Analisis Kualitas Pelayanan, Harga, Lokasi Dan Kelengkapan Produk Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Toko Kosmetik Wardah (Studi Kasus Pada Mahasiswi Pondok Pesantren Luhur Wahid Hasyim Semarang)
SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Wahid Hasyim
Disusun Oleh : NIHAYATUL HIDAYAH NIM 121010328
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS WAHID HASYIM SEMARANG 2017
Analisis Kualitas Pelayanan, Harga, Lokasi Dan Kelengkapan Produk Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Toko Kosmetik Wardah (Studi Kasus Pada Mahasiswi Pondok Pesantren Luhur Wahid Hasyim Semarang)
SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Wahid Hasyim
Disusun Oleh : NIHAYATUL HIDAYAH NIM 121010328
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS WAHID HASYIM SEMARANG 2017
i
ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN
Yang bertanda tangan di bawah ini: Nama
: NihayatulHidayah
NIM
: 121010328
Fakultas/Progdi
: Ekonomi/Manajemen
Judul :Analisis Kualitas Pelayanan, Harga, Lokasi Dan Kelengkapan Produk Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Toko Kosmetik Wardah. Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini benar-benar karya sendiri. Sepanjang pengetahuan saya, tidak terdapat karya yang ditulis atau diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan mengikuti tata penulisan karya ilmiah yang lazim.
Semarang, 10 Januari 2017 Yang menyatakan,
Nihayatul Hidayah NIM. 121010328
iii
RIWAYAT HIDUP PENULIS 1. Nama
: Nihayatul Hidayah
2. Tempat, Tanggal Lahir
: Demak, 30 Juni 1995
3. Jenis Kelamin
: Perempuan
4. Alamat
: Ds. Kenduren 03/01 Kec. Wedung Kab. Demak
5. No. HP / Pin BB
: 085727997099/54BDE687
6. Facebook
: Neehaya Muhammad
7. Alamat Email
:
[email protected]
8. Riwayat Pendidikan
:
1. Pendidikan Formal No 1 2 3 4
Pendidikan MI Nu Salafiyah Mts Nu Salafiyah SMK KyAgengGiri Fakultas Ekonomi Universitas Wahid Hasyim
Alamat Wedung Wedung Mranggen Semarang
Tahun 2001 – 2006 2006 – 2009 2009 – 2012 2012 – sekarang
Alamat Mranggen Semarang
Tahun 2009 – 2012 2012 – 2015
2. Pendidikan Non-Formal No 1 2
Pendidikan Pondok Pesantren Girikusumo Pondok Pesantren Luhur Wahid Hasyim
Semarang, 10 Januari 2017
Nihayatul Hidayah
iv
MOTTO HIDUP ﻳﺮﻔﻊﺍﻟﻟﮫﺍﻟﺬﻳﻦﺍﻤﻨﻮﻤﻨﮑﻢﻮﺍﻟﺬﻳﻦﺍﻮﺘﻮﺍﻟﻌﻟﻢﺪﺮﺟﺎﺖﻮﺍﻟﻟﮫﺒﻤﺎﺘﻌﻤﻟﻮﻦﺨﺒﻴﺮ Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman diantaramu dan orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat. Dan Allah Maha Mengetahui apa yang kamu kerjakan. (QS. Al-Mujadalah 58 ayat 11)
ﻜﻦﻓﻴﻜﻦ Tidak ada sesuatu yang mustahil bagi orang yang percaya pada dirinya bisa melakukan hal-hal yang besar (Wisdom)
v
KATA PENGANTAR
Assalamu‟alaikum Wr. Wb Alhamdulillahirabbil‟aalamiin, puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala ridlo, rahmat dan hidayah-Nya, tak lupa sholawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada baginda Agung Nabi Muhammad SAW, semoga kita semua mendapat syafa‟atnya di dunia dan di akhirat nanti, dan semoga kita semua dapat meneladani kepemimpinan beliau, Amin. Alhamdulillah penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan, Harga, Lokasi Dan Kelengkapan Produk Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Produk Kosmetik Wardah” ini dengan baik. Skripsi ini disusun guna memenuhisyarat dalam menyelesaikan pendidikan program strata satu (SI) di Fakultas Ekonomi Progdi Manajemen UNWAHAS Semarang. Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis mengakui telah memeroleh bantuan dari berbagai pihak. Tanpa bantuan yang ada, penulis ragu, apakah skripsi ini dapat selesai dengan kondisi yang seperti ini atau tidak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan rasa terima kasih kepada seluruh pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini, khususnya kepada: 1. Allah SWT dan para Rasul-Nya yang telah membuka pikiran penulis, memudahkan penulis, serta member semangat bagi penulis dalam mengerjakan sekripsi. 2. Untuk Ayah dan Ibu tercinta beserta kakakku yang senantiasa memberikan kasih sayang, bimbingan,doa, motivasi, dukungan dan semangat. Baarakallah.Semoga Alloh merahmati kalian. 3. Dr. Mudzakir Ali, MA, sebagai Rektor Universitas Wahid Hasyim Semarang. 4. Bapak Drs. H. Umar Chadiq, SE., MM. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Wahid Hasyim. 5. Dosen pembimbing I, Bapak Maskudi SE., MM., yang senantiasa membibing dengan penuh kesabaran. Semoga Allah memberikan balasan yang terbaik kepada Beliau. Aamiin. 6. Dosen pembimbing II, Bu Ratna Kusumawati, SE., MM., yang sudah meluangkan waktunya dengan hati yang sabar untuk membimbing penulis. 7. Sahabat-sahabat penulis yang senantiasa mendampingi penulis dalam keadaan susah maupun senang, memberikan dukungan disaat penulis down. Thanks a lot kawan 8. Kamu yang semoga diRidloi oleh Allah, terimakasih sudah member kukekuatan dari dalam. Ana uriidwa anta turiidwallaahuyaf‟alumaayuriid.
vi
Kesempurnaan hanyalah milik Allah Rabbal „Aalamiin. Oleh karena itu, sekripsi ini masih jauh dari kata sempurna sehingga saran dan kritik dari para ahli sangat diharapkan. Dan semoga sekripsi ini bisa bermanfaat untuk peneliti selanjutnya.
Semarang,10 Januari 2017
Nihayatul Hidayah
vii
DAFTAR ISI Judul .............................................................................................................. Pengesahan Skripsi ....................................................................................... Surat Pernyataan Keaslian ............................................................................ Riwayat Hidup ............................................................................................. Motto Hidup ................................................................................................. Kata Pengantar ............................................................................................. Daftar Isi........................................................................................................ Daftar Tabel .................................................................................................. Daftar Gambar ............................................................................................... Abstract ........................................................................................................ Abstrak ......................................................................................................... BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1.2 Perumusan Masalah .................................................................... 1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................ 1.4 Kegunaan Penelitian.................................................................... 1.5 Sistematika Penulisan .................................................................
i ii iii iv v vi viii xi xii xiii xiv 1 5 6 7 8
BAB II KAJIANTEORI 2.1 Landasan Teori ............................................................................ 2.1.1 Kepuasan Konsumen .......................................................... 2.1.2 Kualitas Pelayanan ............................................................ 2.1.3 Harga .................................................................................. 2.1.4 Lokasi ................................................................................. 2.1.5 Kelengkapan produk .......................................................... 2.3 Penelitian Terdahulu .................................................................. 2.4 Pemikiran Teoritis ...................................................................... 2.5 Hipotesis..................................................................................... 2.5.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ......................................................................... 2.5.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen ............... 2.5.3 Pengaruh Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen.............. 2.5.4 Pengaruh Kelengkapan Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ......................................................................... BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional ........................... 3.1.1 Variabel Penelitian ............................................................ 3.1.2 Definisi Operasional Variabel ............................................ 3.2 Populasi dan Sampel ................................................................... 3.2.1 Populasi ............................................................................. 3.2.2 Sampel ...............................................................................
viii
9 9 17 27 33 36 39 44 46 46 47 48 49
50 50 50 55 55 55
3.3 Jenis dan Sumber Data ............................................................... 3.3.1 Data Primer ....................................................................... 3.3.2 Data Sekunder ................................................................... 3.4 Metode Pengumpulan Data ........................................................ 3.5 Metode Analisis Data ................................................................. 3.5.1 Editing ............................................................................... 3.5.2 Coding ................................................................................ 3.5.3 Tabulasi .............................................................................. 3.6 Pengujian Alat Pengumpulan Data ............................................ 3.6.1 Uji Validitas ...................................................................... 3.6.2 Reliabilitas ......................................................................... 3.7 Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 3.7.1 Uji Multikolinearitas .......................................................... 3.7.2 Uji Heteroskedasitas........................................................... 3.7.3 Uji Normalitas .................................................................... 3.7.4 Analisis Regresi Linier Berganda ...................................... 3.8 Uji Hipotesis .............................................................................. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Uum dan Objek Penelitian ........................................ 4.1.1 Gambaran Responden Berdasarkan Usia .......................... 4.2 Deskripsi Variabel Penelitian ..................................................... 4.2.1 Analisis Indeks Jawaban ................................................... 4.2.2 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Variabel Kepuasan ............................................................. 4.3 Uji Validitas Dan Reliabilitas .................................................... 4.3.1 Uji Validitas ....................................................................... 4.3.2 Uji Reliabilitas ................................................................... 4.4 Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 4.4.1 Uji Multikolinieritas........................................................... 4.4.2 Uji Normalitas ................................................................... 4.4.3 Uji Heteroskesdastisitas .................................................... 4.5 Pembahasan ................................................................................ 4.5.1 Pembahasan Hasil Uji Hipotesis Pertama .......................... 4.5.2 Pembahasan Hasil Uji Hipotesis Kedua ............................ 4.5.3 Pembahasan Hasil Uji Hipotesis Ketiga ............................ 4.5.4 Pembahasan Hasil Uji Hipotesis Keempat ........................ BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ................................................................................. 5.2 Saran ........................................................................................... 5.2.1 Implikasi Manajerial ............................................................... 5.2.2 Saran Untuk Peneliti Yang Akan Datang ................................. 5.3 Keterbatasan Penelitian ...............................................................
5 56 56 57 58 58 58 58 59 59 59 59 59 59 60 60 61
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. LAMPIRAN-LAMPIRAN .........................................................................
99 101
ix
63 64 65 65 65 73 73 77 79 79 80 82 88 88 90 91 93 95 96 97 97 98
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Minat Mahasiswi ........................................................................... Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .................................................................... Tabel 3.1 Variabel Operasional..................................................................... Tabel 4.1Responden Yang Memakai Produk Kosmetik Wardah ................. Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia ....................................................... Tabel 4.3 Tabel Hasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan .................................................................................... Tabel 4.4 Hasi Tanggapan Responden Mengenai Harga ............................. Tabel 4.5 Hasi Tanggapan Mengenai Lokasi ................................................ Tabel 4.6 Hasi Tanggapan Responden Mengenai Kelengkapan Produk ...... Tabel 4.7 Hasi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen ...... Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas ........................................................................ Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................... Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinieritas .........................................................
x
4 40 51 63 64 66 68 69 71 72 74 78 79
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1Kerangka Pemikiran Teoritis ..................................................... Gambar 4.1Hasil Uji Normalitas Normal Plot.............................................. Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskesdastisitas ..................................................
xi
45 81 83
ABSTRACT The study aimed to test the quality of service, price, location and range of products that affect customer satisfaction in cosmetic products Wardah. Is this study using data collection methods questionnaire with a sample size of 50 respondents, the sampling technique using accidental sampling and data analysis methods used in this research is multiple linear regression. The resultsof this study indicate that all independent variables quality of service, price, location, and completeness of the product has a positive relationship analogous to the dependent variable consumer satisfaction. Hypothesis testing using t test showed that four independent variables studied was shown to significantly affect customer satisfaction. Keywords: quality of service, price, location, range of products, customer satisfaction.
xii
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menguji kualitas pelayanan, harga, lokasi dan kelengkapan produk yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada produk Kosmetik Wardah. Dalam penelitian ini menggunakan pengumpulan data dengan metode kuesioner dengan jumlah sampel 50 responden, teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling dan metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh variabel independen yaitukualitaspelayanan, harga, lokasi dan kelengkapan produk mempunyai hubungan yang positif sejalan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa keempat variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen. Kata kunci : kualitas pelayanan, harga, lokasi, kelengkapan produk, kepuasan konsumen
xiii
