jaar verslag 2014 de huurcommissie
jaar verslag 2014 de huurcommissie
2
de huurcommissie
voorwoord De Huurcommissie is zich zeer bewust dat zij er is voor huurders en verhuurders. Daarom hebben we de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in het verbeteren van onze dienstverlening: er staat veel informatie over de procedures op de website, het is mogelijk verzoekschriften online in te dienen, de doorlooptijden verbeteren steeds iets. Ondanks deze inspanningen merken we echter dat de tevredenheid van huurders en verhuurders niet toeneemt. Ik signaleer een aantal ontwikkelingen die in dit verband van belang zijn. In de eerste plaats doet de overheid, en dus ook de Huurcommissie, een steeds groter beroep op de zelfredzaamheid van burgers. Maar voor degenen die bij de Huurcommissie aankloppen, is die zelfredzaamheid niet altijd vanzelfsprekend. Zo kregen we in 2014 ruim 5.000 verzoeken om hulp bij het downloaden van onze digitale verzoekschriften. Een behoefte aan ondersteuning die je in deze (digitale) tijd eigenlijk niet verwacht.
In de tweede plaats wordt de problematiek achter de huurprijsgeschillen die aan ons worden voorgelegd, steeds ingewikkelder. Dat merken we bij het onderzoek in de woning en tijdens de zitting. Door de aanzienlijke huurverhogingen van de afgelopen twee jaar zijn huurders steeds kritischer geworden op de kwaliteit van de woning. Daarbij komt dat steeds meer mensen aangeven dat zij te maken hebben met betalingsproblemen. Deels door de economische crisis van de afgelopen jaren, deels ook door de (inkomensafhankelijke) huurverhoging. Daar staat tegenover dat de rol van de Huurcommissie nog steeds dezelfde is. Ik realiseer me dat we onze klanten niet altijd kunnen bieden wat ze van ons verwachten. We bieden, bijvoorbeeld tijdens het onderzoek in de woning en tijdens de zitting, een luisterend oor. Huurders en verhuurders waarderen dat zeer. Maar het lukt ons binnen onze opdracht vaak niet om het probleem tussen huurder en verhuurder echt op te lossen. En doordat alles steeds goedkoper moet, kunnen we het luisterend oor niet in iedere procedure bieden. Hier spelen efficiëntieoverwegingen een rol: waar mogelijk doen we zaken af puur op basis van de aangeleverde informatie.
3
Dat de Huurcommissie een toegevoegde maatschappelijke waarde heeft, staat buiten kijf, en wordt breed erkend: onze uitspraken hebben betekenis voor huurders en verhuurders en worden door hen gerespecteerd. Dat heb ik de afgelopen jaren gemerkt tijdens de gesprekken met onze ketenpartners. Die gesprekken leveren ook een beeld op van hoe het nu op de huurwoningmarkt gaat. En die markt is voor de betrokken partijen niet echt eenvoudig, zo ben ik me steeds meer gaan realiseren. Verhuurders doen hun best de dienstverlening zo goed mogelijk af te stemmen op wat huurders van hen verwachten. Dat afspraken tussen huurder en verhuurder soms mislopen, heeft vaak te maken met de onderlinge communicatie. De Huurcommissie heeft te maken met de – in vergelijking tot het grote totaal aantal huurders – relatief kleine groep waarbij dit het geval is.
De Huurcommissie borgt een goede prijs-kwaliteitverhouding van huurwoningen. Dat we ons daarbij inzetten voor een goede relatie tussen huurder en verhuurder, is vanzelfsprekend. Graag bedank ik de zittingsvoorzitters, de zittingsleden en de medewerkers van de Dienst Huurcommissie voor het werk dat zij hiervoor hebben verricht. Anke van Heur voorzitter van de Huurcommissie
4
de huurcommissie
5
inhoudsopgave 1. 2014 in vogelvlucht
7
2. Behandeling van verzoeken aan de Huurcommissie
13
3. Inkomensafhankelijke huurverhoging
29
4. Communicatie met huurders en verhuurders
35
5. Wetgeving en uitvoeringsbeleid
43
6. Organisatie
47
7. Financiën
51
Bijlagen 1. Samenstelling ZBO Huurcommissie 2. Samenstelling Raad van Advies 3. Zittingslocaties en aantal zittingen 4. Ontvangers van het jaarverslag
58 61 62 63
6
de huurcommissie
7
1 2014 in vogelvlucht In 2014 ontving de Huurcommissie meer reguliere verzoeken om geschilbehandeling dan in 2013, en minder verzoeken in het kader van de inkomensafhankelijke huurverhoging. De Huurcommissie handelde ongeveer evenveel zaken af als er binnen kwamen. De doorlooptijden namen opnieuw iets af. Voor de huurverhogingsgeschillen bleven ze ruim binnen de gestelde norm; voor de huurprijs- en servicekostengeschillen is dit nog niet het geval. Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat de tevredenheid over de Huurcommissie is afgenomen, vooral onder huurders. Dit heeft te maken met de inkomensafhankelijke huurverhoging: enerzijds omdat de meeste huurders hierbij in het ongelijk zijn gesteld, anderzijds vanwege hun teleurstelling dat ze niet of nauwelijks persoonlijk zijn gehoord. Desondanks nam het aantal klachten over de Huurcommissie af.
Behandeling van verzoeken In 2014 kwamen bij de Huurcommissie in totaal bijna 14.000 verzoeken binnen. Het aantal reguliere verzoeken voor het oplossen van een huurgeschil nam toe ten opzichte van 2013, het aantal verzoeken in het kader van de inkomensafhankelijke huurverhoging daalde. De Huurcommissie had vooral te maken met een grotere instroom van servicekostengeschillen en van verzoeken van de Belastingdienst om te bepalen welke huurprijs moet worden gehanteerd voor de toekenning van de huurtoeslag. De instroom van huurprijsgeschillen daalde licht, evenals de instroom van reguliere huurverhogingsgeschillen. In 2014 ontving de Huurcommissie bovendien minder verzoeken in het kader van de Wet op het overleg huurders verhuurder dan in 2013. Doordat de Huurcommissie in totaal minder verzoekschriften ontving, handelde ze er ook iets minder af (13.666) dan in 2013 (14.204). Het aantal afgehandelde verzoeken was in 2014 ongeveer gelijk aan het aantal binnengekomen verzoeken.
8
de huurcommissie
De doorlooptijden die de Huurcommissie nodig heeft om procedures af te handelen, zijn in 2014 iets verder afgenomen ten opzichte van voorgaande jaren. Van de huurverhogingsgeschillen (inclusief de inkomensafhankelijke huurverhoging) is 95 procent van de verzoeken binnen vier maanden afgehandeld; dit is ruim boven de norm van 90 procent. De doorlooptijden voor de huurprijs- en servicekostenzaken bleven achter bij de gestelde norm. Om beter op de doorlooptijden te kunnen sturen heeft de Huurcommissie in 2014 enkele hulpmiddelen ontwikkeld. Een kanttekening bij het versnellen van de doorlooptijden is dat dit ten koste kan gaan van de dienstverlening. De doorlooptijd kan bijvoorbeeld toenemen door uitstel van het onderzoek in de woning of van de zitting op verzoek van huurder of verhuurder.
Inkomensafhankelijke huurverhoging Van de verzoeken die de Huurcommissie ontving, gingen verreweg de meeste over de inkomens afhankelijke huurverhoging (IAH): 3.613. Dit zijn er zo’n 1.300 minder dan in 2013. De gevolgen van de inkomensafhankelijke huurverhoging zijn aanzienlijk. Enerzijds voor huurders en verhuurders, anderzijds voor de Huurcommissie zelf. Doordat veel huurders worden geconfronteerd met een forsere huurverhoging dan in de jaren voor 2013, zijn zij kritischer op de verhouding tussen de huurprijs(verhoging) en de kwaliteit van de woning. Het resultaat is een groot aantal bezwaren tegen de huurverhoging bij de verhuurder en vervolgens een groot aantal procedures bij de Huurcommissie. Bij de Huurcommissie heeft de grote instroom van verzoekschriften in een korte periode impact op het
werkproces. Hierdoor kunnen de doorlooptijden van andere zaken toenemen. De huurders geven aan problemen te ervaren met de betaalbaarheid van de woning. Zij hopen hiervoor bij de Huurcommissie een luisterend oor te vinden. Doordat de meeste zaken – v anuit efficiëntieoverwegingen en door de voor de Huurcommissie beperkte afwegingsruimte – met een voorzittersuitspraak worden afgedaan, vindt hoor en wederhoor bij huurverhogingszaken echter nauwelijks plaats. De inkomensafhankelijke huurverhoging heeft dan ook een aanzienlijke, negatieve, impact op de klanttevredenheid over de Huurcommissie. Dat huurders de Huurcommissie gebruiken als uitlaatklep voor hun onvrede blijkt bijvoorbeeld uit het feit dat de huurdersverenigingen Salland en Zutphen in oktober 2014 persoonlijk 330 verzoekschriften kwamen overhandigen op het kantoor van de Huurcommissie.
Maatschappelijke betekenis Huurders en verhuurders waarderen de Huurcommissie in het algemeen in ongeveer gelijke mate: 42 procent van de huurders en 40 procent van de verhuurders is tevreden over de dienstverlening. Wel nam de klanttevredenheid onder huurders af ten opzichte van 2013. Deze afname hangt vooral samen met de ontevredenheid van huurders over de inkomensafhankelijke huurverhoging (IAH): de meeste huurders met een IAH-zaak kregen ongelijk en waren teleurgesteld omdat ze niet persoonlijk tijdens een zitting zijn gehoord. Zo is 53 procent van de huurders met een regulier huurprijsgeschil tevreden over
9
de Huurcommissie, en slechts 17 procent van de huurders met een IAH-zaak. In 2014 dienden meer huurders (59 procent) dan verhuurders (41 procent) een verzoek om geschilbeslechting bij de Huurcommissie in. Bij de reguliere geschillen stelde de Huurcommissie in 49 procent van de uitspraken de huurder in het gelijk, in 41 procent de verhuurder en in tien procent beide partijen. Bij de inkomensafhankelijke huurverhoging kregen de verhuurders (meestal de verzoekers) in 95 procent van de gevallen (gedeeltelijk) gelijk. Het financiële belang van zaken die de Huurcommissie in 2014 afhandelde, verschilt sterk per type zaak. Het kan gaan om een huurverlaging die uiteenloopt van gemiddeld 78 euro per maand bij toetsing van de redelijkheid van huurverlaging op grond van punten tot gemiddeld 287 euro per maand bij uitspraken over de splitsing van de all-inprijs.
Huurcommissie en de samenleving Om voeling te krijgen en te houden met de eisen en verwachtingen uit de samenleving, en daarop te kunnen inspelen, heeft de Huurcommissie in 2014 haar relatiebeleid verder uitgebouwd. Het bestuur sprak met enkele grote (particuliere) verhuurders, met huurdersvertegenwoordigers, zoals de huurteams, en met het Juridisch Loket. Ook concrete doelen waren aanleiding om contact te zoeken met relaties. Zo werkte de Huurcommissie in 2014 samen met Vastgoed Belang en de Woonbond om de Huurprijscheck (op de website van de Huurcommissie) te ac-
tualiseren. Met de Raad voor Rechtsbijstand en The Hague Institute for the Internationalisation of Law (HiiL) is de Huurcommissie een samenwerking aangegaan om de mogelijkheden te verkennen voor een (online) Rechtwijzer Huren. En om de huurteams en grote verhuurders beter te informeren en het contact met hen te versterken heeft de Huurcommissie een start gemaakt met het digitaal toesturen van informatie. Uit eerder onderzoek weet de Huurcommissie dat huurders en verhuurders verzoeken graag digitaal indienen. Inmiddels is het mogelijk alle verzoekschriften online in te dienen en de correspondentie over een zaak online af te handelen. Eind 2014 maakte bijna 30 procent van de huurders en verhuurders hiervan gebruik. Hoewel de klanttevredenheid minder was dan in 2013, nam het aantal klachten over de Huurcommissie in 2014 verder af. Een ander positief signaal over de dienstverlening van de Huurcommissie is dat de Nationale ombudsman in 2014 geen aanleiding zag om een rapport over de Huurcommissie uit te brengen.
Financieel resultaat De Huurcommissie behaalde in 2014 bij de reguliere bedrijfsvoering een positief exploitatieresultaat van bijna 1,0 miljoen euro. Omdat een legesverhoging voor particuliere verhuurders niet doorging, kwamen de legesbaten 1,1 miljoen euro lager uit dan begroot. Voor de afwikkeling van eerdere reorganisaties en in verband met onzekere ontvangsten uit te innen legesvorderingen is bijna 1,0 miljoen euro toegevoegd aan de voorziening op de balans. Hierdoor kwam het totale financiële
10
de huurcommissie
resultaat over 2014 negatief uit (- 1,1 miljoen euro). Om het eigen vermogen van de Huurcommissie te versterken heeft het moederministerie in 2014 een bijdrage beschikbaar gesteld van 1,8 miljoen euro. De gerealiseerde kostprijs per afgehandelde zaak was bij bijna alle typen zaken lager dan geraamd en ook lager dan in 2013. De totale kosten waren weliswaar hoger dan geraamd, maar deze konden worden toegerekend aan het hogere aantal afgewikkelde zaken. Alleen bij de behandeling van geschillen in het kader van de Wet op het overleg huurders verhuurder was dit niet het geval. Maar ten opzichte van 2013 is ook daar de gerealiseerde kostprijs aanzienlijk lager uitgekomen.
Missie: wat wil de Huurcommissie betekenen? De Huurcommissie draagt bij aan een optimale werking van de huurprijswetgeving in Nederland. De Huurcommissie is een onpartijdige, toegankelijke en oplossingsgerichte organisatie voor het voorkomen, helpen oplossen en formeel beslechten van geschillen tussen huurders en verhuurders. Met het geven van goede voorlichting richt de Huurcommissie zich op het voorkómen van geschillen. Komen huurder en verhuurder er onderling zelf niet uit, dan biedt de Huurcommissie hulp met onpartijdige informatie. Mocht dat geen uitkomst bieden, dan kan de Huurcommissie door toetsing van het huurprijsgeschil aan de wet- en regelgeving een uitspraak doen die bindend wordt voor partijen.
Visie: wat verwacht de maatschappij van de Huurcommissie? Wie betrokken is bij een huurprijs- of servicekostenvraagstuk, wil weten waar hij aan toe is. Hij verwacht onpartijdige en goede informatie en een snelle, integere en adequate oplossing. Daarom zoekt de Huurcommissie met huurder en verhuurder naar de kern van het probleem (wat is er aan de hand?), maakt helder hoe partijen zelf kunnen komen tot een oplossing en wat de Huurcommissie voor hen kan betekenen. Daarnaast verwacht de maatschappij van een overheidsorganisatie als de Huurcommissie dat zij verantwoord omgaat met haar financiën. Het spreekt daarom voor zich dat de Huurcommissie een gezonde organisatie is, die stuurt op zorgvuldigheid, snelheid, duidelijkheid en efficiëntie. Niet alleen in haar dienstverlening, maar ook in haar bedrijfsvoering en verantwoording. Kwaliteit en integriteit zijn in de organisatie verankerd.
11
toezien op prijs-kwaliteitverhouding woningen: al bijna 100 jaar lang Al zo’n 100 jaar bestaan in Nederland Huurcommissie-achtige instellingen. Met een wat andere organisatie en taakinvulling door de jaren heen, waarbij steeds werd ingespeeld op de veranderende omgeving. Maar wel met hetzelfde doel: toezien op een goede prijs-kwaliteitverhouding van huurwoningen. 1917: lokale huurcommissies Tijdens en na de Eerste Wereldoorlog kent Nederland grote problemen op de woningmarkt. Huiseigenaren gebruiken de woningnood om de huurprijzen te verhogen. Met de Huurcommissiewet van 1917 wil de Rijksoverheid deze prijsopdrijving tegengaan. Een huiseigenaar mag de huur alleen verhogen als hij kan aantonen dat hij hogere kosten voor de woning moet maken, bijvoorbeeld voor onderhoud. Lokale huurcommissies beoordelen of deze huurverhoging terecht is. 1951: regionale huuradviescommissies Ook na de Tweede Wereldoorlog leidt de woningnood tot stijgende huurprijzen. In de Huurwet van 1951 legt de Rijksoverheid de huurprijsbescherming voor huurders wettelijk vast. Regionale huuradviescommissies (gekoppeld aan de gerechtelijke kantons) zien toe op de uitvoering van deze wet. Ze adviseren over de huurprijs van woningen en kamers. 1979: een landelijk netwerk van huurcommissies De Huurwet van 1951 wordt zo vaak gewijzigd dat opgelegde en volledig vrijgegeven huurprijzen naast elkaar kunnen bestaan. In 1979 komt de Rijksoverheid daarom met één toetsingskader voor alle huurwoningen: de Huurprijzenwet woonruimte. Deze wet ligt ten grondslag aan de Huurcommissie zoals deze ook nu nog bestaat: een toegankelijke en onpartijdige organisatie die een bindende uitspraak kan doen bij huurprijsgeschillen. Burgers hoeven voor een huurprijsprobleem niet langer naar de kantonrechter. Deze Huurcommissie bestaat uit een groot aantal zelfstandige commissies verspreid door het land (gekoppeld aan de gerechtelijke kantons). 2010: één Huurcommissie Na 1979 wordt de Huurprijzenwet regelmatig aangepast. Deze wijzigingen hebben gevolgen voor de organisatie van de Huurcommissie: in 2010 komt er één landelijke Huurcommissie. De wijzigingen hebben ook gevolgen voor taak en werkwijze. Want de samenleving verandert voortdurend. Burgers zijn hoger opgeleid en mondiger. Hun zelfredzaamheid en eigen verantwoordelijkheid worden belangrijker. De Huurcommissie richt zich zo steeds meer op het voorkómen, het helpen oplossen en uiteindelijk het formeel beslechten van geschillen tussen huurders en verhuurders.
12
de huurcommissie
13
2 behandeling van verzoeken aan de huurcommissie In 2014 ontving de Huurcommissie in totaal bijna 14.000 verzoeken om geschil behandeling. Het aantal ingediende reguliere verzoeken nam toe, het aantal verzoeken in het kader van de inkomensafhankelijke huurverhoging nam af. In totaal kwamen zo’n 1.000 verzoeken minder binnen dan in 2013. De Huurcommissie handelde ongeveer evenveel zaken af als er binnenkwamen. Zo’n 95 procent van de huurverhogingsgeschillen werd afgehandeld binnen vier maanden; dit is ruim boven de hiervoor gestelde norm. De doorlooptijden voor de andere geschillen bleven weliswaar nog achter bij de norm maar namen iets af ten opzichte van eerdere jaren. De Huurcommissie ontwikkelt instrumenten om de doorlooptijden verder te versnellen, maar signaleert hierbij het dilemma dat een snellere afhandeling ten koste kan gaan van de klantgerichtheid.
In 2014 ontving de Huurcommissie in totaal 13.735 verzoeken: 13.347 van huurders en verhuurders voor het oplossen van een huurgeschil en 388 van de Belastingdienst voor een huurprijsonderzoek. Van de huurders- en verhuurdersverzoeken gingen verreweg de meeste over reguliere geschillen geschillen (huurprijs-, servicekosten- en huurverhogingsgeschillen en geschillen op grond van de Wet op het overleg huurders-verhuurder (Wohv)). Hierbij daalde de instroom van huurprijsgeschillen licht: van 5.498 in 2013 naar 5.391 in 2014. De instroom van reguliere huurverhogingsgeschillen daalde eveneens: van 1.964 in 2013 naar 1.813 in 2014. In 2014 ontving de Huurcommissie bovendien minder verzoeken voor de oplossing van een Wohv-geschil (tien) dan in 2013 (28). De instroom van servicekostengeschillen nam daarentegen toe, van 2.233 in 2013 naar 2.520 in 2014. Deze toename met dertien procent wijkt af van de verwachting dat de Wet Modernisering en vereenvoudiging werkwijze Huurcommissie, die per 1 juli 2014 in werking trad, de instroom van servicekostengeschillen zou doen verminderen. Het gaat bij deze dertien procent echter nog om
14
de huurcommissie
Instroom verzoeken 2011 - 2014 Instroom 2011
Instroom 2012
Instroom 2013
Instroom 2014
Huurprijsgeschillen
5.270
4.582
5.498
5.391
Servicekostengeschillen
3.078
2.367
2.233
2.520
Huurverhogingsgeschillen (excl. IAH)
458
654
1.964
1.813
Huurtoeslagverklaringen
343
252
138
388
-
12
28
10
9.149
7.867
9.861
10.122
-
-
4.896
3.613
9.149
7.867
14.757
13.735
Wet op het overleg huurders verhuurder (Wohv) Subtotaal Inkomensafhankelijke huurverhogingsgeschillen (IAH) Totaal
de instroom van geschillen over eerdere jaren. In het geval van een geschil over de jaarafrekening servicekosten hebben huurder en verhuurder tot twee jaar na de datum van de jaarafrekening de tijd om hun verzoek bij de Huurcommissie in te dienen. Naast de reguliere geschillen ontving de Huurcommissie 3.613 verzoeken in het kader van de zogeheten inkomensafhankelijke huurverhoging: bijna 1.300 minder dan in het introductiejaar 2013. Verzoeken van de Belastingdienst Bij twijfel over de aangevraagde huurtoeslag vraagt de Belastingdienst de Huurcommissie om te bepalen welke huurprijs moet worden gehanteerd voor de toekenning van de huurtoeslag. In 2014 ontving de Huurcommissie 388 verzoeken van de Belastingdienst. Dit zijn er aanzienlijk meer dan in 2013 (138).
Afhandeling In 2014 handelde de Huurcommissie 13.666 zaken af: meer reguliere verzoeken (10.126) dan in 2013 (9.651) en minder inkomensafhankelijke huurverhogingsverzoeken (3.540 respectievelijk 4.553). In totaal kwam het aantal afgehandelde zaken iets lager uit dan in 2013 (14.204). Hiernaast handelde de Huurcommissie veertien verzoeken af in het kader van de Wohv. De piek bij dit type verzoekschriften in 2013 (25) had te maken met de introductie van de inkomensafhankelijke huurverhoging. Soms legt de indiener een geschil niet alleen voor aan de Huurcommissie maar ook aan de kantonrechter. In deze gevallen wachtte de Huurcommissie altijd met haar uitspraak tot de procedure bij de kantonrechter was afgerond. Omdat dit soms leidde tot een jarenlange vertraging, handelt de Huurcommissie sinds 2014 de zaak direct af, uitzonderingen daargelaten.
15
Afhandeling verzoeken 2011 - 2014 Afhandeling 2011
Afhandeling 2012
Afhandeling 2013
Afhandeling 2014
Huurprijsgeschillen
5.235
4.938
4.842
5.712
Servicekostengeschillen
3.093
2.801
2.631
2.438
Huurverhogingsgeschillen (excl. IAH)
587
629
2.028
1.610
Huurtoeslagverklaringen
458
245
125
352
-
5
25
14
9.373
8.618
9.651
10.126
-
-
4.553
3.540
9.373
8.618
14.204
13.666
2011
2012
2013
2014
Instroom
9.149
7.867
14.757
13.735
Afhandeling
9.373
8.618
14.204
13.666
Werkvoorraad einde jaar
4.254
3.503
4.056
4.125
Wet op het overleg huurdersverhuurder (Wohv) Subtotaal Inkomensafhankelijke huurverhogingsgeschillen (IAH) Totaal
Ontwikkeling instroom, afhandeling en werkvoorraad 2011 - 2014
De Huurcommissie heeft in 2014 bijna alle huurprijsgeschilzaken afgehandeld die wachtten op de uitspraak van de kantonrechter; dat waren er circa 120. In totaal handelde de Huurcommissie in 2014 vrijwel evenveel verzoeken af als er binnen kwamen. Hierdoor bleef de werkvoorraad die eind 2014 resteerde, ongeveer gelijk aan die van eind 2013. Oplossingsgericht werken In 2014 wist de Huurcommissie de indiening van een aantal niet-ontvankelijke zaken te voorkomen door deze in een vroegtijdig stadium, al voor het
betalen van de leges, af te vangen. Het ging hierbij om 248 verzoeken die, gelet op de wettelijk bepaalde termijnen, te laat waren ingediend of juist te vroeg. Een medewerker van de Huurcommissie nam in deze gevallen telefonisch contact op met de verzoeker, om deze in de gelegenheid te stellen het verzoek in te trekken (om de leges uit te sparen) of op een later moment alsnog in te dienen. Met dit beleid wil de Huurcommissie onnodige geschilprocedures zo veel mogelijk voorkomen. Om te onderzoeken of bij het onderzoek in de woning niet-thuisgevallen of afzeggingen kunnen worden voorkomen voerde de Huurcommissie in
de huurcommissie
Doorlooptijden De afgelopen jaren heeft de Huurcommissie veel aandacht besteed aan mogelijkheden om de tijd waarbinnen zij de verzoeken afhandelt, te versnellen. Sinds 2010 zijn deze zogenoemde doorlooptijden jaarlijks verbeterd. Zo werd in 2012 66 procent van de huurprijsgeschillen binnen vijf maanden afgedaan, in 2013 76 procent en in 2014 80 procent. In 2014 was de norm gesteld op de afhandeling van 90 procent van de zaken binnen vier (huurprijsgeschillen) respectievelijk vijf (servicekostenzaken) maanden na ontvangst van het legesvoorschot. De Huurcommissie rondde 95 procent van de huurverhogingsgeschillen binnen vier maanden af; dit is ruim boven de gestelde norm. De doorlooptijden voor de huurprijs(58 procent binnen vier maanden) en servicekostengeschillen (66 procent binnen vijf maanden) bleven achter bij de gestelde norm. Optimaliseren doorlooptijd Er zijn verschillende factoren die de doorlooptijd van een zaak negatief beïnvloeden. Deze factoren kunnen zowel extern als intern zijn bepaald. Zo komt het regelmatig voor dat een van de betrokken partijen een onderzoek in de
woning en/of een hoorzitting afzegt. Omdat de zaak dan opnieuw moet worden ingepland, kan de doorlooptijd toenemen (extern bepaald). De Huurcommissie heeft in 2014 een hulpmiddel ontwikkeld om de externe vertraging te meten. Geschoond voor de externe vertraging verbeteren de doorlooptijden met zo’n vijf procentpunt. Om de doorlooptijden te optimaliseren, wil de Huurcommissie haar eigen werkprocessen nog meer op elkaar afstemmen. Om beter grip te krijgen op de interne factoren die de doorlooptijd van een zaak vertragen, is eind 2014 een extra hulpmiddel ontwikkeld. Dit zal ertoe leiden dat met ingang van 2015 nog beter op de doorlooptijd kan worden gestuurd. Ook heeft de Huurcommissie in een pilot onderzocht of het mogelijk is de doorlooptijd te versnellen door de indieners van een verzoekschrift om minder bijlagen te vragen. Dit vergroot niet alleen de efficiëntie van het werkproces binnen de Huurcommissie, maar vermindert ook de administratieve lasten voor huurders en verhuurders. De conclusies van deze pilot volgen in 2015.
Doorlooptijd huurprijsgeschillen huurprijsgeschillen % Doorlooptijd 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
% 100% 100%100%
80% 80% 76%
88%88% 88% Afgehandeld
2014 een pilot uit met sms-berichten. Tijdens deze pilot ontving de huurder vijf werkdagen voor het geplande onderzoek een sms als herinnering. Hierdoor nam het aantal niet-thuisgevallen af met ongeveer 30 procent. Dit kan nog verder verbeteren naarmate meer huurders de Huurcommissie vooraf het mobiele telefoonnummer doorgeven. Inmiddels heeft de Huurcommissie de werkwijze met sms-herinneringen als standaard ingevoerd.
Afgehandeld
16
58% 58% 58%
2013 2014 <4<4 mnd. mnd. mnd. 44--55mnd. mnd. 55 -- 66 mnd.
mnd. >6>6 mnd.
% Doorlooptijd servicekostengeschillen 100 90 80
100% 100%
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
d.
17
Realisatie 2013
Norm 2014
Huurprijsgeschillen
58% binnen 4 mnd.
> 90% binnen 4 mnd.
Servicekostengeschillen
68% binnen 5 mnd.
Huurverhogingsgeschillen (incl. IAH)
99% binnen 4 mnd.
<4 mnd.
4 - 5 mnd.
5 - 6 mnd.
>6 mnd.
49% 45% 45%45%
<4<4 mnd. <4 mnd.4 - 544mnd. mnd. - -55mnd. mnd. mnd. 5 - 65mnd. - 6 mnd.>7 mnd. >7>7mnd.
% Doorlooptijd huurverhogingsgeschillen (incl. IAH) 100 90 80
99%
95%
99% 97%
99% 98%
100% 100%
Afgehandeld
63% binnen 4 mnd.
100% 100%
70% binnen 5 mnd.
96% binnen 4 mnd.
2013 2014 <4 mnd.
4 - 5 mnd.
5 - 6 mnd.
>6 mnd.
Afgehandeld
100% 100% 82% 82% 68% 66% 49%
45%
<4 mnd.
4 - 5 mnd.
5 - 6 mnd.
>7 mnd.
Doorlooptijd huurverhogingsgeschillen huurverhogingsgeschillen (incl. (incl. IAH)IAH) huurverhogingsgeschillen (incl. IAH) % Doorlooptijd % Doorlooptijd
Afgehandeld
Afgehandeld
Afgehandeld
68%66% 66% 66%
40 30 20 10 0
100 90 80 70 60 50 40 30 2013 20 10 2014 0
100% 100% 100%100% 82% 82% 82%82%
Realisatie 2014
geschoond voor externe vertragingsfactoren
% Doorlooptijd servicekostengeschillen
Doorlooptijd servicekostengeschillen servicekostengeschillen Doorlooptijd servicekostengeschillen % % Doorlooptijd 100 100 90 90 80 80 70 70 60 60 50 50 40 40 30 30 20 20 10 10 0 0
58% binnen 4 mnd.
100 90 5 mnd. > 90% binnen 66% binnen 5 mnd. 88% 88% 80 80% 4 mnd. > 90% binnen 95% binnen 70 4 mnd. 76% 60 50 58% 58%
Doorlooptijd en klantvriendelijkheid De Huurcommissie heeft de afgelopen jaren haar dienstverlening meer heeft afgestemd op de wensen van huurders en verhuurders. Om hen beter van dienst te kunnen zijn, is de Huurcommissie bijvoorbeeld een soepeler uitstelbeleid gaan han% Doorlooptijd huurprijsgeschillen teren: bij het onderzoek kan de huurder één keer 100 100% beide om uitstel vragen en bij de zitting 100% kunnen 90 partijen dat. Maar uitstel88% leidt tot vertraging van 88% 80 80% 70 doorlooptijd. 76% de Ook probeert de Huurcommissie 60 zaken op een zitting waar mogelijk te combine50 58% 58% ren. Dit bevordert enerzijds de efficiëntie voor de 40 Huurcommissie, verhuurders en huurteams, maar 30 belemmert anderzijds de snelheid waarmee som20 10 mige zaken kunnen worden afgehandeld. 0
Realisatie 2014
% Doorlooptijd huurprijsgeschillen
100 100 100% 100% 100% 99%97% 99% 98%98% 98% 100% 97% 99% 97% 90 90 95% 95% 95% 80 80 70 70 60 60 50 50 40 40 30 30 20 20 10 10 0 0 4mnd. - 5 mnd. 5 - 65mnd. - 6 mnd.>7>7mnd. >7 mnd. mnd. <4 mnd. <4<4 mnd. 44- -5 5mnd. mnd.
Afgehandeld
Afgehandeld
Doorlooptijd afhandeling ten opzichte van de geldende norm
18
de huurcommissie
Aantal zittingen en zittingslocaties in 2012 - 2014 2012
2013
2014
Aantal zittingen
397
418
441
Aantal zaken per zitting
15,4
13,5
14,6
Aantal zittingslocaties
24
17
15
10,4
10,6
12,4
Afstand woning - zittingslocatie (km.)
Zittingen en zittingslocaties Van de 13.300 geschillen tussen huurder en verhuurder die de Huurcommissie in 2014 heeft afgehandeld, zijn er 7.659 tijdens een zitting behandeld (58 procent). Bij de overige 5.641 verzoeken ging het om geschillen die zijn afgedaan met een voorzittersuitspraak. Voorzittersuitspraken worden bijvoorbeeld gedaan als de indiener zijn verzoek intrekt, geen legesvoorschot betaalt of als het verzoek om een inhoudelijke reden niet ontvankelijk is. Ook nagenoeg alle verzoeken in het kader van de inkomensafhankelijke huurverhoging worden met een voorzittersuitspraak afgedaan, vanwege efficiëntieoverwegingen en de voor de Huurcommissie beperkte afwegingsruimte. In 2014 kwam de Huurcommissie bijeen in 441 zittingen. Hiervan zijn er zes uitsluitend besteed aan het behandelen van geschillen op grond van de Wet op het overleg huurders verhuurder. Ten opzichte van 2013 is het aantal per zitting behandelde zaken toegenomen, naar gemiddeld 14,6 (13,5 in 2013). In 2014 heeft de Huurcommissie gebruik gemaakt van vijftien zittingslocaties: twee minder dan in 2013. De gemiddelde afstand tussen de woning
waarover het geschil gaat en de locatie van de hoorzitting is iets toegenomen: van 10,6 kilo meter in 2013 naar 12,4 kilometer in 2014. In 2014 zijn relatief minder geschillen in de Randstad ingediend, en meer in de provincies Groningen, Overijssel en Gelderland, waar de reisafstanden doorgaans iets groter zijn. Oplossingsgericht werken In 2014 heeft de Huurcommissie een pilot ‘schikken op zitting’ uitgevoerd. Schikken op zitting heeft echter alleen een kans van slagen als beide partijen tijdens de zitting aanwezig zijn. In de praktijk is dit echter lang niet altijd het geval.
Onderwerpen verzoeken Evenals in 2013 gingen verreweg de meeste verzoeken die de Huurcommissie ontving, over de inkomensafhankelijke huurverhoging (3.613). Slechts een gering aantal (17) verzoeken ging over de huurverlaging op grond van inkomen. Van de reguliere verzoeken die in 2014 bij de Huurcommissie werden ingediend, gingen de meeste over de huurverlaging in verband met gebreken (2.511), over de afrekening van de servicekosten (2.274) en de reguliere huurverhoging (1.418).
19
Instroom en afhandeling van verzoeken in 2014 Soort
Artikel
Omschrijving
Instroom
Afhandeling
Huurprijsgeschillen
249 BW
Toetsing aanvangshuurprijs
1.284
1.258
254 BW
Voorstel huurverlaging op grond van punten
467
454
254 BW
Voorstel huurverlaging op grond van inkomen
17
10
255 BW
Huurverhoging na woningverbetering
44
39
257 BW
Huurverlaging in verband met gebreken
2.511
2.535
258 BW
Uitsplitsing all-in huur
135
197
4.3 UHW
Melding herstel van gebreken
207
220
4.4 UHW
Verzet tegen uitspraak voorzitter
575
740
5.1 UHW
Gebruiksvergoeding gevorderde woonruimte
0
0
5.2 UHW
Inlichtingen aan rechtbank sector kanton
2
2
5.3 UHW
Verzoek publiekrechtelijk orgaan om verklaring
0
0
5.5 UHW
Advies geliberaliseerde huurprijs
1
1
20.7 UHW
Behandeling na gegrond verzet
7
11
7.1 AWB
Bezwaar tegen legesveroordeling bij elk type geschil
141
245
260 BW
Afrekening servicekosten
2.274
2. 077
261 BW
Hoogte voorschot servicekosten
243
359
20.7 UHW
Behandeling na gegrond verzet
3
2
253.1 BW
Bezwaar tegen huurverhoging op grond van punten
1.418
1.374
253.2 BW
Verzoek huurder na rappel verhuurder bij huurverhoging
244
83
253.5 BW
Verzoek verhuurder na voorstel huurverhoging per aangetekende post
149
147
20.7 UHW
Behandeling na gegrond verzet
2
6
Huurtoeslagverklaring
6b UHW
Verklaring over redelijkheid van de huurprijs
388
352
Wohv
Wohv
Geschil over naleving bepalingen in de Wet overleg huurder verhuurder
10
14
10.122
10.126
3.446
3. 480
Servicekosten
Huurverhoging
Subtotaal Inkomensafhankelijke huurverhoging
253.1 BW
Verzoek verhuurder na bezwaar tegen huurverhoging op grond van inkomen
253.2 BW
Verzoek huurder na rappel verhuurder bij huurverhoging op grond van inkomen
166
56
253.5 BW
Verzoek verhuurder na voorstel huurverhoging op grond van inkomen per aangetekende post
0
2
20.7 UHW
Behandeling na gegrond verzet
1
2
3.613
3.540
13.735
13.666
Subtotaal Totaal BW: Burgerlijk Wetboek, boek 7 AWB: Algemene wet bestuursrecht UHW: Uitvoeringswet huurprijzen woonruimte
20
de huurcommissie
Groningen in 1094 uit 798
Regionale spreiding verzoeken Ten opzichte van 2013 is, conform de algemene tendens, in de meeste provincies een afname te constateren van het aantal ingekomen en afgehandelde huurgeschillen. Dit heeft te maken met de geringere instroom van IAH-zaken. Evenals vorige jaren kwamen in 2014 de meeste verzoeken uit Noord-Holland (4.888; 35 procent). Zuid-Holland bleef met 3.143 verzoeken op de tweede plaats (ruim 20 procent). De minste verzoeken kwamen uit Drenthe (86), Zeeland (100) en Flevoland (117). Opvallend is de toename van het aantal ingekomen verzoeken in de provincies Groningen (van 592 verzoeken in 2013 naar 1.094 in 2014), Overijssel (van 439 in 2013 naar 668 in 2014) Zeeland in 100 uit 119 en Gelderland (van 843 in 2013 naar 985 in 2014). Deze toename heeft te maken met enkele actieve (huurders)organisaties in deze regio’s. Vooral in Groningen is de instroom fors groter. Ondanks de verdubbeling van het aantal zittingen (van 21 in 2013 naar 43 in 2014) bleef het aantal afgehandelde verzoeken (798) in Groningen achter bij de instroom. In Overijssel en Gelderland heeft de geringere uitstroom te maken met de vele bezwaarschriften tegen de inkomensafhankelijke huurverhoging die de Huurcommissie in oktober ontving van de huurdersverenigingen Salland en Zutphen. Deze bezwaarschriften zijn in het voorjaar van 2015 behandeld.
Friesland in 141 uit 142 Drenthe in 86 uit 95
Noord-Holland in 4888 uit 5088 Flevoland in 117 uit 129
Zuid-Holland in 3143 uit 3450
Utrecht in 1108 uit 1011
Overijssel in 668 uit 448
Gelderland in 985 uit 945
Noord-Brabant in 1003 uit 1035
Limburg in 402 uit 406
21
Ronald Paping, directeur Nederlandse Woonbond
“het huurdersrecht te gelde maken” “De rechten van huurders vormen de kernactiviteit van de Woonbond. Want huurders en verhuurders zijn per definitie ongelijkwaardige partijen. De verhuurder is een professionele organisatie die over veel kennis beschikt, de huurder is een individu die voor zijn woonruimte afhankelijk is van de verhuurder. In Nederland zijn de huurdersrechten overigens niet slecht geregeld. Maar veel huurders vinden het moeilijk om die rechten te gelde te maken. Daarom ondersteunt de Woonbond zowel individuele huurders als huurdersorganisaties met informatie en advies. Zo bieden we onze leden bijvoorbeeld een telefonische dienstverlening. Zeven medewerkers bemensen deze Huurderslijn. Dat zijn consulenten en juridisch adviseurs, die vakinhoudelijk goed zijn ingevoerd, die weten hoe de huurderswereld eruit ziet. De Huurderslijn doen zij naast hun gewone werk. Dat zij vanuit de inhoud werken vind ik belangrijker dan dat ze allerlei gesprekstechnieken beheersen, al worden ze daarin natuurlijk wel getraind. Vaak krijgen we de vraag ‘hoe kan dat nou?’. Maar ook al vinden we zo’n zaak politiek onaanvaardbaar, we schetsen altijd een reëel beeld van de positie van de huurder en van de kansen die deze heeft om bijvoorbeeld bij de Huurcommissie zijn recht te halen. Bezwaar maken moet immers wel lonen. Soms ondersteunen we dergelijke procedures vanuit ons juridisch fonds, om nieuwe rechtsfeiten te creëren. Het moet dan wel gaan om zaken die in het algemeen belang van huurders zijn.
De samenleving verandert, en de relatie tussen huurder en verhuurder verandert mee. Of mensen kritischer worden, weet ik niet. Wel is er meer chagrijn, zeker bij huurdersorganisaties. Die vervullen hun rol met gedrevenheid, maar krijgen bij de verhuurder soms geen poot aan de grond. Overigens merk ik dit jaar voor het eerst dat verhuurders meer notie nemen van de adviezen van hun huurdersorganisaties. Dat is belangrijk. Daarvoor zetten we ons bij de Woonbond in: een sterkere positie voor huurders en huurdersorganisaties. Met de uitkomsten van de parlementaire enquête over de woningcorporaties en de nieuwe woningwet is die positie ook beter te realiseren. Maar dan moeten we het wel waarmaken. Daarbij ondersteunen we onze achterban, met cursussen, brochures en dergelijke. De Woonbond is een groot voorstander van de Huurcommissie, als eenduidig en laagdrempelig loket. De Huurcommissie is voor huurders een goed middel om hun recht te halen. Om dat te blijven moet de Huurcommissie inspelen op wat er in de samenleving gebeurt. Of dit tot een heel andere Huurcommissie zal leiden, weet ik niet. Want het is vooral de rechtsprekende rol van de Huurcommissie die behouden moet blijven.”
22
de huurcommissie
In het gelijk gestelde partij bij de meest voorkomende procedures Artikel
Omschrijving
249 BW
Toetsing aanvangshuurprijs
253 BW
Verzoeken huurverhoging punten
254 BW
Huurder gelijk Verhuurder gelijk
Beide partijen
67%
33%
0%
9%
89%
2%
Voorstel huurverlaging op grond van punten
46%
27%
27%
257 BW
Huurverlaging in verband met gebreken
57%
43%
0%
258 BW
Uitsplitsing all-in huur
68%
32%
0%
260 BW
Afrekening servicekosten
66%
32%
2%
261 BW
Hoogte voorschot servicekosten
64%
35%
1%
4.3 UHW
Melding herstel van gebreken
26%
64%
10%
4.4 UHW
Verzet tegen uitspraak voorzitter
20%
80%
0%
49%
41%
10%
5%
95%
0%
27%
68%
5%
Subtotaal 253 BW
Verzoeken huurverhoging op grond van inkomen
Totaal
Indieners van verzoeken
Gelijk in uitspraken
In 2014 dienden meer huurders (59 procent) dan verhuurders (41 procent) een verzoek om geschilbeslechting bij de Huurcommissie in. Dit is een verschuiving ten opzichte van 2013, toen ongeveer evenveel huurders als verhuurders dit deden. Deze verschuiving heeft te maken met de geringere instroom van verzoekschriften over de inkomensafhankelijke huurverhoging (die door de verhuurder bij de Huurcommissie worden ingediend). Het aandeel door verhuurders ingediende verzoeken is echter nog steeds veel hoger dan in 2012 (twaalf procent), toen er nog geen inkomensafhankelijke huurverhoging bestond.
Bij de reguliere geschillen stelde de Huurcommissie in 49 procent van de uitspraken de huurder in het gelijk, in 41 procent de verhuurder. Bij de inkomensafhankelijke huurverhogingsgeschillen kregen verhuurders in 95 procent van de gevallen gelijk.
23
Trend gelijk/ongelijk over de jaren heen (excl. IAH) Jaar
Huurder gelijk
Verhuurder gelijk
Beide partijen deels gelijk
2011
62%
34%
4%
2012
59%
37%
4%
2013
50%
43%
7%
2014
49%
41%
10%
Uit de tabel blijkt dat verhuurders over de jaren heen gemiddeld wat vaker gelijk hebben gekregen en huurders minder vaak. Dit kan erop duiden dat verhuurders hun huurberekening geleidelijk aan beter zijn gaan verzorgen.
Belang van uitspraken Het verschil in huurprijs of servicekosten vóór en na een uitspraak van de Huurcommissie, geeft weer wat het financiële belang is van een zaak. Het gemiddelde financiële belang van zaken die de Huurcommissie in 2014 afhandelde, verschilt sterk per type zaak. Bij de berekening van het gemiddelde financiële belang worden overigens ook de zaken meegerekend waarbij de verzoeker in het ongelijk is gesteld en de uitkomst van de huurprijsaanpassing dus nul is. Een andere kanttekening is dat de Huurcommissie bij de vermelde procedures de huurprijs volgens de wet alleen kan verlagen, en niet kan verhogen. De toetsing van de aanvangshuurprijs leidde tot een huurverlaging van gemiddeld 120 euro per maand. Bij de toetsing van de redelijkheid van een huurverlaging op grond van punten ging de huur gemiddeld 78 euro per maand omlaag. Uitspraken over (tijdelijke) huurverlaging in verband met
nderhoudsgebreken leidden tot een huurver o laging van gemiddeld 128 euro per maand. Het hoogst was het gemiddelde financiële belang bij uitspraken over de splitsing van de all-inprijs: gemiddeld 287 euro per maand. Bij de afrekening van de servicekosten is de te beoordelen afrekenperiode doorgaans een heel jaar, soms korter als de huurder tussentijds is verhuisd. De gemiddelde verlaging van de servicekosten kwam uit op 568 euro per afrekening. Bij de beoordeling van de redelijkheid van het voorschot servicekosten was het gemiddelde financiële belang 85 euro per maand. In 42 procent van de 352 voor de Belastingdienst afgehandelde huurtoeslagverklaringen heeft de Huurcommissie geconstateerd dat de huurprijs te hoog was in verhouding tot het aantal punten van de gehuurde woning. In 2013 was de uitkomst 30 procent.
24
de huurcommissie
Trend financieel belang 2011
2012
2013
2014
Toetsing aanvangshuur
€ 200/maand
€ 123/maand
€ 103/maand
€ 120/maand
Huurverlaging i.v.m. punten
€ 80/maand
€ 73/maand
€ 61/maand
€ 78/maand
Huurverlaging i.v.m. gebreken
€ 185/maand
€ 119/maand
€ 201/maand
€ 128/maand
Splitsing all-inprijs
€ 325/maand
€ 317/maand
€ 335/maand
€ 287/maand
Voorschot servicekosten
€ 30/maand
€ 56/maand
€ 60/maand
€ 85/maand
Afrekening servicekosten
n.v.t.
€ 338/jaar
€ 457/jaar
€ 568/jaar
Het gemiddelde bedrag aan huurverlaging na de uitspraak fluctueert over de jaren. Wel is er bij de servicekostengeschillen, zowel bij het voorschot als bij de jaarafrekening, een duidelijke trend zichtbaar dat het gemiddelde financiële belang over de jaren oploopt.
Collectieve behandeling van geschillen
tegen verzet aantekenen. In 2014 ontving de Huurcommissie in totaal 575 verzetschriften: 230 over reguliere huurprijszaken en 345 over inkomensafhankelijke huurverhoging. In 2013 waren dit er in totaal 674. De daling heeft vooral te maken met het geringere aantal verzetten tegen de uitspraken over de inkomensafhankelijke huurverhoging.
De Huurcommissie kan geschillen collectief behandelen als meerdere huurders van één verhuurder met hetzelfde probleem te maken hebben. Sinds 2010 kan de Huurcommissie onder bepaalde voorwaarden beslissen dat niet elke huurder apart het volledige legesbedrag hoeft te betalen. Net als in voorgaande jaren heeft de Huurcommissie in 2014 geen verzoeken ontvangen die in aanmerking kwamen voor collectieve behandeling.
In 2014 behandelde de Huurcommissie 250 verzetschriften over een voorzittersuitspraak over een regulier huurprijsgeschil (voor de IAH-zaken zie het volgende hoofdstuk). In 50 gevallen (20 procent) beoordeelde zij het verzet als gegrond. Dit betekent dat de Huurcommissie het verzoek dan opnieuw behandelt, in een zittingscommissie en met een andere zittingsvoorzitter. In sommige gevallen is ook een nieuw onderzoek nodig; op grond van artikel 20.7 Uhw doorlopen deze zaken de hele procedure dan opnieuw.
Verzet tegen voorzittersuitspraken
Bezwaar tegen legesveroordeling
Als een huurder of verhuurder het niet eens is met een voorzittersuitspraak, kan deze hier-
Tot 1 juli 2014 had een huurder of verhuurder die het niet eens was met de legesveroorde-
25
Marc Calon, voorzitter Aedes, vereniging van woningcorporaties
“transparantie, verantwoording afleggen en de goede dingen doen” “Bij Aedes staat wat ik, misschien wat ouderwets, de sociale volkshuisvesting noem centraal. In deze sector heeft zich de afgelopen eeuw veel afgespeeld: privaat tot 1930, de ontwikkeling van gemeentelijke woningbouwvereniging medio vorige eeuw tot maatschappelijk ondernemer vanaf de eeuwwisseling, en de daaropvolgende, welbekende, incidenten aan het begin van deze eeuw. Incidenten die leidden tot een nieuwe kanteling, naar minder zelfregulatie, in 2009. Vanaf dat moment heeft Aedes goed geluisterd naar wat er in de samenleving speelt, en daar ook serieus wat mee gedaan. Want dat het beter moest, stond buiten kijf. Samen met andere partners op het gebied van de woningmarkt, de Woonbond, Vereniging Eigen Huis, NVM en VBO, hebben we gewerkt aan een nieuwe visie op wonen: Wonen 4.0. Daarin pleiten we onder andere voor een ander woningmarktsysteem, met op termijn meer marktconforme huren en woontoeslag afhankelijk van het inkomen voor huurders en kopers. Ook hebben we hard gewerkt aan een betere governance en toezicht met ‘bite’. Woningcorporaties willen garant blijven staan voor elkaar en zo profiteren van hun gezamenlijke kracht. Maar bij die solidariteit hoort discipline, met een sterke onafhankelijke toezichthouder die kan interveniëren. Sinds vorig jaar beschikken we bovendien over een benchmark voor de bij ons aangesloten corporaties. Deze stelt hen in staat prestaties met elkaar te vergelijken en deze daardoor te verbeteren. De benchmark helpt ons ook
om transparant te zijn. En dat is van groot belang om het in ons beschadigde vertrouwen weer te herstellen. Transparantie, evenals openbaar verantwoording afleggen en de goede dingen doen. En als je niet kritisch bent op jezelf, zal je de strijd altijd verliezen. Elke klacht moet je serieus nemen en daaraan werken. Dat geldt niet alleen voor Aedes en de corporaties maar voor iedereen. De benchmark is ook bedoeld om de kosten van de sector omlaag te brengen, en daarmee uiteindelijk de huren. Betaalbare huurwoningen, dat is wat woningcorporaties willen. De kwaliteit van de volkshuisvesting is goed in Nederland, beter dan in andere landen. Mensen eisen die kwaliteit ook. Wat ze eisen, is overigens aan verandering onderhevig. In de komende tijd zal het bijvoorbeeld niet alleen gaan om de kwaliteit van de woning maar ook om de daarbij te leveren diensten, zoals verzorging. De woningmarkt wordt zo van aanbodgestuurd steeds meer vraaggestuurd. Dat is spannend. Overigens moeten we er daarbij voor waken het aandeel huurwoningen op de woningmarkt te veel te laten dalen. Het is goed een substantieel deel huur in het woningbestand te hebben. Bouwen voor het leven is iets van gisteren. Mensen worden gedwongen om mobiel te zijn. En een huis als pensioenvoorziening is minder vanzelfsprekend dan vroeger. De grootte van de sector is echter niet ons doel. Sociale volkshuisvesting is immers een middel om de imperfectie van de markt te helpen oplossen.”
26
de huurcommissie
Woonomgevingspunten Tijdens een zaak over de waardering van een woning op basis van de woonomgeving, heeft de kantonrechter in Amsterdam benadrukt dat het puntenboek hierbij (vooralsnog) als leidraad dient. Dit betekent dat de woonomgeving van woningen in een bepaald pand, een bepaalde straat of een gedeelte daarvan zoveel mogelijk gelijk wordt gewaardeerd. Het betekent ook dat er samenhang is tussen de verschillende woonomgevingen in de stad. Afdwingen onderzoek in de woning Een procedure bij de rechtbank Noord-Nederland ging over de vraag of de Huurcommissie een onderzoek in de woning via de politie had moeten afdwingen. Een huurder nam het de Huurcommissie kwalijk dat zij dit niet had gedaan. De kantonrechter stelde de Huurcommissie in het gelijk. De onderzoeker van de Huurcommissie was tot twee maal toe tevergeefs langs geweest om de woonruimte te inspecteren. Bovendien had de betreffende huurder het huurcontract inmiddels beëindigd en werd de woning door een nieuwe huurder bewoond. De kantonrechter oordeelde dat de Huurcommissie terecht het exclusieve woonrecht van de nieuwe bewoner heeft gerespecteerd. Kosten tuinonderhoud hofje Bij een groenvoorziening die voor iedereen toegankelijk is, betaalt de huurder in het algemeen niet mee aan de kosten voor tuinonderhoud. Bij een hofje in Groningen kwam de kantonrechter echter tot het oordeel dat de huurders wel in de kosten voor het tuinonderhoud moeten delen. Deze uitspraak heeft te maken met het besloten karakter van het betreffende hofje: slechts één ingang is van buitenaf toegankelijk voor derden en een bord geeft aan dat het hier gaat om een privéterrein met beperkte bezoekuren. Bovendien bleek uit de tussen de partijen gesloten huurovereenkomst dat de groenvoorziening expliciet onderdeel uitmaakt van het gehuurde. Kosten wijkbeheerder De kantonrechter in Rotterdam accepteerde dat een verhuurder 70 procent van de kosten van de wijkbeheerder aan zijn huurders doorberekent via de servicekosten. Op grond van de functieomschrijving van de wijkbeheerder – “Het verlenen van service aan bewoners, het sociale toezicht houden in de wijk; het toezicht houden op schoonmaakwerkzaamheden in de wijk en het (laten) verrichten van reparatiewerkzaamheden in/aan de complexen in de wijk; zodanig dat de kwaliteit van de huisvesting evenals de kwaliteit van het woon- en leefklimaat in de wijk gehandhaafd blijven” – en een specificatie van de in rekening gebrachte kosten oordeelde de kantonrechter dat het aan de huurders doorberekende bedrag redelijk is.
27
ling, de mogelijkheid om hiertegen bezwaar in te dienen bij de Huurcommissie. Per 1 juli is een wetswijziging van kracht geworden waardoor dit niet langer mogelijk is. Hierdoor is het aantal bezwaarschriften tegen de legesveroordeling dat de Huurcommissie in 2014 ontving, meer dan gehalveerd ten opzichte van 2013. Uiteindelijk heeft de Huurcommissie ongeveer evenveel legesbezwaren afgehandeld als in 2013, doordat zij ook de laatste zaken uit de nog openstaande werkvoorraad van 2013 afhandelde. In 2014 verklaarde de Huurcommissie 23 procent van de bezwaarschriften tegen de legesveroordeling gegrond. Dit percentage is vergelijkbaar met dat van 2013 (21 procent). Waar de Huurcommissie de indiener gelijk gaf, ging het in veel gevallen van vóór 1 juli om een verkeerd toegepast leges tarief, namelijk dat van 450 euro voor een rechtspersoon in plaats van 25 euro voor een n atuurlijk persoon. Na de wetswijziging per 1 juli is de bewijslast hiervoor in een vroeg stadium bij de verhuurder gelegd. In het geval van een duidelijke verschrijving of fout kan de Huurcommissie de uitspraak rectificeren.
Vonnissen rechtbank Is een huurder of verhuurder het niet eens met de uitspraak van de Huurcommissie, dan kan deze binnen acht weken een procedure starten bij de (kanton)rechter. Om hoeveel vonnissen van de kantonrechter het gaat, is bij de Huurcommissie niet precies bekend. De vonnissen worden niet standaard toegezonden aan de Huurcommissie en ook niet allemaal gepubliceerd. In 2014 heeft de Huurcommissie via allerlei kanalen een aantal uitspraken ontvangen van verschillende recht-
banken. Uit de ontvangen vonnissen blijkt dat de rechter in de meeste gevallen de uitspraak van de Huurcommissie volgde. Ook komen uit de vonnissen enkele aandachtspunten naar voren (zie kader op pagina 26). De Huurcommissie volgt de vonnissen van de rechtbank met belangstelling.
28
de huurcommissie
29
3 inkomensafhankelijke huurverhoging De inkomensafhankelijke huurverhoging die in 2013 werd geïntroduceerd, heeft grote gevolgen. Huurders geven aan problemen te hebben met de betaalbaarheid van hun woning. Verhuurders krijgen te maken met een ingewikkelder administratief proces. En bij de Huurcommissie hebben de vele bezwaarschriften (ruim 3.600 in 2014) een grote impact op het werkproces, ook voor de reguliere huurprijsgeschillen. Hiernaast heeft de inkomensafhankelijke huurverhoging negatieve invloed op de klanttevredenheid over de Huurcommissie, vooral onder huurders. Instroom Sinds 2013 is de jaarlijks toegestane huurverhoging niet langer gekoppeld aan de inflatie. Verhuurders mochten in 2014 een huurverhoging voorstellen van vier procent, en hier bovenop een extra huurverhoging voor huurders met een huishoudinkomen van meer dan 34.229 euro.
Met deze maatregel – de inkomensafhankelijke huurverhoging (IAH) – wil het kabinet het zogenoemde scheefwonen tegengaan en de doorstroming op de woningmarkt bevorderen. Doordat veel huurders worden geconfronteerd met een forsere huurverhoging dan in de jaren voor 2013, zijn zij kritischer op de verhouding tussen de huurprijs(verhoging) en de kwaliteit van hun woning. Veel huurders hebben in 2013 en 2014 daarom bij de verhuurder bezwaar gemaakt tegen het huurverhogingsvoorstel. De verhuurder is hierop in veel gevallen een procedure begonnen bij de Huurcommissie. Van de verzoeken die de Huurcommissie in 2014 ontving, gingen verreweg de meeste over de inkomensafhankelijke huurverhoging, namelijk 3.613. Dit zijn er bijna 1.300 minder dan in 2013, toen deze vorm van huurverhoging werd geïntroduceerd. De inkomensafhankelijke huurverhoging heeft overigens ook een aanzuigende werking op de reguliere huurprijsgeschillen. Zo was de instroom van de reguliere huurverhogingsgeschil len weliswaar iets minder dan in 2013, maar nog
30
de huurcommissie
Feiten inkomensafhankelijke huurverhogingsgeschillen 2013
2014
Instroom
4.896
3.613
Uitstroom
4.553
3.540
343
416
99%
99%
7
16
24%
17%
nvt (*)
nvt (*)
Eindvoorraad Afgehandeld binnen 4 maanden Ontvangen klachten Huurderstevredenheid Verhuurderstevredenheid
(*) Het aantal verhuurders met een IAH-zaak dat deelnam aan het klanttevredenheidsonderzoek was te klein om hierover uitspraken te kunnen doen.
steeds veel meer dan in 2012. Dit heeft te maken met het feit dat de basishuurverhoging de afgelopen twee jaar vier procent bedroeg. Veel huurders ervaren dit als een forse stijging van de huurprijs.
Verzetschriften en klachten
Hoewel het mogelijk was de verzoekschriften voor de inkomensafhankelijke huurverhoging online in te dienen, maakten de meeste verhuurders hiervan nog geen gebruik. Eén grote verhuurder diende zijn verzoekschriften al wel via de website in.
In 2014 behandelde de Huurcommissie 490 verzetschriften over een voorzittersuitspraak met betrekking tot de inkomensafhankelijke huurverhoging. Hiervan beoordeelde de Huurcommissie er 60 als gegrond (twaalf procent), waarbij de bezwaarmaker dus alsnog gelijk kreeg. Hiernaast kreeg de Huurcommissie zestien klachten over de IAH-zaken. Dit is ongeveer vijftien procent van het totaal aantal ontvangen klachten.
Uitstroom
Gevolgen voor werkproces Huurcommissie
De Huurcommissie handelde 3.540 IAH-verzoeken af. Ze slaagde erin dit, op een enkele uitzondering na, te doen binnen de daarvoor gestelde norm van vier maanden na ontvangst van het legesvoorschot. In bijna alle gevallen (95 procent) heeft de Huurcommissie de verhuurder in het gelijk gesteld, omdat de huurverhoging paste binnen de regelgeving.
Net als in 2013 zette de Huurcommissie een speciaal projectteam in voor het afhandelen van de verzoeken in het kader van de inkomensafhankelijke huurverhoging. Hiervoor werden medewerkers deels ingehuurd en deels ‘ingeleend’ bij andere overheidsorganisaties. Het projectteam kreeg een speciale opleiding om de verzoekschriften te kunnen registreren en verwerken. Twee
31
Telefonie over IAH (per week in 2014) 2.500 2.000 1.500 1.000 500 0
1
3
5
7
9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 53
Een piek in de periode april-mei met telefoontjes over de inkomensafhankelijke huurverhoging.
zittingsvoorzitters waren het inhoudelijk aanspreekpunt voor dit team. Alle zittingsvoorzitters waren verantwoordelijk voor de uitspraken en het tekenen daarvan. Ondanks de inzet van het projectteam had de inkomensafhankelijke huurverhoging gevolgen voor het reguliere werkproces binnen de Huurcommissie. Nadat de verhuurders de aankondiging van de jaarlijkse (inkomensafhankelijke) huurverhoging aan hun huurders hadden verstuurd (april 2014), had de Huurcommissie te maken met een hausse aan telefonische vragen. Deze gingen onder andere over de procedure, het aanvragen van een bezwaarschrift en het niet kunnen betalen van de huur. Waar de Huurcommissie normaal twee medewerkers beschikbaar heeft voor het beantwoorden van telefonische vragen, werden in deze periode zeven medewerkers ingezet. Hierdoor kon het reguliere werk pas later worden afgehandeld.
Hiernaast heeft de inkomensafhankelijke huurverhoging een grote invloed op de werkdruk van de financiële administratie. Deze werkdruk doet zich voor op twee momenten. Aan het begin van het proces moet de leges (voor zo’n 4.000 zaken) in korte tijd worden geïnd en verwerkt. Het gaat hierbij om de 450 euro (of, in sommige gevallen, 25 euro) die de verhuurder aan legesvoorschot moet betalen als hij het verzoek indient. Een bedrag dat de Huurcommissie na de uitspraak, waarbij de verhuurder in de meeste gevallen in het gelijk wordt gesteld, weer aan de verhuurder moet retourneren. De inning van de legesveroordeling heeft de Huurcommissie uitbesteed aan het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB).
32
de huurcommissie
Gevolgen voor huurder en verhuurder De inkomensafhankelijke huurverhoging heeft ook gevolgen voor huurders en verhuurders. Verhuurders krijgen te maken met een groot aantal bezwaarschriften tegen de voorgestelde huurverhoging en vervolgens met procedures bij de Huurcommissie. Tegelijkertijd doen zij hun best er zo goed mogelijk uit te komen met hun huurders, en zo min mogelijk IAH-zaken door te sturen aan de Huurcommissie. Dit laatste bleek uit de gesprekken die het bestuur met een aantal verhuurders voerde en uit telefoongesprekken van medewerkers van de Huurcommissie met enkele verhuurders. Huurders zijn de afgelopen twee jaar geconfronteerd met een veel grotere huurverhoging dan gebruikelijk. Sommige huurders geven aan de huur hierdoor niet of nauwelijks meer te kunnen betalen. Omdat ze niet weten waar ze met hun probleem naar toe moeten, hopen ze bij de Huurcommissie een luisterend oor te vinden. Doordat de meeste zaken – uit efficiëntieoverwegingen en vanwege de beperkte afwegingsruimte die de Huurcommissie bij dit type zaken heeft – met een voorzittersuitspraak worden afgedaan, vindt hoor en wederhoor tijdens een zitting echter niet of nauwelijks plaats. Hierbij komt nog dat de huurder in veel gevallen niet alleen de extra inkomensafhankelijke huurverhoging moet betalen, maar ook wordt geconfronteerd met een legesveroordeling van 25 euro. Doordat de Huurcommissie de inning hiervan heeft uitbesteed aan het CJIB, ervaren meerdere huurders deze leges als een boete. Dit ondanks de informatie die zowel de verhuurders als de Huurcommissie hierover verstrekken.
Dat huurders de Huurcommissie gebruiken als uitlaatklep voor hun onvrede blijkt bijvoorbeeld uit het feit dat de huurdersverenigingen Salland en Zutphen in oktober 2014 persoonlijk 330 bezwaren tegen de huurverhoging kwamen overhandigen op het kantoor van de Huurcommissie. Zij dienden deze bezwaren voor een groot deel in om principiële redenen: grote zorgen over de betaalbaarheid van de woningen en het feit dat de huurverhoging mede is gebaseerd op de hoogte van het inkomen. De bezwaren brachten zij ook over aan enkele parlementariërs.
Klanttevredenheid De inkomensafhankelijke huurverhoging heeft grote invloed op de klanttevredenheid over de Huurcommissie, vooral onder huurders. Zo geeft slechts 17 procent van de huurders met een IAH-zaak aan tevreden te zijn over de Huurcommissie; 54 procent is ontevreden en 30 procent is neutraal. Ook ten opzichte van 2013 zijn huurders met een IAH-zaak meer ontevreden. Het aantal verhuurders met een IAH-zaak dat deelnam aan het klanttevredenheidsonderzoek, was te klein om uitspraken te kunnen doen over hun tevredenheid. De huurdersontevredenheid hangt voor een groot deel samen met het feit dat de meeste huurders met een IAH-zaak ongelijk kregen (95 procent). Hiernaast spelen de verwachtingen van huurders over de IAH-procedure bij de Huurcommissie een rol: zij verwachten persoonlijk te worden gehoord terwijl dit bijna nooit gebeurt, vanuit eerder genoemde overwegingen. Bovendien vindt 21 procent van de huurders met een IAH-zaak (tegenover negen procent van de huurders met
33
Klanttevredenheid van huurders met IAH-zaak 2013
2014
Huurders tevreden
24%
17%
Huurders ontevreden
39%
53%
Het aantal verhuurders met een IAH-zaak dat deelnam aan het klanttevredenheidsonderzoek, was te klein om hierover uitspraken te kunnen doen.
een andere zaak) de rol van de Huurcommissie onduidelijk. Tot slot wordt de klanttevredenheid beïnvloed door de procedure: de relatief late ontvangstbevestiging van de Huurcommissie en de lange doorlooptijd, beide gerekend vanaf het moment waarop de huurder bij de verhuurder bezwaar heeft gemaakt tegen de huurverhoging. Om de verwachtingen van huurders en verhuurders bij de IAH-procedure zo goed mogelijk te managen heeft de Huurcommissie in 2014 op de website een aantal voorbeelden toegevoegd van uitspraken over de inkomensafhankelijke huurverhoging uit 2013. Toch blijft het verwachtingsmanagement over de inkomensafhankelijke huurverhoging een aandachtspunt voor de Huurcommissie. Op dit punt wil zij haar communicatie met huurders en verhuurders nog verder verbeteren.
34
de huurcommissie
35
4 communicatie Huurders en verhuurders waarderen de Huurcommissie in het algemeen gelijk, zo blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek 2014. Wel waren huurders (met een IAH-zaak) minder tevreden dan in 2013. Om beter te kunnen inspelen op de wensen en ervaringen van huurders en verhuurders heeft de Huurcommissie haar relatiebeleid verder uitgebouwd. In 2014 zijn de formulieren voor alle procedures online beschikbaar gekomen. Eind 2014 werd zo’n 30 procent van de verzoeken via de website ingediend. Het aantal klachten over de Huurcommissie nam af. Klanttevredenheidsonderzoek De Huurcommissie voert periodiek een klanttevredenheidsonderzoek uit onder huurders en verhuurders. Doel van dit onderzoek is de dienstverlening van de Huurcommissie beter te laten aansluiten bij de behoeften en wensen van huurder en verhuurder. Ook in 2014 is het klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor
zijn huurders en verhuurders benaderd die in een bepaalde periode een uitspraak kregen van de Huurcommissie. Uit het onderzoek blijkt dat huurders en verhuurders de Huurcommissie in het algemeen in ongeveer gelijke mate waarderen: 42 procent van de huurders en 40 procent van de verhuurders is tevreden over de Huurcommissie. Het gaat hierbij om de klanttevredenheid gemeten over alle typen geschillen (dus inclusief de inkomensafhankelijke huurverhoging). De algemene tevredenheid over de Huurcommissie hangt mede samen met het wel of niet gelijk krijgen. Hoewel een huurder of verhuurder die ongelijk krijgt niet per definitie ontevreden is over de Huurcommissie, heeft het gelijk krijgen wel een positieve invloed op de tevredenheid. Ten opzichte van vorig jaar is vooral de algemene klanttevredenheid van huurders afgenomen: in 2014 was 42 procent van de huurders tevreden (2013: 53 procent) en 37 procent ontevreden (2013: 28 procent). Deze afname heeft te maken met de
36
de huurcommissie
Klanttevredenheid bij huurders en verhuurders die in het gelijk zijn gesteld Geschilafhandeling
Huurder gelijk
Verhuurder gelijk
90%
23%
Huurder niet (on)tevreden over Huurcommissie
5%
26%
Huurder ontevreden over Huurcommissie
5%
51%
Verhuurder tevreden over Huurcommissie
27%
59%
Verhuurder niet (on)tevreden over Huurcommissie
23%
27%
Verhuurder ontevreden over Huurcommissie
50%
14%
Huurder tevreden over Huurcommissie
Klanttevredenheid, inclusief en exclusief IAH Geschilafhandeling
excl. IAH
incl. IAH
2013
2014
2013
2014
Huurder tevreden over Huurcommissie
58%
53%
53%
42%
Huurder ontevreden over Huurcommissie
26%
30%
28%
37%
Verhuurder tevreden over Huurcommissie
42%
40%
42%
40%
Verhuurder ontevreden over Huurcommissie
33%
35%
33%
35%
Het aantal verhuurders met een IAH-zaak dat deelnam aan het klanttevredenheidsonderzoek, was te klein om hierover uitspraken te kunnen doen.
inkomensafhankelijke huurverhoging (zie vorige hoofdstuk). De klanttevredenheid van huurders met een zaak die geen betrekking had op de inkomensafhankelijke huurverhoging, lag een stuk hoger, namelijk 53 procent. Deze bleef daarmee redelijk stabiel ten opzichte van 2013 (58 procent). De tevredenheid van verhuurders bleef nagenoeg gelijk ten opzichte van een jaar eerder: 40 procent was tevreden (2013: 42 procent) en 35 procent ontevreden (2013: 33 procent). In 2014 is ook onderzoek gedaan naar de mate waarin huurders en verhuurders tevreden zijn
over de website van de Huurcommissie. Zij waardeerden de website met gemiddeld 6,8 (huurders geven een 7, verhuurders een 6,5). Dit komt overeen met de waardering in voorgaande jaren. Gemiddeld 65 procent van de bezoekers is tevreden over de op de website geboden informatie, en bijna 75 procent van de ondervraagden geeft aan de informatie te hebben gevonden waarnaar zij zochten. Bezoekers waarderen vooral de nieuwe Huurprijscheck beter dan in voorgaande jaren. Bij het onderzoek is nog niet gevraagd naar de ervaringen bij het digitaal indienen van verzoeken.
37
Contacten met relaties verbeteren De Huurcommissie voert een actief relatiebeleid om contacten met personen of organisaties uit haar omgeving op te bouwen, te onderhouden en te verdiepen. Op deze manier wil ze voeling houden met de eisen en verwachtingen uit de samenleving, om daarop te kunnen inspelen. In 2014 heeft de Huurcommissie het relatiebeleid verder uitgebouwd. Na de gesprekken in 2013 met een aantal grote woningcorporaties legde het bestuur van de Huurcommissie dit jaar contact met enkele grote particuliere verhuurders. Om ook gevoel te krijgen voor de ervaringen van en de ideeën die leven bij huurders, heeft het bestuur voorts gesproken met enkele huurteams en met de directie van het Juridisch Loket. Hiernaast onderhield de Huurcommissie contact met het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en met collega-organisaties van de Rijksbrede Benchmarkgroep. Binnen het initiatief ‘Klein Lef’ werkte de Huurcommissie samen met diverse kleine uitvoeringsorganisaties, zoals het CBIG en de Raad voor Strafrechtstoepassing en Jeugdbescherming, aan de voorbereiding van de digitale dienstverlening. Tot slot sprak het bestuur met vertegenwoordigers van de Raad voor Rechtsbijstand, en met de Rechtbank Den Haag. Ook concrete doelen zijn voor de Huurcommissie aanleiding om het contact met relaties te zoeken en te versterken. Zo is de nieuwe Huurprijscheck ontwikkeld in samenwerking met Vastgoed Belang en de Woonbond. En in het laatste kwartaal van 2014 zocht de Huurcommissie contact met de Raad voor Rechtsbijstand en het The Hague Institute for the Internationalisation
of Law (HiiL), over een mogelijke Rechtwijzer Huren: een online-instrument dat huurder en verhuurder in staat moet stellen het gesprek met elkaar aan te gaan als ze onderling een probleem hebben. In 2015 werken de betrokken partijen verder aan de verkenning van de mogelijkheden voor dit instrument, onder andere in een aantal bijeenkomsten met huurders- en verhuurdersvertegenwoordigers. In 2014 zette de Huurcommissie ook andere communicatiemiddelen in om de contacten met haar relaties en stakeholders te verbeteren. De periodieke nieuwsmails aan huurteams en grote verhuurders zijn hiervan een voorbeeld. Ook heeft de Huurcommissie een aantal voorlichtingsbijeenkomsten verzorgd voor het Juridisch Loket en enkele huurdersorganisaties. Dergelijke bijeenkomsten dragen bij aan de bekendheid van organisaties met de werkwijze van de Huurcommissie, en leiden daarmee mogelijk tot vermindering van het aantal onterecht ingediende verzoeken. Tot slot ontvingen zittingsvoorzitters van de Huurcommissie een aantal studenten tijdens een zitting, of traden zij op als gastdocent aan bijvoorbeeld de Hogeschool Amsterdam.
Telefonische en schriftelijke vragen Bij Informatie Rijksoverheid (het 1400-nummer) zijn 15.820 algemene telefoontjes over het werkterrein van de Huurcommissie binnengekomen. Hiervan heeft Informatie Rijksoverheid 1.520 telefoontjes voor beantwoording doorgezet naar de Huurcommissie. Informatie Rijksoverheid kreeg verder 2.091 e-mails over de (ver)huurprijs. Hiervan is 23 procent voor beantwoording doorgestuurd aan de Huurcommissie.
38
de huurcommissie
De Huurcommissie zelf (0800-nummer) kreeg in 2014 bijna 54.000 telefoontjes. In 2013 waren dat er nog ruim 78.000. Meestal (64 procent van de telefoontjes) wilde de beller informatie over een ingediende zaak (32 procent regulier geschil, 30 procent inkomensafhankelijke huurverhoging) of over de contactgegevens van de Huurcommissie (twee procent). In 33 procent van de gevallen ging het om algemene informatie en werd de beller automatisch doorverwezen naar Informatie Rijksoverheid. In de resterende drie procent ging het om een doorverwijzing naar het Juridisch Loket. Bij zestien procent van alle binnengekomen telefoontjes koos de beller via het keuzemenu meer dan één optie.
een goede inschatting krijgen van de maximale huurprijs voor hun woning of kamer. De website is verlevendigd met enkele voorbeelden, bijvoorbeeld om de procedure rondom de inkomensafhankelijke huurverhoging te verduidelijken. Ook heeft de Huurcommissie drie korte animatievideo’s voor de website voorbereid: over de Huurcommissie in het algemeen, het onderzoek in de woning en de zitting. Doel van deze video’s is de informatievoorziening verder te verbeteren – beeld zegt voor veel mensen meer dan tekst – en de verwachtingen ten aanzien van het onderzoek in de woning en de zitting beter te managen. De video’s zijn begin 2015 op de website gepubliceerd.
In 2014 beantwoordde de Huurcommissie bijna 2.000 algemene schriftelijke vragen, dat wil zeggen vragen die niet over een zaak gaan. Dit zijn er aanzienlijk minder dan in 2013, toen er bijna 2.700 algemene schriftelijke vragen binnenkwamen. Deze afname heeft te maken met het geringere aantal vragen over de inkomensafhankelijke huurverhoging. Alle brieven werden als regel binnen een termijn van zes weken beantwoord. Omdat het bij de schriftelijke vragen in veel gevallen ging om vragen die niet tot het werkgebied van de Huurcommissie behoren, kon worden volstaan met een doorverwijzing, bijvoorbeeld naar het Juridisch Loket.
In 2014 is de website 690.000 keer bezocht, door zo’n 430.000 unieke bezoekers. Bezoekers bleven er gemiddeld 4,5 minuten (in 2013 was dit vier minuten) en bekeken gemiddeld 7,5 pagina’s (in 2012 vier pagina’s). De pagina’s ‘huurprijscheck en puntentelling’ en ‘huurverhoging’ werden het meest bezocht. Bijna 30 procent van de bezoekers vond de website van de Huurcommissie rechtstreeks, zo’n 43 procent via zoekmachines, vijftien procent via rijksoverheid.nl en dertien procent via andere verwijzende websites.
Website Huurcommissie In 2014 heeft de Huurcommissie de (in 2013 vernieuwde) website doorontwikkeld. Zo is, in samenwerking met de Woonbond en Vastgoed Belang, de Huurprijscheck geactualiseerd: een hulpmiddel waarmee huurders en verhuurders
Online indienen van verzoekschriften Na een succesvolle proef in 2013 heeft de Huurcommissie in de loop van 2014 de formulieren voor alle verzoekschriften via de website beschikbaar gesteld. Hierdoor is het voor alle procedures mogelijk een verzoek online in te dienen. Vanaf mei 2014 gebeurde dit bij 27 procent van de verzoekschriften (inclusief jaarlijkse huurverhoging). Ook de correspondentie over een zaak kunnen huurders en verhuurders nu online afhandelen. Vanaf september 2014 ontving de
39
Huurcommissie gemiddeld 26 procent van de correspondentie over een zaak digitaal. Uiteraard behouden huurders en verhuurders die niet online willen of kunnen werken, de mogelijkheid om alle formulieren en aanvullende informatie per post aan de Huurcommissie te sturen. Openbaar register De uitspraken van de Huurcommissie zijn opgenomen in een openbaar register op de website. Zo kunnen huurders en verhuurders zoeken op uitspraken over vergelijkbare procedures voor vergelijkbare woningen. Het gaat om uitspraken over huurverhoging, servicekosten, huurverlaging, onderhoudsgebreken, uitsplitsing all-inprijs en toetsing aanvangshuurprijs. Uitspraken in het kader van de inkomensafhankelijke huurverhoging staan niet in het openbaar register. Uitspraken in het kader van de Wet overleg huurders verhuurder staan wel op de website van de Huurcommissie maar niet in het openbaar register. Voordat ze in het openbaar register terecht komen, worden de uitspraken eerst geanonimiseerd. In 2014 is dit in een geval per ongeluk niet gebeurd. Na een klacht hierover is de uitspraak alsnog geanonimiseerd.
Klachten en schadeclaims In 2014 ontving de Huurcommissie 105 klachten (0,8 procent van het aantal afgehandelde verzoeken). In 2013 waren dat er nog 128 (0,9 procent). De Huurcommissie handelde deze klachten in 95 procent van de gevallen af binnen de vastgestelde termijn van zes weken.
Van de in 2014 ontvangen klachten heeft de Huurcommissie 36 procent gegrond verklaard (30 procent in 2013). Van de klachten bevatten er dertien een schadeclaim. In vier gevallen heeft de Huurcommissie de klager een vergoeding toegekend. Ook in vier andere zaken heeft de Huurcommissie de klagers een vergoeding aangeboden. De binnengekomen klachten gingen vooral over het verloop van een zitting en over het onderzoek in de woning. De Huurcommissie leert van de klachten en gebruikt deze om haar werkwijze te verbeteren. Een leerpunt is bijvoorbeeld dat de Huurcommissie huurders en verhuurders beter kan informeren over de gang van zaken tijdens een onderzoek en een zitting, zodat beide partijen goed op de hoogte zijn van wat zij kunnen verwachten. Andere aandachtspunten die de Huurcommissie uit de klachten haalt, zijn de aandacht voor de invoer en controle van essentiële gegevens uit een verzoekschrift of een brief, zoals de huurprijs of een adres, en de bewaking van de doorlooptijden.
Nationale ombudsman De Nationale ombudsman zag in 2014 geen aanleiding om een rapport op te stellen naar aanleiding van een klacht over de Huurcommissie. In 2013 bracht de Nationale ombudsman nog vier rapporten uit en in 2012 zeven. Van de twintig klachten die de Nationale ombudsman in 2014 over de Huurcommissie ontving, waren er achttien niet eerder bij de Huurcommissie ingediend. Deze zijn daarom doorgestuurd aan de Huurcommissie, die ze vervolgens heeft afgehandeld. Bij de overige twee klachten zag de
40
de huurcommissie
Nationale ombudsman na een eigen onderzoek geen aanleiding om hierover een rapport met aanbevelingen uit te brengen.
Wob-verzoeken In 2014 kreeg de Huurcommissie vijf verzoeken binnen in het kader van de Wet openbaarheid van bestuur (Wob). Deze verzoeken gingen over: • de kosten voor inschakeling van de landsadvocaat bij procedures; • de benoeming van een zittingsvoorzitter; • vindplaatsen van wetgeving; • declaraties van het management; • het proces-verbaal van de zitting. De Huurcommissie heeft de verzoeken conform de procedure en binnen de daarvoor geldende termijn beantwoord.
41
mr. Frank van Dooren, waarnemend Nationale ombudsman
“hoor en wederhoor is voor burger van groot belang” “De overheid heeft te maken met steeds mondiger burgers. Daarop moet zij zich instellen. Dat betekent dat ze hen serieus neemt, gelijkwaardig behandelt en een goede uitleg geeft. Voor instanties die te maken hebben met twee partijen, zoals de Huurcommissie, is hoor en wederhoor van groot belang. Mensen die de kans krijgen hun verhaal te doen, zullen de uiteindelijke beslissing gemakkelijker accepteren, ook als die in hun nadeel uitpakt. Daarnaast is een goede motivering van belang, die zo is geformuleerd dat de betrokken partijen deze kunnen begrijpen. Per jaar krijgt de Nationale ombudsman ongeveer 37.000 klachten en signalen over overheidsinstanties, waarvan zo’n 25.000 per telefoon. De laatste paar jaar krijgen we veel klachten van burgers die door de crisis in financiële problemen zijn geraakt. En als het om geld gaat, kan de doorlooptijd van een procedure, bijvoorbeeld het verzoek aan de Huurcommissie om de huurprijs te verlagen, erg lang duren. Het is goed als de overheid zich dat realiseert. Om de doorlooptijd van onze eigen klachtbehandeling zo veel mogelijk terug te dringen, hebben we bij de Nationale ombudsman net een ingrijpende reorganisatie achter de rug. We werken nu met een Ombudsplein, waar zo’n tien onderzoekers voortdurend de telefoon bemensen. Dat zijn mensen die van de hoed en de rand weten. Hierdoor kunnen ze snel interveniëren tussen de klager en de betreffende overheidsinstantie. Zo voorkomen we niet alleen lange wachttijden aan de telefoon maar kunnen we mensen ook sneller helpen. Komt
het tot een onderzoek en een rapport over een klacht, dan zijn onze doorlooptijden nog wel te lang. Uit onze klanttevredenheidsonderzoeken blijkt dan ook dat burgers vooral tevreden zijn over de interventies. Net als de overheidsinstanties heeft ook de Nationale ombudsman te maken met klachten over zijn eigen instituut. Gelukkig zijn dat er niet zo veel. Voor de behandeling van die klachten hebben we een regeling. Een klacht over een medewerker wordt behandeld door zijn teamleider en die rapporteert aan de ombudsman. Bij klachten is het vervolgens van belang om daar als organisatie van te leren. Dat dit ook kan, laat de Huurcommissie zien. Enkele jaren geleden was bij de Nationale ombudsman het beeld van de Huurcommissie er vooral een van een formele organisatie. Over die formalistische benadering kregen we nogal wat klachten. We hebben herhaaldelijk aangedrongen op meer informele contacten en een goede motivering van de (juridische) beslissing. We merken hier nu een duidelijke verbetering. De Huurcommissie onderhoudt niet alleen meer informele contacten met de betrokken klagers maar heeft ook de klachtenbehandeling geprofessionaliseerd. Dat betaalt zich uit in minder klachten. Ik constateer, kortom, dat de Huurcommissie op de goede weg is!”
42
de huurcommissie
43
5 wetgeving en uitvoeringsbeleid In 2014 had de Huurcommissie te maken met verschillende wetswijzigingen. Zo trad in juli 2014 een wet in werking die het werk van de Huurcommissie eenvoudiger moet maken. Ook heeft de Huurcommissie zich voorbereid op de invoering van de Energie-index per 2015, en was zij betrokken bij de aanpassing van het woningwaarderingsstelsel die voor de tweede helft van 2015 staat gepland. Tot slot voerde de Huurcommissie twee wijzigingen door in de uitvoering van het servicekostenbeleid.
Wet Modernisering en vereenvoudiging werkwijze Huurcommissie Op 1 juli 2014 is een wet in werking getreden, die het werk van de Huurcommissie eenvoudiger moet maken. De wijziging houdt kort samen gevat het volgende in: • Huurders en verhuurders hebben niet langer de mogelijkheid om bij de Huurcommissie een
bezwaarschrift tegen de legesveroordeling in te dienen. • Een verhuurder betaalt 450 euro (voorschot aan) leges, tenzij hij tijdig met de huurovereenkomst aantoont dat hij een natuurlijk persoon is. In het laatste geval betaalt hij 25 euro. In circa 20 procent van de geschillen in de tweede helft van 2014 maakte de verhuurder hiervan gebruik. • In de rappelprocedure huurverhoging zijn twee termijnen veranderd. De termijn waarbinnen de verhuurder de huurder een aangetekende herinneringsbrief moet sturen, is verlengd van zes weken naar drie maanden na de voor de huurverhoging voorgestelde ingangsdatum. En de termijn waarbinnen de huurder bij de Huurcommissie een verzoek tot huuraanpassing kan indienen, is verlengd van drie naar vier maanden na de voor de huurverhoging voorgestelde ingangsdatum. • Bij gebrekenprocedures wordt de eventueel te verlagen huurprijs bepaald op 20, 30 of 40 procent van de feitelijke in plaats van de maximale huurprijs, afhankelijk van de ernst van
44
de huurcommissie
•
•
•
•
•
het gebrek. Hierdoor kan het onderzoek in de woonruimte zich beperken tot het gebrek en is een puntentelling om de maximale huurprijs te bepalen niet langer noodzakelijk. Bij zaken over een all-inprijs moet de huurder nu eerst zelf een splitsingsvoorstel bij de verhuurder indienen. Is de verhuurder het daar niet mee eens, dan kan de huurder het verzoek met zijn splitsingsvoorstel indienen bij de Huurcommissie. Blijkt er tijdens een procedure bij de Huurcommissie sprake te zijn van een all-inprijs, dan zal de Huurcommissie in die procedure de huurprijs en het voorschot servicekosten ambtshalve vaststellen. Voor de servicekostenzaken is een nieuw formulier geïntroduceerd. Op dit formulier moet de verhuurder inzichtelijk maken wat de servicekosten zijn, hoe de kosten zijn opgebouwd, wat de verdeelsleutel is, en dergelijke. Als de verhuurder dit formulier niet gebruikt, gelden er sanctiebedragen. De voorschotprocedure voor de servicekosten is alleen van toepassing op de kosten voor nutsvoorzieningen die een individuele meter hebben. Bij de procedures over servicekosten en nutsvoorzieningen zijn drempelbedragen ingevoerd voor het kunnen indienen van een verzoek. Gaat de procedure over een bedrag dat lager is dan het drempelbedrag, dan is het verzoek niet-ontvankelijk. Bij voorschotprocedures gaat het om een drempel van drie euro per maand, bij de jaarafrekening om 36 euro.
De Huurcommissie heeft inmiddels de eerste ervaringen opgedaan met de nieuwe wetgeving. Er komen sinds 1 juli geen bezwaarschriften meer binnen tegen de legesveroordeling. Ook komen er,
zoals verwacht, minder verzoekschriften binnen voor de splitsing van een all-inprijs en voor het voorschot servicekosten. Dat er bij gebreken procedures geen puntentelling meer hoeft te worden gemaakt, is vooral winst bij bouwkundig complexe woningen.
Warmtewet Op 1 januari 2014 is de Warmtewet in werking getreden. Deze bevat bepalingen over de maximale prijs van collectieve warmteleveringen. De wet is voor de Huurcommissie van belang omdat deze doorwerkt in de woningwaardering en in de servicekostenzaken waarbij de verhuurder blokverwarming levert. Dit heeft geleid tot een discussie onder vakjuristen of de Huurcommissie bevoegd is om geschillen te behandelen over zaken waarbij de Warmtewet van toepassing is. Om hierover duidelijkheid te scheppen schrijft het ministerie van Economische Zaken in antwoord (24 november 2014) op een vraag van de Woonbond hierover: “Concluderend moet de vraag of de Huurcommissie bevoegd is om te oordelen over geschillen die voortvloeien uit de Warmtewet in situaties van verhuur positief worden beantwoord.” Wel is die bevoegdheid beperkt tot geschillen die te maken hebben met de kosten voor de levering van warmte, de kosten voor het gebruik en het aflezen van meters, en de kosten voor de administratieve werkzaamheden om het verbruik en de verbruikskosten toe te delen aan de individuele huurders.
45
Energie-index In 2014 heeft de Huurcommissie zich voorbereid op de invoering van de Energie-index per 1 januari 2015. De Energie-index is een getal voor de energieprestatie van een woning. Hiermee kan de energieprestatie preciezer worden berekend en, daaraan gekoppeld, het puntenaantal en de maximale huurprijs van een zelfstandige huurwoning. Het overgangsregime van tien jaar dat met deze maatregel gepaard gaat, maakt de uitvoering voor de Huurcommissie complex. De Huurcommissie heeft gedurende deze tijd te maken met een dubbel regime voor de energieprestatie.
Voorbereiding aanpassing woningwaarderingsstelsel Tot slot is de Huurcommissie betrokken bij de beoogde aanpassing van het woningwaarderings stelsel per 1 oktober 2015. Met deze a anpassing gaat de WOZ-waarde een grotere rol in het woningwaarderingsstelsel spelen. De Huurcommissie bereidt zich in 2015 verder voor op deze wetswijziging.
Wijziging in het uitvoeringsbeleid In 2014 heeft de Huurcommissie haar uitvoeringsbeleid op twee punten gewijzigd. Het ging hierbij om wijzigingen in het servicekostenbeleid. De eerste wijziging betreft het maximumtarief voor een buurtconciërge. Dit tarief is vastgesteld op dat voor een huismeester, dat wil zeggen 35 euro per uur exclusief btw. Met ingang van
1 januari 2015 wordt op dit bedrag jaarlijks een inflatiecorrectie toegepast. De tweede wijziging betreft een aanscherping van het beleid voor het doorberekenen van de onderhoudskosten voor een tuin die een huurder niet kan betreden (een zogeheten ‘kijktuin’). Omdat de huurder het onderhoud niet zelf kan uitvoeren, is besloten dat de verhuurder de onderhoudskosten voor een ‘kijktuin’ niet aan de huurder mag doorberekenen. Een uitspraak van het Gerechtshof Amsterdam uit 2013 was aanleiding voor de Huurcommissie om het beleid op dit punt aan te scherpen.
46
de huurcommissie
47
6 organisatie Eind 2014 bestond het zelfstandige bestuursorgaan (ZBO) Huurcommissie uit een tweekoppig bestuur, zeven zittingsvoorzitters en 54 zittingsleden. Het ZBO kwam twee keer in vergadering bijeen. De Raad van Advies kwam vier keer bijeen. De Raad bestond in oktober vier jaar. De Dienst van de Huurcommissie had een omvang van uit 64,2 fte (vaste dienst). Om werkpieken op te kunnen vangen benutte de Huurcommissie naast inhuur de mogelijkheid van detachering. ZBO De Huurcommissie bestaat uit het zelfstandig bestuursorgaan Huurcommissie en de ondersteunende Dienst van de Huurcommissie, die als baten-lasten-agentschap onderdeel is van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Bij het zelfstandig bestuursorgaan Huurcommissie waren eind 2014 naast de voorzitter en de plaatsvervangend voorzitter zeven
zittingsvoorzitters en 54 zittingsleden actief. Zittingsleden zijn op afroep beschikbaar voor de zittingen van de Huurcommissie. Het voltallige zelfstandig bestuursorgaan Huurcommissie is in 2014 twee keer in vergadering bijeen geweest: de zogenoemde voor- en najaarsvergadering. Tijdens deze vergaderingen adviseerden de zittingsleden het bestuur over onder meer het uitvoeringsbeleid van de Huurcommissie, de contouren van het jaarplan 2015, het conceptjaarverslag 2013 en de voorbereiding van het jaarverslag 2014.
Raad van Advies De Raad van Advies adviseert het bestuur van de Huurcommissie over het uitvoeringsbeleid en de werkwijze van de Huurcommissie. De Raad bestaat uit negen leden: drie huurdersleden, drie verhuurdersleden en drie onafhankelijke leden.
48
de huurcommissie
In 2014 kwam de Raad van Advies van de Huurcommissie vier keer bijeen. Tijdens deze bijeenkomsten ging de Raad met het bestuur in gesprek over strategische onderwerpen, zoals de ontwikkelingen binnen de Huurcommissie op de middellange termijn en over de leidende principes die de Huurcommissie hanteert. Verder heeft de Raad van Advies, zoals gebruikelijk, het bestuur van de Huurcommissie geadviseerd over het uitvoeringsbeleid van de Huurcommissie en over de contouren van het jaarplan 2015, het conceptjaarverslag 2013 en de voorbereiding van het jaarverslag 2014. Per 1 oktober 2014 eindigde, na vier jaar, de benoemingstermijn van de leden van de Raad van Advies van de Huurcommissie. De meeste leden zijn herbenoemd; één lid is afgetreden en opgevolgd. Het aflopen van de eerste benoemingstermijn was aanleiding om het functioneren van de Raad van Advies te evalueren. Ook in 2012, twee jaar na de oprichting, vond een evaluatie plaats. Zowel de leden van de Raad van Advies als het bestuur van de Huurcommissie zijn over het algemeen tevreden over de rol van de Raad en de onderwerpen waarover deze het bestuur adviseert. De evaluatie heeft ook enkele suggesties opgeleverd voor het functioneren van de Raad. Het bestuur heeft deze suggesties overgenomen. Verder heeft het bestuur aangegeven de Raad van Advies te waarderen als afspiegeling van de omgeving waarin de Huurcommissie zich beweegt en als adviesorgaan voor het zelfstandig bestuursorgaan Huurcommissie.
Dienst van de Huurcommissie De Dienst van de Huurcommissie had in 2014 een omvang van gemiddeld 64,2 fte in vaste dienst. Daarnaast werd gebruik gemaakt van gedetacheerden en inhuur, vooral om werkpieken op te vangen. Van het personeelsbestand is 49 procent vrouw en 51 procent man. Het ziekteverzuim in 2014 was 7,3 procent, en komt daarmee iets hoger uit dan de verzuimpercentages over 2011 en 2012. Het lagere verzuimpercentage over 2013 (5,1 procent) was een gunstige uitzondering. Het verzuim is vrijwel niet arbeidsgerelateerd. Dat het verzuimpercentage vrij hoog is, komt vooral doordat, binnen een kleine organisatie als de Huurcommissie, enkele langdurig zieken het percentage sterk beïnvloeden.
Doorlichting van de Dienst van de Huurcommissie In 2014 heeft een team van medewerkers van de ministeries van Financiën en Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties een onderzoek gedaan naar het functioneren van de Dienst van de Huurcommissie. Doel van dit doorlichtingsonderzoek was inzicht te geven in het functioneren van de Dienst in het licht van de Regeling Agentschappen. Het ging daarbij vooral om de gebieden governance, financieel beheer, doelmatigheid en bekostiging. De conclusies van het onderzoek roepen het beeld op dat de Dienst van de Huurcommissie functioneert conform de letter en de intentie van de regeling. In haar bestuurlijke reactie aan de directeur- generaal Wonen en Bouwen van het ministerie
49
van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties op het onderzoeksrapport schreef de voorzitter van de Huurcommissie tevreden te zijn met deze bevindingen. In overleg met de eigenaar (de directeur-generaal Wonen en Bouwen) en de opdrachtgever (de directeur Woningmarkt) van de Dienst van de Huurcommissie zal in 2015 worden bezien of de Huurcommissie de geformuleerde aanbevelingen zal overnemen en, zo ja, op welke wijze.
Brede en flexibele inzetbaarheid In 2014 zijn de inwerktrajecten op de verbrede functies in het primaire proces afgerond. Deze brede functies zijn in 2012 geïntroduceerd om medewerkers van de Dienst van de Huurcommissie te kunnen inzetten op meerdere onderdelen van het werkproces. Alle medewerkers zijn, na een intensief inwerkjaar, definitief op hun functie geplaatst. De Dienst heeft in 2014 ook een start gemaakt met de evaluatie van het Organisatie- en Formatierapport uit 2012. Door capaciteit via detachering ‘in te lenen’ via overheidsorganisaties uit haar omgeving heeft de Dienst van de Huurcommissie flexibel kunnen voorzien in bepaalde werkpieken. Een tweede doel van ‘inlenen’ was het terugdringen van de externe inhuur. De Dienst benutte de mogelijkheid tot inleen bijvoorbeeld om voor de afhandeling van de vele inkomensafhankelijke huurverhogingsgeschillen haar capaciteit tijdelijk te vergroten. Medewerkers van collega-organisaties die waren geïnteresseerd in een tijdelijke plaats bij de Huurcommissie, werden actief geworven. Via een informatiemarkt werden ze op de hoogte gebracht van de Dienst van de Huurcommissie
en de aard van het werk. Ook op andere plaatsen in de organisatie zijn medewerkers uit netwerkorganisaties terechtgekomen. De ingeleende medewerkers hebben het werken bij de Dienst positief ervaren, als een mooie kans “om kennis en ervaring op te doen bij een andere werkgever”. Pogingen om Wajongers te plaatsen kenden wisselend succes. Eén nieuwe collega is succesvol ingestroomd, maar voor een andere plaats bleek geen geschikte kandidaat beschikbaar.
50
de huurcommissie
51
7 financiën De Huurcommissie behaalde in 2014 bij de reguliere bedrijfsvoering een positief exploitatieresultaat van bijna 1,0 miljoen euro. Omdat een legesverhoging voor particuliere verhuurders niet doorging, kwamen de legesbaten 1,1 miljoen euro lager uit dan begroot. Voor de afwikkeling van eerdere reorganisaties en in verband met onzekere ontvangsten uit te innen legesvorderingen is bijna 1,0 miljoen euro toegevoegd aan de voorziening op de balans. Hierdoor kwam het totale financiële resultaat over 2014 negatief uit (- 1,1 miljoen euro). Om het eigen vermogen van de Huurcommissie te versterken heeft het moederministerie in 2014 een bijdrage beschikbaar gesteld van 1,8 miljoen euro. De gerealiseerde kostprijs per afgehandelde zaak was bij bijna alle typen zaken lager dan geraamd en ook lager dan in 2013. Alleen bij de behandeling van geschillen in het kader van de Wet op het overleg huurders verhuurder was dit niet het geval. Wel is ook daar de gerealiseerde kostprijs aanzienlijk lager uitgekomen dan in 2013.
Verkorte versie jaarrekening Dit hoofdstuk bevat een verkorte versie van de jaarrekening van de Dienst van de Huurcommissie over 2014 en geeft een beeld van de belangrijkste financiële gegevens. De Huurcommissie rapporteert over haar financiën via de verantwoordingscyclus van de begroting van Wonen en Rijksdienst 20141. Deze jaarrekening is opgesteld volgens de voorschriften van de Comptabiliteitswet en de nadere uitwerking hiervan in de Regeling Rijksbegrotingsvoorschriften 2015, de Regeling departementale begrotingsadministratie en de Regeling agentschappen.
1
De in dit jaarverslag opgenomen financiële overzichten maken onderdeel uit van het Jaarverslag 2014 van Wonen en Rijksdienst. De Algemene Rekenkamer, die het jaarverslag jaarlijks onderzoekt, zal op 20 mei 2015 haar oordeel hierover in een rapport aan de Staten-Generaal aanbieden. In het rapport kunnen opmerkingen worden gemaakt over de bedrijfsvoering en de in het jaarverslag opgenomen financiële overzichten van de Dienst van de Huurcommissie.
52
de huurcommissie
Gespecificeerde Staat van baten en lasten Bedragen x € 1.000
Omschrijving
Oorspronkelijk vastgestelde begroting
Realisatie 2014
Baten Omzet moederdepartement
10.125
12.182
Omzet derden
2.058
966
Rentebaten
0
9
Bijzondere baten
0
2.331
12.183
15.488
Personele kosten
5.578
6.812
Materiële kosten
5.608
5.506
1.372
988
Dotaties voorzieningen
0
960
Bijzondere lasten
0
2.331
12.558
16.597
- 375
- 1.109
Totaal baten Lasten
Afschrijvingskosten
Totaal lasten Saldo van baten en lasten
53
Baten De voornaamste baten van de Huurcommissie bestaan uit de vergoeding door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (de opdrachtgevende beleidsdirectie Woningmarkt) voor het aantal behandelde verzoeken. Deze vergoeding (omzet moederdepartement) wordt bepaald door het aantal afgehandelde verzoeken te vermenigvuldigen met het bijbehorende tarief. Het positieve verschil tussen de begrote en de afgerekende vergoeding vindt zijn oorzaak vooral in een hogere productie dan vooraf geraamd. De opbrengst van de leges (omzet derden) is lager dan oorspronkelijk geraamd. De lagere legesbaten zijn veroorzaakt doordat de Tweede Kamer in 2014 niet instemde met een wijzigingsvoorstel voor het legesregime, dat hogere inkomsten zou opleveren. Voor de kosten van een aantal projecten heeft het ministerie een specifieke bijdrage betaald. De hoogte van deze bijdrage wordt jaarlijks achteraf vastgesteld op basis van daadwerkelijk gemaakte kosten. Dit geldt zowel voor de projectmatige afhandeling van de inkomensafhankelijke huurgeschillen als voor systeemverbeteringen in de ICT-sfeer.
Lasten De personele lasten waren in 2014 hoger dan in de begroting was geraamd. De personele lasten daarentegen waren lager dan in 2013 (7.081.000 euro), terwijl de productie in het geval van de reguliere verzoeken hoger was dan in 2013 en
ook hoger ten opzichte van de raming voor 2014. De afhandeling van de inkomensafhankelijke huurverhogingsgeschillen wordt op projectbasis verrekend via de bijzondere lasten. De materiële lasten waren iets lager dan begroot. Dit heeft vooral te maken met de lagere kosten voor ICT. In verband met de reorganisaties van 2009 en 2012 en de verwachte kosten hiervoor in 2015 en daarna, ook in verband met onzekere ontvangsten uit te innen legesvorderingen, zijn de voorzieningen via dotaties verhoogd. De bijzondere lasten voor projecten vloeiden in 2014 voort uit het verbeteren van de website van de Huurcommissie, de behandeling van de verzoeken in het kader van de inkomensafhankelijke huurverhoging en de verbetering van de digitale dienstverlening. Ook is de waardevermindering van de werkvoorraad onder deze post verantwoord.
Saldo van baten en lasten Over 2014 heeft de Huurcommissie bij de reguliere bedrijfsvoering een positief exploitatieresultaat behaald van bijna 1,0 miljoen euro. Door de verhoging van de voorzieningen en de lagere legesbaten dan geraamd kwam het totale financiële resultaat over 2014 negatief uit (- 1,1 miljoen euro).
54
de huurcommissie
Balans per 31 december 2014 (voor verwerking van het resultaat) Bedragen x € 1.000
31 december 2014
31 december 2013
2.035
2.611
86
97
2.239
2.493
975
518
37
119
Liquide middelen
6.997
11.605
Totaal activa
12.369
17.443
890
191
1.999
2.011
- 1.109
- 1.820
2.748
3.343
111
174
Nog te betalen
8.620
13.735
Totaal passiva
12.369
17.443
Activa Immateriële activa Materiële activa Voorraden Debiteuren Nog te ontvangen
Passiva Eigen vermogen: - exploitatiereserve - onverdeeld resultaat Voorzieningen Crediteuren
55
Activa De immateriële activa bestaan uit aangeschafte software en het bedrijfssoftwarepakket Themis, dat in januari 2011 in gebruik is genomen. Op bedragen van de post Themis wordt afgeschreven vanaf het moment van ingebruikname, dus vanaf 2011. De materiële activa bestaan uit inventaris, hardware, installaties en verbouwingen die de afgelopen jaren zijn gedaan in het kantoor van de Huurcommissie in Den Haag. Omdat de Huurcommissie haar kantoorruimten huurt, staan deze panden niet op de balans als activa. Het grootste deel van de activa is begin deze eeuw aangeschaft, en heeft hierdoor een beperkte restwaarde. Veel activa worden nog gebruikt terwijl ze inmiddels zijn afgeschreven. De voorraden betreffen de waarde van zaken die nog in behandeling zijn. De post ‘debiteuren’ heeft vooral betrekking op nog te ontvangen leges van huurders en verhuurders die bij een huurgeschil (geheel of gedeeltelijk) in het ongelijk zijn gesteld en als niet-indiener deze leges niet als voorschot hadden betaald.
Passiva Het eigen vermogen wordt gevormd door enerzijds de exploitatiereserve en anderzijds het onverdeeld resultaat over 2014. De exploitatiereserve is in 2014 gemuteerd door verwerking van het onverdeeld resultaat 2013 en een bijdrage van het moederdepartement van 1,8 miljoen euro
ter versterking van het eigen vermogen. Deze bijdrage is ontvangen om de legesderving en de dotaties aan de voorzieningen te compenseren (zie hiervoor onder ‘Voorzieningen’). Het onverdeeld resultaat over 2014 bedroeg 1,1 miljoen euro negatief. Per saldo is het eigen vermogen gestegen naar bijna 0,9 miljoen euro. Omdat dit ligt boven het in de Regeling agentschappen vermelde maximum van vijf procent van de gemiddelde jaaromzet in de jaren 2012-2014 (0,7 miljoen euro), zal het verschil in 2015 worden afgedragen aan het moederdepartement. De voorzieningen betreffen de nog te maken kosten in verband met de reorganisaties in 2009 en 2012, en met het oog op onzekere legesontvangsten uit vorderingen. De post ‘crediteuren’ bestaat uit in 2014 ontvangen maar eind 2014 nog niet betaalde facturen. De post ‘nog te betalen’ bestaat uit nog te ontvangen facturen, legesvoorschotten, vooruitontvangen vergoedingen van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en personele verplichtingen.
56
de huurcommissie
Integrale kostprijzen per type verzoek Bedragen in €
Kostprijs 2013
Raming 2014
Kostprijs 2014
1.409
1.379
1.264
Servicekostengeschillen
1.526
1.593
1.498
Huurtoeslagverklaringen
863
782
694
10.599
8.291
8.823
Huurprijs- en huurverhogingsgeschillen
Geschil op grond van de Wohv
Integrale kostprijzen De gerealiseerde kostprijzen 2014 zijn bepaald op basis van de werkelijke kosten over 2014 en de werkelijke aantallen afgehandelde zaken. De gerealiseerde integrale kostprijzen van de behandeling van huurprijs- en servicekosten geschillen en verzoeken van de Belastingdienst over de redelijkheid van huurprijzen zijn lager dan geraamd. De totale kosten waren weliswaar hoger dan geraamd, maar konden worden toegerekend aan meer afgewikkelde zaken. Per saldo zorgde dat voor een lagere kostprijs dan geraamd. Alleen bij de behandeling van geschillen in het kader van de Wet op het overleg huurders verhuurder was dit niet het geval. Wel kwam ook daar de gerealiseerde kostprijs aanzienlijk lager uit dan in 2013.
57
mr. Peter van den Biggelaar, directeur stelsel Raad voor Rechtsbijstand
“goede uitleg vergroot acceptatie” ‘Nederland heeft een goed ingericht stelsel voor rechtsbijstand. Daarvoor bestaat ook veel belangstelling in het buitenland. Toch merk ik dat een groot deel van de burgers zijn problemen het liefst zoveel zelf mogelijk oplost. Ook woningcorporaties hebben er geen belang bij om een conflict met een huurder uit te vechten bij de rechter of de Huurcommissie. Zoiets kost beide partijen geld en negatieve energie. Dus hoe meer zaken zelf onderling kunnen worden opgelost, hoe beter. Tegen deze achtergrond vind ik het een goede beslissing van de Huurcommissie om met ons te participeren in de Rechtwijzer Huren. Met dit instrument kunnen huurder en verhuurder online de dialoog aangaan om samen tot een oplossing te komen. En een oplossing die gezamenlijk tot stand komt, is bijna altijd duurzamer dan een uitspraak van bijvoorbeeld een rechter. Voor de Rechtwijzer Huren is de expertise van de Huurcommissie van groot belang. De huurprijswet- en regelgeving is zeer complex. En de Huurcommissie geniet – zo hebben we tijdens de ontwikkeling met allerlei deskundigen kunnen vaststellen – veel aanzien. Natuurlijk kan niet iedereen zijn eigen boontjes doppen met zo’n online-instrument. Maar stel dat het lukt om veertig procent van de mensen hun conflicten daarmee te laten oplossen, dan zijn er meer middelen en tijd beschikbaar voor de zestig procent die de juridische ondersteuning wél nodig heeft.
Niet alleen voor de Rechtwijzer is een goede informatievoorziening van belang. Dat geldt ook voor elke (juridische) beslissing die een instantie neemt. Dat is een leerpunt uit de onderzoeken die de Raad voor Rechtsbijstand regelmatig uitvoert. Van een ‘nee’ kun je veelal geen ‘ja’ maken. Maar je kunt de beslissing wel zo toelichten dat degene die in het ongelijk is gesteld, snapt waarom je daartoe bent gekomen. Wellicht dient zich zo ook een goed alternatief aan. Een telefonisch contact werkt dan beter dan een schriftelijke reactie. Zo krijg je meer contextinformatie en vaak ook minder agressie. Daarop hebben we, voor onze eigen beslissingen, onze medewerkers getraind. We proberen zelf bezwaren proactief te behandelen en gaan we uit van wederzijds begrip en vertrouwen. Bij de klanttevredenheidsonderzoeken koppelen we altijd terug over de uitkomsten en over wat we ermee gaan doen. Daar ligt het belang van dit soort onderzoeken: ervan leren om je werkproces te verbeteren. Overigens klagen Nederlanders er niet zomaar op los. Uit de Geschilbeslechtingsdelta, een onderzoek naar het aantal juridische problemen dat burgers ervaren, blijkt bijvoorbeeld dat die in de beleving van mensen teruglopen. Wel kent de hedendaagse burger zijn rechten beter dan vroeger, en is hij beter geïnformeerd.’
58
de huurcommissie
bijlage 1
samenstelling zbo huurcommissie Per 31 december 2014 Bestuur Naam
Functie
Mevrouw drs. A.A. van Heur
Voorzitter
Mevrouw drs. T. Knoester
Plaatsvervangend voorzitter
Zittingsvoorzitters Naam
Eerste benoeming
Einde benoeming
De heer mr. J.H. Bloksma
1 juli 2002
1 juli 2018
Mevrouw mr. M.L. Bondrager-Chap
1 februari 2014
1 februari 2018
Mevrouw mr. W.C. Brouwer*
1 januari 2011
1 januari 2015
Mevrouw mr. C.S. van Damme
21 augustus 2006
21 augustus 2016
Mevrouw mr. E.M. Jacquemijns*
1 februari 2011
1 februari 2015
De heer mr. J.A.M. Schuurbiers
1 september 2007
1 september 2017
Mevrouw mr. L.E.M. Zalme
13 april 2013
13 april 2017
* deze twee zittingsvoorzitters zijn per 1 januari respectievelijk 1 februari 2015 voor 4 jaar herbenoemd
Nieuwe zittingsvoorzitters worden sinds 2010 aangesteld voor een periode van vier jaar, en kunnen maximaal twee keer voor een periode van vier jaar worden herbenoemd. Voor zittingsvoorzitters die in 2010 al waren aangesteld, geldt geen maximum voor het aantal keer dat ze kunnen worden herbenoemd.
Zittingsleden Naam
Eerste benoeming
Einde benoeming
De heer F.J. Bedaux
1 oktober 2005
1 oktober 2017
Mevrouw S.L. van den Berge
2 april 2007
2 april 2015
De heer ir. B.S. Binnerts
1 november 2006
1 november 2018
59
Naam
Eerste benoeming
Einde benoeming
De heer drs. D.W. de Blank
1 september 2003
1 september 2015
Mevrouw ir. B.M.V. Brakel-Uiterwaal
1 april 2004
1 mei 2016
Mevrouw mr.drs. L.A. van den Broeke
18 juni 2007
18 juni 2015
Mevrouw P.L.M. Brugman
1 augustus 2005
1 augustus 2017
De heer drs.ing. E.H.M. Clement MRE
1 juni 2006
1 juni 2018
De heer Th. Coehoorn
1 september 2003
1 september 2015
De heer L.P.J. Creugers MBA
1 september 2010
1 februari 2019
Mevrouw F.C. van Dam
1 september 2005
1 september 2017
Mevrouw L. Dijkstra
1 maart 2003
1 maart 2015
De heer W.J.M. Dings
13 oktober 2006
13 oktober 2018
De heer J.C. Droogendijk
1 september 2005
1 september 2017
De heer N.A. Eeken
1 april 2004
1 mei 2016
Mevrouw drs. A.H.M.G. Engbers
1 maart 2005
1 april 2017
De heer H.J.M. Groenemeijer
1 december 2006
1 december 2018
Mevrouw drs. C. Hakvoort-Matser
15 november 2009
15 november 2017
De heer C.C.M. Hamers MSc
15 september 2006
1 februari 2019
De heer J.J.M.W. van Helden
1 december 2011
1 december 2015
De heer M.J. Hessels
1 maart 2003
1 maart 2015
De heer R. van Hilten
5 november 2007
5 november 2015
De heer A.M. Hoes
1 november 2005
1 november 2017
Mevrouw drs. E. Hollink
1 september 2007
1 september 2015
De heer J.W. Hospes
1 augustus 2009
1 september 2017
De heer C.H.D. ter Huizen
1 oktober 2003
1 oktober 2015
De heer F. Hulshof
15 november 2009
15 november 2017
De heer C.F. Jonker
1 juni 2007
1 juni 2015
De heer ing. G.W. Kamp MSRE
1 maart 2007
1 maart 2015
Mevrouw mr. M.P.C. Kaptein
1 december 2011
1 december 2015
Mevrouw drs. A.M. Kersten
1 juni 2006
1 juni 2018
De heer ing. J.N. Kieft
1 augustus 2007
1 augustus 2015
De heer H.J. Kok
1 september 2004
1 september 2016
60
de huurcommissie
Naam
Eerste benoeming
Einde benoeming
Mevrouw C. Kwast-Vastenhoud
18 juni 2007
18 juni 2015
De heer C.F. Mol
1 juni 2004
1 juli 2016
De heer H. Oostland
1 juli 2005
1 juli 2017
De heer mr. C.A. Oskam
1 november 2006
1 november 2018
De heer drs.ing. E.E. Pannebakker
1 mei 2007
1 mei 2015
De heer L. Rakhorst
1 januari 2004
1 januari 2016
De heer H. Scheffer
1 oktober 2003
1 oktober 2015
De heer ir. M.G.C. Schut
18 juni 2007
18 juni 2015
Mevrouw mr. P. Schuurman
1 juni 2005
1 juni 2017
De heer G. Spermon
1 juni 2006
1 juni 2018
Mevrouw M.A.J. van Veen-de Haan
1 maart 2004
1 maart 2016
De heer ing. J.J. ten Velden
1 september 2003
1 september 2015
De heer J.W.J. Verheijen
1 december 2014
1 december 2018
De heer ing. J. van Werven
1 januari 2003
1 januari 2015
De heer H.H.B. Zegers
1 september 2003
1 september 2015
De heer G.C. Zijlstra
1 mei 2004
1 mei 2016
In de verslagperiode is afscheid genomen van vijf zittingsleden: de heren mr. M.H.P.G. Dreuw, drs. P.J. van der Ham, M.J. Janssen, H.J.A. Steijger en mevrouw A.A.M. Oud-Swart. In 2014 is de heer J.W.J. Verheijen benoemd tot zittingslid (verhuurderslid). In 2015 verwacht de Huurcommissie een relatief grote instroom van nieuwe zittingsleden. Voor geschillen op grond van de Wet overleg huurders verhuurder zijn als zittingsleden aangesteld: Naam
Eerste benoeming
Einde benoeming
De heer F.A. Agterkamp
1 maart 2012
1 maart 2016
De heer S.J.C. Gaastra
1 maart 2012
1 maart 2016
Mevrouw J. Bybau-Westerouen van Meeteren
1 juli 2014
1 juli 2018
Mevrouw R. Kokke
1 september 2012
1 september 2016
De heer mr. P.G.A. van der Sanden
1 maart 2012
1 maart 2016
De zittingsleden genieten een vergoeding voor reis- en verblijfskosten en verdere vergoedingen volgens bij ministeriële regeling gegeven regels (artikel 3d, lid 6 Uhw; artikel 8a Uitvoeringsregeling huurprijzen woonruimte).
61
bijlage 2
samenstelling raad van advies Per 31 december 2014 Raad van Advies Naam
Voorgedragen namens
Mevrouw H.T. Bolsman-Ruiter
Aedes
De heer F.C.M. Schoonhoven
IVBN
De heer ing. N.R.P.J. Koning MRE
Vastgoed Belang
Mevrouw M. van Iersel
Nederlandse Woonbond
De heer mr. H.J.A. Mesdag
Nederlandse Woonbond
De heer drs. M.S. Wondergem
Nederlandse Woonbond
De heer mr. K.R. van der Graaf
Onafhankelijk lid
De heer drs. J.A. Karssen, voorzitter
Onafhankelijk lid
Mevrouw mr. C.M.C. van Zeeland
Onafhankelijk lid
Op 1 oktober 2014 eindigde de benoemingstermijn van acht leden van de Raad van advies. Deze termijn ging per 1 oktober 2010 in. Van hen zijn zeven leden (drie onafhankelijke leden, twee huurdersleden en twee verhuurdersleden) herbenoemd. De heer B.H.M. Bos (verhuurderslid) is opgevolgd door de heer N.R.P.J. Koning. De leden van de Raad van Advies ontvangen een vergoeding voor reis- en verblijfskosten en verdere vergoedingen volgens bij ministeriële regeling gegeven regels (artikel 3g, lid 6 Uhw; artikel 3d, lid 6; artikel 8a Uitvoeringsregeling huurprijzen woonruimte).
62
de huurcommissie
bijlage 3
zittingslocaties en zittingen in 2012 - 2014 Zittingslocaties en aantal zittingen in 2012 - 2014
Zittingslocatie Alkmaar Amsterdam
Zittingen 2012
Zittingen 2013
Zittingen 2014
6
4
7
126
147
143
Apeldoorn
6
5
7
Arnhem
11
20
20
Assen
1
1
0
Breda
12
14
13
Den Haag
48
65
66
Dordrecht
1
0
0
Eindhoven
19
20
18
Emmen
1
0
0
Enschede
7
3
5
Groningen
16
21
43
Haarlem
1
3
0
's-Hertogenbosch
3
0
0
Leeuwarden
6
4
5
Leiden
1
0
0
Maastricht
12
14
13
Middelburg
3
3
3
Nijmegen
7
0
0
Roermond
2
0
0
Rotterdam
62
55
59
Utrecht
40
32
32
Zaandam
1
0
0
Zwolle
5
7
7
Totaal
397
418
441
63
bijlage 4
ontvangers van het jaarverslag Het jaarverslag wordt toegezonden aan de minister voor Wonen en Rijksdienst, de Eerste en Tweede Kamer der Staten-Generaal en verder aan de onderstaande belanghebbenden: ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■
Nationale ombudsman Raad voor de Rechtspraak Raad voor Rechtsbijstand VNG Nederlandse Woonbond Aedes Raad voor Onroerende Zaken Vastgoed Belang Vereniging van Institutionele Beleggers in Vastgoed (IVBN) Nederlandse Vereniging van Makelaars (NVM) Makelaarsvereniging VBO Juridisch Loket rechts- en wetswinkels huurteams rechtsbijstandverzekeraars
en aan een ieder die om toezending verzoekt.
64
de huurcommissie
Colofon Jaarverslag 2014 is een uitgave van de Huurcommissie Tekst en portretfotografie Anke van Heur, Ronald Paping en Peter van den Biggelaar Simone Langeweg Tekst en Communicatieadvies Overige portretfotografie Frank van Dooren: Arenda Oomen - copyright Nationale ombudsman Marc Calon: copyright Aedes, vereniging van woningcorporaties Overige fotografie pagina 6: Marcel Vogel - copyright ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties pagina 12, 28, 34 en 42: Riesjard Schropp - copyright ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties pagina 46: Alex Schroder - copyright ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties pagina 50 en omslag: Rob Niemantsverdriet - copyright ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Grafische vormgeving Jenneke Drupsteen Grafische vormgeving, Den Haag Druk Xerox / OBT Meer informatie De Huurcommissie Postbus 16495 2500 BL Den Haag Telefoon: 1400 www.huurcommissie.nl Jaarverslag 2014 is als pdf te vinden op www.huurcommissie.nl of is te bestellen via bovenstaand telefoonnummer. Niets van deze uitgave mag worden verveelvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.
jaar verslag 2014 de huurcommissie
