2012 jaar verslag de huurcommissie
2012 jaar verslag de huurcommissie
2
de huurcommissie
3
voorwoord Een zorgvuldige en efficiënte dienstverlening, afgestemd op de wensen van huurders en verhuurders: onpartijdig, toegankelijk en oplossingsgericht. Dat is de ambitie van de Huurcommissie. Een ambitie waaraan wij in 2012 hebben gebouwd en waaraan we de komende jaren verder zullen bouwen. Vanuit de wens onze dienstverlening voortdurend te kunnen verbeteren. Het zal een aanzienlijke uitdaging zijn om deze ambitie te realiseren in de context van de kabinetsplannen voor nieuwe huurprijsregelgeving en de voortdurende bezuinigingen en taakstellingen voor de Rijksoverheid.
Hoe, met minder middelen en minder mensen, onze werkprocessen zo te verbeteren dat we tegemoet komen aan wat onze omgeving van ons vraagt? Voor die vraag zag de Huurcommissie zich in 2012 gesteld. We besloten dit project zélf te ondernemen, met een actieve rol voor leidinggevenden en medewerkers van de Dienst van de Huurcommissie. Een reorganisatie was onontkoombaar. Een reorganisatie die, naar wij verwachten, in 2013 haar vruchten zal afwerpen in de vorm van bijvoorbeeld snellere reacties naar de indiener van een verzoek tot geschilbeslechting, kortere doorlooptijden van de procedures en een meer digitale dienstverlening. De basis hiervoor hebben we het afgelopen jaar gelegd. Tegelijkertijd lijkt nu het punt bereikt waarop de Huurcommissie de noodzakelijke efficiëntiewinst niet langer via de eigen werkprocessen alleen kan realiseren. Het kan bijna niet anders dan dat we huurders en verhuurders meer op hun eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid gaan aanspreken. De informatie die wij nodig hebben om een procedure te kunnen starten, zullen zij bijvoorbeeld zelf correct, volledig en tijdig moeten aanleveren. Daarbij ondersteunen we hen natuurlijk met goede informatie op de website. Met die informatie willen we bovendien onnodige geschillen en geschilprocedures zo veel mogelijk voorkomen. Goed geïnformeerde huurders en verhuurders zijn niet alleen beter in staat
een geschil op de juiste manier aan ons voor te leggen. Zij kunnen ook een reëlere inschatting maken van de kans van slagen van een verzoek of de informatie benutten om een geschil zelf op te lossen. De blik van de Huurcommissie was in 2012 dus ook naar buiten gericht. Dat is noodzakelijk om te weten te komen welke wensen in de samenleving leven ten aanzien van onze dienstverlening. Het klanttevredenheidsonderzoek dat de Huurcommissie in 2012 heeft uitgevoerd – en dat jaarlijks wordt herhaald –, is hiervoor een belangrijke bron van informatie. De conclusie uit dit onderzoek is dat we door moeten gaan met het verbeteren van de communicatie en het organiseren van een meer digitale dienstverlening. In dit kader hebben we het afgelopen jaar ook voorbereidingen getroffen om vanaf 2013 de contacten met onze relaties te versterken. Naast de vele veranderingen die zijn doorgevoerd, is de Huurcommissie in 2012 gewoon haar ‘core business’ blijven uitvoeren: geschilbeslechting. Een prestatie die mogelijk was dankzij onze medewerkers, zittingsvoorzitters en zittingsleden. Ik waardeer hun inzet en betrokkenheid zeer.
Anke van Heur, voorzitter van de Huurcommissie
4
de huurcommissie
5
inhoudsopgave 1. De Huurcommissie in 2012 in vogelvlucht
7
2. Behandeling van verzoeken aan de Huurcommissie
11
3. Communicatie met huurders en verhuurders
23
4. Wijzigingen in het uitvoeringsbeleid
29
5. Organisatie
33
6. Voorbereiding op nieuwe wet- en regelgeving
39
7. Financiën
41
Bijlagen 1. Bestuur en Raad van Advies van de Huurcommissie per 31 december 2012 2. Zittingsvoorzitters en zittingsleden van de Huurcommissie per 31 december 2012 3. Zittingslocaties en aantal zittingen in 2012 4. Ontvangers van het jaarverslag
48 49 52 54
6
de huurcommissie
7
1 de huurcommissie in 2012 in vogelvlucht De Huurcommissie werkte in 2012 op verschil lende manieren aan verbetering van haar dienstverlening. Met een uitgebreid klant tevredenheidsonderzoek inventariseerde zij de behoeften en wensen van huurders en verhuurders. Om meer efficiëntie en kortere doorlooptijden te bereiken bij de behandeling van geschillen, wijzigde de Huurcommissie haar werkprocessen en functies ingrijpend. Ook met speciale programma’s voor ‘oplos singsgericht werken’ en verbetering van prestaties werkte de Huurcommissie aan een snellere en professionelere dienstverlening. In 2012 kwamen er minder verzoeken van huurders en verhuurders binnen dan in 2011 en wist de Huurcommissie haar werkvoorraad substantieel te verkleinen.
Klanttevredenheidsonderzoek De Huurcommissie heeft in 2012 een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Huurders blijken in meerderheid positief te zijn over de Huurcommissie, terwijl verhuurders vaker kritisch zijn. In het gelijk gesteld worden in een huurprijsgeschil heeft zoals verwacht een positieve invloed op de tevredenheid. Een negatieve uitspraak blijkt echter niet per definitie tot een ontevreden klant te leiden. Over de snelheid van de procedures bij de Huurcommissie zijn vooral de verhuurders ontevreden. De meeste huurders en verhuurders zijn tevreden over de zittingen. Zij zijn wel van mening dat de werkwijze van de Huurcommissie minder formeel moet zijn en meer gericht op een werkbare oplossing voor beide partijen. De uitkomsten van het onderzoek bevestigen dat de Huurcommissie op het goede spoor zit met haar activiteiten op het gebied van oplossingsgericht werken, verbeteren van de communicatie en digitale dienstverlening en het verkorten van doorlooptijden van de behandeling van verzoeken.
8
de huurcommissie
Maatschappelijke betekenis van de Huurcommissie
Verbeteren prestaties en oplossingsgericht werken
Naast het klanttevredenheidsonderzoek verzamelde de Huurcommissie ook uit de in 2012 gedane uitspraken gericht gegevens over de maatschappelijke effecten van haar werk. Het gaat dan onder andere om informatie over wie een beroep doen op de Huurcommissie, wat het financiële effect van uitspraken is voor huurder en verhuurder en over welke onderwerpen klachten of bezwaarschriften binnenkomen.
De Huurcommissie is in 2012 gestart met een specifiek programma om haar prestaties te verbeteren. Hiervoor opgeleide medewerkers hebben twee ‘pilots’ uitgevoerd: een pilot om de behandeling van servicekostengeschillen te verkorten en een pilot om de jaarlijks meer dan 70.000 telefonische verzoeken om informatie optimaal te verwerken. De uitkomsten hebben geleid tot diverse verbeteringen die in 2013 worden doorgevoerd.
Van de verzoeken om geschilbeslechting waarover de Huurcommissie in 2012 een uitspraak deed, is 88 procent ingediend door huurders en 12 procent door verhuurders. Bij 59 procent van de uitspraken stelde de Huurcommissie de huurder in het gelijk, bij 37 procent de verhuurder. Vergeleken met 2011 werd de verhuurder iets vaker in het gelijk gesteld. De verzoekers hebben in 2012 in 64 procent van de geschillen gelijk gekregen, de wederpartij in 32 procent van de geschillen en in 4 procent van de geschillen zijn beide partijen in dezelfde mate in het gelijk gesteld.
Daarnaast zette de Huurcommissie het in 2011 gestarte programma ‘Oplossingsgericht werken’ voort. In dat kader zijn in 2012 de formulieren die huurders en verhuurders gebruiken om een verzoek in te dienen, korter en duidelijker gemaakt. Door een aantal vragen in een zogenoemde ‘beslisboom’ te beantwoorden, kunnen zij nagaan of het indienen van een verzoek zinvol is en zo ja, of zij de juiste procedure starten. In de loop van 2013 zullen klanten de formulieren digitaal kunnen indienen. Leden van de zittingscommissies kregen een opleiding op het gebied van ‘oplossingsgericht werken’. Zij oriënteerden zich op de mogelijkheden om een zitting op een minder formele wijze te laten verlopen.
Reorganisatie De reorganisatie die in 2012 is doorgevoerd bij de Dienst van de Huurcommissie hield een ingrijpende verandering in van de inhoud van functies en van werkprocessen. Zo is de sterke scheiding tussen de verschillende werkprocessen opgeheven om vertragingen en fouten bij overdrachten te voorkomen. Functies zijn verbreed, waardoor medewerkers ook flexibeler inzetbaar zijn.
Minder verzoeken in 2012 De Huurcommissie ontving in 2012 ongeveer 7.600 verzoeken van huurders en verhuurders voor de oplossing van een huurgeschil. In 2011 waren dat er ongeveer 8.800. De dalende trend van de afgelopen jaren deed zich ook voor bij de verzoeken van de Belastingdienst. In 2012 ontving de Huurcommissie zo’n 250 verzoeken om
9
de redelijkheid van huurprijzen te beoordelen in verband met een aanvraag voor huurtoeslag. Voorts zijn er 12 verzoeken ontvangen voor de afhandeling van geschillen op grond van de nieuwe Wet op het overleg huurders verhuurder (Wohv). De Huurcommissie handelde meer verzoeken af dan er binnenkwamen. Hierdoor kon de werkvoorraad met 750 zaken afnemen tot in totaal ongeveer 3.500. De beoogde versnelling van de doorlooptijd bij de afhandeling van verzoeken is in 2012 bij de huurverhogingsgeschillen ruimschoots gehaald. Bij de huurprijs- en servicekostengeschillen was dit nog niet het geval. In 2013 wil de Huurcommissie 90 procent van deze verzoeken binnen vier maanden afhandelen en 90 procent van de huurtoeslagverklaringen en Wohv-zaken binnen drie maanden.
Financieel resultaat De Huurcommissie behaalde bij de reguliere bedrijfsvoering een positief exploitatieresultaat (1 miljoen euro). In het verslagjaar is een reorganisatie doorgevoerd, waarvoor de meerjarige kosten nog niet waren begroot. Hierdoor kwam het totale financiële resultaat over 2012 negatief uit (- 2,5 miljoen euro). De kostprijs per afgehandelde zaak was bij bijna alle typen zaken lager dan geraamd, met name als gevolg van lagere apparaatskosten. De kosten voor de behandeling van Wohvgeschillen waren daarentegen hoger dan geraamd. 2012 was het eerste jaar waarin deze geschillen voorgelegd konden worden aan de Huurcommissie. De behandeling van deze nieuwe geschillen is bewerkelijker en vraagt meer tijd dan aanvankelijk verondersteld.
Missie: wat wil de Huurcommissie betekenen? De Huurcommissie draagt bij aan een optimale werking van de huurprijswetgeving in Nederland. De Huurcommissie is een onpartijdige, toegankelijke en oplossingsgerichte organisatie voor het voorkomen, helpen oplossen en formeel beslechten van geschillen tussen huurders en verhuurders. Met het geven van goede voorlichting richt de Huurcommissie zich op het voorkómen van geschillen. Komen huurder en verhuurder er onderling zelf niet uit, dan biedt de Huurcommissie hulp met onpartijdige informatie. Mocht dat geen uitkomst bieden, dan kan de Huurcommissie door toetsing van het huurprijsgeschil aan de wet- en regelgeving een uitspraak doen die bindend wordt voor partijen.
Visie: wat verwacht de maatschappij van de Huurcommissie? Wie betrokken is bij een huurprijs- of servicekostenvraagstuk, wil weten waar hij aan toe is. Hij verwacht onpartijdige en goede informatie en een snelle, integere en adequate oplossing. Daarom zoekt de Huurcommissie met huurder en verhuurder naar de kern van het probleem (wat is er aan de hand?), maakt helder hoe partijen zelf kunnen komen tot een oplossing en wat de Huurcommissie voor hen kan betekenen. Daarnaast verwacht de maatschappij van een overheidsorganisatie als de Huurcommissie dat zij verantwoord omgaat met haar financiën. Het spreekt daarom voor zich dat de Huurcommissie een gezonde organisatie is, die stuurt op zorgvuldigheid, snelheid, duidelijkheid en efficiëntie. Niet alleen in haar dienstverlening, maar ook in haar bedrijfsvoering en verantwoording. Kwaliteit en integriteit zijn in de organisatie verankerd.
10
de huurcommissie
11
2 behandeling van verzoeken aan de huurcommissie In 2012 ontving de Huurcommissie minder verzoeken voor het oplossen van geschillen dan in 2011. De dalende trend van de afgelo pen jaren zette zich voort. De Huurcommissie handelde meer verzoeken af dan er binnen kwamen. De werkvoorraad werd daardoor substantieel kleiner. De beoogde versnelling van de doorlooptijd voor de afhandeling van verzoeken haalde de Huurcommissie ruim schoots bij de huurverhogingsgeschillen. Bij de huurprijs- en servicekostengeschillen was dit over geheel 2012 bezien nog niet het geval. Instroom verzoeken van huurders en verhuurders De Huurcommissie kreeg in 2012 7.615 verzoeken van huurders en verhuurders voor de oplossing van een huurgeschil. In 2011 waren dat er nog 8.806. De instroom wordt door allerlei factoren beïnvloed: het aantal verhuizingen, de jaarlijkse huurverhoging, de onderlinge relatie tussen huurder en verhuurder, het klachtenbeleid van verhuurders en de inschatting van wat de op-
brengst van een geschilprocedure is in relatie tot de kosten (leges, inspanning). Daarnaast merkt de Huurcommissie dat het in 2011 gestarte programma ‘Oplossingsgericht werken’ zijn vruchten afwerpt. Met dit programma wil de Huurcommissie geschilprocedures voorkomen en huurders en verhuurders helpen hun probleem in een zo vroeg mogelijk stadium samen op te lossen (zie ook hoofdstuk 5). De daling deed zich voor bij bijna alle soorten verzoeken. Alleen bij de huurverhogingsgeschillen was sprake van een stijging ten opzichte van 2011. Het aantal huurverhogingsgeschillen kwam daardoor weer terug op het niveau van de jaren daarvoor. In 2012 heeft de Huurcommissie er een nieuwe taak bij gekregen: de afhandeling van geschillen op grond van de Wet op het overleg huurders verhuurder (Wohv), ook wel de Overlegwet genoemd. Overeenkomstig de gemaakte inschatting, ging het in dit eerste jaar om twaalf ingediende geschillen.
de huurcommissie
Instroom verzoeken 2009 – 2012 Instroom 2009
Instroom 2010
Instroom 2011
Instroom 2012
Huurprijsgeschillen
6.561
5.910
5.270
4.582
Servicekostengeschillen
4.288
4.049
3.078
2.367
Huurverhogingsgeschillen
2.224
668
458
654
Huurtoeslagverklaringen Belastingdienst
2.576
801
343
252
-
-
-
12
15.649
11.428
9.149
7.867
Wet op het overleg huurders verhuurder (Wohv) Totaal
Instroom verzoeken van de Belastingdienst
Doorlooptijden
De Belastingdienst vraagt de Huurcommissie bij twijfel over de aangevraagde huurtoeslag om de redelijkheid van de huurprijs te beoordelen. In 2012 ontving de Huurcommissie 252 verzoeken. Ook bij deze verzoeken was sprake van een dalende trend.
De beoogde versnelling van de doorlooptijd bij de afhandeling van verzoeken is in 2012 bij de huurverhogingsgeschillen ruimschoots gehaald. Bij de huurprijsgeschillen en de servicekostengeschillen was dit nog niet het geval. Dit komt doordat de Huurcommissie begin 2012 nog relatief veel verzoeken in voorraad had die al langere tijd in behandeling waren. Deze verzoeken zijn in de eerste helft van het jaar met voorrang afgehandeld. In de loop van 2012 zijn de doorlooptijden sterk verbeterd. Eind 2012 lagen de doorlooptijden op een niveau dat het mogelijk maakt het voor 2013 afgesproken doel te halen, dat wil zeggen afhandeling van 90 procent van de verzoeken binnen vier maanden.
De Huurcommissie handelde in 2012 opnieuw meer verzoeken af dan er binnenkwamen. Hierdoor nam de werkvoorraad met zo’n 750 zaken af tot in totaal ongeveer 3.500 zaken. De Huurcommissie heeft in 2012 maatregelen getroffen om de werkvoorraden bij de huurprijs- en servicekostengeschillen te verkleinen. Dit heeft een positief effect gehad op de totale werkvoorraad aan het eind van het jaar. Bij de huurverhogingsgeschillen is de gehele instroom in 2012 tijdig verwerkt. De verzoeken in het kader van de Wet op het overleg huurders verhuurder kwamen vooral in de tweede helft van 2012 binnen; afronding vond daardoor voor een deel begin 2013 plaats.
%
Doorlooptijd reguliere huurgeschillen
%
80
80
70
70
60 50
66%
Afgehandeld
Afhandeling verzoeken
Afgehandeld
12
40 30 20
19%
10 0
<5 mnd.
<6 mnd.
60 50 40 30 20
13% <7 mnd.
2% >7 mnd.
10 0
.
13
Afhandeling verzoeken 2009 – 2012 Afhandeling 2009 Afhandeling 2010
Afhandeling 2011
Afhandeling 2012
Huurprijsgeschillen
5.506
6.697
5.235
4.938
Servicekostengeschillen
4.196
4.160
3.093
2.801
Huurverhogingsgeschillen
2.167
759
587
629
Huurtoeslagverklaringen
1.970
1.608
458
245
-
-
-
5
13.839
13.224
9.373
8.618
2009
2010
2011
2012
Instroom
15.649
11.428
9.149
7.867
Afhandeling
13.839
13.224
9.373
8.618
Werkvoorraad einde jaar
6.274
4.478
4.254
3.503
Wet op het overleg huurders verhuurder (Wohv) Totaal
Ontwikkeling instroom, afhandeling en werkvoorraad 2009 – 2012
Doorlooptijd afhandeling ten opzichte van de geldende norm Realisatie 2011
Norm 2012
Huurprijsgeschillen
92% binnen 6 mnd.
> 80% binnen 5 mnd.
66%
77%
Servicekostengeschillen
83% binnen 7 mnd.
> 80% binnen 5 mnd.
57%
88%
Huurverhogingsgeschillen
93% binnen 6 mnd.
> 80% binnen 5 mnd.
95%
99%
%%
Doorlooptijd Doorlooptijdservicekostengeschillen servicekostengeschillen
80 80 60 60 50 50
57% 57%
40 40 30 30 20 20
18% 18%
10 10 00
24% 24% 1% 1%
<5 <5mnd. mnd.
Doorlooptijd Doorlooptijdhuurverhogingsgeschillen huurverhogingsgeschillen 95% 95%
Afgehandeld Afgehandeld
Afgehandeld Afgehandeld
70 70
%% 100 100 90 90 80 80 70 70 60 60 50 50 40 40 30 30 20 20 10 10 00
Realisatie 2012 Realisatie nov./dec.
<6 <6mnd. mnd.
<7 <7mnd. mnd.
>7 >7mnd. mnd.
<5 <5mnd. mnd.
2% 2%
3% 3%
<6 <6mnd. mnd.
<7 <7mnd. mnd.
14
de huurcommissie
Aantal zittingen en zittingslocaties in 2010 - 2012 2010
2011
2012
Aantal zittingen
594
418
397
Aantal zaken per zitting
14,5
16,1
15,4
Aantal zittingslocaties
40
29
24
-
8
10,4
Afstand woning - zittingslocatie (km.)
Zittingen en zittingslocaties Van de 8.373 geschillen tussen huurder en verhuurder die de Huurcommissie in 2012 heeft afgehandeld, zijn er 6.081 op een zitting behandeld. Bij de overige 2.292 verzoeken ging het om geschillen die zijn afgedaan met een voorzittersuitspraak. Voorzittersuitspraken worden bijvoorbeeld gedaan als de indiener zijn verzoek intrekt of geen legesvoorschot betaalt of om een inhoudelijke reden niet ontvankelijk is. De afgegeven verklaringen in verband met de huurtoeslag voor de Belastingdienst (245 in 2012) hoeven evenmin door een zittingscommissie te worden vastgesteld.
“Je ziet echt dat ze luisteren want in de brief met de uitslag stond: mevrouw zegt ... met daarachter mijn verweer. Ik ben niet voor niets geweest.” huurder in klanttevredenheidsonderzoek
Om de efficiëntie te vergroten is in 2012 gebruik gemaakt van 24 zittingslocaties, vijf minder dan in 2011. Vermindering van het aantal zittingslocaties heeft een positief effect op de doorlooptijden, met name in regio’s waar weinig zaken spelen. Door dit streven naar versnelling van de doorlooptijd is de gemiddelde afstand tussen de woning waar het geschil over gaat en de locatie van de hoorzitting toegenomen van acht kilometer in 2011 naar ruim tien kilometer in 2012. De grootste reisafstand was, op een uitzondering na, 73 km.
Onderwerpen verzoeken De meeste verzoeken gingen in 2012 over huurverlaging in verband met gebreken (2.010). Verzoeken over de afrekening van servicekosten kwamen op de tweede plaats (1.667). Op de derde plaats stonden verzoeken om de aanvangshuur te toetsen (1.158). De top drie veranderde daarmee niet ten opzichte van 2011.
15
Instroom en afhandeling van verzoeken in 2012 Soort
Artikel
Omschrijving
Instroom
Afhandeling
Huurprijsgeschillen
BW 249
Toetsing aanvangshuurprijs
1.158
1.319
BW 254
Voorstel huurverlaging op grond van punten
395
453
BW 255
Huurverhoging na woningverbetering
52
70
BW 257
Huurverlaging in verband met gebreken
2.010
2.122
BW 258
Uitsplitsing all-in huur
268
301
UHW 4.3
Melding herstel van gebreken
229
237
UHW 4.4
Verzet tegen uitspraak voorzitter
158
140
UHW 5.1
Gebruiksvergoeding gevorderde woonruimte
0
0
UHW 5.2
Inlichtingen aan rechtbank sector kanton
0
0
UHW 5.3
Verzoek publiekrechtelijk orgaan om verklaring
0
1
UHW 5.5
Advies geliberaliseerde huurprijs
0
0
UHW 20.7
Behandeling na gegrond verzet
32
50
AWB 7.1
Bezwaar tegen legesveroordeling bij elk type geschil
280
245
BW 260
Afrekening servicekosten
1.667
1.955
BW 261
Hoogte voorschot servicekosten
682
821
UHW 20.7
Behandeling na gegrond verzet
18
25
BW 253.1
Bezwaar tegen huurverhoging
619
594
BW 253.2
Verzoek huurder na rappel verhuurder
16
13
BW 253.5
Verzoek verhuurder na voorstel huurverhoging per aangetekende post
11
13
UHW 20.7
Behandeling na gegrond verzet
8
9
Huurtoeslagverklaring
UHW 6b
Verklaring over redelijkheid van de huurprijs
252
245
Wet op het overleg huurders verhuurder
Wohv
Geschil over naleving bepalingen in de Wet overleg huurders verhuurder
12
5
7.867
8.618
Servicekosten
Huurverhoging
Totaal BW: Burgerlijk Wetboek
AWB: Algemene wet bestuursrecht
UHW: Uitvoeringswet huurprijzen woonruimte
16
de huurcommissie
Regionale spreiding verzoeken Groningen in 319 uit 356
Evenals andere jaren kwamen de meeste verzoeken in 2012 uit Noord-Holland (2.691, 34 procent). Vooral het grote aantal verzoeken uit Amsterdam (2.069) is daarvan de oorzaak. Zuid-Holland stond met 2.198 verzoeken op de tweede plaats (28 procent). De minste verzoeken kwamen uit Friesland (89), Drenthe (53) en Zeeland (74).
Friesland in 84 uit 107 Drenthe in 53 uit 56
Noord-Holland in 2691 uit 2834 Flevoland in 89 uit 81
Zuid-Holland in 2198 uit 2524
Zeeland in 74 uit 47
Utrecht in 770 uit 850
Overijssel in 243 uit 273
Gelderland in 387 uit 476
Noord-Brabant in 613 uit 656
Limburg in 346 uit 358
17
Aandeel geschillen per type verhuurder in 2011 en 2012 2011
2012
Aandeel aantal huurwoningen 2012
Corporaties
44%
36%
78%
Overige verhuurders
56%
64%
22%
Bron: administratie Huurcommissie resp. model Systeem Woningvoorraad (Syswov) van het ministerie van BZK.
Geschillen per type verhuurder Woningcorporaties hebben een substantieel kleiner aandeel in het aantal huurprijsgeschillen dan de overige verhuurders. In 36 procent van de in 2012 afgehandelde geschillen ging het om één of meer woningen in beheer van een woningcorporatie. Dit percentage is minder dan de helft van het aandeel van de woningcorporaties in het totale bestand aan huurwoningen (78 procent). Het aandeel van de corporaties in de geschillen is ten opzichte van 2011 gedaald.
Verhouding verzoeker-wederpartij en huurderverhuurder in uitspraken Van de verzoeken om geschilbeslechting waarover de Huurcommissie in 2012 een uitspraak deed, is 88 procent ingediend door huurders en 12 procent door verhuurders. De verzoekers hebben in 2012 in 64 procent van de geschillen gelijk gekregen, de wederpartij in 32 procent van de geschillen en in 4 procent van de geschillen zijn beide partijen in dezelfde mate in het gelijk gesteld.
In het gelijk gestelde partij bij de meest voorkomende procedures Huurder gelijk
Verhuurder gelijk
Beide partijen
Toetsing aanvangshuurprijs
69%
31%
0%
253 BW
Verzoeken huurverhoging
10%
84%
6%
254 BW
Voorstel huurverlaging op grond van punten
33%
20%
47%
257 BW
Huurverlaging in verband met gebreken
62%
38%
0%
258 BW
Uitsplitsing all-in huur
53%
46%
1%
260 BW
Afrekening servicekosten
72%
27%
1%
261 BW
Hoogte voorschot servicekosten
53%
46%
1%
59%
37%
4%
Artikel
Omschrijving
249 BW
Totalen
18
de huurcommissie
De Huurcommissie stelde bij 59 procent van de uitspraken de huurder in het gelijk, bij 37 procent de verhuurder. Vergeleken met de vorige meting werd de verhuurder iets vaker in het gelijk gesteld (2011: 62 procent huurder versus 34 procent verhuurder).
soms korter als de huurder tussentijds is verhuisd. De gemiddelde verlaging kwam hier uit op 338 euro per afrekening. Bij de beoordeling van de redelijkheid van het voorschot servicekosten was het gemiddelde financiële belang 56 euro per maand.
Bij geschillen over de aanvangshuur, huurverlaging in verband met gebreken en afrekening van de servicekosten kregen huurders meer dan gemiddeld gelijk. Bij geschillen over de huurverhoging waren dat de verhuurders.
Collectieve behandeling geschillen
Financieel belang van uitspraken Het verschil in huurprijs of servicekosten vóór en na een uitspraak van de Huurcommissie, geeft weer wat het financiële belang van een zaak is. Het gemiddelde financiële belang van zaken die de Huurcommissie in 2012 afhandelde, verschilt sterk per type zaak. Toetsing van de aanvangshuur leidde tot een huurverlaging van gemiddeld 123 euro per maand. Bij de geschillen over huurverhoging werd het voorstel van de verhuurder in 90% van de gevallen geheel of deels gehonoreerd. Bij toetsing van de redelijkheid van huurverlaging op grond van punten ging de huur gemiddeld 73 euro per maand omlaag en bij uitspraken over huurverlaging in verband met onderhoudsgebreken (tijdelijk) met gemiddeld 119 euro per maand. Het hoogst waren de bedragen bij uitspraken over uitsplitsing van de all-in huur. Bij splitsing van de all-in huur ging het om gemiddeld 317 euro per maand. Bij de afrekening van servicekosten is de te beoordelen afrekenperiode doorgaans een heel jaar,
De Huurcommissie kan sinds 2010 geschillen collectief behandelen als meerdere huurders van één verhuurder hetzelfde probleem hebben. Net als in 2011 heeft de Huurcommissie in 2012 geen verzoeken ontvangen die in aanmerking kwamen voor collectieve behandeling.
Verzet tegen voorzittersuitspraken en bezwaar tegen legesveroordelingen Als huurders of verhuurders het niet eens zijn met een voorzittersuitspraak, kunnen zij hier verzet tegen aantekenen. In 2012 heeft de Huurcommissie 140 verzetschriften behandeld (6 procent van de 2.292 voorzittersuitspraken). In 47 procent van de gevallen (60) heeft zij het verzet als gegrond beoordeeld. Als huurders of verhuurders het niet eens zijn met de legesveroordeling, kunnen zij daar bezwaar tegen maken. In 2012 heeft de Huurcommissie 245 bezwaarschriften behandeld (3 procent van 8.373 uitspraken). Zij heeft 34 procent van de bezwaren (83) als gegrond beoordeeld. Waar de Huurcommissie de indiener gelijk gaf, ging het in veel gevallen om een verkeerd toegepast legestarief (leges van 450 euro voor een rechtspersoon in plaats van 25 euro voor een natuurlijk persoon).
19
Vonnissen kantonrechter Als huurders of verhuurders het niet eens zijn met de uitspraak van de Huurcommissie, kunnen zij binnen acht weken een procedure beginnen bij de (kanton)rechter. In 2012 heeft de Huurcommissie via allerlei kanalen een aantal uitspraken ontvangen van verschillende rechtbanken. Er is geen volledig overzicht van deze vonnissen. De vonnissen worden niet standaard toegezonden aan de Huurcommissie en ook niet allemaal gepubliceerd. Uit de ontvangen vonnissen blijkt dat de rechter in de meeste gevallen de uitspraak van de Huurcommissie volgde. Wel komen uit de vonnissen enkele aandachtspunten voor de Huurcommissie naar voren. Zo zijn er verschillende uitspraken over de vraag of sprake is van een huurovereenkomst die ‘een gebruik betreft dat naar zijn aard van korte duur is’. Dit speelt bijvoorbeeld bij zogenoemde short-staycontracten. In die gevallen is de Huurcommissie niet bevoegd uitspraak te doen. Naar aanleiding van jurisprudentie in de afgelopen jaren over de doorrekening van onderhoudskosten van een individuele cv-ketel, heeft de Huurcommissie haar uitvoeringsbeleid over dit onderwerp tegen het licht gehouden. Na advisering door de Raad van Advies en door de zittingsleden is besloten het beleid met ingang van 2013 aan te passen (zie hoofdstuk 4). De Huurcommissie was in 2012 betrokken bij een schadevergoedingsprocedure bij de kantonrechter. Het betrof een zaak waarin de Huurcommissie niet vooraf heeft beslist op een verzoek een zitting niet door te laten gaan in verband met
vermeende partijdigheid van de zittingsvoorzitter (wraking). De rechter besliste dat ondanks het feit dat de Huurcommissie onrechtmatig heeft gehandeld, er geen grond was voor schadevergoeding. Als reden gaf de rechter op dat niet vaststond dat de Huurcommissie anders zou hebben geoordeeld als zij het wrakingsverzoek wel eerst zou hebben behandeld.
Raad van State De Huurcommissie heeft in 2012 één beslissing van de Raad van State ontvangen. Het betrof een beroepsprocedure over een veroordeling door de Huurcommissie tot het betalen van leges. De Raad van State was het eens met de beslissing van de rechtbank. Die beslissing hield in dat de Huurcommissie de bezwaarmaker terecht in het ongelijk had gesteld.
20
de huurcommissie
Hoe werkt de Huurcommissie? stap 1
De huurder of verhuurder kan bij de Huurcommissie informatie inwinnen bij een verschil van mening over de redelijkheid van de huurprijs of de servicekosten. Het kan bijvoorbeeld gaan om de huurprijs bij de start van een huurcontract, de huurverhoging of de huurprijs in relatie tot het onderhoud.
stap 2
Als huurder en verhuurder er onderling niet uit komen, kan de huurder of verhuurder bij de Huurcommissie een schriftelijk verzoek indienen om een uitspraak te doen over het geschil.
stap 3
De indiener van het verzoek betaalt een voorschot op de leges (bijdrage in de procedurekosten) aan de Huurcommissie. De leges bedragen 25 euro voor een particulier (natuurlijk persoon) en 450 euro voor een bedrijf of organisatie (rechtspersoon).
stap 4
De onderzoeker van de Huurcommissie verzamelt informatie. Afhankelijk van het soort verzoek kan dit een onderzoek zijn in de woning en/of de bestudering van de administratie van de verhuurder.
stap 5
De onderzoeker van de Huurcommissie stelt een rapport op van zijn bevindingen. Het rapport gaat naar de huurder en verhuurder. Die kunnen daar (schriftelijk) commentaar op geven.
stap 6
De Huurcommissie nodigt huurder en verhuurder uit voor een hoorzitting. Tijdens de hoorzitting kunnen zij reageren op het rapport. Ze zijn niet verplicht te komen en kunnen zich ook laten vertegenwoordigen.
stap 7
Na de zitting doet de Huurcommissie in een besloten vergadering uitspraak over de zaak. Partijen ontvangen de uitspraak in de regel binnen zes weken na de zitting.
stap 8
Degene die ongelijk heeft gekregen, wordt veroordeeld tot betaling van de leges die voor hem gelden (natuurlijk persoon of rechtspersoon). De andere partij betaalt geen leges. Als hij de indiener is van het verzoek en de leges als voorschot heeft betaald, krijgt hij deze terug. De Huurcommissie kan in bepaalde gevallen beide partijen veroordelen tot het betalen van de helft van de voor hen geldende leges.
21
Als de huurder of verhuurder het niet eens is met de uitspraak van de Huurcommissie kan hij een procedure bij de (kanton)rechter beginnen. Hij moet dat doen binnen acht weken na de uitspraak. Doet hij dat niet, dan geldt de uitspraak van de Huurcommissie. In sommige gevallen vindt geen onderzoek en/of hoorzitting plaats. In zo’n verkorte procedure doet de voorzitter een uitspraak. Dat gebeurt bijvoorbeeld als de indiener het voorschot op de leges niet betaalt. Tegen zo’n voorzittersuitspraak kan de huurder of verhuurder bezwaar aantekenen bij de Huurcommissie (‘verzet’). De Huurcommissie kan besluiten alsnog een onderzoek uit te voeren en de zaak op een hoorzitting te behandelen.
Meer informatie: www.huurcommissie.nl
22
de huurcommissie
23
3 communicatie met huurders en verhuurders Om beter te kunnen aansluiten op behoeften en wensen van huurders en verhuurders heeft de Huurcommissie in 2012 een uitgebreid klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Daarnaast verzamelde de Huurcommissie uit haar uitspraken gericht gegevens over de maatschappelijke effecten van haar werk. In 2012 heeft de Huurcommissie met de versprei ding van een folder de nieuwe website actief onder de aandacht gebracht van huurders en verhuurders. Klanttevredenheidsonderzoek De Huurcommissie heeft in 2012 een klanttevredenheidsonderzoek onder haar klanten - huurders en verhuurders - uitgevoerd. Het onderzoek zal voortaan jaarlijks plaatsvinden. Doel van het onderzoek is de dienstverlening van de Huurcommissie beter te laten aansluiten op de behoeften en wensen van huurder en verhuurder. In de periode februari tot en met juli 2012 ontvingen huurders en verhuurders die een uitspraak
hadden gekregen van de Huurcommissie, een uitnodiging om een onlinevragenlijst in te vullen. Daarnaast zijn eind 2012 diepte-interviews met huurders en verhuurders afgenomen. Voor het onderzoek naar de tevredenheid over de website van de Huurcommissie is gebruik gemaakt van een ‘pop-up’ op de site en voor de tevredenheid over de informatietelefoon van een voice-responsesysteem. Huurders blijken in meerderheid positief te zijn over de Huurcommissie, terwijl verhuurders veel vaker kritisch zijn. De mening van particuliere verhuurders is sterk van invloed op die minder goede beoordeling door verhuurders; woningcorporaties zijn minder negatief. In het gelijk gesteld worden in het huurprijsgeschil heeft zoals verwacht een positieve invloed op de tevredenheid. Huurders worden vaker in het gelijk gesteld dan verhuurders. Een negatieve uitspraak blijkt echter niet per definitie tot ontevredenheid te leiden: 17 procent van de verhuurders en 29 procent van de huurders die niet
24
de huurcommissie
Belangrijkste resultaten klanttevredenheidsonderzoek Geschilafhandeling
Website
Informatietelefoon
Huurder tevreden over Huurcommissie
68%
Huurder ontevreden over Huurcommissie
21%
Verhuurder tevreden over Huurcommissie
33%
Verhuurder ontevreden over Huurcommissie
36%
Huurder tevreden over website
62%
Verhuurder tevreden over website
38%
Andere bezoekers tevreden over website
70%
Tevredenheid over informatietelefoon
87%
in het gelijk zijn gesteld, zijn (heel) tevreden over de Huurcommissie. De meeste huurders en verhuurders zijn tevreden over de zittingen; ongeveer een kwart van hen is dat niet. Hoewel men de uitspraak door de Huurcommissie meestal duidelijk vindt, hebben huurders en verhuurders niet altijd het gevoel dat de uitspraak bijdraagt aan de oplossing van hun probleem. Zo spannen huurders vaak een procedure aan om gebreken in de woning te laten verhelpen en niet om een huurverlaging te krijgen. Ook maakt de procedure meestal geen einde aan de conflictsituatie tussen huurder en verhuurder. Over de snelheid van de procedures bij de Huurcommissie zijn vooral de verhuurders ontevreden. Huurders en verhuurders zijn voorts van mening dat de werkwijze van de Huurcommissie minder formeel moet zijn en meer gericht op een werkbare oplossing voor beide partijen. De website van de Huurcommissie is in 2011 geheel vernieuwd. Uit de enquête onder bezoekers van de website bleek dat huurders en verhuurders
desondanks soms moeite hebben de juiste informatie te vinden. De resultaten van de enquête zijn meegenomen in de doorontwikkeling van de website in 2012 en 2013. In 2012 is onder andere de ‘huurprijscheck’ op de website uitgebreid en aangepast aan de nieuwe wetgeving. De uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek bevestigen dat de Huurcommissie op het goede spoor zit met haar activiteiten op het gebied van oplossingsgericht werken, verbeteren van de digitale dienstverlening en verkorting van de doorlooptijden van procedures. De komende jaren zal de Huurcommissie haar dienstverlening verder verbeteren, mede op basis van de specifieke uitkomsten van het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek.
25
Verbetering digitale dienstverlening In 2012 zijn de formulieren verbeterd die de Huurcommissie hanteert voor het indienen van verzoeken. De formulieren zijn begrijpelijker gemaakt en op de website geplaatst (zie ook hoofdstuk 5, onder ‘oplossingsgericht werken’). Op dit moment gebruikt al 75 procent van de verzoekers de formulieren van de website en stuurt deze per post in.
Contacten met relaties verbeteren De Huurcommissie heeft in 2012 een plan opgesteld om structureel de contacten met haar relaties uit te breiden en te verbeteren. Een van de voornemens is in 2013 gesprekken te voeren met woningcorporaties die een groot aantal zaken hebben bij de Huurcommissie. De Huurcommissie wil een beter beeld krijgen van wat er bij deze corporaties speelt en hun wijze van klachtafhandeling.
Telefonische en schriftelijke vragen In 2012 kwamen bij de informatietelefoon van de Huurcommissie bijna 74.000 telefoontjes binnen, zo’n 3.000 meer dan in 2011. Van alle telefoontjes is 97 procent beantwoord (in 2011 93 procent). De gemiddelde wachttijd ging omlaag van ongeveer twee minuten naar ruim een halve minuut. De gemiddelde gespreksduur bleef met vier minuten gelijk. Het aantal schriftelijke vragen nam af. De Huurcommissie beantwoordde in 2012 ongeveer 1.900 algemene schriftelijke vragen (niet over een zaak) tegen bijna 2.200 in 2011. De brieven worden als regel binnen een termijn van zes weken afgedaan.
“Dat alles nog per post gaat is wel erg vorige eeuw. Dat moet toch ook digitaal kunnen.” verhuurder in klanttevredenheidsonderzoek
Website Huurcommissie In 2012 heeft de Huurcommissie de informatie op de website actief onder de aandacht gebracht van huurders en verhuurders. Een folder met beknopte informatie over de Huurcommissie en de website is verspreid via onder andere gemeentehuizen, bewonerscommissies en huurders- en verhuurdersorganisaties. De website is tot en met september 2012 ongeveer 159.000 keer bezocht. Eind september 2012 heeft de Huurcommissie de zogenoemde ‘cookiemelding’ op haar site gezet. Als bezoekers geen toestemming geven voor ‘cookies’, kan geen webstatistiek plaatsvinden. Gebleken is dat slechts tien procent van de bezoekers geen bezwaar maakt tegen ‘cookies’ en dus in de statistieken komt. Bezoekers bleven gemiddeld bijna zes minuten op de site (2011: vijf minuten) en bekeken zo’n zes pagina’s (2011: vijf pagina’s). Het aantal bezoekers dat afhaakte na het bekijken van een enkele pagina, bleef net als in 2011 onder de twintig procent. De meest bezochte pagina’s op de site zijn de ‘huurprijscheck’ en de pagina waarop mensen brochures, formulieren, tabellen en dergelijke kunnen ‘downloaden’.
26
de huurcommissie
Ongeveer een derde van de bezoekers vindt de site van de Huurcommissie rechtstreeks, bijna de helft komt binnen via zoekmachines en een kleine twintig procent via verwijzende sites zoals de website rijksoverheid.nl.
Klachten, Nationale ombudsman, schadeclaims en Wob-verzoeken In 2012 ontving de Huurcommissie 109 klachten. Dat is 1,3 procent van het aantal afgehandelde verzoeken. De afhandeling van de klachten gebeurde in de regel binnen de vastgestelde termijn van zes weken. De klachten gingen onder andere over de informatieverstrekking, het woningonderzoek en zaken die verband houden met de planning van zittingen en de verzending per post van uitnodigingen voor zittingen. De Huurcommissie heeft vijftig procent van de klachten gegrond verklaard. De Huurcommissie is gestart met een nieuwe werkwijze om te leren van klachten. In 2012 zijn maandelijks sessies gehouden waarin medewerkers klachten analyseren en verbetervoorstellen doen. Deze sessies moeten bijdragen aan een continu verbeterproces. De Huurcommissie heeft over zeventien klachten contact gehad met de Nationale ombudsman. Tien daarvan heeft de Nationale ombudsman direct doorgestuurd naar de Huurcommissie, omdat de verzoekers hun klacht nog niet eerder bij de Huurcommissie hadden ingediend. Deze klachten zijn alsnog door de Huurcommissie afgehandeld; de reacties zijn ter kennisname aan de Nationale ombudsman gestuurd.
Over de overige zeven gevallen heeft de Nationale ombudsman een rapport uitgebracht. Bij twee klachten heeft de Huurcommissie erkend dat er sprake was van een fout in de uitspraak. In twee andere gevallen ging de klacht over te starre regels bij een verzoek om uitstel van een woningonderzoek of zitting. Deze regels zijn inmiddels versoepeld. In de overige drie gevallen had de Huurcommissie formeel niet verkeerd gehandeld, maar had de informatie aan de (ver)huurder beter gekund. De informatie op de website en in andere voorlichtingsproducten wordt voortdurend aangepast naar aanleiding van deze ervaringen. In zijn jaarverslag over 2012 heeft de Nationale ombudsman aandacht besteed aan de klachten over de Huurcommissie. Voornaamste punt van kritiek van de Nationale ombudsman is dat de Huurcommissie onvoldoende vordering heeft gemaakt in het klantgericht informeren van partijen over de procedures en termijnen bij de afhandeling van huurgeschillen en van klachten. De Huurcommissie kan zich hierbij flexibeler en oplossingsgerichter opstellen. De Huurcommissie werkt aan deze punten in haar permanente programma om de dienstverlening voor huurder en verhuurder te verbeteren en te leren van klachten. De Huurcommissie ziet klachten als nuttige signalen en wil de werkprocessen en informatievoorziening zo klantvriendelijk mogelijk inrichten. Daarbij moet zij wel rekening houden met wettelijke procedures en precedentwerking (gelijke gevallen gelijk behandelen). De Huurcommissie heeft ook steeds te maken met twee partijen, de indiener van het verzoekschrift en de wederpartij, die deels verschillende belangen hebben.
27
Er zijn in 2012 elf schadeclaims ingediend, waarvan er vijf zijn toegekend, deels uit coulance. In 2012 kwamen vier verzoeken bij de Huurcommissie binnen in het kader van de Wet openbaarheid van bestuur (Wob). Drie ervan kwamen voort uit ontevredenheid over de afhandeling van een huurgeschil. Alle vier verzoeken zijn afgewezen, omdat ze via nader contact en klachtafhandeling alsnog konden worden opgelost. De werkwijze bij verzoeken op grond van de Wob en bij verzoeken van partijen om stukken in te zien is verbeterd. Door meer duidelijkheid bij de medewerkers over de regels kunnen burgers beter en sneller worden geholpen.
28
de huurcommissie
29
4 wijzigingen in het uitvoeringsbeleid Op basis van adviezen van de Raad van Advies en van de zittingsleden heeft het bestuur van de Huurcommissie verschillende aanvul lingen op het uitvoeringsbeleid vastgesteld. Daarnaast is in 2012 het functioneren van de Raad van Advies van de Huurcommissie geëvalueerd. Wijzigingen in het uitvoeringsbeleid van de Huurcommissie Het uitvoeringsbeleid is bedoeld om gelijke geschillen op een gelijke manier te beslechten. Het is een interpretatie van de wet- en regelgeving of van wijzigingen daarin. De beleidsvergadering, bestaande uit het bestuur en de zittingsvoorzitters, stelt het uitvoeringsbeleid van de Huurcommissie vast, nadat de Raad van Advies en de zittingsleden adviezen hebben uitgebracht. In 2012 heeft de beleidsvergadering diverse aanvullingen op het uitvoeringsbeleid vastgesteld.
De beleidsvergadering heeft besluiten genomen over de waardering in punten van glasvezelbekabeling en infraroodverwarmingspanelen. Besloten is glasvezelbekabeling niet met punten te waarderen. Bij infraroodpanelen wordt onderscheid gemaakt tussen panelen die behoren tot het onroerend goed (niet gemakkelijk te verwijderen) en panelen die onder het ‘roerend goed’ vallen (gemakkelijk te verwijderen). Infraroodpanelen die onderdeel zijn van het onroerend goed worden niet met punten gewaardeerd. Verhuurders kunnen infraroodpanelen die onderdeel zijn van het ‘roerend goed’ via de servicekosten aan de huurder doorberekenen. Ook nam de beleidsvergadering besluiten over een aantal servicekostenkwesties. Besloten is dat de kosten van het jaarlijks schoonmaken, controleren op goede werking en afstellen van de individuele cv-ketel niet in aanmerking komen voor doorberekening aan de huurder. Ongewijzigd blijft het beleid om de kosten van het bijvullen van water, ontluchten van radiatoren en het
30
de huurcommissie
Zittingsvoorzitter Eveline Jacquemijns over de Overlegwet:
beter aan tafel een zaak vlot trekken “De Overlegwet, officieel de Wet op het overleg huurders verhuurder, is voor de Huurcommissie een heel nieuwe loot aan de stam. We hebben in 2012 de eerste zaken behandeld. De wet geeft huurdersorganisaties en bewonerscommissies van een wooncomplex allerlei rechten, zoals het recht op informatie, op overleg en op het geven van advies. De wet geeft aan over welke onderwerpen het daarbij moet gaan. Bij zaken die aan de Huurcommissie worden voorgelegd, gaat het erom of die rechten zijn geschonden. Heeft de verhuurder de huurdersorganisatie of bewonerscommissie voldoende betrokken bij een beleidswijziging? Heeft hij het advies voldoende meegewogen bij zijn besluit? Zo vroeg een huurdersorganisatie zich af of de verhuurder zijn renovatieplannen zo maar mocht uitvoeren. Moest de inbreng van de huurdersorganisatie niet zwaarder worden meegewogen? Een andere zaak ging over een wijziging van het beleid voor verhoging van de huurprijs. Was er sprake van een beleidswijziging, en was deze volgens de regels van de Overlegwet tot stand gekomen? Soms interpreteren huurders de wet te ruim. Dan willen zij zelf een verandering in het beleid van de verhuurder en denken dat zij die op grond van de wet kunnen afdwingen. Dat is niet mogelijk, het moet wel gaan om een beleidswijziging die de verhuurder wil doorvoeren.
Volgens de wet krijgen huurdersorganisaties en bewonerscommissies die een zaak voorleggen, een zitting en een uitspraak. De Huurcommissie biedt ook altijd een bemiddelingsgesprek aan bij deze overlegzaken. Uiteraard als beide partijen dat willen. Daar wordt goed gebruik van gemaakt. Juist deze zaken lenen zich prima voor bemiddeling. Het gaat immers om overleg en partijen moeten langer met elkaar door. Dan is het beter aan tafel een zaak vlot te trekken. De bemiddelingsgesprekken worden gedaan door zittingsvoorzitters die een opleiding voor ‘mediator’ hebben gevolgd. We merken ook dat zaken die zijn aangemeld, soms nog volop in ontwikkeling zijn. Dan komt er een verzoek om uitstel, omdat partijen nog of weer in gesprek zijn. De procedure bij de Huurcommissie wordt soms als drukmiddel gebruikt. We kennen zo’n uitstel altijd toe, ook al maakt het de doorlooptijd langer. Het is natuurlijk beter als partijen er samen uit komen.”
31
opstarten van de installatie als die is uitgevallen, wel aan de huurder door te berekenen. Over de doorberekening van de kosten voor de huismeester is vastgesteld dat de Huurcommissie een bedrag van maximum 35 euro exclusief BTW als een redelijk uurloon beschouwt. Verder besloot de beleidsvergadering dat de kosten van leegstand van een woning niet in aanmerking komen voor doorberekening aan de huurder. Het nieuwe beleid gaat gelden voor afrekeningen van servicekosten met ingang van het kalenderjaar 2013. Ten slotte is afgesproken hoe om te gaan met het energielabel bij rijksmonumenten.
Raad van Advies De Raad van Advies van de Huurcommissie is in 2012 vier keer bijeen geweest. In 2012 is het functioneren van de Raad van Advies geëvalueerd. De leden van de Raad van Advies en het bestuur van de Huurcommissie zijn tevreden over het functioneren van de raad. Zij ervaren onder meer de rol van de onafhankelijke leden als waardevol; deze leden brengen andere gezichtspunten in dan de huurders- en verhuurdersleden. De Raad van Advies besteedde in verschillende adviezen aandacht aan de voorlichting aan huurders en verhuurders. Deze moet ertoe leiden dat de Huurcommissie geschillen kan voorkomen of het verloop van geschillen kan verbeteren. Het bestuur heeft de adviezen overgenomen en deze verwerkt in de plannen voor doorontwikkeling van de nieuwe website.
De Raad van Advies heeft het bestuur naar aanleiding van de productiecijfers en doorlooptijden een duidelijke opstelling geadviseerd als verhuurders niet of niet op tijd gegevens over servicekosten leveren. De oproep aan de verhuurder moet zo begrijpelijk zijn geformuleerd, dat deze de gevolgen begrijpt en snel en correct reageert op een verzoek om informatie. Het bestuur heeft dit advies overgenomen. Ook bracht de raad adviezen uit over de manier waarop de Huurcommissie kan omgaan met geschillen in het kader van de nieuwe Wet op het overleg huurders verhuurder (Wohv), over het jaarplan 2013, het jaarverslag 2011 en over de voorbereiding van het jaarverslag 2012.
Zittingsleden Het voltallige zelfstandig bestuursorgaan Huurcommissie - bestaande uit het bestuur, de zittingsvoorzitters en de zittingsleden - is in 2012 twee keer bijeen geweest. De zittingsleden adviseren in deze voor- en najaarsvergadering het bestuur onder meer over het uitvoeringsbeleid van de Huurcommissie. Naast de advisering over voorstellen tot wijziging of uniformering van het uitvoeringsbeleid, adviseerden de zittingsleden onder andere over de contouren van het jaarplan 2013, het jaarverslag 2011 en over de voorbereiding van het jaarverslag 2012. De zittingsleden en -voorzitters die betrokken zijn bij de geschillen in het kader van de nieuwe Wet op het overleg huurders verhuurder, zijn in 2012 eenmaal bijeen geweest om de uitvoeringsaspecten af te stemmen.
32
de huurcommissie
33
5 organisatie In 2012 heeft bij de Dienst van de Huurcommissie een reorganisatie plaatsge vonden die moet leiden tot meer efficiëntie en kortere doorlooptijden bij de behandeling van geschillen. Ook met speciale programma’s voor ‘oplossingsgericht werken’ en verbete ring van prestaties werkte de Huurcommissie aan een snellere en professionelere dienst verlening. De formatie van de Dienst van de Huurcommissie is in 2012 teruggebracht van 109 naar 90 fte. Reorganisatie De reorganisatie die in 2012 is doorgevoerd bij de Dienst van de Huurcommissie, houdt een ingrijpende verandering in van de inhoud van functies en van werkprocessen. Doel van de reorganisatie is de dienstverlening te verbeteren en beter af te stemmen op de wensen van huurders en verhuurders. De oude organisatie kende een sterke scheiding tussen de verschillende werkprocessen en
daardoor veel overdrachten tussen medewerkers. Gebleken is dat die overdrachtsmomenten het risico op fouten groter maakten en het proces vertraagden. Om hierin verbetering te brengen, zijn in de nieuwe organisatie functies verbreed en gaan medewerkers ieder een groter deel van het werkproces uitvoeren. Zo gaan de servicekostenonderzoekers ook zelf de ‘intake’ van een verzoek doen. Zij kunnen door hun kennis over het onderzoek gerichter informatie uitvragen tijdens de ‘intake’. In 2012 is de geschiktheid van medewerkers voor nieuwe taken beoordeeld door middel van ‘assessments’ en zijn ontwikkelpunten vastgesteld. In 2013 worden medewerkers opgeleid en intensief ingewerkt door ervaren collega’s om hun bredere functies uit te voeren. Door de combinatiefuncties worden medewerkers ook flexibeler inzetbaar. Hierdoor kan de Huurcommissie werkpieken gemakkelijker opvangen, zonder extern personeel in te huren.
34
de huurcommissie
Programma voor verbetering prestaties De Huurcommissie is in 2012 gestart met een programma om haar prestaties te verbeteren met behulp van de methode Lean Six Sigma. De essentie van deze methode is dat bij de inrichting van werkprocessen meer wordt gedacht vanuit het eindproduct en de klant. Fouten uit processen halen en samenwerking verbeteren zijn belangrijke onderdelen. Een aantal medewerkers is opgeleid om met behulp van deze methode zelfstandig verbetertrajecten uit te voeren. In 2012 zijn twee van dit soort projecten uitgevoerd, een project met servicekostengeschillen en een project met de informatietelefoon.
“Wanneer je al zo lang aan het bakkeleien bent, dan ben je blij wanneer je bij een organisatie terecht kunt. Eindelijk word je geholpen.” huurder in klanttevredenheidsonderzoek
Servicekostengeschillen zijn geschillen met een relatief lange doorlooptijd. Doel van het project was daarom de totale doorlooptijd van de behandeling van servicekostengeschillen terug te dringen. In een gestructureerde aanpak heeft de projectgroep het werkproces onderzocht en cijfermatig de prestaties in kaart gebracht, zowel op het gebied van doorlooptijd als op het gebied van kwaliteit. De projectgroep heeft uitgezocht waar de grootste verbeteringen te realiseren zijn.
Verbetering blijkt vooral mogelijk door een gelijktijdige planning van het onderzoek en de zitting, door de juiste informatie in een vroeg stadium op te halen bij verhuurders en door minder controles in het gehele proces. Tot voor kort werden zittingen gepland als het onderzoek was afgerond. In 2013 start de Huurcommissie een proef met het gelijktijdig plannen van het onderzoek en de zitting. De verwachting is dat huurders en verhuurders hierdoor vooraf een beter beeld krijgen van de duur van de behandeling van hun verzoek. De Huurcommissie heeft een gratis informatienummer (0800-488 7243). Op dit nummer ontvangt de Huurcommissie meer dan 70.000 telefoontjes per jaar. Het grootste deel van de vragen beantwoordt het externe ‘call center’; een kleiner deel van de vragen verbindt het ‘call center’ door met medewerkers van de Huurcommissie. Doel van het project was om te onderzoeken hoe de Huurcommissie de jaarlijkse stroom telefoontjes optimaal kan verwerken en kan zorgen voor een goede kwaliteit van de beantwoording. De projectgroep heeft de inkomende telefoontjes in kaart gebracht door antwoord te geven op vragen als: wie belt er, hoe vaak, welke onderwerpen komen aan bod en wie kan het beste antwoord geven op de vraag? In 2013 wordt een aantal verbeteringen doorgevoerd om ervoor te zorgen dat bellers sneller de juiste informatie krijgen. Verder zijn in 2012 de regels versoepeld voor het op verzoek van een huurder of verhuurder verzetten van een onderzoek in de woonruimte of een zitting. Voorheen was uitstel alleen bij hoge uitzondering mogelijk.
35
Oplossingsgericht werken Met het programma ‘Oplossingsgericht werken’ werkt de Huurcommissie er sinds 2011 aan om onnodige geschillen en geschilprocedures te voorkomen en huurders en verhuurders te helpen al in een zo vroeg mogelijk stadium samen tot een goede oplossing te komen. In 2012 heeft de Huurcommissie in dit kader de formulieren die huurders en verhuurders gebruiken om hun verzoek in te dienen, korter en duidelijker gemaakt. Elk formulier begint met een zogenoemde beslisboom. Door de vragen in deze beslisboom te beantwoorden, kunnen huurders en verhuurders nagaan of het indienen van een verzoek zinvol is en zo ja, of zij de juiste procedure starten. Op de nieuwe formulieren hoeven verzoekers ook minder gegevens in te vullen. Ook de procedure bij te vroeg of te laat ingediende verzoeken om huurgeschilbeslechting is verbeterd. Afhankelijk van de soort procedure gelden er termijnen voor de indiening van verzoeken. Voorheen werden te vroeg of te laat ingediende verzoeken met een voorzittersuitspraak niet-ontvankelijk verklaard. Hieraan waren voor de verzoeker legeskosten verbonden. Na een geslaagde proefperiode is de werkwijze aangepast. Bij een te vroeg of te laat ingediend verzoek wordt de indiener nu door een medewerker van de Huurcommissie gebeld. De medewerker vertelt de indiener wat het gevolg is wanneer het verzoek wordt doorgezet. Wanneer het verzoek te vroeg wordt ingediend, adviseert de medewerker het verzoek op een later moment in te dienen. Wanneer het verzoek te laat is ingediend, adviseert de medewerker het verzoek in te trekken (en daarmee de leges uit te sparen). De indiener
krijgt altijd per brief een bevestiging van de in het telefoongesprek gemaakte afspraak. Door deze werkwijze wordt het indienen en afhandelen van een flink aantal niet-ontvankelijke verzoeken vermeden.
“De Huurcommissie zou er meer op moeten sturen dat huurder en verhuurder er samen uitkomen, wellicht door bemiddeling in plaats van direct een rapport en zitting” Verhuurder in klanttevredenheidsonderzoek
Ten slotte is gestart met opleidingen op het gebied van ‘oplossingsgericht werken’ voor zittingsleden van de Huurcommissie. Zij oriënteerden zich in 2012 onder meer op de mogelijkheden om een zitting op een minder formele wijze te laten verlopen.
‘Workflow’-systeem In het jaarverslag 2011 is melding gemaakt van de stapsgewijze invoering in 2011 van een nieuw en volledig digitaal ‘workflow’-systeem. Het systeem verving een oud systeem dat voor een groot deel was gebaseerd op papieren dossiers. In 2012 zijn de laatste aanloopproblemen en kinderziektes overwonnen door zowel aanpassingen in het digitale systeem als in de werkwijze.
36
de huurcommissie
Organogram Huurcommissie
Voorzitter Plv voorzitter
Raad van Advies
Zittingscommissies
Zelfstandig bestuursorgaan Huurcommissie
Dienst van de Huurcommissie
Ondernemingsraad
Afdeling Geschilbeslechting
Bedrijfsbureau
Bestuursbureau
Concerncontroller
Het bestuur van de Huurcommissie bestaat uit een voorzitter en een plaatsvervangend voorzitter. De Raad van Advies geeft gevraagd en ongevraagd advies aan het bestuur over het uitvoeringsbeleid en de werkwijze van de Huurcommissie. Voor de behandeling van zaken vormt de Huurcommissie zittingscommissies, bestaande uit een zittingsvoorzitter, een huurders- en een verhuurderslid. De Dienst van de Huurcommissie ondersteunt het zelfstandig bestuursorgaan bij zijn werkzaamheden.
37
Personeel De Huurcommissie bestaat uit het zelfstandig bestuursorgaan Huurcommissie en de ondersteunende Dienst van de Huurcommissie, die als baten-lasten-agentschap onderdeel is van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Bij het zelfstandig bestuursorgaan Huurcommissie waren eind 2012 naast de voorzitter en de plaatsvervangend voorzitter, zes zittingsvoorzitters en 58 zittingsleden werkzaam. Zittingsleden zijn op afroep beschikbaar voor de Huurcommissie. De formatie van de Dienst van de Huurcommissie is teruggebracht van 109 fte in 2011 naar 90 fte eind 2012. De bezetting was eind 2012 circa 66 fte in vaste dienst en circa 24 fte flexibele inhuur. Inhuur vindt vooral plaats voor werkpieken en ICT-projecten. Van het personeelsbestand is 40 procent vrouw en 60 procent man. Het ziekteverzuim was in 2012 aan de hoge kant (6,1 procent), vooral door enkele langdurig zieken. In een kleine organisatie heeft dat een fors effect op het verzuimpercentage. Hoewel dit verzuim op een enkel geval na niet arbeidsgerelateerd was, houdt het bestuur van de Huurcommissie de vinger nauwlettend aan de pols. In 2012 is bij alle medewerkers een zogenoemd werkplekonderzoek uitgevoerd. Daar waar nodig zijn werkplekken aangepast. Ook kregen medewerkers tips over onder andere een gezonde werkhouding.
In 2012 heeft de Dienst van de Huurcommissie meegedaan aan het medewerkerstevredenheidsonderzoek van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Uit het onderzoek bleek onder meer dat medewerkers van de Dienst van de Huurcommissie in het algemeen tevreden zijn over hun baan. Op een schaal van 1 tot 5 scoorden zij hun baan op 4,3.
38
de huurcommissie
39
6 voorbereiding op nieuwe weten regelgeving Het in oktober 2012 aangetreden nieuwe kabi net heeft in het Regeerakkoord aangekondigd met een voorstel te komen voor een gedif ferentieerde huurverhoging. Begin 2013 heeft het parlement met een aangepast voorstel ingestemd. De Huurcommissie heeft over de uitvoeringsaspecten van het voorstel overleg gevoerd met het ministerie en zich voorbereid op de uitvoering. Ook was de Huurcommissie betrokken bij de voorbereiding van het voor nemen om de Rijksmonumenten onder de werking van het woningwaarderingsstelsel te brengen. Gedifferentieerde huurverhoging Met ingang van 1 juli 2013 wordt de huurverhoging afhankelijk van het huishoudinkomen. Voor huurders met een huishoudinkomen tot 33.614 euro per jaar geldt een maximale huurverhoging van 1,5 procent plus de inflatie. Huishoudens met een inkomen tussen de 33.614 en 43.000 euro krijgen maximaal een huurverhoging van 2 procent plus de inflatie. Bij huishoudinkomens boven de
43.000 euro bedraagt de huurverhoging maximaal 4 procent plus de inflatie. De Huurcommissie heeft zich in 2012 voorbereid op de behandeling van geschillen over de inkomensafhankelijke huurverhogingen.
Rijksmonumenten Het voornemen van het eerste kabinet Rutte was om huurpanden die als Rijksmonument zijn aangewezen, voortaan ook onder de werking van het woningwaarderingsstelsel te brengen. De Huurcommissie heeft in 2012 meegewerkt aan de vormgeving van de uitvoering hiervan. Na de kabinetswisseling heeft de nieuwe minister voor Wonen en Rijksdienst besloten dit voornemen mee te nemen bij de totale herziening van het woningmarktbeleid in 2013. De Huurcommissie is er op ingesteld dat het wetsvoorstel per 1 juli 2013 van kracht wordt.
40
de huurcommissie
41
7 financiën De Huurcommissie behaalde in 2012 bij de reguliere bedrijfsvoering een positief exploita tieresultaat (1 miljoen euro). In het verslagjaar is een reorganisatie doorgevoerd, waarvoor de meerjarige kosten nog niet waren begroot. Voor de afwikkeling van de reorganisatie in de komende jaren is op de balans een voor ziening van 2,8 miljoen euro opgenomen. Hierdoor kwam het totale financiële resultaat over 2012 negatief uit (- 2,5 miljoen euro). De kostprijs per afgehandelde zaak was bij bijna alle typen zaken lager dan geraamd, met name als gevolg van lagere apparaatskosten. De kosten voor de behandeling van geschil len in het kader van de nieuwe Wet op het overleg huurders verhuurder waren daaren tegen hoger dan geraamd. 2012 was het eerste jaar waarin deze geschillen konden worden voorgelegd aan de Huurcommissie. De behan deling van deze nieuwe geschillen is bewer kelijker en vraagt meer tijd dan aanvankelijk verondersteld.
Verkorte versie jaarrekening Dit hoofdstuk bevat een verkorte versie van de jaarrekening van de Dienst van de Huurcommissie over 2012 en geeft een beeld van de belangrijkste financiële gegevens. De Huurcommissie rapporteert over haar financiën via de verantwoordingscyclus van de begroting van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties 20121. De jaarrekening is opgesteld volgens de voorschriften van de Comptabiliteitswet en de nadere uitwerking hiervan in de Rijksbegrotingsvoorschriften 2013, de Regeling departementale begrotingsadministratie en de Regeling baten-lastendiensten 2011. De Auditdienst Rijk heeft bij deze jaarrekening een goedkeurende controleverklaring verstrekt aan de voorzitter van de Huurcommissie. 1
De in dit jaarverslag opgenomen financiële overzichten maken onderdeel uit van het Jaarverslag 2012 van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. De Algemene Rekenkamer, die het departementale jaarverslag jaarlijks onderzoekt, zal op 15 mei 2013 haar oordeel hierover in een rapport aan de Staten-Generaal aanbieden. In het rapport kunnen opmerkingen worden gemaakt over de bedrijfsvoering en de in het jaarverslag opgenomen financiële overzichten van de Dienst van de Huurcommissie.
42
de huurcommissie
Staat van baten en lasten Bedragen x € 1.000
Omschrijving
Begroting 2012
Realisatie 2012
Baten Opbrengst moederdepartement
18.426
14.085
1.353
986
0
0
453
1.498
20.232
16.569
Personele kosten
12.406
7.030
Materiële kosten
8.453
5.753
126
0
1.372
1.104
453
2.385
0
2.781
Op te lossen problematiek
-2.578
0
Totaal lasten
20.232
19.053
0
- 2.484
Opbrengst derden (leges) Rentebaten Bijzondere baten Totaal baten Lasten
Rentelasten Afschrijvingskosten Bijzondere lasten Dotatie voorzieningen
Saldo van baten en lasten
43
Baten
Lasten
De voornaamste baten van de Huurcommissie bestaan uit de vergoeding door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) voor het aantal behandelde verzoeken. Deze vergoeding, opbrengst moederdepartement genoemd, wordt bepaald door het aantal afgehandelde zaken te vermenigvuldigen met de bijbehorende tarieven.
De personele en materiële lasten waren in 2012 aanzienlijk lager dan begroot. Belangrijkste oorzaak was de lagere instroom en daardoor het lagere aantal afgehandelde verzoeken, waardoor de Huurcommissie onder andere minder externe medewerkers hoefde in te huren.
Het verschil tussen de begrote en de gerealiseerde vergoeding is vooral het gevolg van een lagere instroom en als gevolg daarvan een lager aantal afgehandelde verzoeken dan verwacht. In de begroting was verondersteld dat in 2012 het wetsvoorstel zou worden ingevoerd om 5 procent extra huurverhoging mogelijk te maken voor huishoudens met een inkomen vanaf 43.000 euro. Verwacht werd dat als gevolg hiervan de Huurcommissie meer geschillen zou ontvangen. Het wetsvoorstel is echter niet in 2012 ingevoerd. De lager dan begrote opbrengst derden (leges) vindt eveneens zijn oorzaak in een lagere instroom en lager aantal afgehandelde verzoeken en daarnaast in een gemiddeld lagere legesopbrengst per uitspraak dan verwacht. Voor de kosten van een aantal specifieke projecten heeft het ministerie een extra bijdrage toegezegd. De hoogte van deze bijdrage wordt vastgesteld op basis van daadwerkelijk gemaakte kosten, die in 2012 iets hoger waren dan geraamd (zie lasten).
De bijzondere lasten kwamen in 2012 hoger uit door kosten voor het nieuwe ICT-systeem, de verbetering van de website, de voorbereiding op de behandeling van huishoudinkomensgeschillen en de verbetering van de digitale dienstverlening. Verder zijn kosten gemaakt die voortvloeien uit de reorganisaties van 2009 en 2012 en is de waardevermindering van de (kleinere) werkvoorraad onder deze post verantwoord. De voorzieningen zijn verhoogd in verband met de kosten in de periode 2013-2017 als gevolg van de eerder genoemde reorganisaties.
Saldo van baten en lasten Vooral als gevolg van de verhoging van de voorzieningen is over 2012 een negatief exploitatieresultaat behaald van bijna 2,5 miljoen euro. Ook met de kosten van de reorganisatie in 2012 zelf was in de begroting nog geen rekening gehouden. In verband met deze kosten heeft het moederdepartement eind 2011 een bedrag van 2,9 miljoen euro toegekend en betaald. Doordat dit eind 2011 nog niet was vastgelegd in formele besluiten, kon deze bijdrage nog niet worden benut voor de verhoging van de voorziening en is deze toegevoegd aan het eigen vermogen. Thans is het bedrag van
44
de huurcommissie
Balans per 31 december 2012 Bedragen x € 1.000
31 december 2012
31 december 2011
3.323
3.772
113
204
2.915
3.357
516
777
78
70
13.345
8.679
20.290
16.859
2.011
3.895
Activa Immateriële activa Materiële activa Voorraden Debiteuren Nog te ontvangen Liquide middelen Totaal activa Passiva Eigen vermogen: - exploitatiereserve - onverdeeld resultaat Voorzieningen
4.495
3.306
- 2.484
589 2.832
786
165
100
Nog te betalen
15.282
12.078
Totaal passiva
20.290
16.859
Crediteuren
45
2,9 miljoen euro alsnog grotendeels aangewend voor het oorspronkelijke doel. De reguliere lasten (dat wil zeggen exclusief de lasten die voortvloeien uit de reorganisaties) bedroegen 14,8 miljoen euro. De reguliere baten, dat wil zeggen exclusief de onttrekking van de voorziening voor reorganisatiekosten, bedroegen 15,8 miljoen euro. Het saldo van reguliere baten en lasten was daarmee positief (1 miljoen euro).
Activa De immateriële activa bestaan uit aangeschafte software en het ‘workflow’-systeem Themis dat in januari 2011 in gebruik is genomen. Gezien de geschatte gebruiksduur, wordt voor Themis een afschrijvingstermijn van vijf jaar gehanteerd. De materiële activa bestaan uit inventaris, hardware, installaties en verbouwingen die in de afgelopen jaren zijn gedaan in het kantoor Den Haag van de Huurcommissie. De Huurcommissie huurt haar kantoorruimten, deze staan daarom niet op de balans als activa. Het grootste deel van de activa is begin deze eeuw aangeschaft, waardoor de restwaarde beperkt is. De voorraden betreffen de waarde van de nog in behandeling zijnde zaken.
Passiva Het eigen vermogen wordt gevormd door enerzijds de exploitatiereserve en anderzijds het onverdeeld resultaat over 2012. Aan het eigen vermogen per 1 januari 2012 van 3,9 miljoen euro is een eenmalige bijdrage van het moederdepartement van 0,6 miljoen euro toegevoegd voor het treffen van een voorziening voor de aanpassing van systemen en procedures in verband met de wijziging van de huurprijswetgeving. Deze bijdrage ging niet gepaard met een betaling, maar was een herbestemming van het bedrag dat in 2011 te veel was bevoorschot. Omdat bij nader inzien de verslagleggingsregels het niet toestaan om voor de aanpassing van systemen en processen een voorziening te treffen (die wordt tot de normale bedrijfsvoering gerekend), is de bijdrage te beschouwen als een versterking van het eigen vermogen. De exploitatiereserve kwam daarmee op 4,5 miljoen euro. Het onverdeeld exploitatieresultaat over 2012 bedroeg -2,5 miljoen euro. Als gevolg hiervan is het eigen vermogen gedaald tot 2,0 miljoen euro. Daarmee is het nog niet gedaald tot onder het in de Regeling baten-lastendiensten 2011 vermelde maximum van 5 procent van de gemiddelde jaaromzet in de jaren 2010-2012 (0,8 miljoen euro). Omdat de lasten in 2013 naar verwachting de baten zullen overtreffen, zal het eigen vermogen ultimo 2013 wel onder het vermelde maximum gaan komen.
46
de huurcommissie
Integrale kostprijzen Bedragen in €
Begroting
Realisatie
1.804
1.581
Geschil huurverhoging
1.804
1.581
Geschil servicekosten
1.889
1.706
995
885
13.018
19.571
Geschil huurprijs
Verklaring redelijkheid huurprijs Geschil op grond van de Wohv
De voorzieningen betreffen kosten in verband met de reorganisaties in 2009 en 2012. De verhoging van de voorzieningen komt via de verlies- en winstrekening ten laste van het resultaat. De post crediteuren bestaat uit in 2012 ontvangen, maar eind 2012 nog niet betaalde facturen. De post nog te betalen bestaat uit nog te ontvangen facturen, legesvoorschotten en vooruit ontvangen vergoedingen van het ministerie van BZK en personele verplichtingen. Onder deze post is ook de schuld aan het ministerie van BZK opgenomen voor de overgenomen activa.
Integrale kostprijzen De kostprijzen zijn bepaald op basis van de werkelijke kosten over 2012 en de aantallen werkelijk afgehandelde zaken in 2012. De integrale kostprijzen waren bij bijna alle typen zaken lager dan begroot, met name als gevolg van lagere apparaatskosten. De kosten voor de behandeling van geschillen in het kader van de nieuwe Wet op het overleg
huurders verhuurder waren daarentegen hoger dan geraamd. 2012 was het eerste jaar waarin deze geschillen konden worden voorgelegd aan de Huurcommissie. Er waren daardoor geen ervaringscijfers beschikbaar bij het opstellen van de raming. De behandeling van deze nieuwe geschillen is bewerkelijker en vraagt meer tijd dan aanvankelijk verondersteld.
47
48
de huurcommissie
bijlage 1
bestuur en raad van advies van de huurcommissie Per 31 december 2012 Bestuur Naam
Functie
Mevrouw drs. A.A. van Heur
Voorzitter
Mevrouw drs. T. Knoester
Plaatsvervangend voorzitter
Raad van Advies Naam
Voorgedragen namens
Mevrouw H.T. Bolsman-Ruiter
Aedes
De heer drs. B.H.M. Bos
Vastgoed Belang
De heer F.C.M. Schoonhoven
IVBN
Mevrouw M. van Iersel
Nederlandse Woonbond
De heer mr. H.J.A. Mesdag
Nederlandse Woonbond
De heer drs. M.S. Wondergem
Nederlandse Woonbond
De heer mr. K.R. van der Graaf
Onafhankelijk lid
De heer drs. J.A. Karssen, voorzitter
Onafhankelijk lid
Mevrouw mr. C.M.C. van Zeeland
Onafhankelijk lid
In de verslagperiode is de heer drs. M.S. Wondergem benoemd als lid van de Raad van Advies. Hij volgde de in 2011 afgetreden heer R.T.M. van Genugten op. De leden van de Raad van Advies ontvangen een vergoeding voor reis- en verblijfskosten en verdere vergoedingen volgens bij ministeriële regeling gegeven regels (artikel 3g, lid 6 Uhw, artikel 3d, lid 6 Uhw; artikel 8a Uitvoeringsregeling huurprijzen woonruimte).
49
bijlage 2
zittingsvoorzitters en zittingsleden van de huurcommissie Per 31 december 2012 Zittingsvoorzitters Naam
Eerste benoeming
Einde benoeming
De heer mr. J.H. Bloksma
1 juli 2002
1 juli 2014
Mevrouw mr. W.C. Brouwer
1 januari 2011
1 januari 2015
Mevrouw mr. C.S. van Damme
21 augustus 2006
21 augustus 2016
Mevrouw mr. S.A. Horn-Kruijer
1 maart 1998
1 maart 2016
Mevrouw mr. E.M. Jacquemijns
1 februari 2011
1 februari 2015
De heer mr. J.A.M. Schuurbiers
1 september 2007
1 september 2013
Naam
Eerste benoeming
Einde benoeming
De heer F.A. Agterkamp
1 maart 2012
1 maart 2016
De heer F.J. Bedaux
1 oktober 2005
1 oktober 2013
Mevrouw S.L. van den Berge
2 april 2007
2 april 2015
De heer ir. B.S. Binnerts
1 november 2006
1 november 2014
De heer drs. D.W. de Blank
1 september 2003
1 september 2015
Mevrouw ir. B.M.V. Brakel-Uiterwaal
1 april 2004
1 mei 2016
Mevrouw mr.drs. L.A. van den Broeke
18 juni 2007
18 juni 2015
Mevrouw P.L.M. Brugman
1 augustus 2005
1 augustus 2013
De heer drs.ing. E.H.M. Clement MRE
1 juni 2006
1 juni 2014
De heer Th. Coehoorn
1 september 2003
1 september 2015
De heer L.P.J. Creugers MBA
1 september 2010
1 september 2014
Mevrouw F.C. van Dam
1 september 2005
1 september 2013
Mevrouw L. Dijkstra
1 maart 2003
1 maart 2015
De heer W.J.M. Dings
13 oktober 2006
13 oktober 2014
Zittingsleden
50
de huurcommissie
Naam
Eerste benoeming
Einde benoeming
De heer mr. M.H.P.G. Dreuw
1 februari 2005
1 september 2014
De heer J.C. Droogendijk
1 september 2005
1 september 2013
De heer N.A. Eeken
1 april 2004
1 mei 2016
Mevrouw drs. A.H.M.G. Engbers
1 maart 2005
1 april 2017
De heer S.J.C. Gaastra
1 maart 2012
1 maart 2016
De heer H.J.M. Groenemeijer
1 december 2006
1 december 2014
Mevrouw drs. C. Hakvoort-Matser
15 november 2009
15 november 2013
De heer drs. P.J. van der Ham
15 december 2006
15 december 2014
De heer C.C.M. Hamers MSc
15 september 2006
15 september 2014
De heer J.A.A.M. van Hapert
15 december 2006
15 december 2014
De heer J.J.M.W. van Helden
1 december 2011
1 december 2015
De heer M.J. Hessels
1 maart 2003
1 maart 2015
De heer R. van Hilten
5 november 2007
5 november 2015
De heer A.M. Hoes
1 november 2005
1 november 2013
Mevrouw drs. E. Hollink
1 september 2007
1 september 2015
De heer J.W. Hospes
1 augustus 2009
1 augustus 2013
De heer C.H.D. ter Huizen
1 oktober 2003
1 oktober 2015
De heer F. Hulshof
15 november 2009
15 november 2013
De heer M.J. Janssen
1 december 2006
1 december 2014
De heer C.F. Jonker
1 juni 2007
1 juni 2015
De heer ing. G.W. Kamp MSRE
1 maart 2007
1 maart 2015
Mevrouw mr. M.P.C. Kaptein
1 december 2011
1 december 2015
Mevrouw drs. A.M. Kersten
1 juni 2006
1 juni 2014
De heer ing. J.N. Kieft
1 augustus 2007
1 augustus 2015
De heer H.J. Kok
1 september 2004
1 september 2016
Mevrouw R. Kokke
1 september 2012
1 september 2016
Mevrouw C. Kwast-Vastenhoud
18 juni 2007
18 juni 2015
De heer C.F. Mol
1 juni 2004
1 juli 2016
51
Naam
Eerste benoeming
Einde benoeming
De heer H. Oostland
1 juli 2005
1 juli 2013
De heer mr. C.A. Oskam
1 november 2006
1 november 2014
Mevrouw A.A.M. Oud-Swart
1 maart 2003
1 maart 2015
De heer drs.ing. E.E. Pannebakker
1 mei 2007
1 mei 2015
De heer L. Rakhorst
1 januari 2004
1 januari 2016
De heer mr. P.G.A. van der Sanden
1 maart 2012
1 maart 2016
De heer H. Scheffer
1 oktober 2003
1 oktober 2015
De heer ir. M.G.C. Schut
18 juni 2007
18 juni 2015
Mevrouw mr. P. Schuurman
1 juni 2005
1 juni 2013
De heer G. Spermon
1 juni 2006
1 juni 2014
De heer H.J.A. Steijger
1 december 2006
1 december 2014
Mevrouw M.A.J. van Veen-de Haan
1 maart 2004
1 maart 2016
De heer ing. J.J. ten Velden
1 september 2003
1 september 2015
De heer ing. J. van Werven
1 januari 2003
1 januari 2015
De heer H.H.B. Zegers
1 september 2003
1 september 2015
De heer G.C. Zijlstra
1 mei 2004
1 mei 2016
In de verslagperiode is afscheid genomen van de zittingsleden mevrouw C.C. Elligens, de heer C.W. Joosse, de heer mr. A. Kleijn en mevrouw N. Stolk. De zittingsleden genieten een vergoeding voor reis- en verblijfskosten en verdere vergoedingen volgens bij ministeriële regeling gegeven regels (artikel 3d, lid 6 Uhw; artikel 8 Uitvoeringsregeling huurprijzen woonruimte).
52
de huurcommissie
bijlage 3
zittingslocaties en aantal zittingen in 2012 Zittingslocatie
Zittingen 2011
Zittingen 2012
5
6
128
126
Apeldoorn
7
6
Arnhem
8
11
Assen
2
1
Breda
8
12
36
48
Doetinchem
2
0
Dordrecht
6
1
Eindhoven
10
19
Emmen
2
1
Enschede
5
7
Groningen
12
16
Haarlem
10
1
Heerlen
1
0
’s-Hertogenbosch
8
3
Hilversum
2
0
Leeuwarden
5
6
Leiden
7
1
Lelystad
3
0
10
12
Meppel
1
0
Middelburg
5
3
13
7
Alkmaar Amsterdam
Den Haag
Maastricht
Nijmegen
53
Zittingslocatie
Zittingen 2011
Zittingen 2012
Roermond
4
2
Rotterdam
79
62
Tilburg
4
0
Utrecht
32
40
Zaandijk
0
1
Zwolle
3
5
Totaal
418
397
54
de huurcommissie
bijlage 4
ontvangers van het jaarverslag Het jaarverslag wordt toegezonden aan de minister voor Wonen en Rijksdienst, de Eerste en Tweede Kamer der Staten-Generaal en verder aan de onderstaande belanghebbenden: ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■
Aedes Huurteams Juridisch Loket Makelaarsvereniging VBO Nationale ombudsman Nederlandse Vereniging van Makelaars (NVM) Nederlandse Woonbond Raad voor de Rechtsbijstand Raad voor de Rechtspraak Raad voor Onroerende Zaken Rechtsbijstandsverzekeraars Rechts- en wetswinkels Vastgoed Belang Vereniging van Institutionele Beleggers in Vastgoed (IVBN) VNG
en aan een ieder die om toezending verzoekt.
55
56
de huurcommissie
Colofon Jaarverslag 2012 is een uitgave van de Huurcommissie Tekst Huurcommissie Grafische vormgeving Jenneke Drupsteen Grafische vormgeving, Den Haag Fotografie Monique van Zeijl fotografie, Den Haag Druk Van Deventer, ’s-Gravenzande Meer informatie De Huurcommissie Postbus 16495 2500 BL Den Haag Telefoon: 0800 - 488 72 43 www.huurcommissie.nl
Jaarverslag 2012 is als pdf te vinden op www.huurcommissie.nl of is te bestellen via bovenstaand telefoonnummer. Niets van deze uitgave mag worden verveelvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.
2012 jaar verslag de huurcommissie
