ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENYETOR PAJAK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK MADYA SEMARANG (Alexander Dharmawan, Nicodemus Dimas, Antonius Bertiyudho Haryunanto)
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENYETOR PAJAK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK MADYA SEMARANG Alexander Dharmawan1, Nicodemus Dimas2, Antonius Bertiyudho Haryunanto3 Fakultas Ilmu Komputer, Universitas AKI
[email protected]
Abstrak Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya Semarang merupakan suatu lembaga yang berada di bawah Direktorat Jenderal Pajak yang dibentuk dengan tujuan untuk meningkatkan kinerja Kantor Pelayanan Pajak pada umumnya. Dengan dibentuknya KPP Madya Semarang diharapkan kewajiban pemenuhan pajak bagi warga negara menjadi semakin baik demi menunjang penerimaan negara di sektor perpajakan. Pajak merupakan unsur penerimaan negara yang sangat potensial yang nantinya digunakan untuk pembangunan sarana prasarana bagi masyarakat. Dalam rangka pelayanan perpajakan di KPP Madya Semarang, ada variabel-variabel pelayanan seperti bukti fisik (tangibles), keandalan (reability), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan daya tanggap (responsiveness) yang berpengaruh terhadap kepuasan penyetor pajak. Dari hasil pengujian hipotesis terbukti bahwa variabel empati, memiliki pengaruh paling dominan terhadap penyetor pajak, diikuti oleh variabel bukti fisik, daya tanggap, keandalan, dan jaminan. Secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan penyetor pajak. 1. Pendahuluan
pemerintah untuk mencapai kesejahteraan
Pajak mempunyai peranan yang sangat
bersama.
penting
dikembalikan
khususnya
dalam di
kehidupan dalam
bernegara, melanjutkan
Pajak
dipungut
ke
pengeluaran-pengeluaran
rakyat dalam
untuk melalui rangka
pembangunan, karena pajak merupakan
meningkatkan kesejahteraan rakyat.
sumber pendapatan negara untuk membiayai
Manfaat pajak sangat strategis, sebagai urat
semua pengeluaran negara.
nadi kehidupan bangsa. Sekitar 70% dari
Pajak dipungut pemerintah berdasarkan
penerimaan dalam negeri untuk memenuhi
peraturan
kebutuhan nasional, baik berupa barang
perundang-undangan
untuk
menutup biaya yang harus dikeluarkan oleh
ataupun jasa, berasal dari pajak.
11
INFORMATIKA Vol.1, No.1 Februari 2013
Kesadaran masyarakat membayar pajak
menjawab permasalahan mengenai strategi
secara jujur dan bertanggung jawab terus
pelayanan
ditingkatkan melalui motivasi, penerangan,
dalam meningkatkan fungsi pelayanan di
penyuluhan, dan pendidikan sejak dini serta
Kantor Pelayanan Pajak.
yang
seharusnya
diterapkan
langkah keteladanan. Peningkatan kesadaran masyarakat untuk membayar pajak sebagai
2. Kajian Pustaka
kewajiban negara perlu diimbangi dengan
2.1. Pengertian Pajak
peningkatan
Pajak secara umum telah ada sejak ratusan
pelayanan
aparatur
negara
kepada pembayar pajak, disertai sanksi
tahun
sesuai
perkembangan jaman maka pengertian pajak
dengan
peraturan
perundang-
yang
lampau,
seiring
dengan
undangan yang berlaku.
saat ini disesuaikan dengan kondisi yang
Mengingat arti penting penerimaan pajak
melingkupinya.
sebagai
keuangan
Prof. Rochmat Soemitro, SH mengatakan
Pemerintah Daerah, dan mengingat sumber
sebagai berikut: ”Pajak adalah iuran rakyat
pendapatan
perlu
kepada kas negara berdasar Undang-undang
dengan
yang berlaku (yang dapat dipaksakan)
terhadap
dengan tiada mendapat jasa timbal (kontra
masyarakat yang ingin membayar pajak.
prestasi) yang langsung dapat ditunjukkan
Dengan adanya peningkatan pelayanan ini
dan yang digunakan untuk membayar
diharapkan dapat meningkatkan kesadaran
pengeluaran umum”.
masyarakat
Ada 2 (dua) fungsi pajak, yaitu:
salah
satu
sumber
Pemerintah
diintensifkan,
antara
meningkatkan
Daerah lain
pelayanan
dalam
menjalankan
kewajibannya sebagai Wajib Pajak.
1.
Fungsi Budgeter, yaitu pajak berfungsi
Tugas dan tanggung jawab Direktorat
sebagai
Jenderal
pembangunan.
Pajak
yang
akan
dicapai
sebenarnya menggambarkan bahwa kualitas
2.
sumber
Fungsi Regular, yaitu pajak berfungsi
pelayanan pada Kantor Perpajakan perlu
untuk
mendapatkan penanganan yang optimal.
kegiatan ekonomi.
Faktor-faktor
seperti
bukti
pembiayaan
mengatur
dan
melaksanakan
langsung
Syarat-syarat pemungutan pajak meliputi
(tangibles), keandalan (reability), jaminan
beberapa hal, antara lain (S. Moenawir,
(assurance), empati (emphaty), dan daya
1992):
tanggap (responsiveness) diharapkan dapat
1.
Pemungutan pajak harus adil.
12
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENYETOR PAJAK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK MADYA SEMARANG (Alexander Dharmawan, Nicodemus Dimas, Antonius Bertiyudho Haryunanto) 2.
Pemungutan pajak harus berdasarkan
pelayanan.
Undang-Undang.
3.
Cara berkomunikasi.
3.
Tidak mengganggu perekonomian.
4.
Keseriusan dalam melayani pelanggan.
4.
Pemungutan pajak harus efisien.
5.
Sistem
pemungutan
pajak
harus
sederhana.
Service dibago menjadi menjadi 2 (dua), yaitu:
1.
2.2. Definisi Pelayanan
Visibles Service
Jasa merupakan tindakan atau kinerja yang
Visibles service adalah pelayanan yang
menghasilkan
dapat dilihat dan dirasakan langsung
manfaat
bagi
konsumen
melalui perubahan yang diinginkan. Jasa ini
oleh
konsumen.
Pelayanan
berbeda dengan barang yang sifatnya nyata
disediakan
atau berwujud, kalau jasa sifatnya abstrak,
langsung
yaitu tidak dapat dipegang, tidak dapat
konsumen. Contohnya pelayan bagian
disimpan, namun sesuatu yang harus dialami
front office, pelayan yang melayani
dan dapat dirasakan hasilnya. Perusahaan
restoran dan lain-lain.
oleh
karyawan
bertatap
muka
ini yang
dengan
yang bergerak dalam bidang jasa akan sangat mementingkan pelayanan (service)
2.
Invisibles Service
dalam mempertahankan usahanya. Adapun
Invisibles services adalah pelayanan
pengertian
adalah
yang tidak dapat dilihat dan dirasaklan
pengalaman yang tidak berwujud dari
langsung oleh konsumen. Pelayanan ini
(tangibles) dari suatu produk yang dibeli.
menunjang visible system. Contohnya
Pelayanan adalah kegiatan yang diberikan
karyawan
oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya
personalia, dan lain-lain.
pelayanan
(service)
pada
bagian
akuntansi,
tidak berwujud, cepat hilang, dan tidak pula berakibat
kepemilikan
sesuatu
2.3. Definsi Kualitas
(Kottler,1994).
Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat
Pelayanan dapat diukur dengan indikator:
dari suatu produk atau pelayanan yang
1.
Pelayanan yang ramah tamah.
berpengaruh pada kemampuannya untuk
2.
Kecepatan
dan
ketepatan
dalam
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
13
INFORMATIKA Vol.1, No.1 Februari 2013
tersirat (Philip Kotler).
Dari pengertian pelayanan tersebut maka
Hal tersebut merupakan definisi kualitas
dapat disimpulkan bahwa pelayanan atau
yang berpusat pada pelayanan. Sebuah
jasa adalah aktivitas atau proses yang
perusahaan yang hampir selalu memuaskan
ditawarkan oleh suatu pihak yang sifatnya
kebanyakan
pelanggannya
tidak berwujud, dan di dalam jasa selalu ada
disebut perusahaan yang berkualitas. Ukuran
aspek interaksi antara pihak konsumen dan
kualitas dapat
pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang
kebutuhan
dilihat dari manajemen
kualitas total (Total Quality Management-
terlibat tidak selalu menyadari.
TQM) yaitu pendekatan organisasi secara
Sedangkan
menyeluruh dan
tingkat baik buruknya sesuatu atau derajat
semua
proses,
meningkatkan kualitas produk,
dan
pelayanan
organisasi yang berkesinambungan.
atau
pengertian
taraf
kualitas
(Kamus
Indonesia.Balai
adalah
Besar
Bahasa
Pustaka.1990).
Kualitas
pelayanan adalah taraf atau derajat dari 2.4. Kualitas Pelayanan
tindakan
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
yang diharapkan dan pengendalian atas
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tingkat
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
keunggulan
memenuhi
tersebut
keinginan
untuk
atau
kegiatab
yang
dapat
pelanggan
Bila pelayanan yang mereka terima atau
(Parasuraman et.al.1985) sehingga ada 2
nikmati ternyata jauh dari apa yang mereka
faktor utama yang mempengaruhi kualitas
harapkan, konsumen akan kehilangan minat
jasa, yaitu: jasa yang diharapkan (expected
terhadap
service) dan jasa yang diterima atau
Sebaliknya jika jasa yang mereka nikmati
dirasakan (perceived service).
memenuhi
Pelayanan merupakan pemberian dari suatu
kepentingan, mereka akan memakai produk
kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari
pelayanan tersebut.
suatu pihak ke pihak yang lain. Pada
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat
dasarnya jasa diproduksi dan dikonsumsi
dinilai
secara bersamaan, dimana interaksi antara
perusahaan tetapi harus dipandang dari
pemberi
jasa
sudut pandang penilaian pelanggan. Karena
mempengaruhi hasil jasa tersebut (Rangkuti,
itu, dalam merumuskan strategi dan program
2002:28).
pelayanan, perusahaan harus berorientasi
jasa
dan
penerima
pemberian
atau
berdasarkan
pelayana
melebihi
sudut
tersebut.
tingkat
pandang
14
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENYETOR PAJAK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK MADYA SEMARANG (Alexander Dharmawan, Nicodemus Dimas, Antonius Bertiyudho Haryunanto) pada
kepentingan
memperhatikan
pelanggan kompunen
dengan
kualitas pelayanan yang berfokus pada
kualitas
kemampuan
pelayanan.
untuk
melahirkan
kepercayaan dan keyakinan pada diri pelanggan.
2.5.
Konsep
Peningkatan
Kualitas
4.
Empati
(emphaty),
yaitu
aspek
Pelayanan
pemahaman pada perlakuan pelanggan
Kualitas pelayanan sering diartikan sebagai
sebagai individu.
perbandingan
antara
harapan-harapan
5.
Daya tanggap (responsiveness), yaitu
mengenai pelayanan dengan persepsi kinerja
keinginan para staf dan karyawan untuk
aktual. Pengertian lain yang juga sering
membantu
digunakan adalah perbedaan antara harapan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
mengenai pelayanan dan persepsi pelayanan
Faktor
yang
yang diterima oleh pelanggan .
konsumen
para
pelanggan
mempengaruhi
tersebut
di
atas
dan
pelayanan mendasari
kerangka pemikiran teoritis pada penelitian Sementara itu ada pula yang mengartikan
ini. Hipotesis ini dapat didefinisikan sebagai
kualitas pelayanan sebagai
tafsiran yang dirumuskan serta ditreima
persepsi
pelanggan
keseluruhan
mengenai:
produk
untuk
sementara
yang
akan
diuji
pelayanan, pelayanan dalam hal pengiriman
kebenarannya dan dapat menerangkan fakta-
dan pelayanan secara keseluruhan (Brandy
fakta yang diamati dan digunakan senagai
& Cronin, 2001).
petunjuk untuk untuk melangkah lebih lanjut
Beberapa dimensi yang sering digunakan
serta memberikan arah penelitian.
dalam penelitian adalah:
Dalam salah satu studi mengenai Servqual
1.
Bukti fisik (tangibles), yaitu dimensi
oleh
pelayanan yang berfokus pada elemen-
Lupiyoadi,2001:148) yang melibatkan 800
elemen
pelanggan
2.
yang
mempresentasikan
(yang
(dalam
terbagi
Rambat
dalam
4
pelayanan secara fisik.
perusahaan) berusia 25 tahun ke atas
Keandalan (reability), yaitu kemampuan
disimpulkan
untuk
dimensi servqual sebagai berikut:
memberikan
pelayanan
sebagaimana dijanjikan secara tepat. 3.
Parasuraman
Jaminan (assurance), yaitu dimensi
1.
bahwa
terdapat
5
(lima)
Bukti fisik (tangibles) Yaitu kemampuan suatu perusahaan
15
INFORMATIKA Vol.1, No.1 Februari 2013
untuk
menunjukkan
eksistensinya
dan bersifat individual atau pribadi yang
kepada pihak eksternal. Penampilan dan
diberikan
kemampuan prasarana dan prasarana
dengan berupaya memahami keinginan
fisik harus dapat diandalkan, keadaan
konsumen. Dimana suatu perusahaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti dari
memiliki pengertian dan pengetahuan
pelayanan yang diberikan olehpembuat
tentang
jasa.
fisik
kebutuhan pelanggan secara spesifik
sebagainya),
serta memiliki waktu pengoperasian
Yang meliputi
(gedung,
gudang,
perlengkapan
fasilitas
dan
dan
peralatan
yang
kepada
para
pelanggan,
pelanggan,
memahami
yang nyaman bagi pelanggan.
digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya. 2.
5.
Keandalan (reability) Kemampuan
Daya tanggap (responsiveness) Suatu kemauan untuk membantu dan
perusahaan
untuk
memberikan pelayanan yang cepat dan
memberikan pelayanan sesuai yang
tepat
dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
penyampaian
informasi
Kinerja harussesuai dengan harapan
Membiarkan
konsumen
pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
tanpa
alasan
pelayanan yang sama untuk semua
menyebabkan persepsi negatif dalam
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
kualitas pelayanan.
kepada
pelanggan
ada
dengan
yang jelas. menunggu yang
jelas
simpatik, dan dengan akurasi yang
3.
tinggi.
2.6. Kepuasan Konsumen
Jaminan (assurance)
Kepuasan
Yaitu
4.
pengetahuan,
kesopanan
dan
kecewa
adalah seseorang
perasaan senag atau yang
berasal
dari
kemampuan para pegawai perusahaan
perbandingan antara kesannya terhadap
untuk
percaya
kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-
pelanggan kepada perusahaan, terdiri
harapannya (Philip Kotler, 1997:36). Secara
dari beberapa kompnen antaa lain
umum kepuasan bisa diartikan sebagai suatu
komunikasi,
perbandingan antara pelayanan atau hasil
menumbuhkan
rasa
kredibilitas,
keamanan,
kompetensi, dan sopan santun.
yang diterima konsumen dengan harapan
Empati (emphaty)
konsumen. Di mana pelayanan atau hasil
Yaitu memberikan perhatian yang tulus
yang diterima itu paling tidak harus sama
16
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENYETOR PAJAK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK MADYA SEMARANG (Alexander Dharmawan, Nicodemus Dimas, Antonius Bertiyudho Haryunanto) dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya.
pelanggan. 5.
Daya tanggap (responsiveness), yaitu
Kepuasan konsumen selalu menjadi hal
keinginan para staf dan karyawan untuk
yang sangat berharga demi mempertahankan
membantu
keberadaan konsumen tersebut untuk tetap
memberikan pelayanan dengan tanggap.
berjalannya
suatu
bisnis
atau
para
pelanggan
usaha.
Pelayanan yang diberikan kepada konsumen
2.7. Pelayanan Prima Perpajakan
akan
Yang
memacu
tidaknya
seorang
pelayanan
yang
pelanggan (customer services) adalah upaya
diberikan.yang bertujuan untuk memberikan
atau proses yang secara sadar dan terencana
kepuasan bagi pelanggan
dilakukan organisasi atau badan usaha agar
Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat
produk
intangibles
persaingan
konsumen
puas
dan
atas
konsumen
umumnya
dimaksud
dan
dengan
jasanya melalui
pelayanan
menang pemberian
dalam atau
menggunakan atribut atau faktor berikut
penyajian pelayanan kepada pelanggan,
(Tjiptono, 2000:26):
sehingga tercapai kepuasan optimal bagi
1.
Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas
pelanggan.
fisik,
Secara
perlengkapan,
pegawai,
dan
sarana komunikasi. 2.
3.
Keandalan
pelanggan
(reability),
adalah
strategi
pelayanan
pemerintahan
yang
kemampuan
berorientasi pada pelanggan (pelayanan
memberikan pelayanan yang dijanjikan
kepada masyarakat) yaitu memperhatikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan.
kebutuhan dasar pelanggan seperti:
Jaminan
1.
(assurance),
mencakup
Mereka menginginkan bebas membuat
pengetahuan, kemampuan, kesopanan
keputusan (they want control over their
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
decision).
para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau
4.
sederhana,
2.
Mereka
menginginkan
mendapatkan
keragu-raguan.
manfaat sesuai keinginannya (they want
Empati (emphaty), meliputi kemudahan
to achieve their goal).
dalam komunikasi
melakukan
hubungan,
yang
perhatian
baik,
pribadi, dan memahami kebutuhan para
3.
Mereka
menginginkan
mendapatkan
respek (they want perserve their self respect).
17
INFORMATIKA Vol.1, No.1 Februari 2013
4.
5.
6.
7.
Mereka menginginkan perlakuan yang
dengan nara sumber dari kantor pajak dan
jujur (they want to be tread fairly).
penyetor pajak.
Mereka menginginkan disambut dan
3. Studi Pustaka
dibantu dengan ramah (they want to be
Studi pustaka merupakan adalah metode
friendly welcome and reception).
pengumpulan data yang berbentuk tulisan,
Mereka menginginkan diberi tahu apa
yang meliputi surat-surat, catatan harian,
yang telah terjadi (they want to know
laporan-laporan dan foto (Marzuki, 2002:
what’s going on).
59).
Mereka menginginkan rasa aman dan
dokumentasi arsip–arsip yang berhubungan
dilindungi haknya (they want a feling of
dengan data yang dibutuhkan.
Penulis
menggunakan
buku–buku,
security and safety). 8.
Mereka menginginkan menjadi orang
3.2. Sumber Data
penting (they want feel VIP’s). 9.
Sumber data meliputi data primer
Mereka menginginkan kejujuran (they
dan data sekunder. Adapun pengertian data
want honesty).
primer dan data sekunder adalah sebagai berikut : 1. Data Primer
3. Metode
Data primer adalah data yang diperoleh
3.1. Metode Pengumpulan Data
atau
Metode dalam hal ini adalah cara
secara langsung dari sumber, diamati dan
proses
untuk
dicatat untuk pertama kalinya. Data tersebut
data.
akan menjadi sekunder kalau dipergunakan
mendapatkan
yang dan
digunakan
mengumpulkan
Adapun metode tersebut adalah :
orang yang tidak berhubungan langsung
1. Metode Pengamatan (observasi)
dengan
Observasi adalah teknik atau pendekatan untuk mendapatkan data primer dengan cara mengamati
langsung
obyek
datanya
(Jogiyanto, 2005). 2. Wawancara (Interwiew)
penelitian
yang
bersangkutan
(Marzuki, 2002: 55). 2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung dari sumbernya melainkan dengan pihak lain atau apa yang
Wawancara adalah komunikasi dua arah
diperoleh
dari sumber lain diluar lokasi
untuk mendapatkan data dari responden
penelitian. Data ini diperoleh dari buku
(Jogiyanto, 2005). Wawancara dilakukan
maupun literatur lain seperti internet yang
18
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENYETOR PAJAK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK MADYA SEMARANG (Alexander Dharmawan, Nicodemus Dimas, Antonius Bertiyudho Haryunanto) berhubungan dengan masalah yang dibahas
petugas,
(Marzuki, 2002: 56).
dan sarana ruangan,
interior
n pelanggan
komunikasi penampilan atas yang
petugas
4. Hasil dan Pembahasan
Reability
Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangibles, konsumen umumnya menilai beberapa
atribut
atau
faktor
disediakan
Konsistensi Ketepatan
Tingkat
dan
dan
ketepatan,
keandalan
kesesuaian kecepatan,
berikut
pelayanan
dan
(Tjiptono, 2000:26) meliputi bukti fisik
dengan
kesesuaian
(tangibles), keandalan (reability), jaminan
standar
(assurance), empati (emphaty), dan daya
yang ada
tanggap (responsiveness). Hipotesa 1 (H1) :
Assurance
lan dan
menunjukkan adanya pengaruh antara bukti fisik yang merupakan varibel
Keterampi Keterampi Tingkat lan dan
keramahan keramahan an dan
terhadap
petugas
petugas
kepuasan penyetor pajak, H2 : menunjukkan adanya pengaruh antara keandalan yang merupakan variabel
Emphaty
terhadap kepuasan
kepuasan
Kemampu
Kemampu
an dalam
an petugas kemampu
memahami dalam
pengaruh antara jaminan yang merupakan terhadap
yang
merupakan
variabel
terhadap penyetor pajak, H5 :
an petugas
memahami dalam
pelanggan
kebutuhan
memahami
pelanggan
kebutuhan
pajak, H4 : menunjukkan adanya pengaruh empati
Tingkat
kebutuhan
penyetor
antara
keramahan
petugas
penyetor pajak, H3 : menunjukkan adanya
variabel
keterampil
pelanggan Responsiven Keinginan
Kemampu
Tingkat
ess
para staff
an para
kemampu
menunjukkan adanya pengaruh antara daya
untuk
staff untuk an para
tanggap yang merupakan variabel terhadap
membantu membantu staff untuk
kepuasan penyetor pajak.
Variabel
Konsep
Indikator
Ukuran
Variabel Tangibles
para
para
membantu
pelanggan
pelanggan
para
dan
dan
pelanggan
memberik
memberik
dan
an
an
memberik
Fasilitas
Kesesuaian Tingkat
pelayanan
pelayanan
an
fisik,
sarana
dengan
dengan
pelayanan
kesesuaia
parkir,
19
INFORMATIKA Vol.1, No.1 Februari 2013
tanggap
tanggap
dengan
dapat dilihat nilai konstantanya positif
tanggap
yakni sebesar 0,283 ini berarti apabila variabel
bukti fisik , keandalan ,
jaminan , empati , dan daya tanggap konstan maka kepuasan penyetor pajak
4.1. Analisis Regersi Linier Berganda
akan tercapai. Analisis statistik yang digunakan yaitu regresi
linier
berganda.
digunakan
untuk
pengaruh
variabel-variabel
Analisis
mengetahui
ini
besarnya bebas
(
independen ) yaitu Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Daya Tanggap (X5) terhadap variabel terikat (dependen) yaitu Kepuasan
2. Nilai
koefisien
regresi
0,157
untuk menyatakan setiap peningkatan bukti fisik sebesar 1 satuan dengan asumsi variabel lainnya konstan maka akan meningkatkan variabel kepuasan penyetor pajak sebesar 0,157 Bukti fisik
dari perhitungan linear
berganda didapat nilai koefisien 0,157. Hal ini berarti setiap ada peningkatan
Penyetor Pajak (Y).
bukti fisik sebesar 1 satuan maka
Dari tabel di atas hasil pengolahan data dengan
bantuan
program
SPSS
maka
didapatkan model persamaan regresi akhir sebagai berikut: Y = 0,283 + 0,157 + 0,172 + 0,156 + 0,303 + 0,203 Dari persamaan regresi di atas, dapat dijelaskan seperti di bawah ini: 1. Nilai konstanta sebesar 0,283 artinya apabila varibel bukti fisik , keandalan , jaminan , empati , dan daya tanggap konstan maka kepuasan penyetor pajak sebesar 0,283. Dari persamaan di atas
kepuasan
penyetor
meningkat
menjadi
pajak 0,157
akan dengan
asumsi variabel keandalan, jaminan, empati , dan daya tanggap konstan. 3. Nilai
koefisien
regresi
0,172
untuk menyatakan setiap peningkatan keandalan sebesar 1 satuan dengan asumsi variabel lainnya konstan maka akan meningkatkan variabel kepuasan penyetor pajak sebesar 0,172. Keandalan
dari
perhitungan
linear
berganda didapat nilai koefisien 0,172. Hal ini berarti setiap ada peningkatan keandalan 1 satuan maka kepuasan penyetor pajak juga akan meningkat
20
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENYETOR PAJAK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK MADYA SEMARANG (Alexander Dharmawan, Nicodemus Dimas, Antonius Bertiyudho Haryunanto) menjadi
0,172
dengan
anggapan
variabel bukti fisik , jaminan , empati ,
jaminan , dan daya tanggap konstan. 6. Nilai
dan daya tanggap konstan. 4. Nilai
koefisien
koefisien
regresi
0,203
untuk menyatakan setiap peningkatan
regresi
0,156
daya tanggap sebesar 1 satuan dengan
untuk menyatakan setiap peningkatan
asumsi variabel lainnya konstan maka
jaminan sebesar 1 satuan dengan asumsi
akan meningkatkan variabel kepuasan
variabel lainnya konstan maka akan
penyetor pajak sebesar 0,203. Daya
meningkatkan
tanggap
variabel
kepuasan
penyetor pajak sebesar 0,156. Jaminan
dari
dari
perhitungan
linear
berganda didapat nilai koefisien 0,203. linear
Hal ini berarti setiap ada peningkatan
berganda didapat nilai koefisien 0,156.
daya tanggap 1 satuan maka kepuasan
Hal ini berarti setiap ada peningkatan
penyetor pajak juga akan meningkat
jaminan
menjadi
1
perhitungan
satuan
maka
kepuasan
0,203
dengan
anggapan
penyetor pajak juga akan meningkat
variabel bukti fisik , keandalan ,
menjadi
jaminan , dan empati konstan.
0,156
dengan
anggapan
variabel bukti fisik , keandalan , empati , dan daya tanggap konstan. 5. Nilai
koefisien
4.2. Pengujian Hipotesis
regresi
0,303
Hipotesis
merupakan
dugaan
untuk menyatakan setiap peningkatan
sementara yang dapat dirumuskan yang
empati sebesar 1 satuan dengan asumsi
belum pasti kebenarannya. Sehingga untuk
variabel lainnya konstan maka akan
mengetahui benar atau tidak hipotesis
meningkatkan
tersebut, maka harus dilakukan pengujian
variabel
kepuasan
penyetor pajak sebesar 0,303. Empati
dari
terlebih dahulu.
perhitungan
linear
1.
Pengujian Hipotesis Pertama (H1)
berganda didapat nilai koefisien 0,303.
Dari hasil perhitungan diperoleh t
Hal ini berarti setiap ada peningkatan
hitung
empati
sehingga t hitung (3,329) > t tabel
1
satuan
maka
kepuasan
bukti
berarti
3,329
1,984,
menjadi
anggapan
dan diterima, maka dapat disimpulkan
variabel bukti fisik , keandalan ,
bukti fisik berpengaruh positif dan
dengan
ini
sebesar
penyetor pajak juga akan meningkat 0,303
hal
fisik
ditolak
21
INFORMATIKA Vol.1, No.1 Februari 2013
signifikan terhadap kepuasan penyetor
Dari hasil perhitungan diperoleh t
pajak.
hitung empati sebesar 4,496 sehingga t hitung (4,496) > t tabel 1,984, hal ini
2.
Pengujian Hipotesis Kedua (H2)
berarti
Dari hasil perhitungan diperoleh t
dapat disimpulkan empati berpengaruh
hitung
positif dan signifikan terhadap kepuasan
keandalan
sebesar
2,345
sehingga t hitung (2,345) > t tabel
penyetor
1,984,
ditolak
hipotesis keempat yang menyatakan ada
dan diterima, maka dapat disimpulkan
pengaruh positif dan signifikan empati
keandalan
terhadap
hal
ini
berarti
berpengaruh
positif
dan
signifikan terhadap kepuasan penyetor pajak.
Dengan
demikian,
positif terhadap
dan
signifikan
kepuasan
pajak.
Dengan
kepuasan
demikian,
penyetor
pajak
terbukti (diterima).
hipotesis
kedua yang menyatakan ada pengaruh keandalan
penyetor
pajak
terbukti (diterima).
5.
Pengujian Hipotesis Kelima (H5) Dari hasil perhitungan diperoleh t hitung daya tanggap
sebesar 2,712
sehingga t hitung (2,712) > t tabel 1,984,
3.
ditolak dan diterima, maka
hal
ini
berarti
ditolak
Pengujian Hipotesis Ketiga (H3)
dan diterima, maka dapat disimpulkan
Dari hasil perhitungan diperoleh t
daya tanggap berpengaruh positif dan
hitung jaminan sebesar 2,161 sehingga
signifikan terhadap kepuasan penyetor
t hitung (2,161) t tabel 1,984, hal ini
pajak.
berarti
diterima, maka
kelima yang menyatakan ada pengaruh
dapat disimpulkan jaminan berpengaruh
positif dan signifikan daya tanggap
positif dan signifikan terhadap kepuasan
terhadap
penyetor
terbukti (diterima).
ditolak dan
pajak.
Dengan
demikian,
Dengan
demikian,
kepuasan
hipotesis
penyetor
pajak
yang
dapat
hipotesis ketiga yang menyatakan ada pengaruh positif dan signifikan jaminan
5. Kesimpulan
terhadap
Beberapa
kepuasan
penyetor
pajak
terbukti (diterima).
kesimpulan
disampaikan adalah sebagai berikut: 1. Dari analisis hipotesa diperoleh bahwa
4.
Pengujian Hipotesis Keempat (H4)
variabel bukti fisik, keandalan, jaminan,
22
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENYETOR PAJAK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK MADYA SEMARANG (Alexander Dharmawan, Nicodemus Dimas, Antonius Bertiyudho Haryunanto) empati, dan daya tanggap terbukti dapat
Prehalindo: Jakarta.
meningkatkan kepuasan penyetor pajak.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen
2. Dari hasil analisis regresi berganda
Pemasaran Jasa. Salemba Empat:
terbukti
bahwa
variabel
Empati
memiliki pengaruh paling dominan terhadap
kepuasan
penyetor
pajak,
diikuti oleh variabel bukti fisik, variabel daya tanggap, variabel keandalan, dan variabel
jaminan
secara
parsial
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan penyetor pajak.
Jakarta. Mardiasmo,
Drs.
1992.Perpajakan.
Offset
:
Marzuki. 1997. Metodologi Riset, BPFT : Yogyakarta Nazir,
Moh,
Ph.
D.
1983.
Metode
Penelitian. Galia Indonesia: Bogor A.
Zeithaml.
1985.
A
Conceptual Model of Service Quality
6. Daftar Pustaka Arikunto, Suharsini. 2002. Prosedur Penelitian: Praktek.
Suatu
Pendekatan
PT. Asdi Mahastya:
Jakarta.
and It’s Implication for Future Research. Journal of Marketing. Parasuraman, Valarie a. Zeithmal, and Leonard L. Berry. 1990. Servqual: A
James
F.
Konsumen
1995.
Jilid
I.
Perilaku
Multiple Item Scale for Measuring
Binarupa
Consumer Perceptions of Service
Aksara: Jakarta. Freddy,
Andi
AKT.
Yogyakarta
Parasuraman,
Engels,
MBA,
Prinsip-
Soemitro, Rochmat, Prof. Dr. SH. 1989.
Prinsip Total Quality Service.
Pajak Bumi dan Bangunan. Eresco:
Andi Offset: Yogyakarta
Bandung
Kotler,
Rangkuti.
Quality. Journal of Retailing.
Philip.
2002.
1997.
Manajemen
Pemasaran,
Analisis
Tjiptono,
Frandy.
2000.
Strategi
Pemasaran. Andi Offset: Yogya
Perencanaan, Implementasi dan Kontrol:
Jilid
II.
Prehalindo:
Jakarta. Kotler,
Philip
dan
Anderson.
2001.
Prinsip-Prinsip Pemasaran: Jilid II.
23
