April 2012 | Jaargang 18 | Editie 40
Eigenaardig De Kracht Identiteit in design
van Kwaliteit Inspiratie in de Powerstands
Eigenaardig is een uitgave van Landal GreenParks
Inhoudsopgave Pag. 5
Customer Performance Award voor de beste klantprestatie
Colofon
De Kracht van Kwaliteit
Eigenaardig is een uitgave van Landal GreenParks, bestemd voor de eigenaren van accommodaties die via Landal GreenParks worden verhuurd.
Pag. 9
Eerste resultaten bestuurdersenquête
Redactie
Pag. 10
Inspiratie in de Powerstands
Hans Meijer, Hedde Biesma, Jeannette ten Kate-Winter
Eindredactie
KidsWintersportTip! Keurmerk
Landal GreenParks is voor het tweede achtereenvolgende jaar bekroond met een Customer Performance Award voor de beste klantprestatie in de reisbranche. Onder de honderd grootste dienstverlenende bedrijven in Nederland wordt onderzoek gedaan door het Customer
Tekst Eduard van den Hoff Tekst & Publiciteit PR-Works
Vormgeving Melanie Maagdenberg
Redactieadres
Pag. 16
Visionvilla voorziet in behoefte
Pag. 20
Landal Resort Haamstede volledig vernieuwd
Van de redactie Ruim vijftien jaar geleden verscheen de eerste gedrukte uitgave van Eigenaardig en nu heeft u nr. 40 in uw handen, een jubileumuitgave! Niet dat we daaraan veel aandacht besteden, behalve in dit kleine stukje ‘Van de redactie’. Belangrijker voor ons is dat de inhoud blijft voldoen aan uw verwachting. Informatie, visies van eigenaren en experts van Landal GreenParks, trends, ontwikkelingen in de branche en achtergrondverhalen. Leest u ook de digitale ‘Eigenaardig-online’ of de Duitse digitale of gedrukte ‘Landal-eigen’? En houdt u zeker ook www.landaleigenaren.nl in het vizier. Zo blijft u op de hoogte van het meest actuele nieuws. We maken deze uitgaven met veel plezier. Met als doel om de kennis te vergroten onder de eigenaren en de betrokkenheid met Landal te versterken. Want elkaar begrijpen doet elkaar waarderen, een mooie basis om samen mee verder te gaan.
Ondanks dat de informatie in Eigenaardig met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, kan geen aansprakelijkheid worden aanvaard voor eventuele onjuistheden van welke aard dan ook.
2
April 2012
Landal GreenParks ligt goed op koers; we hebben dit jaar een goede start gemaakt en ondanks de aanhoudende negatieve teneur in de media, is de verwachting dat mensen hun vakantie niet snel laten schieten. Wel verwachten we dat -net als vorig jaar- de boekingen voor de zomer pas laat op gang komen.
Opnieuw de beste
Jeannette ten Kate-Winter
Pag. 13
Focus op kwaliteit
Landal GreenParks T.a.v. de redactie Eigenaardig Postbus 352 9700 AJ Groningen E-mail:
[email protected]
Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen, het in customer analytics gespecialiseerde bureau MIcompany en marktonderzoekbureau MetrixLab. Het onderzoek meet de klantprestaties van dienstverleners op verschillende manieren. Ten eerste kijkt men naar zowel het verleden (klantwaardering) als naar de toekomst (loyaliteitsintenties, aanbeveling aan anderen). Daarnaast worden ook tevredenheid en emoties bij klanten gemeten. Landal GreenParks won – evenals vorig jaar – in de sector Reizen en liet daarmee Booking.com en Sunweb Vakanties, de andere twee genomineerden, achter zich. Univé leverde volgens de onderzoekers de beste ‘overall’ klantprestatie.
Voor de gast
Vernieuwd servicepakket De afgelopen maanden zijn de servicepakketten voor de bungalows opnieuw aanbesteed. Hier het resultaat: een nieuw en fris uiterlijk voor bekende producten.
We gaan door op de ingeslagen weg: we blijven inzetten op kwaliteit. Onze gasten vinden Landal daarin onderscheidend in de markt. De jaarlijkse besturendag stond dit keer in het teken van ‘De Kracht van Kwaliteit’. Veel bestuurders van onze parken kwamen op onze uitnodiging af om op Landal Landgoed ‘t Loo met elkaar op een inspirerende wijze van gedachten te wisselen over het realiseren van ons marktleiderschap door kwaliteit. Om dat te bereiken blijven we investeren in bestaande managementparken. En met u op tal van beheerparken om zo de Landal kwaliteit voor nu en in de toekomst te waarborgen. Minstens zo onderscheidend voor onze kwaliteit is de gastvrijheid en persoonlijke benadering, die wij onze gasten willen bieden. Dat dit zijn vruchten afwerpt, blijkt uit de diverse onderscheidingen, onze gastgerichtheid en uit beoordelingen op Zoover en in gastenenquêtes. Het hoge herhalingsbezoek is de beloning voor deze waardering van onze gasten. Graag willen we samen met u ons enthousiasme blijven aanwakkeren om het onze gasten telkens opnieuw naar de zin te maken. Het blijkt de sleutel tot het succes van Landal. Thomas Heerkens Algemeen Directeur
De servicepakketten -met afwasborstel, vaatdoekjes, e.d.; de badkamersets met zeepjes en shampoo en de Landal koffie en thee- vallen onder het aandachtsgebied van de afdeling Cleaning & Facilities, welke opereert vanuit kantoor Veluwe van Landal GreenParks in Eerbeek. Deze afdeling houdt zich o.a. ook bezig met schoonmaakdienstverlening, linnen en klein bungalow inventaris (alles op en onder het aanrecht).
April 2012
3
Corporate suppliers schoonmaak bijeen
Maarten Klein Directeur Landal Beheer & Projecten
De Kracht van Kwaliteit Het lijkt zo verleidelijk: in tijden van economische tegenwind grijpen naar het middel van prijsverlagingen om het aarzelende consumentenvertrouwen een zetje in de goede richting te geven. Bij Landal GreenParks kiest men liever voor het benadrukken van de kwaliteiten van haar parken om zichzelf te differentiëren ten opzichte van de markt.
De professionalisering van de afdeling Cleaning & Facilities van de afgelopen jaren heeft een volgende fase bereikt met de vorming van een strategisch partnership met vier corporate suppliers op het gebied van schoonmaakdienstverlening: Asito, Fonville, CSU en Novon.
Onlangs heeft op Landal Stroombroek een eerste gezamenlijke ontmoeting plaatsgevonden van alle betrokkenen. Doel was om pro-actief plannen te maken om de samenwerking met de schoonmaakbedrij-
ven en hun medewerkers te optimaliseren en de krachten te bundelen. Ook de zomerschoonmaak stond prominent op de agenda. Een belangrijke uitkomst van het overleg was: betrek de schoonmakers op je
park alsof het je eigen medewerkers zijn. De betrokkenheid van deze medewerkers is de basis voor een beter schoonmaakresultaat. Meer tevreden schoonmakers resulteert ook in meer tevreden gasten!
Inkoopvoordeel
Nieuwe deals voor alle parken De inkoopdeals van Landal GreenParks zijn voor een groot aantal parken beschikbaar en bieden interessante voordelen! De inkopers van Landal hebben de afgelopen tijd zeker niet stil gezeten. Er zijn diverse overeenkomsten gesloten waarmee Landal zich als grote inkoper verzekert van een betere service en kwaliteit, tegen lagere kosten en overige voordelige condities zoals bijvoorbeeld betalingstermijnen. Nieuwe horecagroothandel De afdeling F&B heeft hard gewerkt om de overstap naar horecagroothandel DeliXL in goede banen te leiden. Na een constructief traject kan de samenwerking nu starten. Sinds enige tijd is Vriesfood de nieuwe leverancier voor alle (bake off) broodjes in de ParkShops. Hierdoor is de kwaliteit van de broodjes nog beter.
4
April 2012
Keukens Het inkooptraject ‘sanitaire middelen voor centrale voorzieningen’ is afgerond. Net als de inkoop van het wc-papier voor de bungalows. Resultaat: beter wc-papier tegen lagere prijzen. Voor de keukens in de bungalows is door Property & Maintenance een tweetal contracten afgesloten. Voor de luxe keukens is Keller gecontracteerd, de overige keukens zal Landal bij Bruynzeel afnemen.
Landal blijft dan ook in deze tijden investeren in haar product en medewerkers om marktleiderschap door kwaliteit te realiseren. De Bestuurdersbijeenkomst op 20 april jl. stond ook niet voor niets in het teken van de Kracht van Kwaliteit. Met Maarten Klein, Directeur Landal Beheer & Projecten, praten we door over dit onderwerp. Thema ‘Kracht van Kwaliteit’ Maarten Klein: “Met het thema ‘De Kracht van Kwaliteit’ willen we aantonen welk belang we als organisatie hechten aan kwaliteit nu, en aan het blijven investeren in kwaliteit voor de toekomst. Zo investeren we de komende jaren fors in het op peil houden en verbeteren van de kwaliteit van de managementparken.”
Gastwaardering “Dat die investeringen rendement opleveren, blijkt onder meer uit het feit dat het herhalingsbezoek naar onze parken blijft stijgen. Herhalingsbezoek is het beste bewijs van waardering door onze gasten. Die waardering vind je ook terug in de resultaten van gastenenquêtes en in de Netto Promoter Score (NPS). Die laatste meet klantentrouw en drukt de waarschijnlijkheid dat een gast het bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega uit in een percentage. Landal scoort daarbij het hoogst in de branche. Om mee te kunnen in die ontwikkeling zullen de individuele eigenaren ook moeten blijven investeren in de kwaliteit van hun product en mensen.” Investeren in kwaliteit Landal Resort Haamstede is volgens Klein een goed voorbeeld van het geloof dat investeren in kwaliteit loont. “Hier kwam het bestuur met een radicaal plan om 116 verouderde recreatiewoningen te slopen en er luxe nieuwbouwwoningen voor in de plaats te realiseren. De hoeveelheid voorboekingen van deze bungalows bewijzen dat onze gast bewust zoekt naar kwalitatief hoogwaardige vakantieverblijven in een prachtige setting.” Zo rigoureus als bij Resort Haamstede hoeft het natuurlijk niet overal. Landal gaat echter wel al haar parken nog meer dan voorheen helpen om concrete stappen te zetten op het gebied van kwaliteit. Daarbij zal niet alleen meer de accountmanager aan tafel zitten, maar zullen ook frequent vertegenwoordigers van andere disciplines binnen Landal ingeschakeld worden ter ondersteuning. Kwaliteitsverbetering Klein constateert namelijk een groeiende belangstelling vanuit de beheerparken voor de diensten van Landal afdelingen, zoals Operations Support en Facility Support. “De diensten die zij leveren leiden vaak direct tot kwaliteitsverbetering, en zijn bovendien vaak ook financieel interessant voor beheerparken.” Klein
noemt als voorbeeld de deal met Union fietsen, waarbij deze fietsenfabrikant op tal van parken de volledige fietsverhuur overneemt, inclusief voorraad, verhuur, reparatie en service aan de gast. “Op het gebied van housekeeping is al een kwaliteitsslag gemaakt door terug te gaan naar vier corporate suppliers, werkend binnen vast omlijnde raamcontracten. Het leidt nu al tot schonere bungalows, betere Amplix scores en tot nieuwe initiatieven. Hier snijdt het mes duidelijk aan twee kanten: de kwaliteit verbetert en tegelijkertijd kunnen parken vaak scherpere voorwaarden bedingen.” Extra beleving “Kwaliteit is echter meer dan alleen een mooie en schone accommodatie”, aldus Klein. “De beleving van faciliteiten op het park en van de omgeving zijn minstens even belangrijk. De kwaliteitsperceptie van gasten wordt bijvoorbeeld ook positief beïnvloed door de mate waarin een park verbonden is met haar regio. Naast toeristische attracties in de omgeving, zijn zaken als een wandeling met een boswachter, deelname aan een lokaal evenement of het verkopen van regionale streekproducten op je park belangrijk in het creëren van extra beleving en daarmee op de waardering van de kwaliteit van ons product. Ook wordt er geïnvesteerd in de medewerkers wat een positieve invloed zal hebben op de gastvrijheid.” “Om bestuurders en parkmanagers te inspireren over alle aspecten van kwaliteit binnen onze sector, was het thema van de recente Bestuurdersbijeenkomst op Landal Landgoed ’t Loo ‘De Kracht van Kwaliteit’. Tijdens de besturendag heeft ook dit jaar weer een grote groep bestuurders inspiratie opgedaan en haar inbreng gegeven. Een mooie impuls voor een lange termijn kwaliteitsaanbod onder de Landal-paraplu”, aldus Maarten Klein. April 2012
5
Superslaapcomfort voor dezelfde prijs
Heerlijk slapen bij Landal GreenParks ‘Echt slapen doe je pas op een nieuwe matras’, klinkt het in een bekende commercial. Daar is niks van gelogen. Tel daarbij op dat een mooi bed bijdraagt aan het comfortgevoel van de gast, dan is het belang van goede bedden evident. Corporate Property Manager Dick Regelink begeleidde onlangs een tender onder vijf beddenspecialisten. Inmiddels zijn de eerste drieduizend bedden besteld.
Externe specialist Regelink: “We hebben vijf partijen uitgenodigd. Dat was nog best lastig, want veel aanbieders hangen onder dezelfde holding. Om de onafhankelijkheid te garanderen hebben we een externe deskundige uitgenodigd om het traject te begeleiden. Hij lette op het programma van eisen en de condities.” Pocketvering De specialist ging uit van een gemiddelde slaper: de man weegt 90 kg en de vrouw 70 kg. Lengte van de matrassen
moest 2.10 zijn. “Uiteindelijk is er een afspraak uitgerold waarbij onze bestedingen voor de bedden gelijk blijft, maar het product aanzienlijk verbetert”, zegt Regelink. “Voor de kenners: Landal stapt over van Bonell- naar pocketvering. Deze bedden zie je ook in de betere hotels.” Eigenaren Drieduizend bedden zijn inmiddels in bestelling. “Als je bedenkt dat Landal zo’n veertig- tot vijftigduizend bedden telt, dan zijn we een heel belangrijke afnemer. Ook de beheerparken kunnen hiervan profiteren. Als een aantal eigenaren de hoofden bij elkaar steekt, kunnen ze zich al bij ons aansluiten. Het hoeft niet eens om hele grote getallen te gaan, parken kunnen dit kenbaar maken bij de accountmanager van Landal”, besluit Regelink.
“Slaapcomfort is heel belangrijk in de beleving van gasten”, weet Regelink. Het lastige is wel dat die beleving behoorlijk subjectief is maar wel cruciaal bij een weekendje of langer weg. Toch valt te stellen dat een matras na zeven jaar aan vervanging toe is. Dan begint het door te zakken. Dat patroon is terug te zien in de klachten van gasten. Op diverse parken zat de levensduur van het beddengoed er op. Een mooie gelegenheid voor het uitschrijven van een tender, waar heel Landal baat bij kan hebben.
Landal GreenParks op de Caravana
Campings in de kijker “Wat doet Landal GreenParks nu op Caravana?”, moet menig bezoeker van deze grootste kampeerbeurs van Nederland hebben gedacht. Vrijwel elke Nederlander weet dat Landal GreenParks bungalows verhuurt, maar minder bekend is men met de vier Nederlandse en drie Duitse campings van Landal. Om daar verandering in te brengen, richtte Landal een grote stand in op Caravana.
“Landal geniet een grote naamsbekendheid. Daarom is het niet nodig dat we ons op alle beurzen manifesteren”, vertelt Koen Zijlstra Manager Sales & Promotions. “Ons campingproduct is echter niet zo bekend. Dus staan we op Caravana en de ANWB-kampeerdagen. Toevallig waren we laatst ook op de Vakantiebeurs. De regio Winterberg huurde een stand en nodigde ons uit een deel in te richten voor Landal Winterberg. Dat we één park uitlichten is eerder uitzondering dan regel. Want kijk naar Landal Ski Life; dat zet alle wintersportparken in de etalage. In tegenspraak tot al het voorgaande, staat onze aanwezigheid op de 50+ beurs in Utrecht. Bijna alle bezoekers kennen ons daar, maar om die herkenning is het ons juist te doen. Het zijn vaak herhaalbezoekers die graag eventjes met ons in contact willen komen.”
De 52ste editie van de groots opgezette kampeerbeurs vond dit jaar plaats van 19 t/m 24 januari. Ruim 56.000 mensen togen naar het WTC Expo in Leeuwarden om kennis te maken met de allerlaatste wetenswaardigheden rond kamperen. “Het was de vierde keer dat we op Caravana stonden”, aldus Productmanager Hedde Biesma. Aanleiding blijkt een onderzoek van een stagiaire die ontdekte dat de consument geen associaties met Landal heeft als het om het product Camping gaat. Biesma: “Het advies luidde om ons te presenteren op Caravana. Daar hebben we gehoor aan gegeven.” Kwaliteit Het team van Landal zag ruim 15.000 mensen in haar stand en verzamelde honderden e-mailadressen. Elke dag was er een prijsvraag. “Het succes van onze aanwezigheid bleek wel uit de bezoekerspieken die onze website vertoonde”, glimlacht Biesma. “Voor ons was het belangrijk om met name de sta-plekken voor langere periodes onder de aandacht te brengen. Bij ons gaat het niet zozeer om de kwantiteit van de campings, als wel om de kwaliteit. En die laatste is hoog, want als bezoeker van een Landal-camping geniet je van dezelfde voorzieningen als de bungalowgast. Volgend jaar zijn we weer van de partij op Caravana”, verzekert Biesma.
Landal Identiteit in Design Landal GreenParks werkt sinds een aantal maanden samen met enkele interieurarchitecten en stylisten/designers, die assisteren bij inrichtingsaspecten van bungalows. Aanleiding hiervoor is dat Landal op zoek is naar meer herkenningspunten in de interieurs van bestaande en nieuwe parken. “We hebben bij Landal een groot aantal eisen waaraan bungalow-interieurs moeten voldoen. Welke kwaliteit moet een eettafel hebben, hoe lang moet een zitbank meegaan, enzovoort. Vreemd genoeg hebben we dat niet op ontwerpgebied. De vraag was hoe we in staat zijn om gasten een beleving te bieden, waardoor ze zeggen ‘dat is typisch Landal’, zonder dat we uniformiteit gaan invoeren, want dat is beslist niet de bedoeling”, aldus Bert Tervoert, die als Director Facility Support onder meer verantwoordelijk is voor het vakgebied Interior Design. “Monique Boes is binnen Landal verantwoordelijk Bert Tervoert, Director Facility Support
6
April 2012
voor design en is nauw betrokken bij project Rubik. Dat betreft echter alleen managementparken, terwijl je idealiter het idee van een eigen identiteit voor bungalows van Landal ook zou willen doorvoeren bij beheerparken en zeker bij nieuw te ontwikkelen parken. Daarom is besloten een drietal zogeheten ‘preferred suppliers’ te selecteren, die ons bij deze processen gaan assisteren. Zij kijken door een ‘recreatieve bril’ met ons mee, geven adviezen en oplossingen.” De drie geselecteerde architecten en stylisten zijn elk specialist op een eigen terrein; een bureau is gespecialiseerd in nieuwbouwprojecten, een ander in renovatie en ombouw en de derde partner in kleinere, projectmatige aanpassingen en kleuradviezen. Op dit moment loopt een tender om ook totaalinrichters te selecteren.
“Tot nu toe kreeg de inrichting niet altijd de hoogste prioriteit. Nu wordt beleving bij inrichting steeds belangrijker en wordt dit al bij de start van een project meegenomen. Ook wordt nu vanuit een begroting ontworpen. Dat is ook voor onze partners een uitdaging. Ze worden daarbij ook gestuurd naar het gebruik van
bepaalde materialen en dat stimuleert de creativiteit”, stelt Bert.
Bijna af...
Op Landal Landgoed ‘t Loo zijn drie proefbungalows ingericht en voor enkele parken zijn of worden ontwerpen gemaakt.
De laatste loodjes voor het centrumgebouw van Landal Strand Resort Nieuwvliet-Bad waar begin juli de eerste Landal gasten worden ontvangen. Kijk op www.landaleigenaren.nl voor meer beeldmateriaal en het laatste nieuws. De modelwoningen van Landal Strand Resort Nieuwvliet-Bad zijn in april geopend.
April 2012
7
Thomas Heerkens over de tactiek en opstelling van 2012:
‘Landal gaat van Goed naar Goud’ Hoe kan Landal GreenParks het nog beter doen? Dat was het centrale thema tijdens de jaarlijkse januaribijeenkomst, waar ca. 300 leidinggevenden van de parken en kantoren van Landal werden bijgepraat. En omdat 2012 een Olympisch jaar is, was het thema vertaald naar ‘Van Goed naar Goud’. Na afloop gaf Algemeen Directeur Thomas Heerkens een toelichting op de tactiek en opstelling van dit jaar. De afgelopen twee jaar stond Hostmanship centraal binnen Landal. Stappen we daar nu van af? “Hostmanship zit in onze genen. Uit gastenenquêtes, brieven en mails blijkt dat veel gasten erg onder de indruk zijn van onze dienstverlening en de persoonlijke manier waarop ze worden benaderd. Ze vertellen ons wat ze hebben beleefd en sturen zelfs foto’s in. We horen al twee jaar achtereen bij de top 3 van de meest klantvriendelijkste bedrijven van Nederland. Het is waarmee we ons onderscheiden van anderen. Waar het nu om gaat is dat we hostmanship verankeren in de organisatie, in onze bedrijfsvoering en in programma’s als de Landal Academy.” U sprak over ‘tactiek’ en ‘opstelling’ maar u lichtte eerst de Landal speelstijl toe. “Je moet natuurlijk voordat je aan een wedstrijd begint de spelregels duidelijk hebben. ‘Gastvrijheid begint bij mij’, is wat mij betreft de belangrijkste. Dat laat ook weer zien hoe cruciaal hostmanship is. Verder gaat het om Landal waarden, niet alleen in ons dagelijks werk met gasten, maar ook naar collega’s. Door
Geoff Ballotti
8
April 2012
respectvol, betrouwbaar en gedreven met elkaar samen te werken met persoonlijke aandacht het verschil te maken voor de gast en je collega’s. Dat trekken we overigens graag door naar onze contacten met bestuurders en eigenaren.” Kijkend naar de tactiek en opstelling voor dit jaar, dan zijn er een groot aantal onzekerheden die zich niet laten beïnvloeden, zoals het economisch klimaat en het consumentenvertrouwen. “Dat is wel zo, maar de hele markt heeft met diezelfde onzekerheden te maken. Het gaat erom dat we ons onderscheiden. Marc Lammers gaf dat goed weer. De crisis is onze tegenstander niet. Ik ben er van overtuigd dat we van goed naar goud kunnen, als we vasthouden aan onze speelstijl en ons blijven onderscheiden met onze kwaliteit. Ook door juist nu te blijven investeren en de gast centraal te stellen, blijven we groeien. Als onderneming en als individu.” CEO en President Geoff Ballotti: ”Wyndham is trots op Landal!” Met meer dan 90.000 accommodaties is Wyndham Vacation Rentals, de divisie van Wyndham Worldwide waar Landal GreenParks ook deel van uitmaakt, de grootste aanbieder van vakantieverblijven ter wereld. Vakantiehuizen, villa’s, resortflats, appartementen, vakantiebungalows en campingaccommodaties op meer dan 500 unieke bestemmingen. Geoff Ballotti, CEO en President van Wyndham Exchange and Rentals, was aanwezig bij de bijeenkomst en toonde in zijn presentatie aan dat Landal qua performance een aanzienlijke bijdrage levert aan het succes van Wyndham. “Jullie laten jaar
Marc Lammers
na jaar groei zien en blijven presteren, daar zijn we bijzonder trots op”, complimenteerde hij. “Dat is ook de reden dat we met vertrouwen in Landal blijven investeren.” Om een indruk te krijgen van het portfolio van Wyndham Exchange and Rentals kan men de filmpjes bekijken op het YouTubekanaal: www.youtube.com/wyndhamrentals Marc Lammers: “Winnaars hebben een plan; verliezers een excuus” Marc Lammers was gedurende acht jaar bondscoach van het Nederlands dames hockeyteam. Hij ging letterlijk ‘Van Goed Naar Goud’: in 2004 won hij met het team zilver op de Olympische Spelen en in 2008 de gouden medaille. Waar zit ‘m dat in? “Ik focus liever niet teveel op het eindresultaat. Dat klinkt misschien vreemd, maar als de eindstand op het scorebord verschijnt, ben je te laat. Kun je niets meer doen. Ik richt me liever op het proces. Daarop heb je namelijk honderd procent invloed. Doelstelling, tactiek, strategie, innovaties; je kunt het zelf bepalen. En dus ook hoe het effectiever en slimmer kan. Wij zijn gegaan voor kleine stapjes tegelijk. Elke keer twee procent beter. Dat vereist inzicht en kennis in je eigen processen. Je kunt alleen verbeteren als je precies weet waar je staat en je eigen processen kent. Zorg voor statistieken, haal expertise in huis, deel kennis en best practices. Van de tien innovaties of ideeën mislukken er misschien vijf, maar die vijf die wel slagen maken het verschil tussen goed en goud. Wij wilden niet langer alleen maar heel goed zijn en steeds maar tweede worden, maar we wilden goud halen. Van goed naar goud!” ‘Blijven denken in mogelijkheden, niet in moeilijkheden’, zo luidde Lammers’ advies. “Wat kan nog wèl? Winnaars hebben altijd een plan. Ze nemen initiatief en tonen lef. Verliezers hebben altijd een excuus. Ze wachten tot iemand anders het doet.”
Eerste resultaten bestuurdersenquête “Je kunt alleen verbeteren als je precies weet waar je staat”, vertelde gastspreker Marc Lammers, voormalig bondscoach van het Nederlands dames hockeyteam, tijdens de januaribijeenkomst van alle General Managers en afdelinghoofden binnen Landal GreenParks. “Meten is weten, zorg dan ook altijd dat er statistieken zijn”, voegde hij daar nog aan toe. Statistieken worden al sinds jaar en dag bij Landal GreenParks bijgehouden, zo ook door de afdeling Operations, onder meer verantwoordelijk voor de tweejaarlijkse bestuurdersenquête. Hans Meijer, Manager Operations bij Landal GreenParks: “Afgelopen maanden is hard gewerkt aan een vernieuwde en betere
opzet van de bestuurdersenquête, zodat deze beter aansluit op de informatie die bestuurders nodig hebben. In de nieuwe opzet is niet alleen de vraagstelling, maar ook de honorering aangepast. Er is een grondige analyse gemaakt van de wensen wat vervolgens is vertaald naar nieuwe enquêtevragen en scores. De vragen worden niet meer alleen beantwoord aan de hand van een tienpuntsschaal, maar door een beoordeling variërend van zeer slecht tot zeer goed. De nieuwe methodiek resulteert in beter inzicht in de waardering die bestuurders geven aan de diverse onderdelen.” Gemiddelde score tussen de 7 en een 8 De vernieuwde bestuurdersenquête is verspreid onder 278 bestuurders en parkmanagers. Circa de helft stuurde de enquête ingevuld retour. Gezamenlijk beoordeelden zij de zeven verschillende
diensten die in de enquête zijn opgenomen met een algemene score tussen de 7 en een 8. De diensten zijn: operatie, marketing, makelaardij, development, financiën, HR, algemene dienstverlening. “Naast vragen was er ook ruimte voor losse opmerkingen, die in een bronnenboek zijn opgenomen”, aldus Meijer. “Op dit moment worden aan de hand van de scores en de individuele opmerkingen plannen uitgewerkt om de dienstverlening waar nodig te optimaliseren. Een aantal externe studenten van het Lumius uit Leeuwarden helpt ons om de resultaten met die van voorgaande jaren te vergelijken. Door de nieuwe opzet van de enquête is dat een aardige klus. Helaas was het nog niet mogelijk alle resultaten in deze editie van Eigenaardig mee te nemen. Deze zullen in de bestuursoverleggen worden besproken.”
Onderscheidingen voor Populairste én Beste Vakantieparken
Opnieuw Zoover Awards voor Landal GreenParks Landal GreenParks is door reisbeoordelingssite Zoover.nl voor het tweede jaar op rij in twee categorieën onderscheiden met een Zoover Award: die van ‘Populairste Vakantiepark’ en ‘Beste Vakantiepark’. De Zoover Awards, die dit jaar voor de vierde keer werden uitgereikt in 25 categorieën, zijn dé publieksprijzen voor reizend Nederland. In elke categorie kunnen twee Awards worden gewonnen. Het bedrijf met de meeste stemmen krijgt de titel ‘populairste’, dat met de beste score ontvangt de titel ‘beste’ in haar categorie. Het publiek kon op www.zooverawards.nl stemmen tot 9 april jl. De uitvoering van de online verkiezing voor de reisbranche was in handen van Q&A Research (bekend van o.a. de Thuiswinkel Awards en Retail jaarprijs). “Op het gebied van gastenwaardering zijn dit de belangrijkste onderscheidingen die er zijn, dus we zijn hier ongelooflijk trots op; temeer omdat deze award een waarde-
ring is voor al onze parken!” aldus Bas Hoogland, Commercieel Directeur van Landal GreenParks. Ook Zoover Awards voor individuele parken van Landal Behalve Zoover Awards voor reisorganisaties zijn er ook Zoover Awards uitgereikt aan individuele accommodaties. Maar liefst vijftien parken van Landal GreenParks zaten bij de beste vakantieparken. In Nederland waren de Landal strandhuisjes in Julianadorp overall winnaar; het publiek had de huisjes beoordeeld met het eindcijfer 9,6. Ook in Oostenrijk en Duitsland vielen parken van Landal in de prijzen. In Oostenrijk prijken maar liefst drie Landal parken in de top vijf: Landal Brandnertal is beoordeeld als Beste Vakantiepark, Landal
Bad Kleinkirchheim staat op de tweede plaats en Landal Hochmontafon op de vierde plaats. In de Duitse top vijf behaalde Landal Salztal Paradies de derde plaats en Landal Winterberg de vierde plaats. Eerder dit jaar won Landal voor de tweede achtereenvolgende keer de Customer Performance Award en eind vorig jaar behaalde het bedrijf opnieuw een top 3 notering bij de verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Kids Vakantiegids en Zoover Vakantiebeoordelingen hebben in januari van dit jaar zeven buitenlandse parken van Landal beoordeeld met het Kids WintersportTip! Keurmerk. April 2012
9
Volop inspiratie in de Powerstands De Kracht van Kwaliteit
Betrokken ondernemen… wat doe ik?
Tijdens de recente medewerkers- en bestuurdersbijeenkomst inspireerden experts de parkmanager, parkbestuurders en de Landal medewerkers over uiteenlopende onderwerpen die van invloed zijn op de kwaliteitsbeleving. Veel informatie en inspiratie werd geboden om mee te nemen naar de eigen (werk)omgeving om te worden vertaald naar (park)specifieke toepassingen.
Binnen Landal GreenParks ondernemen we meer en meer op een betrokken manier. ‘Betrokken Ondernemen’ is duurzaam en maatschappelijk verantwoord ondernemen ineen. Niet alleen spaarlampen in bungalows en afval recycling, maar ook het ondersteunen van de lokale vereniging door ze financieel te ondersteunen in ruil voor klussen op het park. Of lokale gerechten op de kaart zetten. Wie betrokken wil ondernemen zal kritisch naar zichzelf moeten blijven kijken. Wat doen we en waar zijn nog kansen?
Impact Social Media YouTube, Facebook, Zoover en Twitter… Social Media is hot and getting hotter! Maar wat betekent dit voor Landal GreenParks en waar liggen de kansen? Hoe kunnen we Social Media gebruiken om nog beter te weten te komen wat onze
Trends in toerisme
gast wenst en ervaart bij Landal? Op uw park? In de Powerstand trof men een beeld van de nabije ontwikkelingen en werd gesproken over hoe we daar gebruik van kunnen maken. Log in bij Landal en get connected!
Van Hostmanship naar Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. We hebben de zaken graag goed voor elkaar. Om deze riante positie te behouden en uit te bouwen is het van groot belang om goed om ons heen te blijven kijken. Wat verwacht de hedendaagse gast? Welke trends zien we in de toeristische markt? Wat gebeurt er in de eigen regio? Landal is up-to-date…
Klantvriendelijkste bedrijf Hoe belangrijk is klantvriendelijkheid in het bereiken van onze doelen? Wat zijn de nieuwe trends en ontwikkelingen in klantvriendelijkheid? Iedereen is tegenwoordig ‘klantgericht’ dus kunnen we ons hiermee eigenlijk nog wel onderscheiden? Wat zijn de moderne ingrediënten van klantvriendelijkheid? Op basis van de resultaten uit vijf jaar verkiezingen tot ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’, voldoende stof voor een praktische discussie over klant- en resultaatgerichtheid.
Dé Landalgast bestaat niet! Bij Landal staat de gast centraal. Maar wie is nu eigenlijk die Landalgast? Waarom kiest een gast voor ons en wat zoekt hij tijdens zijn vakantie? Recent segmentatieonderzoek onder
10
April 2012
Ontdek wat groen daadwerkelijk kan doen! Landal GreenParks en Natuurmonumenten werken samen aan de leukste ‘doe-het-zelf ’ vakantiebelevingen in de natuur! Actief op ontdekkingstocht in en rondom onze parken heeft meerwaarde voor onze gasten én voor ons als Landal.
?
6.000 gasten wijst uit dat dé Landalgast niet bestaat! We onderscheiden 6 verschillende Landalgasten, ieder met zijn eigen drijfveren, wensen, behoeftes en motivaties bij een bungalowvakantie.
?
Natuurmonumenten
?
December 2011 April 2012
11
Nieuw:
Bollo’s kinderbuffet en schminktheater Op tien parken van Landal GreenParks kunnen jeugdige gasten zich tegoed doen aan het nieuwe kinderbuffet in de vorm van een belevingskeuken. Kinderbeleving stond centraal bij de ontwikkeling. Hier kunnen de kids zelf hun maaltijd samenstellen, een ijsje maken, tv kijken en noem maar op. En Landal zou Landal niet zijn als er niet ook voor gezonde voeding wordt gezorgd: altijd verse groenten en fruitsalade.
Ter geruststelling van de kids: ook een snackje ontbreekt niet. De Duitse parken Landal Hochwald en Landal Sonnenberg krijgen in de loop van dit jaar ook een Bollo-keuken. Ook nieuw is het Bollo schminktheater en de andere aanpak van het schminken! Onderstaande foto is gemaakt in de werkplaats van de leverancier van het schminktheater.
Kids Vakantiegids Detectives Willemijn en Joris overhandigen het Kids WintersportTip! Keurmerk certificaat aan Walter Kril (General Manager Landal Brandnertal). Rechts naast Walter, Stephan Bosman (CEO Zoover Vakantiebeoordelingen) en links Marlotte Lubbers (Uitgever Kids Vakantiegids). Zij worden geflankeerd door de Landal receptionistes Lara (L) en Marit (R).
Zeven Landal parken ontvangen keurmerk
Kids WintersportTip! Keurmerk Zeven vakantieparken van Landal GreenParks in Oostenrijk, Duitsland, Zwitserland en Tsjechië zijn onderscheiden met het Kids WintersportTip! Keurmerk. Dit nieuwe keurmerk is een initiatief van Kids Vakantiegids en Zoover Vakantiebeoordelingen.
Gelanceerd door de Oostenrijkse parken
Campagne ‘Zomergeluksmomenten’
Landal Brandnertal en Hochmontafon kregen een overall keurmerk. De parken Landal Bad Kleinkirchheim in Oostenrijk, Vierwaldstättersee in Zwitserland, Marina Lipno in Tsjechië en Salztal Paradies en Winterberg in Duitsland ontvingen een regiokeurmerk. Reden om het keurmerk te lanceren is om de keuze voor een wintersportvakantie met kinderen nog eenvoudiger te maken. De geselecteerde hotels, appartementen en vakantieparken liggen in de tien meest populaire skigebieden van Europa en zijn beoordeeld
op de aanwezige kinderfaciliteiten en de beoordelingen op Zoover in de winterperiode. Oostenrijk is goed voor de helft van alle geselecteerde skigebieden. Kindvriendelijkheid De kindvriendelijkheid van een accommodatie wordt steeds belangrijker bij de keuze van een skivakantie. Veel reisaanbieders spelen hier op in. Om hotels, appartementen en vakantieparken die de kindvriendelijkheid hoog in het vaandel hebben staan te belonen wordt het
Österreich Werbung (ÖW) heeft in samenwerking met negen toeristische organisaties, waaronder Landal GreenParks, de campagne ‘Zomergeluksmomenten’ gelanceerd voor de Duitstalige markt. Door de promotiebudgetten samen te voegen, is het mogelijk geweest deze grootschalige imago- en reclamecampagne, die tot volgend jaar zal lopen, op te zetten. De samenwerking biedt vele voordelen, zoals gunstigere tarieven voor het inkopen van media en een kosteloze afhandeling van alle response door de vakantieservice van ÖW. De parken van Landal zullen onder meer gepromoot worden in het Magazine ‘Sommerglücksmomente’ (oplage circa 1,7 miljoen), advertorials en Direct Mail (verzending van het magazine naar 100.000 adressen in Duitsland). Daarnaast wordt op de website www.austria.info/sommer uitgebreid aandacht besteed aan de parken en zullen ze worden meegenomen in de tips op de diverse Social Media-Kanalen van ÖW. Voor de pers wordt een speciale persreis door Beieren georganiseerd. Daarnaast zullen zo’n 500 journalisten een speciale persmap ontvangen met daarin ook alle informatie over de parken.
Kids WintersportTip! Keurmerk dit jaar toegekend aan de 50 kindvriendelijkste accommodaties in de populairste skigebieden van Europa. Bas Hoogland: “We zijn apetrots op de toekenning van de keurmerken. We doen er alles aan om de kinderen op onze wintersportparken zoveel mogelijk naar de zin te maken met o.a. animatie en aparte skiclubs voor kids en Nederlands sprekende skileraren. De toekenning van dit nieuwe keurmerk is een beloning voor deze inspanning.”
Verhuizing:
Landal Duitsland Na bijna 35 jaar in het idyllische Saarburg te zijn gevestigd, is Landal Duitsland verhuisd naar de Petrisberg in Trier. Van hieruit wordt de Duitstalige markt bewerkt en de gasten te woord gestaan door de medewerkers van het ContactCenter.
Nieuwe kantoor in Trier.
12
April 2012
April 2012
13
Rijn Vogelaar - De Superpromoter over:
De kracht van enthousiasme De superpromoter is de personificatie van de kracht van enthousiasme. Superpromoters doen aanbevelingen of worden door anderen gekopieerd. Het aanstekelijke enthousiasme van de superpromoter is voor bedrijven van levensbelang omdat het zorgt voor nieuwe klanten en omzetgroei. Bovendien zijn superpromoters ideale cocreators en motiveren ze personeel. Rijn Vogelaar, directeur van Blauw Research, schreef een boek over het fenomeen superpromoters en sprak op de Bestuurdersdag van Landal GreenParks over de kracht van enthousiasme. Enthousiasme werkt als een olievlek en stimuleert anderen. Parkmanagers
stimuleren parkmedewerkers en gasten. Bestuurders enthousiasmeren eigenaren en dit heeft weer een positief effect op de gast. Dit enthousiasme willen we stimuleren!
Rijn Vogelaar is algemeen directeur van Blauw Research en gespecialiseerd in klantrelaties, aanbevelingsgedrag en social networking.
Landal Resort Uitdam krijgt een grote verscheidenheid aan woningtypen: er komen 35 luxe 4-, 6- en 8-persoons appartementen en 179 geschakelde en vrijstaande 4-, 6-, 8-, 10- en 12-persoons bungalows, waarvan een aantal drijvend. Alle bungalows aan het water hebben de mogelijkheid tot een aanlegsteiger, met directe vaarverbinding naar het Markermeer. Inmiddels is de modelwoning geopend; een 8-persoonswoning van het type comfort-business. De woning met vier slaapkamers en elk een eigen badkamer, geeft
NPS verdieping:
Gastenwaardering omhoog In de vorige editie meldden we al dat Landal GreenParks de hoogste Netto Promoter Score (NPS) kende van alle vakantiebungalowaanbieders in Nederland. Het betekent dat gasten een grote loyaliteit kennen voor hun vakantie bij Landal. Ook op parkniveau kennen we de NPS.
de bungalow. “Is dat laatste niet het geval, dan kunnen we het direct herstellen. Het is een bijzonder tijdrovende operatie”, erkent Coerver, “maar de rest van het verblijf heb je er alleen maar plezier van.”
De NPS is een goed instrument om te meten wat gasten van ons vinden. Het geeft aan in hoeverre ze bereid zijn ons aan te bevelen bij anderen. “Dat is natuurlijk de beste reclame die je je als bedrijf kunt wensen”, zegt Simone Vogel van de afdeling Direct Marketing & Customer Intelligence. De NPS wordt gemeten via de gastenenquêtes.
Schoonmaak De NPS is ook vast onderdeel van het overleg met zijn afdelingshoofden. “Is er een slechte beoordeling, dan bellen we de gast na om te vragen hoe de vork in de steel zit en of we het ongenoegen kunnen compenseren. Van de week nog had ik een klacht over de schoonmaak. Ik ben toen met de hoofdvrouw van CSU naar de verantwoordelijke schoonmaakster geweest om de klacht door te spreken. Door deze manier van werken hebben we in anderhalf jaar tijd onze schoonmaakscore opgekrikt van een 6.8 naar een 7.58. Dat is een mooi resultaat!”
Handig voor eigenaren “Als de NPS tegenvalt, kun je sturen op verbeteringen. Want de gastenenquêtes vertellen je immers precies hoe de gast de onderdelen van het verblijf beoordeelt. Is de staat van de accommodaties wat minder, dan zie je dat gelijk terug in de NPS. In dat geval is er ‘quick-win’ te behalen als je de accommodaties verbetert. De NPS is eigenlijk ook een heel handig meetinstrument voor eigenaren”, stelt Vogel, “want het is heel transparant en geeft precies aan wat de verbeterpunten zijn.” Stapje extra Niet alleen de hardware, zoals alle materiële zaken op een park worden genoemd, ook de software, het mensenwerk, wordt gemeten door de NPS. 14
April 2012
Vriendelijkheid Landal Hoog Vaals heeft bijvoorbeeld een mooie NPS score. Spreek je General Manager John Coerver, dan snap je ook waar het vandaan komt. De man is één en al passie voor zijn vak. “De NPS is zelfs een beetje een hobby voor me geworden.” “Sinds anderhalf jaar volg ik ons NPSverloop op de voet. En dan zie je een lijn; zie je wat je moet doen. Op typenummer bungalow en op elk onderdeel van onze faciliteiten, kan ik middels onze gastenenquêtes zien welke waardering onze gasten er voor uitspreken. Vooral met vriendelijkheid en aandacht voor de gast kun je mooie NPS-resultaten realiseren.” Tijdrovende operatie Die aandacht voor de gast begint al op de dag van aankomst: Coerver en een aantal medewerkers gaan dan van deur tot deur om te vragen of de gasten een goede reis hebben gehad en of alles naar wens is in
Modelwoning geopend
Landal Resort Uitdam
Rijn Vogelaar legde uit hoe je superpromoters kunt inzetten om een organisatie succesvoller te maken. Hij stelt dat het tijd wordt dat organisaties zich niet alleen meer richten op klagende klanten en ontevreden medewerkers, maar zich veel meer gaan richten op hun enthousiaste vrienden, de superpromoters. Organisaties die deze evolutie doormaken, zullen met minder budget en met veel meer positieve energie, de concurrentie achter zich laten of zelfs irrelevant maken.
Vogel: “Als de medewerkers betrokken en enthousiast zijn, dan heeft dat een goede invloed op de gasten. Dus als het verblijf goed is en de medewerkers zetten net even dat stapje extra, kun je op je park een mooie NPS neerzetten.”
Direct aan het Markermeer worden op dit moment 214 luxe bungalows gebouwd op Landal Resort Uitdam, een uitzonderlijke (watersport)locatie op slechts 15 kilometer van Amsterdam. Het ontwerp is gebaseerd op de karakteristieke architectuur uit de regio.
Bevroren vijver “De NPS is een teamprestatie”, benadrukt Coerver. “Toen er nog ijs lag, was het heel spannend of de Elfstedentocht door zou gaan. Onze TD, F&E en F&B teams hebben toen een Koek en Zopie op de bevroren vijver georganiseerd, met muziek en een schminktafel voor kinderen. Dat was super gezellig en je zag de gasten genieten. Dat zie je direct terug in de NPS!”
een goed beeld van de te bouwen woningen, de bouwkwaliteit en de riante afmetingen. De modelwoning is voor belangstellenden elk weekend geopend. Landal Resort Uitdam krijgt uitgebreide centrumfaciliteiten met onder andere een zwembad, restaurant en indoor speelplaats. Daarnaast komt er een eigen jachthaven met 550 ligplaatsen en een camping.
Gepresenteerd voor Recreatie & Toerisme:
Trendrapport Vrije Tijd en Zorg Begin januari is het Trendrapport Vrije Tijd en Zorg in Recreatie & Toerisme op Landal Domein De Schatberg gepresenteerd. Daarbij waren tal van geïnspireerde en gemotiveerde recreatieondernemers aanwezig, die op zoek zijn naar de juiste invulling van zorg in de branche. Landal Domein De Schatberg was de aangewezen locatie voor de presentatie, vanwege de plannen voor de ontwikkeling van een 55+ seniorenbungalowpark: een park waar een combinatie van wonen en zorg wordt aangeboden in een passende recreatieve omgeving. Parkmanager Ronald Hoppzak: “Adviesbureau SLIMMadvies heeft in samenwerking met ZET-Brabant het trendrapport Vrije Tijd en Zorg in Recreatie & Toerisme samengesteld dat recreatieondernemers een introductie geeft in de wereld van zorg en toegankelijkheid. Een toegankelijk bedrijf of het aanbieden van zorg zijn belangrijke beslissingen met ingrijpende consequenties voor de bedrijfsvoering. Het trendrapport is een wegwijzer waarmee ondernemers zelf kunnen beslissen welke aanpassingen voor hun bedrijf het beste uitpakken. Ook wordt een verwijzing ge-
Palestra is sauna van het jaar
geven naar de juiste instanties die daarbij kunnen assisteren.” Vergrijzingsgolf Directeur Hans van Leeuwen van SLIMMadvies: “Een dagje uit en een vakantie worden in ons welvarende land gezien als een basisbehoefte; ook voor mensen met een beperking. De duidelijke scheiding tussen doelgroepen, gezond of met een beperking, wordt steeds minder zichtbaar. Met de grote vergrijzingsgolf die op ons afkomt, zullen voorzieningen en aanpassingen op een bedrijf als steeds normaler worden ervaren. De recreatiesector bevindt zich op het gebied van zorg en toegankelijkheid nog in een pioniersfase. Daarom is het juist heel goed en vooruitstrevend om een initiatief zoals het 55+ park op Landal Domein De Schatberg te zien.”
Palestra Sauna, Beauty & Body, onderdeel van Landal Stroombroek, is door bezoekers van www.sauna-overzicht.nl verkozen tot sauna van het jaar 2011. Van de 720 stemmen kozen 239 gasten voor Palestra Sauna, Beauty & Body. Op plaats twee en drie eindigde de Heuvelrug (101 stemmen) en de Veluwse Bron (74 stemmen). Drie maanden lang konden saunaliefhebbers in Nederland en België stemmen op hun favoriete sauna. Ook in de beoordelingen scoort Palestra Sauna trouwens zeer goed met een gemiddelde waardering van een 9!
De overhandiging van het eerste Trendrapport.
April 2012
15
Kennis halen én brengen
Verankering in de regio
De wereld is constant in beweging. Maar hoe moet je met je park daar op reageren? Op welke ontwikkelingen haak je aan? Op welke loop je juist vooruit? Kortom als parkmanager heb je jezelf heel wat vragen te stellen. En dan is het prettig in contact te staan met onderwijsinstellingen. Zij leren van jou en jij van hen. Marcel van Dijk van Landal Duc de Brabant zweert erbij.
“Onderscheidend in beleving van natuur, rust, ruimte en een gevarieerd aanbod met regionale verankering”, zo luidt de missie van Landal GreenParks. Landal liet voor vijf parken onderzoeken hoe zij die verankering kunnen organiseren. Dat moet op termijn resulteren in aanbevelingen voor alle parken.
Sinds een aantal jaren heeft Van Dijk geregeld contact met het NHTV in Breda en met een aantal Fontys Hogescholen. Op die instituten kunnen studenten bijvoorbeeld commerciële economie of international lifestyle studies volgen. “De scholen willen hun studenten graag case-
studies bieden. Daarom bellen ze mij voor probleemstellingen. Ze kennen me, omdat ik ze in het verleden wel eens stageplekken heb geboden”, verklaart Van Dijk. Nichemarkten Het zijn niet de simpelste problemen die Van Dijk de aspirant bachelors voorhoudt. “Ik vraag ze bijvoorbeeld hoe je in de winter de bezettingsgraad kan opvijzelen, welke vorm van bungalowdifferentiatie het beste aansluit op de marktontwikkelingen en welke nieuwe nichemarkten en product-marktcombinaties interessant kunnen zijn voor Landal Duc de Brabant.” Verrassende invalshoeken Het is niet alleen kennis halen. “Ik geef ook kennis door”, verzekert Van Dijk, “dan komen zo’n veertig tot vijftig studenten op
het park en vertel ik ze over mijn manier van ondernemen.” Natuurlijk is er ook een rondleiding over het park. Weer terug op school gaan de studenten aan de slag met de probleemstellingen van Van Dijk. “Meestal krijg ik na drie maanden een uitnodiging voor het bijwonen van hun presentaties.” En als hij weer huiswaarts rijdt, heeft Van Dijk een aantal prachtige rapportjes in zijn attachékoffertje liggen. “Soms bevatten ze heel verrassende invalshoeken, bijvoorbeeld over het inzetten van loyaliteitsprogramma’s en Social Media. Maar er zitten ook veel open deuren tussen hoor”, glimlacht Van Dijk. “Het levert soms hele goede ideeën op en soms een bevestiging dat je op de goede weg zit.”
Landal breidt aantal vakantiewoningen voor visueel beperkten uit
Visionvilla voorziet in behoefte Vakantie is voor iedereen, vindt Landal GreenParks. Groepen voor wie vakantie minder toegankelijk is worden door Landal geholpen. Zo werkt Landal al een aantal jaren samen met Comfortzorg, zodat thuiszorg op het vakantieadres kan worden aangeboden. Een speciale bungalow voor gasten met een visuele beperking was dan ook een logische vervolgstap. De vorig jaar geopende Visionvilla op Landal Landgoed ‘t Loo is een dusdanig succes dat nu ook andere parken het concept gaan hanteren, te beginnen bij Landal Hoog Vaals. Ook een kustlocatie staat op het verlanglijstje. Op het eerste gezicht lijkt de woning weinig te verschillen van andere Landal vakantiewoningen. Toch is voor mensen met een visuele beperking het verschil groot. Er zijn vele aanpassingen gemaakt; met name in en rondom de bungalow, maar ook bij de receptie, de horeca en het zwembad. De 14-jarige Tess Janssens, ambassadeur van het Oogfonds, lijdt zelf aan een progressieve oogziekte. Zij kreeg vorig jaar de sleutel van de woning overhandigd om er, met haar familie, als eerste gasten de woning in te wijden. “De reacties van gasten zijn unaniem positief”, aldus Wander Groot, Manager Marketing & Sales van Landal GreenParks. “Vandaar dat we dit type bungalow ook graag op andere locaties willen gaan aanbieden, om meer mensen met een beperking in de gelegenheid te stellen een vakantie te beleven.” Hoewel de Visionvilla 16
April 2012
primair is ontworpen voor gasten met een visuele beperking, is hij ook geschikt voor andere doelgroepen die meer comfort wensen of aangepaste faciliteiten behoeven. In combinatie met bijvoorbeeld de diensten van Comfortzorg wordt vakantievieren zo bereikbaar voor groepen voor wie dat vroeger niet mogelijk was. Bij de inrichting van de Visionvilla is o.a. rekening gehouden met contrasten. Er is een geavanceerd verlichtingssysteem en aangepaste apparatuur. De tuin is afgehekt t.b.v. een eventuele hulphond. De Visionvilla is o.a. voorzien van dimbare verlichtingsarmaturen, grote flatscreentv en eenvoudig bedienbare radio. De alarmklok heeft een mooi groot display en is uitgevoerd met contrasterende bedieningsknoppen, volumeschakelaar en spraakknop. In de keuken is een gasfornuis
voorzien van thermokoppel, deze sluit de gastoevoer wanneer het vuur gedoofd is. De sprekende labellezer penfriend en een Visionvilla Spelkoffer, die garant staat voor speel- en luisterplezier zijn handige en leuke extra’s. De essentiële informatie tijdens het verblijf waaronder de menukaart en de omgevingsinformatie is in braille en in grote letter beschikbaar. Overigens wordt bij Landal momenteel gewerkt aan de beschikbaarheid van menukaarten in grote letter en in braille in de restaurants op alle parken. Per 2 juli kunnen de eerste gasten op Landal Hoog Vaals gebruik maken van de Visionvilla. Voor informatie over de Landal Visionvilla: www.landal.nl/visionvilla. De informatie op de website is tevens gesproken.
Bianca van Duivenboden, student Tourism-management bij de Stenden Hogeschool in Leeuwarden koos regionale verankering als onderwerp voor haar afstudeerscriptie. Zij legt regionale verankering uit als het verbinden van de regio in de beleving van gasten door middel van streekproducten, activiteiten en arrangementen. Ze vroeg diverse gasten van Landal Esonstad, Natuurdorp Suyderoogh, De Bloemert, Het Land van Bartje en Orveltermarke naar het onderwerp. Eén van de opvallende resultaten was dat gasten bereid blijken maximaal 30 km rondom het park te reizen om dagtrips te maken, activiteiten te ondernemen en evenementen te bezoeken. Een goede borging van het park in de regio is dus van groot belang. Een van de adviezen van Van Duivenboden was om het streekeigene bekender te maken bij de gast via de diverse kanalen en media. Rol parkmanager Allerbelangrijkst in het verhaal van regionale verankering is de rol van de parkmanager. Die moet goed zijn voelsprieten hebben
uitstaan in de omgeving, en dient een breed, regionaal netwerk om zich heen te organiseren zodat hij samenwerkingsverbanden kan aangaan met lokale ondernemers. Ook op het park is het van belang de regio terug te laten komen in bijvoorbeeld arrangementen, de verkoop van streekproducten en de menu’s in de horeca. Economische impuls Uiteindelijk is het doel om de gast een unieke belevenis te bieden waardoor het herhalingsbezoek gestimuleerd kan worden. Bijkomend voordeel van een actieve regionale verankering is de economische impuls. Het stimuleert gastbesteding op en rond het park. Op dit moment wordt er gekeken hoe Landal de onderzoeksresultaten kan vertalen naar beleid voor de parken.
Nieuwe afspraken met 42 ROC’s
Landal tekent overeenkomst Landal GreenParks heeft met 42 ROC’s voor Recreatie en Toerisme duidelijke afspraken gemaakt over de kwaliteit van stages bij Landal en onderling te leveren diensten. “Jaarlijks biedt Landal circa 550 stageplaatsen aan op de diverse parken en kantoren in binnen- en buitenland. Daarmee is Landal een grote speler in de wereld van stages en opleidingen. Vooral met de ROC’s voor Recreatie en Toerisme bestaan langdurige contacten en samenwerkingen. Er zijn onder andere afspraken vastgelegd over het niveau van de begeleiding van stagiaires, HR-vraagstukken, trainingsmogelijkheden, stagevoorlichting en bezoek van stagebegeleiders vanuit de scholen”, aldus Anita Brink, Director Human Resources Landal GreenParks.
Foto: Anita Brink (Director Human Resources Landal GreenParks, links op de foto) en Liset de Keijzer (directeur WDTR) ondertekenen de overeenkomst.
April 2012
17
Landal GreenParks scoort opnieuw met Lentefeud Scrabbelen is ineens weer helemaal ‘in’: niet het bekende bordspel, maar de online variant Wordfeud. Met een knipoog naar deze hype lanceerde Landal Ski Life in december de Facebookcampagne ‘Winterfeud’. Die was zo succesvol, dat de voorjaarsvariant Lentefeud inmiddels ook hoge ogen gooit. Internet Marketeer Denise van Iersel: “Winterfeud werkte iets anders dan Wordfeud. Door allereerst de Facebookpagina van Landal Ski Life te ‘liken’, kon men een
maand lang dagelijks proberen het woord van de dag te raden. Elke week werd er onder de goede inzendingen een wintersportverblijf voor vier personen weggegeven. De actie was zo succesvol, dat we hem met een week hebben verlengd. Bij de start had de Facebookpagina van Landal Ski Life zo’n 2.600 likes, na afloop waren dat er bijna 29.000! Tijdens de actie is de pagina van Landal Ski Life meer dan 103.000 keer bekeken. Het succes zit hem mede in de laagdrempeligheid - men hoefde niet allerlei gegevens in te vullen alvorens mee te kunnen doen - en veel mensen vinden het nog steeds leuk om een spelletje te spelen.” Winterfeud bleek dermate populair, dat
Landal veel verzoeken kreeg of het spel nog eens terugkomt. Van Iersel: “Inmiddels is het vervolg op de actie gestart. Het spel is voorzien van een nieuw voorjaarsjasje en de naam ‘Lentefeud’. Het spel is nu niet niet alleen in Nederland te spelen, maar ook in Duitsland en België.”
Ondersteuning Wyndham bij analyse omzetoptimalisatie
Omzetoptimalisatie vergroot De afdeling Yield & Revenue van Landal GreenParks is dagelijks gefocust op de taak een zo optimaal mogelijke mix tussen bezetting- en huuropbrengsten te realiseren. Per bungalowtype kan per week of periode het resultaat worden bekeken en vergeleken met voorgaande jaren. Een positief of negatief boekingsverloop kan zo worden bijgestuurd door middel van een prijswijziging. Voor een optimale analyse zijn goede analytische tools een must. Omdat Wyndham jarenlang ervaring heeft op het gebied van omzetoptimalisatie besloot Edwin de Jager, Manager Yield & Revenue, te onderzoeken of de kennis bij ons Amerikaanse moederbedrijf ook voor Landal kon worden ingezet.
Betere resultaten De Jager: “In eerste instantie hebben we onderzocht waar en op welk gebied er raakvlakken waren. Vervolgens is gekeken hoe Wyndham Landal met de aanwezige kennis kon ondersteunen. In de hotelsector is de RevPar, een meetwaarde die de gemiddelde omzet per bungalow weergeeft, een belangrijke prijsindicator. Op onze afdeling werd de verhuur inzichtelijk gemaakt aan de hand van de bezettingsgraad en de bungalowprijs. Echter, een hoge bezettingsgraad zegt weinig, evenals een hoge bungalowprijs. Wordt een bungalow bijvoorbeeld weinig geboekt, maar wel tegen een hoge prijs dan levert dat alsnog weinig omzet op. Juist uit de combinatie van deze twee variabelen blijkt of er bij de verhuur betere resultaten worden geboekt. De RevPar is
zo’n meetwaarde waarin beide variabelen worden gecombineerd. Tevens kunnen er met deze waarde ook makkelijker vergelijkingen worden gemaakt.”
Service steeds belangrijker bij keuze eventlocatie
Landal Business Line grossiert in inspiratie Waar miljoenen Nederlanders per jaar een topvakantiegevoel beleven, hun verblijf massaal aanbevelen aan anderen en zelf twee tot drie keer per jaar terugkomen, moet je op de zakelijke markt ook succes kunnen boeken. En dat gebeurt ook, want Landal Business Line, de zakelijke tak van Landal GreenParks, kan jaarlijks een groeiend aantal events bijschrijven. Landal Business Line is een aparte afdeling met een eigen gezicht en biedt een zeer uitgebreid en gediversifieerd aanbod van event-, meetingen incentivelocaties.
een inspirerende omgeving bijeen te roepen. Je kunt al vanaf 30 personen je eigen parklocatie afhuren. Dat maakt ons uniek, want er zijn in ons land niet zo heel veel locaties die je exclusief kunt huren om er je eigen activiteiten te organiseren.” De grote parkdichtheid, de diversiteit aan accommodaties en een ligging altijd midden in de natuur, zijn zaken waarmee Landal GreenParks zich onderscheidt en die het mogelijk maken concepten voor de zakelijke markt te ontwikkelen. Zo is er ‘Je eigen stad’, dat inspeelt op de unieke bouw en ligging van Landal Esonstad aan het Lauwersmeer bij Anjum, ‘Je eigen wintersportdorp’ en ‘Je eigen park’ waar groepen exclusief een eigen park kunnen huren.”
“Met ruim 65 parken in zes landen, waarvan 48 in Nederland, zijn we in feite de grootste aanbieder van evenementenlocaties”, aldus Tom Bouchier, Manager van Landal Business Line. Bij de locatiekeuze voor een evenement denken de meeste bedrijven niet direct aan een vakantiepark, weet hij. “Toch is er een duidelijke match tussen vakantiebeleving en zakelijke events. Wij concurreren niet met een vijfsterrenhotel, maar onderscheiden ons juist met onze diversiteit in accommodaties. Allemaal stralen ze ‘natuur, ruimte en rust’ uit. Onze zakelijke klanten ervaren dat dit een unieke manier is om een boodschap te verpakken. Dat kan een evenement zijn om medewerkers te bedanken door ze met hun gezin uit te nodigen, of om als bedrijf in een natuurlijke omgeving je mvo-beleid te presenteren, of om je salesteam in
Familie erbij betrekken In verhouding worden veel personeelsevenementen georganiseerd, al dan niet met partners en kinderen. Maar ook als incentivebestemming zijn de parken van Landal populair. De nieuwe trend is dat bedrijven saamhorigheid met het personeel voorop stellen, door ook de familie bij het event te betrekken; een ontwikkeling die volledig past bij de vakantiebeleving bij Landal GreenParks. De veelgeprezen gastvriendelijkheid van Landal blijft ook op de zakelijke markt niet onopgemerkt: “De gastvriendelijkheid in ons DNA is ook op de zakelijke markt de absolute onderscheidende factor. Events of meetings, waarbij de organisator een link wil leggen naar gastvrijheid, worden regelmatig bij ons gehuisvest”, aldus Bouchier.
Sneller reageren Tijd om de RevPar ook bij Landal te introduceren. “Het boekingsgedrag is de laatste jaren grilliger geworden, dus doen we er alles aan om dit zo goed mogelijk te sturen. Het spel van vraag en aanbod is een uitdaging waarmee zich dagelijks acht medewerkers bij Landal bezighouden, waarvan twee in Groningen die zich uitsluitend richten op de beheerparken in Nederland en België”, aldus De Jager. Nieuwe werkprocedure Ook is een nieuwe werkprocedure geïntroduceerd: het Wheel of Revenuemanagement. “Dit is een vier stappenplan waarin eerst de prioriteiten worden gesteld, daarna een analyse wordt gemaakt alvorens een prijswijziging door te voeren. Aansluitend wordt een nameting gedaan, waarna de cirkel rond is en weer opnieuw kan worden begonnen. Met de nieuwe methodes is een professionaliseringsslag gemaakt, waardoor we bij Landal voortaan sneller kunnen reageren op marktinvloeden teneinde een maximale omzetoptimalisatie te realiseren.”
Binnen de portfolio De contracten met de parken Landal Marina Lipno in Tsjechië en het Texelse Landal Vogelmient zijn weer verlengd. Landal GreenParks is verheugd deze parken binnen de portfolio te kunnen houden. Voorbeelden van parken met een goede prestatie, waar we graag in lengte van jaren weer onze gasten willen ontvangen! Met hartelijke dank voor het vertrouwen van eigenaren!
De heren Van de Ven, Van der Berg, Van der Ploeg, Eelman en Esselink geflankeerd door Maas Brink (links) en Hans Meijer (rechts)
18
April 2012
April 2012
19
Landal Resort Haamstede volledig vernieuwd Nog enkele weken en dan heropent Landal Resort Haamstede haar deuren. Vrijwel alle woningen vielen in september onder de slopershamer en in een recordtijd van acht maanden is er een bijna compleet nieuw park verrezen. Een huzarenstukje van de aannemer, maar ook van het bestuur. Want hoe krijg je de eigenaren mee om bijna een heel park te slopen en opnieuw op te bouwen? Bestuurslid Rob Schoots geeft het antwoord. “Deze ontwikkeling loopt al vanaf 2000. Toen hebben we op een stuk vrije grond acht 12-persoonswoningen gerealiseerd. Dat hebben we intern gefinancierd”, vertelt Schoots. “Het contrast tussen deze woningen en de rest van het park, waarvan de bungalows uit de jaren 60 dateren, was enorm. Daarom koos het bestuur er in samenspraak met de eigenaren voor een traject te starten waarbij het gehele woningbestand zou worden vernieuwd. De waardeontwikkeling van de woningen en het beleggingsrendement indachtig, was nieuwbouw absoluut noodzakelijk. Renoveren was geen optie. Dat zou weggegooid geld zijn”, aldus Schoots. Discussiedagen Gedurende een drietal jaar, het bestuur breidde zich ondertussen uit van drie naar vier man, werd er hard gewerkt aan de keuzemogelijkheden, de verhuurprognoses en de kostprijs van de panden. Het bestuur had diverse financieringsplannen opgesteld, zodat alle eigenaren konden meedoen. Schoots: “Al deze voorbereidingen hebben ons flink wat werk gekost. De afgelopen drie jaar is het bestuur vrijwel elke dag werkzaam geweest voor het resort. Meerdere discussiedagen met de eigenaren zijn georganiseerd en ze konden uit een scala van woningen een 20
April 2012
keuze maken. Uiteindelijk zijn 116 nieuwe panden gecontracteerd, 24 oude panden blijven staan.” Sunshower Alle nieuwe woningen krijgen een uniforme inrichting. “Dat beleid voeren we hier al bijna 20 jaar”, legt Schoots uit. Resort Haamstede richt zich op het luxe segment. Daarom zijn 55 woningen voorzien van een sunshower. In 35 woningen zal ook een sauna worden ingebouwd. Op 5 mei gaat het park weer open en dan vindt er een groot openingsfeest plaats. “Alle eigenaren komen hier het weekend slapen zodat we eventueel nog de laatste
kleine oneffenheden kunnen gladstrijken”, glimlacht Schoots. Aansturing “Landal Resort Haamstede bezit alle voorwaarden voor succes”, is de overtuiging van Schoots. “Dat is mede te danken aan onze bedrijfsmatige, financiële aansturing. Het park is een onderneming, een belegging die zichzelf moet terugverdienen. Op die wijze kijken we naar het park.” Dergelijke uitspraken maken toch een beetje nieuwsgierig naar de achtergrond van de bestuurders. Het blijkt te gaan om een oud commercieel directeur, een operationeel manager, een oud bestuurder van een regionale bankorganisatie en een financieel manager. Dit viertal heeft, met steun van de eigenaren, de volledige vernieuwing van Landal Resort Haamstede voor elkaar gekregen.
