ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DI RESTORAN Mr. CELUP’S BOGOR
Oleh EVIVANA SITUMORANG H24102128
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006
ABSTRAK Evivana Situmorang. H24102128. Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen di Restoran Mr. Celup’s Bogor. Di bawah Bimbingan Jono M. Munandar Makanan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia yang diperlukan untuk mempertahankan hidupnya dan menjamin eksistensinya sebagai mahluk hidup. Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin modern, menyebabkan perubahan yang cukup signifikan pada pola hidup masyarakat terutama di daerah perkotaan. Perubahan ini juga mempengaruhi pola konsumsi masyarakat secara umum, terutama yang berkaitan dengan konsumsi pangan. Semakin banyaknya aktivitas penduduk Indonesia yang dilakukan di luar rumah, maka semakin besar kemungkinan untuk melakukan konsumsi makanan di luar rumah yang mensyaratkan kecepatan dan kepraktisan. Dengan latar belakang inilah terjadi peningkatan permintaan masyarakat terhadap tersedianya jasa penyediaan makanan yang biasanya disebut restoran atau rumah makan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : (1) mengidentifikasi karakteristik konsumen di restoran Mr. Celup’s, (2) mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen restoran Mr. Celup’s, (3) memberikan rekomendasi strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan konsumen di restoran Mr. Celup’s. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari pengamatan langsung di lapangan, wawancara dengan pihak restoran, penyebaran kuisioner kepada konsumen. Dalam penelitian ini responden adalah pengunjung restoran Mr. Celup’s. Sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur, seperti laporan penelitian terdahulu, buku-buku, majalah, internet, dan Badan Pusat Statistik, dan data berupa informasi dari pihak manajemen Mr. Celup’s. Data yang diperoleh diolah dengan bantuan komputer menggunakan alat statistik, yaitu Software SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 12.00 for windows dan Microsoft Excel. Responden yang dipilih dalam penelitian ini berjumlah 200 orang yang diperoleh dengan menggunakan rumus Slovin. Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja di Mr. Celup’s, digunakan Importance Performance and Analysis (IPA), dan Costumer Satsfaction Index (CSI). Sedangkan analisis faktor digunakan untuk membagi 20 atribut yang ada menjadi empat faktor yang memiliki kemiripan karakter. Berdasarkan hasil analisis faktor, terdapat empat faktor yang terbagi dari 20 atribut yang ada, dan dua atribut tidak masuk kedalam keempat faktor tersebut (yaitu besar porsi makanan dan kehalalan). Keempat faktor yang terbentuk terdiri dari faktor I (daya tarik restoran), faktor II (pelayanan restoran), faktor III (produk), dan faktor IV (kemasan). Berdasarkan hasil analisis IPA menunjukkan bahwa rasa makanan merupakan atribut yang dirasakan paling penting oleh konsumen. Hasil analisis tingkat kinerja menunjukkan bahwa kehalalan merupakan atribut yang memiliki tingkat kinerja yang paling tinggi. Setelah semua atribut dianalisis, atribut-atribut tersebut dipetakan pada sebuah diagram kartesius. Dari diagram kartesius diperoleh informasi bahwa atribut-atribut yang harus menjadi perhatian utama
restoran adalah atribut-atribut : harga makanan, kebersihan dan kerapihan restoran, kecepatan pelayanan, cepat dalam menanggapi keluhan konsumen, adanya areal parkir. Kelima atribut ini merupakan atribut yang dirasakan konsumen sangat penting, tetapi pihak restoran belum melaksanakan sesuai dengan harapan konsumen sehingga konsumen merasa kurang puas. Dari hasil perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI), tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan di retoran Mr. Celup’s sebesar 75,2%. Yang berarti konsumen puas terhadap keseluruhan atribut di restoran Mr. Celup’s Bogor.
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DI RESTORAN Mr. CELUP’S BOGOR
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh EVIVANA SITUMORANG H24102128
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DI RESTORAN Mr. CELUP’S BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh EVIVANA SITUMORANG H24102128
Menyetujui, September 2006
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Dosen Pembimbing Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen
Tanggal Ujian : 5 September 2006
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Limbong pada tanggal 21 September 1984. Penulis merupakan anak pertama dari lima bersaudara pasangan Drs. P. Situmorang dan Dra. T. Limbong. Penulis
menyelesaikan
pendidikan
di
TK
Fitri
Handayani
Padangsidimpuan pada tahun 1990, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri 10 Padangsidimpuan. Pada tahun 1996, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 01 Padangsidimpuan dan melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 01 Padangsisimpuan dan masuk dalam program IPA pada tahun 2001. Pada tahun 2002, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru (SPMB) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama mengikuti perkuliahan, penulis pernah mengikuti Program Kreatifitas Mahasiswa pada tahun 2006. Selain itu, penulis aktif di organisasi intra dan ekstra kampus. Penulis tergabung dalam Unit Kegiatan Mahasiswa Kristen IPB pada Komisi Pelayanan Anak dan pernah menjabat sebagai Wakil Kordinator Bidang Pelayanan di Komisi Pelayanan Anak. Penulis juga bergabung dengan organisasi ekstra kampus yaitu Gerakan Mahasiswa Kristen Indonesia cabang Bogor, dan pernah menjabat sebagai Wakil Bendahara Cabang Periode 2005/2006, dan menjabat sebagai Badan Pemeriksa Keuangan Cabang Bogor Periode 2006/2007.
i
KATA PENGANTAR
Puji Syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas anugerah, kasih dan berkatNya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen di Mr. Celup’s Bogor ” yang merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penyusun skripsi ini tidak akan terwujud tanpa bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Dr. Ir. Jono M. Munandar selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bantuan, arahan serta masukan kepada penulis. 2. Keluarga tercinta (Bapak, Mamak, Arjun, Risky, Pinpin) yang selalu mendoakan, memberikan kasih sayang dan dukungan serta semangat kepada penulis. 3. Ir. Arief Imam Suroso, M.Sc dan Dra. Siti Rahmawati, M.Pd selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan kepada penulis. 4. Keluarga Tulang Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS yang selalu memberikan dukungan, motivasi dan perhatian kepada penulis 5. Pihak manajemen dan karyawan Mr. Celup’s Bogor yang bersedia menyediakan waktunya dan selalu membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini. 6. Seluruh staf pengajar Departemen Manajemen atas bimbingan dan ilmu yang telah diberikan selama pendidikan penulis. 7. Tata Usaha Departemen Manajemen (Mas Adi, Pak Acep, Mas Yadi, Mba Dina) atas bantuannya dalam kelancaran administrasi selama pendidikan. 8. Sahabat-sahabatku yang setia dan selalu ada untukku (Angel, Dessy, Elsa, Ria) untuk kebersamaanya selama kuliah, dan dukungannya selama penyusunan skripsi. Terimakasih untuk persahabatan yang kita alami selama ini. 9. Teman-teman satu bimbingan : Manal, Desi, Dini, Verdi, Vj untuk kebersamaan selama masa bimbingan ini tak akan pernah terlupakan.
ii
10. All Manajemen 39 teman-temanku satu perjuangan selama 4 tahun kuliah di IPB. 11. Temen-teman GMKI khususnya sahabat-sahabatku (Tiar, Bisuk, Rapma, Erik, Batara, Renata, Jeims, Yoshi, Robby, Herry, Julian) atas bantuan, dukungan, dan perhatian yang diberikan kepada penulis selama ini. 12. Teman-teman sepelayanan di KPA (Ucie, Pita, Iwan, Andri, Mula, dll) atas dukungan dan doanya kepada penulis. 13. Anak-anak Guntila (bang Vayireh, bang Samrin, Ardo, bang Toni, Deri, Apul, bang Daniel) yang membantu penulis selama penyusunan skripsi. 14. Pihak-pihak yang telah membantu penyusunan skripsi yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Kesempurnaan hanyalah milik Allah Bapa. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam skripsi ini, oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat saya harapkan. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi penulis, dan pihak lain yang membacanya.
Bogor, September 2006
Penulis
iii
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP .................................................................................................i KATA PENGANTAR........................................................................................... ii DAFTAR ISI..........................................................................................................iv DAFTAR TABEL ............................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR............................................................................................. x DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xi I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang .............................................................................................1 1.2. Perumusan Masalah .....................................................................................3 1.3. Tujuan Penelitian .........................................................................................4 1.4. Manfaat Penelitian .......................................................................................4 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Pemasaran .....................................................................................5 2.2. Konsumen ................................................................................................. 6 2.3. Karateristik Konsumen ............................................................................. 6 2.4. Kepuasan Konsumen..................................................................................7 2.4.1. Pengukuran Kepuasan Konsumen ...................................................9 2.5. Produk ......................................................................................................10 2.6. Jasa ...........................................................................................................11 2.6.1. Dimensi Mutu Pelayanan (Jasa).....................................................12 2.7. Jasa Restoran............................................................................................14 2.8. Uji Validitas .............................................................................................14 2.9. Uji Reliabilitas .........................................................................................14 2.10. Analisis Deskriptif .................................................................................15 2.11. Importance Performance Analysis .........................................................15 2.12. Costumer Satisfaction Index ..................................................................16 2.13. Analisis Faktor .......................................................................................16 2.14. Penelitian Terdahulu ..............................................................................17 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ...............................................................19 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................................20 3.3. Metode Pengumpulan Data ......................................................................20 3.3.1. Jenis dan Sumber Data ..................................................................20 3.3.2. Tekhnik Pengambilan Contoh........................................................21 3.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data ....................................................21 3.4.1. Uji Validitas ...................................................................................22 3.4.2. Uji Reliabilitas ...............................................................................22
iv
3.4.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja (Importance and Performance Analysis) ........................................22 3.4.4. Costumer Satisfaction Index ..........................................................26 3.4.5. Analisis Faktor ...............................................................................27 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Sejarah Berdirinya Mr. Celup’s ................................................................28 4.2. Jenis Usaha Mr. Celup’s ...........................................................................28 4.3. Vsi Misi dan Tujuan Perusahaan ..............................................................29 4.3.1. Visi .................................................................................................29 4.3.2. Misi ................................................................................................29 4.3.3. Tujuan ............................................................................................30 4.4. Struktur Organisasi ...................................................................................30 4.5. SDM ..........................................................................................................32 4.6. Gambaran Umum Produk .........................................................................32 4.7. Karateristik Umum Responden .................................................................34 4.8. Analisis Faktor ..........................................................................................45 4.9. Kepuasan Konsumen.................................................................................51 4.9.1. Besar Porsi Makanan ......................................................................52 4.9.2. Aroma Makanan..............................................................................52 4.9.3. Rasa Makanan .................................................................................53 4.9.4. Keragaman Menu ............................................................................54 4.9.5. Harga Makanan ...............................................................................55 4.9.6. Kemasan Bawa Pulang....................................................................56 4.9.7. Kehalalan ........................................................................................57 4.9.8. Penyajian Makanan .........................................................................58 4.9.9. Kebersihan dan Kerapihan Restoran...............................................59 4.9.10. Lokasi Restoran.............................................................................60 4.9.11. Kecepatan Pelayanan ....................................................................61 4.9.12. Keramahan dan Kesopanan Karyawan .........................................62 4.9.13. Kemudahan Dalam Proses Pembayaran .......................................63 4.9.14. Kemampuan Karyawan dalam Melaksanakan Pekerjaan .............65 4.9.15. Penampilan Karyawan ..................................................................66 4.9.16. Cepat Dalam Menaggapi Keluhan Konsumen..............................66 4.9.17. Suasana Restoran Yang Nyaman ..................................................67 4.9.18. Cara Promosi.................................................................................68 4.9.19. Adanya Areal Parkir......................................................................69 4.9.20. Kemampuan dan Pengetahuan Karyawan Dalam Menjelaskan Menu ............................................................................................70 4.10 Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja (Importance and Performance Analysis) ....................................................71 4.11 Diagram Kartesius....................................................................................76 4.12 Tingkat Kesesuaian ..................................................................................81 4.13 Costumer Satisfaction Index ....................................................................82 4.14. Hubungan Antara Analisis Faktor, Importance Performance Analysis, Dengan Kepuasan Konsumen .................................................................84
v
