ANALISIS DIMENSI KUALITAS PENDIDIKAN VOKASI PADA CUSTOMER DELIGHT MELALUI KEPUASAN MABASISWA (STUDI PADA POLITEKNIK NSC SURABAY A)
TE SIS Sebagai Salah Satu Persyaratan Untuk Memperoleb Gelar Magister Manajemen
Oleh:
HUSNI INDRAW ATI WIJAYA PUTRI NPM : 11.2.02.13.0170 PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2014
TESIS
ANALISIS DIMENSI KUALIT AS PENDIDIKAN VOKASI TERHADAP CUSTOMER DELIGHT MELALUI KEPUASAN MAHASISWA (STUDI PADA POLITEKNIK NSC SURABAYA)
Oleh: HUSNI INDRAWATI WIJAYA PUIRI 11.2.02.13.0170
Dipertahankan di depan Tim Penguji pada tanggal26 Nopember 2014
Ora. F.c. Anggota
Tesis diterima sebagai salah satu persyaratan
Untuk memperoleh Gelar Magister Manajemen tanggal .. .4::-:-..1.~.:-.~l'i·· · ·· ...........
I<etua Program Studi Magister Manajemen
TESIS
ANALISIS DIMENSI KUALITAS PENDIDIKAN VOKASI PADA
CUSTOMER DELIGHT MELALUI KEPUASAN MAHASISWA (STUDI PADA POLITEKNIK NSC SURABAYA)
Oleh: Husni Indrawati Wijaya Putri NIM. 11.2.02.13.0170
KOMISI PE~IMBING
Prof. Dr. lr. Hening Wi
Drs. Soebari Martoatmodjo, M.M.
Pembimbing I
Pembimbing II
Surabaya, .~J.::.IJ.: ~lli Mengetahui, Ketua Program Studi Magister Manajemen
Sekolah Tinggi llm Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya
.E., M. L. Ak
rir
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Saya menyatakan dengan sebenamya bahwa tesis yang saya ajukan untuk diuji tanggal26 Nopember 2014 denganjudul: ANALISIS DTh1ENSI KUALITAS PENDIDIKAN VOKASI TERHADAP
CUSTOMER DELIGHT MELALUI KEPUASAN MAHASISWA (STUDI PADA POLITEKNIK NSC SURABAYA) Adalah hasil karya saya. Tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat, atau symbol yang menunjukk:an gagasan, pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui
seolah~olah
sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak
terdapat bagian atau kesluruhan tulisan yang saya salin, tim atau saya ambi1 dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik tesis yang saya ajukan sebagai basil tulisan saya sendiri. Bila kemungkinan terbukti bahwa saya temyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan Ijazah yang telah diberikan oleh Program Pascasarjana Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya batal saya terima.
Surabaya, Desember 2014 Mahasiswa
1 rJYoPEl f!llJ".ERAI
~
~""110
&®JD]i Husni Indrawati Wijaya Putri 11.2.02.13 .0170 Program Studi Magister Manajemen STIESIA Surabaya
IV
DAFTARRUWAYATHIDUP
A. DATA PRIBADI: 1. Nama 2. NPM 3. Tempat, tanggallahir 4. Agama 5. Pekerjaan 6. Alamat Kantor
7. Alamat Rumah 8. Status B. ORANG TUA: 1. Nama 2. Pekerjaan 3. Alamat Kantor 4. Alamat Rumah
: Husni Indrawati Wijaya Putri : 11.2.02.13.0170 : Surabaya, 13 Maret 1982 : Islam : StafPengajar : n. Basuki Rachmat No. 85 Surabaya. Telp. 031-5310331,5310333,5310334. Fax.031-5323952 : Jl. Simo Gunung Barat Tol II A/ 154 Surabaya. Telp. 031-7347145 : Menikah
: H. Husnan Effendhi : Wiraswasta : Jl. Dukuh Kupang XXVIII 36 B Surabaya : Jl. Dukuh Kupang XXVIII 36 B Surabaya Telp.081333362323
C. RUWAYAT PENDIDIKAN 1. 2. 3. 4.
Tamat SD di SDN Dukuh Kupang III/ 490 Surabaya tahun 1994 Tamat SLTP di SLTP Negeri 10 Surabaya tahun 1997 Tamat SLTA di SMU Negeri 9 Surabaya tahun 2000 Pendidikan Tinggi (PT): Nama PT. Tempat Tahun Keterangan Universitas Wijaya Kusuma Surabaya 2004 Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen
D. RUWAYAT PEKERJAAN Tahun Bekerja di 20 11 - sekarang Politeknik NSC Surabaya
v
Jabatan StafPengajar
KATAPENGANTAR Segala puji bagi Allah SWT, karena dengan kasih sayang-Nya penulisan Tesis dengan judul "Analisis Dimensi Kualitas Pendidikan Vokasi terhadap Customer
Delight melalui Kepuasan Mahasiswa (Studi pada Politeknik NSC Surabaya)" akhimya dapat selesai dengan baik. Sholawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW, pemimpin besar umat sedunia yang begitu mulia akhlaknya. Tesis ini dapat diselesaikan karena bantuan dan kerjasama dari beberapa pihak. Untuk itu perlu kiranya saya sampaikan terima kasih khususnya kepada:
1. Dr. Akhmad Riduwan, S.E., MSA., Ak selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 2. Dr. Kurnia, S.E., M.Si., Ak, selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Sekolab Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 3. Prof Dr. Ir. Hening Widi Oetomo, M.M., Ph.D, selaku Pembimbing I yang telah menyempatkan diri dan meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan araban yang sangat berarti bagi penulis dalam menyelesaikan Tesis ini. 4. Drs. Soebari Martoatmodjo, M.M, selaku Pembimbing II yang telah menyempatkan diri dan meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan araban yang sangat berarti bagi penulis dalam menyelesaikan Tesis lfll.
vi
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan ilmu selama proses perkuliahan. 6. Seluruh Staf BAAK Program Studi Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah banyak memberikan bantuan informasi dan pelayanan selama proses perkuliahan kepada penulis. 7. Eko Tjiptojuwono, S.E, MM selaku Direktur Politeknik NSC Surabaya beserta jajarannya yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian di Politeknik NSC Surabaya. 8. Seluruh Karyawan, Dosen, Mahasiswa Politeknik NSC Surabaya yang telah memberikan dukungan kepada penulis. 9. Orang tuaku, saudaraku, yang selalu memberikan dukungan serta do' a dan semangat sehingga penyusunan Tesis ini terselesaikan 10. Suamiku tercinta dan buah hatiku (Putri Zakiyyah Azzahrah dan Achmad Habibi RafifHibatullah) yang selalu memberikan dukungan serta do'a dan semangat sehingga penyusunan Tesis ini terselesaikan 11. Teman-temanku MM Angkatan XIII Program Studi Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya dan yang lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang memberikan dukungan dan semangat sehingga penyusunan skripsi ini terselesaikan.
vii
Dalam penyusunan skripsi ini penulis telah berusaha semaksimal mungkin, namun penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan segala kritik dan saran dari semua pihak demi perbaikan dan penyempurnaan skripsi ini. Akhirnya penulis berharap mudah-mudahan skripsi 1m berguna dan memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.
Surabaya, Desember 2014
Penulis
viii
DAFTARISI
Sampul...........................................................................................................
1
Susunan Tim Penguji Tesis............................................................................
u
Komisi Pembimbing... ...... .... .. ... ... .......... .. .... .. .. ... .... ... ..... .................. ........ ... .
111
Pemyataan Keaslian Tesis .. .. ... .. ......... ...... .. .. .. ............. .. .. ... ... ........ ..... .. .. .. .. .. .
tv
Riwayat Hidup. .. .. ....... .. ... .... ... ... ........ ..... .. .. .. .. .. ... ...... .. ................... .. .. .. .. .... ...
v
Kata Pengantar... .. .. ..... .. .... .. .. ... ...... ...... ...... ........ .... .. ..... ... .. ........ ..... ... ...... .. ... .
v1
Daftar lsi .................................... ....................................................................
IX
Daftar Tabel................ .. .. ... ............................................................. ...............
xu
Daftar Gambar .......... .... .... .. ......... .. ... ....... .... ........ .. .. .. .... ....... ... ...... ... .... .. .... .. .
XIV
Daftar Lampiran. .. .. .. .. ..... ........ ... ........... .. .. ... .. .. .............. .. ..... ... ... .. .......... .. .. .. .
xv
Abstrak.. .. .. .... .. ....... .. ... ... ... ..... .... .. ...... ... .. .. .. .. ........ .. .. ..... .... .. .. ...... ... .... ... .... .. ..
xvi
BAB 1:
PENDAHULUAN......................................................................
1
1.1 Latar Belakang Masalah .. ... ... ........ .. ..... ... .... .. .. ......... ...... .. .. .
1
1.2 Rumusan Masalah..... .... ........ ......... ............................... .. .....
9
1.3 Tujuan Penelitian........................ .. .............. .................. ... ....
11
1.4 Manfaat Penelitian ...... ........................... ..............................
13
1.5 Ruang Lingkup Penelitian....................................................
14
TINJAUAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
15
2.1 Teori......................................................................................
15
2.1.1 Pengertian Persepsi.....................................................
15
2.1.2 Konsep yang melandasi Aktivitas Pemasaran. ...........
17
2.1.3 Pengertian Jasa............. ...... ..... ...... .... ............ .. ............
18
BAB 2:
ix
2.1.4 Pemasaran Jasa............................................................
19
2.1.5 Karakteristik Jasa........................................................
22
2.1.6 Kategori Bauran Jasa .................. ................................
23
2.1.7 Proses Jasa ..................................................................
24
2.1.8 Kualitas Jasa................................................................
25
2.1.9 Dimensi Kualitas Jasa.................................................
27
2.1.1 0 Sistem Penjaminan Mutu Perguruan Tinggi (SPM-PT) 29 2.1.11 Jasa Pendidikan.........................................................
42
2.1.12 Pendidikan Vokasi ....................................................
45
2.1.13 Kepuasan Pelanggan .................................................
47
2.1.14 Customer Delight......................................................
53
2.1.15 Hubungan antara Dimensi Kualitas Pendidikan terhadap
BAB 3:
Customer Delight melalui Kepuasan Mahasiswa ....
57
2.2 Penelitian Sebelumnya..........................................................
58
2.3 Kerangka Konseptual............................................................
61
2.4 Hipotesis Penelitian......... .. .............. ......... .. ........ .. ........... .. ....
63
METODE PENELITIAN .........................................................
65
3.1 Jenis Penelitian......................................................................
65
3.2 Data Penelitian......................................................................
65
3.3 Sampel Penelitian..................................................................
66
3.4 Variabel Penelitian................................................................
66
_3.5 Definisi Operasional.............................................................
67
3.6 Pengukuran Variabel.............................................................
78
X
BAB 4:
BAB 5:
3. 7 Desain Kuesioner............. .... .......... ............................ ...........
79
3.8 Teknik Pengumpulan Data....................................................
84
3.9 Metode Analisis ....................................................................
85
3.9.1 Uji Validitas dan Reliabilitas......................................
85
3.9.2PathAnalysis ....·..........................................................
86
BASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................
89
4.1 Hasil Penelitian .................................................................. ...
89
4.1.1 Gambaran Umum Politeknik NSC Surabaya..............
89
4.1.2 Deskripsi Identitas Responden....................................
90
4.1.3 Deskripsi Variabel Penelitian ....................................
91
4.2 Analisis Data.........................................................................
107
4.2.1 Hasil Uji Validitas.......................................................
107
4.2.2 Hasil Uji Reliabilitas.................................. ............. ....
112
4.2.3 Uji Model dan Uji Hipotesis.......................................
114
4.3 Pembahasan...........................................................................
135
PENUTUP.................... .. ............... .. .. .. ..... .. .. ........ ......................
140
5.1 Simpulan .. ... ... .. .. .... .. .. .. ... .. ... .. ... .. .. .. .. .. .. .. .. .. ... .. .. .... .. .. .. ... .. .. ..
140
5.2 Implikasi................................................................................
142
5.3 Keterbatasan..........................................................................
143
DAFTARPUSTAKA LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel1 Penelitian Sebelumnya dan Penelitian Sekarang ..............................
58
Tabel2 Instrumen Penelitian .........................................................................
79
Tabel3 Data Identitas Responden..................................................................
91
Tabel4 Jawaban Responden mengenai Proses Pembelajaran .......................
92
Tabel 5 Jawaban Responden mengenai Kurikulum Program Studi.. .............
93
Tabel 6 Jawaban Responden mengenai Sumher Daya Manusia....................
94
Tabel 7 Jawaban Responden mengenai Kemahasiswaan...............................
95
Tabel 8 Jawaban Responden mengenai Prasarana dan Sarana ......................
97
Tabel 9 Jawaban Responden mengenai Suasana Akademik..........................
98
Tabel10 Jawaban Responden mengenai Keuangan ......................................
99
Tabel11 Jawaban Responden mengenai Penelitian dan Publikasi................
101
Tabel12 Jawaban Responden mengenai Pengabdian pada Masyarakat........
102
Tabell3 Jawaban Responden mengenai Tata Kelola....................................
103
Tabel14 Jawaban Responden mengenai Kepuasan Mahasiswa....................
105
Tabell5 Jawaban Responden mengenai Customer Delight..........................
106
Tabel 16 Hasil Uji Validitas Proses Pembelajaran ........................................
107
Tabel 17 Hasil Uji Validitas Kurikulum Program Studi ................................
108
Tabel18 Hasil Uji Validitas Sumber Daya Manusia.....................................
108
Tabel19 Hasil Uji Validitas Kemahasiswaan................................................
109
Tabel 20 Basil Uji Validitas Prasarana dan Sarana .. .. .. ... .. .. .. ... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .
109
Tabel21 Hasil Uji Validitas Suasana Akademik...........................................
109
xii
Tabel22 Hasil Uji Validitas Keuangan .........................................................
110
Tabel23 Hasil Uji Validitas Penelitian dan Publikasi ...................................
110
Tabel24 Hasil Uji Validitas Pengabdian pada Masyarakat...........................
111
Tabel25 Hasil Uji Validitas Tata Kelola.......................................................
111
Tabel26 Hasil Uji Validitas Kepuasan Mahasiswa.......................................
112
Tabel 27 Hasil Uji Validitas Customer Delight.............................................
112
Tabel 28 hasil Uji Reliabilitas...... .. ... .. ......... .... .. .... ...... .. ... .... ... .. .. .... .......... ....
113
Tabel 29 Nilai Standardized Coefficient Beta dan Signifikansi ............... .....
115
Tabel30 Nilai Standardized Coefficient Beta dan Signifikansi ....................
120
Tabel 31 Hasil Analisis Uji t..........................................................................
125
Tabel 32 Perhitungan Pengaruh Tidak Langsung dari deimensi kualitas pendidikan terhadap variabel customer delight melalui kepuasan mahasiswa........................................................................
xiii
133
DAFTARGAMBAR
Gambar 1 Tipe-tipe Pemasaran dalam industri jasa... .. .... ....... .......................
21
Gambar 2 Delight Curve................................................................................
56
Gambar 3 Kerangka Konseptual Penelitian......... .. ....... .................................
62
Gambar 4 Model Analisis Jalur....... .. ....................... ........ ....................... .......
86
Gambar 5 Hasil Analisis Jalur........................................................................
124
xiv
DAFTARLAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Keterangan Penelitian Lampiran 2 Kuesioner Lampiran 3 Tabulasi Jawaban Responden Lampiran 4 Hasil Olah Data
XV
