BAB II KAJIAN PUSTAKA, KONSEP, LANDASAN TEORI DAN MODEL PENELITIAN
2.1. Kajian Pustaka Kajian kajian tentang pariwisata belakangan ini sudah dilakukan oleh para peneliti yang mencermati hal-hal yang layak untuk diteliti. Beberapa kajian yang telah dilakukan telah dapat memberikan sumbangan pemikiran secara ilmiah untuk menunjang khasanah kepariwisataan dan keilmuan. Aspek yang diteliti juga mencerminkan hal-hal yang bervariasi atau melihat permasalahan dari berbagai sudut pandang dan berbagai disiplin ilmu. Beberapa penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Yayu Indrawati (2008) adalah mengenai “Persepsi Wisatawan Lanjut Usia Terhadap Fasilitas dan Aktivitas Pariwisata di Desa Sanur”. Pemilihan sampel dilakukan sebanyak 50 orang, diambil 3 buah hotel berbintang yang ada di Desa Sanur yaitu Puri Santrian, Griya Santrian dan Hotel Besakih. Responden yang diambil dalam penelitian ini adalah wisatawan lanjut usia (60 tahun keatas) berasal dari Australia, Belanda, Jerman, Inggris dan Jepang yang berlibur di Desa Sanur. Hasil analisis menunjukkan bahwa persepsi wisatawan lanjut usia terhadap fasilitas pariwisata positif. Penilaian yang sangat baik diberikan pada fasilitas pariwisata seperti akomodasi, restoran, tourist information, taxi, fasilitas perbelanjaan, money changer, kantor pos dan fasilitas umum mendapatkan skor rendah. Terdapat juga aktivitas yang dilakukan oleh wisatawan lanjut usia ketika berlibur di Desa Sanur. Aktivitas tersebut berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan fisik seperti berolah raga, menyalurkan hobi dan kesenangan. Dalam penelitian Yayu terdapat kesamaan dari melihat persepsi terhadap wisatawan lanjut usia, sedangkan penelitian ini melihat persepsi dari sudut wisatawan Australia, sedangkan persepsi wisatawan lanjut usia ditujukan ke fasilitas dan aktivitas Pariwisata di desa Sanur, sedangkan dalam penelitian ini 9
2
mempersepsikan persepsi wisatawan Australia terhadap produk dan pelayanan di tempat hiburan malam. Penelitian lain dilakukan oleh Sri Astuti (2008) dengan judul “Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Produk Pariwisata Bali.” Pemilihan sampel dilakukan sebanyak 120 orang yang diwawancarai menggunakan metode pemilihan sampel secara kebetulan. Hasil analisis menunjukkan bahwa dari tujuh belas variable persepsi terhadap produk pariwisata Bali, masing-masing didapatkan yaitu persepsi terhadap kebersihan fasilitas umum, kebersihan obyek wisata, kualitas lingkungan alam, kualitas fasilitas akomodasi, fasilitas entertainment, kualitas fasilitas transportasi, kemudahan mencapai lokasi wisata, kemudahan mendapatkan informasi, kesesuaian harga barang, kualitas pelayanan kesehatan, kualitas pelayanan keuangan, dan kualitas pelayanan pedagang didapatkan nilai persepsi yang cukup. Persepsi wisatawan terhadap kondisi keamanan, kesesuaian harga pelayanan, kualitas tempat makan dan minum, kualitas obyek wisata dan kebudayaan Bali adalah baik, dan variable keramah tamahan masyarakat Bali mendapat apresiasi sangat baik. Total persepsi wisatawan mancanegara terhadap produk pariwisata Bali pada umumnya adalah cukup. Persamaan
dengan penelitian Sri Astuti adalah
sama sama fokus ke
persepsi, hanya yang diteliti wisatawan mancanegara terhadap produk pariwisata Bali, sedangkan dalam penelitian ini persepsi diteliti terhadap wisatawan Australia pengunjung tempat hiburan malam Bounty untuk melihat bagaimana persepsinya terhadap produk dan pelayanan yang ada di tempat hiburan malam Bounty.
3
Penelitian yang dilakukan Kanca (2009) dengan judul “Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap Pelayanan Informasi Pada Tourist Information Centre Dinas Pariwisata Kota Denpasar”, penelitian ini dilatar belakangi oleh kecenderungan wisatawan yang melakukan perjalanan wisata secara individu dimana mereka akan mencari sumber-sumber informasi langsung ke pemasok informasi tersebut. TIC Dinas Pariwisata Kota Denpasar dalam hal ini memiliki peranan yang sangat strategis dalam memberikan informasi kepada wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Bali, khususnya ke kota Denpasar. Jumlah sampel yang ditentukan adalah 85 orang dari wisatawan mancanegara dengan menggunakan teknik accidental sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi wisatawan mancanegara terhadap pelayanan informasi pada Tourist Information Centre Dinas Pariwisata Kota Denpasar umumnya sudah memuaskan walaupun masih ada beberapa kendala seperti kendala bahasa, koordinasi antar dinas terkait belum begitu baik, serta pihak swasta yang berkompeten dalam bidang pariwisata belum berkoordinasi secara maksimal. Penelitian oleh Kanca terlihat kesamaannya adalah dari penekanannya pada persepsi, dimana persepsi dari wisatawan mancanegara terhadap
pelayanan
informasi pada Tourist Information Centre Dinas Pariwisata Bali sedangkan penelitian ini menekankan persepsi dari wisatawan Australia terhadap produk dan pelayanan di tempat hiburan malam Bounty. Hasil yang didapat menunjukkan bahwa persepsi wisatawan lanjut usia terhadap fasilitas dan aktivitas pariwisata positif, sedangkan penelitian Sri Astuti mengenai persepsi terhadap produk pariwisata Bali hasilnya adalah cukup.
4
Penelitian Kanca menghasilkan persepsi terhadap pelayanan informasi hasilnya memuaskan.
2.2. Konsep 2.2.1. Motivasi Motivasi diartikan sebagai dorongan. Dorongan atau tenaga tersebut merupakan gerak jiwa dan jasmani untuk berbuat, sehingga motivasi tersebut merupakan suatu (driving force) yang menggerakkan manusia untuk bertingkah laku, dan didalam perbuatannya itu mempunyai tujuan tertentu. Motivasi adalah hasil proses proses yang bersifat internal atau eksternal bagi seseorang individu yang menimbulkan sikap entusias dan persistensi untuk mengikuti arah tindakan tindakan tertentu. (Winardi, 2002). Faktor faktor dalam diri seseorang dapat berupa kepribadian, sikap, pengalaman dan pendidikan atau berbagai harapan dan cita cita yang menjangkau ke masa depan. Faktor faktor diluar diri seseorang dapat ditimbulkan oleh berbagai sumber seperti pengaruh pimpinan, kolega, lingkungan kerja atau faktor faktor lain yang sangat komplek. Motivasi yang dimaksudkan disini adalah hal hal yang mendorong wisatawan untuk bekunjung atau mengunjungi tempat hiburan malam, khususnya di tempat hiburan malam Bounty yang berlokasi di Kuta. 2.2.2. Persepsi Kata persepsi berasal dari bahasa inggris yaitu ‘perception’
yang berarti
penglihatan atau daya memahami. Menurut Koencaraningrat dalam bukunya ‘Pengantar Ilmu Psikologi’ menyebutkan bahwa persepsi merupakan proses fisik,
5
fisiologi dan psikologis yang menyebabkan berbagai macam getaran atau tekanan yang diolah menjadi suatu susunan yang dipancarkan atau diproyeksikan oleh individu
menjadi
suatu
penggambaran
tentang
lingkungan.
Selanjutnya,
penggambaran tentang lingkungan dengan fokus yang paling menarik perhatian seorang individu seringkali juga diolah dalam suatu proses dengan akal yang menghubungkan penggambaran tadi dengan penggambaran lain yang sejenis yang pernah diterimanya dan diproyeksikan oleh akal dimasa lalu dan ditimbulkan kembali sebagai kenangan atau penggambaran lama dalam kesadaran sehingga menghasilkan suatu penggambaran baru yang disebut dengan “apresiasi” (Koentjaraningrat, 1990:103). Persepsi merupakan suatu proses yang didahului penginderaan, yaitu suatu proses berwujud diterimanya individu melalui alat reseptor (alat indra). Namun proses ini tidak berhenti sampai disitu saja, melainkan rangsangan diteruskan ke pusat susunan syaraf yaitu otak dan terjadinya proses psikologi sehingga individu menyadari apa yang dilihat dan didengarnya. Agar individu dapat melakukan persepsi ada beberapa syarat yang perlu dipenuhi antara lain 1) Perhatian merupakan syarat psikologi dalam individu mengadakan
persepsi yang merupakan langkah persiapan. Perhatian merupakan pemutusan atau konsentrasi dari seluruh individu yang ditujukan pada suatu kelompok obyek. 2) Adanya obyek yang menimbulkan rangsangan mengenai alat indranya
(reseptor)
6
3) Alat indra (reseptor) yaitu alat untuk menerima rangsangan, kenyataan
membuktikkan bahwa suatu obyek tertentu dapat diperoleh beragam persepsi dari sekelompok individu. Perbedaan itu merupakan suatu yang hakiki sifatnya pada manusia, karena disadari bahwa setiap orang memiliki perbedaan dalam penalaran, keinginan serta pengetahuan tentang obyek yang dipersepsikan (Walgito, 1990:53) Persepsi merupakan suatu aktifitas individu untuk mengenal suatu obyek melalui alat indranya yang kemudian diteruskan ke otak sehingga individu dapat memberikan tanggapan terhadap obyek tersebut dengan sadar. 2.2.3. Wisatawan Australia Definisi wisatawan menurut International Union of Travel Organization (IUTO) dalam Yoety (1996b:135) adalah pengunjung yang tinggal sementara disuatu tempat
paling sedikit selama 24 jam di Negara
yang
dikunjunginya dengan motivasi perjalanan untuk bersenang-senang, liburan, kesehatan, studi, keagamaan, olah raga, berdagang, kunjungan keluarga, konferensi dan misi tertentu. Menurut Oglivie dalam Yoeti (1996:141), wisatawan merupakan semua orang yang memenuhi dua syarat, pertama bahwa mereka meninggalkan rumah kediamannya untuk jangka waktu kurang dari satu tahun, dan kedua bahwa sementara mereka pergi, mereka mengeluarkan uang di tempat yang mereka kunjungi dengan tidak mencari nafkah di tempat tersebut. Wisatawan Australia adalah pengunjung berasal dari Australia dimana mereka meninggalkan rumah kediamannya dan tinggal disuatu tempat minimal
7
selama 24 jam untuk motivasi tertentu, mereka mengeluarkan uang dan tidak mencari nafkah di tempat yang dikunjunginya. 2.2.4 Produk dan Pelayanan Produk dan pelayanan merupakan bagian dari kepuasan pelanggan, dimana salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada lima dimensi pelayanan. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Suatu produk harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan, sebab bisnis tidak berlangsung tanpa pelanggan. Suatu produk hanya memiliki daya saing bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan suatu produk terletak pada keunikan serta kualitas pelayanan produk tersebut kepada pelanggan. Agar dapat bersaing, suatu produk harus memiliki keunikan dibandingkan dengan produk lain yang sejenis. Dengan demikian, suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan serta kualitas pelayanannya disesuaikan dengan manfaat serta pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (1996) terdapat enam (6) dimensi dalam kualitas produk, seperti: a. Performance (penampilan), untuk mengetahui seberapa jauh tampilan
produk menarik pelanggan
8
b. Durability (keawetan), untuk mengukur keawetan dari produk, apakah
tahan lama atau cepat rusak c. Feature (ciri dan manfaat produk), untuk mengukur ciri produk dan
manfaat produk. d. Reliability (kehandalan), produk yang disajikan dapat memberikan rasa
aman dan nyaman untuk dikonsumsi e. Conformance (sesuai standar), untuk mengukur apakah produk sesuai
standar resep yang harus diikuti Design (desain), untuk mengukur desain kemasan dari produk
f.
Dalam kualitas pelayanan terdapat lima (5) dimensi seperti: a. Reliability (kehandalan), untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang tepat, cepat
dan dapat
diandalkan b
Responsiveness (daya tanggap), untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan tanggap
c.
Assurance (jaminan), untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang
dimiliki oleh karyawan,
bebas dari bahaya. Assurance merupakan gabungan dari aspek-aspek kompetensi, kesopanan, kredibilitas, keamanan. d. Empathy (empati), untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan
konsumen
kemudahan
dalam
melakukan
hubungan,
komunikasi yang baik, serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
9
e. Tangible (wujud fisik), untuk mengukur penampilan fisik, peralatan dan perlengkapan karyawan 2.2.5. Tempat Hiburan Malam Istilah tempat hiburan malam berasal dari: kata tempat yang berarti suatu area/tempat atau lokasi,
kedua kata hiburan, kata hiburan memiliki persamaan
arti kata
dalam
entertainment
bahasa inggris yang berarti sejenis tourist
attraction, para pengunjung (wisatawan) merupakan subyek yang pasif sebagai audience/hadirin yang datang menyaksikan, menikmati atau pun mengagumi kejadian-kejadian yang berlangsung untuk mendapatkan kepuasan rohaniah sesuai dengan motif-motif yang mendorong kunjungan tersebut, misalnya: Bioskop, Floorshow, Music, Night Club, Dancing Hall (R.S. Darmajati, 2001), Ketiga akan dijelaskan arti kata malam, arti kata malam lebih cenderung untuk menunjukkan waktu yaitu malam hari. Jadi pengertian dari tempat hiburan malam adalah suatu tempat sejenis tourist attraction atau kegiatan para wisatawan di mana para wisatawan juga dapat merupakan subyek yang pasif atau aktif sebagai audience/hadirin yang datang untuk menyaksikan, menikmati ataupun mengagumi kejadian-kejadian yang berlangsung untuk mendapatkan kepuasan rohaniah sesuai dengan keinginan para wisatawan yang dilakukan pada waktu malam hari. Hiburan malam ini adalah merupakan salah satu kegiatan para wisatawan yang dapat dirasakan di dalam dunia pariwisata tetapi juga dapat memberikan ciri khas kepuasan tersendiri terhadap para wisatawan. Fungsi dari tempat hiburan malam adalah sebagai berikut:
10
a. Menghilangkan kejenuhan para wisatawan yang selalu tinggal di hotel. b. Memberikan gambaran tentang situasi aktivitas pada malam hari di kota
yang bersangkutan c. Untuk menjamu para relasi bisnis.
Tempat hiburan malam dengan bar tidak dapat dipisahkan, di tempat hiburan malam terdapat bar yang akan menyediakan berbagai minuman dari yang non alcoholic sampai yang alcoholic. Para ahli mengatakan bahwa kata bar berasal dari kata ‘barrier’ yang berarti penghalang. Yang dimaksudkan adalah bahwa para tamu yang datang untuk membeli dan menikmati minuman dengan petugas peramu-pencampur minuman dibatasai oleh suatu penghalang yang lazim disebut bar counter, sehingga para tamu tidak bebas masuk ke tempat petugas berada. Menurut
Marsum
WA (2004:1)
bar
adalah
suatu
tempat
yang
diorganisasikan secara komersial dan dilengkapi dengan fasilitas yang memadai, terdapat baik di dalam sebuah hotel, kadang-kadang berdiri sendiri di luar hotel, dimana seseorang bisa mendapatkan pelayanan segala macam minuman baik yang beralkohol maupun yang tidak beralkohol. Bar biasanya mempunyai ruangan yang redup dan samar-samar; hanya menyediakan dan menjual beberapa makanan kecil atau ringan saja. Secara singkat bar dapat dikatakan
sebagai sebuah counter di mana minuman beralkohol
disajikan; sebuah perusahaan yang menyajikan minuman beralkohol sebagai bisnis utamanya. Penjualan minuman di bar, terutama minuman beralkohol, baik yang disajikan secara straight (langsung tanpa campuran) maupun yang berupa minuman campuran (mixed drink), cocktail, high ball dan sebagainya. Para tamu atau
11
pembelipun terpenuhi keinginan dan kebutuhannya, mereka dapat melepas lelah, menghilangkan ketegangan dengan bersantai di bar, menikmati minuman kesukaan sambil menikmati alunan musik. Bar dapat dioperasikan di dalam sebuah hotel, didalam restaurant, diluar hotel dan restaurant, bahkan di dalam rumah tangga sebagai private bar. Untuk menarik pengunjung pada umumnya bar dilengkapi dengan berbagai macam hiburan, musik pengiring atau pertunjukan lainnya Menurut H. Marsum WA (2004:3), ada beberapa tempat berbeda yang fungsi atau tujuan utamanya adalah menjual minuman beralkohol diantaranya: 1. Discotheque;
merupakan
suatu
tempat
hiburan
dimana
para
pengunjung dapat ber disco di suatu area tempat disco di dalam suatu ruangan diiringi lagu-lagu disco dari beberapa negara, 2. Night Club: sebuah tempat baik yang ada di luar maupun di dalam
hotel yang diorganisasikan secara komersiil, di mana disajikan minuman beralkohol dan juga makanan, makan malam dengan pelayanan prima, dekorasi mewah, diiringi musik/hiburan lain yang disediakan bagi para tamu yang ingin menikmati kehidupan malam 3. Cocktail Lounge: Kadang kadang disebut juga Lounge Bar. Pada
umumnya tempatnya luas memanjang. Lingkungannya lebih nyaman daripada bar biasa. 4. Karaoke
adalah tempat hiburan yang disediakan untuk para
pengunjung yang suka menyanyi atau untuk melatih hobby yang mereka miliki yaitu menyanyi.
12
5. Pub dan Bar, adalah suatu tempat dimana para pengunjung dihibur
lewat lagu-lagu diiringi suatu kelompok band sambil menikmati minuman yang tersedia 6. Café, adalah suatu tempat dimana para pengunjung dapat menikmati
hidangan seperti sebuah restoran yang dilengkapi dengan iringan musik untuk mengiringi tamu yang tengah makan minum. Kalau dilihat dari difinisi bar dan macam-macam bar, tempat hiburan malam Bounty merupakan bar yang dilengkapi dengan; penjualan minuman baik minuman beralkohol maupun minuman non alkoholic, mempunyai ruangan yang redup dan samar-samar, tersedia tempat untuk berdisco (dancing stage) diiringi musik dari DJ /hiburan lain yang disediakan bagi para tamu yang ingin menikmati kehidupan malam
13
2.3. Landasan Teori 2.3.1. Teori Motivasi
Untuk mengetahui faktor-faktor yang mendorong wisatawan Australia mengunjungi tempat hiburan malam Bounty, terlebih dahulu harus dipahami tentang teori motivasi. Motivasi bearti sesuatu hal yang menimbulkan dorongan atau keadaan yang menimbulkan dorongan. Jadi motivasi dapat pula diartikan faktor yang mendorong orang untuk bertindak dengan cara tertentu (Manullang, 1982). Secara leksikal motivasi berarti kecenderungan didalam diri seseorang secara sadar atau tidak sadar melakukan tindakan dengan tujuan tertentu, atau usaha-usaha yang menyebabkan seseorang atau kelompok orang tergerak untuk melakukan sesuatu karena ingin mencapai tujuan yang dikehendaki. (As’ad 1995). Motivasi adalah hasil proses-proses yang bersifat internal atau eksternal bagi
seseorang individu yang menimbulkan sikap entusias dan persistensi untuk
mengikuti arah tindakan-tindakan tertentu (Winardi, 2002). Faktor-faktor dalam diri seseorang dapat berupa kepribadian, sikap, pengalaman dan pendidikan atau berbagai harapan dan cita-cita yang menjangkau ke masa depan. Faktor-faktor diluar diri seseorang dapat ditimbulkan oleh berbagai sumber seperti pengaruh pimpinan, kolega, lingkungan kerja atau faktor-faktor lain yang sangat komplek Ada beberapa teori tentang motivasi, namun teori motivasi yang paling mendasar adalah Teori Kebutuhan yang dicetuskan oleh Abraham Maslow. (Hasibuan, 2001). Teori Motivasi yang dikembangkan oleh Maslow pada intinya
14
berkisar pada pendapat bahwa manusia memiliki lima tingkat atau hierarkhi kebutuhan yaitu: 1. Kebutuhan fisiologis (physiological needs), yaitu kebutuhan jasmani
seperti makan, minum, pakaian, tempat untuk bernaung. 2.
Kebutuhan rasa aman (safety needs), tidak hanya dalam arti
perlindungan fisik, namun juga dari segi mental, psykologikal dan intelektual. 3. Kebutuhan kebutuhan sosial
bergaul,
berteman,
diakui
(social needs) termasuk kebutuhan dan
diterima
dalam
suatu
kelompok/masyarakat. 4. Kebutuhan akan harga diri (esteem needs) yaitu kebutuhan untuk
menghargai diri sendiri dan dihargai orang lain, terutama sehubungan dengan apa yang dilakukannya: harga diri, prestise. 5. Aktualisasi diri (self actualization) dalam arti kebutuhan untuk
mendapatkan
kepuasan
diri
dengan
mengembangkan
potensi
kemampuan dan bakat yang dimiliki secara maksimal. Mc Intosh dan Goeldner dalam Cooper (1993) mengemukakan bahwa motivasi wisatawan dapat dikelompokkan menjadi empat, yaitu: 1. Motivasi fisik, yaitu motivasi dilakukan untuk tujuan kesehatan,
penyegaran tubuh, olah raga, dan menikmati waktu senggang dengan tujuan untuk mengurangi tekanan pada aktifitas rutin. 2. Motivasi Budaya, yaitu motivasi dilakukan dengan tujuan ingin
mengetahui kebudayaan dari suatu daerah, seperti cara hidup, musik,
15
kesenian, tari-tarian, dan hal-hal yang unik dan asli dari suatu kebudayaan. 3. Motivasi Interpersonal, seperti melihat teman, kerabat maupun
pencerahan rohani. 4. Status atau prestise, yaitu motivasi yang dilakukan untuk pendidikan, ilmu pengetahuan, mendapat pengakuan atau perhatian orang lain. Teori motivasi relevan digunakan dalam penelitian ini karena terkait dengan faktor-faktor pendorong bagi wisatawan Australia untuk mengunjungi tempat hiburan malam Bounty. Motivasi yang dimiliki
nantinya akan berpengaruh
terhadap bagaimana produk dan pelayanan yang diterima akan mempengaruhi persepsinya terhadap produk dan pelayanan tersebut. 2.3.2 Teori Persepsi Menurut Walgito B (2002:45) menyatakan bahwa persepsi merupakan suatu proses yang didahului oleh penginderaan. Penginderaan adalah merupakan suatu proses diterimanya stimulus oleh individu melalui alat penerima yaitu alat indera. Rangkuti (2002) mengemukakan bahwa persepsi pelanggan diidentifikasikan sebagai suatu proses dimana individu memilih, mengorganisasikan serta mengartikan stimulus yang diterima melalui inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan.
16
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi diantaranya sebagai berikut: Faktor Internal
1.
a) Motivation, misalnya merasa lelah
menstimulasi untuk
berespon terhadap istirahat b) Interest, hal hal yang menarik lebih diperhatikan daripada
yang tidak menarik c) Needs, kebutuhan akan hal-hal tertentu akan menjadi pusat
perhatian d) Assumptions juga mempengaruhi persepsi sesuai dengan
pengalaman melihat, merasakan dan lain-lain. Faktor Eksternal
2. a)
Concreteness, yaitu wujud atau gagasan yang abstrak yang
sulit dipersepsikan dibandingkan dengan yang obyektif. b)
Novelty atau hal yang baru, biasanya lebih menarik untuk
dipersepsikan dibandingkan dengan hal-hal yang lama. c)
Velocity atau percepatan misalnya gerak yang cepat untuk
menstimulasi munculnya persepsi lebih effektif dibandingkan dengan gerakan yang lambat. d)
Conditional Stimuli, stimulus yang dikondisikan seperti bel
pintu, deringan telpun dan lain lain.
17
Persepsi pelanggan terhadap produk dan jasa berpengaruh terhadap tiga faktor (Rangkuti, 2002) yaitu: 1.
Tingkat kepentingan pelanggan, yang didefinisikan sebagai
keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli produk atau jasa, yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut. Dibedakan atas dua kepentingan pelanggan yaitu (a) adequate service, yaitu kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. Beberapa faktor yang mempengaruhi yaitu keadaan darurat, ketersediaan alternatif, derajat keterlibatan pelanggan, faktor-faktor yang tergantung situasi, pelayanan yang diperkirakan. (b) desire service, yaitu tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya. Desire service dipengaruhi oleh faktor-faktor yaitu keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar, kebutuhan perorangan, janji secara langsung, janji secara tidak langsung, komunikasi dari mulut kemulut dan pengalaman masa lalu. 2.
pelanggan
Kepuasan pelanggan yang didefinisikan sebagai respon terhadap
ketidaksesuaian
antara
tingkat
kepentingan
sebelumnya (harapan) dan kinerja aktual yang dirasakannya (persepsi). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, salah satunya adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang terfokus pada
18
lima katagori jasa. Selain itu dipengaruhi juga oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta bersifat situasi sesaat. Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tidak mengharuskan pelanggan menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu untuk memberikan penilaian. 3. Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat
dari suatu produk yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Pelanggan akan semakin loyal apabila produk atau jasa tersebut semakin bernilai baginya. Teori persepsi sangat relevan digunakan dalam penelitian ini, karena dengan mengetahui bagaimana persepsi wisatawan Australia terhadap produk dan pelayanan di tempat hiburan malam, akan diketahui apakah produk dan pelayanannya yang didapat sudah memenuhi harapan wisatawan Australia tersebut. Hal ini berkaitan dengan kebijakan yang akan diambil setelah persepsi tersebut didapat.
2.4 Model Penelitian Dalam perkembangan pariwisata Bali, dan dalam memenuhi kebutuhan wisatawan tidak terlepas dari penyediaan sarana dan prasarana kepariwisataan yang merupakan tourist supply. Prasarana umum dan prasarana yang menyangkut kebutuhan masyarakat banyak adalah semua fasilitas yang memungkinkan proses kepariwisataan dapat berjalan lancar sedemikian rupa, sehingga memudahkan
19
wisatawan untuk memenuhi kebutuhannya. Tanpa adanya prasarana tersebut, sangatlah sulit bagi sarana-sarana kepariwisataan dapat memenuhi fungsinya untuk memberikan pelayanan bagi wisatawan. Sarana pokok kepariwisataan berfungsi sebagai penyedia pelayanan penginapan, makanan dan minuman, sarana pelengkap kepariwisataan yang berfungsi sebagai sarana untuk mengurangi
kebosanan
sehingga wisatawan tinggal lebih lama dan sarana penunjang kepariwisataan berfungsi sebagai pelengkap agar wisatawan lebih banyak membelanjakan uangnya di tempat yang dikunjunginya. Tempat hiburan malam Bounty sebagai salah satu sarana penunjang kepariwisataan, merupakan satu bar tempat ‘dugem’ favorit wisatawan Australia di Kuta. Tempat hiburan malam Bounty sebagai host menyediakan
produk
dan
pelayanan. Produk yang dimiliki tempat hiburan malam ini berupa berbagai jenis minuman beralkohol maupun tidak beralkohol. Sedangkan pelayanan yang diberikan berupa penyampaian produk minuman tersebut secara tepat dan tepat. Produk yang berkualitas jika tidak diimbangi pelayanan yang profesional tidak akan ada artinya. Begitu juga sebaliknya pelayanan yang profesional jika tidak ditunjang oleh produk yang berkualitas juga tidak akan berarti. Produk dan pelayanan harus dilaksanakan seimbang Wisatawan Australia sebagai guest memiliki motivasi atau faktor pendorong untuk mengunjungi tempat hiburan malam Bounty. Wisatawan Australia memiliki motivasi dalam mengunjungi tempat hiburan malam Bounty dan dari pihak tempat hiburan malam Bounty menyediakan produk berupa minuman dan pelayanan berupa service yang diberikan kepada wisatawan Australia. Antara host dan guest
20
berinteraksi dan menghasilkan suatu persepsi. Persepsi dari wisatawan Australia mengenai produk dan pelayanan akan dianalisa dengan Analisis Deskriptif Kualitatif Persepsi ini bisa bagus atau buruk sangat tergantung dari kepuasan yang wisatawan Australia dapatkan. Apabila produk dan pelayanan yang diterima sesuai dengan harapannya maka wisatawan Australia akan puas tapi apabila harapannya tidak sesuai dengan produk dan pelayanan yang diterima maka wisatawan Australia tidak akan puas. Masalah yang dikaji dalam peneltian ini adalah: ((1) Apa motivasi wisatawan Australia tertarik untuk mengunjungi tempat hiburan malam Bounty?, dan (2) bagaimana persepsi wisatawan Australia terhadap produk dan pelayanan di tempat hiburan malam Bounty?. Keduanya akan dianalis menggunakan metode deskriptif kualitatif. Dalam model penelitian in digunakan beberapa konsep yang meliputi: konsep motivasi, konsep persepsi, konsep wisatawan, konsep produk dan pelayanan serta konsep tempat hiburan malam. Model ini juga didukung oleh 2 teori yaitu teori motivasi dan teori persepsi.
Hasil penelitian berupa rekomendasi
langsung ke tempat hiburan malam Bounty atau dapat menjadi acuan perkembangan pariwisata Bali khususnya yang menyangkut tempat hiburan malam yang berada di Kuta. Untuk lebih jelasnya model penelitian dapat dilihat pada Gambar 2.1 Pariwisata Bali
Wisatawan Australia Motivasi Persepsi Wisatawan Australia
Tempat Hiburan Malam Bounty
21
Produk dan Pelayanan Konsep dan Teori
Persepsi wisatawan Australia terhadap produk dan pelayanan di tempat hiburan malam Bounty
Hasil/Rekomendasi Apa motivasi wisatawan Australia mengunjungi tempat hiburan malam Bounty
Analisis Deskriptif Kualitatif
22
Gambar 2.1 Model Penelitian Motivasi dan Persepsi Wisatawan Australia Terhadap Produk dan Pelayanan Tempat Hiburan Malam Bounty di Kuta Keterangan:
= arah hubungan
= saling mempengaruhi
