BAB 3 ANALISA SISTEM YANG BERJALAN
3.1 Latar Belakang Perusahaan PT. Sion Deru Persada Tour atau yang lebih dikenal dengan Sion Tour didirikan pada tahun 1995 oleh Ibu Donnawati dan Bapak Roger Cakra. Kedua pendiri ini dulunya bekerja di berbagai biro perjalanan wisata lain sampai akhirnya mereka mendirikan Sion Tour. Perusahaan ini bertempat di Jl. Perjuangan 88 / CQ, Komplek Graha Kencana, Kebon Jeruk, Jakarta 11530. Perusahaan yang merupakan biro perjalanan wisata ini, bergerak dalam bidang jasa yang melayani pembelian tiket penerbangan domestik maupun internasional; pembelian tiket pesiar (cruise); pemesanan hotel dalam negeri dan luar negeri; pendaftaran paket wisata; pembuatan MICE; serta pembuatan dokumen seperti visa dan paspor. Hingga sampai saat ini, Sion Tour telah memiliki kerja sama dengan banyak perusahaan penerbangan domestik maupun internasional, hotel-hotel dalam dan luar negeri, kapal pesiar, transportasi, wholesaler dan biro perjalanan wisata lain yang terdapat di luar negeri. Perusahaan ini juga termasuk anggota ASITA (Association of The Indonesian Tours & Travel Agencies) dan anggota IATA (International Air Transport Association). Jumlah karyawannya sebanyak 20 orang dan jumlah pelanggan mencapai 1000 orang, termasuk pelanggan berupa perusahaan sekitar 30 perusahaan.
48
49 3.2 Struktur Organisasi Presiden Direktur
Direktur
MICE Tour Manager
Holyland Tour Manager
Ticketing Supervisor
Accounting Manager
Ticketing
Accounting Supervisor
Tour Messenger Supervisor
Messenger
Kasir
Dokumen
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Sion Deru Persada Tour
3.3 Deskripsi Pekerjaan Deskripsi pekerjaan dari setiap bagian dalam struktur organisasi di atas adalah sebagai berikut: 1. Presiden direktur: •
Pendiri dan pemimpin perusahaan yang bertanggung jawab atas kemajuan perusahaan.
•
Menentukan tujuan, kebijakan umum serta peraturan perusahaan.
50 •
Memberikan nasihat, mengawasi, serta mengarahkan tindakan direktur dalam menentukan dan melaksanakan kegiatan perusahaan agar tidak menyimpang dari kebijakan yang telah ditetapkan.
•
Mempunyai wewenang untuk memberhentikan para manajer dan karyawan jika tindakan mereka menyimpang dan merugikan perusahaan.
•
Memiliki wewenang dalam menentukan gaji bersama direktur.
•
Mewakili perusahaan dalam acara-acara yang berhubungan dengan tour dan travel.
2. Direktur: •
Melakukan pengendalian dan pengawasan atas kebijaksanaan yang telah ditetapkan serta mengendalikan kelancaran operasi perusahaan.
•
Bertanggung jawab atas keseluruhan operasi perusahaan serta pertumbuhan dan perkembangannya.
•
Membuat program kerja untuk kegiatan operasional perusahaan.
•
Memimpin para manajer serta karyawan dalam melakukan kegiatan operasional perusahaan.
•
Memiliki wewenang untuk memberhentikan para manajer dan karyawan yang menyimpang dari peraturan perusahaan.
•
Merencanakan kebutuhan sumber daya yang dibutuhkan dan dapat menunjang keseluruhan operasi perusahaan.
•
Melakukan wawancara pegawai baru.
•
Menentukan dan melaksanakan pembayaran gaji para manajer dan karyawan.
51 3. MICE tour manager: •
Membuat paket wisata sesuai permintaan pelanggan yang berhubungan dengan acara pertemuan baik keluarga maupun perusahaan, konferensi serta pameran.
•
Mengkoordinasi dan mengkomunikasikan pekerjaan yang harus dilakukan oleh bagian tour.
•
Mengawasi dan mengarahkan pekerjaan dari bagian tour sehingga tidak menyimpang dari program kerja yang telah ditetapkan.
•
Melakukan kerja sama dengan perusahaan penerbangan, hotel, kapal pesiar, transportasi, wholesaler dan biro perjalanan wisata lain untuk menunjang paket wisata perusahaan.
•
Merencanakan dan mengevaluasi strategi pemasaran dan penjualan dari paket wisata yang dibuat.
•
Membuat laporan ke direktur.
4. Holyland tour manager: •
Membuat paket wisata ke Yerusalem dan tempat-tempat suci lainnya.
•
Bertanggung jawab dalam pembuatan paket wisata internasional.
•
Mengkoordinasi dan mengkomunikasikan pekerjaan yang harus dilakukan oleh bagian tour.
•
Mengawasi dan mengarahkan pekerjaan dari bagian tour sehingga tidak menyimpang dari program kerja yang telah ditetapkan.
52 •
Melakukan kerja sama dengan perusahaan penerbangan, hotel, kapal pesiar, transportasi, wholesaler dan biro perjalanan wisata lain untuk menunjang paket wisata perusahaan.
•
Merencanakan dan mengevaluasi strategi pemasaran dan penjualan dari paket wisata yang dibuat.
•
Membuat laporan ke direktur.
5. Tour: •
Melaksanakan pekerjaan yang diberikan oleh tour manager.
•
Bertanggung jawab dalam pembuatan paket wisata domestik.
•
Mengurus pemesanan dan pembatalan paket wisata dari pelanggan.
•
Menjadi pemandu selama perjalanan wisata dilaksanakan.
•
Bertanggung jawab dalam pelaksanaan perjalanan wisata.
6. Ticketing supervisor: •
Melakukan kerja sama dengan perusahaan penerbangan, hotel, kapal pesiar, transportasi, wholesaler dan biro perjalanan wisata lain.
•
Menentukan harga dan mempromosikan tiket penerbangan, tiket pesiar dan voucher hotel.
•
Melakukan pengecekan terhadap harga tiket penerbangan, tiket pesiar dan voucher hotel secara berkala.
•
Mengkoordinasikan, mengarahkan serta mengawasi kerja bagian ticketing.
•
Membuat laporan ke direktur.
7. Ticketing : •
Melaksanakan pekerjaan yang diberikan ticketing supervisor.
53 •
Mengurus pemesanan tiket penerbangan, tiket pesiar dan voucher hotel sesuai permintaan pelanggan.
•
Mengurus retur tiket penerbangan, tiket pesiar dan voucher hotel dari pelanggan.
8. Messenger supervisor: •
Mengurus jalannya dokumen-dokumen yang ada di dalam perusahaan.
•
Mengkoordinasikan, mengarahkan dan mengawasi kerja para messenger dan bagian dokumen.
9. Messenger: •
Mengirim tiket penerbangan, tiket pesiar, voucher hotel ataupun dokumen perjalanan yang dipesan pelanggan ke alamat pelanggan.
10. Dokumen: •
Mengurus pembuatan dokumen perjalanan seperti visa dan paspor.
11. Accounting Manager: •
Memiliki wewenang untuk menentukan sistem dan prosedur akuntansi.
•
Bertanggung jawab atas sumber dan penggunaan dana perusahaan.
•
Mencatat dan memeriksa transaksi keuangan yang ada.
•
Mengontrol arus kas.
•
Memiliki wewenang untuk mengeluarkan kas untuk biaya operasional.
•
Memeriksa
dan
menyetujui
laporan
keuangan
sebagai
laporan
pertanggungjawaban kepada direktur. •
Mengawasi dan mengarahkan kerja dari accounting supervisor dan kasir.
54 12. Accounting supervisor: •
Melakukan pencatatan terhadap semua transaksi yang telah terjadi.
•
Membuat laporan keuangan setiap periode tertentu.
•
Membantu perkerjaan accounting manager.
13. Kasir: •
Melayani pelanggan yang mau melakukan pembayaran.
•
Mengatur penerimaan dan pengeluaran kas serta administrasi keuangan lainnya.
3.4 Kuesioner untuk Masyarakat Umum Kuesioner dibagikan kepada 50 responden yang bukan pelanggan Sion Tour, dengan hasil sebagai berikut: 1. Jumlah responden yang pernah menggunakan jasa Sion Tour. Dari 50 responden, jumlah responden yang pernah menggunakan jasa Sion Tour: Jumlah responden yang pernah menggunakan
Jumlah
Persentase
Pernah
19
38%
Tidah pernah
31
62%
jasa Sion Tour
Tabel 3.1 Jumlah Responden yang Pernah Menggunakan Jasa Sion Tour
55
Jumlah responden yang pernah menggunakan jasa Sion Tour
38%
Tidak pernah Pernah 62%
Gambar 3.2 Diagram Jumlah Responden yang Pernah Menggunakan Jasa Sion Tour
2. Sumber informasi mengenai Sion Tour. Terdapat berbagai sumber informasi yang diperoleh responden untuk mengetahui Sion Tour (boleh pilih lebih dari 1): Sumber Informasi
Jumlah
Persentase
Brosur
10
45,5%
Keluarga / teman
8
36,4%
Perusahaan tempat Anda bekerja
3
13,6%
Yellow pages
1
4,5%
Tabel 3.2 Sumber Informasi Mengenai Sion Tour Sumber informasi mengenai Sion Tour Brosur 13.6%
4.5% 45.5%
36.4%
Keluarga / teman Perusahaan tempat Anda bekerja Yellow pages
Gambar 3.3 Diagram Sumber Informasi Mengenai Sion Tour
56 3. Produk Sion Tour yang pernah digunakan responden. Dari para responden, diperoleh data tentang produk Sion Tour yang pernah digunakan yaitu (boleh pilih lebih dari 1) : Produk Sion Tour yang pernah digunakan
Jumlah
Persentase
Tiket penerbangan
14
42,4%
Paket wisata
8
24,2%
Voucher hotel
5
15,2%
MICE
4
12,1%
Dokumen (visa dan paspor)
2
6,1%
Tiket pesiar
0
-
Tabel 3.3 Produk Sion Tour yang Pernah Digunakan Responden Produk Sion Tour yang pernah digunakan responden Tiket penerbangan 12.1%
6.1%
Paket wista 42.4%
Voucher hotel 15.2%
MICE 24.2%
Dokumen (visa dan paspor)
Gambar 3.4 Diagram Produk Sion Tour yang Pernah Digunakan Responden
4. Pertimbangan para responden dalam memilih jasa tour dan travel. Berikut adalah berbagai pertimbangan yang dikumpulkan dari 50 responden dalam menggunakan jasa tour dan travel (boleh pilih lebih dari 1):
57 Pertimbangan dalam menggunakan jasa tour dan
Jumlah
Persentase
Harga yang terjangkau
26
21,1%
Pelayanan yang memuaskan
23
18,7%
Informasi produk yang cepat dan akurat
20
16,3%
Adanya layanan melalui Internet
18
14,6%
Penawaran spesial (diskon, bonus, undian)
12
9,8%
Paket atau produk yang bervariasi
10
8,1%
Fasilitas paket wisata yang lengkap dan berkualitas
8
6,5%
Jasa pengantaran tiket
5
4,1%
Lain-lain : (ringkasan dari jawaban para responden)
1
0,8%
0
-
travel
•
Adanya reward bagi yang sering menggunakan jasa tour dan travel.
Keanggotaan
Tabel 3.4 Pertimbangan Para Responden Dalam Menggunakan Jasa Tour dan Travel
58
Pertimbangan para responden dalam menggunakan jasa tour dan travel Harga yang te rjangkau Pelayanan yang me muaskan
0.8% 4.1% 6.5%
21.1%
8.1% 9.8%
Penawaran spe sial 18.7%
14.6%
Informasi produk yang ce pat dan akurat Adanya layanan me lalui Inte rne t
16.3%
Pake t / produk yang be rvariasi Fasilitas pake t wisata yang lengkap dan be rkualitas Jasa pe ngantaran tiket Lain-lain
Gambar 3.5 Diagram Pertimbangan Para Responden Dalam Menggunakan Jasa Tour dan Travel
5. Cara yang lebih disukai responden dalam mendapatkan informasi mengenai tour dan travel. Data yang diperoleh dari 50 responden mengenai cara yang lebih disukai dalam mendapatkan informasi mengenai tour dan travel : Cara yang lebih disukai responden dalam
Jumlah
Persentase
Melalui Internet
21
42%
Melalui telepon
15
30%
Datang langsung ke tempatnya
12
24%
Lain-lain : (ringkasan dari jawaban para responden)
2
4%
mendapatkan informasi tour dan travel
•
Melalui televisi
•
Melalui SMS
Tabel 3.5 Cara yang Lebih Disukai Responden dalam Mendapatkan Informasi Mengenai Tour dan Travel
59
Cara yang disukai responden dalam mendapatkan informasi mengenai tour dan travel Melalui Internet
4% 24%
42%
30%
Melalui telepon Datang langsung ke tempatnya Lain-lain
Gambar 3.6 Diagram Cara yang Lebih Disukai Responden dalam Mendapatkan Informasi Mengenai Tour dan Travel
3.5 Kuesioner untuk Pelanggan Sion Tour Kuesioner dibagikan kepada 120 responden dengan hasil sebagai berikut: 1. Sumber informasi mengenai Sion Tour. Dari 120 responden, terdapat berbagai sumber informasi yang mereka peroleh untuk mengetahui Sion Tour (boleh pilih lebih dari 1): Sumber Informasi
Jumlah
Persentase
Keluarga / teman
86
38,6%
Brosur
67
30%
Perusahaan tempat Anda bekerja
54
24,2%
Yellow pages
16
7,2%
Tabel 3.6 Sumber Informasi Mengenai Sion Tour
60
Sumber informasi mengenai Sion Tour Keluarga / teman 7.2% 38.6%
24.2%
30.0%
Brosur Perusahaan tempat Anda bekerja Yellow pages
Gambar 3.7 Diagram Sumber Informasi Mengenai Sion Tour
2. Pertimbangan para responden dalam menggunakan jasa Sion Tour. Berikut adalah berbagai pertimbangan yang dikumpulkan dari 120 responden dalam menggunakan jasa Sion Tour (boleh pilih lebih dari 1): Pertimbangan dalam menggunakan jasa Sion Tour
Jumlah
Persentase
Fasilitas yang berkualitas dalam paket wisata
71
20,4%
Pelayanan yang memuaskan
67
19,3%
Informasi produk yang cepat dan akurat
65
18,7%
Harga yang terjangkau
59
16,9%
Jasa pengantaran tiket
50
14,4%
Paket atau produk yang bervariasi
36
10,3%
Tabel 3.7 Pertimbangan Para Responden Dalam Menggunakan Jasa Sion Tour
61
Pertimbangan dalam menggunakan jasa Sion Tour
10.3%
20.4%
14.4%
Fasilitas yang berkualitas dalam paket wisata Pelayanan yang memuaskan Informasi produk yang cepat dan akurat Harga yang terjangkau
19.3%
16.9%
Jasa pengantaran tiket
18.7%
Paket atau produk yang bervariasi
Gambar 3.8 Diagram Pertimbangan Para Responden Dalam Menggunakan Jasa Sion Tour
3. Produk Sion Tour yang paling sering digunakan responden. Dari 120 responden yang pernah menggunakan produk Sion Tour diperoleh data produk yang paling sering digunakan: Produk Sion Tour yang paling sering digunakan
Jumlah
Persentase
Tiket penerbangan
30
25%
Paket wisata
27
22,5%
MICE
23
19,2%
Voucher hotel
19
15,8%
Dokumen (visa dan paspor)
12
10%
Tiket pesiar
9
7,5%
Tabel 3.8 Produk Sion Tour yang Paling Sering Digunakan Responden
62
Produk Sion Tour yang paling sering digunakan responden Tiket penerbangan
10.0%
7.5%
Paket wisata
25.0% MICE Voucher hotel
15.8% 19.2%
22.5%
Dokumen (visa dan paspor) Tiket pesiar
Gambar 3.9 Diagram Produk Sion Tour yang Paling Sering Digunakan Responden
4. Ada tidaknya kendala yang dihadapi oleh responden selama menggunakan jasa Sion Tour . Dari 120 responden diperoleh data sebagai berikut: Ada tidaknya kendala yang dihadapi oleh responden
Jumlah
Persentase
Ada
42
35%
Tidak ada
78
65%
Tabel 3.9 Ada Tidaknya Kendala yang Dihadapi oleh Responden Selama Menggunakan Jasa Sion Tour Ada tidaknya kendala yang dihadapi oleh responden 35%
65%
Ada Tidak ada
Gambar 3.10 Diagram Ada Tidaknya Kendala yang Dihadapi oleh Responden Selama Menggunakan Jasa Sion Tour
63 5. Kendala yang dihadapi responden selama menggunakan jasa Sion Tour. Berikut adalah data mengenai kendala yang dihadapi oleh para responden (boleh pilih lebih dari 1): Kendala yang dihadapi responden
Jumlah
Persentase
Kesulitan untuk mendapatkan informasi produk yang
27
35,5%
22
28,9%
17
22,4%
10
13,2%
lengkap. Sulit menghubungi Sion Tour terutama pada saat high season Lain-lain : (ringkasan dari jawaban para responden) •
Fasilitas (hotel, restoran, dan tempat wisata) kurang bervariasi
•
Ada karyawan yang kurang ramah
•
Konfirmasi ulang untuk pesanan lama diterima
•
Pengurusan dokumen kurang bisa cepat
•
Tidak mengetahui progam acara dalam paket wisata yang diikuti
•
Harus konfirmasi berkali-kali untuk menemukan fasilitas yang sesuai dengan keinginan
•
Rute perjalanan tiket penerbangan tidak sesuai dengan yang dipesan
Kesulitan dalam menyampaikan saran dan kritik
Tabel 3.10 Kendala yang dihadapi responden selama menggunakan jasa Sion Tour
64
Kendala yang dihadapi responden selama menggunakan jasa Sion Tour Kesulitan untuk mendapatkan informasi produk yang lengkap
13.2% 35.5%
Sulit menghubungi Sion Tour terutama pada saat high season
22.4%
Lain-lain
28.9% Kesulitan dalam menyampaikan saran dan kritik
Gambar 3.11 Diagram Kendala yang Dihadapi Responden Selama Menggunakan Jasa Sion Tour
6. Minat responden untuk memanfaatkan situs web Sion Tour. Berdasarkan data yang diperoleh, minat 120 responden untuk memanfaatkan situs web Sion Tour: Minat responden terhadap situs web Sion Tour
Jumlah
Persentase
Cukup berminat
47
39,2%
Berminat
39
32,5%
Tidak berminat
34
28,3%
Tabel 3.11 Minat Responden Untuk Memanfaatkan Situs Web Sion Tour Minat responden terhadap situs web Sion Tour 28.3%
39.2%
Cukup berminat Berminat Tidak berminat
32.5%
Gambar 3.12 Diagram Minat Responden Untuk Memanfaatkan Situs Web Sion Tour
65 7. Hal-hal yang diharapkan responden terdapat dalam situs web Sion Tour. Menurut responden, hal-hal yang diharapkan terdapat dalam situs web Sion Tour (boleh pilih lebih dari 1): Hal-hal yang diharapkan responden terdapat
Jumlah
Persentase
Informasi produk yang lengkap
69
21%
Pemesanan melalui Internet
62
18,9%
Pencarian produk yang mudah dan cepat
55
16,8%
Navigasi yang mudah digunakan
49
14,9%
Penawaran dan informasi terbaru
42
12,8%
Adanya forum untuk saling berbagi informasi
40
12,2%
Lain-lain : (ringkasan dari jawaban para responden)
11
3,4%
dalam situs web Sion Tour
•
Berjalan dengan baik, tidak ada error
•
Bisa mengetahui kalau ada diskon produk
•
Bisa kirim informasi ke teman jika ada promosi produk
•
Informasi yang tersedia up-to-date
•
Tampilan yang menarik, tidak membosankan
Tabel 3.12 Hal-hal yang Diharapkan Responden Terdapat Dalam Situs Web Sion Tour
66
Hal-hal yang diharapkan responden terdapat dalam situs web Sion Tour Informasi produk yang lengkap
12.2%
3.4%
21.0%
Pemesanan melalui Internet Pencarian produk yang mudah dan cepat
12.8%
Navigasi yang mudah digunakan
18.9% 14.9%
16.8%
Penawaran dan informasi terbaru Adanya forum untuk saling berbagi informasi Lain-lain
Gambar 3.13 Diagram Hal-hal yang Diharapkan Responden Terdapat Dalam Situs Web Sion Tour
3.6 Tahap 1: Framing the Market Opportunity 3.6.1 Investigate Opportunity in an Existing or New Value System Peluang: 1. Memperluas pangsa pasar. Berdasarkan data yang didapat dari para responden, kebanyakan dari mereka lebih menyukai untuk mendapatkan informasi mengenai tour dan travel melalui Internet. Apalagi dengan semakin banyaknya masyarakat Indonesia yang menggunakan Internet (seperti terlihat pada Tabel 3.13) maka hal ini dapat memperbesar peluang bagi Sion Tour dalam memperluas pangsa pasarnya melalui media Internet dengan adanya pembuatan situs web.
67 Tahun 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Pelanggan 134.000 256.000 400.000 581.000 667.002 865.706 1.087.428 1.500.000
Pemakai 512.000 1.000.000 1.900.000 4.200.000 4.500.000 8.080.534 11.226.143 16.000.000
Tabel 3.13 Perkembangan Jumlah Kumulatif Pelanggan dan Pemakai Internet (http://www.apjii.or.id/dokumentasi/statistik.php?lang=ind, 2005)
2. Memberikan layanan 24 jam. Dengan adanya situs web, pelanggan Sion Tour yang dominan para pekerja dapat mengakses situs ini kapan pun dan dimana pun sehingga tidak membatasi mereka dalam melihat informasi yang lengkap mengenai produk-produk yang ditawarkan Sion Tour. Selain itu, web
ini juga
membantu pelanggan yang merasa kesulitan dalam menghubungi Sion Tour terutama pada saat high season, karena mereka dapat langsung mencari informasi yang mereka inginkan dengan lebih leluasa sekaligus melakukan pemesanan tanpa perlu melalui telepon. 3. Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Melalui situs web-nya, Sion Tour dapat lebih meningkatkan pelayanan kepada para pelanggannya dengan memberikan kemudahan dalam pencarian informasi produk dan penyampain komentar atau keluhan secara langsung baik berupa kritik maupun pertanyaan. Hal ini berguna untuk menciptakan kepuasan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Selain itu
68 dengan adanya layanan melalui Internet, juga memberikan Sion Tour kesempatan untuk meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat luas. 4. Membentuk forum online. Dengan adanya teknologi Internet, memberikan peluang bagi Sion Tour untuk membentuk suatu forum online, apalagi ditunjang dengan adanya tanggapan yang cukup positif dari sebagian besar responden mengenai pembentukan forum. Melalui forum ini, para pelanggan dapat saling bertukar informasi mengenai tour dan travel. Selain itu, bagi Sion Tour forum ini menjadi salah satu strategi pemasaran yang cukup potensial dalam menarik pelanggan. 5. Membuat kamus wisata. Untuk memudahkan pelanggan dalam memperoleh informasi mengenai tempat-tempat wisata maka dibuatlah kamus wisata. Selain itu, kamus wisata ini juga dapat membantu para pelanggan yang ingin membuat paket wisatanya sendiri melalui MICE, tetapi tidak mengetahui tempat-tempat wisata apa saja yang menarik untuk dikunjungi. 6. Dapat meningkatkan pengenalan masyarakat akan perusahaan Sion Tour dan produk-produk yang ditawarkannya.
69 3.6.2 Identify Unmet or Underserved Needs
Invoice pelunasan
Kasir
Invoice DP Pelunasan
Pa y to
+ DP
$
Slip Konfirmasi + Persetujuan
Formulir + asuransi Paspor Tanya informasi paket wisata
Pa y to
Formulir
+ asuransi Slip Konfirmasi
VISIO CORPOR ATION
$
Produk
$
Pesan produk
Tanya persediaan produk
Pesan
Memberikan informasi Pelanggan
Bayar
Tour
Konfirmasi persediaan produk
Pemasok (Tiket, Hotel, Transport) / Wholesaler
VISIO CORPOR ATION
$
Produk
Gambar 3.14 Rich Picture Proses Pemesanan Paket Wisata (Pelanggan Datang Langsung) Proses pemesanan paket wisata dimulai pada saat pelanggan datang untuk menanyakan informasi tentang paket-paket wisata yang ada di Sion Tour. Bagian tour akan memberikan informasi dan pelanggan akan melakukan pemesanan jika sesuai, dengan mengisi slip konfirmasi. Pelanggan juga akan diminta untuk mengisi formulir asuransi jika pelanggan mau memakai asuransi yang ditawarkan Sion Tour. Pelanggan akan mengembalikan slip konfirmasi yang telah disetujui ke kasir dan membayar DP sebesar 25% dari total biaya paket wisata. Pelanggan akan memberikan paspor dan formulir asuransi ke bagian tour. Sebulan sebelum hari keberangkatan, maka pelanggan harus melakukan pelunasan. Produk berupa tiket akan diterima pelanggan pada saat
70 keberangkatan. Sebelumnya, bagian tour telah melakukan pembuatan paket wisata dengan menghubungi perusahaan penerbangan, transportasi dan hotel, atau menghubungi wholesaler dan melakukan pemesanan tempat. Jika pelanggan telah memesan paket wisata dan melakukan pembayaran DP, maka bagian tour akan mengurus pembayaran ke pihak pemasok atau wholesaler dan akan menerima produk berupa tiket penerbangan. Voucher hotel akan diterima jika dipesan melalui wholesaler. Jika melalui hotel langsung, bagian tour hanya perlu melakukan konfirmasi kedatangan.
Formulir asuransi
+ Paspor
Formulir asuransi
Bayar
Tanya informasi paket wisata
Pelangga n
Pesan produk
Pesan
Tanya persediaan produk
Memberikan informasi Tour
Konfirmasi persediaan produk VISIO C ORPOR ATION
Pay to
Pay to
$
Slip Konfirmasi + Persetujuan
+
Bukti Pelunasan
$
Slip Konfirmasi VISIO C OR PORATION
$
Pemasok (Tiket, Hotel, Transport) / Wholesaler
$
Produk
+
Produk
Bukti DP
Invoice
Kasir
Gambar 3.15 Rich Picture Proses Pemesanan Paket Wisata (Melalui Telepon) Proses pemesanan paket wisata melalui telepon hampir sama dengan datang langsung. Bedanya adalah jika pelanggan telah memesan, maka slip konfirmasi dapat dikirim lewat fax. Bukti pembayaran DP sebesar 25% dari
71 total harga paket wisata dan slip konfirmasi dapat dikirim kembali lewat fax. Formulir asuransi akan diisi ketika pelanggan datang ke Sion Tour untuk memberikan paspor. Bukti pembayaran pelunasan juga dapat dikirim lewat fax. Produk beserta invoice diterima pada saat hari keberangkatan.
Invoice pelunasan
Kasir
Invoice DP Pelunasan
Pa y to
$
+ DP
Slip Konfirmasi + Persetujuan
Formulir asuransi Pengembalian persetujuan kontrak
Memberikan konfirmasi permintaan Persetujuan kontrak Pa y to
Bayar Pesan produk
Tanya persediaan produk
Pesan
Permintaan untuk membuat MICE
Pelangga n
+ Paspor
Tour
+ Formulir asuransi
$
Slip Konfirmasi
Konfirmasi persediaan produk
Pemasok (Tiket, Hotel, Transport) / Wholesaler / Biro perjalanan lain
VISIO COR POR ATION
$
Produk
VISIO C OR POR ATION
$
Produk
Gambar 3.16 Rich Picture Proses Pembuatan MICE (Pelanggan Datang Langsung)
Proses pembuatan MICE dimulai pada saat pelanggan mengajukan permintaan sesuai keinginannya dengan memberikan berbagai informasi seperti jumlah peserta, waktu pelaksanaan, tempat, bentuk acara, dan
72 sebagainya. Pihak Sion Tour akan menanyakan ke berbagai pemasok, wholesaler dan biro perjalanan lain untuk membuat MICE yang diinginkan pelanggan. Kemudian hasilnya akan dikonfirmasikan kepada pelanggan melalui telepon. Jika pelanggan setuju dan dia adalah perusahaan, maka Sion Tour akan memberikan kontrak persetujuan yang nanti akan dikembalikan oleh perusahaan. Sedangkan bagi pelanggan individu, mereka akan langsung diberikan slip konfirmasi beserta formulir asuransi (untuk perjalanan ke luar negeri). Slip konfirmasi dan pembayaran DP sebesar 25% akan diberikan ke kasir dan pelanggan akan menerima invoice DP. Untuk formulir asuransi dan paspor diberikan ke bagian tour. Setelah itu, Sion Tour akan melakukan pembayaran ke pemasok dan menerima produk (tiket penerbangan, voucher hotel.). Pelanggan akan menerima produk tersebut setelah melakukan pelunasan ke Sion Tour.
73 Formulir + Paspor asuransi
Formulir asuransi
Pengembalian persetujuan kontrak
Permintaan untuk membuat MICE
Pelangga n
Pay to
Slip Konfirmasi + Persetujuan
Tour
Konfirmasi persediaan produk VISIO C ORPOR ATION
Persetujuan kontrak
Pemasok (Tiket, Hotel, Transport) / Wholesaler / Biro perjalanan lain
$
Produk
VISIO C OR PORATION
$
+
Bukti Pelunasan
Tanya persediaan produk
$
Slip Konfirmasi
$
Pesan produk
Pesan
Memberikan konfirmasi permintaan Pay to
Bayar
Produk
Bukti DP
+
VISIO COR POR ATION
$
Produk
Invoice
Invoice Kasir
Messenger
Gambar 3.17 Rich Picture Proses Pembuatan MICE (Melalui Telepon) Proses melalui telepon hampir sama dengan datang langsung, hanya bedanya slip konfirmasi dan persetujuan kontrak (untuk perusahaan) dapat di fax. Konfirmasi persetujuan dapat di fax kembali beserta tanda bukti pembayaran DP. Untuk persetujuan kontrak harus dikembalikan dengan datang langsung ke Sion Tour dan mengisi formulir asuransi (untuk perjalanan ke luar negeri) yang nantinya akan dikembalikan beserta paspor. Pelunasan pembayaran oleh pelanggan dapat dilakukan secara transfer. Sion Tour akan melakukan pembayaran ke pemasok, wholesaler atau biro perjalanan lain dan menerima produk (tiket penerbangan, voucher hotel.). Produk dapat diantarkan ke perusahaan atau rumah pelanggan beserta invoice pembayaran.
74
Kasir
Invoice Pa y to
$
+
Bayar
Slip Konfirmasi + Persetujuan Bayar
Paspor
Pesan produk Pesan
Tanya persediaan produk
Tanya informasi produk
Memberikan informasi Pelanggan
Pa y to
$
Slip Konfirmasi
VISIO CORPORATION
Ticketing
Konfirmasi persediaan produk VISIO CORPORA TION
Pemasok (Tiket / Hotel) / Wholesaler / Biro perjalanan lain
$
Produk
$
Produk
Gambar 3.18 Rich Picture Proses Pembelian Produk (Pelanggan Datang Langsung) Proses pembelian dimulai pada saat pelanggan datang langsung ke Sion Tour untuk menanyakan informasi tentang produk (tiket penerbangan, pesiar dan hotel) yang akan dibeli kepada bagian ticketing. Bagian ticketing akan memeriksa ke pemasok melalui telepon, fax, atau aplikasi Abacus (khusus untuk tiket penerbangan) untuk melihat ketersediaan tempat sesuai dengan permintaan pelanggan. Jika tidak tersedia di pemasok, maka bagian ticketing akan menghubungi wholesaler atau biro perjalanan lainnya. Bagian ticketing akan memberikan informasi kepada pelanggan mengenai ada atau tidaknya produk yang dipesan. Jika tidak ada, maka bagian ticketing akan merekomendasikan produk dengan jadwal yang lain. Jika ada, pelanggan akan melakukan pemesanan dengan mengisi slip konfirmasi. Kemudian pelanggan
75 akan melakukan pembayaran ke kasir dengan membawa slip konfirmasi yang telah diisi. Pelanggan juga harus memberikan paspornya jika memesan tiket penerbangan, pesiar dan hotel internasional. Pelanggan akan mendapatkan invoice dari kasir dan produk yang dipesannya dari bagian ticketing.
Paspor
Memberikan informasi Ticketing Pay to
Pay to
Pay to
Bukti Pembayaran
Konfirmasi persediaan produk
Pemasok (Tiket / Hotel) / Wholesaler / Biro perjalanan lain
$
Slip Konfirmasi
$
Slip Konfirmasi + Persetujuan
+
Pesan produk Tanya persediaan produk
Pesan
Tanya informasi produk
Pelangga n
Bayar
VISIO C OR POR ATION
$
Produk
$ VISIO C OR PORATION
Slip Konfirmasi + Persetujuan
$
Produk Bayar
VISIO CORPORATIO N
+
$
Produk
Invoice Keterangan: untuk pembayaran secara transfer
Invoice Messenger Kasir
untuk cash on delivery
Setor pembayaran
Gambar 3.19 Rich Picture Proses Pembelian Produk (Melalui Telepon) Proses pembelian melalui telepon hampir sama dengan proses pembelian jika datang langsung. Proses ini dimulai saat pelanggan menghubungi Sion Tour untuk menanyakan produk (tiket penerbangan, pesiar dan hotel) yang akan dibeli. Bagian ticketing akan memeriksa ke pemasok melalui telepon, fax, atau aplikasi Abacus (khusus untuk tiket penerbangan). Jika tidak ada, bagian ticketing akan menghubungi wholesaler atau biro perjalanan lainnya. Bagian ticketing akan memberitahukan kepada pelanggan ada atau tidaknya produk
76 yang dipesan. Jika tidak ada, bagian ticketing akan memberikan rekomendasi yang lain. Jika ada, bagian ticketing akan mengirimkan slip konfirmasi melalui fax kepada pelanggan yang kemudian akan dikirimkan kembali. Jika pelanggan tidak memiliki fax, maka data-data untuk slip konfirmasi akan ditanyakan melalui telepon. Untuk pembelian tiket penerbangan, pesiar dan hotel internasional, pelanggan harus memberikan paspor dengan datang langsung ke Sion Tour. Setelah itu, akan dilakukan pembayaran baik secara transfer ataupun tunai. Jika secara transfer (jalur yang berwarna biru), maka pelanggan dapat mengirim bukti pembayaran melalui fax ke kasir. Jika secara tunai (jalur yang berwarna merah), maka pelanggan dapat membayarnya saat messenger atau kurir mengantarkan tiket yang diambil dari pemasok dan memberikan invoice. Messenger akan menyetor pembayaran pelanggan ke kasir.
Adapun hal-hal yang belum dapat dipenuhi oleh perusahaan yaitu: 1. Proses yang lebih cepat dan mudah dari pemilihan sampai dengan pemesanan. Saat ini, proses yang berjalan di Sion Tour masih menggunakan telepon dan fax yang dapat memperlama waktu pemrosesan seperti pengisian slip konfirmasi. 2. Informasi produk yang terbaru dan mudah diakses. Sistem pemasaran yang dilakukan oleh Sion Tour hingga saat ini hanya melalui brosur, selebaran ataupun dari mulut ke mulut sehingga pelanggan tidak mendapatkan informasi terbaru mengenai produk Sion Tour secara
77 keseluruhan. Selain itu, pelanggan harus menanyakan melalui telepon mengenai fasilitas dan harga dari produk yang ingin dipesan. 3. Pemesanan secara langsung. Pemesanan pada Sion Tour masih melalui telepon atau datang langsung sehingga terkadang menimbulkan kesulitan bagi pelanggan terutama bagi para pekerja karena mereka harus menunggu untuk dapat dilayani apalagi di saat high season. 4. Membuat kustomisasi paket wisata. Paket wisata yang dibuat oleh Sion Tour sesuai dengan permintaan pelanggan masih memiliki permasalahan dalam prosesnya karena Sion Tour sulit mencari fasilitas yang sesuai dengan keinginan dan anggaran pelanggan. Selain itu, jika terdapat banyak perubahan terhadap fasilitas yang diinginkan, Sion Tour harus melakukan konfirmasi berulang-ulang baik terhadap pelanggan maupun kepada pemasok, wholesaler atau biro perjalanan lainnya.
78 3.6.3 Determine Target Customer Segments Pelanggan Produk Paket Wisata
Kalangan
Kalangan
Kalangan
Atas
Menengah
Bawah
Domestik
1
3
Internasional Tiket Penerbangan
MICE
Domestik
2
Internasional
1
1
2
Domestik Internasional
Voucher Hotel
2 3
Domestik Internasional 3
Tiket Pesiar Dokumen
Keterangan: 1.
High priority
2.
Medium priority
3.
Low priority
Gambar 3.20 Segmentasi pada Sion Tour
Segmentasi Sion Tour dibagi berdasarkan pelanggan dan produk. Dimana pelanggan terdiri dari kalangan atas, menengah dan bawah, yang lebih difokuskan kepada kalangan menengah ke atas. Produk terdiri dari paket wisata, tiket penerbangan, MICE, voucher hotel, tiket pesiar dan dokumen, yang dispesifikasikan lagi menjadi domestik dan internasional. Fokus utama dari Sion Tour adalah paket wisata dan tiket penerbangan. Dimana paket wisata lebih difokuskan lagi untuk kalangan menengah ke atas,
79 baik yang domestik maupun internasional. Untuk tiket penerbangan, fokus Sion Tour lebih kepada internasional untuk kalangan menengah ke atas, sedangkan untuk domestiknya fokus Sion Tour lebih kepada kalangan menengah.
3.6.4 Assess Resource Requirements to Deliver the Offering Resource yang telah ada pada Sion Tour: 1. Customer-facing resource: •
Karyawan yang terlatih dengan baik melalui pelatihan karyawan dari Sion Tour maupun berbagai hotel dan perusahaan penerbangan yang menjalin kerjasama dengan Sion Tour.
•
Pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya.
2. Internal resource: •
Pengalaman yang dimiliki oleh perusahaan selama 10 tahun.
•
Memiliki karyawan sebanyak 20 orang, yaitu 3 orang manajer, 4 orang supervisor, 4 orang di bagian tour, 4 orang bagian ticketing, 2 orang messenger, 2 orang di bagian dokumen dan 1 orang kasir.
•
Sumber daya manusia yang handal dan loyal terhadap perusahaan.
•
Pemasaran yang dilakukan melalui brosur, selebaran, dan dari mulut ke mulut.
•
Produk-produk yang bervariasi khususnya paket wisata dan dibuat sesuai liburan.
•
Pelanggan dapat membuat paket wisata sesuai keinginan (MICE).
80 •
Teknologi yang terdiri dari: Hardware Software
Jenis
Jumlah
Server (PC)
1
Spesifikasi TravelAssist*
Sistem Operasi Microsoft Windows NT Processor Pentium 4 RAM 256 MB
Client (PC)
9
Sistem Operasi Microsoft Windows 98 dan Aplikasi Abacus* Microsoft Office
XP Processor Pentium 3 dan 4
Norton Antivirus
RAM 128 dan 256 MB (Pentium 3 dan 4)
Internet Explorer Acrobat Reader WinRAR WinZip
Printer
3
HP 3320
-
Modem
4
Prolink (Tipe Twister)
-
Tabel 3.14 Sumber Daya Teknologi
*TravelAssist adalah software yang terdapat di server yang khusus diperuntukkan bagi operasi internal biro perjalanan wisata, seperti pembuatan invoice, laporan keuangan, voucher hotel. *Abacus adalah suatu aplikasi yang digunakan oleh perusahaan biro perjalanan
untuk
penerbangan. 3. Upstream resource:
dapat
terhubung
dengan
perusahaan-perusahaan
81 •
Memiliki kerjasama dengan berbagai hotel, perusahaan penerbangan, pesiar, wholesaler, biro perjalanan lain dan perusahaan asuransi.
82 3.6.5 Assess Competitive, Technological, and Financial Attractiveness of Opportunity
x PT. Kereta Api Indonesia x Tour dan travel yang berbeda market size
x Cruise
x Dina Setya Rahma Tour x Sekai Tour
x Aero Tour x Beli tiket penerbangan
x Beli tiket pesiar
Sion Tour xBuat MICE x Beli voucher hotel
x Setia Tour
x Pesan paket wisata
x Buat dokumen x Hotel x Best Tour
x Duta Tour
Direct Competitor
x Hawai Travel
x PT. PELNI x Penerbangan
Indirect Competitor
Perusahaan Bus Pariwisata
Gambar 3.21 Direct dan Indirect Competitor dari Sion Tour
Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa aktivitas pelanggan pada Sion Tour dapat mencakup pembelian tiket penerbangan, tiket pesiar, voucher hotel, pembuatan dokumen, MICE dan pemesanan paket wisata. Pesaing langsung dari Sion Tour mencakup tour dan travel lain yang memiliki segmentasi pelanggan dan market size serta produk yang sama dengan Sion Tour. Sementara pesaing tidak langsung mencakup tour dan travel yang berbeda market size seperti Anta Tour, Wita Tour, Vaya Tour. Hotel, cruise, penerbangan, PT. Kereta Api Indonesia, PT. PELNI, dan perusahaan bus
83 pariwisata menjadi pesaing tidak langsung karena mereka menawarkan produk jasa yang dapat menggantikan produk-produk yang ditawarkan oleh Sion Tour. Dilihat dari segi keuangan, Sion Tour termasuk perusahaan yang memiliki manajemen keuangan yang baik. Dalam waktu 2 tahun, modal yang ditanamkan Sion Tour telah kembali dan hingga saat ini dapat memperoleh keuntungan rata-rata 7 % per tahunnya. Sion Tour juga menanamkan modalnya untuk membuka cabang di Pulo Gadung dan menambah jumlah karyawan sebanyak 5 orang serta komputer sebanyak 4 unit. Competitive vulnerability dikatakan positif karena pesaing dalam bisnis ini seperti terlihat pada Gambar 3.21 cukup banyak. Hal ini menyebabkan persaingan semakin kuat dan ketat. Technical vulnerability dari Sion Tour ini dikatakan positif karena telah memiliki prosedur yang jelas untuk setiap pemesanan dan pembayaran produknya, sehingga setiap karyawan jelas dalam melakukan pekerjaannya. Selain itu, kritik yang datang dari pelanggan terhadap prosedur Sion Tour sampai saat ini tidak banyak, sehingga dapat dikatakan prosedur yang ada di Sion Tour sudah berjalan dengan baik. Magnitude of unmet need dikatakan netral karena masih ada beberapa kebutuhan pelanggan yang belum dapat dipenuhi oleh Sion Tour yang disebabkan kurangnya kerja sama dengan pihak lain. Interaction between segments adalah netral, mengingat konsumen dari Sion Tour ini kebanyakan diperoleh dari kenalan sehingga bisa jadi konsumen antar segmennya saling berhubungan ataupun merekomendasikan Sion Tour ke yang lainnya. Tetapi bisa juga tidak, jika para konsumen tidak saling kenal.
84 Likely rate of growth dikatakan positif karena pertumbuhan pelanggan setiap tahunnya meningkat sekitar 5 hingga 10%. Technological vulnerability dikatakan positif karena dalam melakukan bisnisnya, Sion Tour telah menggunakan komputer dan teknologi pendukung lainnya seperti yang dicantumkan pada bagian internal resource (3.6.4) Sion Tour. Market Size dari Sion Tour adalah netral karena selama 10 tahun ini Sion Tour bermain di pangsa pasar yang sama. Hal ini disebabkan belum adanya cabang dari Sion Tour sehingga belum dapat menjangkau pangsa pasar yang lebih luas. Level of profitability adalah netral karena setiap tahun Sion Tour memperoleh keuntungan yang fluktuatif. Misalnya pada tahun 2002-2003 keuntungan mencapai 20-25%, tetapi pada tahun 2004 mengalami penurunan sekitar 8%. Dan tahun 2005 ini kembali meningkat.
+
Netral
_
Competitive Technical Magnitude Interaction Likely Technological Market Level vulnerability vulnerability of unmet between rate of vulnerability size of need segments growth profitability
Gambar 3.22 Opportunity Assessment Sion Tour
85 3.6.6 Conduct Go / No-Go Assessment Berdasarkan hasil analisa di atas, disimpulkan bahwa Sion Tour membutuhkan pemasaran melalui Internet sehingga dapat membantu Sion Tour dalam memperluas pangsa pasar, memenuhi kebutuhan pelanggannya, mempromosikan produk-produknya dan memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggannya.
3.7 Tahap 2: Marketing Strategy in Internet Marketing 3.7.1 Visi Perusahaan Visi dari Sion Tour adalah memberikan pelayanan yang terbaik untuk semua pelanggannya.
3.7.2 Misi Perusahaan Untuk mencapai visinya, Sion Tour memiliki misi yaitu memberikan produk-produk dengan kualitas terbaik kepada pelanggannya dan menjadi biro perjalanan wisata yang dapat dipercaya.
3.7.3 Tujuan Perusahaan Sion Tour memiliki beberapa tujuan yaitu: 1. Mempertahankan loyalitas pelanggan. 2. Menjadikan karyawannya berkualitas dan memiliki kinerja yang baik. 3. Memperoleh keuntungan untuk dapat mengembangkan perusahaan. 4. Memaksimalkan kualitas manajemen dalam perusahaan.
86 3.7.4 Tujuan Pemasaran Tujuan pemasaran dari Sion Tour yaitu: 1. Melayani pelanggan dengan lebih personal. 2. Menjadikan setiap produk yang ditawarkan lebih dikenal oleh masyarakat luas. 3. Meningkatkan penjualan produk setiap tahunnya. 4. Memenangkan persaingan dari pesaing-pesaing yang sejenis. 5. Meningkatkan jumlah pelanggan setiap tahunnya. 6. Memperluas area pangsa pasar yang dituju.
3.7.5 Strategi Pemasaran Strategi produk dari Sion Tour adalah: 1. Produk yang bervariasi. Menciptakan produk yang bervariasi khususnya pada paket wisata, baik yang dibuat sendiri oleh Sion Tour maupun yang sesuai dengan keinginan pelanggan (MICE). 2. Layanan pengantaran. Sion Tour memberikan pelayanan pengantaran produk secara gratis untuk wilayah Jakarta. 3. Hubungan kerja sama. Mengadakan kerja sama dengan hotel-hotel berkualitas (bintang 3 hingga 5) dan berbagai perusahaan penerbangan nasional maupun internasional. Selain itu, Sion Tour juga melakukan hubungan kerja sama dengan wholesaler dan biro perjalanan lainnya.
87 Strategi promosi dilakukan dengan menyebarkan brosur, selebaran dan informasi dari mulut ke mulut serta mempromosikan paket wisata seperti Holyland ke gereja-gereja. Selain itu, Sion Tour akan membentuk bagian penjualan agar promosi produk dapat lebih dimaksimalkan. Strategi distribusi dari Sion Tour adalah dengan membuka cabang di tempat-tempat yang strategis. Strategi harga dari Sion Tour adalah harga yang bersaing dengan melihat harga yang ditetapkan oleh para pesaing khususnya harga untuk paket wisata sehingga Sion Tour dapat menyesuaikan harga atau menetapkan harga lebih rendah dari para pesaing.
3.7.6 Strategi Internet Marketing 3.7.6.1 Segmentation
Yes No
Changes in Size of Market Segment
Change in Segmentation Characteristics Due to Internet No Yes
Market Expansion
No Change
Reclassified Expansion
Market Reclassification
Gambar 3.23 Bricks-and-Mortar Segmentation Sion Tour
88 Segmentasi online dari Sion Tour adalah market expansion karena tidak terjadi perubahan dari karakteristik segmentasi Sion Tour sebelumnya (pada saat offline) seperti terlihat pada Gambar 3.20. Sion Tour hanya mengalami perubahan pada market size yang akan bertambah dengan adanya penggunaan situs web karena dapat menjangkau pelanggan yang tadinya tidak terjangkau.
3.7.6.2 Targeting Customer Similarity
Entire Segment Portions of a Segment
Focus of Effort
Same Customers Blanket Targeting
Different Customers New-Opportunity Targeting
a
c
Beachhead Targeting b
Bleed-Over Targeting d
Gambar 3.24 Bricks-and-Mortar Targeting Scenarios Sion Tour
Keterangan: a = serve same segment online as offline. b = serve a portion of offline segment online.
89 c = serve new segment online d = server part of offline segment as well as new segment online.
Sasaran online dari Sion Tour adalah bleed-over targeting, karena Sion Tour dapat berfokus baik pada pelanggan yang telah ada sebelumnya (offlline) maupun pelanggan baru yang belum pernah menggunakan jasa Sion Tour, yang muncul karena adanya situs web Sion Tour.
3.7.6.3 Positioning Customer Similarity
Entire Segment Portions of a Segment
Focus of Effort
Same Customers
Different Customer
Blanket Targeting y Borrow heavily from existing offline positioning y Tout basic advantages of the Internet-convenience and accessibility
New-Opportunity Targeting y Reposition entirely y Position differentiations which cater to the new segment
Beachhead Targeting y Also borrow from offline positioning y Focus more, however, on needs of the smaller group y Stress value-added advantages on the Internet
Bleed-Over Targeting y Use dual positioning y Leverage existing positioning y Position added benefits, such as augmented offering via the Internet
Gambar 3.25 Bricks-and-Mortar Positioning Scenarios Sion Tour
90 Karena pada strategi targeting Sion Tour menggunakan bleedover targeting, maka pada strategi positioning ini, Sion Tour juga menggunakan bleed-over positioning agar dapat mencapai strategi sebelumnya. Dalam bleed-over positioning ini, Sion Tour berfokus dalam memenuhi kebutuhan dari prioritas utamanya dan menggunakan Internet sebagai penawaran tambahan untuk mendapatkan pelanggan yang lebih banyak.
3.8 Tahap 3: Customer Experience Dalam situs web Sion Tour ini, terdapat beberapa fitur yang diberikan untuk pelanggan sehingga dapat lebih meningkatkan pelayanan Sion Tour. Beberapa diantaranya seperti: kustomisasi paket wisata, forum, kamus wisata, pemberian tipstips dan testimonial, login, pencarian dan pemesanan online. Berikut ini adalah fitur-fitur yang diberikan kepada pelanggan berdasarkan tiga tahap dari customer experience: Stages Functionality
What Sion Tour Delivers •
Generic Desired Customer Experience
Web yang user-friendly. •
Tampilan
yang
kemudahan
sederhana,
dalam
serta
melakukan
navigasi. •
Loading yang cepat.
•
Tampilan yang tidak terlalu banyak menggunakan animasi.
•
Login.
•
Keamanan.
gambar-gambar
91 Stages
What Sion Tour Delivers •
Pencarian cepat.
Generic Desired Customer Experience •
Kecepatan dan kemudahan dalam melakukan
pencarian
informasi
dalam
melakukan
produk. •
Pemesanan online.
•
Kemudahan pemesanan.
•
Peta situs.
•
Kemudahan dalam menemukan link yang bersangkutan.
•
Printer-friendly.
•
Kemudahan
dalam
pencetakan
melakukan
informasi
yang
dibutuhkan. Intimacy
•
Kustomisasi paket
•
wisata.
Pembuatan
paket
wisata
sesuai
dengan keinginan pelanggan.
•
Email notification.
•
Konfirmasi kepada pelanggan.
•
Tanya jawab.
•
Wadah
bagi
pelanggan
untuk
bertanya. •
Bantuan.
•
Memberikan informasi tentang isi situs secara teknis.
•
Saran.
•
Sarana
bagi
pelanggan
untuk
memberikan masukan kepada Sion Tour. •
Berita Sion.
•
Kemudahan bagi pelanggan untuk mendapatkan informasi terbaru.
92 Stages
What Sion Tour Delivers •
Kamus wisata
Generic Desired Customer Experience •
Memberikan pelanggan
kemudahan untuk
bagi
mendapatkan
informasi wisata. •
Forum
•
Sarana bagi pelanggan untuk saling bertukar informasi seputar tour dan travel.
•
Tips-tips
•
Memberikan tips-tips seputar tour dan travel.
Evangelism
•
E-mail ke teman.
•
Kemudahan bagi pelanggan untuk menginformasikan produk Sion Tour kepada orang lain.
•
Testimonial.
•
Sarana membagi
bagi
pelanggan
untuk
pengalamannya
ketika
menggunakan jasa Sion Tour. Tabel 3.15 Stages of Customer Experience 3.8.1 Functionality •
Web yang user-friendly. Situs web ini dibuat dengan tampilan yang sederhana dan mudah untuk dioperasikan. Pengaturan gambar dan navigasinya pun dirancang dengan letak yang jelas dan tidak membingungkan sehingga pelanggan tidak membutuhkan waktu yang lama untuk mengerti cara mengoperasikan situs web Sion Tour serta memudahkan pelanggan dalam mengeksplorasinya.
93 •
Loading yang cepat. Tampilan situs web dirancang dengan tidak terlalu banyak menggunakan gambar-gambar animasi seperti flash dan untuk penggunaan gambarnya pun dikonversi ke dalam format GIF, sehingga pelanggan dapat dengan cepat melihat isi dari situs web Sion Tour tanpa harus menunggu terlalu lama.
•
Login. Aspek keamanan merupakan hal yang penting dalam membuat suatu situs web, karena itu dibuatlah fungsi login untuk menjaga dan menjamin informasi yang telah diberikan oleh pelanggan. Fungsi login ini akan digunakan ketika pelanggan hendak melakukan pemesanan secara online, memberikan testimonial dan melihat tips-tips. Dengan adanya fungsi login ini, maka pelanggan dapat melihat dan merubah data pribadinya serta melihat daftar pesanan.
•
Pencarian cepat. Untuk memberikan kemudahan dan kecepatan bagi pelanggan dalam melakukan pencarian informasi dapat digunakan pencarian cepat, sehingga pelanggan tidak perlu bersusah payah untuk menemukan informasi yang diinginkannya.
•
Pemesanan online. Ini merupakan salah satu fitur penting dalam situs web Sion Tour ini, karena selain mempermudah pelanggan dalam melakukan pemesanan, juga meningkatkan jumlah pesanan pada Sion Tour.
94 •
Peta situs. Dalam situs web ini, juga diberikan fitur peta situs yang bertujuan untuk memudahkan pelanggan dalam menemukan link-link yang mereka cari.
•
Printer-friendly. Fitur ini bertujuan untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk melakukan pencetakan berkaitan dengan informasi yang dibutuhkan.
3.8.2 Intimacy •
Kustomisasi paket wisata. Dibuat untuk memudahkan pelanggan dalam membuat MICE sesuai dengan keinginannya. Dalam hal ini, pelanggan dapat menentukan sendiri tujuan, lamanya perjalanan, acara, hiburan, akomodasi yang diinginkan dan biaya yang akan dikeluarkannya.
•
Email notification. Merupakan konfirmasi yang akan diberikan oleh Sion Tour setelah pelanggan melakukan pendaftaran dan pemesanan secara online. Selain itu, jika pelanggan lupa akan username dan password-nya, maka akan diberitahukan lewat email.
•
Tanya jawab. Pelanggan dapat melihat pertanyaan-pertanyaan mengenai tour dan travel yang dikirim ke Sion Tour dan juga dapat bertanya jika terdapat hal-hal yang kurang jelas.
95 •
Bantuan. Disediakan untuk membantu pelanggan dalam menggunakan isi dari situs web Sion Tour, misalnya penjelasan dalam melakukan pendaftaran dan proses melakukan pemesanan produk.
•
Saran. Merupakan sarana bagi pelanggan untuk memberikan masukan bagi Sion Tour sehingga dapat lebih meningkatkan kualitas dari Sion Tour terutama dalam pelayanannya.
•
Berita Sion. Pelanggan dapat mengajukan permintaan untuk memperoleh newsletter yaitu Berita Sion yang dikirim melalui email oleh Sion Tour. Berita Sion ini berisi informasi terbaru mengenai produk-produk Sion Tour, fitur-fitur baru yang akan dikembangkan di situs web Sion Tour serta berita-berita yang berkaitan dengan tour dan travel.
•
Kamus wisata. Fitur ini dibuat untuk memudahkan pelanggan dalam mendapatkan informasi yang berhubungan dengan tempat-tempat wisata di berbagai negara, seperti restoran, tempat belanja, tempat wisata.
•
Forum. Melalui sarana ini, pelanggan dapat memberikan opini seputar masalah tour dan travel yang telah ditentukan topiknya oleh admin Sion Tour. Selain itu, mereka juga dapat membuat topik-topik sendiri, mengubah dan menghapusnya.
96 •
Tips-tips. Bagi pelanggan yang telah mendaftar, dapat melihat berbagai tips-tips yang diberikan oleh Sion Tour. Tips-tips ini pun juga dapat mereka kirim ke teman melalui e-mail.
3.8.3 Evangelism •
E-mail ke teman. Pelanggan dapat mengirim informasi tentang produk Sion Tour yang menarik kepada temannya dan juga dapat memberikan komentar tentang hal tersebut.
•
Testimonial. Merupakan sarana bagi pelanggan untuk membagikan pengalamanpengalamannya dalam menggunakan jasa Sion Tour. Testimonial dapat dilihat oleh anggota maupun bukan anggota dan untuk mengisi testimonial ini, maka seseorang harus mendaftar. Setiap testimonial yang masuk akan dipilih terlebih dahulu oleh admin Sion Tour, baru kemudian ditampilkan di dalam situs web Sion Tour.
