4
BAB IV
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 4.1.1
Pengumpulan Data Sejarah Singkat Perusahaan Iwa Logistics grup merupakan perusahaan pengangkut barang terdepan
yang mengelola kargo via udara, darat, dan laut. Iwa Logistics mengembangkan rencana pelayanan yang luas yang dikhususkan untuk memenuhi kebutuhan spesifik konsumen. Rencana pelayanan tersebut diwujudkan dengan mempelajari tujuan pasti konsumen ke dalam keperluan-keperluan internal dan eksternal mereka, jadi PT. Iwaindo Internasional memastikan bahwa PT. Iwaindo Internasional akan selalu mencoba untuk memberikan kualitas peayanan nomor satu yang lebih konsisten dari para pesaing di pasar. Iwa Logistics
mempunyai visi yang jelas bagi masa depan ekspedisi
pengangkutan barang dan pelayanan terkait dalam pasar yang berkembang. Kepercayaannya dalam kualitas pelayanan dan perencanaan strategis telah membantu PT. Iwaindo Internasional tumbuh sebagai pemimpin pasar. PT. Iwaindo Internasional menawarkan layanan ekspedisi pengangkutan barang baik
54
55
melalui udara maupun laut, perizinan, dan jasa perantara dengan jangkauan eksport-import yang luas. Selain itu, PT. Iwaindo Internasional juga menawarkan jasa pemesanan pengangkutan, manajemen proyek pengangkutan, dan transportasi darat ekspres. Didirikan pada tahun 1995 untuk melayani semua kebutuhan logistic untuk konsumen perusahaan elektronik Jepang, AIWA Electronics manufaktur di Johor, Malaysia. Belakangan Iwa Logistics berekspansi ke konsumen-konsumen besar lain seperti National Semi Conductor dan Federated Stores. Sekarang, Iwa Logistics
beroperasi sebagai perusahaan pedagang besar kapasitas penerbangan
untuk para pesaing lokal seperti Exel; Nippon Air Cargo; dan sebagainya, dan juga operator gerbang regional untuk pengiriman langsung dan agensi transportasi internasional untuk udara, laut, dan kebutuhan logistic multi modal di seluruh Asia Selatan. Profile umum perusahaan dapat disajikan padal tabel 4.1 dan tabel 4.2 berikut ini : Tabel 4. 1 Company Profile PT. Iwaindo Internasional
Main Office
PT.IWAINDO COMPANY PROFILE PT.IWAINDO INTERNASIONAL Clover Tower Unit 6C,Jl.Pluit Selatan Raya No.9 Jakarta Utara 14450,Indonesia Tel :6221 6627577 (Hunting) Fax :6221 6625153
Warehouse space
Jl.Pakin No.1 Komplek Mitrabahari Blok B/16:860 Sq Ft
Office Space
2500 sq ft,4th Floor/4 Lantai
Operational Hours No Of Personel
08:30-17:00 Hours Monday to Friday 08:30-13:00 Hours Saturday 16
56
Tabel 4. 2 Company Profile PT. Iwaindo Internasional ( Lanjutan ) Colin Jenkins Email
Key Personel
Airport Office
Key Personel
Technical Advisor
[email protected] or
[email protected]
Nuni Email Wati Elis Yono Email
Accounting
Warsono Email Ade Email
Asst manager airfreight dept
[email protected]
Accounting Dept Accounting Dept air Export Ass Manager
[email protected] or
[email protected] [email protected]
Ocean Export SPV
[email protected] or
[email protected]
Muslihat Alhadi Customer service Ocean Rina Ocean Dept Rusmana air import Dept
[email protected] Email Adi ocean Import Dept Wury Air Export Ops Wan Mulyadi Air Export Ops PT.IWAINDO INTERNASIONAL CARGO AREA,BUILDING JPT 1 2ND FLOOR ROOM D-11,SOEKARNO HATTA Tel/Fax:6221 55911884 Wury/Wan Mulyadi Sumber : Data perusahaan
4.1.2 Management Iwa Logistics mempekerjakan tim profesional yang sangat terlatih yang selalu mengikuti tiap-tiap transaksi yang PT. Iwaindo Internasional kelola.
57
Dengan jaringan global PT. Iwaindo Internasional, PT. Iwaindo Internasional bertujuan untuk menjadi perusahaan yang paling dapat diandalkan dalam bisnis yang menginspirasi, orang-orang yang diarahkan dan pendekatan yang berdedikasi untuk melayani pelanggan PT. Iwaindo Internasional yang sangat berharga. Selain PT. Iwaindo Internasional ahli dalam menawarkan jasa angkutan internasional, dan jasa-jasa terkait atau khusus, PT. Iwaindo Internasional tidak akan puas hanya dengan itu, PT. Iwaindo Internasional juga ketat untuk menjadi penasihat yang berkomitmen bagi pelanggan dan rekan PT. Iwaindo Internasional. Tujuan PT. Iwaindo Internasional adalah untuk menjadi tim pelayan pelanggan terbaik dalam profesinya. Untuk mengembangkan dan memelihara infrastruktur kelas satu demi menjamin kepuasan karyawan, yang mengarahkan loyalitas pelanggan, yang mengarah pada pertumbuhan laba yang berkelanjutan, dan juga menciptakan nilai perusahaan yang meningkat. Tujuan PT. Iwaindo Internasional adalah untuk memberikan efektif biaya alternatif demi membantu pelanggan PT. Iwaindo Internasional untuk merealisasikan tujuan mereka. Kualitas bukan merupakan pilihan, tapi suatu keharusan. Untuk sebuah perusahaan agar bertahan dan bisa berkembang dalam lingkungan kompetisi global, perusahaan tersebut harus memberikan tingkat kepuasan pelanggan yang akan mengarahkan pada loyalitas pelanggan. Namun, untuk mencapai loyalitas pelanggan tidak mungkin tanpa terlebih dahulu memberikan kualitas layanan yang akan memastikan kepuasan pelanggan.
58
Staf PT. Iwaindo Internasional yang berpengalaman dalam pergerakan barang di dunia yang terus menerus berubah telah memberikan penguasaan teknik lengkap dalam ekspedisi jasa pengangkutan. Memahami kebutuhan pipa transportasi dari pelanggan telah memungkinkan PT. Iwaindo Internasional untuk menjaga pelanggan diberikan informasi setiap saat mengenai status pengiriman. 4.1.3 Visi dan Misi Perusahaan Iwa Logistics berkomitmen untuk menjadi pengekspedisi angkutan barang yang sukses. PT. Iwaindo Internasional berusaha untuk memenuhi kebutuhan klien PT. Iwaindo Internasional melalui kepemimpinan PT. Iwaindo Internasional dalam sumber daya manusia dan melalui teknologi milik PT. Iwaindo Internasional sehingga PT. Iwaindo Internasional dapat menawarkan informasi yang cepat dan dapat diandalkan. Faktor-faktor ini memungkinkan layanan PT. Iwaindo Internasional untuk dipenuhi dengan standar kualitas tertinggi. Misi PT. Iwaindo Internasional adalah untuk menciptakan proses logistik cerdas yang memberikan nilai tambah yang lebih tinggi. Iwa Logistics menawarkan layanan berorientasi pelanggan yang independen dan PT. Iwaindo Internasional selalu bekerja untuk sebuah peningkatan. Kesuksesan PT. Iwaindo Internasional terletak pada kehandalan, Fleksibilitas, Netralitas, Ketepatan waktu, pengalaman,daya saing, dan kinerja. PT. Iwaindo Internasional bekerja sama untuk mengembangkan bisnis yang menguntungkan dalam pasar yang sangat lengkap. PT. Iwaindo Internasional terikat untuk menjadi pengekspedisi angkutan barang yang diakui akan kualitas dan keakuratan dalam penanganan waktu pengiriman dan untuk efektivitas dan efisiensi dalam pelayanan PT. Iwaindo Internasional. PT. Iwaindo Internasional
59
menempatkan dunia pada kaki Anda dan memberikan lebih dari uluran tangan dalam menjelajahi banyaknya jalur perdagangan. PT. Iwaindo Internasional selalu mengandalkan pengalaman, komunikasi, jaringan, pemilihan kemampuan operator dan yang terakhir, garansi pengiriman barang adalah kebutuhan Anda. Iwa Logistics dan mitra nya
di seluruh dunia selalu berusaha untuk
memberikan pelayanan yang terbaik, berorientasi pada memberikan pelanggan daya saing yang dibutuhkan dalam bisnis. 4.1.4 Bentuk atau Proses Pelayanan Dengan hubungan yang baik dengan berbagai operator: udara, laut dan transportasi darat, adalah sebuah kesuksesan, hasil dari penilaian konstan dan respon terhadap kebutuhan pelanggan PT. Iwaindo Internasional. Klien PT. Iwaindo Internasional dibagi menjadi berbagai ukuran yaitu dari perusahaan kecil, sampai perusahaan nasional dan multinasional yang berprofesi tinggi, dan PT. Iwaindo Internasional yakin akan masa depan dan berkomitmen untuk memberikan nilai terbaik untuk uang dan kualitas layanan yang tersedia bagi mereka. PT. Iwaindo Internasional juga percaya bahwa pelanggan PT. Iwaindo Internasional adalah bagian paling penting dari bisnis PT. Iwaindo Internasional dan PT. Iwaindo Internasional bekerja sama dengan klien sebagai mitra dan meyakini kesuksesan mereka dan merespon pesan mereka dalam waktu 24 jam. 4.1.4.1 Air Freight PT. Iwaindo Internasional adalah perusahaan pedagang besar kapasitas penerbangan dikarenakan kesepakatan kontrak ruang bobot mati PT. Iwaindo
60
Internasional dengan operator AS dan Eropa dan juga timbul dari hubungan panjang dengan operasi sebagian besar operator. Karena sensitivitas dan tekanan waktu yang terlibat di udara, IWA LOGISTICS mengembangkan layanan udara yang berencana dan komprehensif yang disesuaikan untuk memenuhi tujuan pelanggan PT. Iwaindo Internasional yang tepat berkaitan dengan kebutuhan internal dan eksternal. PT. Iwaindo Internasional menyediakan:
pengangkutan udara Impor & Ekspor
Perizinan Impor & Ekspor
Transportasi / Truk / bongkar muat
Proyek Penanganan kargo
Layanan dari pintu ke pintu
Jasa Pemindahan
4.1.4.2 Ocean Freight Angkutan laut merupakan salah satu elemen kunci dalam transportasi antar moda. Dalam rangka untuk menawarkan layanan terbaik, PT. Iwaindo Internasional memiliki departemen angkutan laut yang berspesialisasi baik FCL dan LCL. Fleksibilitas dan berbagai layanan laut yang ditawarkan oleh IWA LOGISTICS memberi alternatif ekonomi PT. Iwaindo Internasional ke mode transportasi lainnya yang lebih mahal. Layanan PT. Iwaindo Internasional
61
meliputi tidak hanya pengiriman dari pelabuhan ke pelabuhan, tetapi juga rantai transportasi dari pintu ke pintu yang komplit sampai ke tujuan akhir. PT. Iwaindo Internasional menyediakan:
pengangkutan laut Impor & Ekspor
Perizinan Impor & Ekspor
Transportasi / Truk / bongkar muat
Proyek Penanganan kargo
Layanan dari pintu ke pintu
Jasa Pemindahan
4.1.4.3 Door to Door Service Pelayanan yang mencakup keseluruhan mulai dari gudang eksportir ke tempat pelabuhan atau bandara sampai ke gudang importir. Contoh: perusahaan memilih layanan door to door maka pelayanan akan dilakukan pada saat barang berada di gudang A sampai ke gudang B.
4.1.4.4 Project Management Tim IWA LOGISTICS diarahkan untuk menangani semua jenis dukungan pelanggan mulai dari menyimpan, merilis, mendistribusi, (baik lokal dan regional) dari barang berat, barang Berbahaya, fumigasi, bahan kimia untuk pengangkutan khusus dan penyimpanan barang yang outsize -kasur yang disegel- untuk distribusi regional . IWA juga mengoperasikan program impor khusus manajemen pesanan & control- dan gerbang konsolidasi bagi berbagai pemasok.
62
4.1.4.5 Inland Transportation Untuk pasar domestik, IWA LOGISTICS
dapat membantu dalam
membuat pilihan yang terinformasi tentang moda transportasi yang paling tepat untuk pengiriman Anda. PT. Iwaindo Internasional telah membentuk aliansi yang kuat dengan sejumlah operator angkutan jalan, masing-masing dengan kekuatan di wilayah geografis tertentu, dan bersama-sama PT. Iwaindo Internasional dapat menawarkan pelanggan PT. Iwaindo Internasional jangkauan layanan yang fleksibel, komprehensif dan kompetitif. 4.1.4.6 Custom Brokerage Dalam pasar global, permintaan akan jadwal produksi dan pengiriman yang sangat cepat berubah telah menempatkan tanggung jawab yang meningkat pada perantara Gedung Pabean untuk menyediakan ahli "Layanan Bea Cukai". perantara pabean IWA LOGISTICS terlatih secara komprehensif dalam berbagai bahasa dan prosedur kepabeanan yang unik dari masing-masing area operasi spesifik. Salah satu anggota tim kepabeanan PT. Iwaindo Internasional akan bertanggung jawab penuh dalam memastikan bahwa dokumentasi yang benar dipersiapkan dengan baik sebelum semua tenggat waktu impor dan ekspor untuk menghindari penundaan yang memakan waktu. PT. Iwaindo Internasional menyediakan:
Penetapan Tugas dan Pajak
Pengklasifikasian Barang
Impor / ekspor formalitas temporer/sementara
Formalitas Transit
63
Pendaftaran Bea Cukai
4.1.5 Prosedur Eskpor PT. Iwaindo Internasional Proses operasional untuk tiap layanan memiliki prosedur yang berbedabeda, berikut ini adalah proses operasional yang dilakukan oleh perusahaan dalam hal pelayanan jasa sebagai forwarder bagi eksportir yang ingin melakukan kegiatan ekspor menggunakan pesawat (udara) mulai dari proses pemesanan sampai dengan proses penagihan ke pelanggan: 1. Perusahaan Eksportir (Shipper) menghubungi perusahaan (Forwarder) untuk meminta jadwal kapal dan harga penawaran, dengan terlebih dahulu memberitahu tanggal ekspor, tujuan ekspor serta pemilihan container LCL atau FCL. 2. Forwarder akan mengecek jadwal Penerbangan pada perusahaan penerbangan (Shipping Line) serta membuat surat penawaran yang berisi rincian fee yang dikenakan kepada Shipper. 3. Forwarder akan mengirim surat penawaran lewat fax / email kepada Shipper. 4. Shipper
menyetujui
penawaran
yang
diajukan
oleh
Forwarder.
Kesepakatan bisa dilakukan lewat telepon maupun datang langsung ke kantor. 5. Forwarder meminta Shipping Instruction (SI) kepada Shipper. 6. Shipper mengirim SI lewat fax / Email kepada Forwarder. 7. Berdasarkan SI Shipper maka Forwarder membuat SI sendiri untuk diajukan ke Shipping Line.
64
8. Forwarder melakukan booking ke Shipping Line berdasarkan Shipping Instruction shipper. 9. Forwarder akan memberitahu Shipper melalui Fax / Email mengenai informasi penerbangan yaitu jadwal berangkat dan tiba penerbangan serta identitas penerbangan. 10. Forwarder meminta copy invoice dan packing list kepada Shipper. 11. Shipper mengirim copy invoice dan packing list melalui Fax / Email. 12. Shipper memberitahukan bahwa barang sudah siap untuk diekspor (waktu pick up) kepada Forwarder. Shipper membuat surat jalan Shipper yang diberikan kepada Forwarder sebagai bukti bahwa barang sudah keluar dari gudang Shipper. 13. Forwarder membuat surat jalan gudang untuk pick up barang ekspor untuk dikirim ke gudang . 14. Berdasarkan surat jalan gudang yang dibuat oleh Forwarder maka pihak gudang mengukur barang ekspor untuk mengetahui kubikasi. 15. Apabila Shipper tidak ingin membuat PEB sendiri melainkan menyewa jasa Forwarder untuk membuat PEB secara online maka Shipper mengirim dokumen pelengkap (original) kepada Forwarder yaitu invoice, packing list, SI (Shipping Instruction) , NPWP (Nomor Pokok Wajib Perusahaan) ,
SIUP (Surat Ijin Usaha Perdagangan) dan dokumen
tambahan kalau diperlukan seperti MoU (Memorandum of Understanding) dan TDP (Tanda Daftar Perusahaan). (Ke no. 17). 16. Apabila Shipper membuat PEB sendiri maka setelah selesai PEB diserahkan ke Forwarder. (Ke no 18).
65
17. Berdasarkan dokumen pelengkap tersebut maka forwarder membuat Pemberitahuan Ekspor Barang (PEB) dan melakukan pertukaran data elektronik secara online dengan Bea Cukai. 18. Bea Cukai akan mengeluarkan Persetujuan Ekspor (PE). 19. Forwarder membayar biaya untuk handling PEB dan PNBP (Penerimaan Negara Bukan Pajak) 20. Fiat muat PEB sebelum kapal berangkat dilampiri PE, Invoice, packing list ke Bea Cukai. 21. Bea Cukai akan menandatangani PE sebagai tanda bahwa ekspor telah disetujui oleh Bea Cukai. 22. Shipping Line membuat Master B/L untuk disetujui oleh Forwarder. 23. Forwarder membuat House B/L untuk disetujui oleh Shipper. 24. Forwarder memberikan House B/L kepada Shipper 25. Forwarder akan membayar fee dan air freight kepada Shipping Line bersamaan dengan pengambilan Master B/L. 26. Forwarder membuat billing concept atau faktur tagihan dan akan mengirimkan ke Shipper dengan melampirkan dokumen ekspor. 4.1.6 Identifikasi dimensi mutu servqual Proses pengidentifikasian dimensi servqual dilakukan dengan cara wawancara terhadap pegelola perusahaan dengan mengacu pada literatur ilmu servqual. Dari 10 dimensi servqual yang ada ( Reabilitas, responsiveness, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik ( Tangible )) (Tjiptono, 2005) . Kemudian
66
disederhanakan menjadi 5 dimensi servqual, yaitu reliability, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness ( Tjiptono, 2005 ). 4.1.6.1 Penentuan Indikator Kualitas pelayanan Dengan mengacu pada 5 dimensi tersebut maka didapat indikator – indikator yang mempengaruhi kualitas pelayanan di PT. Iwaindo Internasional yaitu : 1. Berwujud ( Tangibles ) Merupakan penampilan yang dapat dilihat baik itu personilya, peralatan dan perlengkapan maupun media yang digunakan. Adapun yang termasuk aspek berwujud ini adalah ini adalah : 1. Keadaan gedung perusahaan 2. Fasilitas umum yang disediakan perusahaan 3. Penampilan karyawan perusahaan 4. Penggunaan teknologi yang modern 5. Ruang antrian yang bersih 6. Kelengkapan dokumen ekspor ( Surat perizinan, tanda terima, surat jalan, dll ) 2. Keandalan ( Reability ) Kemampuan untuk menepati dan melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Adapun yang termasuk aspek keandalan ini adalah : 1. Harga jasa pelayanan dibandingkan dengan kualitas yang dihasilkan 2. Prosedur pelayanan ekspor yang mudah dimengerti 3. Jadwal pelayanan transaksi dilakukan dengan tepat waktu
67
4. Pelayanan penyerahan barang kepelanggan secara memuaskan 5. Ketepatan waktu pengiriman barang 3. Keresponsifan ( Responsivness ) Kemampuan dan ketanggapan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Adapun yang termasuk aspek keresponsifan ini adalah : 1. Kesigapan karyawan dalam melayani keluhan yang dihadapi pelanggan 2. Kecepatan Memberikan tanggapan 3. Informasi mengenai status pengiriman barang 4. pelayanan pelanggan dilakukan dengan cepat 4. Jaminan ( Assurance ) Merupakan pengetahuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan dari pelanggan. Adapun yang termasuk aspek jaminan ini adalah : 1. Karyawan memberikan informasi yang jelas 2. Jaminan pengiriman barang 3. Poses pelayanan dilakukan dengan ramah tamah 4. Kemampuan karyawan di dalam melayani keluhan pelanggan 5. Empati ( emphaty ) Merupakan perhatian yang bersifat pribadi kepada pelanggan. Adapun yang termasuk aspek empati ini adalah : 1. Kemudahan menghubungi perusahaan 2. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan 3. Kemudahan pelanggan dalam meminta bantuan kepada perusahaan 4. Upaya membina hubungan dengan pelanggan
68
4.1.6.2 Pembentukan Kuesioner Setelah didapatkan indikator – indikator yang berhubungan dengan kualitas pelayanan, selanjutnya menentukan indikator yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan yang disajikan dalam tabel 4.3 berikut ini : Tabel 4. 3 Penentuan atribut kuesioner Dimensi Kualitas Tangibles
Reliability
Responsive Assurance Emphaty
Atribut Penilaian Kepuasan Pelanggan 1. Fasilitas umum yang disediakan perusahaan 2. Penggunaan teknologi yang modern 3. Kelengkapan dokumen ekspor (Surat perizinan, tanda terima, surat jalan, dll ) 1. Harga jasa pelayanan dibandingkan dengan kualitas yang dihasilkan 2. Ketepatan waktu pengiriman barang 3. Prosedur pelayanan ekspor yang mudah dimengerti 1. Kecepatan Memberikan tanggapan 2. Informasi mengenai status pengiriman barang 1. Jaminan pengiriman barang 2. Kemampuan karyawan di dalam melayani keluhan pelanggan 3. Poses pelayanan dilakukan dengan ramah tamah 1. Upaya membina hubungan dengan pelanggan
Untuk memungkinkan para pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan dalam penilaian, format tipe likerts digunakan. R.S Likert ( 1932 ) mengembangkan prosedur penskalaan. Pada ujung sebelah kiri ( dengan angka rendah ) menggambarkan suatu jawaban yang negatif sedangkan ujung kanan ( dengan angka besar ) menggambarkan yang positif. Skala likerts yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Nilai 1 ( satu )
: Sangat tidak puas / sangat tidak penting
2. Nilai 2 ( dua )
: Tidak Puas / Tidak penting
69
3. Nilai 3 ( tiga )
: Cukup Penting
4. Nilai 4 ( empat )
: Puas / Penting
5. Nilai 5 ( Lima )
: sangat puas / sangat penting
Kuesioner kepuasan pelanggan yang dibagikan dengan kriteria / aspek yang dinilai sebagai berikut : 1.
Fasilitas umum yang disediakan perusahaan
2.
Penggunaan teknologi yang modern
3.
Kelengkapan dokumen ekspor (Surat perizinan, tanda terima, surat jalan, dll)
4.
Harga jasa pelayanan dibandingkan dengan kualitas yang dihasilkan
5.
Ketepatan waktu pengiriman barang
6.
Prosedur pelayanan ekspor yang mudah dimengerti
7.
Kecepatan Memberikan tanggapan
8.
Informasi mengenai status pengiriman barang
9.
Jaminan pengiriman barang
10.
Kemampuan karyawan di dalam melayani keluhan pelanggan
11.
Poses pelayanan dilakukan dengan ramah tamah
12.
Upaya membina hubungan dengan pelanggan
4.1.7 Pembagian Kuesioner Kepuasan Pelanggan Karena terbatasnya jumlah pelanggan PT. Iwaindo Internasional, maka peneliti mengambil populasi pelanggan sebagai objek penelitian dengan jumlah populasi 36 pelanggan. Adapun cara penyebaran kuesioner yang dilakukan adalah dengan melalui surat elektronik ( email ) dari
70
masing – masing perusahaan. Berikut ini adalah daftar pelanggan PT. Iwaindo Internasional yang dibagikan kuesioner kepuasan pelanggan : Tabel 4. 4 Customer List PT. Iwaindo Internasional NO 1 2 3 4
NO 19 20 21 22
FACTORY PT.KOLON LANGGENG PT.KORINA SEMARANG PT.MAKALOT INDONESIA PT.NB INDONESIA
23
PT.NORWEST INDUSTRIAL
6 7
FACTORY PT.BINTANG MAS TRIYASA PT.BUSANA REMAJA PT.DOOSAN SUKABUMI PT.EDIYAN PT.EIGHT OH TWO INDONESIA PT.GAHA GREEN GARMENT PT.GLORY INDUSTRIAL
24 25
8
PT.GOLDINDO PERKASA
26
9
PT.GOOD GUYS INDONESIA PT.GUNUNG SALAK SUKABUMI PT.HANDSOME PT.HANSOLINDO PT.HANSOLL HYUN PT.HARAPAN BUSANA APPARELL PT.HARMONI INDAH PT.HYUN DONG INDONESIA PT.KAHO INDAH CITRA PT.KHARISMA IDE NUSANTARA
27
PT.OLYMPIC GARMENT INT'L PT.PAN BROTHERS PT.PANASONIC GOBEL ENERGY INDOESIA PT.PRIMA ZEN
28
PT.RISMAR DAEWOO APPARELL
29 30 31
PT.SAMKYUNG JAYA APPARELL PT.SG WICUS INDONESIA PT.SIMONE ACC COLLECTION
32
PT.SINAR GAYA BUSANA
33 34 35
PT.STAR CAMTEX PT.STAR FASHION SEMARANG PT.VISION EASE ASIA
36
PT.WONEL Midas Leather
5
10 11 12 13 14 15 16 17 18
4.2 4.2.1
Pengolahan Data Rekapan Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Dari hasil kuesioner kepuasan pelanggan yang dibagikan kepada 36 pelanggan didapat hasil penilaian kepuasan pelanggan, Hasil Rekapan Kuesioner Harapan Pelanggan dan Hasil Rekapan Kuesioner Performa disajikan dalam tabel 4.5 dan tabel 4.6 berikut :
71
Tabel 4. 5 Hasil Rekapan Kuesioner Harapan Pelanggan Atribut NO. RESP. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 3 4 5 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 8 4 4 4 4 4 4 4 3 4 9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 5 5 5 4 5 5 5 4 5 11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 12 5 3 5 4 3 4 4 3 4 13 4 4 4 4 4 4 3 4 5 14 4 4 4 5 4 4 3 4 5 15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 17 4 4 4 4 4 4 4 3 4 18 4 5 4 4 4 4 4 4 4 19 5 5 5 5 4 4 5 5 5 20 4 4 4 4 4 4 4 3 4 21 5 4 5 5 4 4 5 4 5 22 4 5 4 4 4 3 4 4 4 23 5 5 5 5 4 4 5 5 5 24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 26 5 5 5 5 3 4 5 4 5 27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 29 5 5 5 4 5 5 5 4 5 30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 31 5 3 5 4 3 3 4 3 4 32 4 4 4 5 4 3 3 4 5 33 4 4 4 5 4 4 3 4 5 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 36 4 4 4 4 4 4 4 3 4 TOTAL 161 157 161 159 151 150 153 146 163
10 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 161
11 12 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 160 162
Total 40 49 48 43 40 41 48 39 40 48 40 40 40 41 40 50 39 41 48 39 46 40 48 50 50 46 50 40 48 40 39 40 41 40 50 39 1561
72
Tabel 4. 6 Hasil Rekapan Kuesioner Performa Perusahaan Atribut NO. RESP. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 3 5 4 3 3 3 3 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 5 5 5 5 4 5 4 5 6 5 5 3 3 4 5 5 3 5 3 5 5 7 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 8 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 12 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 13 5 5 3 3 4 5 5 3 5 3 5 5 14 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 15 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 17 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 18 4 5 3 2 4 4 3 4 3 3 4 5 19 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 20 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 21 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 22 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 23 4 5 3 2 4 4 3 4 3 3 4 5 24 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 25 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 26 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 27 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 29 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 31 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 32 5 5 3 3 4 5 5 3 5 3 5 5 33 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 34 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 TOTAL 155 153 150 126 149 147 146 136 153 150 154 161
Total 35 41 36 40 46 41 49 37 40 45 40 35 41 49 37 40 45 35 46 35 38 46 35 46 45 35 35 40 45 40 35 41 49 37 40 45 1465
73
4.2.2 Pengujian Kuesioner Langkah yang dilakukan setelah pengisian kuesioner oleh responden adalah melakukan pengujian validitas dan reabilitas kuesioner tersebut. Maksud dari pengujian ini adalah untuk mendapatkan alat ukur yang sebaik – baiknya sehingga dapat digunakan untuk mengukur onjek yang dikaji. Uji validitas menggunakan rumus product moment, sedangkan uji reabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien alpha. Uji validitas dan reabilitas dilakukan dengan mengguakan bantuan software SPSS 17 , dan hasil uji validitas harapan pelanggan disajikan dalam tabel 4.5 dan uji validitas persepsi pelanggan disajikan dalam tabel 4.7 berikut ini : Tabel 4. 7 Hasil Uji Validasi Harapan Pelanggan
Korelasi Antara Item no 1 dengan Total Item no 2 dengan Total Item no 3 dengan Total Item no 4 dengan Total Item no 5 dengan Total Item no 6 dengan Total Item no 7 dengan Total Item no 8 dengan Total Item no 9 dengan Total Item no 10 dengan Total Item no 11 dengan Total Item no 12 dengan Total
Nilai Korelasi ( Pearson Correlation ) 0,837 0,798 0,837 0,618 0,719 0,782 0,832 0,762 0,749 0,837 0,675 0,687
Probabilitas Korelasi [ sig.(2tailed)] 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
74
Dari hasil pengujian diatas dapat dilihat bahwa hasil pertanyaan untuk harapan pelanggan adalah valid, yaitu nilai korelasi ( pearson correlation ) adalah positif, dan nilai probabilitas korelasi [ sig. (2-tailed)] < taraf signifikan ( α ) sebesar 0,05 ( Setiaji :59 ). Uji Reabilitas Harapan Pelanggan Tabel 4. 8 Hasil Uji Reabilitas Harapan Pelanggan Case Processing Summary N % Cases Valid 36 100,0 a Excluded 0 ,0 Total 36 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,936 12
Dari hasil pengujian diatas dapat dilihat bahwa nilai cronbach’s alpha adalah 0,936, nilai ini sudah lebih besar dari 0,6. Maka hasil data hasil angket memiliki tingkat reabilitas yang baik, atau dengan kata lain data hasil angket dapat dipercaya. Tabel 4. 9 Hasil Uji Validasi Persepsi Pelanggan
Korelasi Antara Item no 1 dengan Total Item no 2 dengan Total Item no 3 dengan Total Item no 4 dengan Total Item no 5 dengan Total Item no 6 dengan Total Item no 7 dengan Total
Nilai Korelasi ( Pearson Correlation ) 0,688 0,720 0,641 0,675 0,759 0,786 0,741
Probabilitas Korelasi [ sig.(2-tailed)] 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,001
Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
75
Tabel 4. 10 Hasil Uji Validasi Persepsi Pelanggan ( Lanjutan ) Item no 8 dengan Total Item no 9 dengan Total Item no 10 dengan Total Item no 11 dengan Total Item no 12 dengan Total
0,685 0,684 0,641 0,614 0,621
0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid Valid
Dari hasil pengujian diatas dapat dilihat bahwa hasil pertanyaan untuk harapan pelanggan adalah valid, yaitu nilai korelasi ( pearson correlation ) adalah positif, dan nilai probabilitas korelasi [ sig. ( 2-tailed)] < taraf signifikan ( α ) sebesar 0,05 ( Setiaji : 59 ). Uji Reabilitas Persepsi Pelanggan Tabel 4. 11 Hasil Uji Reabilitas Persepsi Pelanggan Case Processing Summary N % Cases Valid 36 100,0 Excluded 0 ,0 a
Total 36 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,899 12
Dari hasil pengujian diatas dapat dilihat bahwa nilai cronbach alpha adalah 0,899, nilai ini sudah lebih besar dari 0,6 ( Imam Ghozali, 2002 : 133 ). Maka hasil data hasil angket memiliki tingkat reabilitas yang baik, atau dengan kata lain data hasil angket dapat dipercaya.
76
4.2.3 Pengukuran Servqual Data – data pengukuran Servqual meliputi harapan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh PT. Iwaindo Internasional, penilaian dikelompokan ke dalam 5 skala Likert berikut : Untuk Harapan 1. Nilai 1 ( satu )
: Sangat tidak penting
2. Nilai 2 ( dua )
: Tidak penting
3. Nilai 3 ( tiga )
: Cukup Penting
4. Nilai 4 ( empat )
: Penting
5. Nilai 5 ( Lima )
: Sangat penting
Untuk Persepsi 1. Nilai 1 ( satu )
: Sangat tidak puas
2. Nilai 2 ( dua )
: Tidak Puas
3. Nilai 3 ( tiga )
: Cukup Puas
4. Nilai 4 ( empat )
: Puas
5. Nilai 5 ( Lima )
: Sangat puas
Berikut ini adalah rekapan harapan pelanggan terhadap pelayanan PT. Iwaindo Iternasional : Tabel 4. 12 Harapan pelanggan terhadap pelayanan No 1 2 3
Indikator Atribut 1 Atribut 2 Atribut 3
5 17 15 17
4 19 19 19
Harapan 3 2 1 0 0 0 2 0 0 0 0 0
Total 161 157 161
77
Tabel 4. 13 Harapan pelanggan terhadap pelayanan ( Lanjutan ) No
Indikator
4 5 6 7 8 9 10 11 12
Atribut 4 Atribut 5 Atribut 6 Atribut 7 Atribut 8 Atribut 9 Atribut 10 Atribut 11 Atribut 12
5 4 15 21 10 23 10 22 14 17 8 22 19 17 17 19 16 20 18 18 Rata - Rata
Harapan 3 2 0 0 3 0 4 0 5 0 6 0 0 0 0 0 0 0 0 0
1 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Total 159 151 150 153 146 163 161 160 162 157
Berikut adalah rekapan persepsi pelanggan terhadap pelayanan PT. Iwaindo Internasional Tabel 4. 14 Persepsi Pelanggan terhadap Pelayanan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Indikator
5 4 Atribut 1 12 23 Atribut 2 18 9 Atribut 3 11 20 Atribut 4 0 20 Atribut 5 8 25 Atribut 6 11 17 Atribut 7 10 18 Atribut 8 4 20 Atribut 9 13 19 Atribut 10 11 20 Atribut 11 10 26 Atribut 12 18 17 Rata - Rata
Persepsi 3 2 1 1 0 0 9 0 0 5 0 0 14 2 0 3 0 0 8 0 0 8 0 0 12 0 0 4 0 0 5 0 0 0 0 0 1 0 0
Total 155 153 150 126 149 147 146 136 153 150 154 161 146,5
78
4.2.4 Nilai Harapan 1. Menghitung skor total masing – masing atribut pelayanan dilakukan dengan cara : Skor Total = ( P1 x 1 ) + ( P2 x 2 ) + ( P3 x 3 ) + ( P4 x 4 ) + ( P5 x 5 ) Dimana : P1
: Jumlah reponden dengan jawaban Sangat tidak penting
P2
: Jumlah reponden dengan jawaban Tidak Penting
P3
: Jumlah reponden dengan jawaban Cukup Penting
P4
: Jumlah reponden dengan jawaban Penting
P5
: Jumlah reponden dengan jawaban Sangat penting
Contoh : Untuk atribut No. 2 “ Penggunaan teknologi yang modern “ , maka skor totalnya adalah sebagai berikut : Skor total = ( 0 x 1 ) + ( 0 x 2 ) + ( 2 x 3 ) + ( 19 x 4 ) + ( 15 x 5 ) = 157 2. Membagi skor total dengan jumlah responden Nilai harapan = Skor total : Jumlah Responden Contoh : Untuk atribut No. 2 “ Penggunaan teknologi yang modern “, maka Nilai harapannya adalah sebagai berikut :
79
Nilai Harapan = 157 : 36 = 4,36 Nilai harapan menunjukan nilai pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan terhadap pelayanan yang dilakukan oleh PT. Iwaindo Internasional. Nilai harapan masing - masing atribut akan disajikan dalam tabel 4.15 berikut ini : Tabel 4. 15 Nilai Harapan Pelanggan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Indikator Fasilitas umum yang disediakan perusahaan Penggunaan teknologi yang modern Kelengkapan dokumen ( Surat perizinan, tanda terima, surat jalan, dll ) Harga jasa pelayanan dibandingkan dengan kualitas yang dihasilkan Ketepatan waktu pengiriman barang Prosedur pelayanan ekspor yang mudah dimengerti Kecepatan Memberikan tanggapan Informasi mengenai status pengiriman barang Jaminan pengiriman barang Kemampuan melayani keluhan pelanggan Poses pelayanan dilakukan dengan ramah tamah Upaya membina hubungan dengan pelanggan Rata - Rata
5
4
Harapan 3 2 1
Total
Nilai Harapan
17 19 0
0
0
161
4,47
15 19 2
0
0
157
4,36
17 19 0
0
0
161
4,47
15 21 0
0
0
159
4,42
10 23 3
0
0
151
4,19
10 22 4
0
0
150
4,17
14 17 5
0
0
153
4,25
8
22 6
0
0
146
4,06
19 17 0 17 19 0
0 0
0 0
163 161
4,53 4,47
16 20 0
0
0
160
4,44
18 18 0
0
0
162
4,5
157
4,36
4.2.5 Nilai Persepsi 1. Menghitung skor total masing – masing atribut pelayanan dilakukan dengan cara : Skor Total = ( P1 x 1 ) + ( P2 x 2 ) + ( P3 x 3 ) + ( P4 x 4 ) + ( P5 x 5 ) Dimana :
80
P1
: Jumlah reponden dengan jawaban Sangat tidak puas
P2
: Jumlah reponden dengan jawaban Tidak puas
P3
: Jumlah reponden dengan jawaban Cukup Puas
P4
: Jumlah reponden dengan jawaban Puas
P5
: Jumlah reponden dengan jawaban Sangat Puas
Contoh : Untuk atribut No. 2 “ Penggunaan teknologi yang modern “ , maka skor totalnya adalah sebagai berikut : Skor total = ( 0 x 1 ) + ( 0 x 2 ) + ( 9 x 3 ) + ( 9 x 4 ) + ( 18 x 5 ) = 153 2. Membagi skor total dengan jumlah responden Nilai Persepsi = Skor total : Jumlah Responden Contoh : Untuk atribut No. 2 “ Penggunaan teknologi yang modern “, maka Nilai Persepsinya adalah sebagai berikut : Nilai Persepsi = 153 : 36 = 4,25 Nilai persepsi menunjukan nilai pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan terhadap pelayanan yang dilakukan oleh PT. Iwaindo Internasional. Nilai persepsi masing - masing atribut akan disajikan dalam tabel 4.16 berikut ini :
81
Tabel 4. 16 Nilai Persepsi Pelanggan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Indikator Fasilitas umum yang disediakan perusahaan Penggunaan teknologi yang modern Kelengkapan dokumen ( Surat perizinan, tanda terima, surat jalan, dll ) Harga jasa pelayanan dibandingkan dengan kualitas yang dihasilkan Ketepatan waktu pengiriman barang Prosedur pelayanan ekspor yang mudah dimengerti Kecepatan Memberikan tanggapan Informasi mengenai status pengiriman barang Jaminan pengiriman barang Kemampuan melayani keluhan pelanggan Poses pelayanan dilakukan dengan ramah tamah Upaya membina hubungan dengan pelanggan Rata - Rata
5
4
Persepsi 3 2 1
Total
Nilai Persepsi
12 23
1
0
0
155
4,31
18
9
9
0
0
153
4,25
11 20
5
0
0
150
4,17
0
20 14
2
0
126
3,5
8
25
3
0
0
149
4,14
11 17
8
0
0
147
4,08
10 18
8
0
0
146
4,06
20 12
0
0
136
3,78
4
13 19 11 20
4 5
0 0
0 0
153 150
4,25 4,17
10 26
0
0
0
154
4,28
18 17
1
0
0
161
4,47
148,33
4,12
4.2.6 Skor servqual Dengan diketahuinya nilai persepsi dan nilai harapan sebagaimana disajikan dalam tabel diatas maka skor servqual ( gap score ) dari masing – masing atribut pelayanan PT. Iwaindo Internasional dapat dihitung dengan rumus : Servqual score = Perception Score – Expectation Score Contoh : Untuk atribut No. 2 “ Penggunaan teknologi yang modern “
Nilai Harapan = 157 : 36 = 4.36
82
Nilai Persepsi = 153 : 36 = 4,25
Maka Servqual score / gap score = 4,25 – 4,36 = - 0,11
Nilai servqual dari kuesioner kepuasan pelanggan PT. Iwaindo Internasional akan disajikan dalam tabel 4.17 dibawah ini : Tabel 4. 17 Nilai servqual penilaian kepuasan pelanggan No
Indikator
1 2
Fasilitas umum yang disediakan perusahaan Penggunaan teknologi yang modern Kelengkapan dokumen ( Surat perizinan, tanda terima, surat jalan, dll ) Harga jasa pelayanan dibandingkan dengan kualitas yang dihasilkan Ketepatan waktu pengiriman barang Prosedur pelayanan ekspor yang mudah dimengerti Kecepatan Memberikan tanggapan Informasi mengenai status pengiriman barang Jaminan pengiriman barang Kemampuan melayani keluhan pelanggan Poses pelayanan dilakukan dengan ramah tamah Upaya membina hubungan dengan pelanggan Nilai Rata - Rata Nilai Gap Score Maksimum Nilai Gap Score Minimum
3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Nilai Nilai Persepsi Harapan 4,31 4,47 4,25 4,36
Gap Score -0,17 -0,11
4,17
4,47
-0,31
3,50
4,42
-0,92
4,14
4,19
-0,06
4,08
4,17
-0,08
4,06
4,25
-0,19
3,78
4,06
-0,28
4,25 4,17
4,53 4,47
-0,28 -0,31
4,28
4,44
-0,17
4,47
4,50
-0,03 -0,24 -0,03 -0,92
4.2.7 Diagram Kartesius Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan, sedangkan Y merupakan tigkat harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan.
83
Selanjutnya tingkat unsur – unsur tersebut dijabarkan dan dibagi menjadi 4 bagian ke dalam diagram Kartesius seperti gambar.
Rumus :
Dimana :
=
=
dan
= Skor rata – rata tingkat pelaksanaan = Skor rata – rata tingkat kepentingan = Jumlah faktor / atribut Contoh perhitungan dengan menggunakan data atribut No. 2 “ Penggunaan teknologi yang modern “ Nilai persepsi rata – rata dihitung dengan rumus berikut :
Total respoden = 36 responden
Skor total = ( 0 x 1 ) + ( 0 x 2 ) + ( 9 x 3 ) + ( 9 x 4 ) + ( 18 x 5 ) = 153
Nilai rata – rata ( x ) = 153 / 36 = 4,25 Nilai harapan rata - rata dihitung dengan rumus berikut :
Total responden = 36 respoden
Skor total = ( 0 x 1 ) + ( 0 x 2 ) + ( 2 x 3 ) + ( 19 x 4 ) + ( 15 x 5 ) = 157
Nilai rata – rata (y) = 157 / 36 = 4,36
Sedangkan untuk menghitung nilai
=
,
dan
dihitung dengan rumus berikut:
=
84
Jumlah atribut = 12 Untuk persepsi responden Nilai rata – rata ( x ) = 49,44 : 12 = 4,12 Untuk harapan responden Nilai rata – rata ( y ) = 52,33: 12 = 4,36 Nilai persepsi rata - rata dari penilaian kepuasan pelanggan PT. Iwaindo Internasional akan disajikan dalam tabel 4.18 Tabel 4. 18 Nilai persepsi Pelanggan
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Indikator Fasilitas umum yang disediakan perusahaan Penggunaan teknologi yang modern Kelengkapan dokumen ( Surat perizinan, tanda terima, surat jalan, dll ) Harga jasa pelayanan dibandingkan dengan kualitas yang dihasilkan Ketepatan waktu pengiriman barang Prosedur pelayanan ekspor yang mudah dimengerti Kecepatan Memberikan tanggapan Informasi mengenai status pengiriman barang Jaminan pengiriman barang Kemampuan melayani keluhan pelanggan Poses pelayanan dilakukan dengan ramah tamah Upaya membina hubungan dengan pelanggan Jumlah Rata - Rata
Persepsi 3 2 1
Total
Nilai Persepsi
0 0
155
4,31
9
0 0
153
4,25
20
5
0 0
150
4,17
0
20
14 2 0
126
3,5
8
25
3
0 0
149
4,14
11
17
8
0 0
147
4,08
10
18
8
0 0
146
4,06
4
20
12 0 0
136
3,78
13 11
19 20
4 5
0 0 0 0
153 150
4,25 4,17
10
26
0
0 0
154
4,28
18
17
1
0 0
161
4,47
1780 148,33
49,44 4,12
5
4
12
23
1
18
9
11
126 234 70 2 0
Nilai harapan rata - rata dari penilaian kepuasan pelanggan PT. Iwaindo Internasional akan disajikan dalam tabel 4.19
85
Tabel 4. 19 Nilai Harapan Pelanggan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Indikator Fasilitas umum yang disediakan perusahaan Penggunaan teknologi yang modern Kelengkapan dokumen ( Surat perizinan, tanda terima, surat jalan, dll ) Harga jasa pelayanan dibandingkan dengan kualitas yang dihasilkan Ketepatan waktu pengiriman barang Prosedur pelayanan ekspor yang mudah dimengerti Kecepatan Memberikan tanggapan Informasi mengenai status pengiriman barang Jaminan pengiriman barang Kemampuan melayani keluhan pelanggan Poses pelayanan dilakukan dengan ramah tamah Upaya membina hubungan dengan pelanggan Jumlah Rata - Rata
Dari perhitungan diatas didapat nilai
5
Harapan 4 3 2 1
17
19
0
15
19
17
Total
Nilai Harapan
0 0
161
4,47
2
0 0
157
4,36
19
0
0 0
161
4,47
15
21
0
0 0
159
4,42
10
23
3
0 0
151
4,19
10
22
4
0 0
150
4,17
14
17
5
0 0
153
4,25
8
22
6
0 0
146
4,06
19
17
0
0 0
163
4,53
17
19
0
0 0
161
4,47
16
20
0
0 0
160
4,44
18
18
0
0 0
162
4,5
176
236
20 0 0
1884 157
52,33 4,36
dan
yang akan disajikan dalam
tabel 4.20 berikut : Tabel 4. 20 Nilai nilai No 1 2
Variabel
dan
diagram Kartesius
Keterangan Tingkat Pelaksanaan ( Persepsi Pelanggan ) Tingkat Kepentingan pelanggan
Skor 4,12 4,36
Setelah diketahui skor rata – rata tingkat pelaksanaan dan skor rata – rata tingkat kepentingan, selanjutnya nilai dimasukan kedalam diagram Kartesius . dimana diagram tersebut terbagi menjadi empat kuadran.
86
Diagram ini terdiri dari empat kuadran : kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran ke dua disebelah kanan atas, kuadran ke tiga disebelah kiri bawah , dan kuadran keempat di kanan bawah. Masing masing variabel dalam kuadran dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Kuadran I Ini adalah wilayah yang memuat faktor – faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor – faktor ini belum sesuai dengan yang pelanggan harapkan ( tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah ). Variabel – variabel yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan. 2. Kuadran II Ini adalah wilayah yang memuat faktor – faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor – faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan jasa tersebut unggul dimata pelanggan. 3. Kuadran III Ini adalah wilayah yang memat faktor – faktor yang dianggap kurag penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel – variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelangan sangat kecil
87
4. Kuadran IV Ini adalah wilayah yang memuat faktor – faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel – variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
`
Gambar 4. 1 Diagram Kartesius Penilaian Kepuasan Pelanggan ( Sumber : Kotler, Marketing Management, 2000 )
88
Gambar 4. 2 Diagram Kartesius Matriks Kepentingan dan Performa Berdasarkan pengolahan diagram kartesius diatas dengan titik
= 4,12
dan titik = 4,36, didapatkan hasil sebagai berikut ; pada Kuadran I terdapat butir atribut 4, Kuadran II terdapat butir 1,3,9,10,11,12, pada kuadran III terdapat butir 6,7,8 dan pada kuadran IV terdapat butir 2 dan 5.
