Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Jepang Saboten Shokudo Malang Service Quality Analysis for Customer Satisfaction in Japanese Restaurant Shaboten Shokudo Malang Widya Ika Erfiana1)* , Sucipto2) , Dhita Morita Ikasari2) Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP – Univ. Brawijaya 2) Dosen Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP – Univ. Brawijaya * email_korespondensi:
[email protected]
1)
Abstrak Penelitian ini bertujuan mengetahui tingkat pengaruh dimensi kualitas pelayanan meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan konsumen Restoran Jepang Saboten Shokudo. Riset dilakukan dengan teknik survey terhadap 100 responden dengan pendekatan accidental samplingkemudian dilakukan purposive sampling.Hasil penelitian diperoleh persamaan regresi kepuasan konsumen sebagai berikut: Y = -2,539 + 0,608 X1 + 0,056 X2+ 0,436 X3 + 0,329 X4 + 0,305 X5 + 0,05. Secara simultan, kualitas pelayanan yang terdiri dari lima variabel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Urutan variabel yang paling berpengaruh adalah variabel tangibles (bukti fisik), responsiveness (ketanggapan), emphaty (perhatian), assurance (jaminan), dan reliability (kehandalan). Koefisien determinasi 0,634, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mampu mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Saboten sebesar 63,4%. Pihak manajemen restoran perlu mempertahankan ruangan restoran agar tetap terlihat bersih dan nyaman dikunjungi supaya nilai kepuasan pada indikator ini tetap dinilai baik oleh konsumen. Selain itu, pihak restoran juga perlu memperhatikan dan membekali karyawan dengan informasi mengenai menu restoran agar dapat meningkatkan nilai kehandalan. Kata kunci : kepuasan konsumen, kualitas pelayanan, restoran, Saboten Shokudo Abstract This study aims to know the influence level of service quality includes tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty to customer satisfaction of Saboten Shokudo Japanese Restaurant. The sample in this research are 100 respondents in which the election using accidental sampling and using purposive sampling.The results showed that regression equation of customer satisfaction as: Y = -2,539 + 0,608 X1 + 0,056 X2+ 0,436 X3 + 0,329 X4 + 0,305 X5 + 0,05. Simultaneously, service quality consist of five influence variables significant to customer satisfaction. The most important variables that give an impact are tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty coefficient of determination is 0,634, showed that service quality capable in giving impact to customer satisfaction of Saboten Restaurant as 63,4%. Restaurant’s management need to preserve the rooms still be cleaned and enjoyable so that satisfaction factors in this restaurant need to look after and give more ability for the employee with the information about restaurant’s menu in order to improve the value of reliability. Keywords : customer satisfaction, service quality, restaurant, Saboten Shokudo
PENDAHULUAN Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi mengakibatkan pertumbuhan ekonomi, industrialisasi dan produktivitas dunia industri. Salah satu sektor industri potensial di Indonesia yaitu industri makanan dan minuman dengan market size 41,3% (Satria, 2013). Salah satu usaha yang bergerak pada industri makanan dan minuman adalah restoran.
Restoran merupakan perusahaan yang bergantung pada kepuasan pelanggan. Umumnya cara yang dilakukan restoran untuk memuaskan konsumen dengan meningkatkan pelayanan karena produk yang dijual di restoran mencakup barang dan jasa (Kotler, 2008). Kualitas layanan menjadi tuntutan pentingdalam persaingan tingkat global, industri dan perusahaan. Tingkat kualitas dinilaiberdasarkan sudut pandang pelanggan. 1
Untuk menciptakan kualitas layanan tinggi, perusahaan harus menawarkan layanan yang mampu diterima pelanggan sesuai atau melebihi harapkan pelanggan (Istijanto, 2005). Restoran Jepang Saboten Shokudo merupakan restoran masakan khas Jepang yang berlokasi di Jalan Raya Dieng No.18 Malang. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, memenuhi keinginan konsumen dan mengetahui ada tidaknya komplain terhadap pelayanan diperlukan penelitian lebih lanjut. Hal itu dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sehingga diharapkan dapat memperbaiki kinerja perusahaan agar mampu memenuhi harapan konsumen.
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel Penelitian Varia -bel Tangi ble (X1)
Relia bility (X2)
BAHAN DAN METODE Batasan Masalah Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Responden penelitian adalah konsumen yang sedang mengkonsumsi makanan dan minuman Restoran Saboten. Usia responden yang digunakan berumur 15-64 tahun. 2. Konsumen yang dijadikan responden yaitu konsumen yang sudah pernah berkunjung ke Restoran Saboten lebih dari sekali. 3. Variabel-variabel kualitas pelayanan yang digunakan pada penelitian ini adalah tangibles(bukti fisik), reliability(kehandalan), responsiveness(ketanggapan), assurance (jaminan)dan emphaty(perhatian). Variabel Penelitian Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Variabel terikat, yaitu kepuasan konsumen (Y) pada Restoran Jepang Saboten Shokudo. 2. Variabel bebas,yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari lima variabel, yaitu tangible, reliability,responsiveness,assurance, danemphaty. Definisi operasional variabel penelitian kuesioner dapat dilihat pada Tabel 1.
Respo nsive ness (X3)
Assur ance (X4)
Emph aty (X5)
Definisi
Indikator
Keinginan 1. Kebersihan dan Restoran kenyamanan ruangan Saboten (1) dalam 2. Kerapihan dan memberikan kebersihan pakaian pelayanan karyawan (1) dengan bukti 3. Penataan eksterior dan penampilan interior ruangan bagus fasilitas fisik dan menarik (1) 4. Keberagaman menu Kemampuan 1. Kehandalan karyawan Restoran dalam memberikan Saboten informasi menu memberikan makanan dan minuman pelayanan (2) dijanjikan 2. Ketepatan penyajian dengan makanan dan minuman memberikan yang dipesan pelayanan konsumen (1) tepat dan 3. Keakuratan terpercaya perhitungan administrasi oleh kasir (3) Kemampuan 1. Kecepatan penyajian dan makanan dan minuman kemauan (2) Restoran 2. Karyawan selalu siap Saboten melayani konsumen membantu apabila dibutuhkan (1) konsumen 3. Kesigapan karyawan menangani keluhan konsumen (4) Kemampuan 1. Kemampuan karyawan melahirkan dalam berkomunikasi kepercayaan kepada konsumen (1) dan 2. Karyawan selalu keyakinan bersikap jujur agar pada diri dipercaya konsumen konsumenpa (4) da Restoran 3. Kehalalan produk Saboten makanan dan minuman 4. Kualitas makanan dan minuman yang baik Perhatian 1. Keramahan karyawan secara melayani konsumen individual (1) yang 2. Karyawan memahami diberikan kebutuhan konsumen Restoran (1) Saboten 3. Karyawan memberikan kepada pelayanan yang sama konsumen tanpa memandang status sosial
Sumber: Data Primer, diolah (2014)
2
Lanjutan Tabel 1. Definisi Operasional Variabel Penelitian Varia Definisi Indikator -bel Kepu Respon 1. Konsumen merasa asan pelanggan puas atas pelayanan Kons terhadap secara keseluruhan umen kesesuaian Restoran Saboten (Y) antara tingkat 2. Konsumen berminat kepentingan untuk kembali ke sebelumnya Restoran Saboten dan kinerja 3. Konsumen aktual yang merekomendasikan dirasakan kepada konsumen lain setelah untuk berkunjung ke pemakaian Restoran Saboten Sumber: Data Primer, diolah (2014) Keterangan: (1) = (2) = (3) = (4) =
Aryanni (2011) Juan (2013) Lonik (2009) Agustyn (2012)
Penentuan Sampel Pengambilan sampel dengan pendekatan accidental sampling kemudian dilakukan purposive sampling.Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian adalah 100. Asnawi (2011) menyarankan bahwa besarnya sampel minimum penelitian deskriptif adalah 100 responden. Pembuatan Kuesioner 1. Kuesioner Kuesioner yang akan dianalisis pada penelitian terdiri dari dua bagian pertanyaan: a. Pertanyaan mengenai karakteristik responden. b. Pertanyaan mengenai tingkat kepuasan konsumen dari atribut kualitas pelayanan Restoran Saboten 2. Skala Pengukuran Variabel Penelitian ini menggunakan skala ordinal. Pada jawaban responden akan diberikan skor. Skor yang digunakan adalah skala Likert, yaitu skala yang digunakan mengukur kesetujuan atau ketidaksetujuan seseorang terhadap serangkaian pernyataan (Hermawan, 2005). Nilai skala yang digunakan dalam penelitian adalah: a. STS (Sangat Tidak Setuju) = 1 b. TS (Tidak Setuju) =2
c. N (Cukup Setuju) =3 d. S (Setuju) =4 e. SS (Sangat Setuju) =5 Total penilaian tingkat kepuasan setiap variabel diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masingmasing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala tersebut. Setelah mendapatkan total skor, selanjutnya dihitung rataan skor setiap atribut. Nilai skor rataan akhir yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan kriteria yang akan menentukan tingkat kepuasan konsumen. Kriteria yang akan digunakan adalah dengan Rentang Skala, yaitu menggunakan rumus (Simamora, 2005): (1) Keterangan: m = Skor tertinggi yang digunakan (skor 5) n= Skor terendah yang digunakan (skor 1) b = jumlah kelas (5 kelas) Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus tersebut, maka didapat panjang Rentang Skala dengan jumlah kelas sebanyak 5 kelas yaitu sebesar 0,8. Kriteria yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, yaitu: a. 1,00 – 1,80 = sangat tidak puas b. 1,81 – 2,60 = tidak puas c. 2,61 – 3,40 = kurang puas/ cukup puas d. 3,41 – 4,20 = puas e. 4,21 – 5,00 = sangat puas Analisis Data 1. Metode Analisis Deskriptif Metode analisis deskriptif digunakan dengan mengadakan pengumpulan data dan penganalisa data yang diperoleh sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diteliti (Thomson, 2012). 2. Uji Asumsi Klasik Tiga uji dalam asumsi klasik, yaitu: a. Uji normalitas, bertujuan menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel bebas, variabel terikat, atau keduanya
3
mempunyai distribusi normal atau tidak. b. Uji Multikolinieritas, bertujuan menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. c. Uji Heteroskesdastisitas, bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan lain. 3. Analisis Regresi Linier Berganda Metode analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Formulasi matematis dari regresi linear berganda adalah sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
(2)
Keterangan: Y : variabel terikat (kepuasan konsumen) a : konstanta b1: koefisien regresi variabel X1- X5 (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) X1-X5 : tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty e : error 4. Uji Hipotesis Pada pengujian hipotesis akan dilakukan dua uji, yaitu: a. Uji Signifikansi Pengaruh Parsial Pengujian untuk melihat signifikansi hubungan variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) secara terpisah (Ghozali, 2005). Kriteria pengambilan keputusan: i. Apabila angka probabilitas signifikansi > 0.05, maka H01 s.d H05 diterima. ii. Apabila angka probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ha1 s.d Ha5 diterima. b. Uji Signifikansi Simultan Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui signifikansi hubungan antara semua variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan: i. Apabila angka probabilitas signifikansi > 0.05, maka H06 diterima. ii. Apabila angka probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ha6diterima.
5. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi digunakan mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Pengujian ini dengan melihat nilai R Square (R2). Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 sampai dengan 1. Semakin besar nilai R2 maka semakin baik kemampuan variabel bebas menerangkan variabel terikat. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Responden Berdasarkan kuesioner kepada 100 responden dapat diketahui karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan perbulan, informasi mengenai Saboten, berapa kali melakukan kunjungan ke Saboten dan alasan memilih Saboten. Hasil rekapitulasi karakteristik responden pada Tabel 2. Tabel 2 Identifikasi Karakteristik Responden Karakteristik Jenis Kelamin Usia
Kelompok
29 71 89 9 2 0 83
Perse ntase (%) 29 71 89 9 2 0 83
0
0
11
11
3 3 48 46 6 73 4
3 3 48 46 6 73 4
3 18
3 18
2 0 19 18 63
2 0 19 18 63
Jumlah
a. Laki-laki b. Perempuan a. 15-25 th b. 26-38 th c. 31-40 th d. 52-64 th Pekerjaan a. Pelajar/ Mahasiswa b. Pegawai Negeri c. Pegawai Swasta d. Wiraswasta e. Lainnya Pendapata a. < 1 juta n perbulan b. 1 - 3 juta c. > 3 juta Informasi a. Teman tentang b. Keluarga/ Saboten Saudara c. Spanduk d. Kebetulan Lewat e. Lainnya Berapa kali a. 1 kali melakukan b. 2 kali kunjungan c. 3 kali ke Saboten d. > 3 kali Sumber: Data Primer, diolah (2014)
4
LanjutanTabel Karakteristik Alasan memilih Saboten
a.
b.
c. d.
2.
Identifikasi Karakteristik Responden Perse Kelompok Jumlah ntase (%) Kualitas 19 19 produk terjamin (halal, higienis dan aman dikonsumsi) Cita rasa 24 24 makanan enak Harga 35 35 terjangkau Lain-Lain 22 22
Sumber: Data Primer, diolah (2014)
Analisis Data Deskriptif Data yang dijelaskan pada analisis deskriptifdiperoleh dari kuesioner dan hasil wawancara dengan pemilik restoran maupun responden. Hasil analisis data deskriptif kuesioner dilihat pada Tabel 3. Tabel 3.Analisis Data Deskriptif Kuesioner Variabel Tangibles (X1) X11 X12 X13 X14 Reliability (X2) X21 X22 X23 Responsiveness (X3) X31 X32 X33 Assurance (X4) X41 X42 X43 X44 Emphaty (X5) X51 X52 X53
Jumlah skor
Rerata
Kategori
386 351 346 352
3,86 3,51 3,46 3,52
Puas Puas Puas Puas
361 378 396
3,61 3,78 3,96
Puas Puas Puas
394 407 397
3,94 4,07 3,97
Puas Puas Puas
371 385 401 402
3,71 3,85 4,01 4,02
Puas Puas Puas Puas
382 384 370
3,82 3,84 3,70
Puas Puas Puas
Sumber: Data Primer, diolah (2014)
Berdasarkan Tabel 3 diketahui bahwa nilai kepuasan konsumen dari 100 responden mempunyai rerata 3,41 - 4,20. Rerata tersebut mengindikasikan bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Restoran Saboten, terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Pada variabel tangible, atribut yang memiliki skor rerata paling besar adalah atribut X11 yaitu ruangan restoran bersih dan nyaman. Kebersihan dan kenyamanan restoran bisa dilihat dari kondisi meja dan kursi yang selalu dibersihkan dan dirapihkan setelah konsumen meninggalkan restoran. Pihak restoran sangat memperhatikan kebersihan restoran. Restoran harus menjaga kebersihan dan kenyamanan ruangan karena tujuan konsumen datang ke restoran bukan hanya menghilangkan rasa lapar, namun juga berkumpul dengan teman, keluarga dan rekan kerja sehingga mereka mencari suasana restoran yang nyaman dan santai. Hal ini sesuai pendapat Tjiptono (2008) bahwa kebutuhan utama pelanggan mengunjungi warung makanan tidak hanya memenuhi rasa lapar, tetapi mereka juga menginginkan suasana yang nyaman. Pada Variabel reliability, atribut yang memiliki jumlah rerata paling besar adalah atribut X23 yaitu keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir. Dari hasil pengamatan, pada proses pembayaran karyawan mengulang kembali daftar pesanan menu kepada konsumen sehingga saat melakukan perhitungan admnistrasi tidak terjadi kekeliruan pada struk pembayaran.Tjiptono (2004) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan dapat disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal misalnya karyawan yang kasar, jam karet dan kesalahan pencatatan transaksi. Faktor internal seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Oleh karena itu pihak restoran berusaha tidak mengecewakan konsumen dengan melakukan proses transaksi akurat. Variabel responsiveness yang memiliki jumlah rerata paling besar adalah atribut X32 yaitu karyawan selalu siap melayani konsumen apabila dibutuhkan. Kesiapan karyawan 5
nampak dari kesigapan dan kecepatan mereka ketika konsumen membutuhkan bantuan dari karyawan untuk sebuah pelayanan dan permintaan konsumen. Kondisi ini sesuai pendapat Assauri (2003) bahwa kemampuan karyawan dalam memperhatikan kebutuhan pelanggan dalam menikmati makanan maupun minuman mencerminkan kepedulian karyawan terhadap pelanggan. Tanggapan dan perhatian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan merupakan salah satu ketrampilan yang harus dimiliki oleh karyawan sebagai kunci untuk memberikan kepuasan. Pada variabel assurance, atribut yang memiliki jumlah rerata paling besar adalah atribut X44 yaitu atribut kualitas makanan dan minuman. Hal ini karena Restoran Saboten menggunakan bahan-bahan makanan yang fresh seperti daging ayam dan bahan lainnya. Bahanbahan didapat dari supplier terpercaya. Selain itu, Restoran Saboten selalu berusaha mempertahankan kualitas makanan dan minuman yang disajikan kepada konsumen agar konsumen merasa senang dan kembali berkunjung. Menurut Kotler (2004) kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing. Perusahaan dengan kualitas produk paling baik akan tumbuh pesat dan dalam jangka waktu panjang perusahaan tersebut akan lebih berhasil dari perusahaan lain. Variabel emphaty yang memiliki jumlah rerata paling besar adalah atribut X52 yaitu karyawan selalu berupaya memenuhi kebutuhan konsumen dengan cepat. Dari hasil pengamatan, karyawan senantiasa berada dalam jangkauan konsumen. Apabila konsumen mebutuhkan sesuatu atau terdapat keluhan dan masalah karyawan segera mengupayakan memberikan bantuan tanpa harus konsumen menunggu lama. Tjiptono (2004) berpendapat bahwa pelayanan yang lambat atau kinerja karyawan yang dipersepsikan lambat oleh pelanggan dalam menjalankan tugasnya merupakan salah satu bentuk kegagalan pelayanan, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Oleh karena itu, pihak restoran selalu mengupayakan pemenuhan kebutuhan konsumen dengan cepat.
Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Grafik hasil uji normalitas model regresi dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Grafik Hasil Uji Normalitas Berdasarkan hasil uji normalitas (Gambar 1), diketahui hasil model regresi dengan grafik normal P-Plot terhadap residual error model regresi yang diperoleh menunjukkan adanya pola grafik normal, yaitu adanya sebaran titik yang berada tidak jauh dari garis normal. Hal tersebut sesuai pendapat Ghozali (2005) bahwa suatu data dikatakan mengikuti distribusi normal dilihat dari penyebaran data pada sumbu diagonal dari grafik. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi normalitas dan sebaliknya. 2. Uji Multikolinieritas Hasil uji multikolinieritas model regresi dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Hasil Uji Multikolinieritas Variabel Bebas
Collinearity Statistics
Tolerance VIF Tangibles 0,884 1,132 Reliability 0,700 1,429 Responsiveness 0,716 1,396 Assurance 0,608 1,646 Emphaty 0,614 1,628 Sumber: Data Primer, diolah (2014)
Berdasarkan hasil uji multikolinieritas (Tabel 4)terlihat bahwa nilai tolerance bernilai > 0,1 dan nilai dari VIF (Variance Inflation Factor)-nya bernilai < 10. Kondisi tersebut mengindikasikan tidak terjadi gejala multikolinieritas pada model regresi yang dihasilkan. Seperti yang dikemukakan Santoso 6
(2000) dalam Indrianty (2010), apabila nilai VIF berada < 10 dan nilai tolerancenya mendekati 1 atau di atas 0,1 maka dapat dikatakan bahwa model regresi tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. 3. Uji Heteroskedastisitas Grafik hasil uji heteroskedastisitas model regresi dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2.Grafik Hasil Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan hasil uji multikolinieritas (Gambar 2) terlihat pada grafik scatterplot titiktitiknyatidak mempunyai pola penyebaran yang jelas, serta menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa tidak terdapat gangguan heteroskedastisitas pada model regresi. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Ghozali (2005), jika titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y tanpa membentuk pola tertentu, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Uji Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Ringkasan hasil uji analisis regresi berganda dapat dilihat pada Tabel57. Tabel 5. Hasil Uji Analisis Regresi Berganda Mo del
Unstandardized Coefficients
B -2,539
Std. Error
Std. Coefficients
T
Sig.
-4,427 4,855 0,416 3,846 2,899 3,043
0,000 0,000 0,678 0,000 0,005 0,003
Beta
0,573
0,608 0,125 0,322 X1 0,056 0,134 0,031 X2 0,436 0,113 0,283 X3 0,329 0,114 0,232 X4 0,305 0,100 0,242 X5 Sumber: Data Primer, diolah (2014)
Berdasarkan Tabel 5didapat persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = -2,539 + 0,608 X1 + 0,056 X2+ 0,436 X3 + 0,329 X4 + 0,305 X5 + 0,05 Nilai Konstanta (a) 2,539 dan negatif, hal ini berarti jika semua variabel bebas (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) memiliki nilai 0 (nol) maka nilai kepuasan konsumen sebesar -2,539 atau dapat dikatakan konsumen merasa kecewa terhadap kualitas pelayanan di Saboten. Berdasarkan hasil uji analisis regresi berganda Tabel 5 menunjukkan bahwa kelima variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dari bukti fisik ditingkatkan dengan cara menjaga kebersihan dan kenyamanan ruangan restoran, penampilan karyawan agar tetap rapi dan bersih, mempertahankan penataan eksterior dan interior ruangan restoran tetap terlihat bagus dan menarik, serta menambah keberagaman menu restoran. Kepuasan konsumen akan bertambah seiring meningkatnya kehandalan yang ditawarkan. Kepuasan konsumen dari aspek kehandalan pelayanan ditingkatkan dengan cara membekali karyawan dengan informasi dan pengetahuan menu restoran, meningkatkan ketepatan penyajian menu dan akurasi perhitungan administrasi. Variabel kehandalan memperoleh nilai paling kecil dibandingkan keempat variabel kualitas pelayanan lain, oleh karena itu pihak restoran diharapkan dapat memperbaiki aspek kehandalan untuk menambah nilai kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dari aspek daya tanggap pelayanan ditingkatkan dengan cara mempercepat penyajian makanan dan minuman, kesiapan karyawan dalam melayani konsumen, dan kesigapan karyawan dalam menangani keluhan konsumen. Kepuasan konsumen dari aspek jaminan pelayanan dapat ditingkatkan dengan menambah kejujuran karyawan agar lebih dipercaya konsumen, meningkatkan cara berkomunikasi karyawan terhadap konsumen agar lebih baik dan sopan, mempertahankan kehalalan produk makanan dan minuman, serta kualitas makanan dan minuman agar tetap 7
mempunyai mutu yang baik. Kepuasan konsumen dari aspek perhatian pelayanan ditingkatkan dengan cara mempertahankan keramahan karyawan kepada konsumen, mengupayakan pemenuhan kebutuhan konsumen dengan cepat dan selalu memberikan pelayanan yang sama terhadap konsumen. Kepuasan merupakan penilaian konsumen terhadap produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu di bawah maupun di atas harapan. Apabila Restoran Saboten dapat meningkatkan nilai dari aspek kehandalan dan mempertahankan atau bahkan dapat lebih meningkatkan aspek bukti fisik, ketanggapan, jaminan dan perhatian pelayanan, maka kepuasan konsumen dapat tercapai. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang puas. Terciptanya kepuasan konsumen memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Uji Hipotesis 1. Uji Signifikansi Pengaruh Parsial Hasil perhitungan pengaruh variabel dapat dilihat pada Tabel 6.
parsial
Tabel 6. Hasil Uji Signifikansi Pengaruh Parsial t Nilai Sig. Nilai Variabel hitung Kritis Sig. Tangibles 4,855 0,05 0,000 Reliability 0,416 0,05 0,678 Responsiveness 3,846 0,05 0,000 Assurance 2.899 0,05 0,005 Emphaty 3.043 0,05 0,003 Sumber: Data Primer, diolah (2014)
Berdasarkan Tabel 6 dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Variabel Tangibles (Bukti Fisik) Variabel tangibles memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa variabel tangibles memiliki pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap
kepuasan konsumen. hal ini sesuai pendapat Rahmawati (2013) bahwa tangible (bukti fisik) merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. 2. Variabel Reliability (Kehandalan) Variabel reliability tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan dari nilai signifikansi 0,678> 0,05. Arah koefisien regresi positif, dapat dikatakan variabel reliability memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Salah satu hal yang dapat mempengaruhi variabel reliability tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen yaitu kehandalan karyawan memberikan informasi menu kepada konsumen. Menurut Assauri (2003), pengetahuan yang dimiliki dan wawasan yang luas mengenai produk perusahaan berupa barang dan jasa merupakan ketrampilan dan kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan. Karena itu, pihak restoran diharapkan dapat membekali karyawan dengan pengetahuan menu di restoran, karena sebagian konsumen akan merasa senang mendapat rekomendasi menu dari karyawan. 3. Variabel Responsiveness (Ketanggapan) Variabel responsiveness memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa variabel responsiveness memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.Menurut Primananda (2013), daya tanggap yang baik dari suatu pelayanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan konsumen dari aspek daya tanggap dapat ditingkatkan dengan cara sigap dalam menangani komplain dan kesediaan karyawan dalam membantu konsumen apabila ada suatu masalah. 4. Variabel Assurance (Jaminan) Variabel assurance memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. 8
Arah koefisien regresi positif berarti bahwa variabel assurance memiliki pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Atribut variabel assurance yang perlu ditingkatkan adalah kejujuran dan kemampuan berkomunikasi karyawan. Lupiyoadi (2006) berpendapat bahwa pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5. Variabel Emphaty Variabel emphaty memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa variabel emphaty memiliki pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Atribut variabel emphaty yang perlu ditingkatkan adalah pelayanan sama terhadap konsumen tanpa memandang status sosial. Hal ini disebabkan karena masih terdapat karyawan yang tidak memberikan pelayanan sama terhadap konsumen. Hasil wawancara terhadap konsumen diketahui masih terdapat karyawan yang membedakan pemberian pelayanan terhadap pelajar dengan konsumen sudah bekerja. Kondisi tersebut dapat mempengaruhi kenyamanan konsumen, sehingga pihak restoran diharapkan dapat memberikan pelayanan tanpa membedakan siapa konsumennya. Secara ringkas dapat disimpulkan urutan variabel bebas kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah variabel tangibles (bukti fisik), responsiveness (ketanggapan), emphaty (perhatian), assurance (jaminan) dan reliability (kehandalan).
2. Uji Signifikansi Simultan Berdasarkan hasil uji signifikansi simultan (Tabel 7) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Restoran Saboten. Nilai signifikansi yang didapat sebesar 0,000 < 0,05.
Tabel 7. Hasil Uji Signifikansi Simultan Model
Sum of Mean df F Sig. Squares Square Regression 15,343 5 3,069 32,573 0,000 Residual 8,856 94 0,094 Total 24,199 99 Sumber: Data Primer, diolah (2014)
Berdasarkan hasil uji signifikansi simultan (Tabel 7) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Restoran Saboten. Nilai signifikansi yang didapat sebesar 0,000 < 0,05. Koefisien Determinasi Hasil perhitungan nilai koefisien determinasi dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Hasil Koefisien Determinasi Model
R
R Adjusted R Std. Error of Square Square the Estimate
1 0,796 0,634 0,615 Sumber: Data Primer, diolah (2014)
0,30693
Berdasarkan hasil koefisien determinasi (R2) Tabel 8 menunjukkan kualitas pelayananmampu mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Jepang Saboten Shokudo sebesar 63,4%, sedangkan sisanya dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti. Faktor lain yang mempengaruhi misalnya adalah faktor harga (Nadia, 2013) dan suasana restoran (Paramita, 2012). Menurut Sarwono (2010) jika R2 semakin mendekati 1 maka hubungan kedua variabel semakin kuat.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Secara simultan, kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan) dan emphaty (perhatian) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Urutan variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel tangibles (bukti fisik), 9
responsiveness (ketanggapan), emphaty (perhatian), assurance (jaminan) dan reliability (kehandalan). Saran Penelitian lebih lanjut disarankan menambah variabel independen lain selain 5 variabel dimensi kualitas pelayanan, misalnya harga dan suasana restoran. Manajemen Restoran Jepang Saboten Shokudo diharapkan meningkatkan aspek reliability (kehandalan) karyawan, dengan cara membekali karyawan dengan informasi menu makanan dan minuman di restoran, meningkatkan akurasi perhitungan administrasi dan memperhatikan ketepatan penyajian menu kepada konsumen. Selain itu, Perlu dilakukan survei kepuasan konsumen berkelanjutan terkait perubahan konsumen oleh kemajuan ekonomi dan teknologi. Daftar Pustaka Agustyn, R. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Kantor Pos Purworejo. Skripsi. UNDIP. Semarang. Aryanni, N. (2011). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan Canda Comedy Cafe Jakarta. Skripsi. IPB. Bogor. Assauri, S. (2003). Customer Service Yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction. Jurnal Pemasaran Usahawan. No. 01 Tahun XXXII: Hal. 27-30. Asnawi, N dan Masyhuri. (2011). Metodologi Riset Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelamnggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi 17 (2): 114-126. Ghozali, I. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Hal. 42; 45; 46; 84; 91; 92; 105; 110. Hermawan, A. (2005). Penelitian Bisnis Paradigm Kuantitatif. PT Gramedia. Jakarta. Hal.132. Indrianty, O.R. (2010). Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Konsumen. Skripsi. UNDIP Istijanto. (2005). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran Plus 36 Topik Riset Pemasaran Siap Terap. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Juan, S., F. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Suis Butcher Steak House. Skripsi. UPI. Kotler, P dan Armstrong. (2004). Manajemen Pemasaran Indonesia: Analisis, Perencanaan, dan Pengendalian. Salemba Empat. Yogyakarta. Kotler, P. (2008). Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1) Edisi Kesebelas. PT Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta. Hal. 38. Primananda, P., B dan Setiawan, P. (2013). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Good Deal Restaurant. Jurnal Ekonomi dan Bisnis: 770-783. Rahmawati, L dan Hudayatin, N. (2013). Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah di BMT UGT Sidogiri Capem Waru. Jurnal Ekonomi 3(1):105-130. Sarwono, J. 2010. Riset Akuntansi Menggunakan SPSS. Graha Ilmu. Yogyakarta. Hal. 55-102. Satria, N. (2013). Pengaruh Diferensiasi Produk Terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada Mahasiswa Pengguna Minuman Isotonik Hydro Coco di Program Studi Pendidikan Jasmani Kesehatan dan Rekreasi Fakultas Pendidikan Olahraga dan Kesehatan Universitas Pendidikan Indonesia Angkatan Tahun 2010 dan 2011). Skripsi. UPI. Lonik,
D. (2009). Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Grage Sangkan Hotel Spa Kabupaten Kuningan, Jawa Barat. Skripsi. IPB. Bogor.
Lupiyoadi, R dan Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta. Simamora, B. (2005). Analisis Multivariat Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Thomson, S dan Ginting, L. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Konsumen Pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Manajemen FE USU. Tjiptono, F. (2004). Strategi Pemasaran. Edisi 2. Penerbit ANDI. Yogyakarta. Tjiptono, F. (2008). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Andi Offset. Yogyakarta.
10
