Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
10 Pages
ISSN 2302-0199 pp. 17- 26
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS WAJIB PAJAK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA BANDA ACEH
Budi Suryadi1, Mukhlis Yunus2, M. Shabri Abd. Majid 3 1)
Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Banda Aceh 2,3) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala
Abstract: The purpose of this study was to determine (1) whether the reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible, taxpayer satisfaction and loyalty Pratama Tax Office Banda Aceh is good (2) the effect of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible both simultaneous or partial satisfaction of the taxpayer (3) the effect of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible either simultaneously or partially to the taxpayer loyalty, (4) the effect of satisfaction on loyalty Taxpayer taxpayer, (5) the effect of mediation taxpayer satisfaction Taxpayers loyalty Pratama Tax Office Banda Aceh either simultaneously or partially. Location of research done Pratama Tax Office Banda Aceh, the number of respondents were 100 taxpayers, where the sampling technique is done by using purposive sampling to select a sample that is subjectively intended. The results show that the reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible simultaneous or partial effect on taxpayer satisfaction, reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible simultaneously or partially affect the loyalty of the taxpayer, the taxpayer 's satisfaction affects loyalty taxpayer and reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible effect on loyalty through satisfaction taxpayer taxpayer. Keywords: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible, Satisfaction and Loyalty Taxpayers Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) apakah kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan keterwujudan, kepuasan wajib pajak dan loyalitas wajib pajak pada KPP Banda Aceh sudah baik (2) pengaruh kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan keterwujudan baik secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan Wajib Pajak (3) pengaruh kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan keterwujudan baik secara simultan maupun parsial terhadap loyalitas Wajib Pajak, (4) pengaruh kepuasan Wajib Pajak terhadap loyalitas Wajib Pajak, (5) pengaruh mediasi kepuasan Wajib pajak terhadap loyalitas Wajib pajak pada KPP Pratama Banda Aceh baik secara simultan maupun parsial. Lokasi penelitian di lakukan pada KPP Pratama Banda Aceh, dengan jumlah responden sebanyak 100 orang wajib pajak, dimana teknik pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling yaitu memilih sampel bertujuan secara subjektif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan keterwujudan secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak, kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan keterwujudan secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap loyalitas wajib pajak, kepuasan wajib pajak berpengaruh terhadap loyalitas wajib pajak dan kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan keterwujudan berpengaruh terhadap loyalitas wajib pajak melalui kepuasan wajib pajak. Kata kunci: Kehandalan, Ketanggapan, Keyakinan, Empati, Keterwujudan, Kepuasan dan Loyalitas Wajib Pajak
17 -
Volume 3, No. 1, Februari 2014
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala berubah untuk lebih meningkatkan pelayanan
PENDAHULUAN
Sebagai organisasi yang dinamis dan dalam
rangka
pelayanan
mulai dari aspek legal dengan amandemen
Direktorat Jenderal Pajak tidak alergi dilakukan
undang-undang perpajakan, aspek organisasi
survey. Kegiatan ini suatu terobosan besar yang
dengan adanya reorganisasi dan modernisasi
menunjukan
mau
sistem perpajakan, aspek teknologi informasi
suara
yaitu peningkatan teknologi untuk mendukung
sumbang masyarakat terhadap pajak seperti
pelayanan dan penerimaan pajak dan tak kalah
pelayanan kepada Wajib Pajak masih harus
penting adalah peningkatan kapasitas sumber
ditingkatkan. Bahwa dalam pengelolaan pajak
daya manusia serta pengembangan budaya
Wajib Pajak adalah mitra Direktorat Jenderal
organisasi
Pajak.
pelayanan kepada Wajib Pajak yang akan
bercermin
peningkatan
kepada Wajib Pajak. Perubahan yang dilakukan
sikap
keterbukaan
ditengah
masih
dan
adanya
Penerimaan pajak merupakan sumber utama
pembiayaan
pemerintah
dan
pembangunan. Dalam Anggaran Pendapatan
yang
berujung
pada
kepuasan
berimplikasi pada peningkatan kepatuhan Wajib Pajak yang pada akhirnya penerimaan pajak akan meningkat secara signifikan.
dan Belanja Negara (APBN) tahun anggaran
Dalam memberikan pelayanan, Kantor
2013 rencana penerimaan dari sektor pajak
Pelayanan
adalah sebesar Rp. 1.178,9 triliun. Ini berarti
prinsip-prinsip
naik sekitar Rp. 198,9 trilliun atau sebesar
ditetapkan
71,14 % dari APBN tahun 2013 yang berjumlah
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/M.
Rp. 1.657 triliun. Peningkatan penerimaan
PAN/7/2003 tanggal
negara dari sektor pajak merupakan salah satu
mencakup kesederhanaan, kejelasan, kepastian,
perwujudan tekad pemerintah untuk lebih
akurat, bertanggung jawab, fasilitas lengkap,
mandiri
dapat di akses, petugas yang menyenangkan
dalam
pembiayaan
pembangunan
nasional.
Pratama
mengacu
pada
publik
yang
pelayanan dalam
Keputusan 10 Juli
Menteri
2003 yang
dan tempat yang menyenangkan
Direktorat institusi
Pajak
Jenderal
pemerintah
Pajak yang
sebagai bertugas
Sejak diadakannya reformasi perpajakan yang
dimulai
pada
tahun
1983
sistem
mengumpulkan penerimaan negara dari sektor
pemungutan pajak di Indonesia berubah dari
pajak sudah seharusnya terus meningkatkan
official
pelayanan kepada Wajib Pajak sebagai salah
assesment system dimana Wajib Pajak diberikan
satu stakeholder yang menuntut agar pelayanan
kepercayaan
yang diterima dari Direktorat Jenderal Pajak
kewajiban pembayaran pajak dengan cara
harus sebanding dengan pemenuhan kewajiban
menghitung,
perpajakan
Direktorat
pajaknya sendiri. Agar sistem self assesment
Jenderal Pajak sudah mulai berbenah diri dan
dapat berjalan dengan baik Direktorat Jenderal
mereka.
Untuk
itu
assesment penuh
system untuk
membayar
dan
menjadi
self
melaksanakan melaporkan
Volume 3, No. 1, Februari 2014
- 18
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Pajak menjalankan pelayanan secara prima
KAJIAN KEPUSTAKAAN
(optimal). Pelayanan pajak bertujuan untuk
Kepatuhan Wajib Pajak
dan
Secara harfiah loyal berarti setia, atau
kepastian bagi Wajib Pajak didalam pemenuhan
loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan.
kewajiban dan haknya di dalam bidang
Kesetiaan ini timbil tanpa adanya paksaan tetapi
perpajakan.
timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu.
memberikan
kenyamanan,
Pelayanan
prima
keamanan
diterapkan
untuk
Usaha yang dilakukan untuk menciptakan
membentuk persepsi masyarakat yang positif
kepuasaan
tentang pajak dalam sistem self assesment yang
mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan
berorientasi kepada kepuasan Wajib Pajak.
konsep loyalitas konsumen lebih menekankan
Melalui kepuasan Wajib Pajak atas pelayanan
kepada perilaku pembelinya. Menurut kamus
yang diperolehnya dapat mendorong Wajib
besar bahasa Indonesia terbitan Balai Pustaka
Pajak
tahun 1990 diterangkan bahwa arti kata
membayar
pajak
sesuai
ketentuan
sehingga menurunkan tingkat penghindaran
konsumen
cenderung
loyalitas adalah kepatuhan atau kesetiaan. Istilah
pajak.
lebih
loyalitas
sering
kali
pelayanan
diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun
memberikan kepuasan bagi pengguna jasa
praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep
yaitu:
yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks
1. Reliability (kehandalan), untuk mengukur
sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika
Ada
lima
aspek
agar
kemampuan institusi dalam memberikan
Dalam
jasa yang tepat dan dapat diandalkan. 2. Responsiveness
(ketanggapan),
dianalisis maknanya.
untuk
adalah
konteks
kepatuhan
perpajakan Wajib
dalam
membantu dan memberikan pelayanan
melaksanakan
kepada pelanggan dengan cepat.
Dengan kepatuhan yang tinggi dari Wajib Pajak
3. Assurance (keyakinan), untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat
dapat
dipercaya
yang
dimiliki
karyawan. 4. Empathy
(Empati),
untuk
mengukur
pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. 5. Tangible (keterwujudan), untuk mengukur penampilan fisik, peralatan karyawan serta sarana komunikasi. 19 -
Volume 3, No. 1, Februari 2014
kewajiban
Pajak
loyalitas
perpajakannya.
akan meningkatkan pula penerimaan pajak. Kepuasan Kepuasan pelanggan
maupun
menjadi
topik
tidakpuasan yang
hangat
dibicarakan dalam berbagai lapisan masyarakat juga perusaahan industri dan jasa karena kepuasan pelanggan di tentukan oleh kualitas barang dan jasa. Pada dasarnya pengertian kepuasan/ketidakpuasan
meupakan
selisih
antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Menurut
Kotler
(2007:42)
kepuasan
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
organisasi maka organisasi harus berfokus
yang muncul setelah membandingkan antara
pelanggan. Hal tersebut menyebabkan adanya
persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
slogan gerakan kualitas berbunyi “ Kualitas
suatu
Dimulai dari Pelanggan” jadi setiap orang
produk
dan
harapan-harapannya.
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan
dalam
atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di
pelanggan
bawah harapan pelanggan tidak puas. Jika
menentukan kebutuhannya. Dalam konteks
kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika
penelitian ini pelanggan adalah Wajib Pajak.
kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang.
organisasi
harus
internal
dan
bekerja
dengan
eksternal
untuk
Jadi prioritas utama adalah pelanggan. Terbukti slogan seperti “Pelanggan Adalah Raja”
Menurut Supranto (2001:224), kepuasan
atau banyak lainnya. Dewasa ini kepuasan
pelanggan merupakan perbedaan antara harapan
pelanggan umumnya terwujud berkat komitmen,
dan kinerja yang di rasakan. Jadi pengertian
determinisai dari top management dengan
kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu
seluruh
barang sekurang-kurangnya sama dengan apa
kepuasan pelanggan dimulai dari yang detail
yang diharapkan.
hingga proses memproduksinya sampai pada
Menurut Zhao (2005) ada lima hal yang membentuk
kepuasan
pelanggan
logistical
support, technical characteristics, information characteristics, home page presentation dan product characteristics. Beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur variable pengukur kepuasan pelanggan ini di ambil dari penelitian (Zhao, 2005). Indikator-indikator tersebut adalah rasa senang, kepuasan terhadap pelayanan, kepuasan terhadap sistem dan kepuasan financial. Rasa senang menunjukkan sejauh mana para nasabah merasa senang dengan
pengalaman
berhubungan
dengan
transaksinya organisasi
selama tersebut.
kepuasan pelanggan di tentukan oleh kualitas barang dan jasa. Kepuasan
pelanggan
telah
menjadi
konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen sehingga merupakan periode utama
staf
organisasinya
dikarenakan
tahap penyeleksian dari hasil pegawainya yaitu rasa
kesadaran
dan
mencintai
terhadap
pelanggan. Pelayanan Menurut Kotler dalam Laksana (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan Gronroos dalam Tjiptono (2005) menyatakan
bahwa
pelayanan
merupakan
proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang,
dan
disediakan
sistem sebagai
penyedia solusi
jasa
atas
yang
masalah
pelanggan.
Volume 3, No. 1, Februari 2014
- 20
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Sementara itu, menurut Lovelock dalam
negara bagi sebesar-besarnya kemakmuran
Tjiptono (2005) mengemukakan perspektif
rakyat.
Menurut
pelayanan sebagai sebuah sistem, dimana setiap
mendefinisikan pajak adalah suatu kewajiban
bisnis jasa dipandang sebagai sebuah sistem
menyerahkan sebagian dari kekayaan ke kas
yang terdiri atas dua komponen utama: (1)
negara yang di sebabkan suatu keadaan,
operasi jasa; dan (2) penyampaian jasa.
kejadian,
dan
Djajadiningrat
perbuatan
(2003:1)
yang
ditetapkan
Berdasarkan pengertian-pengertian diatas
pemerintah serta dapat di paksakan tetapi tidak
maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan
ada jasa timbal-balik dari negara secara
merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau
langsung dan untuk memelihara kesejahteraan
metode tertentu diberikan kepada orang lain
secara umum.
dalam hal ini, kebutuhan pelanggan tersebut
Soemitro (2005:1) menyatakan bahwa
dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau
pajak adalah iuran rakyat kepada kas negara
keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi
berdasarkan
mereka.
dipaksakan) dengan tidak mendapatkan jasa
Dalam
penetapan
sistem
undang-undang
(yang
dapat
pelayanan
timbal balik (kontraprestasi) yang langsung
mencakup strategi yang dilakukan, dimana
dapat ditunjukan dan yang digunakan untuk
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
membayar pengeluaran umum.
dapat merasakan langsung, agar tidak terjadai
Dari defenisi tersebut, dapat disimpulkan
distorsi tentang suatu kepuasan yang akan
bahwa pajak memiliki unsur-unsur:
mereka terima. Sementara secara spesifik
1.
Pajak merupakan iuran dari rakyat kepada
adanya peranan pelayanan yang diberikan
negara. Yang berhak memungut pajak
secara nyata akan memberikan pengaruh bagi
adalah negara baik melalui pemerintah
semua pihak terhadap manfaat yang dirasakan
pusat maupun pemerintah daerah. Iuran
pelanggan.
yang di bayarkan berupa uang bukan barang.
Pajak Menurut Undang-Undang RI No. 6
2.
pelaksanaannya. 3.
secara langsung dan digunakan untuk keperluan 21 -
Volume 3, No. 1, Februari 2014
Dalam pembayaran kontraprestasi
yang terutang oleh orang pribadi atau badan undang dengan tidak mendapatkan imbalan
undang-
diatur oleh undang-undang beserta aturan
dengan Undang-undang nomor 16 Tahun 2009
yang bersifat memaksa berdasarkan undang-
berdasarkan
dipaksakan berdasarkan kewenagan yang
Cara Perpajakan sebagaimana telah diubah
pajak adalah kontribusi wajib kepada negara
dipungut
undang. Sifat pemungutan pajak adalah
Tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan tata
pasal 1 butir pertama mendefenisikan bahwa,
Pajak
pajak
secara
tidak
langsung
ada oleh
pemerintah. 4.
Digunakan tangga
untuk
negara
membiayai yakni
rumah
pengeluaran-
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala pengeluaran
yang
bermanfaat
bagi
masyarakat luas. Berdasarkan
signifikansi 0.0001. Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan
pendapat
diatas
dapat
dijelaskan bahwa pajak merupakan iuran yang diwajibkan kepada masyarakat dengan berbagai ketentuan dan masyarakat tidak mendapatkan secara langsung manfaat dari pajak yang telah dibayarkan.
Wajib Pajak Variabel pengaruh
kehandalan
terhadap
mempunyai
kepuasan
wajib
pajak
dengan nilai koefisien sebesar 0,136, artinya setiap perubahan terhadap variabel kehandalan sebesar
100%,
maka
akan
meningkatkan
kepuasan wajib pajak sebanyak 13,6% pada
METODE PENELITIAN
satuan skala likert.
Lokasi dan Objek Penelitian Lokasi penelitian dilakukan di Kota Banda Aceh, dengan objek penelitian mengenai pengaruh pelayanan terhadap kepuasan Wajib Pajak dan dampaknya pada loyalitas Wajib Pajak di KPP Pratama Banda Aceh.
Guna mendapatkan data dan informasi yang berhubungan dengan penelitian ini, maka data
Wajib Pajak Variabel ketanggapan yang diberikan oleh karyawan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh mempunyai pengaruh terhadap kepuasan wajib pajak dengan diperoleh nilai
Teknik Pengumpulan Data
pengumpulan
Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kepuasan
dilakukan
melalui
penyebaran kuisioner yaitu pengumpulan data yang terdiri dari daftar pertanyaan yang
koefisien
sebesar
perubahan
terhadap
0,280
artinya
variabel
setiap
ketanggapan
sebesar 100 persen, maka akan meningkatkan kepuasan wajib pajak sebanyak 28,0% pada satuan skala likert
ditunjukkan kepada konsumen yang telah
Pengaruh Kayakinan Terhadap Kepuasan
melakukan jasa pelayanan pada KPP Pratama
wajib pajak
Banda Aceh
Variabel keyakinan yang diberikan oleh karyawan Kantor Pelayanan Pajak Pratama
HASIL PEMBAHASAN
Pengaruh
Secara
Simultan
Pelayanan
Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Hasil
pengujian
(bersama-sama) ketanggapan,
secara
variabel keyakinan,
simultan kehandalan,
empati
dan
keterwujudan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. Hal ini ditandai oleh
Banda Aceh mempunyai pengaruh terhadap kepuasan wajib pajak dengan diperoleh nilai koefisien
sebesar
0,329
artinya
setiap
perubahan terhadap variabel keyakinan sebesar 100 persen, maka akan meningkatkan kepuasan wajib pajak sebanyak 32,9% pada satuan skala likert.
nilai Fhitung > Ftabel (50,725 > 2,311) pada tingkat Volume 3, No. 1, Februari 2014
- 22
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Wajib
Berdasarkan model jalur substruktur 1 di atas, maka dapat dituliskan persamaan untuk
Pajak Variabel empati yang ditunjukkan oleh
model jalur sebagai berikut:
karyawan Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Y = 0,136X1 + 0,280X2 + 0,329X3 + 0,255X4 +
Banda Aceh mempunyai pengaruh terhadap
0,300X2 + ε1
kepuasan wajib pajak dengan diperoleh nilai koefisien
sebesar
0,255
artinya
setiap
perubahan terhadap variabel empati sebesar 100 persen, maka akan meningkatkan kepuasan wajib pajak sebanyak 25,5% pada satuan skala likert. Pengaruh
Keterwujudan
Terhadap
Kepuasan Wajib Pajak Variabel keterwujudan yang diberikan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh mempunyai pengaruh terhadap kepuasan wajib pajak dengan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,300
artinya
setiap
perubahan
terhadap
variabel keterwujudan sebesar 100 persen, maka akan meningkatkan kepuasan wajib pajak sebanyak 30,0% pada satuan skala likert. Adapun struktur pengujian hipotesis dalam penelitian ini seperti ditunjukkan dalam gambar berikut:
0,136
Keyakinan (X3)
Empati (X4)
Keterwujudan (X5)
Secara
Simultan
Pelayanan
Terhadap Loyalitas wajib pajak Hasil
pengujian
(bersama-sama) ketanggapan,
secara
variabel
simultan kehandalan,
keyakinan,
empati
dan
keterwujudan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas wajib pajak. Hal ini ditandai oleh nilai Fhitung > Ftabel (41,801 > 2,311) pada tingkat signifikansi
0.0001.
Hasil
penelitian
ini
mengindikasikan bahwa indikator pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh berpengaruh terhadap terciptanya loyalitas wajib pajak. Pengaruh Kehandalan Terhadap Loyalitas wajib pajak Variabel
kehandalan
mempunyai
pengaruh terhadap loyalitas wajib pajak dengan nilai koefisien sebesar 0,140, artinya setiap
Kehandalan (X1)
Ketanggapan (X2)
Pengaruh
e= 1-0,730 = 0,270
perubahan terhadap variabel kehandalan sebesar 100%, maka akan meningkatkan loyalitas wajib pajak sebanyak 14,0% pada satuan skala likert.
0,280
Kepuasan WP (Y)
0,329
Pengaruh Ketanggapan Terhadap Loyalitas Wajib Pajak Variabel ketanggapan yang diberikan
0,255
oleh karyawan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh mempunyai pengaruh terhadap
0,300
loyalitas wajib pajak dengan diperoleh nilai Gambar 1. Substruktur Kepuasan wajib pajak
23 -
Pelayanan
Terhadap
Volume 3, No. 1, Februari 2014
koefisien
sebesar
0,274
artinya
setiap
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala perubahan
terhadap
variabel
ketanggapan
sebesar 100 persen, maka akan meningkatkan loyalitas wajib pajak sebanyak 27,4% pada
maka akan meningkatkan loyalitas wajib pajak sebanyak 31,2% pada satuan skala likert. Adapun struktur pengujian hipotesis
satuan skala likert.
kedelapan
Pengaruh Kayakinan Terhadap Loyalitas
digambarkan sebagai berikut:
Wajib Pajak Variabel keyakinan yang diberikan oleh karyawan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh mempunyai pengaruh terhadap loyalitas wajib pajak dengan diperoleh nilai koefisien
sebesar
0,302
artinya
setiap
perubahan terhadap variabel keyakinan sebesar 100 persen, maka akan meningkatkan loyalitas wajib pajak sebanyak 30,2% pada satuan skala likert. Pengaruh Empati Terhadap Loyalitas Wajib Pajak Variabel empati yang ditunjukkan oleh karyawan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh mempunyai pengaruh terhadap loyalitas wajib pajak dengan diperoleh nilai koefisien
sebesar
0,243
artinya
setiap
perubahan terhadap variabel empati sebesar 100 persen, maka akan meningkatkan loyalitas wajib pajak sebanyak 24,3% pada satuan skala likert. Pengaruh Keterwujudan Terhadap Loyalitas Wajib Pajak Variabel keterwujudan yang diberikan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh mempunyai pengaruh terhadap loyalitas wajib pajak dengan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,312
artinya
setiap
perubahan
terhadap
variabel keterwujudan sebesar 100 persen,
Kehandala n (X1)
Ketanggapan (X2)
Keyakinan (X3)
dalam
penelitian
0,14 0
0,274 Kepuasa 0,990 n WP (Y)
0,329
0,312
Keterwujuda n (X5)
Loyalitas WP (Z)
0,243
0,255
Empati (X4)
dapat
e= 1-0,690 e= 1-0,730 = 0,310 = 0,270
0,136
0,280
ini
0,30 2
0,300
Gambar 2. Substruktur Kehandalan, Ketanggapan, dan Kepuasan wajib pajak Terhadap Loyalitas Wajib Pajak Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan 1. Kehandalan,
ketanggapan,
keyakinan,
empati dan keterwujudan secara simultan maupun
parsial
kepuasan
wajib
berpengaruh pajak
terhadap
pada
Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh. Hal ini mengindikaskan bahwa pelayanan yang diberikan
oleh
kantor
pajak
tersebut
berpengaruh positif terhadap kepuasan wajib pajak. 2. Kehandalan,
ketanggapan,
keyakinan,
empati dan keterwujudan secara simultan maupun
parsial
loyalitas
wajib
berpengaruh pajak
pada
terhadap Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh. Hal ini mengindikaskan bahwa pelayanan yang Volume 3, No. 1, Februari 2014
- 24
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala diberikan
oleh
kantor
mampu
pegawai dalam memberikan pelayanan dan
meningkatkan loyalitas atau kepatuhan
dukungan peralatan yang diberikan kepada
wajib
belum memadai.
pajak
pajak
dalam
memenuhi
kewajibannya. 3. Kepuasan
4. Indikator empati yang perlu diperhatikan
wajib
berpengaruh
adalah pegawai belum mampu memberikan
terhadap loyalitas wajib pajak, hal ini
perhatian secara personal kepada setiap
membuktikan
wajib pajak, sehingga belum memberikan
dirasakan
bahwa
oleh
mempengaruhi kepatuhan
pajak
kepuasan
wajib
pajak
terhadap
wajib
yang mampu
loyalitas
pajak
pada
atau
Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh. 4. Kehandalan, empati
dan
kepuasan
kepada
wajib
pajak
secara
maksimal. 5. Sedangkan indikator keterwujudan yang perlu diperhatikan adalah faktor kebersihan
ketanggapan,
keyakinan,
lingkungan pada Kantor Pelayanan Pajak
keterwujudan
berpengaruh
Pratama belum terjaga kebersihannnya
terhadap loyalitas wajib pajak melalui
sehingga
kepuasan
kebersihan
wajib
mengindikasikan
pajak. bahwa
Hal
ini
secara
tidak
perlu
lebih
pada
ditingkatkan
lingkungan
Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh.
langsung variabel pelayanan berpengaruh
6. Sedangkan mengenai kepuasan wajib pajak
terhadap peningkatan loyalitas wajib pajak
yang perlu diperhatikan adalah mengenai
melalui variabel kepuasan wajib pajak.
kecepatan pegawai
Saran 1. Untuk meningkatkan kepuasan wajib pajak berdasarkan variabel kehandalan yang perlu
sehingga
pelayanan sesuai
yang
harapan
pegawai
perlu
diberikan
wajib
pajak,
memberikan
pelayanan secara cepat dan tangkas.
dilakukan adalah kemampuan administrasi
DAFTAR KEPUSTAKAAN
yang dilakukan pegawai karena masih
Adam I & Indra W., (2002) Perilaku Organisasi, Cetakan Ketiga, Sinar Baru, Bandung. Azis S, W dan dan Wahyuddin., (2004), Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten, Jurnal Ilmiah, Dessler G., (2008), Organizational Behavior), Prentice Hall, New York, USA Dhani K., (2006), Pengaruh Sosialisasi Pajak Bumi dan bangunan Terhadapa Kepatuhan Wajib Pajak. Gaspers, V., (2005), Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa: Strategi untuk Memenangkan Persaingan Global, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Gilbert A. C Jr., (2005), Dasar-dasar Riset Pemasaran, Jakarta, Erlangga. Hasan A., (2008), Pemasaran Jasa, Tarsito, Bandung. Kotler, P., (2005), Manajemen Pemasaran:
dipersepsikan oleh wajib pajak masih kurang baik. 2. Indikator ketanggapan yang perlu dilakukan adalah
kemampuan
pegawai
dalam
memberikan pelayanan kepada wajib pajak perlu
lebih
ditingkatkan
lagi,
agar
pelayanan yang diberikan lebih baik lagi. 3. Indikator
keyakinan
yang
perlu
diperhatikan oleh Kantor Pelayanan Pajak Pratama Banda Aceh adalah kehandalan 25 -
Volume 3, No. 1, Februari 2014
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Edisi Kelima, Erlangga, Jakarta. Kotler, P., (2007), Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Alih Bahasa oleh Jaka Wasana, PT. Indeks Indonesia, Jakarta. Rakhmat J., (2005), Psikologi Komunikasi, Remaja Rosdakarya, Bandung. Rivai, V., (2004) Prestasi Hasil Belajar Peserta Program MM Untuk Mata Kuliah Manajemen Keuangan, Jurnal Manajemen, Program Pascasarjana STIE Ganesha, Jakarta. Singarimbun M., (1999), Metode Riset, Jakarta, Rineka Cipta. Stanton, W, J., (2003), Prinsip Pemasaran. Jilid II Edisi ke VII. Erlangga, Jakarta. Thoha M., (2002), Manajemen Pelayanan Umum Indonesia, Cetakan Kedua, Bumi Aksara, Jakarta Utama, B., (2006), Salesman Ship, Suatu Ilmu Dan Seni, Akademika Prasindo Jakarta. Umar H., (2004), Metode Riset Bisnis, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Winardi, (1984), Marketing dan Perilaku Konsumen, Mandor Madju, Jakarta Yazid, (2001), Strategi Pemasaran, Yogyakarta, Andi Offset 1996, Manajemen Jasa, Yogyakarta, Andy Offset.
Volume 3, No. 1, Februari 2014
- 26
