BAB 4 ANALISIS DAN BAHASAN

BAB 4

ANALISIS DAN BAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Perusahaan Lotte Shopping Co, Ltd didirikan oleh pengusaha yang berasal dari Korea yaitu Shin Kyuk-Ho pada tahun 1948. Lotte pertama yang didirikan terletak di Tokyo, setelah hubungan antara Korea dan Jepang mulai stabil paska perang Korea, Shin Kyuk-Ho menghadirkan Lotte ke Korea pada tahun 1967, semenjak itu Lotte Shopping Co, Ltd memperluas bisnis Lotte dengan memperbanyak unit-unit bisnis perusahaan serta memperluas cakupan unit-unit bisnis tersebut. Hingga kini di bawah pimpinan President dan CEO Shin Heon, Lotte Shopping Co, Ltd memilki cabang di beberapa negara Asia yaitu Russia, China, Vietnam, Jepang, dan Indonesia. Untuk di Indonesia, Lotte Shopping Co, Ltd memulai ekspansinya dengan mengakuisisi PT Makro Indonesia pada tahun 2008 dengan jumlah 17 toko, dengan 12 toko di pulau Jawa, 3 toko pulau Kalimantan, serta 1 di Sulawesi dan Bali. PT Makro Indonesia berubah nama menjadi PT Lottemart Indonesia dan toko Makro berubah menjadi Lotte Mart Wholesale pada tahun 2010. PT Makro Indonesia telah beridiri di Indonesia pada tahun 1991 dengan toko pertama berlokasi di Jalan Lingkar Luar Selatan No. 6 Ciracas, Jakarta Timur. Dimana sekarang lokasi tersebut menjadi kantor pusat bagi PT Lottemart Indonesia dan toko Lotte Mart Wholesale Pasar Rebo.

PT Lottemart Indonesia adalah sebuah divisi dari Lotte Shopping Co, Ltd yang bergerak pada jual beli makanan (ritel) dengan dua konsep ritel, yaitu wholesale dan hypermarket. Di negara asalnya Lotte Mart merupakan salah satu layanan belanja paling umum yang memulai ekspansinya pada tahun 2006 dengan memiliki cabang pertamanya di luar negeri dan pada tahun 2013 Lotte Mart berhasil memiliki 245 cabang di beberapa negara Asia, dengan 103 cabang di Korea, 102 cabang di China, 36 cabang di Indonesia, dan 4 cabang di Vietnam. Untuk di Indonesia sendiri hingga kini PT Lottemart Indonesia memiliki total 36 toko yang terbagi menjadi 12 hypermarket dan 24 wholesale yang tersebar di pulau Jawa, Kalimantan, Sulawesi, Sumatra, dan Bali. Lotte

Mart

Wholesale

memiliki

konsep

toko

yang

mengedepankan harga yang rendah bagi pelanggan dan biaya rendah bagi perusahaan. Di Lotte Mart Wholesale, pelanggan diharapkan untuk mampu melayani diri sendiri ketika berbelanja dan membayar menggunakan uang tunai. Lotte Mart Wholesale menjual berbagai macam kategori produk yang variatif termasuk produk makanan dan produk non makanan. Setiap Lotte Mart Wholesale memiliki standarisasi lapangan parkir yang mampu menampung hingga 1000 mobil. Lotte Mart Wholesale terbuka untuk pelanggan atau institusi yang telah terdaftar sebagai member dari Lotte Mart Wholesale, dimana membership ini termasuk dari program CRM yang diterapkan oleh Lotte Mart Wholesale. Masih bagian dari program CRM, Lotte Mart Wholesale Mail menjadi media komunikasi antara Lotte Mart Wholesale dan anggotanya.

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan 53

Seperti perusahaan pada umumnya, PT Lottemart Indonesia juga memiliki visi untuk perusahaan. Dimana visi tersebut menjadi acuan perusahaan untuk berkembang. Visi PT Lottemart Indoensia adalah:

“Komitmen terbaik untuk melayani pelanggan”

Untuk menunjang tercapainya visi tersebut, PT Lottemart Indonesia juga memiliki misi-misi sebagai berikut: -

Distribusi produk dengan harga istimewa, kualitas dan varietas untuk pelanggan profesional, menawarkan keuntungan dan kesempatan untuk berkembang.

-

Ini berarti kami berusaha untuk menjadi:

-

Bagi pelanggan kami - sumber suplai yang paling dapat diandalkan yang memberi mereka kesempatan untuk bersaing di pasar mereka masing-masing.

-

Untuk para pemasok kami - distributor dari produk mereka dengan biaya terendah untuk jumlah nilai jual maksimum.

4.2 Karakteristik Responden Untuk memperjelas data penelitian yang digunakan, maka diperlukan analisis data responden untuk mengetahui latar belakang dan profil dari responden. Karakteristik responden ini meliputi jenis kelamin, rentang usia, pekerjaan, dan pengeluaran rata-rata responden setiap bulannya. Pada pengisian survey, setiap pengunjung memiliki kesempatan yang sama, tetapi pada analisis data, penulis memilih responden yang sudah pernah berbelanja di Lotte Mart Alam Sutera sebelumnya setidaknya 1 kali. Survey berupa kuesioner disebarkan oleh penulis di Lotte Mart Alam Sutera. Karena penulis ingin mengevaluasi kualitas pelayanan dari pihak Lotte Mart Alam Sutera, maka penulis meminta kesediaan pelanggan Lotte Mart Alam Sutera untuk mengisi kuesioner ketika pelanggan sudah selesai melakukan semua proses belanjanya, dengan asumsi bahwa pelanggan juga sudah selesai mendapatkan 54

seluruh pelayanan yang sudah sewajarnya didapatkan. Penulis mengumpulkan 105 kuesioner yang kemudian diseleksi hingga mencapai 98 kuesioner yang dijadikan sebagai data primer, dengan alasan 7 kuesioner sisanya tidak sesuai dengan kriteria, yaitu pernah berbelanja di Lotte Mart Alam Sutera sebelumnya minimal sebanyak 1 kali. Hal ini dilakukan agar hasil dari penelitian dan pengelolaan data nantinya tidak menghasilkan bias. 4.2.1 Jenis Kelamin Responden

40% Pria Wanita 60%

Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden Sumber: Data Primer

Berdasarkan karakteristik jenis kelamin responden pada grafik di atas, dapat diketahui sebagaian besar responden berjenis kelamin wanita, yaitu sebanyak 60% dari total responden, sedangkan sisanya, yaitu 40% merupakan responden berjenis kelamin pria.

4.2.2 Rentang Usia Responden

55

0% 13%

Di bawah 20 tahun 20 - 35 tahun

54%

33%

36 - 50 tahun Di atas 50 tahun

Gambar 4.2 Rentang Usia Responden Sumber: Data Primer

Berdasarkan karakteristik usia responden pada grafik di atas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berada pada rentang umur 36-50 tahun sebanyak 54% dari total responden, kemudian 20-35 tahun sebanyak 33% dari total responden, lalu di bawah 20 tahun sebanyak 13 % dari total responden, dan tidak ada responden yang berusia di atas 50 tahun.

4.2.3 Pekerjaan Responden

5% Pegawai Negeri

9% 29%

Karyawan Swasta Ibu rumah tangga

25%

Pelajar/Mahasiswa 32%

Lain-lain

Gambar 4.3 Pekerjaan Responden Sumber: Data Primer

Berdasarkan karakteristik pekerjaan responden pada grafik di atas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berprofesi sebagai karyawan swasta sebanyak 32% dari total responden, 56

selanjutnya pegawai negeri sebanyak 29% dari total responden, kemudian ibu rumah tangga sebanyak 25% dari total responden, lalu pelajar atau mahasiswa sebanyak 9% dari total responden dan 5% dari total responden memiliki profesi selain dari yang disebutkan di atas.

4.2.4 Tingkat Pengeluaran Responden

13%

Di atas Rp 3.500.000 42%

15%

Rp 2.500.000 - Rp 3.500.000 Rp 1.500.000 - Rp 2.500.000 Di bawah 1.500.000

30%

Gambar 4.4 Tingkat Pengeluaran Responden Sumber: Data Primer

Berdasarkan

karakteristik

tingkat

pengeluaran

rata-rata

responden setiap bulannya, dapat diketahui bahwa sebagian besar dari responden mengeluarkan uang rata-rata di atas dari Rp 3.500.000 setiap bulannya, yaitu 42% dari total responden. Selanjutnya 30% dari total responden mengeluarkan uang rata-rata Rp 2.500.000-Rp 3.500.000 setiap bulannya. Kemudian 15% dari total responden mengeluarkan uang rata-rata Rp 1.500.000-Rp 2.500.000 setiap bulannya, dan 13% dari total responden rata-rata mengeluarkan uang di bawah Rp 1.500.000 setiap bulannya.

4.3 Pengujian Instrumen Penelitian 4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan 57

Untuk mengetahui kelayakan butir-butir pertanyaan dalam mendefinisikan variabel-variable penelitian, maka perlu dilakukan uji validitas. Seperti yang sudah disebutkan pada Bab III, pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS. Dengan membandingkan nilai corrected item-total correlation masingmasing pertanyaan dengan nilai pada r tabel. Jika nilai corrected itemtotal correlation lebih besar dari nilai pada r tabel, maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid dan layak. Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengukur variabel Kualitas Pelayanan, Bauran Pemasaran, dan Loyalitas Pelanggan yang diisi oleh pelanggan Lotte Mart Alam Sutera dengan jumlah responden sebanyak 98 orang (df = 96), maka nilai r tabelnya adalah sebesar 0,17. -

Uji validitas variabel kualitas pelayanan

Tabel 4.1 Output SPSS Uji Validitas Kualitas Pelayanan Scale Scale Mean Corrected Cronbach's Variance if Item Item-Total Alpha if if Item Deleted Correlation Item Deleted Deleted P1

51.153061

65.822

.343

.784

P2

51.142857

65.464

.407

.781

P3

50.857143

65.546

.210

.792

P4

51.571429

67.320

.050

.809

P5

50.438776

60.950

.443

.776

P6

51.326531

62.202

.502

.773

P7

51.551020

63.260

.457

.777

P8

50.806122

62.220

.502

.774

P9

50.122449

63.799

.403

.780

P10 50.897959

63.989

.444

.778

P11 50.214286

64.541

.261

.789

P12 50.357143

66.129

.223

.790

P13 51.061224

66.244

.256

.787

P14 51.153061

65.822

.343

.784

58

Scale Scale Mean Corrected Cronbach's Variance if Item Item-Total Alpha if if Item Deleted Correlation Item Deleted Deleted P15 51.142857

65.464

.407

.781

P16 50.857143

65.546

.210

.792

P17 51.428571

67.196

.244

.788

P18 50.438776

60.950

.443

.776

P19 51.326531

62.202

.502

.773

P20 51.551020

63.260

.457

.777

P21 50.806122

62.220

.502

.774

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014

Tabel 4.2 Keputusan Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pertanyaan

Koefisien Validitas

Keterangan

P1

0,343

Valid

P2

0,407

Valid

P3

0,210

Valid

P4

0,050

Tidak Valid

P5

0,443

Valid

P6

0,502

Valid

P7

0,457

Valid

P8

0,502

Valid

P9

0,403

Valid

P10

0,444

Valid

P11

0,261

Valid

59

Pertanyaan

Koefisien Validitas

Keterangan

P12

0,223

Valid

P13

0,256

Valid

P14

0,343

Valid

P15

0,407

Valid

P16

0,210

Valid

P17

0,244

Valid

P18

0,443

Valid

P19

0,502

Valid

P20

0,457

Valid

P21

0,502

Valid


Hasil pengujian validitas terhadap variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel diatas. Berdasarkan tabel tersebut terdapat satu pertanyaan pada kuesioner yang memiliki nilai lebih kecil daripada r tabel sehingga dinyatakan tidak valid. Maka dari itu perlu dilakukan pengujian validatas ulang dengan mengeluarkan butir pertanyaan P4. -

Uji validitas variabel kualitas pelayanan yang kedua Tabel 4.3 Output SPSS Uji Validitas Kualitas Pelaynanan Kedua Scale Scale Mean Corrected Cronbach's Variance if Item Item-Total Alpha if Item if Item Deleted Correlation Deleted Deleted 60

P1

49.214286

62.995

.350

.803

P2

49.204082

62.556

.423

.800

P3

48.918367

61.313

.304

.806

P5

48.500000

58.954

.403

.800

P6

49.387755

59.972

.469

.796

P7

49.612245

60.961

.426

.799

P8

48.867347

59.683

.491

.795

P9

48.183673

61.368

.382

.801

P10 48.959184

61.483

.426

.799

P11 48.275510

61.892

.255

.810

P12 48.418367

63.256

.231

.809

P13 49.122449

62.727

.318

.804

P14 49.214286

62.995

.350

.803

P15 49.204082

62.556

.423

.800

P16 48.918367

61.313

.304

.806

P17 49.489796

63.716

.314

.805

P18 48.500000

58.954

.403

.800

P19 49.387755

59.972

.469

.796

P20 49.612245

60.961

.426

.799

P21 48.867347

59.683

.491

.795


Tabel 4.4 Keputusan Uji Validitas Kualitas Pelayanan Kedua Pertanyaan

Koefisien Validitas

Keterangan

P1

0,350

Valid

P2

0,423

Valid

P3

0,304

Valid

61

Pertanyaan

Koefisien Validitas

Keterangan

P5

0,403

Valid

P6

0,469

Valid

P7

0,426

Valid

P8

0,491

Valid

P9

0,382

Valid

P10

0,426

Valid

P11

0,255

Valid

P12

0,231

Valid

P13

0,318

Valid

P14

0,350

Valid

P15

0,423

Valid

P16

0,304

Valid

P17

0,314

Valid

P18

0,403

Valid

P19

0,469

Valid

P20

0,426

Valid

P21

0,491

Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 Hasil pengujian validitas yang kedua terhadap variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel di atas. Berdasarkan tabel 62

tersebut dapat dlilihat bahwa corrected item-total correlation pada setiap butir pertanyaan menunjukan angka yang lebih besar daripada r tabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaan P1, P2, P3, P5, P6, P7, P8, P9, P10, P11, P12, P13, P14, P15, P16, P17, P18, P19, P20, dan P21 pada kuesioner penilaian variabel kualitas pelayanan adalah valid atau layak dalam mendefinisikan variabel kualitas pelayanan yang diberikan Lotte Mart Alam Sutera kepada pelanggannya. -

Uji reliabilitas variabel kualitas pelayanan Tabel 4.5 Output Reliability Statistics Kualitas Pelayanan Cronbach's Alpha

N of Items

.809

20

Sumber: Output SPSS

Hasil pengujian reliabilitas pada variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel di atas, dengan Cronbach’s Alpha sebesar 0,809 yang berarti lebih besar daripada r tabel yaitu 0,17. Angka tersebut menunjukan bahwa data dapat dikatakan reliabel dan dapat dipergunakan untuk proses analisa selanjutnya. 4.3.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Strategi Bauran Pemasaran -

Uji validitas variabel bauran pemasaran Tabel 4.6 Output SPSS Uji Validitas Strategi Bauran Pemasaran Scale Scale Cronbach's Corrected Mean if Variance Alpha if Item-Total Item if Item Item Correlation Deleted Deleted Deleted P22 22.9184

11.189

.319

.596

P23 22.2347

10.017

.343

.593

P24 22.3980

11.335

.249

.613

P25 23.1429

11.443

.362

.589

P26 23.1735

11.341

.353

.590

63

P27 23.1633

11.416

.372

.588

P28 23.2347

11.748

.350

.594

P29 23.4490

11.611

.334

.595

P30 22.6633

11.504

.232

.616

P31 23.3980

12.015

.137

.638


Tabel 4.7 Keputusan Uji Validitas Strategi Bauran Pemasaran Pertanyaan

Koefisien Validitas

Keterangan

P22

0,319

Valid

P23

0,343

Valid

P24

0,249

Valid

P25

0,362

Valid

P26

0,353

Valid

P27

0,372

Valid

P28

0,350

Valid

P29

0,334

Valid

P30

0,232

Valid

P31

0,137

Tidak Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 Hasil pengujian validitas terhadap variabel bauran pemasaran dapat dilihat pada tabel diatas. Berdasarkan tabel tersebut terdapat satu pertanyaan pada kuesioner yang memiliki nilai lebih kecil daripada r tabel sehingga dinyatakan tidak valid. Maka dari itu perlu dilakukan pengujian validatas ulang dengan mengeluarkan butir pertanyaan P31. 64

-

Uji validitas variabel bauran pemasaran yang kedua Tabel 4.8 Output SPSS Uji Validitas Strategi Bauran Pemasaran Kedua Scale Mean if Item Deleted

Scale Cronbach's Corrected Variance Alpha if Item-Total if Item Item Correlation Deleted Deleted

P22

20.7857

10.108

.261

.624

P23

20.1020

8.773

.333

.614

P24

20.2653

10.135

.217

.637

P25

21.0102

10.031

.377

.599

P26

21.0408

9.730

.418

.588

P27

21.0306

9.865

.425

.589

P28

21.1020

10.175

.408

.596

P29

21.3163

10.095

.374

.600

P30

20.5306

10.396

.179

.645

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 Tabel 4.9 Keputusan Uji Validitas Strategi Bauran Pemasaran Kedua Pertanyaan

Koefisien Validitas

Keterangan

P22

0,261

Valid

P23

0,333

Valid

P24

0,217

Valid

P25

0,377

Valid

P26

0,418

Valid

P27

0,425

Valid

P28

0,408

Valid

65

P29

0,374

Valid

P30

0,179

Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 Hasil pengujian validitas yang kedua terhadap variabel bauran pemasaran dapat dilihat pada tabel di atas. Berdasarkan tabel tersebut dapat dlilihat bahwa corrected item-total correlation pada setiap butir pertanyaan menunjukan angka yang lebih besar daripada r tabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaan P22, P23, P24, P25, P26, P27, P28, P29, dan P30 pada kuesioner penilaian variabel bauran pemasaran adalah valid atau layak dalam mendefinisikan variabel bauran pemasra yang digunakan oleh Lotte Mart Alam Sutera.

-

Uji reliabilitas variabel bauran pemasaran Tabel 4.10 Output Reliability Statistics Strategi Bauran Pemasaran Cronbach's Alpha

N of Items

.638

9

Sumber: Output SPSS

Hasil pengujian reliabilitas pada variabel bauran pemasaran dapat dilihat pada tabel di atas, dengan Cronbach’s Alpha sebesar 0,638 yang berarti lebih besar daripada r tabel yaitu 0,17. Angka tersebut menunjukan bahwa data dapat dikatakan reliabel dan dapat dipergunakan untuk proses analisa selanjutnya.

4.3.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan -

Uji validitas variabel loyalitas pelanggan 66

Tabel 4.11 Output SPSS Uji Validitas Loyalitas Pelanggan Scale Scale Cronbach's Corrected Mean if Variance Alpha if Item-Total Item if Item Item Correlation Deleted Deleted Deleted P32

6.8469

4.564

.228

.731

P33

7.7347

4.053

.584

.452

P34

7.9592

4.390

.527

.501

P35

7.2143

4.603

.407

.576


Tabel 4.12 Keputusan Uji Validitas Loyalitas Pelanggan Pertanyaan

Koefisien Validitas

Keterangan

P32

0,228

Valid

P33

0,584

Valid

P34

0,527

Valid

P35

0,407

Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 Hasil pengujian validitas terhadap variabel loyalitas pelanggan dapat dilihat pada tabel di atas. Pada tabel tersebut menunjukan bahwa seluruh corrected item-total correlation memiliki angka yang lebih besar daripada r tabel. Hal ini meunjukan bahwa butir

67

pertanyaan dapat dinyatakan valid atau layak dalam mendifinisikan variabel loyalitas pelannggan Lotte Mart Alam Sutera. -

Uji reliabilitas variabel loyalitas pelanggan Tabel 4.13 Output Reliability Statistics Loyalitas Pelanggan Cronbach's Alpha

N of Items

.638

4

Sumber: Output SPSS Hasil

pengujain

reliabilitas

terhadap

variabel

loyalitas

pelanggan dapat dilihat pada tabel di atas, dengan Cronbach’s Alpha sebesar 0,638 yang berarti lebih besar daripada r tabel yaitu 0,17. Angka

tersebut menunjukan bahwa data dapat dikatakan

reliabel dan dapat dipergunakan untuk proses analisa selanjutnya. 4.3.4 Uji Normalitas Salah satu syarat untuk menggunkan path analysis adalah data yang digunakan untuk analisa harus berdistribusi normal, maka dari itu perlu dilakukan pengujian normalitas pada variabel X, Y, dan Z. Pengujian normalitas pada variabel-variabel tersebut menggunakan jumlah dari data yang sudah valid dan reliabel.

4.3.4.1 Uji Normalitas Pada Variabel Kualitas Pelayanan Tabel 4.14 Output SPSS Uji Normalitas Kualitas Pelayanan KP N

98

Normal Parametersa Most Extreme Differences

Mean

61.6122

Std. Deviation

8.99901

Absolute

.061

Positive

.040

Negative

-.061

Kolmogorov-Smirnov Z 68

.605

Asymp. Sig. (2-tailed)

.858

a. Test distribution is Normal. Sumber: Output SPSS Berdasarkan tabel di atas, maka kriteria pengujian normalitas adalah sebagai berikut:

Jika angka Sig uji Kolmogorov-Smirnov > 0,05 maka data berdistribusi normal

Jika angka Sig uji Kolmogorov-Smirnov < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal

Dengan membandingkan hasil pengujian normalitas pada tabel dengan kriteria pengujian. Nilai Sig pada tabel menunjukan angka 0,858 yang lebih besar daripada 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa data variabel kualitas pelayanan berdistribusi normal dan data dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.

4.3.4.2 Uji Normalitas Pada Variabel Strategi Bauran Pemasaran

Tabel 4.15 Output SPSS Uji Normalitas Strategi Bauran Pemasaran BP N

98


Mean

29.6531

Std. Deviation

4.25986

Absolute

.114

Positive

.063

Negative

-.114

Kolmogorov-Smirnov Z

1.129


.156

a. Test distribution is Normal. Sumber: Output SPSS

69

Berdasarkan tabel di atas, maka kriteria pengujian normalitas adalah sebagai berikut:

Jika angka Sig uji Kolmogorov-Smirnov > 0,05 maka data berdistribusi normal


Dengan membandingkan hasil pengujian normalitas pada tabel dengan kriteria pengujian. Nilai Sig pada tabel menunjukan angka 0,156 yang lebih besar daripada 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa data variabel bauran pemasaran berdistribusi normal dan data dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.

4.3.4.3 Uji Normalitas Pada Variabel Loyalitas Pelanggan

Tabel 4.16 Output SPSS Uji Normalitas Loyalitas Pelanggan LP N

98


Mean

11.5816

Std. Deviation

2.68222

Absolute

.154

Positive

.081

Negative

-.154

Kolmogorov-Smirnov Z

1.523


.019

a. Test distribution is Normal. Sumber: Output SPSS Berdasarkan tabel di atas, maka kriteria pengujian normalitas adalah sebagai berikut:

Jika angka Sig uji Kolmogorov-Smirnov > 0,05 maka data berdistribusi normal 70


Dengan membandingkan hasil pengujian normalitas pada tabel dengan kriteria pengujian. Nilai Sig pada tabel menunjukan angka 0,19 yang lebih besar daripada 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa data variabel loyalitas pelanggan berdistribusi normal dan data dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.

4.4 Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Bauran Pemasaran

X

Z Y Gambar 4.5 Model Struktur Analisis Jalur Sumber: Penulis

Untuk melakukan analisa jalur, struktur penelitian di atas akan dibagi menjadi dua bagian, yaitu sub-struktur 1 dan sub-struktur 2. Dalam analisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap bauran pemasaran akan digambarkan dengan menggunakan model yang selanjutnya akan disebut sub-struktur 1, dengan uraian sebagai berikut:

4.4.1 Analisa

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Pemasaran 71

X

Y

Terhadap

Bauran

Gambar 4.6 Model Sub-Struktur 1 Analisis Jalur Sumber: Penulis

Untuk mengetahui hubungan antara variabel X dan variabel Y, dilakukan pengujian korelasi dengan menggunakan bantuan software SPSS.

Tabel 4.17 Nilai Korelasi Antara Kualitas Pelayanan dan Strategi Bauran Pemasaran KP KP

Pearson Correlation

BP 1

Sig. (2-tailed) N BP

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.611** .000

98

98

.611**

1

.000 98

98

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber: Output SPSS

Pada output SPSS di atas, dapat terlihat korelasi antara variabel X dan variabel Y dengan menggunakan korelasi Pearson Product Moment yang melihat hubungan dua arah antara dua variabel saja tanpa memperhitungkan faktor-faktor lainnya. Mengacu kepada tabel di atas: 72

o Korelasi variabel X dan variabel Y adalah 0,611 yang berarti hubungan kedua variabel tersebut memilki sifat kuat dan searah. o Hipotesis: Ho: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara variabel X dan variabel Y Ha: Terdapat hubungan yang signifikan antara variabel X dan variabel Y o Dasar pengambilan keputusan: Sig > 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak o Keputusan: Sig = 0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka dari itu Ho ditolak dan Ha diterima o Kesimpulan: Jadi berdasarkan uji signifikansi yang telah dilakukan di atas dapat disimpulkan bahwa terdapatnya hubungan antara kualitas pelayanan (X) dan bauran pemasaran (Y), dengan sifat hubungan yang kuat dan searah. Searah karena nilai korelasi yang bernilai positif. Dengan demikian semakin bagus kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan semakin baik juga bauran pemasaran yang diterapkan, begitu juga sebaliknya. Sebelum melanjutkan ke analisis jalur pada variabel X dan variabel Y, perlu dilakukan uji linieritas hubungan antara kedua variabel tersebut. Pengujian dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS dengan output sebagai berikut:

Tabel 4.18 Nilai Sig Antara Kualitas Pelayanan dan Strategi Bauran Pemasaran Sum of Squares

Model

73

df

Mean Square

F

Sig.

Regression

6.789

1

6.789

1 Residual

11.385

96

.119

Total

18.173

97

57.247 .000a

a. Predictors: (Constant), KP b. Dependent Variable: BP Sumber: Output SPSS

Tabel 4.19 Koefisien Determinasi Antara Variabel Kualitas Pelayanan dan Strategi Bauran Pemasaran Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1

.611a

.374

.367

.34437

a. Predictors: (Constant), KP Sumber: Output SPSS

o Hipotesis: Ho: Hubungan antara variabel X dan variabel Y bersifat tidak linier Ha: Hubungan antara variabel X dan variabel Y bersifat linier o Dasar pengambilan keputusan: Sig > 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak o Keputusan: Sig = 0,000 lebih kecil daripada 0,05. Maka Ho ditolak dan Ha diterima. o Kesimpulan: Sehingga dapat disimpulkan bahwa hubungan antara variabel bebas X dan variabel terikat Y bersifat linier dengan tingkat kepercayaan 95%. Jadi syarat linieritas unuk melakukan analisa jalur terpenuhi 74

Setelah itu dilakukan analisa sub-struktur 1 dengan menggunakan analisa jalur sebagai berikut: o Hipotesis: Ho: variabel X tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y Ha: variabel X mempunya pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y o Dasar pengambilan keputusan: Sig > 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak o Keputusan: Sig = 0,000 lebih kecil daripada 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. o Kesimpulan: Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel X berkontribusi secara signifikan terhadap variabel Y. Dengan koefisien jalur (beta) dapat dilihat dalam tabel berikut: Pengujian variabel bebas kualtias pelayanan (X) dengan variabel terikat strategi bauran pemasaran (Y) secara individual. Tabel 4.20 Output SPSS Uji Individual Antara Variabel X dan Y Model

Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B

1

(Constant) 1.420

Std. Error

o Hipotesis:

75

Sig.

Beta

.200

KP .550 .073 a. Dependent Variable: BP Sumber: Output SPSS

t

7.110 .000 .611

7.566 .000

Ho: Variabel kualitas pelayanan (X) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel strategi bauran pemasaran (Y). Ha: Variabel kualitas pelayanan (X) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel strategi bauran pemasaran (Y). o Dasar pengambilan keputusan (dengan tingkat kepercayaan 95%): Sig > 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak o Keputusan: Sig = 0,000 lebih kecil daripada 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. o Kesimpulan: Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualias pelayanan (X) berkontribusi secara signifikan terhadap variabel strategi bauran pemasaran (Y). Untuk nilai koefisien jalur dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.21 Hasil Koefisien Jalur Sub-Struktur 1 Variabel

Koefisien

Hasil

Koefisien

Koefisien

pengujian

Determinasi

Error

Ho ditolak

37,40%

62,60%

X terhadap

0,611

Y Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014

Berdasarkan pada hasil analisis pada tabel di atas diperoleh nilai koefisien jalur X terhadap Y sebesar = 0,611 dengan koefisien determinan atau kontribusi (Rsquare) 37,40% dan sisanya dijelaskan oleh variabel lain sebesar 62,60%. Dengan 76

demikian maka didapatkan persamaan pada sub-struktur 1, yaitu: dan 0,611 0,791 dan = 0,611

Berdasarkan persamaan sub-struktur di atas, maka dapat diartikan bahwa:

Kualitas pelayanan (X) mempengaruhi variabel Bauran Pemasaran (Y) sebesar 37,40% dan sisanya sebesar 62,60% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini.

Setiap peningkatan nilai kualitas pelayanan sebasar satu-satuan, maka bauran pemasaran juga akan naik sebesar 0,611.

4.4.2 Analisa

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Bauran

Pemasaran dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan

X

Z Y Gambar 4.7 Model Sub-Struktur 2 Analisis Jalur Sumber: Penulis

Selanjutnya untuk mengetahui hubungan antara variabel X dan variabel Z yang dimediasi oleh variable Y, dilakukan pengujian korelasi dengan menggunakan bantuan software SPSS.

Tabel 4.22 Nilai Korelasi Antara Kualitas Pelayanan, Strategi Bauran Pemasaran, dan Loyalitas Pelanggan KP LP BP 77

KP

Pearson Correlation

KP

LP

BP

1

.768**

.880**

.000

.000

98

98

98

.768**

1

.465**

Sig. (2-tailed) N LP

Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.000

N BP

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.000

98

98

98

.880**

.465**

1

.000

.000

98

98

98

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber: Output SPSS

Menggunakan korelasi Pearson Product Moment yang hanya melihat hubungan dua arah antara dua variabel saja tanpa memperhitungkan faktor-faktor lainnya, dapat terlihat output SPSS pada tabel di atas correlations bivariat antara variabel X, Y, dan Z. Mengacu kepada tabel di atas: o Korelasi variabel X dan variabel Z (rXZ) adalah 0,768 yang berarti hubungan kedua variabel tersebut memiliki sifat kuat dan searah.

Hipotesis: Ho: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara variabel X dan variabel Z Ha: Terdapat hubungan yang signifikan antara variabel X dan variabel Z

Dasar

pengambilan

kepercayaan 95%): 78

keputusan

(dengan

tingkat

Sig > 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak

Keputusan: Sig = 0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka dari itu Ho ditolak dan Ha diterima

Kesimpulan: Jadi berdasarkan uji signifikansi yang telah dilakukan di atas dapat disimpulkan bahwa terdapatnya hubungan antara kualitas pelayanan (X) dan loyalitas pelanggan (Z), dengan sifat hubungan yang kuat dan searah. Searah karena nilai korelasi yang bernilai positif. Dengan demikian semakin bagus kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan akan semakin loyal juga pelanggannya.

o

Korelasi variabel Y dan variabel Z (rYZ) adalah 0,465 yang berarti hubungan kedua variabel tersebut memilki sifat kuat dan searah.

Hipotesis: Ho: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara variabel Y dan variabel Z Ha: Terdapat hubungan yang signifikan antara variabel Y dan variabel Z

Dasar

pengambilan

keputusan

(dengan

tingkat

kepercayaan 95%): Sig > 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak

Keputusan: Sig = 0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka dari itu Ho ditolak dan Ha diterima

Kesimpulan: 79

Jadi berdasarkan uji signifikansi yang telah dilakukan di atas dapat disimpulkan bahwa terdapatnya hubungan antara bauran pemasaran (Y) dan loyalitas pelanggan (Z), dengan sifat hubungan yang kuat dan searah. Searah karena nilai korelasi yang bernilai positif. Dengan demikian semakin bagus bauran pemasaran yang digunakan oleh perusahaan, maka akan semakin baik juga loyalitas pelanggan-pelanggannya, begitu juga sebaliknya. Berikut adalah hasil ringkas dari uji korelasi antara variabel kualitas pelayanan, bauran pemasaran, dan loyalitas pelanggan:

Tabel 4.23 Hasil Korelasi Antara Variabel X, Y, dan Z Variabel

Koefisien Korelasi

X dan Z

0,768

Y dan Z

0,465

Sifat Hubungan Kuat, searah, dan signifikan Kuat, searah, dan signifikan


Perlu dilakukan uji linieritas hubungan pada variabel X, Y, dan Z sebagai salah satu syarat sebelum melanjutkan ke analisis jalur pada ketiga variabel tersebut. Pengujian dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS dengan output sebagai berikut:

Tabel 4.24 Nilai Sig AntaraVariabel X, Y, dan Z 80

Model Regression 1 Residual

Sum of Squares

df

Mean Square

12.365

2

6.182

34.135

95

.359

F

Sig.

17.206 .000a

Total 46.500 97 a. Predictors: (Constant), BP, KP b. Dependent Variable: LP Sumber: Output SPSS

Tabel 4.25 Koefisien Determinasi Antara Variabel X, Y, dan Z Model

R

R Square

1

.942a

.888

Adjusted R Std. Error of Square the Estimate .886

.90724

a. Predictors: (Constant), BP, KP b. Dependent Variable: LP Sumber: Output SPSS

Linieritas variabel X, Y, dan Z: o Hipotesis: Ho: Hubungan antara variabel X, Y, dan Z bersifat tidak linier Ha: Hubungan antara variabel X, Y, dan Z bersifat linier o Dasar pengambilan keputusan: Sig > 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak o Keputusan: Sig = 0,000 lebih kecil daripada 0,05. Maka Ho ditolak dan Ha diterima. o Kesimpulan: Syarat linieritas dapat terpenuhi dan bisa melanjutkan analisa jalur, karena berdasarkan hasil di uji linieritas di atas dapat disimpulkan bahwa hubungan antara variabel bebas X dan Y terhadap variabel terikat Z bersifat linier dengan tingkat kepercayaan 95%. 81

Pengujian secara simultan antara variabel kualitas pelayanan, bauran pemasaran, dan variabel loyalitas pelanggan: o Hipotesis: Ho: Variabel X dan Y tidak mempunyai pengaruh yang signfikan secara simultan terhadap variabel Z Ha: Variabel X dan Y mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel Z o Dasar pengambilan keputusan (dengan tingkat kepercayaan 95%): Sig > 0,05 maka Ho diterima Sig < 0,05 maka Ho ditolak o Keputusan: Sig = 0,000 lebih kecil daripada 0,05. Maka Ho ditolak dan Ha diterima. o Kesimpulan: Pengujian

secara

individual

dapat

dilanjutkan

karena

berdasarkan uji simultan di atas dapat disimpulkan bahwa hubungan variabel X dan Y mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel Z. Variabel X dan Y mempengaruhi variabel Z sebesar 88,8% dan sisanya yaitu sebesar 11,2% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini. Besar pengaruh tersebut dilihat berdasarkan nilai Rsquare pada tabel dimana menunjukan nilai 0,888 = 88,8%. Pengujian secara individual antara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh bauran pemasaran Tabel 4.26 Output SPSS Uji Individual Antara Variabel X, Y, dan Z Model

Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B 82

Std. Error

Beta

t

Sig.

(Constant) .108 1 KP

.623

.430

.252 .802

.160

.432

3.893 .000

BP .194 .178 a. Dependent Variable: LP Sumber: Output SPSS

.122

1.094 .000

o Pengujian secara individual anatara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

Hipotesis: Ho: Variabel X mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Z. Ha:Variabel X tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Z.

Dasar

pengambilan

keputusan

(dengan

tingkat


Keputusan: Sig = 0,000 lebih kecil daripada 0,05 yang berarti Ho ditolak dan Ho diterima.

Kesimpulan: Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel X secara signifikan berkontribusi terhadap variabel Z.

o Pengujian secara individual antara variabel bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan

Hipotesis: Ho: Variabel Y mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Z. Ha: Variabel Y tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Z. 83

Dasar

pengambilan

keputusan

(dengan

tingkat


Keputusan: Sig = 0,000 lebih kecil daripada 0,05 yang berarti Ho ditolak dan Ho diterima.

Kesimpulan: Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel Y secara signifikan berkontribusi terhadap variabel Z.

Tabel 4.27 Hasil Koefisien Jalur Sub-Struktur 2 Nilai Hasil Koefisien Koefisien Variabel Koefisien Sig Pengujian Determinasi Error X terhadap

0,432

0,000 Ho ditolak

Z

0,888 =

Y

88,8%

terhadap

0,122

0,334

0,000 Ho ditolak

Z Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014

Berdasarkan hasil pada tabel di atas, maka dapat diperoleh persamaan struktural sub-struktur 2 sebagai berikut: Z = 0,432X + 0,122Y + 0,334ε2 dimana R2 = 0,888 Dari persamaan struktural sub-struktur 2 dapat diartikan bahwa:

84

•

Loyalitas pelanggan (Z) dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran secara simultan sebesar 88,8% sedangkan sisanya 11,2% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini.

•

Setiap peningkatan nilai kualitas pelayanan (X) sebesar satu, maka loyalitas pelanggan (Z) juga akan naik sebesar 0,432. Begitu juga dengan sebaliknya, setiap penurunan kualitas pelayanan (X) sebesar satu, maka loyalitas pelanggan (Z) juga akan turun sebesar 0,432.

•

Setiap peningkatan nilai bauran pemasaran (Y) sebesar satu, maka loyalitas pelanggan (Z) juga akan naik sebesar 0,122. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan bauran pemasaran (Y) sebesar satu maka loyalitas pelanggan (Z) juga akan turun sebesar 0,122.

Sehingga berdasarkan hasil koefisien jalur pada sub-struktur 1 dan substruktur 2, maka dapat digambarkan secara keseluruhan pengaruh kausal empiris antara pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap bauran pemasaran (Y) yang memberikan dampak kepada loyalitas pelanggan (Z) dapat digambarkan dalam model struktur lengkap sebagai berikut:

εz = 0,334 ρzx = 0,432

X ρyx = 0,611

Y 85

εy = 0,791

Z ρzy = 0,122

Gambar 4.8 Struktur Lengkap Termasuk Koefisien Jalur Sumber: Penulis

Berdasarkan hasil perhitungan secara keseluruhan, maka dapat dibahas sehingga memberikan informasi secara obejektif sebagai berikut: 1. Hipotesis pertama yaitu, “Variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.” Besarnya kontribusi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 44,2% dan sisanya sebesar 55,8% dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian ini. 2. Hipotesis kedua yaitu, “Variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel strategi bauran pemasaran.” Besarnya kontribusi kualitas pelayanan terhadap bauran pemasaran sebesar 34,70% dan sisanya sebesar 62,60% dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian ini. 3. Hipotesis ketiga yaitu, “Variabel strategi bauran pemasaran memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.” Besarnya kontribusi strategi bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan sebesar 12,5% dan sisanya sebesar 87,5% dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian ini. 4. Hipotesis keempat yaitu, “Variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel strategi bauran pemasaran dan memberikan dampak terhadap variabel loyalitas pelanggan.” Besarnya kontribusi kualitas pelayanan dan bauran pemasaran secara simultan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 88,80% dan sisanya sebesar 11,20% dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian ini. Masalah-masalah tersebut dapat dijawab secara ringkas melalui tabel berikut ini: 86

Tabel 4.28 Dekomposisi Koefisien Jalur Tidak Langsung Bersama Variabel

Langsung

Melalui Variabel Y

Total

terhadap Variabel Z

XZ

0,432

-

-

-

XY

0,611

-

-

-

XZ

-

0,5065

-

YZ

0,122

-

-

-

εy

0,791

-

-

-

εz

0,334

-

-

-

0,611 x 0,122 = 0,0745

X X dan Y

0,626 -

-

-

0,888

Sumber: Hasil Analisis Data

4.5 Implikasi Hasil Penelitian Setelah data yang diperoleh dari kuesioner dan telah diolah menggunakan uji validitas, reliabilitas, normalitas, korelasi, dan analisis jalur, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Lotte Mart Alam Sutera kepada pelanggannya akan mempengaruhi strategi bauran pemasaran yang digunakan oleh Lotte Mart Alam Sutera. Dengan strategi bauran pemasaran yang digunakan perlu ditingkatkan agar pelanggan menjadi loyal terhadap Lotte Mart Alam Sutera. Jika dibandingkan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Hu (2012), maka hasil penelitian yang telah dilakukan di Lotte Mart Alam Sutera menunjukan hasil yang sama, dimana strategi bauran pemasaran memberikan efek

87

mediasi terhadap hubungan pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Diharapkan pihak Lotte Mart Alam Sutera dapat menjadikan hasil penelitian ini sebagai pertimbangan dalam merancang strategi baru yang melibatkan kualita spelayanan, strategi bauran pemasaran, dan loyalitas pelanggan. Dan juga menjadikan hasil penelitian ini sebagai pertimbangan untuk mengambil keputusan secara strategis ketika memecahkan masalah.

4.6 Keterbatasan Penelitian Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan dan kekurangan yaitu dari metode sampling yang digunakan, untuk penelitian selanjutnya bisa menggunakan non-probability sampling yaitu lebih mengkhususkan responden yang akan dijadikan objek penelitian. Dengan melakukan sampling kepada pelanggan yang pernah berbelanja di Lotte Mart Alam Sutera minimal 5 kali akan mendapatkan hasil yang lebih spesifik. Kemudian metode pengolahan data yang menggunakan analisis jalur dapat dimodifikasi dengan menggunakan metode lain untuk penelitian selanjutnya.

88

BAB 4 ANALISIS DAN BAHASAN

Recommend Documents