23050TB.fm Page 7 Thursday, March 24, 2005 3:42 PM
Inhoud
Voorwoord 5 Inleiding 6
❑ INHOUD
1
Correspondentie en administratie 9 1.1 Algemene correspondentie 9 1.2 Verwijsbrieven 12 1.3 Attesten/verklaringen 16 1.4 Koopvernietigende verklaringen 19 1.5 Correspondentie inzake uit te voeren laboratoriumonderzoek 19 1.6 Patiëntenadministratie 21 1.7 Afsluiting 24
2
Communicatie 25 2.1 Het communicatieproces 25 2.2 Falende communicatie 35 2.3 Soorten communicatie 37 2.4 Afsluiting 39
3
Telefoontechnieken 40 3.1 Adviezen voor goed telefoneren 40 3.2 Cases 56 3.3 Afsluiting 61
4
Balie- en gesprekstechnieken 62 4.1 Balietechnieken 62 4.2 Specifieke kenmerken van de werkzaamheden van een dierenartsassistente 70 4.3 Gesprekstechnieken 71 4.4 Samenvatting 80
5
Documentatie 82 5.1 Opbergmiddelen 82 5.2 Kaartsystemen 87 5.3 Signaaltechnieken 90 5.4 Alfabetisch rangschikken 91 5.5 Classificatie van documenten 93 5.6 Bibliotheek- en tijdschriftenbeheer 100 5.7 Afsluiting 102
7
23050TB.fm Page 8 Thursday, March 24, 2005 3:42 PM
6
Betalingen, agenda, protocollen 104 6.1 Betalingsverrichtingen 104 6.2 Het beheer van de agenda 106 6.3 Omgaan met protocollen 109 6.4 Afsluiting 111
Trefwoordenlijst 113
8
❑ RECEPTIEWERKZAAMHEDEN
23050TB.fm Page 9 Thursday, March 24, 2005 3:42 PM
1
Correspondentie en administratie
Oriëntatie In de dierenartsenpraktijk neemt correspondentie een steeds grotere plaats in. Dit is voor een gedeelte toe te schrijven aan het feit dat in de veterinaire geneeskunde een aantal officiële specialismen bestaat, ten gevolge waarvan het doorverwijzen van patiënten, met de uiteraard bijkomende correspondentie, steeds meer plaatsvindt. Bovendien eist een moderne praktijkvoering in het kader van de zogenoemde good veterinary practice en de Wet op de Uitoefening van de Diergeneeskunde, steeds meer administratieve handelingen. Van jou als dierenartsassistent mag dus verwacht worden dat je een correcte briefwisseling kunt voeren. Ook correspondentie door middel van e-mail, wat over het algemeen nogal slordig plaatsvindt, moet correct plaatsvinden. Het afgeven van verklaringen en attesten neemt een relatief belangrijke plaats in. Correcte administratieve afhandeling van zaken is daarom van groot belang. De mogelijkheden met betrekking tot laboratoriumonderzoeken hebben zich de laatste decennia sterk uitgebreid. Je zult hier dus regelmatig mee te maken krijgen in de vorm van het opsturen van materiaal met daarbij behorende aanvragen voor onderzoek en het verwerken van de binnengekomen uitslagen.
1.1
Algemene correspondentie
Van een dierenartsassistent wordt verwacht dat je, aan de hand van door de dierenarts verstrekte gegevens, zelfstandig een eenvoudige brief kunt schrijven. Een brief moet overzichtelijk en netjes van vorm zijn met een goede, ruime vlakverdeling. De tekst en zinsbouw moeten beknopt, duidelijk en strikt zakelijk zijn. De spelling moet uiteraard correct en volgens de laatste normen zijn. Schrijf je de brief met behulp van een tekstverwerker, dan is het aan te raden van de spellingcontrole gebruik te maken. Vanzelfsprekend verstrek je geen gegevens betreffende patiënten uit 'jouw praktijk' aan derden. Aan de hand van een schema zullen we nu een standaardbrief behandelen. De hoofdletters in het schema corresponderen met de hierna gegeven verduidelijkingen.
❑ CORRESPONDENTIE EN ADMINISTRATIE
9
23050TB.fm Page 10 Thursday, March 24, 2005 3:42 PM
Fig. 1.1 Voorbeeld briefindeling.
A Briefhoofd In het briefhoofd staan naam en adres van de afzender, in principe dus van de dierenarts. Over het algemeen wordt papier gebruikt waar dit briefhoofd al op gedrukt staat, maar je moet ook zelf een briefhoofd kunnen opstellen.
B Datum en plaats Datum en plaats van verzending van de brief mag je niet vergeten. Zij mogen niet afgekort worden. De datum wordt als volgt geschreven: de dag van de maand in cijfers en de maand in letters. Dus bijvoorbeeld 29 juni. Het jaartal wordt met 4 cijfers aangegeven. Controleer altijd of de datum de juiste is.
C Titulatuur, naam en adres Hierna volgen titulatuur, naam en adres van geadresseerde. De titulatuur van dierenartsen zullen we hier behandelen. Hiermee zul je in de regel het meest te maken krijgen. Iedere dierenarts is 'Weledelgeleerd'. Schrijf je een brief aan dierenarts A. Jansen, dan moet je als volgt te werk gaan: De Weledelgeleerde heer A. Jansen, dierenarts. Mevrouw H. de Bruin, dierenarts, wordt aangeschreven als: de Weledelgeleerde vrouwe H. de Bruin, dierenarts.
10
❑ RECEPTIEWERKZAAMHEDEN
23050TB.fm Page 11 Thursday, March 24, 2005 3:42 PM
Iedere dierenarts kan daarbij nog een proefschrift schrijven en daarop promoveren tot doctor in de diergeneeskunde, hij of zij krijgt dan 'dr.' voor de naam en als titulatuur 'Weledelzeergeleerd'. Zo wordt dr. K. de Wit, dierenarts, aangeschreven als: de Weledelzeergeleerde heer dr. K. de Wit, dierenarts. Mevrouw dr. S. de Vries wordt aangeschreven als: de Weledelzeergeleerde vrouwe dr. S. de Vries, dierenarts. Hoogleraar (professor) aan de universiteit wordt men bij benoeming. Een hoogleraar is meestal gepromoveerd en wordt aangeschreven met 'Hooggeleerd', waarna vóór de naam nog prof. dr. komt te staan. Prof. C. Karelse wordt aangeschreven als: de Hooggeleerde heer prof. dr. C. Karelse. Zijn vrouwelijke collega wordt aangeschreven als: de Hooggeleerde vrouwe prof. dr. B. de Ruiter.
D Aanhef Dit betreft de aanhef van de brief. Wij gaan uit van een zakelijk contact, in welk geval de aanhef zal luiden: Zeer geachte collega, Geachte collega of Geachte heer Jansen.Uiteraard kan de aanhef vriendschappelijker zijn, dit hangt af van de relatie tussen schrijver en geadresseerde.
E Inhoud van de brief De brief zelf moet in goed zakelijk Nederlands geschreven worden, met volledige zinnen, geen telegramstijl. Afkortingen mogen niet gebruikt worden, behoudens enkele zeer gangbare termen als bijvoorbeeld, o.a., s.v.p., enz. Je moet je strikt aan de opgave houden en dus geen gegevens of feiten fantaseren of aanvullen. Gaat de brief over een patiënt, dan is essentieel dat enerzijds alle gegevens van de patiënt (diersoort, ras, geslacht, leeftijd), anderzijds alle gegevens van de eigenaar (naam en adres) vermeld worden. Ook de eventuele datum van behandeling, bezoek of begin van de klachten is belangrijk om te vermelden. Verder moet voor de geadresseerde duidelijk zijn waarom de brief aan hem geschreven is en wat er van hem of haar wordt verlangd.
F Het afsluiten van de brief Als eind van de brief schrijf je in het algemeen: Met vriendelijke groet, hoogachtend (‘hoogachtend’ schrijf je op een nieuwe regel), of eventueel: Met collegiale hoogachting, of simpelweg: Hoogachtend.
G Ondertekening Bij de ondertekening komt nog de naam van de ondertekenaar te staan. Een brief wordt verstuurd in een dichte envelop of een zogenoemde vensterenvelop. Als gebruikgemaakt wordt van vensterenveloppen moeten naam en adres zodanig getypt worden dat ze door het venster in de envelop te lezen zijn nadat de brief is opgevouwen. De ruimte waarbinnen naam en adres vermeld moeten worden, is door middel van streepjes op het briefpapier aangegeven.
❑ ALGEMENE CORRESPONDENTIE
11
23050TB.fm Page 12 Thursday, March 24, 2005 3:42 PM
Wordt gebruikgemaakt van een dichte envelop, dan moet je hierop naam en adres typen. Je doet dit in het midden van de envelop, recht onder elkaar (zie voorbeeld in figuur 1.2). Vergeet de postcode niet. Noteer op zowel een gewone als op een vensterenvelop wie de afzender is. Dit kan linksonder op de voorzijde gebeuren of midden bovenin aan de achterkant van de envelop. De notatie is als volgt: AFZ. gevolgd door naam en adres met postcode van de dierenarts of de dierenartsenpraktijk. Fig. 1.2 Adressering op envelop.
Vragen 1.1
a b c
1.2 Faculteit voor Diergeneeskunde
12
Wat staat er in het briefhoofd? Hoe wordt een vrouwelijke, gepromoveerde dierenarts aangeschreven? Welke essentiële gegevens van een patiënt moet je in een brief vermelden?
Verwijsbrieven
Een enkele maal wordt een patiënt naar een collega doorverwezen. In verreweg de meeste gevallen zal doorverwijzing plaatsvinden naar de Faculteit voor Diergeneeskunde te Utrecht. De faculteit is opgesplitst in een aantal vakgroepen en klinieken, bijvoorbeeld 'Universiteitskliniek voor Gezelschapsdieren' of 'Vakgroep voor Inwendige Ziekten en Voeding der Grote Huisdieren'. Vergeet dus niet duidelijk in de brief en op de envelop te vermelden voor welke kliniek, en eventueel daarbij voor welke dierenarts, de brief bestemd is. In een aantal gevallen zijn deze klinieken zelf ook weer opgesplitst in verschillende disciplines, dat wil zeggen vakgebieden, bijvoorbeeld Universiteitskliniek voor Gezelschapsdieren, afd. Dermatologie. Van groot belang is verder dat alle gegevens van patiënt en eigenaar duidelijk in de brief worden vermeld. Het is gebruikelijk dat de eigenaar van de doorverwezen patiënt de daarvoor benodigde brief zelf meeneemt. Er moet dus duidelijk op de envelop staan waar hij met zijn dier moet zijn. In een verwijsbrief horen te staan: het signalement van het dier, de gegevens van de eigenaar, de belangrijkste gegevens over de ziekte van het dier (datum begin klachten, diagnose van de dierenarts, therapie en eventuele andere belangrijke zaken), de reden waarom de dierenarts het dier doorverwijst en wat de dierenarts wenst. De dierenarts kan bijvoorbeeld vragen of er een diagnose kan worden gesteld of om een operatie vragen.
❑ RECEPTIEWERKZAAMHEDEN
