ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DALAM PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN AKSES INTERNET TELKOMSEL FLASH (Studi Kasus: Mahasiswa S1 Institut Pertanian Bogor)
Oleh EKA INTINA WATI H 24070101
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011
RINGKASAN Eka Intina Wati. H24070101. Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Akses Internet Telkomsel Flash. (Studi Kasus: Mahasiswa Strata 1 Institut Pertanian Bogor). Dibawah bimbingan Jono M. Munandar. Perkembangan jaman membuat peningkatan kebutuhan akan informasi dan komunikasi. Salah satu sarana komunikasi yang menjadi pilihan masyarakat adalah melalui internet. Pengguna internet di Indonesia telah mencapai 30.000.000 pengguna pada tahun 2010. Seiring dengan peningkatan jumlah pengguna internet, maka perusahaan penyedia internet pun meningkat. Banyaknya perusahaan penyedia akses internet yang bermunculan dikarenakan permintaan akan layanan akses internet yang semakin meningkat. Hal ini membuat persaingan usaha semakin ketat. Sampai saat ini, provider internet di Indonesia semakin banyak dengan berbagai macam produk yang ditawarkan. Salah satu penyedia jasa internet adalah Telkomsel dengan produknya Telkomsel flash. Telkomsel Flash merupakan layanan internet yang dapat digunakan oleh seluruh pelanggan Telkomsel (kartuHALO, simPATI dan kartu AS). Pada tahun 2010 Telkomsel flash memegang Top Brand Index (TBI) sebesar 32,1 persen untuk pasar provider internet mobile yang diikuti oleh IM2 sebesar 22 persen. Namun, pada tahun 2011, terjadi penurunan top brand yang dimiliki oleh Telkomsel flash. Penurunan TBI yang dialami Telkomsel flash pada tahun 2011 membuat Telkomsel memerlukan adanya usaha pemasaran untuk mempertahankan konsumennya. Peningkatan kebutuhan internet membuat persaingan antara perusahaan penyedia jasa internet yang semakin ketat, perusahaan harus senantiasa memberikan pelayanan maksimalnya. Diperlukan suatu penelitian untuk dapat mengetahui perilaku konsumen dan yang terkait didalamnya untuk mempertahankan konsumennya. Telkomsel harus mempelajari perilaku konsumen serta faktor–faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian produk untuk mengetahui bagaimana konsumen membeli produknya. Selain itu, pengetahuan tentang atribut produk yang paling disukai konsumen dapat membuat produsen mengetahui apa yang benar-benar diinginkan oleh konsumen dan dapat memuaskan konsumennya. Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian layanan akses internet Telkomsel flash, (2) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan penggunaan layanan akses internet Telkomsel flash, (3) menganalisis sikap konsumen terhadap Telkomsel Flash. Data dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer berasal dari kuesioner yang diberikan kepada para pengguna Telkomsel flash di IPB, sedangkan data sekunder didapat dari buku dan internet. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen Telkomsel flash di Institut Pertanian Bogor. Pemilihan sampel dilakukan dengan teknik nonprobability sampling berupa quota sampling. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis faktor, analisis multiatribut fishbein dan
semantic differential. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan bantuan program Software Microsoft Excel 2007 dan SPSS versi 16. Hasil penelitian menunjukan bahwa konsumen Telkomsel flash di Institut Pertanian Bogor sebagian besar adalah perempuan, berasal dari Jabodetabek dengan pengeluaran rata-rata Rp 500.001-Rp 1.000.000. Proses pengambilan keputusan pembelian akses internet Telkomsel flash pada tahap pengenalan kebutuhan, kebanyakan konsumen menggunakan internet sebagai penunjang kegiatan belajar dan konsumen menilai bahwa Telkomsel flash dapat dijadikan alternatif sebagai pemenuhan kebutuhan akan internet. Pada tahap pencarian informasi, sumber informasi utama konsumen mengenai produk Telkomsel flash berasal dari iklan di televisi dan teman. Pada tahap evaluasi alternatif, pertimabangan utama konsumen dalam menggunakan akses internet Telkomsel flash adalah ketersediaan sinyal dan kecepatan akses. Konsumen membeli akses internet ini atas pengaruh dari diri sendiri sesuai dengan kebutuhan. Sebagian besar konsumen mengeluarkan Rp. 50.001–Rp. 100.000 untuk menikmati akses internet Telkomsel flash. Kebanyakan konsumen mengkategorikan kepuasanya terhadap Telkomsel flash dalam kategori biasa saja. Berdasarkan analisis faktor didapatkan bahwa terdapat enam faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian. dengan faktor yang paling mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian adalah gaya hidup dengan nilai eignvalue terbesar. Faktor kedua adalah faktor informasi, faktor ketiga adalah faktor sikap dan pengetahuan, faktor keempat adalah faktor situasi dan kondisi, faktor kelima adalah pengaruh pribadi dan faktor keenam adalah faktor pengambilan keputusan. Menurut analisis multiatribut fishbein, atribut yang paling dipentingkan dan memiliki skor kepercayaan tertinggi adalah kecepatan akses. Analisis sikap konsumen terhadap akses internet Telkomsel flash berada dalam kategori baik. Namun perusahaan sebaiknya senantiasa meningkatkan kinerjanya mengingat persaingan antar provider internet broadband yang semakin meningkat dengan bermunculannya banyak perusahaan sejenis.
ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DALAM PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN AKSES INTERNET TELKOMSEL FLASH (Studi Kasus: Mahasiswa S1 Institut Pertanian Bogor)
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh: EKA INTINA WATI H 24070101
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2011
Judul Skripsi
: Analisis
Perilaku
Konsumen
dalam
Proses
Keputusan
Pembelian Akses Internet Telkomsel Flash (Studi Kasus: Mahasiswa S1 IPB) Nama
: Eka Intina Wati
NIM
: H 24070101
Menyetujui Pembimbing,
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc.) NIP 196101231986011002
Mengetahui: Ketua Departemen,
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc.) NIP 196101231986011002
Tanggal Lulus:
RIWAYAT HIDUP
Eka Intina Wati dilahirkan di Jakarta pada tanggal 19 Januari 1989 yang merupakan anak pertama dari dua bersaudara. Memulai pendidikan formalnya di TK Dahlia dan lulus tahun 1995. Pada tahun 2001 menyelesaikan pendidikan sekolah dasar di SDN Kebon duren , Ciputat. Kemudian melanjutkan pendidikan di SMP N 2 Ciputat dan lulus pada tahun 2004. Penulis melanjutkan pendidikannya di SMA Negeri 2 Ciputat ditahun yang sama dan lulus di tahun 2007. Penulis diterima sebagai mahasiswa Institut Pertanian Bogor (IPB) pada tahun 2007 melalui jalur Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru (SPMB) dengan memilih program studi Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Manajemen, serta memilih program supporting course.
KATA PENGANTAR
Segala puji senantiasa dipanjatkan ke khadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Akses Internet Telkomsel Flash (Studi Kasus: Mahasiswa S1 IPB). Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penulis selalu berusaha agar skripsi ini disusun dengan sebaik mungkin. Namun demikian, Penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan di dalam skripsi kajian kinerja keuangan ini. Oleh karena itu, penulis membutuhkan saran-saran yang bersifat membangun sehingga menjadi lebih baik. Akhir kata semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, serta membalas kebaikan semua pihak yang telah memberikan doa, bantuan, dan dukungannya kepada penulis. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihakpihak yang membutuhkannya.
Bogor, Juli 2011 Penulis
vi
UCAPAN TERIMA KASIH Penulis mengucapkan puji syukur Alhamdulillah kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat, kekuatan dan anugerah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi Analisis Perilaku Konsumen dalam Keputusan Pembelian Akses Internet Telkomsel Flash (Studi Kasus: Mahasiswa S1 IPB). Penyelesaian penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1.
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. selaku dosen pembimbing yang selalu meluangkan waktu ditengah kesibukannya untuk memberikan bimbingan dengan sabar memberikan saran dan kritik yang membangun.
2.
Prof. Dr. Ir. WH Limbong, MS dan Dra. Siti Rahmawati, M.Pd. yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk menjadi penguji dalam ujian sidang skripsi ini serta saran-saran yang membangun.
3.
Keluarga yang saya cintai, Orang tua serta adik yang selalu dan tak pernah putus memberi semua dukungan yang dapat diberikan dari yang bersifat fisik, mental dan juga spiritual. Terimakasih juga atas kepercayaannya.
4.
Seluruh staf pendidik dan staf kependidikan Departemen Manajemen FEM IPB yang sangat membentu terlaksananya perolehan ilmu dan penelitian penulis.
5.
Unyen, Uul, Ica, Putri, Ryry, Devi, Suci, Lina, Ima, Reni, Dani dan rekanrekan di Manajemen 44 lainnya yang telah memberikan semangat kepada Penulis, sehingga skripsi ini dapet selesai.
6.
Aya, Gama, Silmi, Kak Miu dan pihak-pihak yang turut membantu penyelesaian skripsi ini.
7.
Sahabat sekaligus saudara di Wisma Padasuka Atas (Ulanda, Ani, Moly, Hana, Fitrie, Isti, Puma, Merry, Muti) yang selalu mengajarkan pengalaman kebersamaan dan saling membantu dalam suka dan duka.
8.
Teman-teman satu bimbingan (Atul, Azwar, Ega, Norvi, Puji, Keken, Kak Eyyi) yang telah bersama-sama menghadapi semua rintangan dan saling menguatkan.
9.
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
vii
Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan yang telah kalian berikan, sehingga penulisan skripsi ini selesai pada waktunya. Penulis menyadari sepenuhnya masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Semoga penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang memerlukannya.
viii
DAFTAR ISI
Halaman RINGKASAN .............................................................................................................. i RIWAYAT HIDUP .................................................................................................... v KATA PENGANTAR ............................................................................................... vi UCAPAN TERIMAKASIH .................................................................................... vii DAFTAR ISI .............................................................................................................. ix DAFTAR TABEL ..................................................................................................... xi DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xii DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xiii I. PENDAHULUAN 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5.
Latar Belakang .............................................................................................. 1 Perumusan Masalah ...................................................................................... 4 Tujuan Penelitian .......................................................................................... 4 Manfaat Penelitian ........................................................................................ 5 Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................. 5
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Perilaku Konsumen ....................................................................................... 6 2.2. Faktor–faktor yang Mempengaruhi Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ...................................................................................................... 7 2.2.1 Lingkungan ...................................................................................... 7 2.2.2 Perbedaan Individu .......................................................................... 9 2.2.3 Proses Psikologi ............................................................................. 12 2.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian oleh Konsumen ...................... 13 2.3.1 Pengenalan Kebutuhan .................................................................. 13 2.3.2 Pencarian Informasi ....................................................................... 14 2.3.3 Evaluasi Alternatif ......................................................................... 15 2.3.4 Keputusan Pembelian .................................................................... 15 2.3.5 Perilaku Pasca Pembelian (Hasil) .................................................. 16 2.4. Manajemen Jasa Terpadu ............................................................................ 16 2.5. Atribut Produk............................................................................................. 17 2.6. Internet ........................................................................................................ 18 2.7. Uji Validitas ................................................................................................ 18 2.8. Uji Reliabilitas ............................................................................................ 19 2.9. Analisis Faktor ............................................................................................ 20 2.10. Model Multiatribut Fishbein ....................................................................... 20 2.11. Penelitian Terdahulu ................................................................................... 21 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ................................................................... 23 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................................... 23 ix
3.3. 3.4. 3.5. 3.6.
Jenis dan Sumber Data ................................................................................ 24 Jumlah Sampel dan Metode Pengambilan Sampel .................................... 25 Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 26 Metode Pengolahan Data ............................................................................ 27 3.5.3 Analisis Deskriptif .......................................................................... 27 3.5.4 Analisis Faktor ................................................................................ 27 3.5.5 Model Multiatribut Fishbein ........................................................... 28
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ..................................................................... 29 4.1.1 Sejarah Perusahaan ....................................................................... 29 4.1.2 Visi Misi Telkomsel ..................................................................... 31 4.1.3 Telkomsel Flash ........................................................................... 31 4.1.4 Paket Telkomsel Flash ................................................................. 32 4.2. Karakteristik Konsumen.............................................................................. 32 4.2.1 Jenis Kelamin................................................................................. 32 4.2.2 Asal Daerah ................................................................................... 33 4.2.3 Tempat Tinggal di Bogor............................................................... 33 4.2.4 Hobi ............................................................................................... 34 4.2.5 Penerimaan Perbulan ..................................................................... 35 4.2.6 Pengeluaran Perbulan .................................................................... 36 4.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ................................................ 36 4.3.1 Pengenalan Kebutuhan .................................................................. 36 4.3.2 Pencarian Informasi ....................................................................... 38 4.3.3 Evaluasi Alternatif ......................................................................... 40 4.3.4 Keputusan Pembelian .................................................................... 42 4.3.5 Evaluasi Pasca Pembelian.............................................................. 44 4.4. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan ...... 46 4.5. Analisis Sikap Konsumen Terhadap Atribut Telkomsel Flash .................. 52 4.5.1 Analisis Tingkat Kepentingan (ei) ................................................. 53 4.5.2 Analisis Tingkat Kepercayaan (bi) ................................................ 55 4.5.3 Analisis Sikap Konsumen .............................................................. 56 4.5.4 Semantic Differential ..................................................................... 58 4.6. Analisis Bauran Pemasaran Jasa ................................................................ 62 4.7. Implikasi Manajerial .................................................................................. 64 KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................... 67 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 69 LAMPIRAN ............................................................................................................. 70
x
DAFTAR TABEL
No.
Halaman
1. Perkembangan penduduk dan pengguna internet di Indonesia ............................. 2 2. Top brand index kategori ISP mobile 2010 .......................................................... 3 3. Top brand index kategori ISP mobile 2011 .......................................................... 3 4. Proporsi sampel yang digunakan ........................................................................ 26 5. Penyebaran konsumen berdasarkan manfaat utama yang diharapkan dalam menggunakan internet ............................................................................. 37 6. Penyebaran konsumen berdasarkan lamanya penggunan internet perhari ........38 7. Penyebaran konsumen berdasarkan sumber informasi terhadap Telkomsel flash...........................................................................................................................38 8. Penyebaran konsumen berdasarkan hal yang membuat konsumen tertarik menggunakan Telkomsel flash setelah mendapatkan informasi ..........................39 9. Penyebaran konsumen berdasarkan pertimbangan awal dalam memilih Telkomsel flash sebagai layanan akses internet .....................................................40 10. Penyebaran konsumen berdasarkan penggunaan akses internet dari provider lain ............................................................................................................................41 11. Penyebaran konsumen berdasarkan pertimbangan dalam menggunakan akses internet dari provider lain ........................................................................................42 12. Penyebaran konsumen berdasarkan cara pembelian Telkomsel flash ...................42 13. Penyebaran konsumen berdasarkan pihak-pihak yang mempengaruhi konsumen dalam pembelian akses internet Telkomsel flash ................................43 14. Penyebaran konsumen berdasarkan jumlah pengeluaran konsumen untuk kebutuhan internet perbulan ....................................................................................44 15. Penyebaran konsumen berdasarkan tingkat kepuasan terhadap Telkomsel flash .44 16. Penyebaran konsumen berdasarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga Telkomsel flash ........................................................................................................45 17. Penyebaran konsumen berdasarkan tindakan ketika provider lain melakukan promosi .....................................................................................................................46 18. Nilai MSA tiap variabel ...........................................................................................47 19. Hasil analisis faktor ..................................................................................................48 20. Nilai evaluasi kepentingan terhadap atribut-atribut produk Telkomsel flash ......54 21. Nilai evaluasi kepercayaan atribut-atribut Telkomsel flash ..................................55 22. Nilai sikap konsumen terhadap atribut-atribut telkomsel flash .............................56 23. Nilai maksimum sikap konsumen terhadap atribut telkomsel flash .....................57 24. Skala penilaian sikap konsuemn terhadap atribut produk telkomsel flash ...........58 25. Selisih antara nilai maksimum sikap konsumen dan nilai sikap konsumen telkomsel flash .........................................................................................................59 26. Rataan nilai atribut provider internet mobile ...........................................................59
xi
DAFTAR GAMBAR
No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
Halaman Diagram distribusi pengguna internet di dunia pada tahun 2010.......................... 1 Model perilaku pengambilan keputusan konsumen dan pengaruh-pengaruh terhadapnya ........................................................................................................... 7 Proses pengambilan keputusan pembelian .......................................................... 13 Proses pengenalan kebutuhan ............................................................................. 14 Proses pencarian internal..................................................................................... 15 Model sikap dan perilaku fishbein ...................................................................... 21 Kerangka pemikiran penelitian. .......................................................................... 24 Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin............................................ 33 Karakteristik konsumen berdasarkan asal daerah ............................................... 33 Karakteristik konsumen berdasarkan tempat tinggal .......................................... 34 Karakteristik konsumen berdasarkan hobi .......................................................... 35 Karakteristik konsumen berdasarkan penerimaan perbulan ............................... 35 Karakteristik konsumen berdasarkan pengeluaran perbulan............................... 36 Analisis deskriptif persepsi konsumen ................................................................ 60
xii
DAFTAR LAMPIRAN
No.
Halaman
1. 2. 3. 4.
Kuesioner Penelitian ........................................................................................... 70 Jumlah Mahasiswa IPB ........................................................................................ 76 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Analisis Faktor ........................... 78 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Evaluasi Kepentingan Atribut Telkomsel Flash ................................................................................................. 79 5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Evaluasi Kepercayaan Atribut Telkomsel Flash...................................................................................... 80 6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Persepsi Atribut IM2.................. 81 7. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Persepsi Atribut AHA ................ 82 8. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Persepsi Three ............................ 83 9. Daftar Paket Telkomsel Flash .............................................................................. 84 10. Hasil analisis Faktor ............................................................................................. 86
xiii
1
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Teknologi komunikasi semakin berkembang dari masa ke masa, telekomunikasi saat ini tidak hanya dilakukan melalui saluran telepon tetapi juga menggunakan jaringan internet. Perkembangan zaman membuat internet menjadi kebutuhan yang sangat penting bagi masyarakat. Internet digunakan bukan hanya sebagai sarana informasi, tetapi juga sebagai sarana bisnis dan pendidikan. Internet memberikan kemudahan dalam pertukaran informasi dari belahan dunia manapun. Selain itu, internet juga dapat menyamarkan jarak yang ada. Perkembangan gaya hidup masyarakat modern menyebabkan perubahan pola konsumsi internet dimasyarakat. Tidak terkecuali pada kalangan mahasiswa, internet merupakan suatu kebutuhan sehari-hari yang digunakan sebagai media untuk pertukaran informasi yang dibutuhkan dimanapun dan kapanpun. Hampir setiap orang di era globalisasi ini tahu akan internet. Pengguna jasa internet setiap tahunnya selalu meningkat. Pada tahun 2010, pengguna
internet
dunia
telah
mencapai
6.845.609.960
pengguna
(www.internetworldstats.com). Dari gambar diagram distribusi pengguna internet di dunia pada tahun 2010 dapat dilihat secara total pengguna internet di wilayah Asia mencapai 42 persen dari pengguna internet dunia, hal ini menunjukkan perkembangan internet telah tersebar di segala penjuru dunia.
Gambar 1. Diagram distribusi pengguna internet di dunia pada tahun 2010
2
Pengguna internet di Indonesia semakin bertambah dari tahun ke tahun. Hal ini menunjukan bahwa teknologi dan informasi telah berkembang di kalangan masyarakat Indonesia. Pengguna internet di Indonesia meningkat dari tahun ke tahunnya (Tabel 1) dikarenakan peningkatan kebutuhan akan akses internet. Pengguna internet di Indonesia pada tahun 2000 telah mencapai 2.000.000 pengguna dari 206.264.595 penduduk dan terus berkembang sampai tahun 2010. Sampai tahun 2010, jumlah
pengguna internet di Indonesia mencapai 30.000.000 menurut
survei yang dilakukan International Telecomunication Union (ITU) (www.internetworldstats.com). Pengguna internet yang meningkat 15 kali lipat selama 10 tahun terakhir membuktikan bahwa terjadi perubahan pola kunsumsi masyarakat dalam menggunakan internet. Penetrasi pasar internet di Indonesia yang masih rendah menggambarkan belum semua pasar terjangkau oleh kehadiran internet, hal ini memberikan peluang bisnis bagi penyedia jasa internet untuk mengembangkan usahanya. Tabel 1. Perkembangan penduduk dan pengguna internet di Indonesia Tahun 2000 2007 2008 2009 2010
Pengguna (orang) 2,000,000 20,000,000 25,000,000 30,000,000 30,000,000
Populasi (orang) 206,264,595 224,481,720 237,512,355 240,271,522 242,968,342
Penetrasi (%) 1.0 8.9 10.5 12.5 12.3
Lembaga riset ITU ITU APJII ITU ITU
Sumber : www.internetworldstats.com [2 Februari 2011]
Banyak perusahaan penyedia akses internet yang bermunculan dikarenakan permintaan akan layanan akses internet yang semakin meningkat. Hal ini membuat persaingan usaha semakin ketat. Sampai saat ini, provider internet di Indonesia semakin banyak dengan berbagai macam produk yang ditawarkan. Berbagai macam layanan akses internet yang ditawarkana antara lain broadband. Era layanan broadband menawarkan koneksi kecepatan tinggi atau layanan bandwidth lebar ke internet lewat suatu penyedia layanan internetb(ISP). Peningkatan
kebutuhan
internet
membuat
persaingan
antara
perusahaan penyedia jasa internet yang semakin ketat, perusahaan harus senantiasa memberikan pelayanan maksimalnya. Saat ini layanan akses
3
broadband menjadi sangat populer di kalangan
masyarakat Indonesia.
Banyak operator Global System for Mobile Communications (GSM) dan Code Division Multiple Access (CDMA) yang telah menyediakan layanan
broadband yang mobile, sehingga mudah digunakan dimana saja. Salah satu penyedia layanan internet broadband adalah Telkomsel flash. Telkomsel flash merupakan layanan internet yang dapat digunakan oleh seluruh pelanggan Telkomsel (kartuHALO, simPATI dan kartu AS). Telkomsel flash meraih Top Brand Index (TBI) sebesar 32,1 persen untuk pasar provider internet mobile yang diikuti oleh IM2 sebesar 22 persen (Tabel 2). Tabel 2. Top Brand Index kategori ISP mobile 2010 Merek Telkomsel Flash IM2 Indosat Broadband Xl Broadband Wimode
TBI (%) 32,1 22 19 7,1 4,9
Sumber : www.topbrand-award.com [5 Februari 2011]
Terjadi penurunan top brand yang dimiliki Telkomsel flash pada tahun 2011. TBI untuk kategori provider internet mobile dikuasai oleh IM2 dari indosat yang memiliki top brand sebesar 26,4 persen (Tabel 3). Telkomsel flash hanya memiliki 26,3 persen top brand dari pasar internet mobile pencapaian ini mengalami penurunan sebesar 5,8 persen dari top brand yang dicapai pada tahun sebelumnya. Hal ini mengindikasikan penurunan akan loyalitas konsumen selain itu, bermunculannya penyedia jasa layanan internet mobile turut mempengaruhi kemungkinkan konsumen untuk berpindah produk. Tabel 3. Top Brand Index kategori ISP mobile 2011 Merek IM2 Telkomsel Flash Smart Indosat Broadband XL Broadband 3 (three) Mobi Wimode
TBI (%) 26, 4 26, 3 24, 8 9, 6 7, 1 2, 0 1, 7 1
Sumber : www.topbrand-award.com [5 februari 2011]
4
TBI merupakan evaluasi kekuatan merek berdasarkan market share, top of mind dan commitment share dari berbagai macam merek. Kekuatan merek berdasarkan brand index ini merupakan salah satu penghargaan bagi perusahaan yang dapat mengidikasikan bagaimana konsumen memandang mereknya. 1.2. Perumusan Masalah Pertambahan jumlah provider internet membuat perubahan sikap dan perilaku yang cepat. Konsumen semakin kritis dan cerdas dalam memutuskan barang atau jasa yang akan mereka konsumsi. Penurunan TBI yang dialami Telkomsel flash pada tahun 2011 membuat Telkomsel memerlukan adanya usaha pemasaran untuk mempertahankan konsumennya salah satunya melalui studi perilaku konsumen. Telkomsel harus mempelajari perilaku konsumen serta faktor–faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian produk untuk mengetahui bagaimana konsumen membeli produknya. Selain itu, pengetahuan mengenai sikap konsumen terhadap atribut produk dapat membuat produsen mengetahui apa yang benar-benar
diinginkan
oleh
konsumen
dan
dapat
memuaskan
konsumennya. Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan pembelian akses internet Telkomsel Flash? 2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi keputusan pembelian akses internet Telkomsel Flash? 3. Bagaimana sikap konsumen terhadap atribut produk Telkomsel Flash? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi
karakteristik
konsumen
dan
proses
keputusan
pembelian layanan akses internet Telkomsel flash. 2. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian layanan akses internet Telkomsel flash.
5
3. Menganalisis sikap konsumen terhadap atribut produk Telkomsel flash. 1.4. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat dan masukan sebagai berikut : 1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan terutama pada masalah yang menyangkut atribut produk dan hubungannya dalam proses pengambilan keputusan pembelian. 2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi untuk penelitian-penelitian selanjutnya. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan survei terhadap konsumen akses internet Telkomsel Flash. Kajian dalam penelitian ini meliputi proses pengambilan keputusan pembelian, faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan analisis sikap terhadap atribut Telkomsel flash.
6
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Perilaku Konsumen Engel dan Miniard (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus dengan berbagai alasan, berhasrat mempengaruhi dan mengubah perilaku termasuk mereka yang kepentingan utamanya menyangkut pemasaran, pendidikan dan perlindungan konsumen, serta kebijakan umum. Ada banyak pengaruh yang mendasari perilaku konsumen, mulai dari motivasi internal hingga pengaruh sosial berbagai jenis. Namun, motivasi dan perilaku dapat dimengerti walaupun secara tidak sempurna melalui suatu penelitian. Model perilaku konsumen menurut Engel dan Miniard (1994) dapat dilihat pada Gambar 2. Berdasarkan Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2004), perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Menurut Sumarwan (2004), perilaku konsumen ditentukan oleh suatu model keputusan
pembelian
konsumen
yang
dibentuk
oleh
faktor-faktor
lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologi. Perilaku konsumen merupakan suatu bagian dari aktivitas-aktivitas kehidupan manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang atau jasa yang dapat diupayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen. Menurut Sumarwan (2004) ada dua jenis konsumen, yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri yang sering disebut konsumen akhir. Konsumen organisasi meliputi konsumen organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah dan lembaga lainnya. Konsumen
7
organisasi membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.
PENGARUH LINGKUNGAN: Budaya Kelas sosial Pengaruh Pribadi Keluarga Situasi
PERBEDAAN INDIVIDU: Sumber daya konsumen Motivasi & Keterlibatan Pengetahuan Sikap Kepribadian, gaya hidup, Demografi
PROSES KEPUTUSAN: Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil
PROSES PSIKOLOGI : Pengolahan Informasi Pembelajaran Perubahan sikap dan perilaku
Gambar 2. Model perilaku pengambilan keputusan konsumen dan pengaruhpengaruh terhadapnya. (Engel dan Miniard, 1994) 2.2. Faktor–faktor yang Mempengaruhi Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Menurut Engel dan Miniard (1994) faktor yang mendasari perilaku konsumen terdiri dari tiga kategori; lingkungan, pengaruh individu dan proses psikologis. Sedangkan Kotler dan Armstrong (2008) menjelaskan bahwa pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologi. 2.2.1 Lingkungan Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor lingkungan yang timbul dari lapisan masyarakat tempat ia tinggal. Konsumen yang berasal dari tempat yang berbeda memiliki perbedaan penilaian, kebutuhan dan perilaku konsumen. Menurut Engel dan Miniard (1994) perilaku konsumen yang hidup dalam suatu lingkungan konsumen dipengaruhi oleh budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi.
8
1. Faktor Budaya Engel dan Miniard (1994) menjelaskan bahwa budaya mengacu pada seperangkat nilai, gagasan, artefak, dan simbol bermakna lainnya yang membantu individu berkomunikasi, membuat tafsiran dan melakukan evaluasi anggota masyarakat. Budaya mempengaruhi
struktur
konsumsi,
budaya
mempengaruhi
bagaimana individu mengambil keputusan dan terakhir budaya adalah variabel utama dalam penciptaan komunikasi makna di dalam produk. Budaya bisa juga diartikan kebiasaan, norma, tata krama atau perilaku yang berkembang di masyarakat. 2. Kelas Sosial Engel dan Miniard (1994) mendefinisikan kelas sosial sebagai pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari individu– individu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Mereka dibedakan oleh perbedaan status sosioekonomi yang berjajar dari yang rendah hingga tinggi. Status kelas sosial kerap menghasilkan
bentuk
perilaku
konsumen
yang
berbeda.
Keanggotaan kelas sosial ada dan dapat dideskripsikan sebagai kategori statistik entah individu-individunya sadar atau tidak akan situasi mereka sama. 3. Pengaruh pribadi Menurut Engel dan Miniard (1994) konsumen kerap dipengaruhi oleh mereka yang berhubungan erat dengan konsumen itu sendiri. Konsumen cenderung menghargai orang-orang disekelilingnya untuk nasihat mengenai pilihan pembelian. Oleh karena itu, pengaruh pribadi adalah subjek yang penting di dalam penelitian konsumen. 4. Keluarga Menurut Engel dan Miniard 1994) keluarga merupakan pusat pembelian yang merefleksikan kegiatan dan pengaruh individu yang
membentuk
keluarga
yang
bersangkutan.
Keluarga
merupakan unit pembelian terbanyak produk konsumen. Keluarga
9
kerap menjadi unit pengambilan keputusan utama, tentu saja, dengan pola peranan dan fungsi yang kompleks dan bervariasi. 5. Situasi Menurut Engel dan Miniard (1994) situasi menggunakan pengaruhnya yang paling meresap di dalam perilaku konsumen karena satu alasan sederhana yaitu perilaku selalu dibentuk oleh situasi. Karena situasi konsumen juga melibatkan orang dan benda, maka perlu dibedakan antara pengaruh yang disebabkan konsumen dan objek dengan pengaruh yang unik terhadap situasi itu sendiri. Dengan demikian faktor situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan tempat yans spesifik dan lepas dari karakteristik konsumen ataupun karakteristik objek. 2.2.2
Perbedaan Individu Faktor pribadi juga mempengaruhi perilaku seorang individu dalam melakukan pembelian. Menurut Engel dan Miniard (1994) karakteristik tersebut terdiri dari: 1. Sumber daya konsumen Konsumen memiliki tiga sumber daya utama yang digunakan dalam proses pertukaran, yaitu sumber daya ekonomi, sumber daya temporal dan sumber daya kognitif. Persepsi konsumen mengenai sumber daya yang tersedia atau apa yang akan tersedia pada masa yang akan datang juga penting dalam keputusan pembelian. 2. Motivasi dan Keterlibatan Perilaku
yang
termotivasi
diprakarsai
oleh
pengaktifan
kebutuhan–kebutuhan. Kebutuhan atau motif diaktifkan ketika ada ketidakcocokan yang memadai antara keadaan aktual dan keadaan yang diinginkan atau disukai. Karena ketidakcocokan ini meningkat,
akibatnya
adalah
pengaktifan
suatu
kondisi
kegairahan yang diacu dorongan untuk memenuhi kebutuhan. Sedangkan keterlibatan merupakan refleksi dari motivasi yang
10
kuat di dalam bentuk relevansi pribadi yang sangat dirasakan dari suatu produk atau jasa dalam konteks tertentu. 3. Pengetahuan Secara umum pengetahuan dapat didefinisikan sebagai informasi yang disimpan di dalam ingatan. Himpunan bagian dari informasi total yang relevan dengan fungsi konsumen di dalam pasar disebut pengetahuan konsumen. Ada tiga bagian pengetahuan konsumen, yaitu pengetahuan produk, pengetahuan pengetahuan pembelian, dan pengetahuan pemakaian. 4. Kepribadian, Gaya Hidup dan Demografi Kepribadian dalam perilaku konsumen didefinisikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Keadaan organisasi dalam diri individu yang diacu sebagai kepribadian mengadakan persiapan untuk pengalaman dan perilaku. Gaya hidup didefinisikan sebagai pola dimana orang hidup dan menghabiskan watu serta uang. 5. Sikap Sikap yang dianut konsumen sekarang ini tentunya merupakan hasil dari pengalaman mereka sebelumnya. Sikap kerap diterbentuk dari kontak langsung dengan objek sikap. Namun, kenali bahwa sikap dapat terbentuk bahkan tanpa adanya pengalaman aktual dengan satu objek. Sikap dapat menilai keefektifan
kegiatan
pemasaran,
mengevaluasi
tindakan
pemasaran sebelum dilaksanakan dalam pemasaran, membentuk pangsa pasar, dan memilih pangsa target. a.
Pengertian dan Konsep Sikap Menurut Allport dalam Suryani (2008) sikap adalah suatu predisposisi yang dipelajari untuk merespon terhadap suatu objek dalam bentuk rasa suka atau tidak suka. Merujuk pada definisi ini, berarti sikap: 1) Masih bersikap predisposisi
11
Artinya sikap itu masih merupakan kecenderungan (faktor motivasional) bukan perilaku itu sendiri. Jadi sikap berbeda dengan perilaku. 2) Sikap terbentuk sebagai hasil belajar Terbentuknya sikap tidak terlepas dari pembelajaran yang dilakukan konsumen. Melalui pengamatan pengalaman dan kesimpulan yang dibuat terhadap suatu objek akan dapat terbentuk sikap. 3) Sikap memiliki variasi nilai Seorang konsumen dapat bersikap suka, tidak suka ataupun netrsl. 4) Sikap mengandung obyek Setiap sikap akan mengandung objek sikap. Objek sikap dapat berupa hal–hal yang sifatnya personal (atau berupa manusia seperti masyarakat, manajer, konsumen, tenaga penjual dan lain lain) atau objek yang sifatnya nonpersonal seperti produk, jasa, iklan, promosi, harga, pelayanan dan lain-lain. b.
Fungsi Sikap Menurut Kazt dalam Suryani (2008), ada empat macam fungsi sikap, yaitu: 1) Fungsi Utilitarian Sikap merupakan fungsi penilaian konsumen tentang apakah objek sikap memberikan manfaat atau kegunaan bagi dirinya. Fungsi ini mengacu pada pendapat bahwa individu
mengekspresikan
memaksimalkan
penghargaan
perasaannya dan
untuk
meminimalkan
hukuman dari orang lain. 2) Fungsi ekspresi nilai Sikap dapat terbentuk sebagai fungsi dari keinginan individu untuk mengekspresikan nilai-nilai individu
12
kepada orang lain. Ekspesi sikap digunakan individu untuk menunjukan konsep dirinya. 3) Fungsi mempertahankan ego Sikap konsumen seringkali merupakan sarana bagi konsumen
untuk
melindungi
atau
mempertahankan
egonya. Sikap digunakan sebagai sarana untuk melindungi diri dari kebenaran emndasar tentang dirinyaatau sesuatu yang mengancam. 4) Fungsi pengetahuan Sikap konsumen merupakan fungsi dari pengetahuan dan pengalaman konsumen mengenai objek sifatnya. Melalui sikap yang ditunjukkan akan diketahui bahwa dirinya memiliki pengetahuan yang cukup, yang banyak atau tidak sama sekali mengenai objek sikap. 2.2.3
Proses Psikologis Pilihan-pilihan
seseorang
dalam
melakukan
pembelian
dipengaruhi oleh faktor proses psikologis yang terdiri dari: 1. Pengelolaan informasi Pengelolaan informasi mengacu pada proses yang meliputi suatu stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan di dalam ingatan dan belakangan diambil kembali. Tahap–tahap pemrosesan informasi meliputi pemaparan, perhatian, pemahaman, penerimaan dan retensi. 2. Pembelajaran Pembelajaran
dapat
dipandang
sebagai
proses
dimana
pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan perilaku. Proses belajar harus dimengerti jika pemasar diharapkan untuk membujuk. 3. Perubahan sikap dan perilaku Komunikasi persuasif merupakan salah satu senjata untuk mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen. Komunikasi
13
persuasif sangat bergantung pada unsur-unsur komunikasi seperti sumber, jenis klaim dan seterusnya. 2.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian oleh Konsumen Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses keputusan pembelian bukan hanya pada proses pembelian saja. Kotler dan Armstrong (2008) menyatakan bahwa proses pengambilan keputusan terdiri dari lima tahap: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, pengevaluasian alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian. Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Perilaku Pasca Pembelian
Gambar 3. Proses pengambilan keputusan pembelian. (Kotler dan Armstrong, 2008) 2.3.1 Pengenalan Kebutuhan Pengenalan kebutuhan pada hakikatnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada diantara keadaan aktual dan keadaan yang diinginkan. Ketika ketidaksesuaian melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan akan dikenali. Namun seandainya ketidaksesuaian ini berada dibawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan pun tidak akan terjadi (Engel dan Miniard, 1995). Kebutuhan itu dapat dipicu oleh stimulan internal ketika salah satu kebutuhan normal seperti lapar, haus timbul pada tingkatan yang cukup tinggi shingga menjadi dorongan. Kebutuhan juga dapat dipicu dari rangsangan eksternal. Pada tahap ini, pemasar harus meneliti konsumen untuk menemukan jenis kebutuhan atau masalah apa yang timbul, apa yang menyebabkannya, dan bagaimana masalah itu bisa mengarahkan konsumen pada produk (Kotler dan Armstrong, 2008).
14
Keadaan yang diinginkan
Keadaan aktual
Di Bawah Ambang
Tingkat Ketidaksesuai
Tidak Ada Pengenalan
Di Atas Ambang
Pengenalan Kebutuhan
Gambar 4. Proses pengenalan kebutuhan (Engel dan Miniard, 1995) Suatu kebutuhan harus terlebih dahulu diaktifkan sebelum dapat dikenali. Faktor–faktor yang dapat mempengaruhi aktivitas kebutuhan diantaranya keadaan yang berubah, pemerolehan produk yang mengaktifkan kebutuhan akan produk tambahan, konsumsi produk tambahan, konsumsi produk, pengaruh pemasaran dan perbedaan individu (Engel dan Miniard, 1995). 2.3.2
Pencarian Informasi Pencarian merupakan tahap kedua dari proses pengambilan keputusan. Engel dan Miniard (1995) mendefinisikan pencarian sebagai aktivasi termotivasi dari lingkungan. Pencarian informasi ini dapat bersifat internal maupun eksternal. Pencarian internal adalah pencarian informasi dengan cara mengingat kembali pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan dalam ingatan jangka panjang. Jika informasi yang didapat dari pencarian ini telah memadai untuk memberikan arah dan tindakan memuaskan, maka pencarian eksternal tidak diperlukan. Tetapi jika informasi dari pencarian
internal
belum
mencukupi,
konsumen
mungkin
memutuskan untuk mengumpulkan informasi tambahan dari lingkungan.
15
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Internal
Determinan dari Pencarian Internal : • Pengetahuan yang sudah ada • Kemampuan untuk memperoleh kembali informasi
Pencarain Internal Berhasil? YA
Lanjutkan dengan keputusan
TIDAK
Jalankan Pencarian Eksternal;
Gambar 5 Proses pencarian internal (Engel dan Miniard, 1995) 2.3.3
Evaluasi Alternatif Evaluasi alternatif merupakan tahap ketiga dalam keputusan pembelian. Engel dan Miniard (1995) mendefinisikan evaluasi alternatif sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Engel dan Miniard (1995) ada tiga atribut penting yang sering digunakan untuk evaluasi, yaitu harga, merek, dan negara asal pembuat produk. Sedangkan kriteria evaluasi yang digunakan konsumen selama proses keputusan bergantung pada beberapa faktor, diantaranya adalah pengaruh situasi, kesamaan alternatif-alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan dan pengetahuan.
2.3.4
Keputusan Pembelian Engel dan Miniard (1995) menjelaskan bahwa pembelian merupakan fungsi dari dua determinan, yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan dan perbedaan individu. Niat pembelian konsumen digolongkan ke dalam dua katagori, yaitu produk maupun merek dan kelas produk. Niat pembelian pada kategori produk maupun merek dikenal sebagai pembelian terencana sepenuhnya, dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil keterlibatan tinggi
16
dan pemecahan masalah yang diperluas. Konsumen akan lebih bersedia meluangkan waktu dan energi dalam belanja dan membeli. Pembelian pada kelas produk saja disebut sebagai pembelian terencana jika pilihan merek dibuat ditempat pembelian. Pengaruh situasi mempengaruhi tindakan pembelian dilakukan konsumen, seperti lingkungan informasi, lingkungan eceran dan waktu yang tersedia untuk pengambilan keputusan pembelian. Menurut Kotler dan Armstrong (2008) secara umum dalam keputusan pembelian, konsumen akan membeli merek yang disukai, tetapi ada dua faktor yang mucul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian. Jika konsumen telah memutuskan alternatif yang akan dipilih dan mungkin penggantinya jika diperlukan, maka ia akan melakukan pembelian. 2.3.5
Perilaku Pasca Pembelian (Hasil) Setiap orang melakukan pembelian dengan harapan tertentu mengenai apa yang akan dilakukan oleh produk atau jasa bersangkutan ketika digunakan, dan keputasan merupakan hasil yang diharapkan. Kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan ketidak puasan merupakan harapan yang diungkapkan secara negatif (Engel dan Miniard, 1995)
2.4. Manajemen Jasa Terpadu Manajemen jasa terpadu dapat didefinisikan sebagai perencanaan dan pelaksanaan terkoordinasi kegiatan-kegiatan pemasaran, operasi, dan sumber daya manusia yang paling penting bagi keberhasilan perusahaan jasa (Lovelock, 2005). Model manajemen jasa terpadu meliputi 8 komponen, yaitu: 1. Elemen produk (produk) Semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi konsumen. Manajer harus memilih fitur-fitur produk inti (baik barang dan jasa) dan beberapa elemen jasa pelengkap yang mengelilinginya dengan merujuk
17
manfaat yang diinginkan konsumen dan seberapa tinggi daya saing produk tersebut. 2. Tempat dan waktu Pada komponen ini meliputi keputusan manajemen tentang kapan, dimana dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan. 3. Proses Metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan. 4. Produktivitas dan kualitas Produktivitas menunjukkan seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi konsumen. 5. Orang Banyak jasa bergantung pada interaksi langsung dan pribadi antara konsumen dengan karyawan perusahaan. 6. Promosi dan edukasi Komponen ini memainkan tiga peranan penting yaitu menyediakan informasi dan saran yang dibutuhkan, membujuk konsumen sasaran tentang kelebihan suatu produk, dan em,ndorong konsumen untuk mengambil tindakan suatu waktu. 7. Bukti fisik Komponen ini meliputi semua petunjuk visual atau berwujud lainnya yangg memberi bukti kualitas jasa, misalkan gedung, tanah, kendaraan, perabotan, interior dan lain-lain. 8. Harga dan biaya jasa lainnya Pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi produk yang ditawarkan perusahaan. 2.5. Atribut produk Atribut produk adalah unsur–unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan, dan sebagainya (Tjiptono, 2008). Atribut adalah karakteristik dari objek sikap.
18
2.6. Internet Secara harfiah, internet (interconnected-networking) merupakan rangkaian komputer yang terhubung dalam beberapa rangkaian. Manakala Internet (huruf 'I' besar) ialah sistem komputer umum, yang berhubung secara global dan menggunakan TCP/IP sebagai protokol pertukaran paket (packet switching communication protocol). Rangkaian internet yang terbesar dinamakan Internet. Cara menghubungkan rangkaian dengan kaedah ini dinamakan internetworking (www.wikipedia.org). Menurut Febrian (2001) internet merupakan suatu jaringan besar yang terbentuk dari jaringan–jaringan. Takada satu jaringan tunggal yang dikenal sebagai internet, tetapi merupakan gabungan dari jaringan–jaringan regional. Dewasa ini penggunaan internet telah merasuk pada hampir semua aspek kehidupan, baik sosial, ekonomi, pendidikan, hiburan bahkan keagamaan. 2.7. Uji Validitas Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran itu mampu mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Pengujian validitas terhadap kuesioner dilakukan untuk mengetahui sampai sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas digunakan untuk menentukan suatu besaran yang menyatakan bagaimana kuat hubungan suatu variable dengan variabel lain. Suliyanto (2005) mendefinisakan validitas sebagai sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total dihitung dengan menggunakan rumus teknik korelasi product moment, yakni menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total dengan rumus sebagai berikut: ∑ ∑
∑ ∑ ∑
∑
Dimana: r = korelasi antara x dan y
∑
………………
1
19
x = skor tiap butir pertanyaan y = skor total n = jumlah responden Angka korelasi yang didapat harus dipertimbangkan dengan angka kritis tabel korelasi nilai r. bila nilai r product moment lebih besar dari nilai tabel, maka pertanyaan tersebut sahih. 2.8. Uji Reliabilitas Reliabilitas pada dasarnya adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Jika hasil pengukuran yang dilakukan berulang menghasilkan hasil yang relatif sama, pengukuran tersebut dianggap memiliki tingkat reliabilitas yang baik (Suliyanto, 2005). Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Makin kecil kesalahan pengukuran, makin reliabel alat pengukur. Sebaliknya makin besar kesalahan pengukuran, makin tidak reliabel alat pengukuran tersebut. Besar kecilnya kesalahan pengukuran dapat diketahui antara lain dari indeks korelasi antara hasil pengukuran pertama dan kedua. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Suatu alat ukur memiliki reliabilitas sempurna apabila hasil pengukuran diujikan berkali–kali terhadap subyek yang sama selalu menunjukan hasil atau skor yang sama. Teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan adalah teknik Cronbach alpha dengan menggunakan koefisien (α), yaitu : 1
1
∑
…………………………
2
Dimana: r
= reliabilitas instrumen
k
= banyaknya butir pertanyaan
∑
= ragam total = jumlah ragam butir
Nilai hitung reliabilitas yang didapatkan kemudian dibandingkan dengan nilai kritis untuk korelasi r product moment. Jika nilai hitung
20
reliabilitas lebih besar dari nilai korelasi untuk product moment maka kuesioner tersebut dinyatakan reliabel. 2.9. Analisis Faktor Menurut Suliyanto (2005) analisis faktor merupakan suatu teknik untuk menganalisis tentang saling ketergantungan (interdependence) dari beberapa variabel secara simultan dengan tujuan untuk menyederhanakan dari bentuk hubungan antara beberapa variabel yang diteliti menjadi sejumlah faktor yang lebih sedikit daripada variabel yang diteliti. Fungsi analisis faktor antara lain untuk mengidentifikasi dimensi-dimensi mendasar yang dapat menjelaskan korelasi dari serangkaian variabel, mengidentifikasi variabel-variabel baru yang lebih kecil, untuk menggantikan variabel tidak berkorelasi
dari
serangkaian
variabel
asli
yang
berkolerasi,
dan
mengidentifikasi beberapa variabel kecil dari sejumlah variabel yang banyak untuk dianalisis dengan analisis multivariat lainnya (Suliyanto, 2005). 2.10. Model Multiatribut Fishbein Model sikap multiatribut menjelaskan bahwa sikap konsumen terhadap suatu objek sikap (produk atau merek) sangat ditentukan oleh sikap konsumen terhadap atribut–atribut yang dievaluasi. Model tersebut disebut multiatribut karena evaluasi konsumen berdasarkan objek berdasarkan kepada evaluasinya terhadap banyak atribut yang dimiliki oleh objek tersebut. Model ini digambarkan dengan formula, yaitu : ………………………………….….
3
Dimana: Ao =sikap terhadap suatu objek bi =kekuatan kepercayaan bahwa objek tersebut memiliki atribut i ei =evaluasi terhadap atribut i n
=jumlah atribut yang dimiliki obyek.
Menurut Umar (2003) melalui tindakan dan belajar, seseorang akan mendapatkan kepercayaan dan sikap, yang pada gilirannya akan pula
21
mempengaruhi perilakunya. Kepercayaan merupakan suatu pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang suatu pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu yang didasari atas pengetahuan, pendapat, dan keyakinan nyata. Sikap adalah evaluasi, perasaan, dan kecenderungan seseorang yang relatif konsisten terhadap suatu objek atau gagasan. Keyakinan akan atribut yang menonjol
Sikap Maksud
Evaluasi atribut
Keyakinan Normatif
Perilaku
Norma Subjektif
Motivasi
Faktor Lain
Gambar 6 Model sikap dan perilaku fishbein (Umar, 2003) 2.11. Penelitian Terdahulu Teguh (2010) menganalisis Proses Pengambilan Keputusan serta Atribut yang dipentingkan Konsumen dalam Pembelian Nutrilite Salmon Omega 3 menunjukkan bahwa ada tujuh faktor yang terbentuk dalam pengambilan
keputusan
pembelian.
Faktor
yang
pertama
adalah
komposisi/kandungan produk variasi warna kemasan (0,848), faktor kedua adalah faktor internal dengan atribut produk variasi warna kemasan (0,837). Faktor yang ketiga adalah faktor fitur produk keterangan pada label (0,819). Faktor keempat adalah faktor jaminan produk dengan atribut produk jaminan tahan lama (0,760). Faktor kelima adalah faktor eksternal produk dengana atribut produk peluang bisnis (0,881). Faktor keenam adalah faktor merk dengan atribut produk brand images (0,893). Faktor yang ketujuh adalah faktor bauran pemasaran dengan atribut produk promosi (0,781). Imron (2009) menganalisis faktor–faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan dalam pengambilan keputusan produk adisas (Studi Kasus: Konsumen PT Nusantara Sportindo, Depok). Pada proses
22
pengambilan keputusan pembelian, hal yang menjadi pertimbangan konsumen adalah daya tahan produk, kenyamanan dipakai serta model/bentuk
produk
adidas.
Sedangkan
alasan
utama
konsumen
menggunakan produk adisas adalah mutu yang sesuai. Berdasarkan model fishbein, sikap konsumen terhadap produk adalah baik. Husyairi (2006) meneliti mengenai perilaku konsumen dalam pembelian kartu simPATI, studi kasus mahasiswa Institut Pertanian bogor. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sinyal dan jaringan dianggap sebagai atribut paling dominan karena mempunyai nilai tingkat kepentingan dan kepuasan tertinggi. Menurut model Fishbein, sikap dan maksud perilaku konsumen terhadap kartu simPATI yaitu harga kartu perdana, tarif, sinyal dan jaringan, fitur dan pelayanan, promosi, bonus dan hadiah, kepopuleran merek, kemudahan mendapatkan dan isi ulang, harga isi ulang, dan waktu dan jangka masa aktif, hanya tiga atribut yang mempunyai kinerja yang memuaskan yaitu atribut sinyal dan jaringan, kemudahan mendapatkan dan isi ulang serta atribut jangka waktu dan masa aktif.
23
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan perusahaan penyedia layanan internet semakin ketat seiring dengan perubahan gaya hidup masyarakat. Saat ini, internet merupakan salah satu kebutuhan hidup masyarakat yang paling utama. Telkomsel flash merupakan salah satu produk layanan internet yang dimiliki oleh Telkomsel. Berkembangnya globalisasi membuat permintaan akan internet meningkat, sehingga usaha layanan internet memiliki peluang yang besar untuk berkembang. Hal ini membuat produsen perlu memahami perilaku konsumen untuk dapat memenangkan persaingan memperebutkan pasar. Perilaku konsumen dikaji berdasarkan karakteristik konsumen, faktor faktor yang menentukan proses pengambilan keputusan pembelian, serta atribut produk yang memepengaruhi keputusan pembelian. Data yang diperoleh dalam penelitian ini melalui penyebaran kuesioner kepada responden, dari data tersebut akan diperoleh informasiinformasi mengenai karekteristik, proses keputusan pembelian, faktor-faktor yang emmpengaruhi pembelian, skor tingkat kepentingan dan kepercayaan serta persepsi mengenai ISP mobile. Karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan dilakukan analisis secara deskriptif. Faktor–faktor yang mempengaruhi konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian dianalisis dengan menggunakan analisis faktor, sedangkan untuk mengetahui sikap konsuemen terhadap atribut produk digunakan analisis fishbein dan untuk melihat persepsi konsumen akan digunakan semantic differential. Kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat di Gambar 7. 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di kampus Institut Pertanian Bogor, Dramaga. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara sengaja atau dengan pertimbangan tertentu (purposive). Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei 2011–Juni 2011. Institut Pertanian Bogor (IPB) sebagai institusi yang memiliki mahasiswa dengan pola pikir generasi muda yang kreatif. Hal ini
24
menjadikan dasar tempat penelitian karena tentunya dalam keputusan konsumsinya mereka mempertimbangkan sesuatunya secara kritis. Persaingan usaha penyedia akses Kebutuhan pengetahuan perilaku Perilaku konsumen Telkomsel
Karekteristik dan proses pengambilan keputusan pembelian
Faktor – faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusaan
Lingkungan
Karekteristik
Perbedaa n Individu
Sikap konsumen terhadap atribut produk
Proses Psikologi Sikap terhadap Telkomse l Flash
Proses Keputusan Pembelian
Persepsi terhadap produk
Analisis Faktor Analisis Deskriptif
Semantic Differentia
Analisis Model
Karakteristik dan proses pembelian konsumen
Faktor yang paling mempengaruhi
Analisis sikap terhadap Telkomsel flash
Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Akses Internet Telkomsel Flash
Gambar 7. Kerangka Pemikiran Penelitian 3.3. Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari sumber pertama melalui prosedur dan teknik pengambilan data yang berupa observasi dan survei. Metode survei
dilakukan dengan wawancara terstruktur dengan kuesioner yang
telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Kuesioner penelitian yang digunakan dapat dilihat pada Lampiran 1. Data sekunder merupakan kumpulan data
25
yang berisiskan informasi yang telah ada dan sebelumnya telah dikumpulkan. Data sekunder dalam penelitian ini berupa studi pustaka maupun artikel dari media cetak ataupun internet. 3.4. Jumlah Sampel dan Metode Pengambilan Sampel Penentuan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Sloven (Umar,2003), yaitu: 1
… … … … … … … … … … … … … .. 4
Dimana : n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = taraf signifikansi ditetapkan 10% Berdasarkan data yang didapat dari AJMP IPB Dramaga Bogor, jumlah mahasiswa aktif (populasi sampel) di IPB Dramag Bogor per tanggal 4 Oktober 2010 berjumlah 15547 orang (Lampiran 2). Taraf signifikansi yang digunakan sebesar 10%, karena dengan nilai ini akan diperoleh jumlah contoh yang cukup dalam penelitian dan sudah merupakan standar yang cocok untuk penelitian sosial. Berikut perhitungan jumlah contoh yang dibutuhkan: ,
n=
,
n = 99,36 100 Pemilihan sampel dilakukan dengan teknik nonprobability sampling sehingga semua unsur populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota contoh. Pengambilan sampel dilakukan dengan quota sampling, yaitu dengan memutuskan kriteria-kriteria yang digunakan sebagai acuan penarikan contoh pada jumlah tertentu. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini distratifikaskan secara proporsional menurut jumalah mahasiswa perfakultas, namun tidak dipilih secara acak namun secara kebetulan saja.
26
Tabel 4. Proporsi sampel yang digunakan Fakultas Pertanian Kedokteran Hewan Perikanan dan Ilmu Kelautan Peternakan Kehutanan Teknologi Pertanian Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Ekonomi dan Manajemen Ekologi Manusia Total
Populasi (orang) 2011 774 1677 995 1774 1885
Sampel (orang) 13 5 12 6 11 12
3139 1984 1308 15547
20 13 8 100
Sumber : AJMP IPB
Proporsi jumlah responden tiap fakultas didapat dengan membagi jumlah mahasiswa perfakultas dengan keseluruhan jumlah mahasiswa S1 IPB. Tujuan quota sampling ini adalah memastikan bahwa berbagai subkelompok dari suatu populasi akan terwakili pada karakteristik sampel yang relevan dalam jumlah yang diharapkan (Santoso dan Tjiptono, 2001). Prosedur pencarian sampel ini dilakukan berdasarkan accidental/kebetulan. 3.5. Metode Pengumpulan Data Pengumpulan
data
dilakukan
melalui
wawancaraa
dengan
menggunakan kuesioner. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari empat bagian. Bagian pertama adalah mengenai karakteristik konsumen, bagian kedua meliputi proses pengambilan keputusan pembelian, bagian ketiga mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan bagian keempat mengenai sikap konsumen (Lampiran 1). Kusioner yang digunakan terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya. Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan pada 30 responden. Menurut hasil didapat bahwa r hitung lebih besar dari r tabel. Nilai r tabel dengan tingkat signifikan (α) 0,05 adalah 0,361. Oleh karena itu, kuesioner dikatakan valid. Pada uji reliabilitas, nilai alpha yang di dapat untuk setiap pertanyaan lebih besar dari 0,60, hal ini mengandung pengertian bahwa pertanyaan di dalam kuesioner tersebut dapat dikatakan reliabel (Lampiran 3-8). Dari hasil pengujian validitas dan reliabilitas didapat bahwa kuesioner
27
memiliki validitas dan reliabilitas, sehingga layak untuk digunakan dalam penelitian. Sedangkan pengumpulan data sekunder dilakukan melalui studi literatur. Hal ini bertujuan untuk mendapatkan informasi dan referensi yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. 3.6. Metode Pengolahan Data Pengolahan dan analisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan bantuan komputer menggunakan program Software Microsoft Excel 2007 dan Statistical Products and Solution Services (SPSS) versi 16. SPSS merupakan program ksusus untuk menangani masalah program data statistik yang berfungsi untuk mendistribusikan informasi hasil pengolahan data. 3.6.1 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif bertujuan untuk mengubah kumpulan data mentah menjadi mudah dipahami dalam bentuk informasi yang lebih ringkas. Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasi identitas dan karakteristik konsumen serta menganalisis proses keputusan pembelian oleh konsumen Telkomsel Flash melalui pengisian kuesioner. analisis deskriptif ini ditampilkan dalam bentuk diagram untuk menjelaskan karakteristik konsumen dan tabulasi deskriptif untuk menjelaskan proses pengambilan keputusan pembelian. 3.6.2 Analisis Faktor Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam keputusan pembelian terhadap akses internet Telkomsel flash dianalisis menggunakan analisis faktor dengan metode Principal Component Analysis. Variabel pembentuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dalam penelitian ini diturunkan dari faktor lingkungan, pengaruh individu dan proses psikologi. Hasil analisis faktor dapat memberikan informasi mengenai faktor yang paling dominan dalam keputusan pembelian akses internet Telkomsel flash. Analisis faktor dilakukan pada 19 variabel dengan menggunakan ukuran skala likert lima tingkatan (Lampiran 1).
28
Pengolahan data analisis faktor menggunakan bantuan software komputer SPSS v.16. Analisis faktor meliputi proses sebagai berikut: 1.
Menentukan variabel apa saja yang akan dianalisis.
2.
Menguji variabel-variabel yang akan ditentukan, dengan menggunakan metode Barlett test of sphericity serta pengukuran MSA (Measure of Sampling Adequacy). Pada tahap awal analisis faktor ini, dilakukan penyaringan terhadap sejumlah variabel hingga didapat variabel-variabel yang memenuhi syarat untuk dianalisis. Untuk menguji kesesuaian pemakaian analisis faktor, digunakan metode Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Variabel yang memiliki KMO dan MSA diatas 0,5
memenuhi
persyaratan untuk dioleh lebih lanjut. 3.
Setelah sejumlah variabel yang memenuhi syarat didapat, kegiatan berlanjut ke proses inti pada analisis faktor, yaitu factoring; proses ini akan mengekstrak satu atau lebih faktor dari variabel-variabel yang telah lolos pada uji variabel sebelumnya. Model analisis faktor yang digunakan adalah analisis komponen utama (Principle Component Analysis).
4.
Melakukan proses factor rotation atau rotasi terhadap faktor yang telah terbentuk. Tujuan rotasi untuk memperjelas variabel yang masuk ke dalam faktor tertentu.
5.
Interpretasi atas faktor yang terbentuk, khususnya member nama atas faktor yang terbentuk tersebut yang dianggap dapat mewakili variabel-variabel anggota faktor tersebut.
3.6.3 Model Multiatribut Fishbein Model multiatribut fishbein digunakan untuk mengetahui sikap konsumen terhadap suatu produk berdasarkan pada perangkat kepercayaan dan evaluasi terhadap atribut produk tersebut. Kepercayaan menggambarkan kepercayaan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu, sedangkan evaluasi menggambarkan pentinganya atribut bagi konsumen. Model multiatribut fishbein menganalisis sikap konsumen terhadap banyak atribut. Atribut yang
29
digunakan dalam penelitian ini diturunkan dari 8 karakteristik jasa (Lampiran 1). Pengolahan data analisis multiatribut fishbein menggunakan bantuan software komputer Microsoft Excel 2007.
30
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan Telkomsel merupakan operator telekomunikasi selular di Indonesia yang menyediakan beragam layanan dengan berbasis teknologi jaringan GSM Dual Band (900 & 1800), GPRS, Wi – Fi, EDGE, 3G, HSDPA dan HSPA di seluruh Indonesia. Telkomsel telah berkolaborasi dengan 362 roaming partners di 196 negara untuk jaringan internasional. Jaringan Telkomsel telah menjangkau hingga seluruh provinsi, kabupaten, dan hampir seluruh wilayah kecamatan
di
Indonesia.
Sebagai
pemimpin
pasar
layanan
broadband, Telkomsel menjadi yang petama kali meluncurkan Next Generation Flash HSPA+ yang mana akan diimplementasikan di 24 kota di seluruh Indonesia pada akhir tahun 2010. Telkomsel menyediakan layanan voice dan SMS sebagai layanan dasar selular, sebagaimana juga beragam layanan nilai tambah lainnya seperti nada sambung pribadi, mobile banking, mobile wallet (T-Cash), Cash remittance (T-Remittance) internet broadband
(TELKOMSELFlash),
layanan
blackberry
dan
sebagainya. Guna melayani kebutuhan segmen pelanggan yang berbeda beda. Telkomsel menawarkan kepada para pelanggannya pilihan antara dua layanan pra bayar yakni simPATI dan Kartu As, atau menggunakan layanan pasca bayar melalui produk kartuHALO. Selama 15 tahun beroperasi sejak peluncuran pertama kali layanan pasca bayar secara komersial pada tanggal 26 Mei 1995, Telkomsel terus mempertahankan keunggulan market share dan menjadi yang tersbaik dalam layanan mobile lifestyle pada akhir bulan Juni 2010. Telkomsel memiliki tiga produk GSM yaitu Kartu HALO (pascabayar), simPATI (prabayar), dan kartu AS (prabayar). Selain itu produk Telkomsel juga terdiri dari Telkomsel Flash, Blackberry dan Bundling.
31
4.1.2 Visi Misi Telkomsel Telkomsel
memiliki
visi
sebagai
penyedia
solusi
telekomunikasi nirkabel Indonesia terkemuka. Sedangkan misi Telkomsel adalah menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel di Indonesia yang bekerja sama dengan para pemegang saham dan mitra usaha lainnya untuk menghasilkan nilai bagi investor, karyawan dan regional. 4.1.3 Telkomsel Flash Telkomsel Flash adalah layanan internet tanpa kabel yang disediakan
oleh Telkomsel
untuk
seluruh
pelanggannya
(kartuHALO, simPATI dan Kartu As) yang diluncurkan sejak tahun 2007. Layanan ini didukung dengan teknologi HSDPA/3G/GPRS dari Telkomsel yang dapat menghasilkan kecepatan download sampai dengan 7,2 Mbps. Telkomsel Flash menawarkan suatu pengalaman baru dalam melakukan koneksi jaringan internet dengan kecepatan tinggi dan lokasi akses yang dapat dilakukan dimana saja dalam jaringan HSDPA/3G/EDGE/GPRS dari Telkomsel. Telkomsel Flash memberikan keuntungan–keuntungan kepada pelanggannya, antara lain yaitu: 1. Mudah dikontrol Paket Unlimited membuat konsumen dapat menggunakan internet sepuasnya tanpa khawatir dengan batasan waktu dan kelebihan biaya
akses. Konsumen
dapat
lebih
mudah
mengontrol
penggunaan internet dan pengeluaran konsumennya dengan memilih paket berbasis waktu (Time Based). 2. Fleksibel Konsumen dapat menggunakan dan mendaftar kartu Telkomsel apa saja baik kartuHALO, simPATI maupun kartu AS. 3. Kecepatan tinggi Konsumen dapat menikmat pengalaman akses internet dengan kecepatan hingga 7.2 Mbps . 4. Jangkauan jaringan yang luas
32
Konsumen akan mendapatkan akses internet dimana saja dan kapan saja, dalam jangkauan jaringan 3G/HSDPA Telkomsel. 4.1.4 Paket Telkomsel Flash Paket Telkomsel Flash yang ditawarkan oleh Telkomsel memiliki berbagai macam variasi yang dapat dipilih oleh konsumennya secara mudah dan fleksibel. Pengaktivasian paket ini pun sangat mudah, selain itu konsumen dapat berpindah layanan paket sesuai kebutuhannya masing masing. Paket internet Telkomsel flash terdiri dari Flash Unlimited, Flash Volume based, Flash time base dan paket Turbo Flash. Daftar paket Telkomsel flash dapat dilihat pada Lampiran 9. 4.2. Karakteristik Konsumen Konsumen dalam penelitian ini merupakan mahasiswa Strata 1 yang tercatat sebagai mahasiswa aktif di Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini mengambil responden secara proporsional menurut fakultas yang ada di IPB. Hal ini dilakukan agar masing-masing fakultas dapat terwakili. Penelitian ini mengunakan karakteristik konsumen yang terdiri dari jenis kelamin, asal daerah, tempat tinggal di Bogor, hobi, penerimaan perbulan dan pengeluaran perbulan. 4.2.1 Jenis Kelamin Karakterisitik konsumen Telkomsel flash berdasarkan jenis kelamin mayoritas adalah perempuan dengan nilai 76 persen. Hal ini menunjukkan bahwa perempuan lebih banyak menggunakan Telkomsel flash dan pasar untuk konsumen laki-laki belum maksimal. Selain itu, jumlah mahasiswa perempuan memang lebih banyak
dari
mahasiswa
laki-laki.
Gambar
karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin.
8
menjelaskan
33
24% L P
76%
Gambar 8. Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin 4.2.2 Asal Daerah Hasil
penelitian
mengenai
karakteristik
konsumen
berdasarkan asal daerah menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen Telkomsel flash berasal dari daerah Jabodetabek. Konsumen yang berasal dari Jabodetabek memiliki proporsi sebesar 38 persen dari jumlah konsumen yang ada, sedangkan konsumen yang berasal dari sumatera adalah konsumen terbanyak kedua dengan proporsi sebanyak 25 persen. Beragamnya asal daerah konsumen ini dikarenakan mahasiswa IPB berasal dari berbagai macam daerah. Karakteristik konsumen berdasarkan asal daerah dapat dilihat pada Gambar 9. 2%
1% 1%
26%
1% 6%
38%
22%
Jabodetabek Jawa Tengah Jawa Barat Jawa Timur Yoyakarta Sumatera Kalimantan Nusa Tenggara Sulawesi
3%
Gambar 9. Karakteristik konsumen berdasarkan asal daerah. 4.2.3 Tempat Tinggal di Bogor Karakteristik berdasarkan tempat tinggal menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen memiliki kontrakkan/kostan sebagai tempat tinggal di Bogor (74%). Hal ini dikarenakan kontrakkan/kostan memiliki akses yang mudah untuk mencapai
34
kampus selain itu kebanyakan mahasiswa IPB berasal dari berbagai daerah. Tempat tinggal yang paling kecil adalah menumpang saudara sebesar 1 persen. Karakteristik konsumen berdasarkan tempat tinggal di Bogor dapat dilihat pada Gambar 10. Mereka cenderung menggunakan akses internet Telkomsel flash karena membutuhkan akses internet yang fleksibel dan dapat digunakan di daerah asalnya maupun kostan/kontrakan.
4%
21%
Rumah Orang tua Menumpang Saudara
1%
74%
Kontarakn / kostan Asrama
Gambar 10. Karakteristik konsumen berdasarkan tempat tinggal di Bogor. 4.2.4 Hobi Berdasarkan klasifikasi hobi, sebagian konsumen memiliki hobi olahraga (23%), persentase hobi terkecil yang dimiliki konsumen
adalah
hobi
memancin.
Karakteristik
konsumen
berdasarkan hobi dapat dilihat dalam Gambar 11. Hobi ini membuat konsumen tertarik untuk mencari informasi mengenai hobi-bobinya salah satunya adalah melalu internet. Konsumen telkomsel flash banyak menggunakan akses internet untuk mencari segala sesuatu mengenai hobinya masing-masing.
35
Olah Raga Musik Menari
Travelling Melukis Memancing
4% 1% 6%
Membaca Fotografi Games
Menulis Memasak Lainnya
7% 3% 23%
4% 15% 5%
13%
15%
4%
Gambar 11. Karakteristik konsumen berdasarkan hobi. 4.2.5 Penerimaan Perbulan Berdasarkan penerimaan perbulan, kebanyakan konsumen berada pada kelompok dengan penerimaan Rp 500.001–Rp 1.000.000 perbulan (65%). Kelompok terkecil yang menggambarkan karakteristik konsumen Telkomsel flash dalam penelitian ini berada pada penerimaan sekitar Rp 2.000.000–Rp 3.000.000 yaitu sebesar 1 persen dari keseluruhan konsumen. Pendapatan berpengaruh terhadap daya beli akan barang dan jasa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerimaan konsumen berada dalam kelas menengah. Gambar 13 menjelaskan proporsi konsumen berdasarkan besar penerimaannya.
Gambar 12. Karakteristik konsumen berdasarkan penerimaan perbulan
36
4.2.6 Pengeluaran Perbulan Karakteristik konsumen berdasarkan pengeluaran perbulan menunjukkan bahwa mayoritas konsumen membelanjakan uangnya sebesar Rp 500.001–Rp 1.000.000 sebulan (73%). Sedangkan kelompok kunsumen terkecil adalah konsumen yang membelanjakan uangnya antara Rp 2.000.000–Rp 3.000.000, yaitu sebanyak 1 persen. Pengeluaran yang terlalu banyak dapat menyebabkan sesorang mengurangi konsumsinya. Hasil penelitian menunjukan bahwa konsumen internet memiliki pengeluaran di tingkat menengah Gambar 13 menjelaskan karakteristik konsumen berdasarkan besar pengeluarannya perbulan.
1% 16%
10%
≤ Rp 500.000 Rp 500.001 ‐ Rp 1.000.000
73%
Rp 1.000.001 ‐ Rp 1. 500.000 Rp 2.000.000 ‐ Rp 3.000.0000
Gambar 13. Karakteristik konsumen berdasarkan pengeluaran perbulan 4.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Proses pengambilan keputusan pembelian tidak muncul begitu saja melainkan memiliki beberapa tahapan. Tahapan pengambilan keputusan pembelian meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian. Proses ini juga dilalui oleh konsumen Telkomsel flash di IPB. 4.3.1 Pengenalan Kebutuhan Proses pengenalan kebutuhan merupakan proses awal dalam pengambilan keputusan pembelian. Kebutuhan ini kemudian diaktifkan dan dikenali oleh konsumen. Pengaktifan kebutuhan akan Telkomsel flash didasarkan pada perkembangan jaman yang
37
menuntut perkembangan teknologi dibidang telekomunikasi. Salah satu teknologi komunikasi yang berkembang cepat adalah internet, kebutuhan akan internet dimulai ketika konsumen mengharapkan manfaat dari internet. Pengenalan manfaat akan internet ini memicu kebutuhan akan akses internet untuk memenuhinya dan mendorong perilaku pembelian dalam hal ini terhadap Telkomsel flash. Tabel 5. Penyebaran konsumen berdasarkan manfaat utama yang diharapkan dalam penggunaan internet No
Manfaat Utama Internet
1 2 3 4 5
Sarana hiburan Sarana komunikasi Penunjang kegiatan belajar Media informasi dan berita Lainnya Jumlah
Jumlah (orang) 22 16 33 28 1 100
Persentase (%) 22 16 33 28 1 100
Menurut hasil penelitian sebagian besar konsumen (33%) menggunakan internet sebagai penunjang kegiatan belajar, hal ini dikarenakan konsumen adalah mahasiswa aktif IPB yang masih melaksanakan kegiatan perkuliahan. Sebanyak 28 persen konsumen mengungkapkan bahwa manfaat utama yang diharapkan dalam menggunakan internet adalah sebagai media informasi dan berita, sedangkan sebagian responden lainnya (22%) menggunakan internet sebagai sarana hiburan dan sebagai sarana komunikasi (16%). Kebutuhan akan internet dapat dilihat juga dalam data rata– rata penggunaan internet per hari. Tabel 6 menjelaskan rata-rata penggunaan internet yang diungkapkan oleh konsumen. Sebanyak 49 persen konsumen menyebutkan bahwa rata-rata penggunaan internet per hari mencapai 2-4 jam, sedangkan 21 persen lainnya menggunakan internet 5-7 jam perhari. Peringkat ketiga yang banyak dipilih responden adalah pemakaian internet >7 jam per hari.
38
Tabel 6. Penyebaran konsumen berdasarkan lamanya penggunaan internet perhari No 1 2 3 4
Lama mengunakan internet (jam/hari) <2 2-4 5-7 >7 Jumlah
Jumlah (orang) 12 49 21 18 100
Persentase (%) 12 49 21 18 100
Lamanya pemakaian internet ini menunjukkan bahwa internet merupakan suatu kebutuhan sehari-hari yang tidak dapat lepas dari kehidupan mahasiswa. Proses pengenalan kebutuhan dan manfaat yang diharapkan ini membuat konsumen memiliki alasan untuk melakukan pembelian. Kebutuhan yang telah diaktifkan akan membuat konsumen mencari pemuas kebutuhannya. 4.3.2
Pencarian Informasi Tahap selanjutnya setelah konsumen mengenali kebutuhan dan manfaat yang diharapkan adalah pencarian informasi. Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan
tersebut
dapat
dipenuhi
dengan
membeli
dan
mengkonsumsi suatu produk. Konsumen akan mencari informasi yang tersimpan dalam ingatannya (pencarian internal) dan mencari informasi dari luar (pencarian eksternal). Tabel No 1 2 3 4 5 6 7 8 9
7.
Penyebaran konsumen berdasarkan informasi terhadap Telkomsel Flash Sumber Informasi
Tv Radio Internet Teman Koran Majalah Papan Nama Brosur Lainnya (toko, stand dan keluarga) Jumlah
sumber
Jumlah (orang) 35 0 4 35 2 1 1 13
Persentase (%) 35 0 4 35 2 1 1 13
9
9
100
100
39
Sebagian besar konsumen memperoleh informasi tentang Telkomsel flash melalui teman. Sumber informasi melalui teman ini mencapai 35 persen dari keseluruhan konsumen. Selain itu, iklaniklan yang ditayangkan melalui media elektronik televisi merupakan sumber informasi bagi 35 persen konsumen lainnya. Sumber informasi ketiga yang banyak dipilih konsumen adalah melalui brosur (13%). Sedangkan 9 persen konsumen lainnya mengaku mendapat informasi tentang Telkomsel flash melalui toko atau stand yang sering diadakan di kampus. Pencarian informasi ini dapat memberikan pengetahuan produk secara lengkap dan dapat melakukan keputusan pembelian yang lebih baik. Informasi yang didapat akan membentuk kepercayaan konsumen sehingga konsumen tertarik. Informasi yang konsumen terima akan disimpan dan kemudian akan aktif ketika ada rangsangan mengenai produk tersebut. Tabel 8 menerangkan mengenai hal yang membuat konsumen tertarik dengan Telkomsel flash berdasarkan informasi yang mereka terima. Tabel
No
8.
Penyebaran konsumen berdasarkan hal yang membuat konsumen tertarik menggunakan Telkomsel flash setelah mendapatkan informasi
Hal yang membuat tertarik
1 2 3 4
Ingin mencoba Tertarik dengan iklan Kepopuleran Brand Direkomendasikan teman Tertarik dengan penjelasan 5 waraniaga 6 Fiturnya yang lengkap Lainnya (pengguna telkomsel, 7 sinyal) Jumlah
Jumlah (orang) 22 6 30 29
Persentase (%) 22 6 30 29
4 7
4 7
2 100
2 100
Tabel 8 menunjukkan bahwa berdasarkan informasi yang diterima, konsumen tertarik dengan kepopuleran brand telkomsel (30%). Sedangkan konsumen lainnya (29%) tertarik dengan rekomendasi/informasi
dari
temannya.
Sebanyak
22
persen
40
konsumen tertarik ingin mencoba setelah mendapatkan informasi dan konsumen lainnya mengungkapkan jika iklan dan informasi mengenai fitur Telkomsel flash turut menarik pembelian akan akses internet dari Telkomsel flash. 4.3.3 Evaluasi Alternatif Evaluasi alternatif merupakan proses dimana konsumen menentukan beberapa kriteria yang relevan dengan keinginanya untuk dapat membuat suatu keputusan yang tepat. Proses evaluasi alternatif terjadi ketika konsumen sudah memiliki cukup banyak informasi mengenai suatu produk. Evaluasi alternatif dimulai dengan pembentukan dan perubahan dalam kepercayaan mengenai produk dan atributnya yang kemudian diikuti dengan peralihan dalam sikap tindakan pembelian. Tabel 9 menunjukkan pertimbangan konsumen ketika ingin membeli akses internet Telkomsel flash. Tabel 9. Penyebaran konsumen berdasarkan pertimbangan awal dalam memilih Telkomsel flash sebagai layanan akses internetnya No 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Pertimbangan memilih Telkomsel Flash Harga Kecepatan akses Ketersediaan sinyal Kemudahan isi ulang Tarif Manfaat Mutu produk Brand Lainnya Jumlah
Jumlah (orang) 29 51 56 20 13 7 15 16 1
Persentase (%) 13,94 24,52 26,92 9,62 6,25 3,37 7,21 7,69 0,48 100
Konsumen mengevaluasi alternatif melalui kriteria evaluasi, kriteria evaluasi muncul dalam berbagai bentuk. Sebanyak 26,9 persen konsumen dalam penelitian ini mengungkapkan bahwa pertimbangan mereka untuk membeli akses internet Telkomsel didasarkan pada ketersediaan sinyal yang memadai dari produk Telkomsel flash. Selain itu, 24,5 persen konsumen memilih
41
menggunakan Telkomsel flash karena kecepatan akses yang dimiliki Telkomsel Flash. Harga menjadi dasar pertimbangan 13,9 persen konsumen lainnya dalam melakukan pembelian terhadap akses internet Telkomsel flash, dan dasar pertimbangan konsumen lainnya berurutan adalah kemudahan isi ulang, mutu produk, brand, tarif, manfaat dan lainnya. Perkembanagn bisnis jasa internet yang cepat membuat persaingan antara provider penyedia jasa internet semakin ketat. Banyak bermunculan provider penyedia jasa internet, hal ini mengakibatkan konsumen tertarik untuk mencoba menggunakan akses internet dari provider lain. Tabel 10 menunjukkan data konsumen yang pernah menggunakan akses internet dari provider lain. Tabel 10. Penyebaran konsumen berdasarkan penggunaan akses internet dari provider lain No Pengguna akses lain 1 Ya 2 Tidak Jumlah
Jumlah (orang) 36 64 100
Persentase (%) 36 64 100
Jumlah konsumen yang juga menggunakan akses internet dari provider lain berdasarkan tabel adalah 36 persen dan 64 persen lainnya tidak menggunakan akses internet dari provider lain selain Telkomsel flash. Konsumen yang juga menggunakan produk lain didasarkan pada tidak adanya kriteria evaluasi yang ia temui di Telkomsel flash. Konsumen menilai bahwa Telkomsel flash tidak cukup memenuhi kebutuhan mereka. Oleh karena, itu konsumen cenderung memilih untuk menggunakan produk lain selain Telkomsel flash. Tabel 11 menjelaskan kriteria-kriteria alasan yang menjadi dasar pertimbanagn konsumen ketika memilih untuk menggunakan produk lain juga selain Telkomsel flash.
42
Tabel 11. Penyebaran konsumen berdasarkan pertimbangan dalam menggunaklan akses internet dari provider lain. No 1 2 3 4 5 6 7 8
Pertimbangan menggunakan produk lain Harga Kecepatan akses Ketersediaan sinyal Kemudahan isi ulang Tarif Manfaat Mutu produk Lainnya Jumlah
Jumlah (orang) 16 16 10 5 7 2 2 1
Persentase (%) 27,12 27,12 16,95 8,47 11,86 3,39 3,39 1,69 100
Sebanyak 27,11 persen konsumen mengaku menggunakan akses internet dari provider lain dikarenakan harga, selain itu 27,11 persen lainnya menyebutkan alasan menggunakan provider lain dikarenakan kecepatan akses. Sinyal adalah pertimbanagn ketiga konsumen memilih provider lain (16,94%) ada beberapa tempat yang menurut konsumen tidak dijangkau oleh sinyal Telkomsel Flash. 4.3.4 Keputusan Pembelian Setelah konsumen mengetahui berbagai alternatif mengenai produk yang dibutuhkannya, tahap selanjutnya adalah melakukan pembelian. Proses keputusan pembelian konsumen dapat dilihat dari bagaimana konsumen melakukan pembelian. Cara konsumen melakukan pembelian terhadap akses internet Telkomsel Flash dapat dilihat dalam Tabel 12. Tabel 12. Penyebaran konsumen berdasarkan cara pembelian konsumen terhadap Telkomsel flash No 1 2 3 4
Cara pembelian Direncanakan Mendadak Sesuai kebutuhan Lainnya (diberikan/dibelikan) Jumlah
Jumlah (orang) 29 23 46 2 100
Persentase (%) 29 23 46 2 100
Sebanyak 46 persen konsumen membeli akses internet dari Telkomsel Flash sesuai kebutuhan. Konsumen ini lebih memilih
43
akses internet Telkomsel dikarenakan pada situasi tertentu, Telkomsel flash menawarkan manfaat yang lebih baik dibandingkan dengan provider lain. Sebanyak 29 persen konsumen lainnya membeli akses internet Telkomsel flash dengan perencanaan yang matang, yaitu disesuaikan dengan keadaan ekonomi dan lingkungan yang mendukung. Sedangkan 23 persen konsumen lainnya menyatakan bahwa keputusan akan pembelian Telkomsel flash dilakukan secara mendadak. Pilihan jawaban lainnya (2%) adalah karena dibelikan/deberikan. Pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan konsumen dapat berasal dari diri sendiri maupun dari pengaruh orang lain. Adakalanya konsumen melakukan pembelian tanpa pengaruh dari pihak lain. Pihak-pihak yang paling mempengaruhi responden dalam pengambilan keputusan pembelian dapat dilihat dalam Tabel 13. Tabel 13. Penyebaran konsumen berdasarkan pihak-pihak yang mempengaruhi konsumen dalam pembelian akses internet Telkomsel flash No 1 2 3 4 5
Pengaruh dalam pembelian Keluarga Pacar Teman / kolega Diri sendiri Waraniaga Jumlah
Jumlah (orang) 23 3 20 49 5 100
Persentase (%) 23 3 20 49 5 100
Sebagian besar konsumen (49%) melakukan pembelian akses internet Telkomsel flash atas keinginan diri sendiri. Namun, keputusan pembelian akses internet Telkomsel flash tidak semuanya dipengaruhi oleh diri sendiri, sebanyak 23 persen konsumen lainnya mengaku bahwa pihak keluarga turut mempengaruhi dalam membuat keputusan pembelian akses internet Telkomsel flash. Sedangkan interaksi dengan teman menyebabkan 20 persen konsumen menggunakan Telkomsel flash. Selanjutnya, ada 3 persen konsumen yang membeli akses internet Telkomsel flash berdasarkan pengaruh
44
pacar dan 5 persen lainnya mengaku karena pengaruh waraniaga di tempat pembelian. Tabel 14. Penyebaran konsumen berdasarkan pengeluaran untuk internet perbulan No 1 2 3 4
Jumlah pengeluaran internet perbulan (Rp/bulan) ≤Rp 50.000 Rp 50.001-Rp 100.000 Rp 100.000-Rp 200.000 >Rp 200.000 Jumlah
Jumlah (orang) 21 66 12 1 100
Persentase (%) 21 66 12 1 100
Tabel ini menjelaskan rata-rata pengeluaran konsumen terhadap kebutuhan akan internet setiap bulannya. Sebanyak 66 persen konsumen mengeluarkan Rp 50.001–Rp 100.000 perbulan untuk mengkonsumsi internet melalui akses internet Telkomsel flash. Sebanyak 21 persen konsumen lainnya memiliki pengeluaran untuk internet
≤ Rp 50.000 perbulan dan 12 persen konsumen
lainnya mengungkapkan bahwa pengeluaran konsumsi internet melalui Telkomsel flash mencapai RP 100.000–Rp 200.000. Pengeluaran untuk internet terhadap 1 persen konsumen yang lain adalah sebesar >Rp200.000 perbulan. 4.3.5 Evaluasi Pasca Pembelian Penggunaan produk memberi informasi baru bagi konsumen sejauh mana produk dapat memeenuhi kebutuhannya. Keyakinan dan
sikap
yang
terbentuk
dari
tahap
ini
akan
langsung
mempengaruhi niat pembelian di masa yang akan datang. Konsumen dalam penelitian ini melakukan evaluasi pasca pembelian setelah menggunakan akses internet Telkomsel flash. Tabel 15. Penyebaran konsumen berdasarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap Telkomsel flash No 1 2 3
Tingkat Kepuasan Puas Tidak Biasa saja
Jumlah (orang) 25 19 56
Persentase (%) 25 19 56
45
Tabel 15 menjelaskan penyebaran konsumen berdasarkan tanggapan setelah menggunakan akses internet Telkomsel flash. Setelah menggunakan akses internet Telkomsel flash, sebanyak 56 persen konsumen menyatakan tingkat kepuasannya berada pada kadar biasa saja. Konsumen dalam kondisi ini menganggap bahwa tidak ada perbedaan antara Telkomsel flash dengan provider lainnya dan cenderung akan berpindah ke provider lain jika terjadi perubahan harga atau dipandang mempunyai keunggulan lain. Ada 25 persen konsumen
yang berada dalam kategori puas dengan
layanan akses internet Telkomsel flash. Konsumen yang berada dalam kategori puas ini cenderung akan tetap menggunakan akses internet Telkomsel walaupun terjadi perubahan harga ataupun adanya promosi menggiurkan dari provider lain. Konsumen yang menyatakan tidak puas dengan akses internet Telkomsel flash mencapai 19 persen.
Evaluasi konsumen terhadap harga dari
Telkomsel flash dapat dilihat dalam Tabel 16. Tabel 16. Penyebaran konsumen berdasarkan tingkat kepuasan terhadap harga Telkomsel flash No
Tingkat kemahalan
1 Mahal 2 Tidak 3 Biasa Saja Jumlah
Jumlah (orang) 40 12 48 100
Persentase (%) 40 12 48 100%
Sebanyak 48 persen konsumen menganggap bahwa harga yang ditawarkan Telkomsel flash biasa, yakni tidak mahal ataupun murah. Sedangkan 40 persen lainnya menganggap harga yang ditawarkan Telkomsel cenderung mahal dan sebanyak 20 persen konsumen menyatakan bahwa harga Telkomsel flash tidak mahal. Harga merupakan penilaian sensitif yang berbeda untuk setiap konsumen. Pendapat konsumen terhadap harga juga dapat memicu pada perpindahan produk yang akan dibeli konsumen terlebih lagi jika produk lain melakukan promosi secara besar-besaran.
46
Tabel 17. Penyebaran konsumen berdasarkan tindakan ketika provider lain melakukan promosi Tindakan No 1 Beralih 2 Tidak beralih Jumlah
Jumlah (orang) 44 56 100
Persentase (%) 44 56 100
Tindakan konsumen ketika provider lain melakukan promosi adalah tidak beralih atau tidak tepengaruh sebanyak 56 persen. Pada kondisi ini pada diri konsumen telah terbentuk loyalitas terhadap Telkomsel flash. Sedangkan 44 persen lainnya akan beralih pada provider lain jika provider lain melakukan promosi yang lebih menarik. 4.4. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen terdiri dari beberapa variabel yang dipengaruhi oleh tiga faktor yang merujuk pada teori yang telah dikemukankan Engel dan Miniar (1994). Analisis
faktor
digunakan
untuk
menganalisis
faktor-faktor
yang
mempengaruhi konsumen dalam proses keputusan pembelian akses internet telkomsel flash. Metode ini digunakan untuk menemukan hubungan antara variabel-variabel yang saling beba. Langkah awal untuk menganalisis faktor layak dilakukan atau tidak adalah dengan uji KMO (Kaiser-meyer-olkin) measure of sampling adequacy (MSA) dan Berlett Test of Spericity. Hasil dari KMO-MSA dalam penelitian ini adalah sebesar 0, 688 dan Berlett Test dengan angka chi-squared sebesar 572.816 dengan signifikansi 0,000. KMO merupakan indeks perbandingan jarak antara koefisien korelasi dengan koefisien korelasi parsialnya secara keseluruhan. Apabila nilai KMO ≥ 0,5 maka analisis faktor dapat dilakukan. Nilai MSA yang dimiliki masing-masing variabel dalam penelitian ini lebih besar dari 0,5 (Tabel 18), sehingga variabel dapat digunakan dalam analisis faktor. Hasil perhitungan MSA ditunjukkan pada tabel anti-image matrics pada output anti-imagecorelation (Lampiran 10).
47
Tabel 18. Nilai MSA tiap variabel No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Variabel Kebiasaan menggunakan internet Status sebagai mahasiswa Saran teman Keluarga waktu Waraniaga Kebutuhan mendesak Pendapatan Kesadaran merek Keinginan memperoleh informsi Pengetahuan tempat pembelian Kepercayaan Merek Kepribadian Gaya hidup Iklan Televisi Media Internet dan Social media Pengalaman menggunakan produk lain Pengalaman menggunakan Telkomsel flash Keseringan mendengar Telkomsel flash
Nilai MSA 0,610 0,606 0,583 0,585 0,541 0,728 0,529 0,548 0,777 0,773 0,617 0,691 0,721 0,780 0,749 0,669 0,668 0,766 0,738
Sekumpula variabel yang ada akan diekstraksi, sehingga terbentuk faktor baru. Metode yang digunakan dalam analisis faktor ini adalah Principal Component Analysis (PCA) dimana dalam proses ini akan menghasilkan nilai communalities. Pembentukan faktor ini dapat terlihat dalam tabel Total Variance Explained (Lampiran 10). Tabel ini menjelaskan faktor yang dapat terbentuk dengan nilai eignvalue diatas satu. Nilai eignvalue menunjukkana kepentingan relatif masing-masing faktor dalam menghitung varian seluruh variabel yang dianalisis. Persentase yang terbnetuk menunjukakan bahwa penelitian ini dapat menjelaskan faktor yang dapat mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian akses internet Telkomsel flash sebesar 63,41 persen dari total keseluruhan faktor yang ada. Pendistribusian 19 variabel kedalam 6 faktor yang terbentuk dapat dilihat dalam 20. Nilai faktor loading menunjukkan nilai korelasi antara suatu variabel dengan faktor yang terbentuk. Hasil yang diperoleh dari tabel tersebut memperlihatkan variabel tersebut termasuk dalam faktor yang mana. Namun tidak jarang suatu variabel memiliki nilai factor loading yang
48
hampir sama di dua faktor berbeda. Selain itu ada variabel yang memiliki nilai loading factor di bawah 0,5. Oleh karena itu, hasil yang didapat akan dilakukan rotasi dengan motode varimax untuk memperjelas loading factor suatu variabel terhadap satu faktor yang terbentuk. Setelah faktor dirotasi, nilai factor loading akan mengalami perubahan akan tetapi jumlah faktor yang terbentuk akan tetap. Berdasarkan tabel Rotated Component Matrix, setiap variabel yang terdapat dalam faktor harus memenuhi ketentuan cutt off point, dimana nilai laoding faktor-nya harus lebih besar dari 0,55 agar variabel tersebut dapat secara nyata termasuk ke dalam bagian dari suatu faktor. Dalam penelitian ini terdapat empat variabel yang tidak memenuhi ketentuan cutt of point yaitu. Penamaan faktor-faktor yang terbentuk dalam analisis faktor dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu menamakan faktor dengan nama variabel yang membentuk faktor itu sendiri atau dengan nama variabel yang memiliki nilai factor loading tertinggi. Tabel 19. Hasil analisis faktor Faktor yang terbentuk Gaya hidup
Informasi Sikap dan pengetahuan Situasi dan kondisi Pengaruh pribadi Pertimbangan keputusan konsumen
Loading Factor Gaya hidup 0,806 Kepribadian 0,669 Media informasi internet/social media 0,662 Iklan televisi 0,613 Saran teman 0,759 Keseringan mendengar Telkomsel flash 0,735 Kepercayaan merek 0,714 Pengetahuan tempat pembelian 0,690 Kesadaran merek 0,614 Kebutuhan mendesak 0,727 Waktu tertentu 0,583 Kebiasaan menggunakan internet 0,782 Status sebagai mahasiswa 0,763 Pendapatan 0,764 Pengalaman menggunakan provider lain 0,691 Variabel
Faktor pertama yang terbentuk memiliki eignvalue terbesar diantara keenam faktor yang terbentuk. Nilai eignvalue yang dimiliki faktor pertama sebesar 4,482, sehingga dapat disimpulkan bahwa faktor ini merupakan faktor yang paling mempengaruhi konsumen dalam pembelian akses
49
internet Telkomsel flash. Faktor ini dapat menerangkan keragaman data sebesar 23,59 persen. Faktor pertama ini dinamakan faktor gaya hidup dimana faktor penciri yang memiliki factor loading tertinggi adalah gaya hidup konsumen. Variabel lain yang memiliki nilai factor loading cukup tinggi adalah kepribadian.
Sedangkan
menggambarkan
gaya
variabel hidup
media
konsumen
internet/socialmedia yang
cenderung
cukup sering
menggunakan internet. Gaya hidup didefinisikan sebagai pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup mempengaruhi keputusan pembelian karena gaya hidup berhubungan langsung dengan barang apa yang digunakan seorang konsumen. Konsumen cenderung menyesuaikan barang konsumsinya dengan gaya hidup yang dianutnya. Meskipun gaya hidup tidak selalu konstan, namun gaya hidup dapat membuat konsumen menggunakan atau tidak menggunakan suatu produk. Gaya hidup mahasiswa yang cenderung dinamis mempengaruhi responden dalam pembelian Telkomsel flash yang fleksibel dan dapat digunakan dimana saja. Faktor kedua yang terbentuk dinamakan faktor pengaruh informasi. Faktor ini juga penting dalam keputusan pembelian konsumen mengingat manusia merupakan makhluk sosial dimana manusia selalu berinteraksi dengan lingkungan sekitarnya. Faktor ini tersusun atas variabel saran teman/sahabat dan keseringan mendengar Telkomsel flash. Faktor kedua ini memiliki eignvalue sebesar 2,184 dan mampu menerangkan keragaman data sebesar 11,49 persen. Variabel dalam faktor ini menggambarkan bahwa informasi dari lingkungan sekitar berpengaruh dalam keputusan konsumen dalam pembelian akses internet Telkomsel flash. Pengelolaan informasi dimulai dari tahap pengolahan informasi dan pemaparan. Stimuli mengenai produk yang dipaparkan akan mendapat perhatian konsumen untuk dipahami dan diterima, informasi mengenai produk akan disimpan dalam pikiran konsumen. Informasi yang disimpan ini akan digunakan konsumen ketika akan melakukan keputusan pembelian.
50
Saran dan masukan dari teman akan membuat konsumen memiliki masukan atas keunggulan produk dan terbentuk keinginan membeli. Keseringan mendengar informasi mengenai Telkomsel flash akan membuat perhatian konsumen terhadap produk bertambah kemudian ketika konsumen memutuskan ingin membeli akses internet, informasi mengenai Telkomsel flash ini akan mendorong konsumen membeli produk Telkomsel. Faktor ketiga dinamakan faktor sikap dan pengatahuan konsumen. Faktor ini memiliki nilai eignvalue sebesar 1,776 dan dapat menjelaskan keragaman data sebesar 9,37 persen. Faktor sikap dan pengetahuan konsumen terdiri dari variabel kepercayaan merek, pengetahuan tempat pembelian dan kesadaran merek. Sikap dan pengetahuan konsumen akan mempengaruhi keputusan pembelian. Sikap yang baik dan pengetahuan konsumen yang lebih banyak mengenai suatu produk akan membuat konsumen
yakin
mengenai
produknya
dan
membuat
keputusan
pembeliannya. Pengetahuan konsumen terdiri dari pengetahuan produk, pengetahuan pembelian dan pengetahuan pemakaian. Kepercayaan merek timbul dari keyakinan konsumen bahwa produk tersebut memiliki keunggulan produk. Konsumen percaya bahwa Telkomsel flash memiliki kemampuan dalam memenuhi kebutuhannya. Kepercayaan merek merupakan sikap yang dihasilkan dari evaluasi konsumen terhadap produk
Telkomsel
flash.
Selain
itu,
variabel
pengetahuan
juga
mempengaruhi konsumen dalam pembelian akses internet Telkomsel flash. Pengetahuan mengenai tempat pembelian membuat konsumen memiliki kesadaran dan minat untuk membeli produk tersebut. Bila konsumen merasa akrab dengan tempat pembelian maka hal ini akan mempengaruhinya dalam perilaku pembelian. Pengetahuan dimana konsumen akan membeli mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian akses internet Telkomnsel flash. Sedangkan kesadaran merek timbul karena pengetahuan konsumen akan produk itu. Faktor keempat yang terbentuk adalah faktor situasi dan kondisi. Faktor situasi dan kondisi ini terbentuk atas variabel kebutuhan mendesak akan internet dan variabel waktu tertentu. Faktor keempat ini memiliki nilai
51
eignvalue sebesar 1,403 dan mampu menerangkan keragaman sebesar 7,386 persen. Perilaku konsumen dalam hal ini mengenai keputusan pembelian selalu terjadi dalam suatu konteks situasi dan kondisi. Situasi dan kondisi dapat berlangsung singkat, lebih lama, atau snagat lama. Faktor keempat ini dinamakan situasi dan kondisi karena variabel pembentuknya yang terdiri dari variabel kebutuhan mendesak akan internet dan waktu tertentu. Kedua variabel ini termasuk dalam pengaruh situasi dan kondisi. Kebutuhan yang mendesak membuat konsumen bersedia membeli produk untuk memenuhi kebutuhannya. Kebutuhan terhadap akses internet yang mendesak mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian Telkomsel flash. Selain itu, variabel yang juga membentuk faktor situasi dan kondisi adalah waktu tertentu. Faktor kelima dalam faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian akses internet Telkomsel flash dinamakan faktor pengaruh pribadi. Faktor pengaruh pribadi ini memiliki nilai eignvalue sebesar 1,158 dan dapat menjelaskan keragaman data sebesar 6,09 persen. Faktor pengaruh pribadi ini terdiri dari variabel kebiasaan menggunakan internet dan status responden sebagai mahasiswa. Konsumen yang berasal dari tempat yang berbeda memiliki perbedaan penilaian, kebutuhan dan perilaku konsumen. Faktor kelima yang terdiri dari variabel kebiasaan menggunakan internet dan status sebagai mahasiswa turut mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian akses internet Telkomsel flash. Kebiasaan penggunaan internet merupakan perilaku dan tindakan yang diterima dalam suatu pribadi tertentu. Kebiasaan ini akan mengaktifkan kebutuhan dan meningkatkan motivasi konsumen mencari alternatif untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Kebiasaan
responden
menggunakan
internet
membuat
responden
memerlukan pemenuhan akan kebutuhan internetnya salah satunya dengan Telkomsel flash. Kelompok status mencerminkan suatu harapan komunitas akan gaya hidup di kalangan masyarakat mengenai kehormatan yang diberikan kepada masing-masing kelas. Orang terkadang memilih produk yang menunjukkan status mereka di masyarakat. Status responden sebagai
52
mahasiswa mempengaruhi keputusan pembelian akses internet Telkomsel flash karena konsumen dalam suatu kelas yang sama secara tidak langsung akan menunjukkan persamaan dalam nilai-nilai yang dianut, gaya hidup dan perilaku yang sama. Faktor keenam yang terbentuk adalah faktor pertimbangan keputusan. Faktor ini dinamakan pertimbangan keputusan karena didalam faktor ini menjelaskan hal-hal yang dijadikan pertimbangan konsumen dalam membuat keputusan pembelian. Faktor ini terdiri dari variabel pendapatan dan pengalaman menggunakan provider lain. Faktor ini memiliki nilai eignvalue sebesar 1,044 dan mampu menerangkan keragaman data sebesar 5,49 persen. Pertimbangan keputusan pembelian konsumen yang memiliki pendapatan besar pasti akan berbeda dengan pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen hanya memiliki pendapatan kecil. Selain itu, pengalaman konsumen dalam penggunaan produk lain turut menjadi pertimbangan dalam keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk. Konsumen yang telah menggunakan suatu produk memiliki penilaian terhadap produk tersebut. Ketidak puasan terhadap suatu produk akan membuat seorang konsumen ingin mencoba produk sejenis lainnya untuk membandingkan mana yang terbaik. Pengalaman konsumen dalam menggunakan produk lain turut mempengaruhi keputusan pembelian akan akses internet Telkomsel flash. 4.5. Analisis Sikap Konsumen Terhadap Atribut Telkomsel Flash Sikap yang terbentuk dari produk akan mempengaruhi perilaku atau tindakan konsumen terhadap produk tersebut. Metode analisis sikap yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis sikap multiatribut fishbein. Model ini menyatakan bahwa sikap konsumen terhadap suatu objek akan dibentuk oleh sikapnya terhadap berbagai atribut yang dimiliki oleh objek tersebut. Model ini menggambarkan bahwa sikap konsumen terhadap suatu produk atau merek ditentukan oleh evaluasi pentingnya atribut dari produk tersebut (komponen ei) dan kepercayaan terhadapa tribut yang dimiliki produk atau merek (komponen bi). Pada penelitian ini, data yang digunakan
53
adalah data primer yang dapat didapatkan dari 100 konsumen Telkomsel flash di Institut Pertanian Bogor. Berdasarkan data-data akan diketahui hasil penilaian atribut dalam bentuk skor evaluasi (ei) dan skor kepercayaan (bi). 4.5.1 Analisis Tingkat Kepentingan (ei) Analisis tingkat kepentingan menggambarkan pentingnya suatu atribut bagi konsumen. Konsumen akan mengidentifikasi atribut atau karakteristik yang dimiliki oleh suatu objek yang akan dievaluasi. Konsumen akan menganggap tiap atribut memiliki tingkat
kepentingan
berbeda.
Kemudian
konsumen
akan
mengevaluasi tingkat kepentingan atribut tersebut. Hasil evaluasi tingkat kepentinagn akan menunjukkan atribut-atribut mana saja yang dinilai penting oleh konsumen dalam pembelian akses internet telkomsel flash. Semkain tinggi skor evaluasi suatu atribut maka samakin penting juga atribut tersebut dimata konsumen. Evaluasi
kepentingan
dalam
penelitian
ini
diukur
menggunakan skala likert dengan rentang -2 = sangat tidak penting, -1 = tidak penting, 0 = cukup penting, 1 = penting, 2 = sangat penting. Data yang diperoleh menyebutkan bahwa berdasarkan evaluasi tingkat kepentingan konsumen Telkomsel flash, atribut kecepatan akses memiliki skor evaluasi (ei) tertinggi yaitu 1,64. Hal ini membuktikan bahwa kecepatan akses merupakan hal yang paling penting bagi konsumen ketika memutuskan untuk membeli akses internet. Kecepatan akses menentukan kualitas kegiatan berinternet. Semakin cepat transfer data, maka konsumen semakin nyaman menggunakan internet. Atribut lainnya yang dianggap penting bagi konsumen adalah kestabilan jaringan dengan skor evaluasi sebesar 1,58 dan tarif sebesar 1,29. Konsumen menganggap bahwa kecepatan akses, kestabilan jaringan dan tarif merupakan hal yang paling utama bagi mereka ketika akan membeli akses internet. Kestabilan
jaringan
dianggap
penting
karena
konsumen
membutuhkan akses internet dimanapun dan kapanpun. Selain itu, tarif juga sangat diutamankan oleh konsumen, karena sebagian besar
54
responden masih tergolong belum punya penghasilan yang pasti sehingga pengeluaran untuk internet sangat diperhatikan. Atribut lainnya yang juga dianggap penting adalah Quota (1,25) dan Kemudahan aktivasi (1,25). Quota menunjukkan batas kecepatan maksimum yang dapat digunakan konsumen dalam menggunakan internet. Semakin banyak quota yang ditawarkan semakin menarik konsumen untuk menggunakan akses internet dari provider itu. Evaluasi kepentingan konsumen dapat dilihat pada Tabel 20. Tabel 20. Nilai evaluasi kepentingan terhadap atribut-atribut produk Telkomsel flash. No
Atribut
1 2 3 4 5
Harga Tarif Alternatif Paket Kecepatan Akses Kestabilan jaringan Service center dan CS Promo Kemudahan memperoleh Quota Kemudahan Aktivasi Bundling BTS penunjang jaringan
6 7 8 9 10 11 12
-2 1 1 1 1 1
-1 3 1 1 0 0
0 12 11 11 5 5
1 41 42 47 22 28
2 43 45 39 72 66
Skor evaluas i (ei) 1,22 1,29 1,2 1,64 1,58
1
3
32
33
31
0,9
2
8
33
40
17
0,62
1
1
22
45
31
1,04
1 1 1
1 2 5
18 14 35
32 37 37
48 48 42
1,25 1,25 0,74
1
3
22
39
35
1,04
Frekuensi atribut
Atribut yang dinilai tidak dipentingkan konsumen adalah bundling dan promo. Bundling merupakan suatu paket modem yang disediakan Telkomsel flash. Konsumen yang membeli modem dengan bundling Telkomsel flash akan mendapatkan modem beserta perdana Telkomsel flash. Namun, bundling tidak dirasakan begitu penting oleh konsumen dikarenakan banyak modem yang dijual terpisah dan lebih beragam dan bervariasi sesuai dengan kebutuhan konsumen. Promosi tidak dipentingkan konsumen karena sebagian
55
besar konsumen membeli produk Telkomsel flash bukan berdasarkan promo. 4.5.2 Analisis Tingkat Kepercayaan (bi) Kepercayaan merupakan kekuatan kepercayaan bahwa suatu
produk
memiliki
atribut
tertentu.
Konsumen
akan
mengungkapkan kepercayaan terhadap berbagai atribut yang dimiliki suatu merek atau produk yang dievaluasinya. Konsumen harus memperhatikan merek dari suatu produk ketika mengevaluasi atribut yang dimiliki oleh masing-masing merek. Berdasarkan Tabel 21, terlihat bahwa atribut yang dimiliki Telkomsel flash dinilai baik karena rata-rata skor yang diberikan responden lebih dari nilai 0 (Tabel 21). Tabel 21. Nilai evaluasi kepercayaan atribut-atribut Telkomsel flash. No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
-2 3 1 0 0 1
-1 10 12 4 12 14
0 27 34 36 21 24
1 55 49 50 46 36
2 5 4 10 21 25
Skor keperc ayaan (bi) 0,49 0,43 0,66 1,03 0,76
1
5
37
46
11
0,7
1
1
42
45
11
0,61
0
1
23
55
21
0,64
2 0 0
21 2 4
23 17 48
46 58 42
8 23 6
0,96 1,02 0,5
0
1
35
49
15
0,78
Frekuensi atribut
Atribut Harga Tarif Alternatif Paket Kecepatan Akses Kestabilan jaringan Service center dan CS Promo Kemudahan memperoleh Quota Kemudahan Aktivasi Bundling BTS penunjang jaringan
Nilai tertinggi untuk evaluasi kepercayaan konsumen adalah terhadap atribut kecepatan akses. Konsumen percaya bahwa Telkomsel flash memiliki kecepatan akses yang baik. Hai ini sama dengan evaluasi tingkat kepentingan dimana kepercayaan akses memiliki skor evaluasi tertinggi yaitu 1,64. Konsumen merasa
56
bahwa faktor yang dianggap penting dalam membeli akses internet dapat terpenuhi dengan menggunakan Telkomsel Flash. Menurut konsumen, selain kecepatan akses, konsumen Telkomsel flash juga mengevaluasi bahwa atribut kecepatan aktivasi dimiliki oleh Telkomsel flash dengan baik yang terlihat dari skor kepercayaan, yaitu sebesar 1,02. 4.5.3 Analisis Sikap Konsumen Setelah konsumen menentukan penilaiannya terhadap atribut yang dipentingkan dan dipercaya bahwa Telkomsel flash memiliki atribut tersebut, selanjutnya dilakukan analisis sikap kosumen. Sikap konsumen
(Ao)
didapat
dengan
mengalikan
nilai
evaluasi
kepentingan (ei) dengan nilai kepercayaan (bi). Apabila nilai sikap keseluruhan dijumlahkan maka akan terbentuk nilai secara keseluruhan konsumen terhadap Telkomsel flash. Tabel 22. Nilai sikap konsumen terhadap atribut produk Telkomsel flash . Nilai Nilai Nilai No Atribut sikap evaluasi Kepercayaan Ao=ei.bi 1,22 0,6 1 Harga 0,49 2 Tarif 1,29 0,43 0,55 3 Alternatif Paket 1,2 0,66 0,79 4 Kecepatan Akses 1,64 1,03 1,69 5 Kestabilan jaringan 1,58 0,76 1,2 Service center dan 0,63 6 0,9 0,7 CS 7 Promo 0,62 0,61 0,38 Kemudahan 8 1,04 0,64 0,67 memperoleh 9 Quota 1,25 0,96 1,2 10 Kemudahan Aktivasi 1,25 1,02 1,28 11 Bundling 0,74 0,5 0,37 BTS penunjang 0,81 12 1,04 0,78 jaringan Total 10,2 Atribut kecepatan akses memiliki nilai tertinggi (1,69) dan atribut yang memiliki nilai terendah adalah bundling. Total nilai sikap setelah menjumlahkan nilai setiap atribut adalah 10,2 (Tabel
57
22). Nilai ini digunakan untuk mengetahui skala penilaian sikap konsumen terhadap atribut produk Telkomsel Flash. Kategori sikap dapat diketahui dengan menentukan skala interval terlebih dahulu. Perhitungan skala interval dilakukan dengan menentukan skor maksimun telah ditentukan. Nilai maksimum didapat dengan mengalikan nilai evaluasi (ei) dengan nilai kepercayaan (bi) ideal atau maksimum (+2). Tabel 23. Nilai maksimum sikap konsumen terhadap atribut Telkomsel flash. No
Atribut
1 2 3 4 5
Harga Tarif Alternatif Paket Kecepatan Akses Kestabilan jaringan Service center dan CS Promo Kemudahan memperoleh Quota Kemudahan Aktivasi Bundling BTS penunjang jaringan
6 7 8 9 10 11 12
1,22 1,29 1,2 1,64 1,58
Nilai Kepercayaan (bi maks) +2 +2 +2 +2 +2
0,9
+2
0,62
+2
1,04
+2
1,25 1,25 0,74
+2 +2 +2
1,04
+2
Nilai evaluasi
Total
Ao maks 2,44 2,58 2,4 3,28 3,16 1,8 1,24 2,08 2,5 2,5 1,48 2,08 27,54
Total keseluruhan nilai maksimum sikap konsumen adalah 27,54. Setelah diketahui nilai maksimum sikap konsumen, maka selanjutnya adalah membagi skala penilaian menjadi beberapa selang. Untuk rentang skala penilaian diperoleh dengan perhitungan sebagai berikut: Rentang nilai kelas
= (Ao maks – Ao min)/ jumlah kelas = 27,54 - (-27,54)/5 = 11,02
58
Tabel 24. Skala penilaian sikap konsumen terhadap atribut produk Telkomsel flash Skala penilaian -27,54 sampai -16,52 -16,51 sampai -5,49 -5,48 sampai 6,46 6,47 sampai 17,49 17,50 sampai 28,52
Kategori Sangat tidak baik Tidak baik Cukup baik Baik Sangat baik
Berdasarkan skala penilaian, kategori sikap konsumen terhadap atribut produk Telkomsel Flash yang memiliki jumlah skor sebesar 10,2 termasuk dalam kategori baik. Kategori baik mengartikan bahwa Telkomsel Flash dinilai baik dan disukai oleh konsumennya. Selisih antara nilai maksimum sikap konsumen (Ao maks) dengan nilai sikap konsumen (Ao) digunakan untuk mengetahui atribut-atribut yang perlu dilakukan perbaikan. Nilai selisih yang terbesar merupakan atribut yang perlu menjadi prioritas untuk diperbaiki. Berdasarkan Tabel 25 dapat dilihat bahwa atribut yang perlu menjadi prioritas perbaikan adalah tarif. Tabel 25. Selisih antara nilai maksimum sikap konsumen (Ao maks) dan nilai sikap konsumen (Ao). No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
atribut Harga Tarif Alternatif Paket Kecepatan Akses Kestabilan jaringan Service center dan CS Promo Kemudahan memperoleh Quota Kemudahan Aktivasi Bundling BTS penunjang jaringan
Ao maks 2,44 2,58 2,4 3,28 3,16 1,8 1,24 2,08 2,5 2,5 1,48 2,08
Ao 0,6 0,55 0,79 1,69 1,2 0,63 0,38 0,67 1,2 1,28 0,37 0,81
Selisih 1,84 2,03 1,61 1,59 1,96 1,17 0,9 1,41 1,3 1,22 1,11 1,27
4.5.4 Semantic Differential Semantic differential digunakana untuk membandingkan sikap dan persepsi terhadap atribut provider internet mobile.
59
Penelitian
ini
menggunakan
tiga
provider
lainnya
untuk
dibandingkan dengan Telkomsel flash, yaitu Indosat IM2, AHA, dan Three. Semantic differential menjelaskan informasi nilai atribut yang dimiliki suatu produk berdasarkan penilaian responden. Nilai ratarata tiap atribut untuk masing-masing produk ini kemudian akan dibuat grafik semantic differential. Tabel 26. Rataan nilai atribut provider internet mobile. atribut Harga Tarif Alternatif Paket Kecepatan Akses Kestabilan jaringan Service center dan CS Promo Kemudahan memperoleh Quota Kemudahan Aktivasi Bundling BTS penunjang jaringan
Flash 0,49 0,43 0,66 1,03 0,76 0,7 0,61 0,64 0,96 1,02 0,5 0,78
im2 0,05 0,02 0,23 0,07 0,02 0,22 0,28 0,42 0,19 0,37 0,08 0,34
aha 0,19 0,26 0,27 0,66 0,37 0,32 0,57 0,52 0,55 0,42 0,48 0,32
3 0,52 0,44 0,28 -0,16 -0,25 0,01 0,21 0,36 0,25 0,27 -0,02 0,11
Nilai rata-rata atribut pada setiap merek provider internet akan ditampilkan dalam bentuk grafik skala semantic differential dengan menggunakan skala -2 sampai 2. Grafik ini menggambarkan persepsi konsumen untuk masing-masing merek sehingga dapat diketahui kekuatan dan kelemahan Telkomsel flash maupun tiga provider internet mobile lainnya yang telah disebutkan.
60
Gambar 14. Analisis deskriptif persepsi konsumen Berdasarkan Gambar 14 dapat dilihat bahwa grafik semantic differential masing-masing merek sepeda motor mempunyai pola atau bentuk yang berbeda dengan penjelasan sebagai berikut. 1.
Analisis harga, pada analisis harga responden menilai bahwa flash memiliki harga yang cukup murah jika dibandingkan dengan IM2 dan aha, namun provider Three memiliki nilai tertinggi untuk atribut harga. Skor evaluasi atribut harga terhadap Telkomsel flash memiliki nilai sebesar 0,49.
2.
Analisis tarif, untuk analisis tarif responden menilai bahwa flash memiliki tarif yang sedikit lebih murah dibandingkan dengan IM2 dan AHA namun masih kalah murah dengan three dengan nilai rataan 0,43.
3.
Analisis alternatif paket, dalam analisis ini responden menilai bahwa alternatif paket yang dimiliki Telkomsel flash sangat
61
beragam jika dibandingkan dengan tiga merek lainnya dengan nilai rataan sebesar 0,66. 4.
Analisis Kecepatan Akses, responden menilai bahwa kecepatan akses yang dimiliki Telkomsel flash lebih cepat dibandingkan dengan tiga provioder lainnya dengan ratan nilai sebesar 1,03.
5.
Analisis kestabilan jaringan, berdasarkan analisis ini responden menilai bahwa Telkomsel flash memiliki jaringan yang paling stabil dan dapat diandalkan jika dibandingkan dengan ketiga merek lainya dengan ratan nilai sebesar 0,76.
6.
Analisis service center dan costumer care, dalam analisis ini responden menilai bahwa Telkomsel flash memiliki service center dan costumer care lebih cekatan dan ramah dalam melayani keluhan pelanggan dengan nilai ratan sebesar 0,7.
7.
Analisis promo, dalam analisis ini responden menilai bahwa Telkomsel
flash
memiliki
promo
yang
lebih
menarik
dibandingkan dengan ketiga merek lainnya dengan rataan nilai sebesar 0,61. 8.
Analisis kemudahan memperoleh, dalam analisis ini responden menilai bahwa Telkomsel flash lebih mudah diperoleh baik perdana maupun isi ulangnya daripada ketiga merek lainnya. Atribut kemudahan memperoleh dari Telkomsel flash memiliki nilai rataan 0,64.
9.
Analisis quota, dalam analisis ini responden menilai bahwa quota yang ditawarkan telkomsel flash lebih baik dibandingkan dengan ketiga provider lainya dengan rataan nilai sebesar 0,96.
10. Analisis kemudahan aktivasi, dalam analisis ini responden menilai bahwa Telkomsel flash memiliki kemudahan aktivasi jika dibandingkan dengan ketiga provider lainnya dengan rataan nilai sebesar 1,02. Responden menilai Telkomsel flash mudah diaktifkan dan fleksibel untuk pindah layanan paket. 11. Analisis bundling, dalam analisis ini, bundling Telkomsel dinilai paling baik diantara ketiga merek provider internet mobile
62
lainnya dengan rataan nilai sebesar 0,5 yang memiliki perbedaan sangat sedikit dengan nilai yang diberikan konsumen terhadap produk AHA. 12. Analisis BTS, dalam analisis ini responden menilai bahwa BTS yang dimiliki Telkomsel flash lebih banyak dan lebih baik diantara ketiga provider lainnya. Menurut responden, bts yang dimiliki Telkomsel tersebar diseluruh Indonesia dan telah terpercaya. Penilaian konsumen terhadap atribut BTS Telkomsel flash ini memiliki rataan nilai sebesar 0,78. Berdasarkan penjelasan di atas dapat dilihat bahwa persepsi responden terhadap Telkomsel flash memiliki kualitas yang baik. Hal ini dapat dilihat dari nilai rataan yang didapat Telkomsel flash lebih tinggi dari pada ketiga merek lainnya untuk 10 atribut dari dua belas atribut yang diuji. 4.6.
Analisis Bauran Pemasaran Jasa Penelitian mengenai perilaku konsumen Telkomsel flash di Insitut Pertanian Bogor ini tidak hanya dapat mengetahui proses keputusan pembelian dan penilaian tiap atribut dari akses internet broadband Telkomsel
flash, tetapi juga dapat digunakan sebagai dasar dalam
penetapan strategi pemasaran khususnya bauran pemasaran. Bauran pemasaran jasa terdiri dari produk, tempat, proses, produktivitas, orang, promosi, bukti fisik, dan harga. Produk merupakan semua komponen nilai jasa yang menciptakan nilai bagi konsumen. Produk merupakan bauran pemasran yang paling mendasar karena produk merupakan penawaran nyata oleh produsen ke konsumen. Pada analisis atribut produk Telkomsel flash, bauran produk diwakili oleh atribut alternatif paket dan quota. Konsumen menilai bahwa atribut quota yang ditawarkan Telkomsel flash lebih menarik daripada atribut alternatif paket. Perusahaan perlu mempertahankan quota yang ada dan juga lebih menambah alternatif paket yang menarik untuk dipilih oleh konsumennya.
63
Pada bauran tempat, konsumen menilai bahwa produk Telkomsel flash
mudah
diperoleh.
Penilaian
konsumen
tentang
kemudahan
memperoleh produk Telkomsel mendapat nilai tertinggi diantara beberapa produk tandingannya. Pengaruh waraniaga tempat pembelian produk juga dapat mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen. Meskipun dalam penelitian ini hanya ada 4 persen konsumen yang membeli karena penjelasan waraniaga, namun penjelasan di tempat pembelian dapat mendorong konsumen untuk membeli. Seiring dengan ketatnya persaingan, informasi di tempat pembelian harus ditingkatkan untuk lebih menarik konsumen. Proses jasa Telkomsel flash dinilai berdasarkan kemudahan aktivasi. Konsumen menilai Telkomsel flash lebih mudah untuk mengaktifkan kartu dan tidak memerlukan proses yang berbelit, karena setelah kartu flash terisi dalam modem, konsumen dapat langsung menggunakan layanan internet Telkomsel flash. Selain itu pengaktifan paket layanan internet telkomsel flash yang fleksibel dapat menggunakan kartu dari simPATI, kartuAS, kartu halo maupun kartu perdana Telkomsel flash itu sendiri. Kelebihan ini dapat terus dimanfaatkan, perusahaan harus selalu menginformasikan kemudahan untuk menarik lebih banyak lagi pelanggan. Produktivitas akses Telkomsel flash dinilai berdasarkan evaluasi terhadap atribut kecepatan akses dan kestabilan jaringan. Kedua atribut yang menggambarkan produktivitas ini telah baik. Sekitar 24,5 persen konsumen menggunakan Telkomsel flash karena kecepatan akses, tetapi ada 16 persen konsumen yang menggunakan produk lain dengan alasan yang sama. Oleh karena itu, perusahaan sebaiknya lebih memperhatikan kecepatan akses yang dimilikinya agar 16 persen konsumen yang juga menggunakan produk lain ini dapat tetap loyal terhadap Telkomsel flash. Penilaian pada pelayanan costumer care dan service center, konsumen menilai bahwa pelayanan yang dimiliki Telkomsel flash telah baik. Pelayanan yang ramah beserta kesigapan pihak pihak coustumer care dalam menyikapi keluhan pelanggan membuat pelanggan menilai baik atas
64
unsur ini. Dalam bauran promosi, sebagian konsumen mengetahui Telkomsel flash dari iklan di televisi. Meskipun demikian, hanya 6 persen yang keputusan pembeliannya dipengaruhi oleh iklan di televisi. Dalam evaluasi kepercayaan, konsumen menilai atribut promosi sudah baik, namun nilainya masih lebih kecil dari pada atribut-atribut lainnya. Maka dari itu, sebaiknya perusahaan mengkaji ulang iklan ataupun segala jenis promosi yang beredar agar lebih efektif dalam menarik konsumen. Penambahan harga promosi ataupun melalui stand-stand kampus juga dapat dimanfaatkan perusahaan untuk emnjaring lebih banyak konsumen. Menurut bauran harga, Telkomsel flash tidak memiliki perbedaan yang menonjol dengan beberapa produk yang ada. Namun, masih ada konsumen yang menyatakan bahwa harga yang ditawarkan mahal. Dalam bauran bukti fisik penilaian difokuskan akan banyaknya jumlah BTS yang tersebar. BTS memberikan jaminan akan ketersediaan sinyal yang dapat diterima konsumen. Telkomsel telah memiliki puluhan ribu BTS yang tersebar di seluruh Indonesia namun penginformasian akan BTS ini masih kurang. Sehingga banyak konsumen yang kurang mengetahui bahwa wilayahnya terjangkau sinyal Telkomsel. Perusahaan harus lebih menginformasikan mengenai BTS mengingan atribut BTS merupakan salah satu atribut yang dipentingkan konsumen dalam memilih provider internet broadband dengan nilai 1,04. 4.7.
Implikasi Manajerial Perilaku
konsumen
merupakan
tindakan
keseluruhan
dari
konsumen dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa. Mempelajari perilaku konsumen bertujuan untuk mengetahui dan memahami berbagai aspek yang ada dalam diri konsumen yang akan digunakan dalam menyusun strategi pemasaran yang berhasil. Pemasar sebaiknya mengevaluasi strategi pemasaran yang dilakukan dengan melihat respon konsumen untuk membuat strategi pemasaran dimasa depan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari segi promosi, promosi paling efektif adalah melalui iklan televisi dan mulut ke mulut. Pengakuan
65
akan kepuasan menggunakan produk Telkomsel flash banyak memberikan informasi untuk dipertimbangkan oleh konsumen. Informasi yang diterima terus menerus akan meningkatkan kesadaran akan produk dalam benak konsumen sehingga menimbulkan minat beli pada konsumen. Selain itu, promosi yang juga efektif adalah melalui televisi dan socialmedia, namun persentase pembelian dari promosi ini masih belum maksimal. Sebaiknya, pesan iklan menyentuh unsur-unsur gaya hidup konsumen karena jika dilihat dari analisis faktor, faktor gaya hidup adalah faktor yang sangat mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian. Gaya hidup mahasiswa yang dinamis dan fleksibel dengan kebutuhan internet dimana saja dan kapan saja dapat menjadi tema iklan untuk Telkomsel flash. Hasil penelitian menyebutkan bahwa pengguna Telkomsel flash memiliki berbagai macam hobi. Hobi yang bermacam-macam ini dapat dimanfaatkan Telkomsel dalam membina hubungan baiknya dengan konsumen melalui pengadaan berbagai macam acara yang sesuai dengan hobi konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas konsumen memiliki hobi oleh raga. Telkomsel dapat memanfaatkannya dengan menjadi sponsor-sponsor acara olah raga di kampus misalnya. Promosi melalui sponsorsip ini akan meningkatkan kesadaran merek di benak konsumennya. Hasil analisis multiatribut fishbein menyatakan bahwa sikap konsumen untuk atribut produk Telkomsel flash dalam kategori baik. Hal ini membuktikan bahwa konsumen mendapatkan yang mereka cari dalam produk Telkomsel flash. Namun, jika dibandingkan dengan provider lain, nilai kepercayaan Telkomsel flash untuk atribut harga dan tarif belum begitu baik. Perusahaan sebaiknya mengkaji ulang harga dan tarif yang diberikan untuk tetap memuaskan konsumen mengingat dari data penelitian didapat bahwa banyak konsumen yang juga menggunakan produk lain dengan alasan harga. Potongan harga atau tarif yang sesuai dnegan mahasiswa dapat membuat konsumen lebih tertarik dengan produk Telkomsel flash. Potongan harga dapat menambah nilai jual produk karena konsumen menganggap bahwa harga yang dipotong dapat menekan
66
pengeluarannya, sehingga konsumen dapat lebih tertarik untuk membeli produk. Peningkatan promosi pada bauran promosi yang lain juga sebaiknya dilakukan oleh Telkomsel. Misalkan saja pada pemasaran langsung dengan pembuatan katalog harga untuk konsumen. Katalog dapat dimuat dalam media online dengan mengoperasikan hotline tertentu yang dapat diakses seluruh konsumen, sehingga dapat membantu konsumen dalam memilih produk. Selain itu, pada penjualan personal diperlukan tenaga penjual yang komunikatif. Penjelasan dari waraniaga dan juga problem solving di toko dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih produk. Promosi melalui hubungan masyarakat yang dapat dilakukan Telkomsel adalah dengan mengkomunikasikan informasi yang dapat
membangun
citra
produk.
Publikasi
mengenai
kepedulian
perusahaan terhadap masyarakat akan meningkatkan citra produk dan kesadaran merek dengan sendirinya dalam benak konsumen. Kebanyakan pengguna flash adalah mahasiswa dari Jabodetabek. Melihat
dari
kenyataan
ini,
perusahaan
sebaiknya
menganalisis
pendistribusian dan promosi produknya sampai ke wilayah terkecil. Penginformasian mengenai pentingnya internet akan mengaktifkan kebutuhan akan akses internet. Menurut alasan konsumen menggunakan telkomsel flash mayoritas konsumen menjawab dikarenakan kecepatan akses dan ketrsediaan sinyal. Hal ini dapat dijadikan kekuatan Telkomsel untuk membentuk positioning produk sebagai akses internet dengan kecepatan akses dan ketersediaan sinyal yang maksimum.
67
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan 1.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa konsumen Telkomsel flash mayoritas berjenis kelamin perempuan, berasal dari daerah Jabodetabek, bertempat tinggal di kontrakkan/kostan. Sebagian besar konsumen memiliki hobi olah raga, penerimaan perbulan rata-rata RP 500.001–Rp 1000.000 serta pengeluaran Rp 500.001–Rp 1.000.000. Proses pengambilan keputusan pembelian akses internet Telkomsel flash pada tahap pengenalan kebutuhan, kebanyakan konsumen menggunakan internet sebagai penunjang kegiatan belajar dan konsumen menilai bahwa Telkomsel flash dapat dijadikan alternatif sebagai pemenuhan kebutuhan akan internet. Pada tahap pencarian informasi, sumber informasi utama konsumen mengenai produk Telkomsel flash berasal dari iklan di televisi dan teman. Pada tahap evaluasi alternatif, pertimabangan utama konsumen dalam menggunakan akses internet Telkomsel flash adalah ketersediaan sinyal dan kecepatan akses. Konsumen membeli akses internet ini atas pengaruh dari diri sendiri sesuai dengan kebutuhan. Sebagian besar konsumen mengeluarkan Rp 50.001–Rp 100.000 untuk menikmati akses internet Telkomsel flash. Kebanyakan konsumen mengkategorikan kepuasanya terhadap Telkomsel flash dalam kategori biasa saja.
2.
Berdasarkan analisis faktor, faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian terdiri dari faktor gaya hidup, informasi, sikap dan pengetahuan, situasi dan kondisi, pengaruh pribadi dan pengambilan keputusan. Faktor yang paling mempengaruhi keputusan pembelian akses internet Telkomsel flash dalam penelitian ini adalah faktor gaya hidup karena memiliki nilai eignvalue terbesar.
3.
Berdasarkan analisis multiatribut fishbein sikap konsumen terhadap atribut akses internet Telkomsel flash berada dalam kategori baik. Berdasarkan grafik semantic differential yang menjelaskan persepsi kosumen terhadap
68
beberapa provider internet mobile, dari 12 atribut yang diujikan Telkomsel flash memiliki keunggulan di 10 atribut yang ada. Saran 1.
Telkomsel hendaknya mempertahankan atribut-atribut yang dinilai baik oleh konsumen dan berupaya terus menerus menginovasi produknya agar dapat terus berjuang dalam persaingan pasar provider internet yang semakin meningkat di era globalisasi ini. Peningkatan kualitas diperlukan pada atribut-atribut yang dipentingkan dan memiliki tingkat kepercayaan yang rendah.
2.
Sumber informasi konsumen yang paling dominan adalah melalui teman dan iklan di televisi. Perusahaan dapat meningkatkan usaha-usaha promosi pada iklan televisi dan berita dari mulut kemulut dan kemudian meluas pada bauran promosi lainnya seperti promosi penjualan, acara dan pengalaman, hubungan masyarakat dan publikasi, pemasaran langsung(interaktif), dan penjualan personal (dengan komunikasi langsung). Perusahaan sebaiknya senantiasa mengedukasi konsumen akan manfaat penggunaan internet disetiap promosinya untuk memotivasi konsumen dalam melakukan pembelian terhadap akses internet.
3.
Telkomsel
seharusnya
senantiasa
menjaga
hubungan
baik
dengan
pelanggannya. Kepuasan pelanggan adalah modal untuk kelangsungan hidup produknya. Kepuasan ini dengan sendirinya akan membuat konsumen mempromosikan produk Telkomsel kepada orang-orang terdekatnya.
69
DAFTAR PUSTAKA
Engel, James F., Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen, Jilid 1. Binarupa Aksara, Jakarta. Engel, James F., Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard. 1995. Perilaku Konsumen, Jilid 2. Binarupa Aksara, Jakarta. Febrian, J. 2000. Menggunakan Internet. Informatika, Bandung. Husyairi, K.A. 2006. Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Kartu simPATI (studi Kasus Mahasiswa S-1 Institut Pertanian Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institutv Pertanian Bogor, Bogor. Imran, I. 2009. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan dalam Pengambilan Keputusan Pembelian Produk Adidas (Studi Kasus Konsumen PT Nusantara Sportindo, Depok). Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. Bogor Internet World Stat. 2010. Internet World Stat User and Population Statisctic Indonesia. http://www.internetworldstats.com/asia/id.htm [2 Februari 2011] Kotler, P. dan G. Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi Keduabelas. PT Indeks, Jakarta. Lovelock, christopher H dan Lauren K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT Index kelompok Gramedia, Jakarta. Santoso, S. dan Tjiptono, F. 2001. Riset Pemasaran Konsep dan Analisis dengan SPSS. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Suliyanto. 2005. Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia, Bogor Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta. Suryani, T. 2008. Perilaku Konsumen. Graha ilmu, Yogyakarta. Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Andi Offset, Jakarta Top Brand Awards. 2010. Top Brand Index 2010. http://www.topbrandaward.com/tbi201001803198200000i.php. [ 5 Februari 2011] Top Brand Awards. 2011. Top Brand Index 2011. http://www.topbrandaward.com/tbi201102612198200000i.php [ 5 Februari 2011]. Umar, H. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia, Jakarta.
LAMPIRAN
70
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Kuesioner ini digunakan untuk membantu proses pengumpulan data sebagai bahan penyusunan skripsi yang berjudul: ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DALAM PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN AKSES INTERNET TELKOMSEL FLASH (Studi Kasus : Mahasiswa S1 IPB) Oleh : Eka Intina Wati ( H24070101) Mahasiswa Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Diharapkan kesediaan saudara/saudari untuk mengisi kuesioner ini dengan benar dan lengkap. Semua data ini akan terjaga dengan aman. Atas kesediaanya diucapkan terima kasih. Bagian 1. Identitas Responden Petunjuk : Isilah pertanyaan ini dengan pengetahuan Anda. Untuk pertanyaan yang bersifat pilihan, silakan isi dengan tanda (X) pada pilihan Anda. 1. 2. 3. 4.
5.
6.
7.
8.
Nama : Jenis Kelamin : Fakultas : Asal : a. Jabodetabek f. Sumatera k Irian Jaya b. Jawa Tengah g. Kalimantan c. Jawa Barat h. Bali d. Jawa Timur i. Nusa Tenggara . e. Yogyakart j. Sulawesi Tempat Tinggal di Bogor : a. Rumah Orang tua d. Asrama b. Menumpang saudara e. Lainnya ............................. c. Kontrakkan / Kost Hobi : a. Olah Raga f. Melukis k. Games b. Travelling g. Fotografi l. Lainnya .................................... c. Membaca h. Memasak d. Menulis i. Menari e. Musik j. Memancing Penerimaan / bulan (uang saku, beasiswa dan penerimaan lainnya : a. ≤ Rp. 500.000 b. Rp. 500.001 – 1.000.000 c. Rp. 1.000.001 – 1.500.000 d. RP 1.500.000 – 2.000.000 e. Rp 2.000.000 – 3.000.000 f. > Rp 3.000.000 Pengeluaran / bulan : a. ≤ Rp. 500.000 b. Rp. 500.000 – 1.000.000 c. Rp. 1.000.001 – 1.500.000 d. RP 1.500.000 – 2.000.000 g. Rp 2.000.000 – 3.000.000
71
Lanjutan Lampiran 1 Bagian 2. Proses Pengambilan Keputusan A. Pengenalan Kebutuhan 1 Apa manfaat utama internet bagi Anda ? a. Sebagai sarana hiburan b. Sebagai sarana komunikasi c. Penunjang kegiatan belajar d. Media informasi dan berita e. Lainnya ............ 2. Berapa jam dalam satu hari kira – kira Anda menggunakan internet? a. < 2 jam b. 2 – 4 jam c. 5 – 7 jam d. >7 jam B. Pencarian Informasi 1. Darimanakah anda mendapatkan informasi tentang akses internet Telkomsel flash? a. Tv e. Koran i. Brosur b. Radio f. Majalah j. Lainnya ................................. c. Internet g. Teman d. Teman h. Papan Nama 2. Apa yang membuat anda tertarik mencoba menggunakan Telkomsel Flash? a. Ingin mencoba b. Tertarik melihat iklan c. Kepopuleran brand Telkomsel d. Direkomendasikan Teman e. Tertarik dengan penjelasan waraniaga f. Fiturnya yang lengkap g. Lainnya ................. C. Evaluasi Alternatif 1. Hal apa saja yang menjadi pertimbangan dalam memilih akses internet Telkomsel flash ? (jawaban boleh lebih dari satu) a. Harga e. Tarif j. Lainnya ................... b. Kecepatan akses f. Manfaat c. Ketersediaan sinyal g. Mutu produk d. Kemudahan isi ulang h. Brand 2. Apakah anda menggunakan produk lain? a. ya b. tidak 3. Jika ya, kenapa ? (jawaban boleh lebih dari satu) a. Harga e. Tarif i. Lainnya .................... b. Kecepatan akses f. Manfaat c. Ketersediaan sinyal g. Mutu produk d. Kemudahan isi ulang h. Brand D. Keputusan Pembelian 1. Bagaimana anda memutuskan untuk membeli akses internet Telkomsel flash? a. Direncanakan b. Mendadak c. Sesuai kebutuhan d. Lainnya …...................
72
Lanjutan Lampiran 1 2,Siapakah yang mempengaruhi Anda untuk membeli Telkomsel Flash? a. Keluarga d. Diri sendiri b. Pacar/Pasangan e. Waraniaga c. Teman/Kolega f. Lainnya ……...... 2. Berapa jumlah rata-rata pengeluaran internet / bulan yang anda keluarkan? a. ≤ Rp. 50.000 b. Rp. 50.000 – 100.000 c. Rp. 100.001- 200.000 d. >Rp 200.000 E. Evaluasi Pasca Pembelian 1. Apakah anda merasa puas dengan menggunakan akses internet Telkomsel flash? a. ya b. tidak c. biasa saja 2. Menurut Anda, apakah harga produk Telkomsel Flash mahal ? a. ya b. tidak c. biasa saja 3. Jika ada produk merek lain melakukan promosi atau potongan harga , maka Anda.... a. Beralih ke merek lain b. Tidak beralih atau tidak terpengaruh Bagian 3 Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian Anda diminta untuk memberikan penilaian pada produk Telkomsel Flash terkait pertimbangan dalam keputusan pembelian. Menurut Anda, sejauh mana faktor-faktor di bawah ini mempengaruhi Anda dalam keputusan pembelian jasa akses internet Telkomsel flash Petunjuk : isilah/berilah tanda cek (√) pada kolom yang sesuai dengan pilihan Anda berdasarkan keterangan pilihan berikut: STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju CS = Cukup Setuju No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Faktor-Faktor yang mempengaruhi Keputusan pembelian akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh kebiasaan Anda menggunakan internet. Status Anda sebagai mahasiswa mempengaruhi Anda dalam pembelian akses internet Telkomsel Flash. Pembelian akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh saran teman/ sahabat/ pacar . Pembelian akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh saran dan kebiasaan keluarga. Pembelian akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh waktu tertentu. Wiraniaga/SPG di tempat pembelian mempengaruhi Anda dalam pembelian jasa akses Telkomsel Flash. Pembelian jasa akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh situasi yang mendesak karena
STS
TS
CS
S
SS
73
8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.
17.
18.
19.
kebutuhan akan internet. Keputusan pembelian akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh Besar pendapatan Anda per bulan Merek Telkomsel mempengaruhi Anda dalam membeli akses internet Telkomsel Flash Keputusan pembelian terhadap akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh keinginan memperoleh informasi yang luas Keputusan pembelian dipengaruhi oleh Pengetahuan tempat pembelian Keputusan pembelian akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh kepercayaan Anda terhadap merek Telkomsel. Keputusan pembelian akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh Kepribadian Anda. Keputusan pembelian akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh gaya hidup Anda. Iklan Televisi mempengaruhi Anda dalam pembelian akses internet Telkomsel Flash. Media informasi internet/social media mempengaruhi Anda dalam peembelian akses internet Telkomsel Flash. Pengalaman Anda dalam menggunakan akses internet dari provider lain mempengaruhi Anda dalam keputusan pembelian akses internet Telkomsel Flash. Pengalaman menggunakan akses internet Telkomsel Flash sebelumnya mempengaruhi Anda dalam keputusan pembelian akses internet Telkomsel Flash Keseringan mendengar merek Telkomsel flash mempengaruhi pengambilan keputusan Anda dalam membeli akses internet Telkomsel Flash
74
Lanjutan Lampiran 1 Bagian 4. Pengukuran evaluasi atribut – atribut produk 1. Pengukuran evaluasi Berdasarkan pengalaman anda, berikan penilaian anda sejauh mana atributatribut berikut mempengaruhi/mendorong anda dalam pembelian akses internet Telkomsel Flash? ( Berilah tanda ( √ ) pada kolom yang sesuai dengan pilihan anda) Keterangan : 1. Sangat tidak penting 2. Tidak penting 3. Netral 4. Penting 5. Sangat penting Atribut – atribut Harga Tarif Alternatif paket Kecepatan akses Kestabilan jaringan Service center dan costumer care Promo Kemudahan memperoleh Quota Kemudahan aktivasi Bundling BTS penunjang jaringan
1
Nilai evaluasi 2 3 4
5
75
Lanjutan Lampiran 1 2.
Atribut – atribut Harga Tarif Alternatif paket Kecepatan akses Kestabilan jaringan Service center dan costumer care Promo Kemudahan memperoleh Quota Kemudahan Aktivasi Bundling BTS penunjang jaringan
Pengukuran evaluasi kepercayaan Berikan penilaian anda mengenai atribut – atribut akses Internet Telkomsel flash dan persepsi anda mengenai atribut dari berbagai provider yang ada (Berilah tanda ( √ ) pada kolom yang sesuai dengan pilihan anda) Keterangan : 1. Sangat tidak baik 2. Tidak baik 3. Netral 4. baik 5. Sangat baik Nilai Atribut Telkomsel Flash 1 2 3 4 5
1
IM2 2 3 4
5
1
2
AHA 3 4
5
1
2
3 3
4
5
Lampiran 2. Jumlah Mahasiswa IPB JUMLAH MAHASISWA PROGRAM SARJANA BERDASARKAN SEMESTER TAHUN AKADEMIK 2010/2011 ( KEADAAN 30 SEPTEMBER 2010 ) No.
P
31 79 43 31 0 0 0 0 184
68 96 57 50 0 0 0 0 271
29 57 26 18 0 0 0 0 130
44 107 49 48 0 0 0 0 248
31 75 31 32 0 0 0 0 169
43 98 53 32 0 0 0 0 226
39 68 25 21 0 0 0 0 153
31 91 38 40 0 0 0 0 200
31 71 24 22 0 0 0 0 148
48 74 35 37 0 0 0 0 194
19 15 4 9 0 1 1 0 49
9 15 5 9 0 0 1 0 39
180 365 153 133 0 1 1 0 833
243 481 237 216 0 0 1 0 1178
2011
83 83
101 101
82 82
103 103
75 75
106 106
58 58
85 85
25 25
43 43
7 7
6 6
330 330
444 444
774 774
37 21 15 42 40 155
48 52 63 28 32 223
30 16 25 29 40 140
33 48 47 17 18 163
36 27 27 36 45 171
46 40 47 26 23 182
31 31 19 26 32 139
42 28 55 15 27 167
39 20 21 18 38 136
19 23 30 15 24 111
15 11 9 11 25 71
2 1 2 4 10 19
188 126 116 162 220 812
190 192 244 105 134 865
378 318 360 267 354 1677
47 28 75
38 57 95
64 34 98
46 90 136
46 38 84
88 82 170
31 36 67
69 44 113
38 16 54
31 36 67
15 8 23
3 10 13
241 160 401
275 319 594
516 479 995
67 42 59 39 207
66 42 64 52 224
48 31 41 26 146
51 41 55 41 188
40 43 37 29 149
58 36 57 34 185
46 42 38 23 149
55 25 57 24 161
44 28 53 9 134
49 26 22 20 117
27 10 32 18 87
11 4 10 2 27
272 196 260 144 872
290 174 265 173 902
562 370 525 317 1774
Fakultas / Departemen
A. PERTANIAN 1 Ilmu Tanah dan Sumberdaya Lahan 2 Agronomi dan Hortikultura 3 Proteksi Tanaman 4 Arsitektur Landskap Manajemen Agribisnis Komunikasi & Pengemb. Masyarakat Ekonomi Pertanian dan Sumberdaya Gizi Masyarakat & Sumberdaya Keluarga Sub Total (Faperta) B. KEDOKTERAN HEWAN 1 Kedokteran Hewan Sub Total (FKH) C. PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN 1 Budidaya Perairan 2 Manajemen Sumberdaya Perairan 3 Teknologi Hasil Perairan 4 Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan 5 Ilmu dan Teknologi Kelautan Sub Total (FPIK) D. PETERNAKAN 1 Ilmu Produksi dan Teknologi Peternakan 2 Ilmu Nutrisi dan Teknologi Pakan Sub Total (Fapet) E. KEHUTANAN 1 Manajemen Hutan 2 Hasil Hutan 3 Konservasi Sumberdaya Hutan & Ekowisata 4 Silvikultur Sub Total (Fahutan)
L
Jumlah Mahasiswa Semester dan Jenis Kelamin 3 5 7 9 L P L P L P L P
1
>9 L
P
L
Jumlah Mahasiswa L+P P
423 846 390 349 0 1 2 0
F. TEKNOLOGI PERTANAIN 1 Teknik Pertanian 2 Ilmu dan Teknologi Pangan 3 Teknologi Industri Pertanian 4 Teknik Sipil dan Lingkungan Sub Total (Fateta) G. MATEMATIKA DAN IPA 1 Statistik 2 Geofisika dan Meteorologi 3 Biologi 4 Kimia 5 Matematika 6 Ilmu Komputer 7 Fisika 8 Biokimia Sub Total (FMIPA) H. EKONOMI DAN MANAJEMEN 1 Ilmu Ekonomi 2 Manajemen 3 Agribisnis 4 Ekonomi Pertanian dan Sumberdaya 5 Ekonomi Syariah Sub Total (FEM) I. EKOLOGI MANUSIA 1 Gizi Masyarakat 2 Ilmu Keluarga dan Konsumen 3 Komunikasi & Pengemb. Masyarakat Sub Total (FEMA) Total
102 41 58 38 239
23 77 66 27 193
68 43 64 34 209
49 69 65 30 213
62 38 51 36 187
42 72 60 22 196
66 40 40 0 146
39 77 69 0 185
58 31 36 0 125
22 53 51 0 126
12 10 20 0 42
8 10 6 0 24
368 203 269 108 948
183 358 317 79 937
551 561 586 187 1885
33 37 24 37 38 73 40 27 309
60 36 87 68 53 31 38 58 431
29 31 26 34 30 67 28 29 274
51 26 71 63 39 41 17 42 350
31 26 25 30 30 48 33 27 250
40 31 70 55 38 42 23 45 344
26 24 30 28 28 54 22 27 239
39 25 62 46 44 34 23 35 308
19 19 15 17 33 58 14 20 195
34 24 71 45 15 24 4 27 244
6 16 14 15 29 33 9 12 134
3 4 13 15 11 4 4 7 61
144 153 134 161 188 333 146 142 1401
227 146 374 292 200 176 109 214 1738
371 299 508 453 388 509 255 356 3139
43 45 53 31 24 196
85 92 93 80 33 383
25 33 36 23 0 117
85 81 78 74 0 318
31 29 38 28 0 126
76 75 83 68 0 302
24 26 38 23 0 111
67 66 70 61 0 264
7 19 11 12 0 49
13 19 24 16 0 72
8 11 4 3 0 26
4 8 3 5 0 20
138 163 180 120 24 625
330 341 351 304 33 1359
468 504 531 424 57 1984
41 5 28 74
91 60 109 260
27 8 22 57
62 53 100 215
36 3 29 68
66 61 78 205
17 3 17 37
96 41 85 222
7 3 12 22
53 39 31 123
2 1 9 12
3 6 4 13
130 23 117 270
371 260 407 1038
501 283 524 1308
1522
2181
1253 1934 1279 1916 1099 1705 Bogor, 4 Oktober 2010 Sub Dit. Registasi, Statistik dan Perencanaan Pendidikan Direktorat Administrasi Pendidikan - IPB
888
1097
451
222
6492
9055
15547
78
Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Analisis Faktor Validitas Analisis Faktor Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
r Hitung 0,419 0,596 0,546 0,529 0,591 0,398 0,479 0,817 0,435 0,496 0,429 0,748 0,804 0,765 0,464 0,440
r tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Reliabilitas kuesioner analisis faktor Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .852
16
79
Lampiran 4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Evaluasi Kepentingan Atribut Telkomsel Flash Validitas Kuesioner evaluasi kepentingan atribut Telkomsel flash Atribut Harga Tarif Alternatif paket Kecepetan akses Kestabilan jaringan Service center dan CS Promo Kemudahan memperoleh Quota Kemudahan aktivasi Bundling BTS
r hitung 0,874 0,824 0,879 0,803 0,852 0,832
r tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid
0,632 0,850
0,361 0,361
Valid Valid
0,816 0,870 0,758 0,782
0,361 0,361 0,361 0,361
Valid Valid Valid Valid
Validitas Kuesioner evaluasi kepentingan atribut Telkomsel flash
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .953
12
80
Lampiran 5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Evaluasi Kepercayaan Atribut Telkomsel Flash Validitas dan reliabilitas kuesioner evaluasi kepercayaan atribut Telkomsel Flash Atribut Harga Tarif Alternatif paket Kecepetan akses Kestabilan jaringan Service center dan CS Promo Kemudahan memperoleh Quota Kemudahan aktivasi Bundling BTS
r hitung 0,83 0,663 0,393 0,636 0,569 0,493
r tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid
0,546 0,396
0,361 0,361
Valid Valid
0,574 0,757 0,534 0,526
0,361 0,361 0,361 0,361
Valid Valid Valid Valid
Reliabilitas kuesioner evaluasi kepercayaan atribut Telkomsel Flash Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .812
12
81
Lampiran 6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Persepsi Atribut IM2 Validitas kuesioner persepsi atribut IM2 Atribut Harga Tarif Alternatif paket Kecepatan akses Kestabilan jaringan Service center dan CS Promo Kemudahan memperoleh Quota Kemudahan aktivasi Bunddling BTS
r hitung 0,64 0,729 0,409 0,672 0,747 0,529
r tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid
0,621 0,372
0,361 0,361
Valid Valid
0,761 0,585 0,693 0,661
0,361 0,361 0,361 0,361
Valid Valid Valid Valid
Reliabilitas Kuesioner persepsi atribut IM2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .857
12
82
Lampiran 7. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Persepsi Atribut AHA Validitas kuesioner persepsi atribut AHA Atribut Harga Tarif Alternatif paket Kecepatan akses Kestabilan jaringan Srvice center dan CS Promo Kemudahan memperoleh Quota Kemudahan aktivasi Bundling BTS
r hitung 0,401 0,645 0,608 0,404 0,373 0,66
r tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid
0,711 0,671
0,361 0,361
Valid Valid
0,525 0,743 0,65 0,375
0,361 0,361 0,361 0,361
Valid Valid Valid Valid
Reliabilitas kuesioner persepsi atribut AHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .788
12
83
Lampiran 8. Hasil validitas dan reliabilitas kuesioner persepsi atribut Theree (3) Validitas kuesioner persepsi atribut theree (3) Atribut Harga Tarif Alternatif paket Kecepatan akses Ketersediaan bts penunjang jaringan Service center dan costumer care P omo Kemudahan memperoleh Quota Kemudahan aktivasi bundling BTS
r hitung 0,452 0,554 0,636 0,592 0,723
r tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
keterangan Valid Valid Valid Valid Valid
0,636
0,361
Valid
0,545 0,725
0,361 0,361
Valid Valid
0,55 0,778
0,361 0,361
Valid Valid
0,507 0,556
0,361 0,361
Valid Valid
Reliabilitas kuesioner persepsi atribut theree (3) Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .836
12
84
Lampiran 9. Daftar Paket Telkomsel Flash 1)
Unlimited Flash Tarif Unlimited Telkomsel flash Pasca Bayar (Kartu Halo) No
Paket
Tarif
Kecepatan
1 2 3
Basic Rp 125.000 Advance Rp 225.000 Pro Rp 400.000
Maks. 1Mbps Maks. 7.2 Mbps Maks. 7.2 Mbps
Batas Pemakaian Wajar 1,5 GB + 500 MB 3 GB + 1 GB 6 GB + 2 GB
Paket Unlimited Telkomsel flash Pra Bayar
2)
No Paket
Kecepatan
1 2 3 4
Maks 384 kbps Maks 384 kbps Maks 384 kbps Maks 512 kbps
Rp 5000 Rp 50.000 Rp 100.000 Rp 200.000
Batas Pemakaian Wajar 15 MB 200 MB 500 MB 1,5 MB
Flash Volume Base Tarif Paket Volume Based Telkomsel flash Pasca Bayar No 1 2 3 4
Paket Rp 100.000 Rp 125.000 Rp 225.000 Rp 400.000
Kecepatan Maks 7,2 Mbps Maks 7,2 Mbps Maks 7,2 Mbps Maks 7,2 Mbps
Volume 300 MB 500 MB 1,2 MB 3 GB
Tarif Paket Volume Based Telkomsel flash Pra Bayar
No Paket
Kecepatan
1 2 3 4
Maks 2 Mbps 300 MB Maks 2 Mpbs 400 Mb Maks 2Mbps 800 MB Maks 2 Mbps 1,5 MB
Rp 100.000 Rp 125.000 Rp 225.000 Rp 400.000
Volume
Masa Aktif 30 hari 30 hari 30 hari 30 hari
Masa Aktif 1 hari 14 hari 30 hari 30 hari
85
Lanjutan Lampiran 9
3)
Flash Time Base Paket Flash Time Based No Paket 1 Pay as you go 2
3
4)
Tarif Rp 350/menit
Paket akses Rp 30.000 utk 3 24 jam jam 7 hari Rp 100.000 utk 24 jam Paket Rp 200.000 utk 40 bulanan jam Rp 400.000 utk 100 jam Rp 800.000 utk 250 30 hari jam Kelebihan pemakaian Rp 350/menit
Flash Turbo Tarif paket Turbo Telkomsel flash No 1 2
Masa Aktif
Paket Rp 50.000 Rp 100.000
Volume 250 MB 600 MB
berlaku Kartu HALO SimPATI Kartu AS Kartu HALO SimPATI Kartu AS
Kartu HALO
86
Lampiran 10. Hasil Analisis Faktor KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test Approx. Chi-Square of Sphericity df
572.816 171
Sig.
f1 Anti-image f1 .584 Covariance f2 -.278 f3 .058 f4 .029 f5 -.180 f6 .042 f7 .048 f8 -.051 f9 .003 f10 .028 f11 -.021 f12 -.078 f13 -.037 f14 -.044 f15 -.061 f16 .102 f17 -.020 f18 -.004 f19 .043 a Anti-image f1 .610 Correlation f2 -.486 f3 .097 f4 .047 f5 -.293 f6 .065 f7 .074 f8 -.080 f9 .005 f10 .046 f11 -.034 f12 -.158 f13 -.071 f14 -.090 f15 -.121 f16 .201 f17 -.033 f18 -.007 f19 .078 a. Measures of Sampling
.688
.000
f2 -.278 .562 -.072 .034 .025 -.094 -.047 .043 .025 -.060 .024 -.019 .039 .027 .089 -.137 -.076 .070 -.107 -.486 .606a -.123 .056 .041 -.147 -.073 .068 .053 -.099 .040 -.039 .077 .057 .180 -.275 -.127 .121 -.196
f3 .058 -.072 .611 -.149 .121 -.078 -.137 .065 -.089 -.048 -.032 .077 .067 .015 -.077 .049 -.056 .136 -.146 .097 -.123 .583a -.235 .192 -.116 -.206 .099 -.178 -.077 -.050 .153 .126 .029 -.149 .094 -.089 .226 -.257
f4 .029 .034 -.149 .655 -.061 .005 .172 -.029 .058 .124 -.154 -.132 -.113 .033 .065 -.104 .038 -.106 -.092 .047 .056 -.235 .585a -.094 .007 .251 -.042 .113 .192 -.233 -.254 -.205 .064 .121 -.194 .059 -.170 -.156
f5 -.180 .025 .121 -.061 .648 -.006 -.242 -.038 -.079 -.113 -.074 .129 .052 .043 -.040 -.005 .012 .046 -.074 -.293 .041 .192 -.094 .541a -.009 -.354 -.056 -.154 -.175 -.112 .248 .095 .085 -.074 -.008 .019 .074 -.127
Anti-image Matrices f6 f7 f8 f9 f10 .042 .048 -.051 .003 .028 -.094 -.047 .043 .025 -.060 -.078 -.137 .065 -.089 -.048 .005 .172 -.029 .058 .124 -.006 -.242 -.038 -.079 -.113 .728 -.025 -.178 -.060 .027 -.025 .721 -.092 .059 .025 -.178 -.092 .702 -.047 .035 -.060 .059 -.047 .406 .009 .027 .025 .035 .009 .639 -.065 .039 .000 -.077 -.199 -.045 -.118 .035 -.227 -.113 -.041 -.007 .149 -.006 -.014 .081 -.044 -.076 -.009 -.051 -.064 .056 .008 -.049 .051 .019 -.066 -.033 -.014 -.065 .129 -.002 -.233 -.012 .000 -.097 -.024 -.015 .003 -.073 -.040 .040 .070 -.099 -.079 .065 .074 -.080 .005 .046 -.147 -.073 .068 .053 -.099 -.116 -.206 .099 -.178 -.077 .007 .251 -.042 .113 .192 -.009 -.354 -.056 -.154 -.175 .728a -.035 -.248 -.110 .039 -.035 .529a -.129 .109 .037 -.248 -.129 .548a -.087 .052 -.110 .109 -.087 .777a .017 .039 .037 .052 .017 .773a -.093 .057 -.001 -.147 -.304 -.083 -.215 .064 -.554 -.220 -.071 -.012 .262 -.014 -.027 .150 -.082 -.144 -.023 -.100 -.113 .100 .014 -.116 .097 .033 -.117 -.059 -.034 -.123 .188 -.003 -.346 -.024 .001 -.147 -.036 -.023 .005 -.118 -.064 .065 .115 -.213 -.137
f11 -.021 .024 -.032 -.154 -.074 -.065 .039 .000 -.077 -.199 .672 .027 -.003 -.048 -.008 .073 -.082 .015 .187 -.034 .040 -.050 -.233 -.112 -.093 .057 -.001 -.147 -.304 .617a .051 -.006 -.092 -.014 .134 -.125 .024 .313
f12 -.078 -.019 .077 -.132 .129 -.045 -.118 .035 -.227 -.113 .027 .415 -.032 -.030 -.033 .064 .045 .002 .030 -.158 -.039 .153 -.254 .248 -.083 -.215 .064 -.554 -.220 .051 .691a -.072 -.073 -.077 .150 .087 .004 .063
f13 -.037 .039 .067 -.113 .052 -.041 -.007 .149 -.006 -.014 -.003 -.032 .460 -.202 -.046 .049 -.155 .003 .027 -.071 .077 .126 -.205 .095 -.071 -.012 .262 -.014 -.027 -.006 -.072 .721a -.472 -.103 .108 -.285 .006 .054
f14 -.044 .027 .015 .033 .043 .081 -.044 -.076 -.009 -.051 -.048 -.030 -.202 .398 -.036 -.103 .046 -.132 -.002 -.090 .057 .029 .064 .085 .150 -.082 -.144 -.023 -.100 -.092 -.073 -.472 .780a -.085 -.247 .090 -.272 -.005
f15 -.061 .089 -.077 .065 -.040 -.064 .056 .008 -.049 .051 -.008 -.033 -.046 -.036 .439 -.242 -.006 .036 -.079 -.121 .180 -.149 .121 -.074 -.113 .100 .014 -.116 .097 -.014 -.077 -.103 -.085 .749a -.550 -.012 .069 -.165
f16 .102 -.137 .049 -.104 -.005 .019 -.066 -.033 -.014 -.065 .073 .064 .049 -.103 -.242 .440 -.012 -.014 .003 .201 -.275 .094 -.194 -.008 .033 -.117 -.059 -.034 -.123 .134 .150 .108 -.247 -.550 .669a -.022 -.028 .007
f17 -.020 -.076 -.056 .038 .012 .129 -.002 -.233 -.012 .000 -.082 .045 -.155 .046 -.006 -.012 .644 -.167 -.044 -.033 -.127 -.089 .059 .019 .188 -.003 -.346 -.024 .001 -.125 .087 -.285 .090 -.012 -.022 .668a -.269 -.075
f18 -.004 .070 .136 -.106 .046 -.097 -.024 -.015 .003 -.073 .015 .002 .003 -.132 .036 -.014 -.167 .596 -.076 -.007 .121 .226 -.170 .074 -.147 -.036 -.023 .005 -.118 .024 .004 .006 -.272 .069 -.028 -.269 .766a -.136
f19 .043 -.107 -.146 -.092 -.074 -.040 .040 .070 -.099 -.079 .187 .030 .027 -.002 -.079 .003 -.044 -.076 .528 .078 -.196 -.257 -.156 -.127 -.064 .065 .115 -.213 -.137 .313 .063 .054 -.005 -.165 .007 -.075 -.136a .738
87
Lanjutan Lampiran 10 Communalities Initial Extraction f1
1.000
.712
f2
1.000
.735
f3
1.000
.614
f4
1.000
.543
f5
1.000
.508
f6
1.000
.541
f7
1.000
.556
f8
1.000
.733
f9
1.000
.685
f10
1.000
.443
f11
1.000
.578
f12
1.000
.681
f13
1.000
.678
f14
1.000
.755
f15
1.000
.674
f16
1.000
.712
f17
1.000
.684
f18
1.000 1.000
.559 .658
f19
Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total
Component
% of Variance
Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Cumulative %
% of Variance
Cumulative %
Total
% of Variance
Cumulative %
1
4.482
23.590
23.590
4.482
23.590
23.590
2.718
14.303
14.303
2
2.184
11.492
35.082
2.184
11.492
35.082
2.394
12.597
26.900
3
1.776
9.349
44.431
1.776
9.349
44.431
2.211
11.639
38.539
4
1.403
7.386
51.818
1.403
7.386
51.818
1.622
8.537
47.077
5
1.158
6.096
57.914
1.158
6.096
57.914
1.599
8.415
55.491
6
1.044
5.497
63.411
1.044
5.497
63.411
1.505
7.919
63.411
7
.946
4.979
68.390
8
.852
4.486
72.876
9
.763
4.015
76.891
10
.753
3.963
80.854
11
.692
3.641
84.495
12
.604
3.179
87.674
13
.471
2.478
90.152
14
.456
2.401
92.553
15
.381
2.006
94.559
16
.333
1.755
96.314
17
.255
1.344
97.658
18
.243
1.278
98.936
19
.202
1.064
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total
88
Lanjutan Lampiran 10 Component Matrixa Component 1
2
3
5
6
.259
-.363
.292
.057
-.313
.409
-.471
.081
.174
.177
-.251
-.410
.151
.198
.303
.399
.511
.049
-.009
-.123
.407
.318
-.117
.169
.471
-.097
.245
.359
.422
-.140
.059
-.406
f8
.277
.058
.462
-.266
.603
.066
f9
.715
.134
-.176
.294
.090
-.175
f10
.568
-.010
.149
.251
-.144
-.119
f11
.341
-.305
.209
.504
.267
.017
f12
.646
-.100
-.119
.432
-.068
-.218
f13
.536
-.581
-.055
.001
-.226
.009
f14
.667
-.453
.065
-.201
-.186
-.163
f15
.655
.144
-.252
-.330
-.092
-.209
f16
.589
.138
-.135
-.542
-.117
-.147
f17
.449
-.226
.288
-.279
.181
.487
f18
.504
-.466
.091
-.223
.132
.108
.515 .420 -.384 -.146 Extraction Method: Principal Component Analysis.
-.078
.202
f1
.394
.169
.495
f2
.367
.542
.194
f3
.259
.507
f4
.398
f5
.265
f6 f7
f19
a. 6 components extracted.
4
89
Lanjutan Lampiran 10 Rotated Component Matrixa Component 1
2
3
4
f1
.078
-.083
.243
f2
-.014
.363
f3
-.150
.759
f4
.184
f5
-.043
f6
-.102
.518
f7
.096
.059
f8
.002
.053
f9
.270
f10
.304
f11
-.022
f12
.320
f13 f14
5
6
.151
.782
-.035
.137
.763
.030
.063
-.084
.050
-.040
.321
.329
-.505
-.050
.201
.042
.137
.583
.358
.130
.388
.213
-.119
.227
.064
.727
.071
.073
.059
.373
-.060
.764
.463
.614
.121
.078
-.017
.078
.488
.165
.280
-.019
-.157
.690
-.075
.047
.261
.198
.714
.015
.099
-.138
.669
-.151
.344
-.283
.077
.065
.806
-.077
.282
.010
.047
.136
f15
.613
.506
.065
.193
-.006
-.016
f16
.662
.429
-.145
.244
.030
.090
f17
.319
.014
.004
-.139
.292
.691
f18
.544
-.064
.192
-.141
-.021
.449
f19
.239
.735
-.019
-.044
.240
-.017
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 38 iterations.
.077
