BAB 4 ANALISIS DAN BAHASAN
Pada bab ini akan dibahas mengenai hasil dari evaluasi pengendalian internal atas pembayaran klaim pada PT Asuransi Jiwa Manulife yang merupakan salah satu perusahaan asuransi terbesar di Indonesia. Sebagai perusahaan asuransi yang besar sudah pasti memiliki pemegang polis yang banyak sehingga pembayaran klaim asuransi merupakan salah satu aktivitas yang sering dilakukan oleh perusahaan dan pembayaran klaim merupakan pengeluaran kas dengan unsur biaya yang besar, oleh karena itu dibutuhkan pengendalian internal yang efektif untuk mencegah hal-hal yang akan merugikan perusahaan asuransi sendiri,aktivitas yang berjalan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di perusahaan, dan membantu perusahaan mencapai tujuannya.
4.1. Pelaksanaan Prosedur Pembayaran Klaim Asuransi Kesehatan Pada PT Asuransi Jiwa Manulife Proses pembayaran klaim asuransi kesehatan yang berjalan pada PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia dibagi menjadi tiga bagian utama yaitu : 1. Prosedur pengajuan klaim dan pemberkasan dokumen 2. Prosedur analisis klaim 3. Prosedur pencairan dana dan pembayaran klaim
4.1.1. Prosedur Pengajuan Klaim dan Pemberkasan Dokumen Proses klaim dimulai pada saat tertanggung melaporkan untuk pengajuan klaim melalui telepon, email, kantor pos, atau datang langsung ke kantor asuransi. 47
Jika melalui telepon pihak yang menerima laporan tersebut adalah customer service Manulife. customer service wajib menjelaskan berkas-berkas yang diperlukan dalam pengajuan klaim. Berkas yang dibutuhkan untuk proses klaim yang terdiri dari : 1. Formulir klaim yang dapat diperoleh tertanggung dengan mengunduh melalui website Manulife Indonesia atau mengambil dari kantor cabang Manulife yang tersebar di Indonesia. 2. Fotokopi identitas Tertanggung yang resmi dan masih berlaku 3. Surat keterangan dokter dan hasil pemeriksaan yang dilakukan 4. Kwitansi rumah sakit Formulir pengajuan klaim dapat diperoleh dengan mengunduh melalui website Manulife Indonesia maupun dari kantor cabang. Setiap formulir memiliki barcode yang berfungsi untuk mempermudah proses klaim selanjutnya dan nomor seri terbaru. Barcode yang tertera pada formulir pengajuan klaim tersebut yang selanjutnya akan di scan maka akan keluar secara otomatis jenis pengajuan klaim. Hal
ini
mempermudah
karyawan
pada
bagian
operasional
klaim
untuk
mengklasifikasikan jenis klaim yang diajukan, sehingga pekerjaan lebih efisien. Formulir pengajuan klaim terdiri dari dua lembar yaitu pada lembar pertama berisi identitas tertanggung, nomor polis, nomor rekening bank yang digunakan, tanda tangan tertanggung itu sendiri, serta ada kolom pernyataan tentang apakah tertanggung atau keluarga yang sedang atau pernah memegang jabatan di pemerintahan. Pada lembar kedua berisi pernyataan dokter dan rumah sakit yang merawat tertanggung dan formulir tersebut harus ditandatangani oleh dokter dan di cap resmi dari rumah sakit. Untuk hasil pemeriksaan dari rumah sakit PT Asuransi Manulife memiliki kebijakan bahwa tertanggung diperbolehkan untuk mengirim fotocopy hasil
48
pemeriksaan dari rumah sakit karena untuk mempermudah tertanggung sendiri jika mereka membutuhkan hasil lab tersebut. Pada saat tim operasional klaim menerima berkas pengajuan klaim dari tertanggung. Tim operasional klaim melakukan screening awal atas dokumen pengajuan klaim tersebut. Proses screening yang dilakukan oleh tim operasional klaim meliputi aktivitas pengecekan atas kelengkapan dokumen yaitu semua pertanyaan formulir klaim sudah diisi dengan benar dan lengkap, edisi formulir yang berlaku, tanda tangan tertanggung yang harus sesuai dengan KTP atau tanda pengenal lainya, hasil pemeriksaan, dan kwitansi rumah sakit. Berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan tim operasional klaim untuk nomor rekening yang dipakai harus nomor rekening tertanggung. Namun, jika nomor rekening yang dipakai bukan nomor rekening tertanggung maka diperbolehkan menggunakan nomor rekening lain dengan ketentuan bahwa nomor rekening yang dipakai adalah nomor rekening keluarga inti (suami/istri dan anak) serta melampirkan surat kuasa dan bukti hubungan keluarga. Batas pengajuan klaim oleh tertanggung yang ditetapkan Manulife Indonesia adalah 30 hari setelah keluar dari rumah sakit dan jika pengajuan lebih dari 30 hari maka tertanggung harus memberikan keterangan mengapa pengajuan yang dilakukan melebihi dari batas yang ditetapkan oleh Manulife. Setelah selesai melakukan screening awal tim operasional klaim melakukan pengecekan apakah status tertanggung tersebut itu aktif atau tidak. Aktif apabila tertanggung rutin membayar premi sedangkan untuk tertanggung yang tidak aktif adalah yang sudah tidak membayar premi. Namun terdapat pengecualian atas tertanggung dengan status tidak aktif tetapi pengajuan klaim dapat diproses jika perawatan rumah sakit yang dilakukan oleh tertanggung dilakukan pada saat status
49
polis masih aktif. Sebelum melakukan proses ini yaitu kondisi dimana status polis tidak aktif namun dapat diproses, tim quality assurance (QA) melakukan pertimbangan terlebih dahulu. Proses terakhir atas prosedur ini adalah tim operasional klaim melakukan entry data berdasarkan berkas pengajuan klaim status tertanggung kedalam sistem. Jika pengajuan klaim dapat dilanjutkan maka berkas pengajuan klaim akan diserahkan kepada tim analis klaim untuk proses selanjutnya. Sedangkan jika pengajuan klaim tidak dapat dilanjutkan maka berkas pengajuan klaim dikembalikan langsung kepada tertanggung atau dikembalikan melalui kantor cabang.
4.1.2 Prosedur Analisis Klaim Analisis klaim asuransi kesehatan dilakukan oleh tim analis klaim dengan menganalisis berkas pengajuan klaim yang diajukan oleh tertanggung. Tim analis klaim adalah tim berperan penting dalam proses pembayaran klaim ini, karena mereka yang mengambil keputusan berdasarkan analisis yang dilakukan apakah klaim disetujui atau ditolak. Tim operasional klaim mengirim berkas pengajuan klaim kepada tim analis klaim yang terdiri atas dokumen-dokumen yang dikirim oleh tertanggung yang sebelumnya sudah dilakukan screening awal dengan melampirkan tanda terima pemberkasan klaim untuk selanjutnya dievaluasi. Hal-hal yang dilakukan oleh tim analis klaim pada evaluasi awal adalah memeriksa kelengkapan isi formulir beserta dokumen-dokumen lainya. Dengan adanya pengecekan ulang yang dilakukan oleh tim analis klaim atas berkas pengajuan klaim yang sebelumnya sudah diperiksa oleh tim operasional klaim, menunjukan bahwa dalam melaksanakan pekerjaannya karyawan bekerja secara cermat dan hati-hati. Setelah itu tim analis klaim melakukan
50
pengecekan status apakah tertanggung tersebut masih layak untuk mengajukan klaim dengan melihat kebijakan yang dimiliki Manulife yang disesuaikan dengan risk management claim atas masing-masing tertanggung.
Tim analis klaim juga
memeriksa kewajaran akan perawatan yang dilakukan, obat yang digunakan, serta hasil pemeriksaan lab. Pada evaluasi awal tim analis klaim juga melakukan pengecekan atas rumah sakit, dokter, kantor cabang, dan agen yang dicurigai. Dengan memiliki sistem tersendiri sehingga dapat diketahui bahwa PT Asuransi Jiwa Manulife memiliki antisipasi tindak pencegahan kecurangan yang mungkin dilakukan oleh pihak diluar perusahaan. Hal ini juga dapat mempengaruhi keputusan yang akan diambil karena tim analis klaim akan lebih berhati-hati sebelum mengambil keputusan. Setelah dilakukan evaluasi awal, tim analis klaim memeriksa apakah dokumen tersebut sudah di scan, apabila belum di scan maka dokumen tersebut di follow up untuk di scan. Proses scanning dilakukan pada semua dokumen seperti formulir klaim, tanda terima penyerahan surat, ID, kwitansi rumah sakit. Dapat diketahui bahwa scanning yang dilakukan ini berfungsi untuk back up data. Selama proses pending tim analis klaim yaitu claim investigator melakukan investigasi ke tertanggung, rumah sakit, dokter, lapangan, dan memeriksa kelengkapan dokumen. Berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan tim analis klaim diketahui bahwa dalam
investigasi rumah sakit dan dokter tim analis klaim mengirimkan surat
keterangan dan menunggu balasan surat tersebut jika dalam kurun waktu 30 hari tidak ada balasan dari rumah sakit atas surat tersebut maka tim analis klaim melakukan peninjauan ulang terhadap klaim tersebut, apakah surat keterangan tersebut tetap harus ditunggu atau bisa diabaikan sehingga proses klaim dapat
51
dilanjutkan dan jika diperlukan tim analis klaim juga melakukan investigasi ke rumah sakit yang dituju. Jika proses pending selesai dan tim analis klaim menemukan bahwa pengajuan klaim membutuhkan reunderwrite maka akan diserahkan kepada tim underwriting untuk dilakukan reunderwrite terlebih dahulu. Proses reunderwrite pada pembayaran klaim ini diperlukan jika diketahui tertanggung tidak menyatakan kondisi kesehatan nya di awal perjanjian polis dan baru terdeteksi kondisi kesehatan tersebut pada saat klaim diajukan. Jika tidak membutuhkan reunderwrite tim analis klaim langsung melakukan evaluasi akhir yaitu memeriksa dan meninjau kembali berkas klaim, keterangan tambahan dari dokter atau rumah sakit dan tertanggung, serta hasil investigasi yang dilakukan. Lalu tim analis klaim memberikan keputusan di sistem apakah klaim ini disetujui atau ditolak. Jika klaim disetujui maka tim operasional klaim melakukan perhitungan berdasarkan laporan hasil analisa tim analis dan perhitungan yang wajar sesuai dengan ketentuan perusahaan, membuat surat keputusan klaim, dan memproses CRV (cheque requestition voucher). Sedangkan jika klaim di tolak maka tim operasional klaim membuat surat keputusan klaim di tolak atau close case. Yang terakhir adalah tim approval menyetujui CRV (cheque requestition voucher ) melalui sistem yang nantinya CVR ini diserahkan kepada bagian keuangan untuk memproses pembayaran klaim kepada nasabah.
4.1.3. Prosedur Pencairan Dana dan Pembayaran Klaim Pencairan dana untuk membayaran klaim tidak dapat dilakukan jika tidak ada keputusan dari tim analis klaim dan persetujuan dari tim approval untuk mengeluarkan CRV. Pembayaran klaim dilakukan oleh bagian keuangan. Dokumen
52
yang digunakan dalam proses pembayaran adalah CRV (cheque requestition voucher) yang merupakan surat bukti pembayaran ke bagian keuangan. CRV yang dikeluarkan melalui sistem dengan persetujuan tim approval. Tim operasional klaim mengirimkan CRV (cheque requestition voucher ) beserta dengan list pembayaran atau disebut berkas pembayaran yang terdiri dari CRV, tembusan surat keputusan klaim, formulir pengajuan klaim, dan CPSS (claim policy status sheet) ke bagian keuangan untuk memproses pembayaran. Pembayaran dilakukan dengan cara transfer ke nomor rekening tertanggung yang ada pada formulir klaim atau nomor rekening pihak yang diberi kuasa oleh tertanggung dan tidak ada cara pembayaran lain. Diketahui bahwa Manulife Indonesia mempunyai kebijakan bahwa jika jumlah pembayaran klaim lebih dari 10 juta maka diperlukan pemberkasan ke bagian keuangan untuk memeriksa kesesuaian nominal dengan berkasnya. Sedangkan jika pembayaran klaim dibawah 10 juta maka tidak diperlukan pemberkasan ke bagian keuangan maka tidak diperlukan pemeriksaan ulang. Dari hasil wawancara dengan tim operasional klaim diketahui bahwa pembayaran dilakukan per batch, yaitu pembayaran yang dikelompokan melalui sistem sesuai dengan jenis asuransi dan jumlah pembayaran, hal ini dilakukan untuk mempermudah bagian keuangan dalam memproses pembayaran tersebut. Setelah pembayaran selesai dilakukan tim operasional klaim memberitahukan kepada tertanggung melalui pesan singkat dan mengirimkan surat bukti pembayaran dan hasil pemeriksaan rumah sakit yang sebelumnya diberikan oleh tertanggung untuk mengajukan klaim jika hasil pemeriksaan yang diberikan adalah asli melalui kantor cabang. Tim operasional klaim melakukan entry data akhir setelah pembayaran dilakukan berdasarkan bukti pembayaran. Setelah itu tim operasional klaim
53
mengirimkan berkas klaim ke CDM yang merupakan sebuah divisi dari perusahaan khusus tempat untuk menyimpan berkas-berkas yang digunakan atas transaksi yang dilakukan perusahaan. Dokumen yang dikirm ke CDM merupakan dokumen klaim yang sudah close case atau proses klaim sudah selesai. Pada saat tim operasional klaim mengirim dokumen ini ke CDM ada tanda terima berupa nomor polis. Dengan adanya penyimpanan dokumen klaim yang sudah selesai, menunjukkan bahwa perusahaan memiliki pengendalian atas aset dan catatan. Khusus tertanggung yang menggunakan rumah sakit rekanan untuk melakukan perwawatan dan mengurus administrasi klaimnya, maka tertanggung tidak perlu membayar ke rumah sakit atas biaya perawatan tersebut dan tidak perlu mengajukan klaim ke Manulife. Manulife yang akan membayar biaya perawatan tersebut langsung kepada rumah sakit rekanan. Prosesnya adalah tertanggung hanya menunjukan kartu asuransi, maka administrasi akan langsung diurus oleh rumah sakit dengan mengirimkan berkas-berkas yang dibutuhkan untuk menagih pembayaran kepada Manulife. Lalu, Manulife akan melakukan analisa atas hasil pemeriksaan dan kwitansi perawatan rumah sakit dengan perjanjian polis masing-masing tertanggung. Jika sudah sesuai maka Manulife akan membayarkan biaya perawatan tertanggung kepada rumah sakit bukan kepada tertanggung. Biaya yang dibayarkan adalah biayabiaya yang sesuai dengan perjanjian polis. Untuk biaya diluar perjanjian polis seperti tissue, waslap, minyak kayu putih, dsb ditanggung oleh tertanggung sendiri.
4.2. Pengendalian Internal Atas Pembayaran Klaim Asuransi Kesehatan Berdasarkan Komponen COSO Dalam melakukan evaluasi penerapan pengendalian internal atas pembayaran klaim asuransi kesehatan pada PT Asuransi Jiwa Manulife penulis menggunakan
54
pendekatan COSO (Comitte of Sponsoring Organization of Treadway Commisision.) Agar pengendalian internal suatu perusahaan berjalan efektif maka kelima komponen pengendlian internal menurut COSO yaitu lingkungan pengendalian, penilaian risiko, informasi dan komunikasi, aktivitas pengendalian, dan pemantauan harus dipenuhi.
4.2.1 Evaluasi Lingkungan Pengendalian Lingkungan pengendalian yang efektif adalah jika dapat menciptakan suasana pengendalian dalam suatu organisasi dan dapat mempengaruhi personil organisasi tentang pengendalian. Lingkungan pengendalian membentuk fondasi untuk keempat komponen pengendalian lainya. Menurut Tunggal (2013), ketiadaan satu atau lebih unsur yang penting dari lingkungan pengendalian akan menyebabkan pengendalian tidak efektif, walaupun terdapat kekuatan dari sisi empat komponen pengendalian internal lain nya. Jadi, dengan kata lain pengendalian lingkungan merupakan dasar dari pengendalian internal yang efektif. Terdapat tujuh faktor dalam pengendalian lingkungan menurut COSO, yaitu :
1. Integritas dan Nilai Etika Integritas dan nilai etika berkaitan dengan cara bagaimana manajemen menciptakan, mengadministrasikan, dan memonitor pengendalian yang dituangkan dalam kode etik, peraturan, dan kebijakan perusahaan. Serta dengan memberikan contoh yang nyata melalui tindakan dan perkataan. Dalam praktiknya dalam perusahaan, integritas dan nilai etika berhubungan
dengan sikap karyawan terhadap wewenang dan tanggung
jawab yang sesuai dengan standar yang ditetapkan perusahaan. Integritas dan nilai etika juga berhubungan dengan tingkat kejujuran karyawan. Sesuai
55
dengan salah satu nilai yang dimilki oleh PT Asuransi Jiwa Manulife yaitu integritas, perusahaan dalam menjalankan aktivitas dan transaksi dijalankan dengan tingkat kejujuran dan kewajaran yang tinggi. Secara tertulis Integritas dan nilai etika ditunjukan melalui peraturan dan kode etik perusahaan yang menjadi dasar dari setiap karyawan untuk beraktivitas dalam menjalankan perkerjaan dan bertindak. Manulife Indonesia sangat menjunjung tinggi kode etik perusahaan karena mereka menyadari bahwa kode etik merupakan dasar perilaku karyawan dan karyawan merupakan sumber daya yang digunakan untuk menjalankan aktivitas perusahaan. Perusahaan sudah dengan baik mengkomunikasikan kode etik, peraturan, dan kebijakan perusahaan melalui tindakan maupun peraturan tertulis. Dari hasil wawancara dengan tim operasional klaim dan HRD diketahui bahwa setiap karyawan memiliki buku pedoman kerja yang berisi kode etik dan peraturan perusahaan dan apabila masih ada karyawan kurang memahami tentang kode etik dan kebijakan yang diterapkan maka akan diadakan pelatihan dan komunikasi ulang terhadap karyawan tersebut. Manajemen secara langsung menyampaikan pentingnya kode etik, nilai, dan peraturan perusahaan melalui pertemuan-pertemuan yang biasa dilakukan pada acara tahunan perusahaan. Setiap tahunnya kode etik perusahaan diperbaharui dengan menambahkan topik-topik yang berbeda yang disesuaikan dengan kondisi dan kebutuhan. Contohnya adalah untuk tahun kemarin Manulife Indonesia memperbaharui kode etik nya dengan menambahkan topik tentang social media dimana setiap karyawan tidak boleh sembarangan untuk membicarakan tentang Manulife di
56
jejaring sosial yang dimiliki oleh karyawan. Pembaruan kode etik ini juga didasarkan atas hasil penyesuaian atas evaluasi yang dilakukan.
2. Komitmen terhadap kompetensi Kompetensi merupakan pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk menyelsaikan tugas-tugas yang dikerjakan oleh karyawan. Maka dari itu perusahaan harus secara tepat menyeleksi dan menempatkan karyawan sesuai dengan keterampilan yang dimiliki masing-masing karyawan sehingga karyawan tersebut dapat melaksanakan pekerjaan secara efektif dan efisien. PT Asuransi Jiwa Manulife sudah memiliki karyawan yang berkompeten terlihat dari bagaimana karyawan menjawab secara cermat pertanyaan yang diajukan oleh penulis sehingga penulis dapat memperoleh informasi baru yang bermanfaat untuk penulisan skripsi ini maupun untuk penulis sendiri. Hal tersebut menunjukan bahwa karyawan mengerti akan tugas dan bidang pekerjaannya dan memiliki kompetensi yang baik dalam menjalankan tugasnya. Dalam penempatan karyawan khususnya divisi klaim diketahui bahwa tim analis klaim terdiri dari dokter karena dalam menganalisa klaim mereka memiliki pengetahuan tentang obat-obatan, penyakit, dan hasil diagnosa. Sehingga mereka dapat memberikan keputusan yang tepat. Dan untuk tim operasional klaim berasal dari latar pendidikan apa saja dan minimal lulusan S1. Hal tersebut dilakukan agar setiap pekerjaan dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai. Untuk mengembangkan kompetensi karyawan, perusahaan mengadakan pelatihan, ujian sertifikasi asuransi, dan seminar yang diikuti oleh karyawan.
57
Pada akhir tahun perusahaan melakukan evaluasi atas kinerja masing-masing karyawan, sehingga perusahaan dapat mengetahui bahwa karyawan yang dimilikinya memiliki kompetensi yang baik dan juga karyawan dapat melakukan evaluasi diri jika kinerja mereka dinilai kurang baik.
3. Dewan Direksi dan Komite Audit Dewan direksi dan komite audit merupakan orang-orang yang terpercaya dan secara aktif mengawasi aktivitas akuntansi perusahaan, kebijakan, dan prosedur pelaporan sehingga dapat menghasilkan laporan keuangan yang dapat dipertanggung jawabkan kepada pihak yang menggunakan atau berkepentingan atas laporan keuangan. Komposisi dewan direksi PT Asuransi Jiwa Manulife terdiri dari pihak internal dan eksternal perusahaan. Dewan direksi bertanggung jawab atas menerapkan strategi, rencana anggaran kerja yang telah disetujui, menjalankan operasional dengan baik, dan mengelola menetapkan pengendalian internal yang efektif dan efisien untuk memberikan keyakinan yang memadai dalam rangka tercapainya tujuan perusahaan. Sedangkan komite audit bertanggung jawab untuk membantu dewan direksi untuk mengawasi pengendalian internal perusahaan atas pelaporan keuangan, efektivitas manajemen risiko dan praktik kepatuhan kinerja internal perusahaan dengan audit internal yang dilakukan setiap enam bulan sekali dan audit eksternal setiap satu tahun sekali sebagaimana diatur dalam Pedoman Tata Kelola Perusahaan Asuransi Indonesia. Komite Audit juga bertindak untuk memilih auditor independen, mereview kode etik perusahaan, dan membantu dewan direksi dalam
58
mengawasi konflik kepentingan, informasi rahasia, keluhan pelanggan, dan transaksi yang melibatkan pihak yang terkait dengan Perusahaan.
4. Filosofi dan Gaya Operasi Manajemen Filosofi dan gaya operasi manajemen dapat secara signifikan mempengaruhi mutu pengendalian internal karena hal ini menjangkau rentang karakterisitik yang luas. Karakteristik ini dapat meliputi antara lain pendekatan manajemen dalam mengambil dan memantau risiko bisnis, tindakan terhadap laporan keuangan dan upaya manajemen tujuan bidang keuangan dan sasaran operasi lainya. Filosofi berkaitan dengan pernyataan visi dan misi perusahaan yaitu menjadi penyelenggara jasa keamanan finansial yang terdepan bagi masyarakat
Indonesia.
Pernyataan
tersebut
menjadi
acuan
bagi
perusahaan dalam bertindakan yang seharusnya dilakukan dan apa yang seharusnya tidak dilakukan. Hal tersebut sudah dituangkan melalui perusahaan dengan prosedur dan kebijakan yang dimiliki, dimana setiap kebijakan dan prosedur dibuat untuk meminimalisasi risiko bisnis yang mungkin dapat terjadi. Kebijakan dan prosedur tersebut juga di dukung oleh personil yang memiliki tingkat integritas dan kompetensi yang tinggi sehingga pelaksanaan kebijakan tersebut dapat mendukung pencapaian tujuan oleh perusahaan. Gaya operasi manajemen dapat dilihat dari aktivitas yang dilakukan oleh manajemen dalam memberikan contoh kepada karyawan nya akan pentingnya pengendalian internal. Manajemen sudah menunjukan hal ini melalui adanya pelatihan yang harus dilakukan oleh setiap karyawan agar
59
karyawan tersebut mengerti akan pentingnya pengendalian internal, adanya review kinerja yang dilakukan secara berkala, dan juga adanya pertemuan yang dilakukan pada acara yang diadakan perusahaan setiap tahunnya.
5. Struktur organisasi Struktur organisasi menggambarkan suatu kerangka kerja untuk merencanakan, melaksanakan, mengendalikan, dan memonitor aktivitas perusahaan. Menetapkan struktur organisasi yang relevan harus mempertimbangkan area kunci dari wewenang dan tanggung jawab secara tepat. Struktur organisasi dibuat untuk memisahkan pekerjaan dan wewenang masing-masing karyawan. Struktur organisasi yang dimiliki oleh PT Asuransi Jiwa Manulife untuk bagian klaim sudah secara jelas menggambarkan jabatan dan level masing-masing karyawan dan menggambarkan wilayah kunci dari wewenang. Setelah mempelajari struktur organisasi yang dimiliki perusahaan,
ditemukan adanya satu jabatan yang dipangku oleh dua
orang yaitu head claim operation unit. Berdasarkan hasil wawancara, jabatan tersebut memiliki perbedaan pekerjaan dan tanggung jawab yaitu salah satunya menangani operasional dan administrasi klaim dari pihak ketiga. Penulis menyarankan ada baiknya jika perusahaan membedakan nama jabatan ini agar menghindari adanya kesalahfahaman dan penafsiran yang mungkin terjadi oleh pihak ekternal dan internal perusahaan yang memiliki kepentingan atas perusahaan. Contohnya seperti salah penafsiran oleh auditor eksternal dan juga pihak internal
60
perusahaan seperti karyawan baru karena kesamaan nama jabatan ini. Dan dengan adanya pembedaan atas nama jabatan ini akan mencerminkan tanggung jawab dan fungsi yang berbeda.
6. Penetapan wewenang dan tanggung jawab Penetapan wewenang dan tanggung jawab ditujukan melalui job description. Job description
merupakan penjabaran dari struktur
organisasi yang menjelaskan hak dan kewajiban karyawan dalam menjalankan tugasnya. Berdasarkan wawancara dengan tim operasional klaim dan mempelajari struktur organisasi yang dimiliki perusahaan diketahui bahwa pada bagian klaim dibagi menjadi dua tim yaitu tim operasional klaim dan tim analis klaim dan job description kedua tim tersebut saling terkait sehingga dapat saling membantu untuk mencapai tujuan perusahaan dengan baik.
7. Kebijakan sumber daya manusia Mutu personil yang menjalankan aktivitas perusahaan berpengaruh secara langsung pada mutu pengendalian internal. Maka dari itu perusahaan harus memiliki kebijakan perekrutan karyawan yang baik mulai dari penerimaan, pelatihan, evaluasi, konseling, promosi, kompensasi, dan tindakan perbaikan. PT Asuransi Jiwa Manulife memiliki kebijakan dan prosedur dalam perekrutan karyawan baru sesuai dengan kriteria yang dibutuhkan untuk menjamin bahwa karyawan memiliki tingkat integritas, nilai etika, dan kompetensi yang diharapkan. Perusahaan melakukan penyeleksian untuk
61
mendapatkan kandidat terbaik dengan penekanan pada latar belakang pendidikan dan diutamakan untuk posisi yang tinggi calon karyawan harus memiliki pengalaman kerja sebelumnya. Sedangkan untuk posisiposisi untuk fresh graduate tidak menekankan atas pengalaman bekerja. Proses perekrutan dilakukan dengan calon karyawan melakukan psikotes jika lulus maka akan masuk ke tahap wawancara dengan departemen HRD. Jika sudah lolos calon karyawan tersebut akan diberikan pelatihan terlebih dahulu sebelum mereka terjun langsung ke dalam pekerjaan. Berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan HRD diketahui bahwa untuk perekrutan karyawan langsung dari divisi, setelah lulus psikotes karyawan baru tersebut langsung melakukan wawancara dengan user tidak melalui wawancara dengan HRD terlebih dahulu. Kinerja karyawan akan di evaluasi setiap setahun sekali dengan setiap kepala divisi memberikan penilaian sesuai dengan kinerja masingmasing karyawan. Perusahaan cukup transparan atas evalusi yang dilakukan dimana hasil eveluasi tersebut akan diberikan ke masingmasing karyawan sehingga karyawan dapat mengetahui kinerja nya dan dapat introspeksi diri agar kinerjanya lebih baik lagi. Perusahaan memiliki kebijakan kenaikan jabatan berdasarkan penilaian kinerja dari atasan. Proses nya adalah setelah pimpinan dari setiap
divisi
menilai
kinerja
karyawan
lalu
pimpinan
akan
merekomendasikan karyawan tersebut untuk naik jabatan maka tugas HRD untuk menilai apakah karyawan tersebut layak untuk naik jabatan dengan menilai apakah karyawan tersebut mampu jika diberikan
62
tanggung jawab yang lebih. Program kompensasi juga dilaksanakan agar dapat memotivasi karyawan untuk bekerja lebih baik lagi dan mempertahankan karyawan yang memiliki kompetensi yang tinggi. Program kompensasi yang diberikan berupa penghargaan, benefit dan juga bonus lain nya. Untuk pengembangan kompetensi karyawan seperti yang sudah dijelaskan pada sub bab sebelumnya, perusahaan memiliki kebijakan bahwa karyawan harus mengikuti pelatihan, ujian sertifikasi asuransi, dan seminar.
4.2.2. Evaluasi Penilaian Risiko Risiko merupakan hal-hal yang kemungkinan terjadi atas suatu aktivitas. Risiko ada yang dapat dicegah dan ada yang dapat diminimalisir tergantung bagaimana perusahaan menerjemahkan dan mengendalikan risiko itu. Untuk itu setiap perusahaan harus secara tepat menilai risiko. Penilaian risiko yang dilakukan oleh perusahaan harus membentuk suatu dasar mengenai bagaimana risiko harus dikelola dengan mempertimbangkan kondisi internal dan eksternal perusahaan yang mungkin timbul dan secara signifikan mempengaruhi pencapaian tujuan perusahaan. Perubahan
yang
pengendalian internal.
terjadi
didalam
perusahaan
dapat
mempengaruhi
Perubahan seperti masuknya karyawan baru, perubahan
sistem informasi, dan perubahan lingkungan bisnis, karena secara tidak langsung perubahan tersebut menimbulkan risiko baru. PT. Asuransi Jiwa Manulife sudah cukup baik mengelola risiko yang ada. Berikut ini adalah hal yang sudah dilakukan oleh perusahaan terkait dengan risiko perusahaan :
63
1. Masuknya karyawan baru Secara umum risiko masuknya karyawan baru dapat mempengaruhi pengendalian internal perusahaan karena mungkin saja karyawan baru memiliki pemahaman yang berbeda tentang pengendalian internal. PT Asuransi Jiwa Manulife menangani risiko ini dengan setiap adanya karyawan baru diatur agar tidak mempengaruhi kinerja dan pengendalian internal perusahaan dengan cara setiap ada karyawan baru perusahaan akan diberikan pelatihan yang memadai tentang peraturan, hak, kewajiban,serta tanggung jawab pekerjaan mereka. Perusahaan tidak secara langsung memberikan security accesss kepada karyawan baru tersebut, hanya apabila karyawan tersebut dinilai mampu dan dapat dipercaya atas akses tersebut. Dan yang terakhir karyawan baru tersebut tidak langsung diberikan pekerjaan yang sulit dan memiliki risiko yang tinggi dan apabila karyawan baru tersebut mengalami kesulitan dalam pekerjaan nya maka perusahaan akan berusaha untuk back up pekerjaan tersebut agar tidak mempengaruhi kinerja dan pengendalian internal perusahaan.
2. Perubahan sistem informasi dan teknologi Sesungguhnya perubahan sistem informasi dan teknologi baik untuk perusahaan karena dapat meningkatkan kinerja. Namun perubahan ini juga dapat mempengaruhi risiko yang berkaitan dengan pengendalian internal. Risiko yang mungkin muncul adalah perubahan security access, otorisasi, format data, dan
hilangnya data-data yang ada sehingga
pengendalian yang sebelumnya ada menjadi hilang. Belum lagi jika
64
sistem informasi dan teknologi yang baru tersebut mengalami error sehingga membutuhkan perbaikan yang memakan waktu. Dan yang terakhir adalah perubahan sistem informasi dan teknologi juga membutuhkan penyesuaian oleh karyawan yang menajalankannya. Perusahaan berusaha lebih baik lagi untuk memastikan bahwa perubahan atas sistem informasi dan teknologi yang pernah terjadi tidak mempengaruhi pengendalian internal yang ada. Usaha yang dilakukan perusahaan adalah pada saat perusahaan memasuki sistem informasi dan teknologi baru perusahaan menguji kesesuaian antara manajemen kontrol yang ada seperti akses dan otorisasinya dengan orang yang bersangkutan. Setelah sistem dan informasi dan teknologi itu berjalan sekitar tiga bulan perusahaan
melakukan
pengujian
lanjutan
yang
disebut
after
implementation phase untuk menguji dan meninjau apakah sistem yang telah berjalan ada ditemukan kendala atau risiko tambahan yang dapat mempengaruhi pengendalian dan juga berguna untuk acuan untuk memperbaiki kendala yang ada. Sebenarnya setiap perubahan yang terjadi di dalam perusahaan mempengaruhi pengendalian internal, namun perusahaan berusaha untuk mengantisipasi dengan tindakan yang tepat agar perubahan tersebut dapat tetap dijalankan dan tidak mempengaruhi pengendalian internal yang ada secara signifikan.
3. Risiko asuransi Masih terdapat tertanggung yang mengajukan klaim asuransi kesehatan yang tidak sesuai dengan faktanya. Misalnya, masih ada
65
tertanggung yang mengajukan klaim asuransi kesehatan yang sebenarnya penyakit tersebut tidak perlu perawatan rumah sakit atau perawatan yang dilakukan lebih lama dari yang seharusnya. Risiko ini muncul karena setiap kerugian yang diderita oleh tertanggung baik itu besar atau kecil akan ditanggung oleh perusahaan asuransi. Untuk menangani risiko ini perusahaan memiliki tim analis klaim yang terdiri dari dokter sehingga dapat menganalisa kewajaran obat-obatan dan perawatan yang dilakukan dan juga ketentuan yang dibuat perusahaan atas masing-masing tertanggung.
4. Risiko kecurangan oleh pihak ekternal perusahaan PT Asuransi Jiwa Manulife mengetahui bahwa ada aksi yang dilakukan oleh pihak ekternal perusahaan seperti rumah sakit dan dokter. Masih terdapat dokter dan rumah sakit yang dicurigai dapat mengeluarkan kwitansi palsu atau diagnosa yang tidak sesuai dengan fakta untuk kepentingan tertanggung. Hal tersebut mungkin saja terjadi karena PT Asuransi Jiwa Manulife memilki program asuransi yang berbeda. Ada yang harus menggunakan rumah sakit rekanan dan ada juga yang tidak harus. Untuk menangani risiko kecurangan yang dilakukan oleh dokter dan rumah sakit ini, perusahaan mempunyai daftar rumah sakit dan dokter yang dicurigai dapat melakukan kecurangan. Jadi pada saat tim analis klaim melakukan analisa dan input data secara otomatis akan keluar hal yang menunjukan bahwa rumah sakit atau dokter tersebut masuk dalam kategori mencurigakan
66
5. Risiko Kecurangan yang dilakukan karyawan Agen asuransi merupakan bagian dari PT Asuransi Jiwa Manulife, namun mereka adalah pekerja lepas. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan tim analis dan operasional klaim, tindakan yang dilakukan oleh agen tersebut biasanya adalah mereka mengajarkan kepada tertanggung untuk mengajukan klaim yang tidak sesuai dengan fakta atau agen tersebut tidak menyampaikan uang premi kepada perusahaan. Perusahaan sudah mengatisipasi risiko ini dengan memiliki sistem yang berisi daftar nama-nama agen yang dicurigai melakukan kecurangan. Untuk menindak lanjuti hal ini perusahaan memiliki tim investigasi tersendiri menindak aksi yang dilakukan oleh agen “nakal” ini. Secara tersembunyi tim investigasi melakukan pendekatan persuasive dengan agen ini agar tidak kabur. Setelah terbukti bahwa agen ini. melakukan kecurangan maka perusahaan langsung mengambil tindakan sesuai dengan peraturan yang ada. Untuk didalam perusahaan sendiri, perusahaan juga masih memiliki risiko kecurangan yang bisa saja dilakukan oleh karyawan. Perusahaan sudah menangani hal ini dengan adanya pemisahan tugas dan tanggung jawab serta setiap dokumen yang digunakan sudah menunjukan otoritas yang berjalan seperti adanya nama karyawan yang mengeluarkan atau menggunakan dokumen perusahaan.
4.2.3. Evaluasi Informasi dan Komunikasi Informasi berkaitan dengan bagaimana semua prosedur,dokumen dan catatan yang digunakan dapat memberikan gambaran secara jelas kepada pengguna dan mewakili suatu aspek dari sistem informasi serta menyediakan bukti atas keterjadian
67
suatu aktivitas. Informasi yang ada tersebut juga digunakan untuk menjalankan aktivitas operasi perusahaan. Sedangkan komunikasi merupakan wujud dari pemahaman individu yang menggunakan informasi untuk menjalankan tugasnya sesuai dengan hak dan kewajiban masing-masing. Informasi dan komunikasi dalam perusahaan harus sejalan dengan tujuan perusahaan yang ingin dicapai. Agar aktivitas berjalan sesuai dengan prosedur yang ada dan tidak mempengaruhi pengendalian yang di tetapkan. Berdasarkan wawancara dengan tim operasional klaim, observasi, dan kuisioner yang dilakukan, ditemukan hal- hal yang sudah baik berkaitan dengan penerapan informasi dan komunikasi di perusahaan, yaitu : 1. Semua prosedur kerja yang ada pada bagian klaim sudah dituangkan melalui SPO (standards procedures operation) yang berupa bagan flowchart. Bagan flowchart tersebut sudah secara jelas menggambarkan alur informasi dan aktivitas yang berjalan pada aktivitas pembayaran klaim seperti siapa pihak yang berotorisasi dalam melaksanakan setiap aktivitas tersebut. Dan selain itu, flowchart tersebut juga menggambarkan dokumen-dokumen yang digunakan pada setiap aktivitas beserta penjelasan atas fungsi dokumen tersebut. 2. Hampir semua aktivitas dan transaksi yang terjadi di perusahaan sudah menggunakan sistem terkomputerisasi karena hal tersebut dinilai dapat membuat pekerjaan menjadi lebih efektif dan efisien. Mulai dari entry data, pencatatan, dan dokumentasi menggunakan sistem terkompeterisasi. Untuk menghindari risiko yang tidak di inginkan atas sistem komputerisasi yang digunakan perusahaan secara berkala dilakukan review agar sistem kompterisasi yang digunakan sesuai dengan harapan.
68
3. Dokumen yang digunakan dalam aktivitas klaim sudah jelas dan dimengerti oleh pengguna. Pemahaman akan dokumen yang digunakan adalah sangat penting karena dokumen menunjukan bukti atas keterjadian atas transaksi yang dilakukan. Dokumen yang digunakan cukup mendukung aktivitas,transaksi, dan pengendalian internal perusahaan dimana hampir semua dokumen yang digunakan memiliki nomor urut
atau pengkodean tertentu dan menunjukan
individu yang bertanggung jawab atas dokumen tersebut. Hal ini juga berkaitan dengan pengendalian atas dokumen dengan menunjukan informasi dan otorisasi yang berjalan. 4. Perusahaan memiliki website yang dapat di akses untuk memberikan informasi tentang produk, layanan, dan informasi lainnya berkaitan dengan perusahaan kepada Tertanggung atau pihak yang membutuhkan informasi. 5. Komunikasi dengan manajemen dan antar divisi terjalin dengan baik dan terbuka. Walaupun PT Asuransi Jiwa Manulife merupakan perusahaan besar dimana karyawan nya dibagi menjadi banyak divisi dan manajemen yang sulit untuk ditemui. Namun komunikasi berjalan dengan baik karena perusahaan menyediakan media komunikasi email untuk setiap karyawan dari berbagai divisi dan dengan manajamen. Selain itu setiap tahun diadakan pertemuan baik acara tahunan maupun ulang tahun perusahaan.
4.2.4. Evaluasi Aktivitas Pengendalian Aktivitas pengendalian membantu untuk memastikan bahwa tindakan yang diperlukan berhubungan dengan risiko telah diambil untuk pencapaian tujuan perusahaan.
69
Evaluasi atas pengendalian aktivitas mencakup hal-hal berikut ini : 1.
Pemisahan tugas yang memadai Tujuan pemisahan tugas dalam perusahaan adalah untuk membatasi
individu dalam melaksanakan fungsi-fungsi yang ada didalam perusahaan agar tidak terjadi pekerjaan ganda yang tidak seimbang. Pekerjaan atau tugas yang tidak seimbang adalah kondisi dimana tugas tersebut memungkinkan individu untuk melakukan kekeliruan atau kecurangan dan berada dalam posisi untuk menutupinya dalam pelaksanaan tugas normalnya. Berdasarkan atas evaluasi atas SPO (standard procedure operation), wawancara, dan kuisioner
ditemukan beberapa hal yang sudah baik
dilaksanakan oleh PT Asuransi Jiwa Manulife dalam melaksanakan fungsi pemisahan tugas dalam aktivitas nya sehari-hari dimana adanya pemisahan tugas diantara fungsi-fungsi penting dalam aktivitas pembayaran klaim yaitu adanya pemisahan tugas antara tim operasional klaim dengan tim analisis/technical klaim karena memang kedua fungsi ini berbeda namun masih berada di dalam satu fungsi kegiatan dan divisi. Di dalam tim operasional sendiri terdapat pemisahan tugas antara yang melakukan penerimaan berkas klaim dari tertanggung yang dilakukan oleh admin staff, memproses berkas klaim yang dilakukan oleh claim operation staff, dan perhitungan klaim oleh claim operation supervisor. Sedangkan di dalam tim analisis/technical klaim juga terdapat pemisahan tugas antara pihak yang bertanggung jawab untuk melakukan analisa klaim terhadap dokumen,keterangan hasil pemeriksaan, dan obatobatan
oleh analyst claim dengan investigasi klaim dengan melakukan
investigasi ke rumah sakit,dokter, tertanggung, dan dokumen tambahan oleh
70
claim investigator. Namun tidak menutup kemungkinan bahwa analyst claim juga terlibat dalam melakukan investigasi. Fungsi pembayaran dilakukan oleh bagian keuangan dan pencatatan dilakukan oleh bagian akuntansi dimana kedua fungsi ini berada diluar divisi klaim. Pembayaran dilakukan setelah adanya persetujuan CRV dari tim approval dan pengiriman berkas oleh tim operasional klaim. Pencatatan dilakukan secara otomatis melalui sistem dengan adanya persetujuan oleh karyawan yang berotorisasi di bagian akuntansi. Bagi perusahaan tujuan adanya pemisahan tugas yang dilakukan adalah untuk menjamin bahwa pekerjaan sudah dikerjakan oleh orang yang tepat agar aktivitas dapat berjalan secara efektif sehingga hasil pekerjaan sesuai dengan harapan dan tujuan. Selain itu juga pemisahan tugas dilakukan untuk mencegah terjadinya tindak kecurangan yang dilakukan oleh karyawan.
2. Evaluasi atas otoritas yang sesuai dengan transaksi dan aktivitas. Otorisasi diperlukan agar semua aktivitas dan transaksi yang berjalan dapat disahkan dengan benar agar tercipta pengendalian yang baik bagi perusahaan. Setiap aktivitas dan transaksi harus ada pengesahan dan persetujuan dari pihak yang memiliki wewenang. Catatan, formulir, dan dokumen adalah media yang digunakan untuk merekam dan mencatat terjadi nya transaksi penggunaanya pun harus diawasi dengan baik. Berdasarkan hasil wawancara, observasi, dan kuisioner. Otorisasi yang sudah berjalan atas transaksi dan aktivitas di dalam perushaan adalah :
71
a. Setelah melakukan perhitungan jumlah klaim yang akan dibayarkan, dokumen
yang
digunakan
menunjukan
nama
yang
melakukan
perhitungan. b. Bukti pembayaran ke bagian keuangan yaitu CRV dikeluarkan jika sudah adanya keputusan persetujuan klaim oleh tim analis klaim, perhitungan sudah dilakukan oleh tim operasional klaim, dan persetujuan dari tim approval. Sebelum CRV di setujui, tim approval akan memeriksa kesesuaian angka yang tertera dengan dokumen pendukung. Lalu CRV tersebut disetujui melalui sistem berdasarkan limit masing-masing yaitu : A. Pembayaran klaim ≤ Rp. 5 juta B. Pembayaran klaim ≤ Rp. 10 juta C. Pembayaran klaim ≤ Rp. 100 juta D. Pembayaran klaim ≤ Rp. 200 juta setelah CRV dicetak lalu di paraf oleh individu yang menyutujui CRV untuk dikirimkan ke bagian keuangan. c. Setiap perpindahan dokumen dari satu bagian ke bagian lainnya terdapat tanda terima dan paraf pihak yang menerima dokumen tersebut. Misalnya pada saat pemberkasan dokumen dari tim operasional klaim ke tim analis klaim terdapat tanda terima atas dokumen tersebut, tanda terima tersebut mencatatkan nomor polis dan nama tim analis klaim yang dituju. Pada saat pemberkasan ke bagian keuangan juga menunjukan tanda terima yang ditanda tangani oleh pihak yang menerima. Tujuan dari tanda terima adalah sebagai bukti adanya perpindahan tanggung jawab atas dokumen dan dokumen tersebut sudah berada dengan orang yang memiliki wewenang.
72
d. Tanda tangan pimpinan yang terdapat di dokumen merupakan tanda tangan yang dikeluarkan dari sistem, namun tanda tangan tersebut memiliki kendali langsung dari pimpinan, karena setiap dokumen yang dikeluarkan dengan tanda tangan pimpinan tersebut harus di paraf oleh pihak yang mengeluarkan dan pimpinan itu sendiri. Fungsi dari tanda tangan dan paraf adalah menyediakan suatu dasar untuk menetapkan tanggung jawab untuk pelaksanaan dan pencatatan transaksi dan juga keabsahan suatu dokumen. e. Setiap transaksi melalui sistem dan setiap transaksi yang menggunakan sistem komputerisasi memiliki sistem approval masing-masing sesuai dengan wewenang yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
3. Evaluasi atas dokumen dan catatan yang memadai Dokumen dan catatan menyediakan bukti atas keterjadian suatu transaksi yang dilakukan. Maka dari itu setiap dokumen yang digunakan harus diawasi dengan baik penggunaannya agar dokumen tersebut tidak disalahgunakan untuk kepentingan pribadi. Berdasarkan hasil evaluasi dokumen, wawancara, dan kuisioner, ditemukan beberapa hal yang terkait dengan dokumen dan catatan yang memadai yang sudah dilakukan oleh perusahaan, yaitu : a. Formulir pengajuan klaim Formulir klaim sudah dirancang dengan baik dan jelas sehingga dapat mempermudah karyawan dalam bekerja. Pada formulir klaim menunjukan identitas lengkap tertanggung beserta dengan surat pernyataan dokter dan rumah sakit yang merawat. Selain itu pada formulir tersebut ada kolom
73
untuk menjelaskan secara singkat keterangan tentang penyakit yang diderita oleh tertanggung. Hal ini bertujuan untuk mempermudah pengklasifikasian dan analisa oleh tim analis. Pada formulir pengajuan klaim terdapat barcode yang berfungsi untuk menunjukan jenis klaim yang diajukan dan plan asuransi yang digunakan oleh tertanggung dan nomor seri klaim. Tertanggung harus menyertakan tanda tangan dengan jelas yang sesuai dengan tanda pengenal yang dimiliki oleh tertanggung. Formulir klaim tersebut dapat diperoleh dengan cara mengunduh dari website Manulife Indonesia atau melalui kantor cabang. Sebenarnya, dengan mengunduh formulir ini melalui website baik karena dapat mempermudah tertanggung untuk mengajukan klaim. Namun, formulir ini dapat diperoleh siapa saja termasuk masyarakat umum yang bukan nasabah Manulife. Dikhawatrikan dengan tidak adanya pengamanan atas formulir ini, dimana
formulir yang merupakan dokumen resmi
perusahaan dapat disalah gunakan oleh pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab. Untuk pengendalian atas formulir ini penulis menyarankan agar akses atas formulir klaim dibatasi dengan cara setiap tertanggung harus memiliki username dan password tersendiri untuk dapat mengunduh formulir ini. b. Semua surat yang digunakan dan dikeluarkan menggunakan nama perusahaan yang ditunjukan dengan
kop surat yang berisi nama
perusahaan beserta alamat dan nomor telepon. c. Setiap dokumen yang dikeluarkan atau di cetak menunjukan tanggal dan jam pencetakan serta menunjukan nama karyawan yang mengeluarkan dan berotorisasi atas dokumen tersebut. Dan hampir semua dokumen
74
tersebut sudah memiliki nomor atau kode-kode tertentu untuk menunjukan jejak transaksi. d. Semua formulir dan dokumen yang selesai digunakan atau setelah pembayaran dilakukan di cap “Paid”. Hal ini bertujuan sebagai bukti bahwa klaim tersebut sudah dibayarkan dan perusahaan tidak memiliki tanggung jawab atas klaim tersebut. Dan agar dokumen tersebut tidak tercampur dan digunakan untuk hal-hal yang tidak bertanggung jawab.
4. Pengendalian fisik atas aset dan catatan Pengendalian fisik atas aset dan catatan diperlukan karena hal itu merupakan sarana perusahaan untuk menjalankan aktivitasnya. a. Dokumen dan berkas yang digunakan dalam proses klaim memiliki back up secara digital dengan setiap dokumen tersebut di scan dan disimpan di sistem. Selain itu juga, perusahaan menyimpan dokumen dan catatan yang berupa fisik di CDM yang merupakan departemen penyimpanan dokumen-dokumen perusahaam. Setelah dokumen tersebut disimpan di CDM dokumen tersebut kemudian dipindahkan ke MMI yang merupakan jasa penyimpanan dokumen oleh perusahaan lain yang berada di Cikarang. Dokumen dan berkas tersebut nantinya akan dihancurkan setiap 5 (lima) tahun sekali atau sesuai dengan keputusan pihak yang berwenang atas dokumen tersebut. b. Setiap karyawan memiliki akses yang terbatas ke sistem sesuai dengan wewenang yang dimiliki masing-masing yaitu sesuai fungsi dan tanggung jawabnya. Seperti untuk akses ke CRV hanya bagian approval saja yang bisa menyetujui dan mengubah CRV tersebut
75
sedangkan pihak lainya hanya bisa melihat tanpa bisa merubah isi CRV tersebut. c. Setiap karyawan memiliki tanda pengenal/name tag yang selain digunakan untuk tanda pengenal, name tag tersebut juga digunakan sebagai akses karyawan untuk masuk ke dalam setiap ruangan dan juga akses lainya seperti mesin fotokopi. Jadi dapat diketahui, hanya pihak yang memiliki tanda pengenal yang bisa masuk kedalam ruangan. d. Setiap tamu yang datang harus memakai kartu visitor dan keamanan akan menanyakan keperluan datang ke Manulife. Lalu setiap tamu harus dengan mengisi buku tamu yang ada di lantai dasar. Dan setiap lantai juga dijaga oleh keamanan. Hal ini baik karena untuk mencegah tidak sembarang orang bisa keluar masuk ke dalam perusahaan untuk mencegah hal-hal yang tidak dinginkan seperti misalnya ada orang yang ingin melakukan kejahatan.
5.
Review kinerja Review kinerja dilakukan bertujuan agar setiap aktivitas dan transaksi yang dilakukan dapat dipantau secara berkala sehingga dapat diketahui jika ditemukan adanya permasalahan. Setiap akhir bulan Bagian Klaim akan mengirim laporan status klaim yaitu untuk klaim yang sudah di approved namun belum dibayar, klaim yang masih pending, klaim yang sudah dibayar, dan klaim yang ditolak atau close case ke Bagian Akuntansi untuk dilakukan penyesuaian dengan catatan dan laporan yang dimiliki oleh Bagian Akuntansi. Dan setiap
76
akhir bulannya komite klaim akan melakukan review, menilai kewajaran, dan membahas masalah-masalah yang terjadi atas aktivitas transaksi pembayaran klaim.
4.2.5. Evaluasi Pemantauan Untuk memberikan kepastian yang memadai bahwa tujuan suatu entitas dapat tercapai, perusahaan harus memonitor pengendalian internal untuk menentukan apakah pengendalian internal berjalan sesuai dengan yang diharapakan. Berdasarkan hasil wawancara dan evaluasi kuisioner, dapat diketahui bahwa kegiatan monitoring yang telah dilakukan oleh PT Asuransi Jiwa Manulife adalah : 1. Kegiatan pemantauan sudah menjadi agenda rutin dilakukan oleh perusahaan. Setiap 6 (enam) bulan sekali diadakan review atas kegiatan, efektivitas dan efisiensi pengendalian internal, dan pelaporan keuangan yang dilakukan oleh internal audit. Setiap akhir tahun perusahaan akan di audit oleh auditor eksternal. 2. Setiap prosedur dan kebijakan akan di tinjau ulang ulang untuk memperbaiki ketidaksesuaian dan kendala antara aktivitas dan hasil yang diharapkan. 3. Setiap akhir bulan komite klaim mengadakan pertemuan untuk membahas laporan klaim guna memantau dan membahas aktivitas dan kendala-kendala pada proses pembayaran klaim. 4. Kinerja karyawan direview setiap setahun sekali untuk mengetahui tingkat kinerja masing-masing karyawan.
77
5. Setiap pelanggaran yang dilakukan oleh karyawan baik disengaja maupun tidak disengaja akan ditindaklanjuti atau dihukum sesuai dengan peraturan perusahaan.
4.3. Kelemahan Pada Pengendalian Internal Atas Pembayaran Klaim Asuransi Kesehatan Dari hasil analisis yang dilakukan atas prosedur dan evaluasi pengendalian internal atas pembayaran klaim asuransi kesehatan pada PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia, ditemukan beberapa kelemahan yang ada pada pengendalian internal atas pembayaran klaim asuransi kesehatan, yaitu: 1. Pada struktur organisasi perusahaan terdapat satu jabatan yang dipangku oleh dua orang yaitu untuk jabatan head claim operation unit. Menurut hasil wawancara diketahui bahwa diantara kedua orang yang memangku jabatan tersebut memiliki pekerjaan dan tanggung jawab yang berbeda dimana salah satunya menangani operasional klaim dari pihak ketiga. Tetapi ada baiknya jika perusahaan membedakan nama jabatan ini karena untuk menghindari adanya kesalahfahaman atau salah penafsiran yang mungkin terjadi oleh pihak luar dan dalam perusahaan yang memiliki kepentingan. Dan dengan adanya pembedaan nama jabatan ini juga akan mencerminkan perbedaan fungsi diantara jabatan tersebut secara jelas. 2. Formulir pengajuan klaim yang digunakan dapat diperoleh dengan cara mengunduh melalui website yang dimiliki oleh perusahaan. Sebenarnya hal ini baik dilakukan karena mempermudah tertanggung untuk mengajukan klaim, namun untuk memperoleh formulir ini tidak ada pengamanan seperti username dan password sehingga formulir ini dapat
78
unduh oleh siapa saja. Formulir pengajuan klaim merupakan salah satu dokumen resmi dan penting yang dimiliki oleh perusahaan dengan tidak adanya pembatasan untuk memperoleh formulir ini dikhawatrikan formulir tersebut dapat disalahgunakan oleh pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab yang pada akhirnya akan mempersulit perusahaan sendiri. Untuk pengendalian atas formulir ini penulis menyarankan agar akses atas formulir klaim dibatasi dengan cara setiap tertanggung harus memiliki username dan password untuk dapat mengunduh formulir ini. Dengan begitu, hanya pihak yang memiliki kepentingan saja yaitu pemegang polis Manulife Indonesia yang dapat memperoleh formulir ini. 3. Perusahaan memiliki kebijakan untuk pembayaran klaim ≥ Rp. 10.000.000 tim operasional klaim melakukan pemberkasan ke bagian keuangan yang berada diluar divisi klaim. Tim operasional klaim mengirimkan berkas pembayaran ke bagian keuangan yang terdiri dari dokumen-dokumen yang digunakan untuk melakukan pembayaran. Setelah bagian keuangan selesai melakukan pembayaran, berkas tersebut akan dikembalikan lagi ke tim operasional klaim untuk dilakukan entry data akhir. Ada beberapa dokumen tersebut tidak memiliki salinan, sehingga hal ini menunjukan dokumen tersebut berpindah-pindah. Sebenarnya hal ini kurang efisien selain menambah pekerjaan dan dengan berpindah-pindahnya dokumen dikhawatirkan juga dokumen tersebut akan hilang atau rusak. Dan dengan tidak adanya salinan dokumen, bisa menjadi celah bagi karyawan untuk melakukan kecurangan dengan cara menghilangkan dokumen. Sehingga lebih baik jika dokumen-dokumen
79
tersebut dibuatkan salinan yang sebelumnya sudah diotorisasi sehingga masing-masing pihak yang berkepentingan atas berkas tersebut memiliki berkas masing-masing.
80
