PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPAJAKAN TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK BADAN (STUDI PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK MADYA MALANG) Kirana Cipta Komala Suhadak Maria Goretti Wi Endang NP (PS Perpajakan, Jurusan Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu AdministrasiUniversitas Brawijaya
[email protected]) ABSTRACT This study aimed to clarify the effect of service quality consist of variable Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empath simultaneously and partially on Corporate Taxpayer Compliance Tax Office Madya Malang. The method used in this research is explanatory research method, using a questionnaire as a data collection that is distributed directly to 93 respondents, corporate taxpayer. Data analysis for this study by using multiple linear regression analysis aided by SPSS software version 16. The result of multiple linear regression analysis show that variable Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy has a significant influence simultaneously and partially on corporate taxpayer comlpliance Tax Office Madya Malang. Responsiveness is the most dominant variables influencing corporate taxpayer compliance. Keyword: Sevice Quality, Taxpayer Compliance, Corporate Taxpayer Compliance.
PENDAHULUAN Pajak bersifat dinamik dan mengikuti
Peningkatan
kualitas
pelayanan
dapat
perkembangan kehidupan sosial dan ekonomi
dilakukan dengan carameningkatan kualitas
negara serta masyarakatnya. Tuntutan akan
dan kemampuan teknis pegawai dalam bidang
peningkatan penerimaan negara juga tidak lepas
perpajakan,
dari reformasi terhadap kebijakan perpajakan
perluasan tempat pelayanan terpadu (TPT),
dengan harapan agar basis
perbaikan
infrastruktur
seperti
pajak dipungut
penggunaan sistem informasi dan teknologi
secara optimal. Penerimaan pajak mempunyai
untuk dapat memberikan kemudahan kepada
peranan yang dominan dalam pos penerimaan
wajib
dalam negeri.
perpajakannya
Tahun 2012 jumlah pajak yang terkumpul mencapai
pajak
kepatuhan
dalam
memenuhi
(Supadmi,
Wajib
Pajak
kewajiban
2009:3). dalam
Tingkat
memenuhi
Rp 976 triliun atau mengalami
kewajiban perpajakannya menurut Anshari
pertumbuhan sebesar 19 persen dari tahun
yang dikutip dalam jurnal Andyastuti (2013)
sebelumnya.
dapat dilihat dari kebenaran dan ketepatan
Rata-rata
penerimaan mencapai
pajak 17
dari
persen.
pemerintah
pertumbuhan tahun
Pada
2009–2012
tahun
mengupayakan
2013
waktu Surat Pemberitahuan (SPT) dilaporkan atau disampaikan ke Kantor Pelayanan Pajak.
adanya
Salah satu model pendekatan yang sering
pertumbuhan penerimaan pajak sebesar 22
digunakakan untuk menilai kualitas pelayanan
persen.
adanya
adalah model Service Quality (SERVQUAL).
peningkatan persentase kepatuhan wajib pajak
Secara ringkas model ini menjelaskan bahwa
untuk
tinggi rendahnya kualitas pelayanan dapat
Pemerintah
menginginkan
merealisasikan
angka
pertumbuhan
tersebut. (www.pajak.go.id)
diketahui dari perbedaan (gap) antar tingkat
Upaya dalam peningkatan kepatuhan wajib
layanan yang dirasakan oleh pelanggan dengan
pajak dapat dilakukan dengan meningkatkan
tingkat layanan yang diharapkan (Setiawan,
kualitas pelayanan yang baik kepada wajib
2009:4). Gap yang negatif pada dimensi kualitas
pajak.Peningkatan
pelayanan
pelayanan kepuasan
kualitas
diharapkan wajib
pajak
dan
dapat sebagai
kuantitas
merupakan petunjuk
kurangnya
memberikan
kualitas dalam pemberian layanan. Pengukuran
pelanggan,
akan dilakukan dengan menggunakan dimensi
dengan begitu kepatuhan di bidang perpajakan
kualitas
juga semakin meningkat.Kualitas pelayanan
Dikembangkan oleh Parasurahman et al dalam
merupakan
tingkat
untuk
Najib (2012:60). Dimensi kualitas pelayanan
memenuhi
keinginan
pelanggan.Kualitas
meliputi lima jenis, yakni bukti fisik (tangibles),
keunggulan
pelayanan
pelayanan dapat dinilai berdasarkan presepsi
kehandalan
konsumen dengan membandingkan harapan
(responsiveness),
(reliability),
saat menerima layanan, dengan pengalaman
empati (emphaty).
keyakinan
(SERVQUAL).
daya
tanggap
(assurance),
dan
sebenarnya atas layanan yang telah diterima.
1
KPP Madya Malang Memiliki Jumlah Wajib
pajak diharapkan kualitas pelayanan publik
Pajak badan terdaftar sebesar 1286 (Data KPP
yang dilakukan Ditjen Pajak dapat ditingkatkan.
Madya Malang, 2013). Wilayah kerja KPP
Konsep Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)
Madya
Malang
meliputi:
Kabupaten
Ukuran
keberhasilan
penyelenggaraan
Banyuwangi, Blitar, Bondowoso, Jember, Kediri,
pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan
Lumajang,
penerima
Malang,
Probolinggo,
Nganjuk,
Situbondo,
Pasuruan,
penerima
dan
pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan
Kota
memperoleh kualitas pelayanan sesuai dengan
meliputi: Kota Batu, Kota Blitar, Kediri, Malang,
yang dibutuhkan dan diharapkan secara terus-
Pasuruan, dan Probolinggo. Rasio Realisasi
menerus.Menurut Parasuraman et al dikutip
Penerimaan Pajak KPP Madya Malang pada
dari Hesti (2013), untuk mengukur kepuasan
tahun 2011 sebesar 88%; tahun 2012 meningkat
atas pelayanan digunakan instrument Service
sebesar 93%; dan tahun 2013 rasio penerimaan
Quality (ServsQual). Terdapat lima dimensi
menurun
dalam instrument Service Quality (ServsQual)
Tulungagung.Wilayah
sebesar
Trenggalek,
pelayanan.Kepuasan
kerja
91%.
kategori
Sedangkan
rasio
kepatuhan penyampaian SPT tahunan pada tahun 2011 sebesar 92%; tahun 2012 sebesar
yaitu : 1.
Bukti Fisik (Tangibles), berfokus pada
95%; tahun 2013 rasio kepatuhannya 94% (Data
barang atau jasa, yang menyangkut
seksi PDI KPP Madya Malang, 2014). Dapat
penampilan fasilitas fisik, peralatan,
disimpulkan bahwa pada tahun 2013 rasio
personal dan alat komunikasi.
kepatuhan penyampaian SPT tahunan Wajib
2.
Pajak Badan semakin menurun. Luasnya
cakupan
Keandalan
(Reliability),
pemenuhan
wilayah
kerja
dan
pelayanan
memuaskan.
yaitu
segera
Keandalan
dan
mencakup
kurangnya kualitas pelayanan pada Kantor
kemampuan untuk memberikan jasa
Pelayanan Pajak Madya Malang, diperkirakan
secara
terdapat sejumlah wajib pajak badan yang nilai
dijanjikan.
kepatuhannya
kurang
dalam
penyampaian
3.
akurat
sesuai
dengan yang
Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu,
Surat Pemberitahuan Tahunan, sehingga terjadi
Kemampuan
penurunan kepatuhan dalam penyampaian SPT
membantu
tahunan.
telah
jasadengan cepat sesuai dengan yang
dijelaskan di atas, maka penulis tertarik untuk
diinginkan oleh konsumen. Keaktifan
melakukan penelitian dengan judul, Pengaruh
pemberian pelayanan dengan cepat dan
Kualitas
tanggap.
Berdasarkan
Pelayanan
kondisi
yang
Perpajakan
Terhadap
Kepatuhan Wajib Pajak Kantor Pelayanan Pajak
4.
Madya Malang.
karyawan konsumen
Keyakinan
TINJAUAN PUSTAKA
dan
untuk
yaitu,
kemampuan
melayani
dengan
ramah dan sopan.
Pengertian Kualitas Pelayanan
5.
Menurut Kotler (2005:153) definisi kualitas
Empati (Empathy), yaitu perhatian yang diberikan karyawan secara individual
pelayanan adalah model yang menggambarkan
kepada
kondisi pelanggan dalam membentuk harapan
kebutuhan konsumen.
akan layanan dari pengalaman masa lalu, promosi dari mulut ke mulut dan iklan dengan membandingkan
menyediakan
(Assurance)
Pengetahuan karyawan
untuk
pelayanan
yang
mereka
konsumen
dan
mengerti
Kepatuhan Wajib Pajak Wajib pajak dimasukkan dalam kategori wajib pajak patuh apabila memenuhi kriteria
harapkan dengan apa yang mereka rasakan.
Tepat
Pelayanan Perpajakan
Pemberitahuan (SPT) untuk semua jenis pajak
Penyelenggaraan pelayanan yang dapat
waktu
dalam
menyampaikan
Surat
dalam dua tahun terakhir, tidak mempunyai
memberikan kepuasan optimal bagi wajib pajak
tunggakan
berhubungan dengan kualitas pelayanan yang
hukuman karena melakukan tindakan pidana
diberikan.
pajak
dibidang perpajakan, mengitung pajak dengan
bermutu
benar, memahami dan mematuhi peraturan
sebagai
Pelayanan pelanggan
kepada
wajib
dikatakan
bilamemenuhi atau melebihi harapan wajib pajak, atau semakin kecil kesenjangannya antara
pajak,
tidak
pernah
dijatuhi
perpajakan. Ketidakpatuhan Membayar Pajak
pemenuhan janji dengan harapan pelanggan
Menurut Nurmantu (2003:149), penyebab
adalah semakin mendekati ukuran bermutu.
utama ketidakpatuhan wajib pajak adalah bila
Seiring dengan upaya optimalisasi penerimaan
seseorang bekerja dan mendapatkan uang, maka
2
secara naluriah uang itu akan ditujukan untuk
tabel tersebut kualitas pelayanan perpajakan
memenuhi kebutuhan keluarganya dan bukan
dapat ditangkap dan di analisis.
untuk membayar pajak. Penyebab lain yang
Analisis Stasistik Inferensial
menurut
Nurmantu
kesadaran
wajib
tentang
kewajiban
(2013:148) merupakan teknik statistik yang
bernegara,
kurangnya
kepatuhan
terhadap
digunakan untuk menganalisis data sampel dan
kurang
menghargai
hukum,
hasilnya diberlakukan untuk populasi. Seluruh
pemerintah,
adalah
pajak
kurangnya
Statistik
inferensial
menurut
Sugiyono
tingginya tarif pajak dan kodisi lingkungan.
teknik analisis menggunakan software SPSS versi
Hipotesis Penelitian
16.0. Rangkaian analisis yang digunakan dalam
Berdasarkan uraian di latar belakng, adapun hipotesis
dalam
penelitian ini adalah (a)
penelitian ini menggunakan (a) Uji asumsi klasik yang terdiri dari Uji
Kualitas pelayanan perpajakan melalui bukti
normalitas,
fisik, keandalan, daya tanggap, keyakinan, dan
Heteroskedastisitas
empati berpengaruh signifikan secara simultan
(b)
terhadap kepatuhan wajib pajak. (b) Kualitas pelayanan
perpajakan
keandalan,
daya
dan
Uji
Analisis Linear Berganda Regresi linear berganda ingin menguji
pengaruh dua atau lebih variabel independen
dan
terhadap satu variabel dependen. Umumnya
empati berpengaruh signifikan secara parsial
perumusan model analisis linier berganda
terhadap kepatuhan wajib pajak. (c) Variabel
dinyatakan dalampersamaan sebagai berikut:
tanggap
tanggap,
bukti
multikolineritas,
fisik,
Daya
melalui
Uji
keyakinan,
(responsiveness)
memberikan
Y = α + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4+ b5X5
pengaruh paling dominan terhadap kepatuhan
Dimana :
wajib pajak badan Kantor Pelayanan Pajak
Y
=
Madya Malang. α
=
METODE PENELITIAN
hubungan
variabel
bebas
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penjelasan
Bilangan
konstanta
sebagai
titik
potong
Jenis Penelitian penelitian
Nilai
terhadap variabel terikat
(eksplanatory
research).
b
= Koefisien regresi
X
= Variabel bebas
(c)
Uji F (Uji Simultan)
Eksplanatory research adalah penelitian yang
Pengujian hipotesis dilakukan dengan uji
bertujuan untuk menjelaskan hubungan kausal
F, dengan cara membandingkan nilai Fhitung hasil
antara
analisis regresi dengan nila F tabel pada taraf
variabel-variabel
melalui
pengujian
hipotesis (Singaribum, 2006:5) menggunakan metode
pendekatan
menggunakan
kuantitatif,
pengukuran
nyata α = 0,05.
karena
variabel-variabel
Rumusan hipotesisnya adalah sebagai berikut:
penelitian dengan angka dan menggunakan analisis
data
dengan
prosedur
(1) Ho: bi = 0, artinya variabel bebas (X1,
statistik
X2, X3, X4, X5) secara simultan tidak
(Sugiyono,2013:7). Populasi pada penelitian ini
berpengaruh
adalah seluruh wajib pajak badan yang terdaftar
variabel terikat (Y)
di KPP Madya Malang sebesar 1286 dengan
signifikan
(2) Ha: bi ≠ 0, artinya variabel bebas (X1,
jumlah sampel 93 responden. Perhitungan
X2,X3,
sampel menggunakan rumus slovin, teknik
berpengaruh
pengambilan sampel menggunakan insidental
variabel terikat (Y)
sampling.
terhadap
(d)
Analisis Statistik Deskriptif
X4,
X5)
secara
simultan
signifikan
terhadap
Uji t (Uji Parsial) Uji t digunakan untuk mengetahui apakah
Analisis Statistik Deskriptif merupakan
variabel bebas yaitu Bukti fisik (X1), Keandalan
suatu bentuk analisis yang digunakan untuk
(X2), Daya tanggap (X3), Keyakinan (X4) dan
menganalisis
Empati (X5) secara parsial memiliki pengaruh
data
dengan
cara
mendeskripsikan atau menggambarkan yang
yang
telah terkumpul. Tujuan dari analisis ini adalah
Kepatuhan wajib pajak (Y), serta untuk melihat
signifikan
terhadap
variabel
terikat
untuk membuat suatu deskripsi, gambaran atau
variabel bebas manakah yang paling dominan
lukisan secara sistematis, faktual dan akurat
pengaruhnya. Rumusan hipotesisnya adalah
mengeni fakta-fakta yang diselidiki. Data yang
sebagai berikut:
dikumpulkan diolah dan ditabulasikan dalam
(1) Ho: bi = 0, artinya variabel bebas (X1,
tabel dan kemudian diinterpretasikan dalam
X2, X3, X4, X5) secara parsial tidak
bentuk angka dan prosentase, sehingga melalui
3
berpengaruh
signifikan
terhadap
variabel terikat (Y) X3,
X4,
berpengaruh
X5)
0,201 ini
menunjukkan bahwa setiap variabel Keandalan
(2) Ha: bi ≠ 0, artinya variabel bebas (X1, X2 ,
Nilai koefisien regresi b2 =
secara
signifikan
meningkat 1 satuan, maka Kepatuhan wajib
parsial
pajak akan meningkat sebesar 0,201 kali atau
terhadap
dengan kata lain setiap peningkatan Kepatuhan
variabel terikat (Y)
wajib pajak dibutuhkan variabel Keandalan sebesar 0,201dengan asumsi variabel bebas yang
HASIL DAN PEMBAHASAN
lain tetap (X1, X3, X4, X5 = 0).
Analisis regresi digunakan untuk menghitung besarnya
pengaruh
antara
variabel
Nilai koefisien regresi b3 =
0,264 ini
bebas
menunjukkan bahwa setiap variabel Daya
dengan variabel terikat. Dengan menggunakan
tanggap meningkat 1 satuan, maka Kepatuhan
software SPSS versi 16.0 didapat model regresi
wajib pajak akan meningkat sebesar 0,264 kali
seperti pada table 1
atau dengan kata lain setiap peningkatan Kepatuhan wajib pajak dibutuhkan variabel
Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Daya tanggap sebesar 0,246dengan asumsi Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Model
t B
Std. Error
Nilai koefisien regresi b4 =
Sig.
0,196 ini
menunjukkan bahwa setiap variabel Keyakinan
Beta
meningkat 1 satuan, maka Kepatuhan wajib pajak akan meningkat sebesar 0,196 kali atau
(Co nsta nt)
1
variabel bebas yang lain tetap (X1, X2, X4, X5 = 0).
2,783
1,151
2,419
,018
dengan kata lain setiap peningkatan Kepatuhan wajib pajak dibutuhkan variabel Keyakinan sebesar 0,195 dengan asumsi variabel bebas
X1
,244
,068
,248
3,599
,001
X2
,201
,070
,213
2,888
,005
X3
,264
,066
,281
3,985
,000
meningkat 1 satuan, maka Kepatuhan wajib
X4
,196
,053
,231
3,718
,000
pajak akan meningkat sebesar 0,151 kali atau
X5
,151
,061
,160
2,487
,015
yang lain tetap (X1, X2, X3, X5 = 0). Nilai koefisien regresi b5 =
0,151ini
menunjukkan bahwa setiap variabel Empati
dengan kata lain setiap peningkatan Kepatuhan wajib pajak dibutuhkan variabel Empati sebesar 0,151dengan asumsi variabel bebas yang lain
Sumber: Data diolah 2014
Model regresi berdasarkan hasil analisis di
tetap (X1, X2, X3, X4 = 0). Uji Hipotesis
atas adalah: Y = 2,783+ 0,244X1 + 0,201X2+ 0,264X3 + 0,196X4 +
(a)
Koefisien Determinasi (R²)
0,151X5 + e
mengukur seberapa besar pengaruh variabel
Interpretasi dari persamaan tersebut adalah
bebas Bukti fisik (X1), Keandalan (X2), Daya
sebagai berikut:
tanggap (X3), Keyakinan (X4) dan Empati (X5)
Koefisien determinasi diperlukan untuk
Nilai konstan bo = 2,783 ini menunjukkan
terhadap kepatuhan wajib pajak badan (Y) yang
bahwa apabila tidak ada variabel bebas (Bukti
merupakan variabel terikat.Hasil analisis untuk
fisik, Keandalan, Daya tanggap, Keyakinan dan
mengetahui jumlah R² dapat dilihat pada tabel
Empati) maka variabel Kepatuhan wajib pajak
2.
adalah sebesar 2,783. Dalam arti kata Kepatuhan wajib pajak 2,783 sebelum atau tanpa adanya
Tabel 2. Koefisien Determinasi Model Summaryb
variabel Bukti fisik, Keandalan, Daya tanggap, Keyakinan dan Empati (dimana X1, X2, X3, X4, X5= 0). Nilai koefisien regresi b1 =
0,244
Model
R
ini
menunjukkan bahwa setiap variabel Bukti
1
,879a
Adjusted
Std. Error of
Square R Square
R
the Estimate
,772
,759
1,11101
fisikmeningkat 1 satuan, maka Kepatuhan wajib pajak akan meningkat sebesar 0,244 kali atau
Sumber: Data diolah 2014
dengan kata lain setiap peningkatan Kepatuhan wajib pajak dibutuhkan variabel Bukti fisik sebesar 0,244dengan asumsi variabel bebas yang lain tetap (X2, X3, X4, X5 = 0).
4
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai R2 sebesar 0,772 atau 77,2%. Artinya bahwa keragaman Kepatuhan wajib pajak dipengaruhi oleh
77,2%
variabel
bebas
Bukti
fisik,
Keandalan, Daya tanggap, Keyakinan dan
Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), Keyakinan
Empati. Sedangkan sisanya yaitu sebesar 22,8%
(X4) dan Empati (X5) secara simultan memiliki
dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel
pengaruh yang signifikan terhadap Kepatuhan
yang diteliti.
wajib pajak badan (Y).
(b)
(c)
Uji F (Uji Simultan)
Uji t (Uji Parsial)
Uji F digunakan untuk menunjukkan
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah
apakah semua variabel bebas yaitu Bukti fisik
variabel bebas yaitu Bukti fisik (X1), Keandalan
(X1),Keandalan
(X3),
(X2), Daya tanggap (X3), Keyakinan (X4) dan
Keyakinan (X4) dan Empati (X5) mempunyai
Empati (X5) secara parsial memiliki pengaruh
pengaruh yang signifikan secara bersama-sama
yang
(simultan) terhadap variabel Kepatuhan wajib
Kepatuhan wajib pajak (Y), serta untuk melihat
pajak badan di Kantor Pelayanan Pajak Madya
variabel bebas manakah yang paling dominan
Malang.
pengaruhnya.
(X2),
Daya
tanggap
Pengujian hipotesis dilakukan dengan uji F, dengan cara membandingkan nilai F hitung hasil
signifikan
Rumusan
terhadap
hipotesisnya
variabel
adalah
terikat
sebagai
berikut:
analisis regresi dengan nila F tabel pada taraf
Ho: bi = 0
nyata α = 0,05.Rumusan hipotesisnya adalah
variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara
sebagai berikut:
parsial
tidak
berpengaruh
signifikan
Ho: bi = 0
terhadap variabel terikat (Y)
variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara
Ha: bi ≠ 0
simultan
variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara
tidak
berpengaruh signifikan
terhadap variabel terikat (Y)
parsial berpengaruh signifikan terhadap
Ha: bi ≠ 0
variabel terikat (Y)
variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara
Kriteria pengujian:
simultan berpengaruh signifikan terhadap
a.
variabel terikat (Y)
Ha diterima, artinya variabel bebas
Kriteria pengujian: a.
(X1, X2, X3, X4, X5) secara parsial
Jika Fhitung> Ftabel, maka Ho ditolak dan
berpengaruh
Ha diterima, artinya variabel bebas
variabel terikat (Y).
(X1, X2, X3, X4, X5) secara simultan berpengaruh b.
Jika thitung> ttabel, maka Ho ditolak dan
signifikan
signifikan
terhadap
b. Jika thitung< ttabel, maka Ho diterima dan
terhadap
Ha ditolak, artinya variabel bebas (X1,
variabel terikat (Y)
X2, X3, X4, X5) secara parsial tidak
Jika Fhitung< Ftabel, maka Ho diterima
berpengaruh
dan Ha ditolak, artinya variabel bebas
variabel terikat (Y).
(X1, X2, X3, X4, X5) secara simultan tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap variabel terikat (Y)
signifikan
terhadap
Berdasakan hasil analisis regresi pada tabel 1 diperoleh hasil sebagai berikut: 1)
Variabel Bukti fisik (X1) memiliki nilai thitung sebesar 3,599 dengan signifikansi
Tabel 3. Uji F
sebesar 0,001. Karena | thitung | > ttabel ANOVAa
Model
Sum of
df
Squares Regression
363,537
(3,599 > 1,988) atau sig. α < 5% (0,001 <
Mean
F
0,05), maka dapat disimpulkan bahwa
Sig.
secara parsial variabel Bukti fisik (X1)
Square 5
72,707
1 Residual
107,388 87
1,234
Total
470,925 92
berpengaruh 58,903
signifikan
terhadap
variabel Kepatuhan wajib pajak (Y)
,000b
2)
Variabel Keandalan (X2) memiliki nilai thitung sebesar 2,888 dengan signifikansi sebesar 0,046. Karena | thitung | > ttabel (2,888 > 1,988) atau sig. α < 5% (0,005 < 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa
Sumber: Data diolah 2014
secara parsial variabel Keandalan (X2) Berdasarkan
hasil
analisis
Anova
Uji
berpengaruh
F,
terhadap
variabel Kepatuhan wajib pajak (Y)
diperoleh nilai Fhitung sebesar 58,903. Nilai ini lebih besar dari F tabel (58,903> 2,319) dan nilai
signifikan
3)
Variabel Daya tanggap (X3) memiliki
sig. F (0,000) lebih kecil dari α (0,05). Hal ini
nilai
menunjukkan bahwa variabel Bukti fisik (X1),
signifikansi sebesar 0,000. Karena |
5
thitung
sebesar
3,985
dengan
thitung | > ttabel (3,985 > 1,988) atau sig. α
akan semakin baik pula tingkat kepatuhan wajib
< 5% (0,000 < 0,05), maka dapat
pajak badan, mengingat prosentase kepatuhan
disimpulkan bahwa secara parsial
penyampaian SPT tahunan di Kantor Pelayanan
variabel
Pajak Madya Malang tahun 2012 sebesar (95%)
Daya
berpengaruh
tanggap
signifikan
(X3)
terhadap
variabel Kepatuhan wajib pajak (Y) 4)
menurun 1% di tahun 2013 (94%). Diantara kelima varibel yang diuji, variabel
Variabel Keyakinan (X4) memiliki nilai
Daya Tanggap (X3) memiliki nilai koefisien beta
thitung sebesar 3,718 dengan signifikansi
(Standardized
sebesar 0,007. Karena | thitung | > ttabel
daripada koefisien variabel yang lain yaitu
(3,718 > 1,988) atau sig. α < 5% (0,000 <
0,281. Hal ini menunjukan bahwa variabel daya
0,05), maka dapat disimpulkan bahwa
tanggap
secara parsial variabel Keyakinan (X 4)
paling dominan terhadap variabel Kepatuhan
berpengaruh
wajib pajak dibandingkan dengan variabel
signifikan
terhadap
CoefficientsBeta)
lebih
(Responsiveness)memiliki
besar
pengaruh
variabel Kepatuhan wajib pajak (Y)
bebas lain yang diteliti dalam penelitian ini.
Variabel Empati (X5) memiliki nilai
Hasil
thitung sebesar 2,487 dengan signifikansi
dilakukan oleh Firman Kurnia putra (2012).
sebesar 0,015. Karena | thitung | >ttabel
Pada penelitian Putra (2012) variabel yang
(2,487 > 1,988) atau sig. α < 5% (0,015 <
berpengaruh signifikan terhadap Kepatuhan
0,05), maka dapat disimpulkan bahwa
wajib pajak adalah reliability dan emphaty,
secara parsial variabel Empati (X 5)
dimana dalam penelitian tersebut variabel
berpengaruh
Keandalan (reliability) memberikan pengaruh
5)
signifikan
terhadap
variabel Kepatuhan wajib pajak (Y).
yang
ini
berbeda
paling
pada
dominan
terhadap
tingkat
kepatuhan
paling dominan dalam mempengaruhi nilai
penelitian
variabel terikat dalam suatu model regresi linier,
responden penelitian dan jenis anlisis data yang
maka digunakan nilai Koefisien Beta (Beta
digunakan. Responden pada penelitian Putra
Coefficient). Berdasarkan tabel hasil analisis
yaitu wajib pajak orang pribadi yang telah
regresi terlihat bahwa variabel yang memiliki
nemiliki NPWP minimal 2 (dua) tahun, dan
koefisien beta tertinggi terdapat pada variabel
telah merasakan bagaimana kualitas pelayanan
Daya tanggap (X3) dengan nilai koefisien beta
yang ada pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama
sebesar 0,281. Jadi dapat disimpulkan bahwa
Blitar. Jenis pengujian data pada penelitian
variabel yang paling dominan mempengaruhi
tersebut dilakukan dengan regresi logistik
variabel Kepatuhan wajib pajak adalah variabel
metode backward stepwise (wald), dengan metode
Daya Tanggap
ini variabel yang tidak signifikan akan langsung
hipotesis 3 diterima.
ini
pajak.
yang
Guna menentukan variabel bebas yang
(X3), dalam artian bahwa
wajib
penelitian
Perbedaan
disebabkan
oleh
hasil
perbedaan
dihilangkan (removed). Berbeda dengan penelitian Setiawan (2009)
Pembahasan Hasil Penelitian
dan Fathoni (2011), penelitian ini mendukung
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
kualitas
pelayanan
perpajakan
penelitian yang dilakukan oleh Setiawan (2009), kelima variabel yaitu bukti fisik, keandalan,
terhadap kepatuhan wajib pajak badan Kantor
daya
Pelayanan Pajak Madya Malang. Penelitian ini
berpengaruh
mengunakan 5 (lima) variabel yang digunakan
terhadap
dalam
merupakan variabel terikat. Variabel yang
penelitian,
berpengaruh
dimana
secara
dan
empati
simultan
dan
wajib
pajak
kepatuhan
ini
setiawan (2009) adalah variabel Keandalan
didapatkan berdasar pengujian perbandingan t
(reliability), keyakinan (assurance) dan empati
hitung yang lebih besar dari t tabel = 1,988 dan
(emphaty), dimana variabel yang paling dominan
memiliki nilai signifikansi kurang dari α = 0,05.
mempengaruhi
Artinya kelima variabel tersebut memiliki
Sedangkan variabel yang berpengaruh dominan
pengaruh
tingkat
pada penelitian Fathoni (2011) adalah variabel
kepatuhan wajib pajak badan Kantor Pelayanan
Responsiveness (daya tanggap), dengan demikian
Pajak Madya Malang. KPP Madya Malang perlu
hipotesis
meningkatkan kualitas pelayanan perpajakan
variabel daya tanggap adalah variabel yang
terkait kelima variabel ini, dengan begitu
paling
semakin baik kualitas pelayanan perpajakannya
wajib pajak dalam penelitian ini, diterima.
6
yang
besar
badan.
terhadap
ketiga
dominan
adalah
yang
pada
yang
Hal
pajak
signifikan
parsial
berpengaruh
wajib
signifikan
varibel
keyakinan
terhadap
kepatuhan
secara
seluruh
tanggap,
variabel
penelitian
assurance.
menyatakan
mempengaruhi
bahwa
kepatuhan
Hasil
uji
individu
dalam melaksanakan kewajibanperpajaknnya.
menunjukan bahwa nilai t hitung untuk variabel
Sosialisasi yangmasih kurang maksimal dan
tangible (X1) terhadap kepatuhan wajib pajak
menyeluruh dapat dilihat dari adanya sebagian
badan (Y) menunjukan 3,599, berarti t hitung > t
lapisan masyarakat yang masih belum mengerti
tabel
(3,599
signifikansi
hipotesis
>
1,988),
secara
sebesar
memiliki
tingkat
dan memahami tata cara perpajakan serta
karena
tingkat
paham
0,001,
untuk
melaksanakankewajibannya.
signifikansi lebih kecil daripada 0,05 maka hal
Aparat pajak perlu meningkatkan sosialisasi
ini
perpajakan
membuktikan
bukti
fisik
(tangibles)
sehingga
dapat
mempengaruhi
berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan
tingkat kesadaran wajib pajak untuk patuh
wajib pajak badan.
dalam membayar kewajiban perpajaknnya.
Hasil pengujian reliability (X2) terhadap
Mengingat sifat dari pajak itu sendiri
kepatuhan wajib pajak badan (Y) menunjukan t
adalah dapat dipaksakan, di mana wajib pajak
hitung = 2,888 berarti t hitung > t tabel (2,888 >
badan dituntut untuk segera memenuhi segala
1,988), memiliki tingkat signifikansi sebesar
kewajiban
0,005,
karena tingkat signifikansi lebih kecil
pelayanan yang diberikan memuaskan atau
daripada 0,05 maka hal ini membuktikan
tidak memuaskan, wajib pajak tetap dituntut
keandalan (reliability) berpengaruh signifikan
untuk
terhadap kepatuhan wajib pajak badan.
pajaknya. Jika tidak, akan ada sanksi untuk
Hasil pengujian responsiveness (X3) terhadap
perpajakannya.
patuh dalam
Sehingga
memenuhi
jika
kewajiban
wajib pajak tersebut. Melalui sanksi yang
kepatuhan wajib pajak badan (Y) menunjukan t
diberikan akan
hitung = 3,985 berarti t hitung > t tabel (3,985 >
pada wajib pajak untuk membayar pajak. Jadi,
1,988), memiliki tingkat signifikansi sebesar
sanksi juga turut andil dalam mempengaruhi
0,000,
kepatuhan wajib pajak.
karena tingkat signifikansi lebih kecil
menimbulkan
keterpaksaan
daripada 0,05 maka hal ini membuktikan daya
Walaupun pelayanan perpajakan tidak
tanggap (responsiveness) berpengaruh signifikan
bisa disamakan sepenuhnya dengan pemasaran
terhadap kepatuhan wajib pajak badan.
sebuah produk, apabila pelanggan puas maka
Hasil pengujian assurance (X4) terhadap
pelanggan tersebut akan melakukan pembelian
kepatuhan wajib pajak badan (Y) menunjukan t
ulang, setidaknya dengan adanya pelayanan
hitung = 3,718 t hitung > t tabel (3,718 > 1,988),
yang baik dan memuaskan, wajib pajak badan
memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,000,
sebagai pelanggan dari Kantor Pelayanan Pajak
karena tingkat signifikansi lebih kecil daripada
Madya Malang akan muncul dorongan pada
0,05 maka hal ini membuktikan keyakinan
diri wajib pajak badan untuk patuh terhadap
(assurance) berpengaruh signifikan terhadap
peraturan perpajakan yang berlaku secara
kepatuhan wajib pajak badan.
sukarela.
Hasil pengujian emphaty (X5) terhadap
Wajib pajak badan di Kantor Pelayanan
kepatuhan wajib pajak badan (Y) menunjukan t
Pajak Madya Malang
hitung = 2,487 berarti t hitung > t tabel (2,487
sebagai wajib pajak. Mereka memperdulikan
>1,988), memiliki tingkat signifikansi sebesar
pelayanan
0,0015, karena tingkat signifikansi lebih kecil
melaporkan pajaknya. Namun, mereka tidak
daripada 0,05 maka hal ini membuktikan empati
harus
(emphaty)
pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepatuhan wajib pajak badan.
yang
merasa
mereka
puas
yang
memiliki kepatuhan peroleh
terlebih
diberikan
dahulu
lalu
saat atas
kemudian
mereka patuh terhadap kewajiban perpajakan.
Hasil pengujian koefisien determinasi(R )
Hal tersebut juga diperjelas dari rata-rata
dibuktikan bahwa keragaman Kepatuhan wajib
jawaban kuesioner variabel kepatuhan sebesar
pajak badan dipengaruhi oleh 77,2% variabel
4,21, yang mengindikasikan bahwa mayoritas
bebas Bukti fisik, Keandalan, Daya tanggap,
wajib pajak badan adalah wajib pajak patuh.
2
Keyakinan dan Empati. Sedangkan sisanya
Peningkatan
kepuasan
atas
pelayanan
yaitu sebesar 22,8% dipengaruhi oleh faktor lain
perpajakan tetap memberikan kontribusi positif
diluar pembahasan ini.
terhadap kepatuhan wajib pajak. Diharapkan
Faktor lain yang mempengaruhi kepatuhan
adanya
peningkatan
pelayanan
memberikan
kepuasan
wajib pajak yaitu sosialisasi pajak dan sanksi.
perpajakan
Sosialisasipajak yang dilakukan oleh aparat
kepada wajib pajak badan Kantor Pelayanan
pajak dapat memberikan pemahaman kepada
Pajak Madya Malang. Jika kepuasan wajib pajak
wajib
meningkat maka kepatuhan wajib pajak pun
pajak
sehingga
dapatmemberikan
motivasi kepada masyarakat agar lebih patuh
7
dapat
kualitas
akan meningkat yang nantinya juga akan
dominan
adalah
variabel
Daya
berdampak terhadap penerimaan pajak.
Tanggap.Varibel daya tanggap merupakan Kemampuan karyawan untuk membantu
KESIMPULAN DAN SARAN
konsumen menyediakan jasadengan cepat
Kesimpulan
sesuai
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1.
Kepuasan
atas
3.
dengan perpajakan
yang
diinginkan
oleh
cepat
dan
tanggap,
hal
ini
merupakanketulusan dalam menolong dan
melalui variabel Bukti fisik, Keandalan,
memberikan
Daya tanggap, Keyakinan dan Empati
Madya juga dapat melakukan kajian tentang
secara simultan memiliki pengaruh yang
kepatuhan wajib pajak untuk berbenah diri
signifikan terhadap Kepatuhan wajib pajak
melakukan perbaikan.
badan pada Kantor Pelayanan Pajak Madya
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Malang.
2.
pelayanan
dengan
konsumen. Keaktifan pemberian pelayanan
Sedangkan
hasil
pengujian
pelayanan.Selain
itu,
KPP
Peneliti yang tertarik untuk melakukan
diperoleh bukti empiris bahwa keseluruhan
kajian dalam bidang yang sama
variabel bebas berpengaruh positif terhadap
mencoba menganalisis pengaruh kualitas
Kepatuhan wajib pajak badan.
pelayanan pajak terhadap kepatuhan wajib
Berdasarkan hasil uji parsial dari masing-
pajak badan dengan menggunakan metode
masing
variabel
bahwa
lain selain Service Quality, atau bisa juga
variabel
bukti
daya
dengan menambahkan variabel depeden lain
menunjukkan fisik,
keandalan,
tanggap, keyakinan dan empatiberpengaruh
misal,
secara signifikan terhadap kepatuhan wajib
teknik pengumpulan data pada penelitian
pajak badan pada Kantor Pelayanan Pajak
bisa dilakukan dengan wawancara secara
Madya Malang.
terstruktur kepada keseluruhan responden
Variabel daya tanggap merupakan variabel
agar
yang
dibutuhkan secara lengkap dan akurat.
paling
dominan
mempengaruhi
penerimaan
dapat
pajak.Pengembangan
mendapatkan
informasi
yang
variabel kepatuhan wajib pajak badandi Kantor Pelayanan Pajak
Madya Malang.
DAFTAR PUSTAKA
Artinya Wajib pajak badan memahami bahwa kepuasan yang dirasakan ditentukan
Anonim.
2003.
Keputusan
oleh kecepatan petugas dalam menangani
Pendayagunaan
keluhan wajib pajak, kesanggupan petugas
Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang
untuk membantu wajib pajak, ketersediaan
Pedoman
petugas untuk menjawab pertanyaan dan
Pelayanan
berkonsultasi, point yang terakhir petugas
http://ditjenpp.kemenkumham.go.id/ars
menguasai
ip/ln/2010/permenPAN7-2010.pdf.
berlaku.
peraturan
Maka
perpajakan
hipotesis
yang
yang diduga
Aparatur
Umum
Negara
Penyelengaraan Publik.
Diakses 31 Oktober 2013.
variabel daya tanggap memiliki pengaruh
Bisnis Indonesia. 2012. Sensus Pajak: Siap
yang paling dominan terhadap kepatuhan
Digelar Lagi Di Kanwil DJP Jatim III.
wajib pajak, diterima.
http.//www.bisnis.com/sensus-pajak-
Saran
siap-digelar-di-djp-jatim-iii.
Beberapa saran yang diajukan adalah sebagai
tanggal 2 Desember 2013
berikut : 1. Bagi Masyarakat
Diakses
Bisnis Indonesia. 2013. Realisasi Penerimaan Pajak di Kanwil DJP Jatim III Baru 75%.
Dengan adanya pelayanan yang baik dari
http.//m.bisnis.com/finansial/read/20131
instansi perpajakan, masyarakat dalam hal
103/10/184427/realisasi-penerimaan-
ini adalah wajib pajak, diharapakan patuh
pajak-di-kanwil-djp-jatim-iii-baru-75.
secara sukarela tanpa adanya paksaan dalam memenuhi kewajiban pajaknya. 2. Bagi Instansi Pajak
Diakses tanggal 4 Maret 2014 Chandra, Hesti. 2013. Pengaruh Kepuasan atas Pelayanan Pajak terhadap Kepatuhan Wajib
Dengan adanya penelitian ini, diharapkan
Pajak
kepada petugas pajak untuk memberikan
Brawijaya
pelayanan terbaik sesuai standar yang telah
8
Menteri
UMKM.
Malang:
Devano, Sony, Siti Kurnia
Universitas
Rahayu. 2006.
ditentukan pemerintah. Menurut analisis
Perpajakan: Konsep, Teori dan Isu. Jakarta:
regresi dari penelitian, variabel yang paling
Kencana Prenada Media Group.
Fathoni, dan M. Khoiru Rusydi.2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor di Kota Batu.
Universitas
Brawijaya.
Jurnal
aplikasi Mnajemen Vol.9. No.3 Mei 2011 Ghozali, Imam. 2009. Ekonometrika: Teori, Konsep, dan Aplikasi dengan SPSS 17. Universitas Diponegoro, Semarang. Kementerian Keuangan Republik Indonesia. 2012.
Data
Pokok
APBN
2006-2012.
http://www.anggaran.depkeu.go.id/Con tent/11-0822,%20DataPokok Indonesia2006-2012_rev1.pdf. Diakses 1 November 2013. Kurnia,
Firman
Wahyudi.
2012.
Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar. Malang: Universitas Muhammadiyah Malang. Najib, Mohammad Farid. 2012. Analisis Tingkat Prioritas
Atribut
Kualitas
Layanan
Perusahaan Penyedia Jasa Layanan Logistik. Jawa Barat: Politeknik Negeri Bandung. Nurmantu, Safri. 2003. Pengantar Perpajakan. Jakarta: Kelompok Yayasan Obor. Resmi, Siti. 2009. Perpajakan: Teori dan Kasus. Buku
1
Edisi
Kelima.
Jakarta:
Salemba Empat. Setiawan, Renaldi Putra. 2009. Pengaruh Program Pelayanan Perpajakan
terhadap
Kepatuhan Wajib Pajak Penghasilan (PPh): Studi Kasus pada
Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Pasar Rebo Jakarta.Jakarta: Universitas Pembangunan Nasional Veteran. Simanjuntak,
Timbul
Mukhlis.
Hamongan,
2012.
Perpajakan
Dimensi
dalam
Imam Ekonomi
Pembangunan
Ekonomi.Jakarta: Raih Asa Sukses. Simamora, Patar. 2006. Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak terhadap Kepatuhan
Wajib
Pajak (Survei pada Kantor Pelayanan Pajak Kota
Bogor).[Tesis].Jakarta:
Pasca
Sarjana
Ilmu
Program
Administrasi
Universitas Indonesia. Singarimbun, Masri. 2006. Metode Penelitian Survey, Edisi Revisi. Jakarta: Pustaka LP3ES Indonesia.. Suandy, Erly. 2008. Hukum Pajak. Jakarta: Salemba 4 Sugiyono.
2013.Metode
Penelitian
Kuantitatif
Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Supadmi, Ni Luh. 2009. MENINGKATKAN KEPATUHAN
WAJIB
PAJAK
MELALUI KUALITAS PELAYANAN.
9
Universitas Udayana. Jurnal Akutansi Bisnis Vol. 4 No. 2 Juli 2009. Zain, Muhammad dan Suryo Hermana. 2010. Himpunan Undang – Undang Perpajakan 2010. Jakarta: PT Indeks. ________. 2003. Manajemen Perpajakan Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat
