BAB 4 ANALISIS DAN BAHASAN

1 BAB 4 ANALISIS DAN BAHASAN

4.1

Gambaran Umum Perusahaan Hotel Indonesia adalah hotel pertama di Indonesia yang dibangun dengan standar

internasional. Diluncurkan pertama kali pada tahun 1962 dan diresmikan oleh presiden Soekarno. Hotel Indonesia menjadi warisan dan kebanggaan negara. Dengan lokasinya yang strategis, berada di jantung ibukota Jakarta serta dengan adanya patung selamat datang, Hotel Indonesia menjadi tempat persinggahan Asian Games ke empat pada tahun 1962. Sempat tidak beroperasi selama beberapa tahun, Hotel Indonesia bekerja sama dengan Kempinski, suatu manajemen hotel yang berasal dari eropa yang sudah terkenal dengan kematangannya di dunia perhotelan selama ratusan tahun. Tanpa mengubah banyak susunan gedung, dan agar melestarikan warisan negara, Hotel Indonesia kembali di buka pada tahun 2004, berganti nama menjadi Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Kini Hotel Indonesia Kempinski Jakarta menjadi Hotel yang mewakili Indonesia, warisan kebanggaan negara yang menyajikan servis yang modern dan jauh lebih baik tanpa melupakan adat dan keistimewaan Indonesia. Dengan 289 kamar yang dibangun di 2 (dua) sayap gedung, Hotel Indonesia Kempinski Jakarta menyediakan layanan fullservice dengan jenis kamar yang beragam. Diikuti dengan 6 (enam) lokasi restoran dan bar yang juga menjadi salah satu pemasukan besar dari hotel ini. Dalam memenuhi tujuan peningkatan penjualan, seperti hotel-hotel berbintang 5 (lima) lainnya, Hotel Indonesia Kempinski Jakarta terbagi menjadi beberapa departemen yang berfokus pada bidangnya. Dan, demi mencapai tujuan dari operasional yang efisien, setiap departemen terstruktur dengan matang dan memiliki standard operating procedure yang baik. Berikut adalah struktur organisasi dari departemen front office di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta:

2

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Front Office Hotel Indonesia Kempinski Jakarta Sumber: Data sekunder dokumen Front Office Hotel Indonesia Kempinski Jakarta, 2013

Tugas dari masing-masing jabatan yang berada pada struktur organisasi tersebut secara umum tidak jauh berbeda dengan tugas dan tanggung jawab staf front office seperti yang telah diungkapkan sebelumnya pada tinjauan pustaka. Yang membedakan adalah Standard Operating Procedure di masing-masing hotel guna mencapai standard operasional yang dikehendaki dan tujuan keuntungan bersama. Penerapan Standar Operating Procedure di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta dilakukan secara konstan kepada masing-masing staf front office.

4.1.3. Profil Informan Para informan merupakan orang – orang yang dipercaya penting dalam mendapatkan informasi yang sesuai dengan skripsi ini. Informan yang diwawancara juga termasuk jajaran direksi dan juga anggota yang secara langsung adalah bagian dari divisi front office.

1.

Nama

: Mochtar Azhari

Jabatan

: Assistant Director of rooms

Masa Kerja

: 3 Tahun

3 Alasan

: Sebelumnya adalah Front Office Manager yang barubaru ini dipromosikan naik jabatan menjadi Assistant Director of Rooms. Beliau beriteraksi langsung dengan para staf dan tamu dalam operasional

2.

Nama

: Adrian Tumbelaka

Jabatan

: Assistant Front Office Manager

Masa Kerja

: 3 Tahun

Alasan

: Staf dari divisi front office sehingga tahu bagaimana operasional di dalam divisi yang ingin diteliti .

3.

Nama

: Selina Poniman

Jabatan

: Front Desk Supervisor

Masa Kerja

: 2 Tahun

Alasan


4.

Nama

: Taufik Permana

Jabatan

: Front Desk Supervisor

Masa Kerja

: 3 Tahun

Alasan


5.

Nama

: Vindy Mayasari

Jabatan

: Front Desk Agent

Masa Kerja

: 1 Tahun

4 Alasan


6.

Nama

: Arry Wijanarko

Jabatan

: Front Desk Agent

Masa Kerja

: 1 Tahun

Alasan

: Staf dari divisi front office sehingga mengerti bagaimana operasional di dalam divisi yang ingin diteliti

7.

8.

Nama

: Benecia Siahaya

Jabatan

: Guest Relation Officer

Masa Kerja

: 2 Tahun

Alasan

: Staf dari divisi front office yang mengerti operasional.

Nama

: Jajat Sudrajat

Jabatan

: Executive Housekeeper

Masa Kerja

: 1 Tahun

Alasan

: Staf dari bagian housekeeping yang selalu berhubungan dengan divisi yang diteliti.

4.2.

Latar Masalah Penelitian Melalui proses observasi yang telah dijalankan oleh penulis di Hotel Indonesia

Kempinski Jakarta selama 6 (enam) bulan, penulis menemukan beberapa masalah yang timbul dalam operasional hotel, khususnya pada bagian front office. Maka dari itu penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor yang saling berpengaruh dan menimbulkan masalah guna untuk memcahkan masalah itu sendiri. Berikut adalah beberapa masalah yang timbul di dalam hotel. (Sumber: Observasi penulis, 2013)

4.2.1

Masalah dalam check-out 1. Kesalahan posting terhadap guest folio

5 2. Kekurangan atau kelebihan dalam pembayaran 3. guest folio sudah terbayar namun belum tercheck-outkan dalam system 4. Barang tamu yang tertinggal 5. Permintaan late-check out yang mengganggu arrival

4.2.2

Masalah dalam check-in 1. Kekurangan atau kelebihan dalam penarikan deposit 2. Kesalahan dalam memberikan kunci kamar 3. Tamu yang datang terlalu cepat dari waktu yang ditentukan 4. Kamar yang tidak tersedia (masih kotor) 5. Tamu yang menggunakan kartu kredit yang berbeda tanpa surat kuasa Meskipun pihak hotel telah dengan sematang mungkin mengupayakan

operasional yan mulus, banyak masalah yang timbul baik atas pihak tamu atau pihak hotel. Yang menjadi fokus masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana check-out button yang tidak dilakukan mempengaruhi arrival berikutnya (ketersediaan kamar untuk check-in). Berhubungan dengan SOP yang berlaku, hal menekan tombol check-out merupakan esensi yang penting dalam operasional selanjutnya, berikut yang melatarbelakangi masalah dari penelitian ini.

4.3

Penyajian Data Penelitian 4.3.1

Pengumpulan Data

4.3.1.1 Wawancara

Berikut dijabarkan secara detil mengenai proses wawancara dan persetujuan member check sebagai informan: Narasumber pertama yaitu Bapak Mochtar Azhari selaku Assistant Director of Rooms. Untuk beliau memang membuat janji acara terbilang cukup sulit dikarenakan beliau memiliki banyak tanggung jawab yang menyebabkan beliau selalu berjalan ke hampir seluruh area hotel. Pada akhirnya saya mendapatkan kesempatan untuk melakukan wawancara dengan beliau setelah

6 briefing

siang

diruangannya.

Terkadang

wawancara

tertunda

sejenak

dikarenakan oleh panggilan yang tak ada hentinya yang ditujukan kepada beliau. Maka dari itu wawancara dengan beliau tergolong terstruktur dan efisien, tak memakan banyak waktu dan langsung mengaju pada permasalahan yang dikehendaki. Wawancara diadakan pada tanggal 17 Juni 2014 bertempat di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Wawancara berdurasi cukup singkat, yakni 25 menit. Member check dilakukan pada pukul 11.00 WIB di kantor front office Hotel Indonesia Kempinski tertanggal 5 Juni 2014 Narasumber kedua yaitu Bapak Adrian Tumbelaka selaku Assistant Front Office Manager di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Kali ini, tidak sulit untuk mendapatkan waktu dari beliau disebabkan oleh secara kebetulan beliau sedang berada di ruangan untuk menyelesaikan tugas, sehingga wawancara dapat dilaksanakan dengan multitasking. Sebelum pertanyaan diajukan, beliau sebelumnya meminta saya untuk menjelaskan secara garis besar penelitian yang saya jalankan, sehingga beliau dapat memahami masalah yang berlangsung dan wawancara dapat lebih terstruktur. Wawancara berlangsung selama 30 menit. Member check dilakukan pada pukul 12.30 WIB di kantor front office Hotel Indonesia Kempinski tertanggal 5 Juni 2014 Narasumber ketiga adalah Bapak Rd. Mohd. Taufik Permana selaku Front Desk Supervisor di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Seperti staf front desk pada umumnya, saya hanya dapat melakukan wawancara dengan beliau saat jam istrahat atau saat jam closing, yakni waktu dimana beliau tidak sedang berada di lobby sehingga wawancara dapat dilakukan dengan leluasa tanpa terganggu atau mengganggu orang lain. Durasi wawancara adalah sekita 28 menit. Member check dilakukan pada pukul 16.00 WIB di kantor front office Hotel Indonesia Kempinski tertanggal 5 Juni 2014 Narasumber keempat adalah Ibu Selina Poniman selaku Front Desk Supervisor di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Mencari waktu untuk melakukan wawancara dengan beliau tergolong sulit. Hal tersebut disebabkan

7 oleh banyaknya jumlah tugas dan tanggung jawab yang dimiliki oleh beliau. Selain itu, saya harus menunggu sampai group check-in selesai, karena beliau lah yang menjalankan proses tersebut. Sebelum wawancara dilakukan, beliau meminta saya untuk menceritakan secara jelas garis besar penelitian saya dan membaca daftar pertanyaan saya, kemudian beliau menceritakan dengan panjang dan lebar serta terstruktur, sehingga saya hanya cukup mencatat jawaban beliau. Wawancara dengan beliau berdurasi 25 menit. Member check dilakukan pada pukul 16.30 WIB di kantor front office Hotel Indonesia Kempinski tertanggal 5 Juni 2014 Narasumber kelima adalah Ibu Vindy Mayasari. Beliau adalah salah satu staf front desk agent di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Tidak ada kendala dalam mencari waktu untuk melaksanakan wawancara dengan beliau, dikarenakan oleh saya sudah mengetahui waktu dimana beliau memiliki kesempatan dan tidak berada di area lobby, yakni pada saat closing. Sebelum wawancara dimulai, beliau meminta untuk melihat daftar pertanyaan yang akan saya tanyakan agar beliau lebih dapat memahami situasi yang dikehendaki. Wawancara berlangsung selama 35 menit. Member check dilakukan pada pukul 16.50 WIB di kantor front office Hotel Indonesia Kempinski tertanggal 5 Juni 2014 Narasumber keenam adalah Bapak Arry Widjanarko sebagai salah satu front desk agent di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Menemukan waktu untuk melakukan wawancara dengan beliau sangatlah mudah. Dikarenakan oleh beliau yang bersedia untuk meluangkan waktu untuk menjawab pertanyaan saya di area kantor. Sehingga wawancara berlangsung dengan cepat namun efisien. Durasi wawancara adalah 15 menit. Member check dilakukan pada pukul 17.20 WIB di kantor front office Hotel Indonesia Kempinski tertanggal 5 Juni 2014 Narasumber ketujuh adalah Ibu Benecia Siahaya selaku salah satu Guest Relation Officer di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Wawancara dengan beliau cenderung unik, dikarenakan oleh tanggung jawab beliau yang mengharuskan untuk mengelilingi kamar hotel. Maka kami melaksanakan Tanya-jawab dengan berkeliling kamar untuk room inspection. Wawancara berdurasi 25 menit.

8 Member check dilakukan pada pukul 17.45 WIB di kantor front office Hotel Indonesia Kempinski tertanggal 5 Juni 2014 Narasumber kedelapan

adalah

Bapak Jajat Sudrajat selaku Executive

Housekeeper di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Menemukan waktu dengan beliau tergolong sulit dikarenakan banyaknya tugas dan tanggung jawab yang membuat beliau selalu berjalan mengelilingi hotel dan bahkan sampai grand ballroom yang terletak cukup jauh. Namun pada akhirnya saya mendapatkan waktu dengan beliau yang sedang berada di kantor. Dikarenakan oleh waktu yang terbatas, saya langsung menceritakan secara garis besar mengenai penelitian saya dan memulai proses Tanya-jawab dan merekam jawaban beliau. Durasi wawancara adalah 20 menit. Member check dilakukan pada pukul 14.20 WIB di kantor front office Hotel Indonesia Kempinski tertanggal 5 Juni 2014

Berikut adalah narasi wawancara dari para narasumber:

1. Mochtar Azhari Di dalam operasional hotel, adanya SOP merupakan sesuatu yang amat sangat penting, karena bukan hanya dalam konteks meminimalisir timbulnya masalah, namun juga dalam training. SOP mungkin tidak selalu dijalankan dengan sempurna, namun penerapan SOP membuat segala tindakan ataupun pengambilan keputusan yang dilakukan para staf menjadi masih dalam lingkaran yang dikehendaki. Diluar dari topik ini, SOP juga diwajibkan untuk pembuktian, maksudnya adalah, banyak hotel sekarang berlomba-lomba mendapatkan peringkat pertama, salah satunya adalah dengan adanya penilaian dari pihak luar yang berwujud tamu misterius yang datang di waktu yang tidak dapat ditebak, dari sanalah SOP merupakan sesuatu yang sakral dalam operasional hotel. Mengenai topik penelitian ini, tentu SOP check-out berpengaruh besar dalam proses check-in. Dikarenakan oleh peraturan dari hotel yakni check-out pada jam 12 dan check-in mulai jam 2 siang. Banyak kemungkinan tamu datang diatas jam 2 siang, namun juga ada tamu yang datang lebih pagi dari jam check-in baik dengan atau

9 tanpa pemberitahuan. Kembali lagi tujuan hotel adalah semaksimal mungkin memberi servis yang terbaik, maka dari itu sebisa mungkin kamar dipersiapkan dalam performa yang optimal dan efisien oleh pihak housekeeping. Namun bagian housekeeping hanya mulai bergerak bila mereka menemukan bahwa kamar berstatus vacant.

2. Adrian Tumbelaka Resiko merupakan hal yang umum di segala perusahaan. Khususnya pada bidang hotel yang memiliki banyak kegiatan, banyak peralatan, perlengkapan dan sumber daya manusia. Ketidakselarasan dalam penerapan SOP check-out merupakan satu dari banyaknya masalah yang sering timbul di dalam hotel. Meski begitu, diadakannya SOP tetap merupakan hal yang amat sangat menjaga kestabilan operasional di sebuah hotel. Untuk menjawab topik yang dilaksanakan oleh penulis, penerapan standard operating procedure check-out amat berpengaruh pada proses check-in. Letak pengaruhnya adalah pada saat tamu dicheck-outkan dari sistem, maka secara otomatis status kamar akan menjadi vacant dirty sehingga dapat dipersiapkan kembali oleh bagian housekeeping dan dapat kembali dijual pada jam check-in.

3. Rd. Mohd. Taufik Permana Standard Operating Procedure adalah sesuatu yang dijalankan ‘in daily basis’. Tidak hanya bertujuan untuk menjadi pedoman, tetapi juga untuk mengurangi kesalahan-kesalahan, karena meski operasional sedikit menyimpang, tidak akan terlalu jauh dari SOP yang ada. Prosedur check-out merupakan SOP yang panjang dan berseri, dikarenakan oleh kegiatan tersebut dipengaruhi oleh keuangan, uang hotel, uang tamu, uang perusahaan dan sebagainya. Disamping itu, mengacu kepada penelitian ini, SOP checkout jelas saja berpengaruh pada proses check-in. Karena beda waktu jam check-out dan check-in hanya 2 jam. Ditambah lagi waktu yang diperlukan oleh room attendant untuk mempersiapkan kamar tersebut. Waktu kepergian

10 dan kedatangan tamu sangat beragam. Tamu yang datang terlalu cepat without notice tentu saja ada 80% bersedia menunggu untuk kamar yang dipersiapkan. Namun perusahaan jasa seperti hotel pasti semaksimal mungkin mencegah hal tersebut terjadi. Salah satu tertundanya tamu untuk diregistrasikan adalah check-out button yang disinggung dalam penelitian ini. Banyak faktor yang menyebabkan hal tersebut, bisa dari pihak tamu di luar dari faktor late check-out, seperti ada barang yang tertinggal, ada kunci yang belum

dikembalikan,

atau

tamu

yang

meninggalkan

hotel

tanpa

sepengetahuan front desk karena mereka tidak ada transaksi apapun, di sistem pun guest folionya terbilang 0 (nol). Namun bisa juga dari pihak hotel, seperti transaksi yang belum diselesaikan. Contohnya, ada pengeluaran yang tidak dibebankan ke tamu, namun ke pihak ketiga atau pihak hotel, jadi ada istilah pemindahan transaksi atau pemutihan transaksi yang disebut juga rebate atau pemindahan jumlah transaksi ke akun lain. Diluar itu semua, faktor yang paling kami hindari namun bisa saja terjadi adalah kelalaian operator (front desk). Semua faktor tersebut tentu saja berpengaruh pada proses check-in yang berlangsung beberapa jam kemudian. Maka dari itu tugas kami adalah terus menerus memeriksa guest folio untuk tamu yang terjadwal check-out hari ini agar dapat segera dicheck-outkan dari sistem sehingga dapat terkomunikasikan ke housekeeping dan dapat dipersiapkan kembali.

4. Vindy Mayasari Penerapan SOP check-out tentu sangat berpengaruh terhadap proses check-in. Meskipun dalam petunjuk SOP tidak digarisbawahi atau ditebalkan, tapi perihal check-out button memang sangat berpengaruh. Bisa disebabkan oleh tamunya sendiri, bisa juga dari pihak hotel, yakni dalam solving guest folio. Mencheck-outkan tamu dari sistem hanya dapat dilakukan bila guest folio sudah terbilang 0 (nol), disamping itu kita juga harus memastikan bahwa kamar sudah benar-benar kosong, tak ada tamu yang masih di dalam atau barang yang tertinggal. Kami para front desk agent beserta para supervisor dan manager setiap harinya memeriksa guest folio dari expected

11 departure bisa sampai jam 4-6 sore dikarenakan banyak faktor yang membuat tamu tidak bisa begitu saja dicheck-outkan dari sistem. Disamping itu, jam check-in dimulai dari jam 2 siang. Untuk memberikan kamar kepada tamu, harus kamar yang sudah berstatus inspected, bukan hanya vacant clean. Dari buku petunjuk SOP memang lebih mengacu pada teknik-teknik dalam penyelesaian guest folio. Namun tujuan akhirnya adalah untuk mengeluarkan tamu dari sistem atau yang disinggung dalam penelitian ini, check-out button. Karena kamar yang ditinggali pasti dibutuhkan beberapa jam kemudian dalam proses check-in.

5. Arry Wijanarko Penerapan SOP check-out tentu saja bertujuan untuk menjadi dasaran operasional, seperti yang sudah ada dalam teori penelitian, memang menjadi pedoman dalam berbagai hal dan mengurangi kesalahan. Namun tujuan dari SOP check-out itu sendiri menurut saya adalah agar dapat semaksimal mungkin mengeluarkan tamu dari sistem dengan menyelesaikan guest folio serapi mungkin dan dengan standar servis yang ditentukan dari hotel, karena semakin cepat tamu pergi dengan puas dan tanpa masalah, semakin cepat pula kamar dapat digunakan kembali. Karena jeda waktu hanya beberapa jam untuk mempersiapkan kamar, dari banyaknya kamar yang ada di hotel. Beruntung ada tamu yang kooperatif dengan check-out tepat waktu, tidak meninggalkan suatu apapun dan masalah pembayaran transaksi jelas. Namun beberapa kali banyak akun yang masih belum dapat dicheck-outkan. Bisa dari urusan guest folio, dan sebagainya, maka dari itu tugas kami dan atasanatasan kami adalah terus menerus memeriksa expected departure sehingga seluruh tamu yang terjadwal check-out hari itu dapat dikeluarkan dari sistem secepat mungkin. Kamu sebagai trainee juga pasti sering menghadapi perihal check-out button seperti yang disinggung dalam penelitian ini. Tentu saja penerapan standard operating procedure check-out berpengaruh pada proses check-in. Karena kita mengejar kamar untuk dijual kembali.

12 6. Selina Poniman Secara tidak langsung, penerapan standard operating procedure check-out memang berpengaruh pada proses check-in. Buku petunjuk yang ada memang berfokus pada penyelesaian guest folio, tapi tujuannya adalah secepat mungkin dengan excellent mencheck-outkan tamu dari sistem, atau seperti yang disinggung dalam penelitian ini adalah check-out button. Agar kamar dapat dijual kembali. Karena secara otomatis kamar yang sudah dicheck-outkan dari sistem terkomunikasikan ke depatemen lain khususnya housekeeping dengan berubahnya status kamar dari occupied dirty menjadi vacant dirty. Dari status itulah housekeeping baru dapat bergerak melaksanakan tugasnya dan mempersiapkan kembali kamar untuk dijual dalam waktu yang hanya beberapa jam. Banyak faktor yang setiap harinya kami hadapi dalam perihal check-out button ini. Namun tindakan kami juga beragam, bisa dari menelpon kamar atau menelpon nomor pribadi tamu yang tertera dalam profil di sistem, lalu diikuti dengan menyelesaikan guest folio sehingga balance tertulis 0 (nol) setelah itu baru dapat kami check-outkan dari sistem. Karena kamar dibutuhkan untuk berbagai hal, baik untuk dijual kembali atau dipasarkan oleh orang bagian sales.

7. Benecia Siahaya Selain mendampingi dan memaksimalkan servis hotel kepada tamu, kami sebagai Guest Relation Officer juga seringkali bertugas dalam checkout dan check-in tamu. Jadi tentu saja saya dapat melihat bahwa penerapan standard operating procedure check-out berperngaruh terhadap proses checkin. Kadang ada tamu yang pergi without notice karena mereka tahu bahwa guest folio mereka memang 0 (nol), dalam kata lain, tidak ada transaksi yang perlu diselesaikan, namun dari pihak hotel kita harus memastikan bahwa kamar kosong dan tak ada barang yang tertinggal, untuk memastikan hal tersebut dibutuhkan waktu yang juga sebagai faktor yang menghambat checkout button. Bisa juga dari penyelesaian folio, seperti kejanggalan nominal yang disebabkan oleh kurs dollar sehingga harus di gain-loss, atau transaksi

13 yang dibebankan kepada hotel seperti gift certificate, wedding package, banquet package dan sebagainya, bisa juga transaksi yang dibebankan ke pihak ketiga, baik tamu yang tinggal dikamar berbeda atau ke perusahaan. Faktor human error tentu saja mungkin, karena hotel adalah perusahaan yang bergerak dengan ratusan karyawan, namun dari sanalah tanggung jawab para supervisor dan manager untuk memimpin dan membimbing sekaligus terus menerus ikut memeriksa agar expected departure setiap harinya dapat diselesaikan dengan baik sehingga status kamar dapat berubah menjadi vacant dirty sehingga dapat dipersiapkan kembali oleh pihak housekeeping menjadi inspected dan dijual kembali pada saat check-in. 8. Jajat Sudrajat Penerapan standard operating procedure dalam check-out adalah suatu pedoman agar kegiatan operasional khususnya check-out berlangsung secara efisien, yakni mengeluarkan tamu dari sistem. Sehingga statu kamar yang tadinya occupied clean atau occupied dirty dapat menjadi vacant clean. Hal perubahan status tersebut secara otomatis terkomunikasikan kepada kami di pihak housekeeping setelah tamu menyelesaikan proses check-out tersebut, seperti yang disinggung dalam penelitian ini, check-out button. Untuk satu kamar kami butuhkan sekitar 45 menit sampai 1 jam sehingga berstatus inspected dan dapat dipersiapkan kembali dan bisa dijual atau dipergunakan untuk tujuan lainnya lagi.

4.3.1.2 Observasi

Hasil

pengamatan

mengenai

konsep

sebagaimana penulis

telah

menggunakan metode pengumpulan data dengan menjadi partisipan observasi dengan cara penulis bekerja di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta sebagai trainee selama 6 (enam) bulan dan belajar untuk mengetahui pengaruh penerapan standard operating procedure (SOP) check-out terhadap proses check-in setelah menemukan masalah yang timbul.

14 Berdasarkan dari hasil observasi yang dilakukan oleh penulis, penerapan SOP pada Hotel Indonesia Kempinski Jakarta memang sangat dibutuhkan. Hal ini dibuktikan melalui keseharian dalam bekerja para staf front office. Staf telah melakukan tugasnya dengan baik, kesadaran diri dalam mencheck-outkan tamu juga telah ada. Namun ada beberapa situasi dan kondisi yang membuat kamar tidak langsung dicheck-outkan meskipun pembayaran sudah lunas oleh tamu. Hal ini juga beberapa kali dialami oleh penulis, berikut adalah beberapa alasan yang menyebabnya SOP check-out tidak dapat dijalankan dengan sempurna: 1. Barang tamu yang tertinggal 2. Kunci yang belum dikembalikan 3. Transaksi tamu yang belum sempat terproses 4. Human error Melalui kondisi-kondisi yang dihadapi oleh penulis yang menimbulkan masalah, didapati bahwa SOP yang tidak dijalankan dengan lengkap dalam proses check-out merupakan hal yang berpengaruh besar untuk operasional hotel berikutnya yakni proses check-in (dalam hari yang sama). Hal ini dibuktikan oleh kegiatan check-in yang dilaksanakan oleh penulis dan staf front office lainnya pada saat registrasi tamu berikutnya. Kesulitan yang dihadapi adalah dalam menemukan dan menetukan kamar layak jual untuk tamu.

4.3.1.3 Dokumentasi

Hasil dokumentasi yang didapat oleh penulis ialah tabel kegiatan harian selama menjalankan praktek kerja di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta yang juga dituangkan dalam laporan magang. Berikut adalah tabel kegiatan di bagian yang beroperasional dalam checkin dan check-out: Tabel 4.1 Dokumentasi – Guest relation officer

15 Guest Relation Officer Week 1

Day 1

VIP registration card handling by Anna Sasmita. Profile update, welcome card and amenities orientation by Anna Sasmita. Day off

Day 2 Day off Day 3 Day 4

Interbar welcome drink and kitchen by Anna Triana

Day 5

Glass inventory and arrival details report by Benecia Siahaya

Day 5 Day 6

Independent Operational, also handling guest check-in. Birthday report, transportation report, Traces and filing by Anna Sasmita Scala report and courtesy call for VIP and long staying guest Profile update and VIP classification

Day 7 Week 2 Day off Day 8 Day off Day 9

Day 10

Independent Operational, also handling guest check-in. Morning tasks : go to kitchen and bring the amenity report, grab the kitchen inter bar. Then go to GM secretary and grab the signed welcome card, the give it to the in room dining

16

Independent Operational, also handling guest check-in. Amenity move and cancelled guest handling Day 11 Day 12

Day 13

Day 14

Room showing and rooming orientation by Patricia Morning tasks : go to kitchen and bring the amenity report, grab the kitchen inter bar. Then go to GM secretary and grab the signed welcome card, the give it to the in room dining Glass inventory and room showing. Room blocking for internal use handling by Anna sasmita Week 3 Day off

Day 15 Day off Day 16 Day 17

Day 18 Day 19

Day 20

Independent operational, supervised by all staff Group registration cards preparing by Anna Sasmita. Middle : profile update, reports and filing, glass inventory and room inspection. Group resume and rooming list by Anna Sasmita Independent Operational, also handling guest check-in, guest complaint : she did't get the connecting room. Apology to the guest since the connecting room is unavailable, assigned the guest on the same floor. Day off

Day 21 Week 4 Day 22

Day off

17

Day 23

Independent operational, problem : water fixation, apology letter distributed to all guest. 3 groups registration card prepare and room blocking

Day 24

Rooming list for 3 groups, check-in, guest escort and other operational.

Day 25

Wedding request set up and bridal room amenity set up. Independent operational, also handling guest check-in. Almost had a double check-in yet I managed to run to the guest, apology and assigned him to a different room.

Day 26

Day 27

Day 28

Independent operational, guest check-in, check out, and tomorrow VIP registration card prepare Independent operational, guest check-in, check out, and tomorrow VIP registration card prepare Independent operational, guest check-in, check out, and tomorrow VIP registration card prepare Week 5

Day 29

Day off

Day 30

Day off

Day 31

Independent operational. Problem : guest showing room, she wanted a room facing bundaran HI yet her booking is deluxe room that none of it facing bundaran HI. Apologied to the guest and informed about the situation.

Day 32

Day 33

Middle : profile update, reports and filing, glass inventory and room inspection. Glass inventory checking, amenity request based on tomorrow VIP and welcome drink interbar handling Middle : profile update, reports and filing, glass inventory and room inspection. Update profile for 3 days in advance, amenity request for tomorrow, welcome drink handling, also some of the guest check-in

18

Day 35

Group arrival handling from group resume that sent by the sales person, from the registration card, amenity, rooming list for the guest and also for the in room dining

Day 36

Week 6 Independent operational, supervised by all staff and new guest relation manager, Gina Suryana

Day 37

Day off

Day 38

Day off

Day 39

Day 40

Day 41

Day 42

Day 43

Independent operational, supervised by all staff and new guest relation manager, Gina Suryana Independent operational, supervised by all staff and new guest relation manager, Gina Suryana Independent operational, supervised by all staff and new guest relation manager, Gina Suryana Independent operational, supervised by all staff and new guest relation manager, Gina Suryana Week 7 Independent operational, supervised by all staff and new guest relation manager, Gina Suryana Day off

Day 44 Sumber: Penulis, 2014

Tabel 4.2 Dokumentasi – Front desk agent Front Desk Agent Week 1 Day 1

Day off

19

Day 2 Day 3 Day 4

Handling guest check-in and check-out. Orientation with Selina Poniman Billing orientation by Selina Poniman Handling guest check-in and check-out, currency exchange, and bill settlement Room blocking for guest arrival and guest billing checking by Selina

Day 5 Day 6 Day 7

Day 8 Day 9

Day 10 Day 11

Day 12

Handling guest check-in and check-out, currency exchange, and bill settlement Day off Week 2 Handling guest check-in and check-out, currency exchange, and bill settlement Handling guest check-in and check-out, currency exchange, and bill settlement Payment to travel agent by routing the bill, room move and balance transfer by Selina poniman Guest walk-in by Ronni, and other operational Independent operational, supervised by Selina. Handling guest payment with dual type of payment (cash and VISA)

Day off Day 13

Day 14

Independent operational, supervised bu Selina. Handling guest check out for 5 rooms, payment to 1 room, balance transfer all bills.

Week 3

20

Day 15

Independent operational. Handling guest longstay check-out with separated bill.

Day 16

Handling guest paid out for taxi meter payment, charged 5%.

Day 17 Day 18 Day 19 Day 20 Day 21

Day 22 Day 23

Independent operational. Problem : wrong showing room, that makes the guest relation promise a room to a wrong guest. Apology and upgrade the guest room. Independent operational, supervised by duty manager and all staff Day off Day off Independent operational, supervised by duty manager and all staff Week 4 Independent operational, supervised by duty manager and all staff. Problem: miscount on taking deposit, upset guest handled by duty manager. Independent operational, supervised by duty manager and all staff

Day 25

Independent operational, supervised by duty manager and all staff. Problem: room is not ready until 4 pm, followed up by front office manager. Independent operational, supervised by duty manager and all staff. Problem : guest wanted late check out yet we have 28 back to back rooms, informed by duty manager to the guest.

Day 26

Day off

Day 27

Day off

Day 24

21

Day 28

Independent operational. Problem : Guest extend room for 1 night, card using different name yet the card holder is not in house, so the third party have to wait until there's a further notice from the card holder. Week 5

Day 29

Day off

Day 30

Independent operational, supervised by duty manager and all staff

Day 31


Day 32


Sumber: Penulis, 2014

Equipment, System of information, & Tools. Besides all of those computers, jet printers, or stationaries – The main thing that we reckon the most is our Opera software. About Opera : “Your front desk often makes the difference between ‘never agains’ and ‘longterm relationships.’ At the core of the OPERA Enterprise Solution is our premier property management software, the OPERA Property Management System (PMS). Designed to meet the varied requirements of any size hotel or hotel chain, OPERA PMS provides all the tools a hotel staff needs for doing their dayto-day jobs – handling reservations, checking guests in and out, assigning rooms and managing room inventory, accommodating the needs of in-house guests, and handling accounting and billing. The property management software is configurable to each property’s specific requirements and operates in either single-property or multi-property mode, with all properties in an enterprise sharing a single database. OPERA Property Management System is fully integrated with all the OPERA modules and offers the most extensive list of certified interfaces in the industry. Key Features: Reservations ― features are integrated with other functionality such as profiles, cashiering and deposits. This property management software module provides a complete set of features for creating and updating individual, group and business

22 block reservations, including deposit handling, cancellations, confirmations, wait listing, room blocking and sharing. Rate Management ― an extensive set of features for setting and automatically

controlling rates, for rate quotation, and for revenue forecasting and analysis to create the most comprehensive rate management system in the industry. OPERA’s Property Management Systems interface with OPERA Revenue Management Systems and other major yield management applications. Profiles ― complete demographic records for guests, business accounts, contacts,

groups, agents and sources. Profiles include addresses, phone numbers, membership enrollments, stay and revenue details, guest preferences and additional data that make reservations handling and many other activities faster and more accurate. Front Desk ― handles individual guests, groups and walk-ins, and has features for

room blocking, managing guest messages and wake-up calls, and creating and following up on inter-department advisories, or traces. Back Office Interface ― revenue transfers, market statistics transfers, daily statistics

transfers, and city ledger transfers can be easily made from OPERA Property Management System to a back office system. Rooms Management ― handles all facets of room supervision including availability,

housekeeping, maintenance and facility management. The Queue Rooms feature of the property management software coordinates Front Office and Housekeeping efforts when guests are waiting for rooms which are not immediately available for assignment. Cashiering ― posting guest and passer-by charges (including taxes and other

generates), making posting adjustments, managing advance deposits, settlements, checkout and folio printing are a few of the many activities handled by OPERA Cashiering. Cashiering accommodates multiple payment methods per reservation including cash, check, credit cards and direct bill. In multi-property environments, guest charges can be cross-posted from any property in the hotel complex. Accounts Receivable ― fully integrated with the OPERA Property Management

System database and includes direct billing, invoicing, account aging, bill payments, reminder and statement generation, and account research. Old balances from external accounting systems may be entered. Commissions ― calculates, processes and follows up on travel agent and other types

of commission payments, either by check or via EFT. Reporting ― over 360 separate standard reports. Reports can be customized for each

hotel and new reports may be created as needed using OPERA’s built-in Report Writer. Fully Configurable ― choice of OPERA features, system behaviors and priorities, and

system-wide defaults are controlled by the property. User permissions determine

23 which property management software features may be accessed by each user and user group. Many OPERA screens may be customized by the property. Global Perspective ― supports multi-currency and multi-language features to meet

the requirements of global operations. Rates and revenues can be dynamically converted from the local currency to any other currency. The appropriate language for guest correspondence can be automatically determined by the guest’s profile language; country-specific address formats are supported. Hospitality System Interfaces ― OPERA PMS includes interfaces to hundreds of third-

party hospitality systems including yield management, telephone and electronic switching, TV and video entertainment, key lock, restaurant POS, activities scheduling, minibar, and wake-up call systems. OPERA Xpress ― OPERA Xpress offers a scaled-down edition of our property management systems for smaller properties or properties offering limited services. Based on the core OPERA property management software product, properties may choose the features they want from a menu of product options. Key Benefits:

Tailored to fit your hotel’s operational business needs Scalable to suit the size of your hotel Helps you become more productive, profitable and professional Delivers fast, accurate and online information on your property “

(Sumber: IWPP Report Data sekunder – dokumen hotel, 2014) There are plenty of forms and tags or even cards that we always rely on, such as : -

Registration Card

-

Key Card

-

Luggage tag

-

Guest check-in envelope

-

Guest check-out envelope

-

Booking card

-

Miscellaneous voucher

-

Statement letter

-

CCPAF form

-

Receive form

24 -

In to out form

-

Out to in form

-

Taxi voucher

-

Folio bills

-

Welcome card

-

Welcome letter

-

GHA form

Stationaries that we needed are: -

Kempinski pencil

-

Kempinski ballpoint

-

Kempinski note pad

-

Kempinski blotter

-

Post its

-

Staplers Langkah-langkah dalam proses registrasi maupun kepergian tamu

diterapkan kepada staf dengan menggunakan LQA Card yang dapat disimpan di saku masing-masing staf. Berikut adalah LQA Card yang berisi Standard Operating Procedure dari bagian front office di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta:

25

RECEPTION Check-in Standards 1. Offering assistance to guest within 30 seconds of approaching the desk 2. Offering assistance to queuing guest within 60 seconds 3. Check in process takes less than 05 minutes 4. Complete and correct registration card is prepared 5. A pen with a hotel brand/corporate style is provided 6. Explaining and reconfirmed for the room type, guest preference and departure date 7. Offering for a smoking or non smoking room 8. Offering variety of newspaper during the stay 9. Offering luggage assistance 10. Offering the guest to be escorted to the room and introduced GRO will escort the guest to the room. 11. Offering for a complimentary drink at the lounge area if the room is not yet ready upon arrival 12. All employee must well groomed as company regulation 13. Speak with clear language and to be fully understood 14. Smile with a genuinely warm, friendly and interested manner 15. Use the guest’s name at least once during interaction with guest 16. Personalize and engage guest in polite conversation 17. Always give a full attention and make an eye contact 18. Respecting guest’s presence during interaction 19. A warm and sincere farewell

Sumber: Data Sekunder Dokumen front office Hotel Indonesia Kempinski Jakarta, 2013

Gambar 4.2 LQA Card Standard Operating Procedure check-in Hotel Indonesia Kempinski

RECEPTION Check-out Standards 1. Offering assistance to guest within 30 seconds of approaching the desk 2. Offering assistance to queuing guest within 60 seconds 3. Check out process less than 05 minutes 4. Verify for any last minute charges and post accordingly 5. Print folio and present to the guest for verification 6. Showing the accurate and complete bill to guest in quick and efficient manner 7. A pen with a hotel brand/corporate style is provided 8. Clarify method of payment and complete the transaction in a quick and efficient manner 9. Presenting neat guest’s folio in an envelope 10. Offering luggage assistance 11. Offering transportation arrangement 12. Asking guest’s experience during the stay 13. Thank the guest and welcome them back 14. Reconfirmed to the guest if guest need to return to the room again. 15. All employee must well groomed as company regulation 16. Speak with clear language and to be fully understood 17. Smile with a genuinely warm, friendly and interested manner 18. Use the guest’s name during interaction with guest 19. Personalize and engage guest in polite conversation

26

Sumber: Data Sekunder Dokumen front office Hotel Indonesia Kempinski Jakarta, 2013

Gambar 4.3 LQA Card Standard Operating Procedure check-out Hotel Indonesia Kempinski

Berikut juga penulis lampirkan beberapa contoh standard operating procedure dari 2 (dua) hotel yang berbeda:

27

Gambar 4.4 Standard Operating Procedure Centara Maldives (check-in) (1)

28

Gambar 4.5 Standard Operating Procedure Centara Maldives (check-in) (2) Sumber: Data sekunder – dokumen centara 2011

29

Gambar 4.6 Standard Operating Procedure Centara Maldives (check-out) (1)

30

Gambar 4.7 Standard Operating Procedure Centara Maldives (check-out) (2) Sumber: Data sekunder – dokumen centara 2011

31

Gambar 4.7 Standard Operating Procedure Le Meridien Jimbaran (Check-in) (1)

32

Gambar 4.8 Standard Operating Procedure Le Meridien Jimbaran (Check-in) (2) Sumber: Data sekunder – dokumen le meridien 2012

33

Gambar 4.9 Standard Operating Procedure Le Meridien Jimbaran (Check-out) (1)

34

Gambar 4.10 Standard Operating Procedure Le Meridien Jimbaran (Check-out) (2) Sumber: Data sekunder – dokumen le meridien 2012

35

4.3.2

Reduksi Data Setelah melalui tahap pengumpulan data kemudian dilakukannya proses

reduksi data. Data yang sudah dikumpulkan kemudian di identifikasi dan dikaitkan dengan fokus dan masalah penelitian. Berikut tabel hasil reduksi data : a. Standard Operating Procedure Tabel 4.3 Reduksi data – Standard Operating Procedure NO

NAMA

JAWABAN

1

Mochtar Azhari

SOP adalah bentuk tertulis dari langkah-

Front Office Manager of Hotel Indonesia Kempinski

Adrian Tumbelaka Assistant

staf atau karyawan yang bergerak dalam bidangnya.

Jakarta

2

langkah dalam bekerja yang ditujukan kepada

Front

Standard Office

Manager of Hotel Indonesia Kempinski Jakarta

pedoman sudah

Operating mengenai

menjadi

Procedure langkah-langkah

standar

perusahaan

adalah yang dan

ditujukan kepada staf atau karyawan agar kegiatan berlangsung seragam.

3

Selina Poniman Front Desk Supervisor of Hotel Indonesia Kempinski Jakarta

SOP adalah pedoman bekerja, yang dibagikan pada awal masuk sebagai karyawan dan terus menerus diterapkan agar operasional berjalan sesuai dengan standar yang ditentukan

36 4

Taufik Permana

SOP adalah pedoman atau manual dalam

Front Desk Supervisor of Hotel Indonesia Kempinski

Vindy Mayasari

dan

tanggung

jawab.

Diterapkan agar operasional berjalan seragam

Standard Operating Procedure adalah hal yang

Front Desk Agent of Hotel Indonesia

tugas

dan sesuai dengan ketentuan hotel.

Jakarta

5

menjalankan

Kempinski

umum dalam hotel, karena berdasarkan itulah kita semua bekerja. SOP adalah panduan yang berupa

Jakarta

langkah-langkah

dalam

melakukan

kegiatan.

6

Arry Wijanarko

Standard Operating Procedure merupakan


Kempinski

Jakarta

panduan dalam bekerja, dimana kita sebagai karyawan dapat mengetahui peran-peran kita dan apa yang harus kita kerjakan dan apa saja langkah-langkah yang harus kita lakukan.

7

Benecia Siahaya Guest Relation Officer of Hotel Indonesia Kempinski Jakarta

8

Jajat Sudrajat Executive Housekeeper of Hotel Indonesia Kempinski Jakarta

SOP adalah suatu pedoman bagi para karyawan yang menunjukkan perannya masing- masing dan diterapkan dalam melakukan kegiatan dan tanggung jawab sehari-hari. Standard Operating Procedure merupakan buku, baik secara fisik atau softcopy yang berisi pedoman-pedoman

atau

panduan

dalam

melakukan pekerjaan yang sudah merupakan standar dari perusahaan atau dalam konteks ini adalah hotel.

37

b. Peran dan Manfaat Standard Operating Procedure

Tabel 4.4 Reduksi data – Peran dan manfaat Standard Operating Procedure NO

NAMA

JAWABAN

1

Mochtar Azhari

SOP tidak hanya bermanfaat untuk meminimalisir


masalah,

namun

juga

berperan

dalam

mempermudah proses training. Selain itu SOP juga berperan sebagai pembukti/ tolak ukur

Jakarta

operasional.

2


Front

SOP berperan sebagai pedoman bekerja dan Office

bermanfaat untuk mencegah kesalahan.


3


SOP berperan sebagai pedoman bekerja dan perintegrasian operasional agar berjalan sesuai standar yang berlaku. Juga bermanfaat untuk menghindari masalah dalam bekerja.

38 4

Taufik Permana

Tidak hanya bertujuan untuk menjadi pedoman,


tetapi

juga

untuk

mengurangi

kesalahan-

kesalahan, karena meski operasional sedikit menyimpang, tidak akan terlalu jauh dari SOP

Jakarta

yang ada.

5

Vindy Mayasari

Peran SOP adalah menjadi pedoman dalam

Front Desk Agent of Hotel Indonesia Kempinski Jakarta

bekerja yang juga memperjelas langkah-langkah mengenai apa yang harus dikerjakan. Manfaatnya adalah dapat menjadi alat pelatihan untuk staf baru.

6

Arry Wijanarko

Penerapan SOP check-out tentu saja bertujuan

Front Desk Agent of Hotel Indonesia Kempinski Jakarta

untuk menjadi dasaran operasional, seperti yang sudah ada dalam teori penelitian, memang menjadi pedoman dalam berbagai hal dan mengurangi kesalahan.

7

Benecia Siahaya

SOP berperan sebagai pedoman dan bermanfaat

Guest Relation Officer of Hotel Indonesia Kempinski

untuk memperkecil persentase munculnya masalah dalam bekerja.

Jakarta

8

Jajat Sudrajat Executive

Housekeeper

SOP berguna untuk membantu para staf agar of

Hotel Indonesia Kempinski Jakarta

mengetahui tugas dan tanggung jawabnya masingmasing.

39

c. Check-out

Tabel 4.5 Reduksi data – Check out NO

NAMA

JAWABAN

1

Mochtar Azhari

Kegiatan dimana tamu meninggalkan hotel dan



diselesaikan agar dapat dikeluarkan dari sistem supaya kamar dapat kembali dijual.

Jakarta

2

menyelesaikan segala transaksi yang belum

Front

Proses menyelesaikan urusan transaksi dan Office

sebagainya antara tamu dan hotel.


3


Proses tamu dan pihak hotel menyelesaikan segala urusan, keuangan atau tanda tangan dan sebagainya karena tamu akan meninggalkan hotel dan kamar akan kembali dimake-up untuk dijual kembali

40 4

Taufik Permana

Merupakan kegiatan dalam guest departure


dimana

tamu

dan

staf

front

office

menyelesaikan perihal keuangan agar dapat dicheck-outkan dari sistem sehingga kamar

Jakarta

kembali berstatus vacant dan dapat diurus oleh housekeeping agar bisa dijual kembali. 5

Vindy Mayasari

Salah satu kegiatan dalam departure dimana


Kempinski

Arry Wijanarko

Kegiatan penyelesaian transaksi selama tamu


Kempinski

Jakarta 7

menghadap tamu untuk menyelesaikan masalah transaksi sehingga dicheck-outkan dari opera.

Jakarta

6

tamu datang ke counter atau staf front office

Benecia Siahaya Guest Relation Officer of Hotel Indonesia Kempinski

tinggal

didalam

hotel

agar

tamu

dapat

dilepaskan dari kamar sehingga kamar berstatus vacant. Proses

dalam

departure

yang

bertujuan

mengosongkan kamar yang tadinya dibeli oleh tamu selama tinggal.

Jakarta 8


Proses penyelesaian masalah transaksi selama tinggal yang berlangsung antara tamu dan front desk agent yang bertujuan agar tamu dapat meninggalkan

hotel

tanpa

masalah

yang

menyangkut dan kamar kembali dapat dimakeup.

41

d. Check-in

Tabel 4.6 Reduksi data – Check-in NO

NAMA

JAWABAN

1

Mochtar Azhari

Salah satu proses dalam arrival dimana tamu dan



Front

Proses registrasi tamu, yakni menginput data tamu Office


3

mencantumkan data tamu, deposit dan sebagainya ke kamar yang telah ditentukan dalam sistem

Jakarta

2

front desk agent melangsungkan registrasi dengan

Selina Poniman

ke kamar yang ditentukan ke dalam sistem dan dijamin oleh deposit dari pihak tamu atau pihak ketiga.

Proses registrasi saat tamu datang ke dalam hotel

42 Front Desk Supervisor of untuk menginap di kamar hotel. Hotel Indonesia Kempinski Jakarta

4

Taufik Permana Front Desk Supervisor of Hotel Indonesia Kempinski

Kegiatan antara tamu dan hotel dimana tamu diregistrasikan ke kamar yang akan diinapi selama waktu yang dikehendaki.

Jakarta

5

Vindy Mayasari Front Desk Agent of Hotel Indonesia Kempinski Jakarta

6

Arry Wijanarko Front Desk Agent of Hotel Indonesia Kempinski Jakarta

7


Proses dalam arrival dimana tamu memberikan data profil beserta jaminan dan hotel memberikan kamar.

Kegiatan yang berlangsung antara tamu dan front desk agent dimana tamu diattach dengan kamar yang telah ditentukan dan dijamin dengan deposit.

Proses dalam arrival dimana tamu diregistrasikan pada kamar yang telah ditentukan dan disetujui dalam sistem.

43 8

Jajat Sudrajat Executive

Housekeeper

Proses yang berlangsung antara front desk agent of

Hotel Indonesia Kempinski Jakarta

dan tamu dimana kedua belah pihak mengadakan perjanjian sementara atas kamar yang ditentukan, tentunya kamar tersebut layak jual.

e. Pengaruh penerapan SOP check-out terhadap proses check-in Tabel 4.7 Reduksi data – Pengaruh penerapan SOP check-out terhadap proses check-in. NO

NAMA

JAWABAN

1

Mochtar Azhari

Tentu SOP check-out berpengaruh besar dalam

Front Office Manager of Hotel Indonesia Kempinski Jakarta

proses check-in. Dikarenakan oleh peraturan dari hotel yakni check-out pada jam 12 dan check-in

mulai

jam

2

siang.

Banyak

kemungkinan tamu datang diatas jam 2 siang, namun juga ada tamu yang datang lebih pagi dari jam check-in baik dengan atau tanpa pemberitahuan. Kembali lagi tujuan hotel adalah semaksimal mungkin memberi servis yang terbaik, maka dari itu sebisa mungkin kamar dipersiapkan dalam performa yang

44 optimal dan efisien oleh pihak housekeeping. Namun bagian housekeeping hanya mulai bergerak bila mereka menemukan bahwa kamar berstatus vacant.. 2


Front

Diadakannya SOP tetap merupakan hal yang Office


amat sangat menjaga kestabilan operasional di sebuah hotel. Untuk menjawab topik yang dilaksanakan oleh penulis, penerapan standard operating

procedure

check-out

amat

berpengaruh pada proses check-in. Letak pengaruhnya adalah pada saat tamu dicheckoutkan dari sistem, maka secara otomatis status kamar akan menjadi vacant dirty sehingga dapat

dipersiapkan

kembali

oleh

bagian

housekeeping dan dapat kembali dijual pada jam check-in.

3


Secara tidak langsung, penerapan standard operating berpengaruh

procedure pada

check-out

proses

memang

check-in.

Buku

petunjuk yang ada memang berfokus pada penyelesaian guest folio, tapi tujuannya adalah secepat mungkin dengan excellent mencheckoutkan tamu dari sistem, atau seperti yang disinggung dalam penelitian ini adalah checkout button. Agar kamar dapat dijual kembali.

45 4

Taufik Permana

SOP check-out jelas saja berpengaruh pada


proses check-in. Karena beda waktu jam checkout dan check-in hanya 2 jam. Ditambah lagi waktu yang diperlukan oleh room attendant

Jakarta

untuk mempersiapkan kamar tersebut. Waktu kepergian

dan

kedatangan

tamu

sangat

beragam. Salah satu tertundanya tamu untuk diregistrasikan adalah check-out button yang disinggung dalam penelitian ini. Banyak faktor yang menyebabkan hal tersebut. Maka dari itu tugas kami adalah terus menerus memeriksa guest folio untuk tamu yang terjadwal checkout hari ini agar dapat segera dicheck-outkan dari sistem sehingga dapat terkomunikasikan ke housekeeping dan dapat dipersiapkan kembali.

5

Vindy Mayasari

Penerapan


Kempinski

SOP

berpengaruh Meskipun

check-out

terhadap dalam

tentu

proses

petunjuk

sangat check-in.

SOP

tidak

digarisbawahi atau ditebalkan, tapi perihal

Jakarta

check-out button memang sangat berpengaruh.

6

Arry Wijanarko

Tujuan dari SOP check-out itu sendiri menurut

Front Desk Agent of Hotel Indonesia Jakarta

Kempinski

saya adalah agar dapat semaksimal mungkin mengeluarkan

tamu

dari

sistem

dengan

menyelesaikan guest folio serapi mungkin dan dengan standar servis yang ditentukan dari hotel, karena semakin cepat tamu pergi dengan puas dan tanpa masalah, semakin cepat pula kamar dapat digunakan kembali. Karena jeda

46 waktu

hanya

beberapa

jam

untuk

mempersiapkan kamar, dari banyaknya kamar yang ada di hotel. 7


Tentu saja saya dapat melihat bahwa penerapan standard

operating

procedure

check-out

berperngaruh terhadap proses check-in. Kadang ada tamu yang pergi without notice karena mereka tahu bahwa guest folio mereka memang 0 (nol), dalam kata lain, tidak ada transaksi yang perlu diselesaikan, namun dari pihak hotel kita harus memastikan bahwa kamar kosong dan tak ada barang yang tertinggal, untuk memastikan hal tersebut dibutuhkan waktu yang juga sebagai faktor yang menghambat check-out button.

8


Penerapan standard operating procedure dalam check-out adalah suatu pedoman agar kegiatan operasional khususnya check-out berlangsung secara efisien, yakni mengeluarkan tamu dari sistem. Sehingga statu kamar yang tadinya occupied clean atau occupied dirty dapat menjadi vacant clean. Hal perubahan status tersebut

secara

otomatis

terkomunikasikan

kepada kami di pihak housekeeping setelah tamu menyelesaikan proses check-out tersebut, seperti yang disinggung dalam penelitian ini, check-out button.

47 4.3.3

Display Data

1. Standard Operating Procedure Menurut Puspitasari, Rosmawati & Melfrina (2012: 30), “Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan suatu standar/ pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. Menurut Bapak Mochtar Azhari, SOP adalah pedoman dalam operasional suatu perusahaan, dan sengaja dituangkan dalam tulisan agar menjadi standar atau tolak ukur bagi karyawan dalam melakukan setiap kegiatan yang menjadi tanggung jawab mereka. Menurut KBBI atau Kamus Besar Bahasa Indonesia (2013), kata prosedur berarti metode langkah demi langkah secara pasti dalam memecahkan suatu masalah. Kata standar berarti ukuran tertentu yang dipakai sebagai patokan. Kata operasi berarti proses atau cara. Maka dari itu, Standar Prosedur Operasi berarti suatu urutan-urutan mengenai proses suatu pekerjaan yang berpatok pada ukuran tertentu. Menurut Ibu Selina Poniman, SOP merupakan jabaran langkah demi langkah yang menjelaskan dengan detil mengenai apa saja hal yang harus dilakukan dalam bekerja, untuk menghindari kelalaian dalam operasional. Dapat disimpulkan bahwa SOP adalah suatu bentuk metode dalam kegiatan bekerja dengan bentuk langkah-langkah yang memudahkan karyawan untuk mempergunakannya sebagai pedoman standar dalam operasional. Dari hasil observasi yang dikaitkan dengan teori diatas bahwa dalam setiap kegiatan sehari-hari terjadi penerapan standard operating procedure oleh staf front office di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Dimana terjadi kecenderungan mempengaruhi khususnya dalam kegiatan check-out dan check-in. 2. Peran Standard Operating Procedure peran Standard Operating Procedure (SOP) menurut Puspitasari, Rosmawati, & Yusniar (2012: 31):

48 1. Mempertahankan Konsistensi kerja karyawan 2. Mengetahui peran dan fungsi kerja di setiap bagian 3. Memperjelas langkah-langkah tugas, wewenang, dan tanggung jawab 4. Menjadi pedoman laporan

penggunaan

formulir,

dokumen,

blanko

dan

– laporan yang terkait dengan kegiatan – kegiatan dalam

organisasi 5. Menghindari kesalahan/ kegagalan, keraguan, duplikasi dan inefisiensi 6. Menjadi pedoman pengintegrasian kegiatan– kegiatan dalam organisasi, yaitu dalam konteks mencapai tujuan organisasi. (Pedoman integrasi ). Menurut hasil wawancara yang terkait dengan teori, dapat dijabarkan sebagai berikut: 1. Menurut Bapak Mochtar Azhari, SOP membuat segala tindakan ataupun pengambilan keputusan yang dilakukan para staf menjadi masih dalam lingkaran

yang

dikehendaki

selain

menjadi

pedoman

dalam

melaksanakan tugas. 2. Menurut Bapak Adrian Tumbelaka, diadakannya SOP tetap merupakan hal yang amat sangat menjaga kestabilan operasional di sebuah hotel. 3. Menurut Bapak Taufik Permana, SOP Tidak hanya bertujuan untuk menjadi pedoman, tetapi juga untuk mengurangi kesalahan-kesalahan, karena meski operasional sedikit menyimpang, tidak akan terlalu jauh dari SOP yang ada. Dari hasil observasi yang terkait teori yaitu bahwa penerapan standard operating procedure atau SOP berperan sebagai pedoman dalam bekerja dan juga berperan untuk meminimalisir kesalahan-kesalahan dalam operasional di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. 3. Manfaat Standard Operating Procedure

49 Puspitasari, Rosmawati, & Yusniar (2012: 32) secara rinci, manfaat-manfaat yang diperoleh

juga menyatakan,

oleh organisasi

dengan

menyusun dan menerapkan Standard Operating Procedures (SOP) adalah sebagai berikut : 1. Dapat menjadi pedoman dalam melaksanakan tugas, menyelesaikan pekerjaan secara konsisten, sebagai alat komunikasi dan pengawasan. Hal ini dikuatkan oleh jawaban Bapak Arry Wijanarko bahwa SOP memperjelas langkah-langkah yang harus dijalankan oleh karyawan dalam setiap kegiatan operasional. Begitu pula oleh Ibu Vindy Mayasari yang mengatakan bahwa SOP diadakan untuk mendasari segala bentuk tanggung jawab seluruh karyawan untuk mencapai operasional yang efisien.

2. Meningkatkan rasa percaya diri karyawan dalam melakukan pekerjaan dan mengetahui jelas dengan pekerjaan yang harus dilakukan. Hal ini dikuatkan oleh jawaban setuju dari seluruh 8 (delapan) narasumber yang diwawancarai melalui pertanyaan dalam wawancara.

3. Dapat digunakan sebagai salah satu alat pelatihan dan tolak ukur kinerja karyawan. Teori ini dikuatkan oleh Bapak Mochtar Azhari yang menjawab bahwa SOP bermanfaat dalam proses training karyawan untuk bekerja sesuai dengan standar yang ditentukan. Juga dari pernyataan beliau mengenai penilaian hotel melalui tamu misterius dimana SOP menjadi tolak ukur dalam efisiensi operasional suatu hotel.

Dari hasil observasi yang dihubungkan dengan teori bahwa di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta, penerapan SOP dianggap bermanfaat sebagai pedoman bekerja, serta memperjelas langkah dalam melakukan tanggung jawab dan juga dapat menjadi salah satu alat pelatihan dalam menilai kinerja karyawan.

50 4. SOP Check-out Proses check-out adalah proses dimana tamu meninggalkan hotel. Proses check-out tamu adalah proses yang membingungkan, penuh emosi dan antrian yang panjang — ini merupakan saat yang menguji kesabaran antara tamu dan pihak front office (Bardi, 2011:247). Pada bab kedua (Tinjauan Teori) dijabarkan urutan dari proses check-out menurut Bardi (2011). Kunci dari proses ini adalah melayani kebutuhan tamu mengenai penyelesaian transaksi secepat dan seefisien mungkin (Bardi, 2011:249).

PMS (Property Management System) atau program yang dibuat untuk menunjang operasional dan komunikasi di dalam hotel mengambil andil yang cukup besar dikarenakan oleh aplikasinya dalam kegiatan di dalam hotel seperti check-in, room status, dan check-out. Industri akomodasi ini tentu memiliki tujuan untuk menjaga dan mengontrol kualitas dari servis yang diberikan kepada hotel dari tamu. Pencantuman transaksi yang salah dapat mengakibatkan kerugian baik dari pihak tamu maupun pihak hotel. (Bardi, 2011)

Berikut adalah hasil wawancara yang berhubungan dengan teori terkait: 1. Bapak Mochtar Azhari selaku front office manager mengatakan bahwa proses check-out adalah proses yang cukup rumit, karena berkaitan dengan uang dari berbagai pihak. Proses ini juga membutuhkan kesabaran dan toleransi dari pihak hotel karena waktu yang singkat dan berdekatan dengan waktu check-in. Urutan dari proses check-out kebanyakan tidak jauh berbeda dengan hotel lain, hanya beberapa detil yang menjadi standar hotel yang membuatnya berbeda. PMS bukan hanya berperan penting dalam proses check-in dan check-out. Namun juga dalam kegiatan-kegiatan lain baik departemen front office maupun departemen lainnya.

51 2. Bapak Adrian Tumbelaka selaku assistant front office manager mengatakan

bahwa

prose

check-out

adalah

proses

yang

membutuhkan ketelitian dalam hal detail, juga profesionalitas dalam menangani masalah. Karena didalam proses inilah ditemukan masalah, baik dalam keuangan maupun dalam kepuasan tamu, maka dari itu staf front office harus cekatan dan berhati-hati dalam pelaksanaan SOP check-out dan penggunaan PMS.

3. Bapak Taufik Permana selaku front desk supervisor menjawab bahwa proses check-out merupakan proses yang hanya boleh ditangani oleh seseorang yang sudah familiar dengan penggunaan PMS dan urutan dari proses itu sendiri. Karena di proses inilah pihak tamu dan pihak hotel secara tidak langsung mengalami perasaan tertekan karena terkejar oleh waktu maupun pembebanan transaksi.

4. Ibu Selina Poniman selaku front desk supervisor mengungkapkan bahwa proses check-out merupakan proses yang sangat beresiko, hal tersebut disebabkan oleh karna dalam proses inilah kedua pihak saling mengejar waktu dan harus teliti dalam hal detil. Karena jika ada kesalahan akan menyulitkan kedua belah pihak, dimana tamu sudah pergi dan kamar sudah harus bersih dari masalah tamu sebelumnya agar dapat dipersiapkan kembali untuk dijual. Maka dari itu penggunaan PMS amat sangat memudahkan proses ini, namun juga memerlukan ketelitian untuk mencegah masalah dalam proses check-out.

5. Ibu Vindy Mayasari selaku front desk agent menjawab bahwa proses check-out dapat dikatakan rumit karena resikonya adalah jika tamu sudah pergi dan didapati masalah setelah itu, dapat

52 menyulitkan kedua belah pihak. Berbeda dengan proses check-in, bila didapati masalah, tamu masih tinggal didalam hotel. Penyelesaian transaksi dalam guest folio menggunakan PMS memudahkan proses check-out sehingga dapat berlangsung efisien, namun hal tersebut hanya terjadi bila pengguna sudah memahami bagaimana cara mengoperasionalisasikan PMS dengan baik dan memahami proses check-out itu sediri dengan detil.

6. Bapak Arry Wijanarko selaku front desk agent dalam wawancara mengungkapkan bahwa proses check-out dapat berlangsung mudah apabila pengguna sudah memahami PMS serta SOP dalam penyelesaian guest folio dan urutan dari proses itu sendiri. Selain itu penanganan dan pemberian servis terbaik juga berpengaruh dalam farewell tamu ini. Tidak akan banyak ditemukan perbedaan dalam urutan check-out dihotel manapun, mungkin hanya detil penyampaiannya saja yang berbeda.

7. Ibu Benecia Siahaya selaku guest relation officer menjawab bahwa proses check-out adalah proses yang membutuhkan pembelajaran terus menerus, karena staf akan menemukan berbagai masalah yang berbeda dan memerlukan penyelesaian yang beragam pula. Maka dari itu dibutuhkan pemahaman atas langkah dari proses itu sendiri dan penggunaan PMS untuk meminimalisir kesalahan.

8. Bapak Jajat Sudrajat selaku executive housekeeper dalam wawancara mengungkapkan bahwa proses check-out adalah proses yang didapati ketegangan antara pihak tamu dan pihak hotel dikarenakan perihal keuangan ataupun waktu dan kesabaran. Maka dari itu diperlukan pengguna PMS yang paham dalam

53 operasional check-out tersebut agar dapat berlangsung efisien dan kamar dapat langsung dipersiapkan untuk dijual kembali.

Dapat disimpulkan bahwa proses check-out adalah proses tamu meninggalkan hotel dimana dibutuhkan ketelitian dan profesionalitas yang tinggi baik dalam penggunaan PMS juga dalam menangani emosi tamu. Dari hasil observasi yang dikaitkan dengan teori bahwa proses checkout merupakan proses yang hanya dapat dilakukan oleh staf yang sudah paham, atau dengan bimbingan senior, karena diperlukan penanganan yang professional dan fokus dalam hal detil untuk menghindari masalah, melihat bahwa akan menyulitkan tamu dan staf bila didapati masalah di waktu kedepan karena tamu sudah terlanjur meninggalkan hotel.

5. Proses Check-in Melalui tinjauan teori, didapati dalam buku Bardi (2011) bahwa Proses check-in atau proses registrasi tamu adalah proses yang melibatkan hampir sebagian besar dari bagian front office. Proses ini membutuhkan beberapa langkah yang bila dilaksanakan dengan akurat, akan memastikan operasional berjalan dengan efisien, nyaman dan aman. Fokus dalam penelitian ini disinggung bahwa hal penting dari SOP check-out yang mempengaruhi proses check-in adalah :

1. Front desk clerk makes room selection 2. Front desk clerk makes room assginment (Bardi, 2011)

Bapak Arry Wijanarko melalui wawancara menjawab bahwa penentuan kamar untuk tamu dalam proses check-in merupakan hal yang cukup sering didapati kesulitan. Hal tersebut dikarenakan oleh jumlah kamar yang tersedia dan siap dijual tidak selalu sesuai dengan jumlah tamu yang hendak check-in pada saat itu, bisa disebabkan oleh terlambatnya check-out di waktu sebelumnya,

54 maka dari itu dibutuhkan komunikasi yang efektif antara bagian housekeeping dan front office. Ibu Vindy Mayasari juga mengungkapkan bahwa seluruh staf front office beberapa kali saling beradu dalam menentukan kamar untuk tamu yang ditanganinya, dikarenakan oleh kedatangan tamu yang bervariasi, keperluan tamu yang beragam dan jumlah ketersediaan kamar yang terus menerus bertambah namun tetap kurang pada saat itu, beberapa kali tamu harus menunggu, dan beberapa kali pihak front desk harus mengejar pihak housekeeping agar kamar dapat selesai disiapkan dan dapat diberikan untuk dijual kepada tamu. Teori tersebut juga dikuatkan oleh Bapak Jajat Sudrajat bahwa pemberian kamar merupakan hal yang terus menerus menjadi isu dalam proses registrasi tamu disebabkan oleh terbatasnya tamu dan karyawan dibanding dengan permintaan kamar oleh tamu. Dapat disimpulkan bahwa proses registrasi tamu adalah proses yang membutuhkan kooperasi antara pihak front office dalam penentuan kamar dan komunikasi dengan housekeeping agar kebutuhan tamu dapat tercapai. Berikut adalah proses check-in yang disimpulkan dari teori, dokumentasi dan jawaban para narasumber: 1. Tamu disambut saat memasuki lobby lalu dihantarkan kepada staf front office. 2. Sambutan selamat datang oleh staf front office lalu ditanyakan nama keluarga atau nama yang dipakai untuk reservasi kamar kepada tamu. 3. Permohonan data-data penunjang seperti kartu pengenal, slip reservasi (bila ada). 4. Konfirmasi reservasi kepada tamu dengan menyebutkan jenis kamar dan jumlah malam. 5. Penentuan kamar tamu untuk dicantumkan ke kamar yang tersedia dan layak diberikan untuk tamu pada sistem berdasarkan permintaan khusus (bila ada).

55 6. Mencetak formulir registrasi untuk ditandatangan oleh tamu diikuti dengan pembayaran deposit.

4.3.4

Interpretasi Data Dari hasil wawancara narasumber dan juga dengan teori serta hasil

observasi dapat disimpulkan bahwa standard operating procedure pada divisi front office Hotel Indonesia Kempinski Jakarta diaplikasikan dalam kegiatan operasional setiap harinya. Para staf menyadari akan pentingnya menjalankan SOP yang baik, benar dan memperhatikan detil-detil yang ada. Penerapan standard operating procedure khususnya dalam kegiatan check-out diakui penting oleh seluruh staf di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta, khususnya bagi para narasumber yang menjadi sumber data dalam penelitian ini. Melalui wawancara terstruktur yang telah dilaksanakan, didapati bahwa salah satu hal yang menjadi esensi dalam proses check-out adalah mengeluarkan tamu dari sistem (check-out button). Dengan dicheck-outkannya tamu dari sistem, maka secara otomatis akan terjadi perubahan pada status kamar, yakni dari Occupied Dirty menjadi Vacant Dirty. Dari perubahan status kamar tersebut maka departemen lain khususnya bagian housekeeping bisa mendapatkan informasi untuk mengetahui kamar manakah yang sudah kosong dan dapat dibersihkan dan dipersiapkan kembali untuk dijual. Berhubungan dengan hal esensial tersebut, beberapa kali didapati bahwa SOP check-out khususnya pada check-out button tidak dapat dijalankan dengan semestinya. Berikut adalah jabaran faktor-faktor yang menyebabkan masalah tersebut: -

Guest folio yang belum terselesaikan, dikarenakan oleh pembayaran yang kurang, atau bahkan lebih.

-

Guest

folio

yang

belum

terselesaikan,

dikarenakan

oleh

belum

dilaksanakannya pemindahan transaksi tamu ke dalam folio hotel (Gift Certificates, Package, Complimentary, Discount / Rebates) -

Tamu yang masih kembali didalam kamar setelah melakukan pembayaran

56 -

Kunci yang belum dikembalikan oleh tamu setelah melakukan pembayaran

-

Tamu yang mengetahui bahwa jumlah transaksi pada guest folio adalah 0 (nol) dan langsung meninggalkan hotel tanpa melapor pada bagian front desk.

-

Dicantumkan memo pada sistem. Disamping itu, proses check-in adalah kegiatan yang tergolong paling

umum dalam operasional hotel, khususnya departemen front office. Para narasumber setuju bahwa penentuan kamar adalah hal yang cukup penting dalam proses check-in. Dalam fokus ini, front desk agent tidak hanya memperhatikan penentuan kamar sesuai dengan ekspektasi tamu, namun para staf hanya dapat menjual kamar yang berstatus ‘inspected’ kepada tamu, yakni kamar ‘vacantclean’ yang telah diinspeksi oleh supervisor dari bagian housekeeping. Hal tersebut bertujuan untuk memaksimalkan servis dan meminimalisir komplain yang berasal dari tamu yang memasuki kamar belum layak jual (meskipun kamar sudah dibersihkan). Didapatin pula dari narasumber sekunder (staf housekeeping), untuk mempersiapkan kamar yang layak jual (dari vacant dirty menjadi inspected) dibutuhkan kurang lebih 45 menit sampai 1 jam untuk masing-masing kamar yang dijalankan oleh satu sampai tiga (1-3) room attendant. Berdasarkan hasil wawancara pula, didapati tindakan recovery oleh para manajer untuk menghadapi masalah ini yakni: (1) apology letter, (2) brunch voucher, (3) access to executive club, (4) room upgrade, (5) courtesy call, (6) free transportation dan sebagainya. Disamping itu, segala bentuk komplain atau masalah yang didapati oleh tamu juga dicatat oleh siapapun yang menghadapi tamu tersebut, yakni di dalam guest profile note di sistem PMS. Maka dari itu, dibutuhkan penyampaian yang jelas, dengan cara yang paling utama adalah dengan melaksanakan SOP check-out button yang dijalankan dengan baik oleh front desk agent. Hal ini selaras dengan teori-teori yang telah dicantumkan oleh penulis. Berdasarkan hasil dari dokumentasi penulis yang menjabarkan standard operating procedure dari 3 (tiga) hotel yang berbeda, didapati bahwa:

57 1. Di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta tidak ada penekanan mengenai check-out button. 2. Di Hotel Centara Maldives tidak ada penekanan mengenai check-out button. 3. Di Hotel Le Meridien Jimbaran tidak ada penekanan mengenai check-out button. Atas dasar tersebut, disimpulkan bahwa komunikasi antar departemen ditekankan disetiap operasional hotel, namun tidak ada penekanan hitam diatas putih mengenai check-out button. Hal yang perlu ditingkatkan adalah dimana para staf harus berpikir dalam konteks kedepan, yakni jam check-in. Seluruh tamu yang seharusnya check-out pada hari itu harus dengan teliti diperiksa guest folio nya dengan jelas dan teliti. Tidak hanya itu, namun banyak tindakan-tindakan yang dapat dilakukan, seperti menelepon ke kamar atau ke nomor telepon pribadi tamu yang tertera didata untuk mencari kepastian dari kondisi kamar.

BAB 4 ANALISIS DAN BAHASAN

Recommend Documents