1 Communicatie
2 Communicatie 1 Begrip – belang – vormen Wat zul je leren? • Het begrip communicatie omschrijven. • Het belang van de communicatie herkennen en becommentariëren. • Communicatievormen aanbrengen, herkennen en omschrijven.
Samen met enkele vrienden ga je een fuif organiseren. Het ontwerp voor de affiche, de uitnodigingen … alles is klaar en al aan de drukker gegeven. Nu nog wachten op de gedrukte exemplaren, maar wat blijkt … De drukker had nog enkele vragen en daaruit blijkt dat hij toch niet alles had begrepen zoals jullie hadden gedacht. Wat nu? Iedereen optrommelen en samen naar de drukker om te overleggen.
2 COMMUNICATIE
1
1 Woordenweb a Je verdeelt je klas in groepjes van vier leerlingen. In elke groep is er een gespreksleider, secretaris en orde- en tijdsbewaker. Elke groep krijgt een groot blad papier en een stift. In het midden van het blad noteert de secretaris het woord communicatie. Gedurende 10 minuten brengt elke leerling uit de groep een idee, reactie, emotie, ervaring, mening … over communicatie uit. De secretaris noteert alles op het papier. De orde- en tijdsbewaker zorgt ervoor dat niemand commentaar of kritiek geeft.
To do
Communicatie
Na de brainstorming worden de verschillende ideeën besproken, geselecteerd en gegroepeerd tot een overzichtelijk geheel. Nadien brengt de gespreksleider verslag uit voor de klas. b Wellicht zijn jullie de begrippen uit onderstaand schema op één of andere manier tegengekomen.
2
2 COMMUNICATIE
2 Vervolledig onderstaande tabel Eigenschap
Omschrijving
Voorbeeld/taak
Zender
Ontvanger
Kanaal
Boodschap
3 Noteer wat communicatie voor jou betekent. ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4 Eens kijken of je de boodschap goed overbrengt. Beschrijf een geometrische figuur en laat de klas raden wat het is. Met een beetje creativiteit kun je nog andere figuren en woorden uitbeelden. 5 Vervolledig onderstaande tabel Situatie
Zender
Ontvanger
Boodschap
Krefel nodigt haar klanten uit voor een opendeurdag.
Femke stuurt een nieuwjaarskaartje naar haar vriendin.
Als ik thuis kom, staat mijn poes aan de deur te trappelen.
Mijn zusje zit in een hoekje van de kamer te wenen.
2 COMMUNICATIE
3
6 Er zijn verschillende communicatievormen. Plaats een kruisje in de juiste kolom.
Verbaal Vorm
Non-verbaal Schriftelijk
Mondeling
Een dialoog Een krantenartikel Een vuurrood gezicht Een duim omhoog steken Een pictogram Een verjaardagskaart Iemand uitschelden
Communicatie Communicatie is het proces waarbij een zender de boodschap tracht over te brengen naar één of meerdere ontvangers en dit door middel van een kanaal, signalen en tekens. Communicatie is het overbrengen of uitwisselen van een boodschap. Er kan een communicatiestoornis optreden als er bij één van de elementen, nodig voor communicatie, iets misloopt. Interne communicatie is de communicatie binnen het gezin, het bedrijf, de school. Externe communicatie is de communicatie van binnen naar buiten en omgekeerd. Verbale communicatie is communicatie met woorden. Non-verbale communicatie is communicatie met tekens, signalen, beelden, gelaatsuitdrukkingen … Eénzijdige communicatie is de communicatie waar de boodschap van de zender naar de ontvanger steeds in één richting verloopt. De zender blijft de zender, de ontvanger steeds de ontvanger. Tweezijdige communicatie is de communicatie waarbij beide personen de ene keer zender de andere keer ontvanger zijn. Rechtstreekse communicatie is communicatie zonder hulpmiddelen om de boodschap van de zender naar de ontvanger te brengen. Dit kan alleen als de afstand niet te groot is om lichamelijk of oog- en oorcontact te houden. Onrechtstreekse communicatie is communicatie met behulp van middelen om de boodschap over te brengen: radio, telefoon, fax, modem, lichtsignalen van vuurtorens … Bij zakelijke of formele communicatie is de afstand tussen zender en ontvanger vrij groot. De afstand heeft niet alleen te maken met ver van elkaar weg zijn, maar betekent hier dat men elkaar minder goed kent. Bij niet-zakelijke of informele communicatie is de afstand kleiner. De gesprekpartners spreken over persoonlijke zaken en kennen elkaar persoonlijk.
4
2 COMMUNICATIE
1
Op welke manier kunnen de onderstaande elementen de communicatie storen? Verbind de juiste elementen met elkaar.
Communicatie-elementen
Storingen
Zender
Het kanaal ontbreekt, telefoonlijn onderbroken.
Kanaal
Is hij er wel? Is hij wel in staat om te ontvangen? Wordt hij niet overstelpt met vragen? Niet goed horen
Ontvanger
De ontvanger reageert op een verkeerde manier zo dat de zender op een verkeerde reactie zal verdergaan.
Feedback
Moeizaam spreken.
2
a Op welke manieren kun je informatie binnen het bedrijf verspreiden? _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
b Waarom is deze verspreiding zo belangrijk? _________________________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________________________
2 COMMUNICATIE
5
3
a Op welke manieren kan men informatie vanuit een bedrijf naar anderen verspreiden? _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
b Waarom is deze vorm van verspreiding belangrijk? _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4
Plaats de acht communicatievormen uit de kernleerstof bij de juiste afbeelding. Je mag elke vorm slechts één keer gebruiken.
5
Geef vier voorbeelden van non-verbale communicatie. ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
6
2 COMMUNICATIE
6
Bedenk telkens een situatie waarin deze uitspraken van toepassing kunnen zijn:
Gesneden of ongesneden?
Mag het iets meer zijn?
7
2 COMMUNICATIE
Na u …
Neemt u het zo mee of … ?
Heeft u een briefje van 50?
Gaat hij rechtstreeks?
Wat had u graag gehad?
Goeiemorgen, met brouwerij Primus, met Sanne.
De leerkracht fluistert een leerling een zinnetje in en de leerling zegt het door. Vergelijk het zinnetje van de laatste leerling met de oorspronkelijke zin van de leerkracht.
7
8
Geef voor elke vorm van non-verbale communicatie aan hoe je dit in de praktijk kan brengen. Non-verbale communicatievorm
8
Praktijkvoorbeeld
2 COMMUNICATIE
Non-verbale communicatievorm
9
Praktijkvoorbeeld
Raadpleeg de site www.lichaamstaal.com en doe de volgende testen: • • • •
test je lichaamstaalkennis; doe de fototest; hoe is jouw lichaamstaal? (8 testen); speel het expressiespel.
www
2 COMMUNICATIE
9
10 Je leerkracht duidt enkele leerlingen aan in de klas die gedurende twee minuten komen praten over een zelf te kiezen onderwerp. Ondertussen evalueer je deze leerling op volgende items. Nadien evalueer je jezelf. 1 = sterk onvoldoende
2 = onvoldoende
3 = goed 1
4 = zeer goed 2
3
4
Criteria Stemgebruik Taalgebruik Lichaamshouding Mimiek De boodschap is duidelijk Boeiend Algemene indru
11 Nog even inoefenen … a Welke boodschappen worden hier weergegeven?
1
4
3
2
5
6
10
2 COMMUNICATIE
b Kijk je af en toe wel eens naar het nieuws op tv? Welke communicatievormen komen er in het journaal aan bod? _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
c Van welke non-verbale communicatievorm maken doven gebruik? _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
d Welke boodschappen brengen volgende pictogrammen over?
1
2
5
4
7
2 COMMUNICATIE
3
8
6
9
11
12 Bij communicatie wordt de afstand tussen de gesprekpartners onder de vorm van communicatiezones bepaald: een heel persoonlijke zone • de intieme zone (0 cm tot 45 cm): • de persoonlijke zone (45 cm tot 120 cm): de zone waarin de meeste gesprekken plaatsvinden • de sociale zone (120 cm tot 360 cm): de zone van zakelijke gesprekken, examens … de zone van publieke presentaties, • de publieke zone (360 cm tot 750 cm): groepsgesprekken … Zet onderstaande personen in de verschillende communicatiezones 1 2 3 4
je je je je
leraar informatica moeder medereiziger op de bus vriendin
5 6 7 8
je buurvrouw de treinconducteur de directeur van de school je partner
publieke zone
sociale z one
soonlijk e zone pe r i int
eme zone
Zoek drie korte krantenartikels die je aanspreken. Geef ze een andere titel. Noteer hierbij in enkele zinnen waarom dit artikel je interesseert. Bewaar je werkje in je map.
12
2 COMMUNICATIE
2 De telefoon Wat zul je leren? • De voor- en nadelen van de telefoon toelichten. • De concurrentie in de telefonie vaststellen en een persoonlijke keuze verantwoorden onder andere op basis van een vergelijking van de prijzen en aangeboden service. • Telefoonfacturen begrijpend lezen en toelichten. • Functies van de telefoon (opnemen, afsluiten, doorverbinden, in wachtrij plaatsen, telefoonnummers opzoeken, laatste nummer oproepen, telefoonnummers programmeren …) aanwenden. • Comfortdiensten onderscheiden en toelichten. • Telefoongidsen hanteren (in boekvorm, op cd-rom, via het internet). • Binnen- en buitenlandse telefoonverbindingen realiseren. • Een kort zakelijk telefoongesprek voeren. • Enkele voor- en nadelen van verschillende telefoons en aanverwante toestellen opzoeken en toelichten.
Een beetje geschiedenis Eeuwenlang kon men in onze streken alleen boodschappen overbrengen door een koerier te paard of een postduif. De moderne telecommunicatiemogelijkheden werden 150 jaar geleden ingezet met de telegraaf. Sindsdien is het steeds sneller gegaan met achtereenvolgens: de telefoon, de radio, de telefax en het internet.
1888 radio
1969 internet 1990 gsm 2004 Podcasting
1000 v.Chr.
0
1000 n.Chr.
2000 n.Chr. 2000 Internettelefonie (Skype)
1840 telegraaf met morse
2 COMMUNICATIE
1876 telefoon
1924 televisie
13
Even je communicatievaardigheden testen ... Geef jezelf een score van 1 tot 4 waarbij 1 zeer zwak is en 4 uitstekend. Vaardigheid
Score
Spreken Luisteren Non-verbaal uiten Non-verbale boodschappen begrijpen Handigheid met telecommunicatieapparatuur Wat is je belangrijkste aandachtspunt? Hoe kun je dit verbeteren? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
14
2 COMMUNICATIE
1
Even testen … Hoe servicegericht is de telefoniste tegenover de buitenwereld? 1 Hoeveel keer rinkelt de telefoon voor er wordt opgenomen? a 1-3 b 4-6 c Meer dan 6 keer. d Er is even niemand bereikbaar. 2 Hoe luidt de begroeting? a b c d
‘Met de firma Agfa, met Sandra Verdonckt.’ ‘Agfa.’ ‘Goedemorgen, Agfa, met Sandra (Verdonckt).’ ‘Ja, hallo, met Sandra.’
3 Je wilt graag vakantiewerk uitvoeren in de firma. Je vraagt of je hiervoor de verantwoordelijke kunt spreken. a b c d
‘Moment, ik verbind u door.’ ‘Dat zou ik niet weten, nog een prettige dag verder.’ ‘Dan moet u bij de personeelsverantwoordelijke zijn.’ ‘Dan moet u morgen even terugbellen. Er is op dit moment niemand aanwezig die u kan helpen.’ e ‘Mag ik uw naam noteren zodat we u kunnen terugbellen?’ 4 Vraag of u kunt worden doorverbonden met iemand van wie u zeker weet dat hij/zij niet aanwezig is. Wat is de reactie? a ‘Nee, hij/zij is er niet, hij haalt de kinderen op van de school.’ b ‘Mag ik uw naam noteren, dan vraag ik of hij/zij u terugbelt.’ c ‘Nee, hij/zij is niet aanwezig, kan ik u helpen of u met iemand anders doorverbinden?’ d ‘Die heb ik niet gezien vandaag.’ 5 Hoe wordt het gesprek afgesloten? a b c d
‘Prima, dáág.’ ‘Graag gedaan, tot uw dienst.’ ‘Oké.’ ‘Tuut, tuut, tuut.’
Zit je ongeveer op dezelfde golflengte? Vraag 1 Een goede richtlijn is: neem de telefoon op voordat deze vier maal rinkelt. Vraag 2 De meest volledige begroeting is beste: Een beller goedemorgen of goedemiddag wensen, dan de naam van de organisatie en de eigen naam noemen. Je familienaam zeggen hoeft niet. Vraag 3 Een oproeper doorverbinden of naam en telefoonnummer noteren is beide klantvriendelijk. Vraag 4 Als het goed is, denken receptiemedewerkers met de klant mee en gaan zij niet in op het privéleven van collega’s. Vraag 5 Een correcte afsluiting laat een goede indruk achter.
2 COMMUNICATIE
15
2 Ga naar www.optimumsite.be, Kantoortechnieken 4 tso. Lees de tekst Communicatie en beantwoord de vragen. a Noem nog andere vormen (dan diegene die in de tekst voorkomen) van non-verbale communicatie die jij ook wel eens toepast. www
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
b Je hebt het vast al meegemaakt dat jouw boodschap verkeerd begrepen werd. Geef twee voorbeelden waarin dat gebeurde. – Wie was de boodschapper? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
– Welke boodschap wilde je geven? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
– Op welke manier en via welk kanaal heb je je boodschap gegeven? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
– Had de andere actief geluisterd? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
– Was er eenzijdige of tweezijdige communicatie? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
c Van welke telecommunicatieapparatuur maak jij regelmatig gebruik? ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
16
2 COMMUNICATIE
3
‘Allo, ’t is ik’ Alles over doeltreffend telefoneren Het eerste contact met een onderneming verloopt doorgaans via de telefoon. Een vluchtige ervaring of een diepgaand gesprek: van goed telefoneren hangt veel af. Commerciële relaties worden er hechter door of springen stuk. Niets lijkt makkelijker dan iemand te bellen, of te antwoorden op een oproep. Doodsimpel? Dat dacht je maar. ‘De eerste de beste idioot in een bedrijf mag de hoorn afhaken en zeggen dat je er niet bent’, zegt Paul Borrens van de cv Managetic, dat de doeltreffendheid van de onderneming bevordert door aangepaste opleiding. ‘Een onderneming die veel centen spendeert aan reclame en prestige, mag dat imago niet laten kapotmaken door iemand die slecht telefoneert. Als je de mensen slecht onthaalt, speel je klanten kwijt.’ Telefonisch onthaal is voor een onderneming net zo belangrijk als een keurige, knappe vertegenwoordiger, of een vindingrijk briefhoofd. ‘Vriendelijk zijn en menselijke warmte uitstralen’, zegt Borrens’ ‘speelt een voorname rol. Goed telefoneren is ook een techniek waaruit onze waardering blijkt, voor de firma én voor de reden van zijn oproep. Onthalen we iemand vriendelijk, dan houdt hij daar een gunstige indruk aan over, ook al krijgt hij niet altijd wat hij verlangt.’ ‘Wie ons opbelt, heeft doorgaans een probleem. Hoe pietluttig of hoe groot ook, in zijn ogen is dat altijd belangrijk. Voor hem of haar is het essentieel te luisteren en begrip op te brengen.’ Blijf menselijk ‘Hoe gedraag ik me aan de lijn?’ Paul Borrens (adviseur): ‘Veel mensen spelen een rolletje. Wie te beleefd is of kunstmatig overkomt, klinkt commercieel niet overtuigend. Natuurlijk telefoneren is niet iedereen gegeven. Na vijf telefoons met niets dan klachten word je allicht agressief.’ De telefoonapparatuur oogt moderner, is veel fraaier en meer verfijnd dan vroeger. Maar volgens Paul Borrens is er weinig veranderd in het omgaan met die toestellen. ‘We doen onbeholpen aan de telefoon, we zijn niet echt mens. Toon bij het telefoneren dat je van mensen houdt.’ ‘Lieg nooit aan de telefoon, tenzij je een ijzersterk geheugen hebt’, aldus Borrens. ‘Zeg gewoon dat je zult doorverbinden. Je moet de tegenspeler als een volwassene beschouwen. Helemáál fout is als je iemand afscheept met de melding dat je baas of collega ‘net met een belangrijke klant bezig is’. Dat betekent dat je de man die oproept zelf als hoogst onbelangrijk beschouwt.’ En als je iemand eigenlijk niet wil te woord staan? Borrens: ‘Ga je verantwoordelijkheid niet uit de weg. Breng de moed op met hem te praten. Zeg hem de waarheid. Anders blijft hij aldoor opbellen en raak je over je toeren.’
2 COMMUNICATIE
Niet brullen ‘Hallo?!’ brullen miljoenen mensen aan de telefoon. Het is kort en bondig, maar volgens Borrens niet efficiënt. Het klinkt brutaal, onbeschikbaar en kwetsend. ‘Zeg altijd je naam en voornaam. Als de ander heeft geantwoord, zeg je ‘goeiedag’. Doe steeds aan drievoudige identificatie: vraag naar naam en voornaam, firma en reden van oproep.’ ‘Met wie spreek ik?’ als formule is af te raden, omdat je het gesprek teveel op jezelf betrekt. Beter is: ‘Wie kan ik aanmelden?’. Nadien ga je vlot verder met woorden als ‘natuurlijk’, ‘zeker’, ‘met plezier’. Woorden hebben hun gevoelswaarde, vooral aan de telefoon. Agressieve bewoordingen zijn volgens Borrens alle negatieve termen: ‘nee’, ‘onmogelijk’. Strelende woorden als ‘ja’ zijn te verkiezen. Verkleinende woorden klinken niet overtuigend. Vermijd daarom uitdrukkingen als ‘klein momentje’. Humor Antwoordapparaten zijn een goeie oplossing voor wie vaak afwezig is. Paul Borrens raadt aan, een zo professioneel mogelijke boodschap op het bandje in te spreken, creativiteit aan de dag te leggen, maar niet te improviseren. Ook hier weer geldt de regel: het moet een menselijke boodschap zijn. Het mag niet automatisch klinken, een vleugje humor kan nooit kwaad, maar spring niet te kwistig om met humoristische uitspraken. Wie opbelt, moet zijn naam en telefoonnummer altijd inspreken en eventueel ook de reden van zijn oproep aangeven. Borrens raakt geïritteerd als hij met een muziekje tot wachten wordt aangemaand. Toch vindt hij zo’n deuntje beter dan een lange stilte. Wie iemand evenwel met een ‘een ogenblikje alstublieft’ aan het lijntje houdt, slaat de bal mis. Dat ‘momentje’ duurt vaak heel lang, en de oproeper kan geen kant meer uit. Zeg gewoon wat je doet, dat je bijvoorbeeld even naar de eerste verdieping gaat kijken. Duidelijkheid en volledigheid zijn essentiële zaken aan de telefoon. Maar overdrijven (jubelend uitroepen: ‘fantastisch’) is volgens Borrens misplaatst. ‘Beloof ook nooit iets in de naam van iemand anders, zeg niet dat je medewerker ‘s anderendaags zal terugbellen. Het is beter een notitie achter te laten op zijn bureau. Zeg de correspondent gerust dat je de baas op de hoogte zult brengen.’ Als je nota neemt, mag je best herhalen wat iemand aan de telefoon zegt, zo vermijd je vervelende stiltes. Namen herhalen en ze spellen, cijfers opnieuw zeggen, is goed. Door actief te luisteren geeft de correspondent er zich rekenschap van dat je een inspanning levert: ofwel antwoordt hij ‘Ja, dat klopt’, ofwel verbetert hij je op een of ander detail. In beide gevallen merkt hij duidelijk dat hij wordt gehoord en begrepen. Doe je nerveus aan de telefoon? Het betekent dat je gebukt gaat onder een hoop werk. Of het straalt een gebrek aan vertrouwen uit.
17
a Verklaar: een goede telefoniste is het visitekaartje van het bedrijf. ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
b Hoe kun je volgens de tekst voor een goed telefonisch onthaal zorgen? ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
c Geef enkele tips die aantonen dat je van mensen houdt tijdens het telefoneren. ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
d Waaruit bestaat de drievoudige identificatie van de oproeper? ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
e Hoe vermijd je vervelende stiltes bij het noteren van gegevens? ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
f
Verklaar volgende woorden: prestige ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
agressief ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
improviseren ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4
18
Welke telefoonoperatoren zijn er in België? Plaats de naam bij het logo.
2 COMMUNICATIE
a Voor vaste telefonie? ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
b
Voor mobiele telefonie? ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
5 a Duid op de bijgevoegde facturen onderstaande gegevens aan. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
de gegevens van de telefoonmaatschappij; de factuurdatum en het factuurnummer; de identificatiegegevens van de abonnee, klantnummer, naam en factuuradres; het telefoonnummer en adres van het toestel; het facturatieadres; het bedrag en de uiterste datum van betaling van de factuur; kosten per soort gegroepeerd zoals huurgelden, comfortdiensten; gesprekken per type gegroepeerd. Voor internationale gesprekken staat het nummer, de datum en het uur vermeld; andere producten en diensten; kortingen; aantal gesprekken tijdens de facturatieperiode; totale duur van de gesprekken in uren, minuten en seconden; berekening van de btw.
Breng twee facturen mee en duid hierop dezelfde gegevens aan.
2 COMMUNICATIE
19
b Telefoonfacturen krijg je vaak niet meer op papier. Je kunt ze via je gebruikersnaam en wachtwoord raadplegen op de site van de operator (bv. Belgacom). Raadpleeg de site www.belgacom.be/billviewer, klik op Privé en werk volgende opdrachten uit. • Welke informatie geeft een elektronische factuur weer op het scherm? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
• Klik op de knop Demo bekijken. • Voor Telenet kun je de site www.telenet.be/mijntelenet bekijken. 6 Plaats de juiste benaming bij de juiste afbeelding. Je kunt kiezen tussen: telefoontoestel – antwoordapparaat – telefooncel – semafoon – draagbaar telefoontoestel – gsm.
Phone
20
2 COMMUNICATIE
7 Hieronder vind je enkele belangrijke en veel gebruikte functietoetsen bij een eenvoudig telefoontoestel. Plaats het juiste begrip op de juiste plaats.
Je kunt kiezen uit: pauzetoets – functietoetsen – etikethouder – luidsprekertoets – volumetoets – mute toets – versterkingstoets – * en // toets – R-toets – toets voor herhaling laatst gevormde nummer – programmeertoets – indicatie-LED – geheugentoets.
1
_____________________________________________________________________________________________________
.
2
_____________________________________________________________________________________________________
: je kunt tien telefoonnummers programmeren (M=Memory).
3
_____________________________________________________________________________________________________
: deze functie voorkomt dat je gesprekspartner de gesprekken hoort die je binnenshuis voert.
4
_____________________________________________________________________________________________________
: dit is de doorverbindtoets als je telefoon aangesloten is op een netwerk in het bedrijf of bij je thuis.
5
_____________________________________________________________________________________________________
: deze toets gebruik je bij het programmeren van een aantal functies, bv. het wissen van een telefoonnummer uit het geheugen.
6
_____________________________________________________________________________________________________
: enkele voorbeelden van programmeringen zijn: a het programmeren van de geheugens; b instellen van het volume van het belsignaal.
2 COMMUNICATIE
7
_____________________________________________________________________________________________________
: met de ingebouwde luidsprekertoets kunnen andere personen samen met jou horen wat de oproeper zegt;
8
_____________________________________________________________________________________________________
: als je op de luidsprekertoets hebt gedrukt, kun je het volume instellen via de toetsen + en -.
9
_____________________________________________________________________________________________________
: als je deze toets indrukt, vormt de telefoon automatisch het oproepnummer waarmee je laatst gebeld hebt.
10
_____________________________________________________________________________________________________
: met deze toets kun je het volumeniveau tijdens het gesprek verhogen of verlagen.
11
_____________________________________________________________________________________________________
: deze toetsen gebruik je alleen als je telefoontoestel op een netwerk is aangesloten.
12
_____________________________________________________________________________________________________
: als het belsignaal is uitgeschakeld, wordt een inkomende oproep gesignaleerd door de flikkering van een lampje (=LED).
13
_____________________________________________________________________________________________________
: deze toetsen gebruik je bij het programmeren van bepaalde functies. 21
8 Telefoonnummers opzoeken en vormen, is vaak moeilijker dan we denken ... Dit blijkt uit volgende opdrachten. a Welk nummer moet je kiezen om vanuit je school naar volgende landen te bellen?
Oostenrijk
Frankrijk
Finland Spanje USA
Nederland
b Een internationaal telefoonnummer bestaat uit vier delen. Duid ze aan en benoem ze. Bij vaste telefonie
Bij mobiele telefonie
00 32 16 64 35 89
00 32 474 93 32 36
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
c Op welke manier zijn de abonnees gerangschikt in de Witte Gids? ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
d Welke ‘speciale’ nummers zijn hierin terug te vinden? ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
e Aan wie biedt Belgacom een speciaal, sociaal tarief? Zoek ze op en leg ze bondig uit. ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
22
2 COMMUNICATIE
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
f
Een buitenlands nummer kun je bij ‘de dienst inlichtingen’ bekomen. Hoe doe je dat? ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
g Een ‘handels- en beroepengids’ in elk secretariaat is wel handig. Wat kun je hierin terugvinden? ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
9 Gsm is een letterwoord. Waarvoor staan deze letters? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
10 Zoek de verschillen op tussen Draadloos toestel
Gsm
11 Een zakelijk telefoongesprek voeren is erg belangrijk. Het is vaak het eerste contact tussen koper en verkoper. a Waarmee begin je een telefoongesprek als je de hoorn opneemt? ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
b Een uitgaand gesprek moet je goed voorbereiden. Waaruit bestaat een goede voorbereiding? ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
c Je tracht het je correspondent zo aangenaam mogelijk te maken, dus: ❍ zorg je voor een muziekje op de achtergrond. ❍ laat je de hoorn naast het toestel vallen. ❍ verbind je de correspondent 2 keer door, vooraleer hij bij de juiste persoon terechtkomt. Maak je keuze en geef de reden van je beslissing. ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2 COMMUNICATIE
23
d Je vraagt een oproeper een ogenblik geduld om een inlichting op te zoeken. Je zegt: ❍ even geduld. ❍ dat is onmogelijk. ❍ hebt u even tijd, mijnheer, ik controleer het even. Kies het correcte antwoord en zeg waarom je die keuze maakt. ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
e Je plaatst een telefonische bestelling bij één van je leveranciers. Van de leverancier krijg je volgend antwoord: ‘Uw bestelling gaat onmiddellijk de deur uit. Voor het einde van de week zal de bestelling bij u toekomen. Nog een prettige dag’. Na dit gesprek gaat de leverancier onmiddellijk door met het werk waarmee hij voor het telefoongesprek bezig was. Handelt de leverancier correct? Leg uit. ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
f
Wat zeg je als de gevraagde persoon er is, maar je mag of kunt niet doorverbinden? ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
e Als je twijfelt over de correcte schrijfwijze van een naam of woord dan kun je dit het beste spellen. Hiervoor gebruik je een telefoonalfabet. Nederlands telefoonalfabet A B C D E F G H I J K L M
24
Arthur Brussel Cesar David Emiel Frederik Gustaaf Hendrik Isidoor Jozef Kilogram Leopold Maria
N O P Q R S T U V W X Y Z
Napoleon Oscar Piano Quiévrain Robert Simon Telefoon Ursula Victor Waterloo Xanthippe Yvonne Zero
Internationaal telefoonalfabet A B C D E F G H I J K L M
Alfa Bravo Charlie Delta Echo Foxtrot Golf Hotel India Juliette Kilo Lima Mike
N O P Q R S T U V W X Y Z
November Oscar Papa Quebec Romeo Sierra Tango Uniform Victor Whisky X-ray Yankee Zulu
2 COMMUNICATIE
De telefoon 1 De voor- en nadelen van de telefoon De zender bij een telefoongesprek noemen we de oproeper. De ontvanger noemen we de opgeroepene. Voordelen van de telefoon: – goedkoper en vlugger dan verplaatsingen; – het laat geen geschreven sporen na; – heel belangrijk bij noodgevallen; – onmiddellijk antwoord, wederwoord mogelijk; – het komt echter over dan geschreven boodschappen. Nadelen van de telefoon: – men kan anoniem blijven; – geen bewijs/misverstanden mogelijk doordat er geen geschrift is; – juist begrijpen wat iemand bedoelt is vaak moeilijk als je de persoon niet ziet. 2 De concurrentie in de telefonie De concurrentie tussen de verschillende operatoren is vaak enorm. Alle operatoren bieden heel wat mogelijkheden en promoties aan. Er zijn vaste en mobiele telefoonoperatoren. De bekendste zijn: Belgacom, Telenet, Versatel, Mobistar, Proximus, Base ... 3 Telefoonfacturen De prijs van een telefoongesprek is afhankelijk van de aard en de duur van een gesprek en de periode waarin het gesprek wordt gevoerd. 4 Telefoonfuncties Een telefoontoestel/-centrale biedt heel wat functies. Deze kunnen de volgende zijn: • opnemen • afsluiten • doorverbinden • in wachtrij plaatsen • telefoonnummers opzoeken • laatste nummer opzoeken • telefoonnummers programmeren • het gesprek opnemen 5 Comfortdiensten of slimme diensten Telefoondiensten: – comfortdiensten zoals signaal tweede oproep, oproep met vaste bestemming, gesprek met drie; – antwoorddienst; – weergave oproeper. Videofoon: de oproeper en opgeroepene kunnen elkaar zien via het videoconferentiesysteem gehuurd bij de telefoonmaatschappij. Dit wordt vooral gebruikt in bedrijven om te vergaderen op afstand. Publieke telefoons: – openbare telefoontoestellen; – publifoons. 6 Efficiënt telefoneren in binnen- en buitenland Een woord of naam dien je correct te spellen. Hiervoor gebruik je een telefoonalfabet. Getallen dicteer je cijfer per cijfer. Spreek ze eveneens goed uit.
2 COMMUNICATIE
25
Op een cd-rom kun je de Gouden Gids elektronisch raadplegen. Het grote voordeel is dat je met zoekopdrachten kunt werken. Dat versnelt en vergemakkelijkt het zoeken. Veel nummers vind je in: • de Gouden Gids: voor bedrijven en vrije beroepen. De bedrijven zijn ingedeeld in rubrieken volgens de bedrijfsactiviteit. Ze zijn alfanumeriek gerangschikt. De rubrieken staan op nummer. Binnen de rubrieken zijn de firma’s alfabetisch gerangschikt. • de Witte Gids: voor particulieren. Hierin vind je de abonnees van één of meerdere zones. Ze zijn alfabetisch gerangschikt op naam en woonplaats. Je vindt hier ook speciale nummers: hulpdiensten, diensten van Belgacom, 0800-nummers (gratis bellen naar bedrijven). Via het internet kun je ook telefoonnummers zoeken. De volgende websites zijn alvast geschikt – – – – –
www.goudengids.be www.infobel.com www.nationaletelefoongids.nl www.belnet.be www.1207.be
Als je bij de zoekrobot Google ‘PhoneNumbers’ ingeeft, krijg je heel wat sites waarop je internationale telefoonnummers kunt terugvinden. Een telefoonrepertorium is een alfabetische lijst van telefoonabonnees naar wie men regelmatig belt. Het bevat de naam van het bedrijf en/of de naam van de telefooncorrespondent, het telefoonnummer, eventueel een tweede, derde ... telefoonnummer, het nummer van het binnentoestel, de woon- en vestigingsplaats. 7 Soorten telefoons De bekendste telefoonsoorten zijn: • druktoetstelefoons; • draadloze telefoons; • mobiele telefoons; • telefoneren via het internet. Wist je dat het begrip ‘telecommunicatie’ vaak vervangen wordt door het begrip elektronische communicatie?
26
2 COMMUNICATIE
Tien telefoontips Uit ‘Telefoneren – praktisch handboek voor de telefoniste/receptioniste’ distilleren we voor u deze tien tips.
1 ‘Goedemiddag, met de firma Janssens’ klinkt minder bruut dan ‘Firma Janssens’. Bovendien went de opbeller aan je stem, en hoort hij de naam van het bedrijf, die achteraan de zin komt, zeker.
2 Onthou de naam van wie u belt. Noem hem volledig en herhaal hem. Zo toon je belangstelling. Versta je de naam niet meteen goed, vraag dan die te spellen. Maak nooit grapjes over iemands naam.
3 Discussieer als telefoniste nooit met de klant. De klant is altijd aan de winnende hand. Blijf vriendelijk, kalm en charmant. Word nooit boos als iemand die geduld moet uitoefenen, geïrriteerd raakt. Toon begrip.
4 Spreek niet te snel; dat geeft een rustige indruk. Articuleer goed.
5 Glimlachen helpt, ook al ziet je tegenpartij je niet. Met een glimlach kom je blij en enthousiast over. Breng variatie aan in de toonhoogte van je stem.
6 ‘Moment, ik verbind u door’ of ‘ogenblikje’ zijn taboe. Beter is ‘Als u even wacht, ga ik voor u kijken.’
7 Bij het doorverbinden mag je de correspondent niet in het ongewisse laten. Vertel hem met wie je doorverbindt, noem een naam. Zo stel je hem gerust.
8 Luister naar wie opbelt. Geef aan dat de boodschap goed ontvangen is en herhaal die in het kort.
9 Laat de keuze: wachten of terugbellen (of laten terugbellen). Iemand bedanken voor het wachten is een gebaar van hoffelijkheid.
10 Bij het afronden van een gesprek klinkt ‘Daag’ onpersoonlijk. Veel beter is ‘Goedemiddag, meneer Pieters, tot de volgende keer.’
2 COMMUNICATIE
27
1
De concurrentie in de telefonie 1 In België zijn er wel wat telefoonoperatoren. In de volgende opdrachten proberen we uit te zoeken welke de meest interessante is? Ga naar www.bellen.com, klik op het Belgische vlaggetje en voer de volgende opdrachten uit.
www
a Ga naar Vaste telefonie en kies Hoe goedkoper bellen. Via Carrier Selectie of Carrier Preselectie kan dit. Leg dit uit met het voorbeeld op de site. _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Groepswerk b Verdeel je klas in groepjes van twee. Lees eerst even de instructies. – Elk groepje kiest uit volgende operatoren: Groep 1: Belgacom – Scarlet Groep 2: Proximus – Tele2 Groep 3: Base – Telenet Groep 4: Mobistar – Scarlet – Zoek je antwoorden op het internet en/of in reclamefolders van de telefoonoperatoren. – Werk de opdracht uit in een tekstverwerkingsprogramma of maak er een PowerPointpresentatie van. – Presenteer nadien je werkje voor de klas.
• Deze opdracht is voor Belgacom. Klik op Vaste telefonie en kies Tariefvergelijking. Vervolledig de velden met volgende informatie Klik op Toon tarieven. Bestemming:
België vast- (INter)zonaal Belgacom
Vergelijking op basis van
starttarieven en minuuttarieven
Selectiecriteria:
consument prijzen incl. btw en gratis onlineaanmelden
Vergelijk de tarieven van de bekendste operatoren zodat je een goed overzicht krijgt om een beslissing te nemen bij welke operator je je wilt aansluiten. Schrijf de drie meest interessante resultaten op een aparte bladzijde of in een tekstverwerkingsdocument. • Herhaal deze opdracht voor Telenet
28
Bestemming:
België vast- (INter)zonaal Telenet
Vergelijking op basis van
starttarieven en minuuttarieven
Selectiecriteria:
consument prijzen incl. btw en gratis online aanmelden
2 COMMUNICATIE
Schrijf de drie meest interessante resultaten op een aparte bladzijde of in een tekstverwerkingsdocument. • Herhaal deze opdracht voor Base Bestemming:
België Mobiel - Base
Vergelijking op basis van
starttarieven en minuuttarieven
Selectiecriteria:
consument prijzen incl. btw en gratis online aanmelden
Schrijf de drie meest interessante resultaten op een aparte bladzijde of in een tekstverwerkingsdocument. • Herhaal deze opdracht eveneens voor Proximus en Mobistar c Ga naar Vaste telefonie en klik op Belwijzer. Voer de volgende stappen uit. STAP 1: Vul de vragen in aan de hand van de volgende gegevens:
STAP 2: Vul de gegevens als volgt in voor één maand.
Overdag Avond Nacht Weekend
2 COMMUNICATIE
Aantal gesprekken zonaal en interzonaal
Aantal gesprekken mobiele telefoons
3 5 0 10
1 1 0 2
29
STAP 3: Bekijk de vergelijking en druk ze af. Doe nu hetzelfde voor Telenet, Tele2 en Scarlet. Bespreek jullie resultaten met je leerkracht. d Ga naar Mobiele telefonie en kies voor Tariefvergelijking prepaid. Bekijk de vergelijkingstabel en bestudeer ze goed. Wie is volgens jou de voordeligste operator? Vergelijk Proximus, Base en Mobistar met elkaar. Wie van de drie is de voordeligste operator? Over welke operatoren in de tabel heb je nog nooit gehoord en lijken je toch interessant? Waarom wil ik nu klant zijn bij dit telecombedrijf? e Conclusie van de klas Onze klas sluit zich het liefst aan bij volgende telecomoperator. Plaats een volgnummer in volgorde van belangrijkheid. Belgacom Telenet Proximus Mobistar Base Tele2 Scarlet Motivatie: _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2
Comfortdiensten en telefoonsoorten 1 Bij de gewone telefoonlijn biedt Belgacom ook een reeks Slimme Diensten aan. a Welke zijn ze? b Hoeveel kost het voordeelpack Slimme Diensten? c Hoeveel kosten de verschillende diensten afzonderlijk? Som ze in onderstaande tabel op en geef de prijs. Het voordeelpack voor de Slimme Diensten kost: ____________________________________________________________________________________________________ .
30
Slimme diensten
Hoeveel kost de dienst?
Weergave oproeper
2,50 EUR
Gesprek met drie
Gratis
Oproepdoorschakeling
2,50 EUR
Oproep met vast bestemming
2,50 EUR
Signaal tweede oproep
2,50 EUR
Belgacom Ring Back
Gratis
Oproepbeperking
afhankelijk van het soort beperking
Anonieme oproepweigering
2,50 EUR 2 COMMUNICATIE
