39 Communicatie. 1 Inleiding

DC

39

Communicatie

1 Inleiding Communiceren doen we allemaal. Een telefoontje met je vriendin over de laatste trends is communicatie, de sollicitatiebrief die je stuurt naar de instelling waar je wilt werken ook. Het mailtje naar een collega, het overleg dat je op school met je praktijkbegeleider hebt, het zijn allemaal vormen van communicatie. Of reclamefolders, flyers, radio- en tv-commercials, nieuws- en weerberichten. Je kunt communiceren met een andere persoon of met meer personen. De situatie speelt mee in je communicatie en bepaalt mee wat je zegt en hoe je iets zegt. Aan de ontbijttafel communiceer je op een andere manier dan tijdens een sollicitatiegesprek. Communiceren hoeft niet pratend te gebeuren. Je kunt ook communiceren zonder woorden, bijvoorbeeld door je schouders op te halen als je geen antwoord weet op een vraag, of door een vies gezicht te trekken als het gesprek over boerenkool met worst gaat. Communicatie is in feite is overdracht van informatie, op welke manier dan ook. Het is de uitwisseling van gedachten, gevoelens, informatie en ideeën tussen mensen, al dan niet in een persoonlijk contact. In dit thema komen basisprincipes aan bod, die voor alle vormen van communicatie gelden. De inhoud van dit thema:

2 Het communicatieproces 3 Ruis 4 Communicatie inhoudelijk

1

OA DC 39 Communicatie

1

2 Het communicatieproces Communicatie gaat over en weer; Jan zegt iets tegen Abdul en Abdul zegt iets terug tegen Jan. Fatima zegt iets tegen Marieke en Josien, en Marieke zegt weer iets tegen Fatima en Josien. Er zit voortgang in, en iets waar voortgang in zit, noemen we een proces. We spreken hier dan over een communicatieproces. Hierna zie je hoe het communicatieproces er schematisch uitziet. Communicatieschema: codering boodschap

zender

ruis

decodering

ruis

ontvanger decodering

Feedback (boodschap)

codering

2

In het communicatieschema zie je hoe een zender zijn boodschap doorgeeft aan een ontvanger. We lichten de verschillende onderdelen van het communicatieproces toe. 2.1 Zender, boodschap, ontvanger, feedback

De zender is degene van wie de informatie uitgaat. Abdul vraagt aan Korneel of hij mee gaat naar de film. Abdul is de zender. Abdul:

´Zullen we vanavond naar de bios gaan?´

Korneel:

´Ja, leuk!´

Een boodschap is dat wat wordt overgebracht. De uitspraak “Zullen we vanavond naar de bioscoop gaan?” is in dit voorbeeld de boodschap. Een boodschap breng je over via een bepaald kanaal.

2

OA Digitale Content

Een zender richt zijn boodschap altijd aan bepaalde personen, of aan één bepaalde persoon. Die persoon of personen noemen we de ontvanger of ontvangers. Abdul richt zijn boodschap tot Korneel. We gaan er voor het gemak vanuit dat Korneel naar Abdul luistert en hoort wat hij zegt. Korneel is hier de ontvanger van de boodschap. Meestal is er maar één zender, maar er kunnen wel meer ontvangers zijn. Abdul zou zijn boodschap ook aan meer vrienden tegelijk kunnen geven. Nadat Korneel de boodschap van Abdul heeft ontvangen, geeft Korneel een reactie: “Ja, leuk.” De ontvanger wordt zender op het moment dat hij reageert op de boodschap. Deze reactie noemen we feedback. Korneel geeft feedback door een antwoord te geven aan Abdul. Feedback is dan een nieuwe boodschap geworden. Elke communicatie sluit af met feedback. De ontvanger antwoordt. Ook als de ontvanger zwijgt, geeft hij ‘antwoord’. De boodschap terug naar de zender is dan waarschijnlijk: “Hij heeft me niet gehoord”, of “Het interesseert hem niet.” Communicatie heeft dus altijd feedback tot gevolg. Direct of indirect. De directeur van basisschool Het Stuivertje houdt een toespraak tijdens de jaarlijkse informatieavond. Het publiek bestaat uit tweehonderd luisteraars, ouders. Bij zo´n toespraak kun je als publiek niet direct reageren. Toch krijgt de directeur wel een indirecte reactie, die hem veel zegt. De ouders kunnen misschien met elkaar fluisteren. Dat is een boodschap voor de directeur: de toespraak is misschien niet zo boeiend. Of hij duurt te lang. Als iedereen oplettend luistert, is dat ook een indirecte reactie: men is geboeid. Zonder iets te zeggen, geven de luisteraars toch feedback. Ze laten merken wat ze van de toespraak vinden: saai en te lang of boeiend en interessant.

Ook in de massacommunicatie, zoals reclame, is er sprake van feedback. De ontvanger van een reclameboodschap kan niet direct aan de zender laten weten wat hij ervan vindt. Toch geeft hij indirect wel feedback, namelijk door het product waarvoor reclame gemaakt wordt wel of niet te kopen. Door de afzetcijfers te bestuderen weet de zender (de maker van de reclameboodschap) wat de reactie van de ontvangers was. Zo krijgen televisiemakers feedback via kijkcijfers. Zender en ontvanger verkeren in een constante wisselwerking. De ontvanger stuurt signalen terug naar de zender. Daarmee draaien de rollen even om. De ontvanger wordt zender. Kijk maar eens naar het volgende gesprekje.

OA DC 39 Communicatie

3

Julia en Farah volgen de opleiding Onderwijsassistent. Julia: Zullen we vanavond bij mij thuis aan dat werkstuk voor Didactiek gaan werken? Farah: Ja, goed idee, dan kunnen we daarna samen die film kijken. Julia: Je bedoelt die film met Nicole Kidman in de hoofdrol? Farah: Ja, die dvd die je gisteren van je buurmeisje te leen kreeg. Julie: O ja, natuurlijk, die. Ja, dat is goed. Zie ik je dan om zeven uur bij mij? Farah: Ja, prima, dan kunnen we tot een uur of negen werken, en daarna de film zien.

Het gesprek begint met een boodschap van Julia. Julia is de zender en Farah de ontvanger. Maar daarna is Farah door haar reactie (feedback) op de boodschap van Julia, zelf de zender geworden en is Julia de ontvanger. En zo gaat dat door. Gedurende het hele gesprek zie je dat Farah en Julia beurtelings zender en ontvanger zijn. Ze reageren direct op elkaars boodschappen. Dit proces van voortdurende rolverwisseling, van permanente terugkoppeling is essentieel voor de communicatie. Als Farah niet luistert, heeft het voor Julia geen zin om wat te zeggen. 2.2 Coderen en decoderen

De zender moet de boodschap afstemmen op de ontvanger om ervoor te zorgen dat die boodschap goed en duidelijk overkomt. Zonder dat je je daar nu zo van bewust bent, doe je dat zelf ook. Je praat tegen een leerling anders dan tegen zijn ouders. Dat noemen we: je codeert je boodschap. Als jij je boodschap goed codeert, kan de ontvanger de boodschap goed decoderen. Coderen hangt samen met het referentiekader. Coderen en decoderen: • coderen = het omzetten van gedachten en gevoelens in woorden, lichaamstaal of beelden • decoderen = het omzetten van woorden, lichaamstaal of beelden in betekenis • referentiekader 3

4

OA Digitale Content

2.2.1 Coderen

Het coderen van een boodschap betekent dat je de gedachten die je in je hoofd hebt, bewerkt en omzet in begrijpelijke communicatie, zoals schriftelijke of mondelinge taal. Behalve in woorden, kun je een boodschap in gebaren weergeven; ook lichaamstaal hoort bij de codering. Als de zender goed wil coderen, zal hij ‘de taal’ van de ontvanger proberen te spreken. Dat betekent ook dat hij zich verplaatst in de belevingswereld van de ander. Hij gebruikt geen ingewikkelde zinnen en moeilijke woorden als zijn gesprekspartner hem dan niet kan begrijpen. Marijke voert een rapportgesprek met de ouders van Ken. Ken is een leuk kind maar hij heeft concentratieproblemen die zijn leerresultaten negatief beïnvloeden. Marijke wil bereiken dat de ouders hun kind ondersteunen in wat meer rust vinden tijdens zijn activiteiten thuis. Aan het eind van het gesprek wil ze nagaan of de ouders op een lijn zitten met haar, en ze vraagt: ´Kunnen we samenvattend stellen dat we intentioneel op een golflengte zitten?’ De ouders kijken haar glazig aan en knikken van ja. Marijke had beter kunnen zeggen: “Zitten we met onze bedoelingen op een lijn?”

Beleefdheid heeft ook met coderen te maken. De boodschap afstemmen op de ontvanger betekent ook dat je je houdt aan beleefdheidsnormen. Zo zal Abdul op zijn bpv-plaats de ouders met “u” aanspreken, terwijl hij zijn vriend met “je” aanspreekt. We geven nog een voorbeeld van coderen. Arjan zit in het Documentatiecentrum aan de computer te werken. Hij heeft het een beetje koud en ziet dat het raam open staat. Marjon, een leerkracht, zit vlakbij dat raam een les voor te bereiden. Arjan heeft zelf geen zin om het raam dicht te gaan doen, hij is net lekker bezig. Hij wil graag dat Marjon het raam dichtdoet en kan zijn boodschap op verschillende manieren coderen: 1

“Marjon, doe dat raam eens dicht. Ik heb het nogal koud.”

2

“Ach Marjon, wil jij dat raam even voor me dichtdoen? Ik heb het een beetje koud.”

3

“Marjon, doe onmiddellijk dat raam dicht; ik sterf van de kou!”

4

“Ach, jij zit toch vlak bij dat raam; zou jij het voor me willen dichtdoen? Ik heb het nogal koud zie je.”

5

“Wat is het hier koud zeg, niet normaal meer.”

OA DC 39 Communicatie

5

De achtergrond van coderen

Je ziet dat er veel verschillende coderingen mogelijk zijn voor één gedachte. Coderen wordt beïnvloed door factoren op de achtergrond, bijvoorbeeld: • humeur; • ervaringen; • relatie; • omgeving; • kennis; • meningen; • voorkeuren. Als Arjan een slecht humeur heeft of Marjon niet zo aardig vindt, zal hij eerder opmerking 1 maken: “Marjon, doe dat raam eens dicht. Ik heb het nogal koud “ of opmerking 3: “Marjon, doe onmiddellijk dat raam dicht; ik sterf van de kou!”. Hij geeft dan min of meer een bevel. Opmerking 4 “Ach, jij zit toch vlak bij dat raam; zou jij het voor me willen dichtdoen? Ik heb het nogal koud zie je” zal hij zeker niet maken en ook opmerking 2: “Ach Marjon, wil jij dat raam even voor me dichtdoen? Ik heb het een beetje koud” is veel te vriendelijk voor iemand met een slecht humeur. Opmerking 5: “Wat is het hier koud zeg, niet normaal meer” zal Arjan maken als hij niet goed durft te vragen of Marjon het raam dichtdoet, maar wel graag wil dat ze dat doet. Arjan roept met opmerking 5 als het ware een reactie op zonder er direct om te vragen. Dit heeft met ervaringen te maken. Als Arjan vroeger vaak vervelende ervaringen had als hij iets aan een ander vroeg, zal hij nu niet meer zo snel een directe vraag stellen. In plaats daarvan gaat hij mopperen. De relatie tussen zender en ontvanger speelt een belangrijke rol bij de communicatie. Arjan zal opmerking 1 of 3 niet tegen zijn vader of moeder maken. Tegen broers en zussen kan hij zoiets wel zeggen, al is het niet zo aardig. De omgeving waarin je communiceert is ook belangrijk. Op een feest communiceer je anders dan tijdens een vergadering. Daarnaast speelt in je coderingen mee wat je aan kennis in huis hebt. Iemand die veel verstand van film heeft, praat daar anders over (special effects, acteerprestaties, filmmuziek, enz.), dan iemand die alleen naar het verhaal in de film kijkt. Tot slot bepalen je mening, vooroordelen en voorkeuren hoe je over iets praat. Als je ergens helemaal achter kunt staan, praat je er positiever over dan wanneer je het afkeurt.

6

OA Digitale Content

Zeg altijd helder en duidelijk wat je bedoelt, zonder de ander te kwetsen. Je sluit daarbij aan bij de belevingswereld van de ontvanger. Ook is het handig om meer communicatiekanalen te gebruiken. Als de ander je niet begrijpt, herhaal dan wat je wilde zeggen, maar dan in andere woorden. Letterlijk hetzelfde herhalen heeft geen zin, het kwam kennelijk niet goed binnen bij de ontvanger. Met andere woorden: probeer je boodschap anders te coderen. Het is ook handig om je boodschap te ondersteunen met non-verbale communicatie.

2.2.2 Decoderen

Als de boodschap via een medium (gesprek, brief, mailtje) bij de ontvanger is aangekomen, dan gaat deze de boodschap decoderen, interpreteren. Marjon gaat de boodschap die Arjan overgebracht heeft, decoderen. Boodschap 1: “Marjon, doe dat raam eens dicht. Ik heb het nogal koud”, klinkt nogal autoritair, nogal bazig. Marjon zou hierbij kunnen denken: “Kom zeg, ik ben z’n sloofje niet! Laat ie zelf maar opstaan en het raam dichtdoen.” Voor opmerking 3 (“Marjon, doe onmiddellijk dat raam dicht; ik sterf van de kou!”) geldt dit nog meer. Opmerking 2 (“Ach Marjon, wil jij dat raam even voor me dichtdoen? Ik heb het een beetje koud”) en 4 (“Ach, jij zit toch vlak bij dat raam; zou jij het voor me willen dichtdoen? Ik heb het nogal koud zie je”) roepen juist tegengestelde gevoelens op. De verzoeken zijn zo vriendelijk dat je haast niet kunt weigeren. Als Marjon een hekel heeft aan Arjan, kan ze misschien denken dat Arjan wel verdacht aardig tegen haar doet. Opmerking 5 (“Wat is het hier koud zeg, niet normaal meer”) vraagt wat meer inlevingsvermogen van Marjon, de ontvanger. Ze zou kunnen antwoorden dat het inderdaad erg koud is. Dan neemt ze Arjans woorden letterlijk op en hoort er geen verzoek in. Als ze er wel een verzoek in hoort, kan ze eraan voldoen, maar ze kan ook denken: “Als hij wil dat ik het raam dichtdoe, moet hij het maar rechtuit vragen.” Ze kan ook tegen Arjan zeggen dat hij zelf het raam maar dicht moet doen.

OA DC 39 Communicatie

7

De achtergrond van decoderen

De achtergrondfactoren verschillende decoderingen zijn eigenlijk dezelfde als bij de codering. Net als bij de zender speelt het humeur van de ontvanger een rol. Als Marjon chagrijnig is, zal ze eerder geneigd zijn te denken dat Arjan het niet aardig bedoelt, dan wanneer ze een goed humeur heeft. Ook de relatie tussen zender en ontvanger is van belang. Als iemand altijd aardig tegen je is, zul je niet gelijk boos worden als die persoon eens een verkeerd woord zegt. En natuurlijk is het belangrijk in welke omgeving en in welke situatie de communicatie zich afspeelt. Geef de ander de tijd en de gelegenheid om te reageren op je boodschap. Luister goed naar die reactie. Daaruit kun je opmaken of de ander je begrepen heeft. Luister actief. Dat kun je doen door in eigen woorden te herhalen wat je denkt dat de ander heeft bedoeld. Dan vraag je of je het goed begrepen hebt.

2.2.3 Referentiekader

Naast de genoemde achtergrondfactoren is er nog iets dat in belangrijke mate je codering en decodering bepaalt: je referentiekader. Je referentiekader is het totaal aan waarden en normen, gewoonten, en ideeën die je gedrag bepalen. Wat je thuis leert, wat je in je woonomgeving leert, op straat van de buurkinderen, of in de kerk, bepaalt hoe je de wereld om je heen bekijkt. Als jouw ouders je van kleins af aan regelmatig meenemen de natuur in, voor een boswandeling bijvoorbeeld, en ze wijzen je op alles wat er te zien is, dan bepaalt dat mee je referentiekader. Je reageert dan als volwassene anders op het bericht dat een groot deel van het bos achter je huis gekapt moet worden om een parkeergarage en een winkelcentrum te bouwen, dan iemand die thuis vooral geleerd heeft dat shoppen zo leuk is. Vroegere ervaringen, vooroordelen, in rijkdom of juist in armoede opgroeien, de manier waarop je geleerd hebt met mensen om te gaan, maken ook deel uit van je referentiekader.

8

OA Digitale Content

Marco komt uit een gezin waarin veel aandacht is voor het milieu en voor diervriendelijke producten. Zo eten ze bij Marco thuis alleen biologische producten en zijn ze fel tegen de bontindustrie. Erica komt uit een gezin waarin nooit over milieu of diervriendelijke producten gesproken wordt. En nu bont weer in de mode is, draagt Erica’s moeder een jas met een bontkraag en heeft Erica een vestje met een bontrandje. Op het nieuws is een bericht dat vanwege de toenemende populatie, de jacht op zeehondenbaby’s in Canada weer is toegestaan. Voor Marco is dit nieuwsbericht reden om zich aan te sluiten bij een actiegroep die probeert deze jacht tegen te gaan. Erica zegt dit nieuwsbericht helemaal niets; het gaat haar het ene oor in en het andere weer uit.

Dat Marco en Erica zo verschillend reageren op het nieuwsbericht komt door hun verschillende referentiekaders.

OA DC 39 Communicatie

9

3 Ruis Communiceren lijkt simpel: je hoeft er alleen maar voor te zorgen dat de ander begrijpt wat je bedoelt. Toch is het niet altijd zo eenvoudig. Kijk maar eens om je heen. Veel ruzies, conflicten en misverstanden ontstaan als mensen elkaar niet goed begrijpen. Op het moment dat jij iets tegen iemand zegt, kan er wel een grote, zware vrachtwagen langsrijden die zoveel lawaai maakt dat de ander jou niet goed verstaat. Het kan ook zijn, dat de ander iets verstaat wat jij helemaal niet gezegd hebt. En het kan ook nog zo zijn dat de ander zo in gedachten is, dat hij amper hoort wat jij zegt. Dat zijn een paar oorzaken waardoor de boodschap vervormd of zelfs helemaal niet overkomt. Je zou ook kunnen zeggen dat de communicatie verstoord wordt. Deze communicatiestoringen noemen we ruis. Ruis: een communicatiestoring waardoor de boodschap niet goed overkomt: • interne ruis: de storing ligt binnen het communicatieproces tussen zender en ontvanger • externe ruis: de storing ligt buiten het communicatieproces • bedoelde of onbedoelde ruis

4

Ruis kan allerlei vormen aannemen. In elke vorm maakt ruis dat de boodschap niet goed overkomt.

10

OA Digitale Content

3.1 Interne ruis

We hebben in de vorige paragraaf al gezien dat goed coderen helpt om de communicatie te laten slagen. Als de zender zijn boodschap onduidelijk of onjuist formuleert (codeert), dan zal deze niet goed overkomen bij de ontvanger. We kijken nog even naar Abdul en Korneel. Abdul zegt: “Zullen we vanavond naar de bioscoop gaan?” Dat is een duidelijke boodschap. Abdul heeft zijn boodschap daarmee goed gecodeerd. Als Abdul nu gezegd had: “Zullen we vanavond een filmpje pakken?” dan was dat veel minder duidelijk geweest en had hij zijn boodschap minder goed gecodeerd. Want misschien denkt Korneel wel dat Abdul een dvd wil huren. Als Korneel vervolgens zegt: “Okay, bij jou of bij mij?”, dan weet Abdul dat de boodschap niet goed is overgekomen. Als je in gedachten bent, heb je minder aandacht voor je omgeving of voor wat anderen tegen je zeggen. Daardoor reageer je soms verkeerd en zeg je de verkeerde dingen. Wanneer je geconcentreerd met iets bezig bent en iemand vraagt iets aan je, zul je waarschijnlijk een verkeerd antwoord geven. Dat komt omdat je je aandacht niet bij de ander hebt, maar bij dat waarmee je bezig bent. Misschien heb je bij jezelf wel eens gemerkt, dat je in je boosheid dingen kunt zeggen waar je later spijt van hebt. Je emoties zijn dan sterker dan je gezonde verstand en hierdoor codeer je je boodschap verkeerd. Ciska is pas op vakantie geweest en wil er graag over praten. Ze heeft nog geen drie zinnen gezegd, of Petra zegt: “Ja, vakantie, ik ben ook pas op vakantie geweest, in Turkije. En moet je horen wat we hebben meegemaakt…” Ciska raakt geïrriteerd en zegt dat die vakantie van Petra haar geen bal interesseert.

Ciska is boos omdat ze onderbroken wordt door Petra en daarom zegt ze dat die vakantie van Petra haar niet interesseert. Ciska bedoelt eigenlijk dat ze gewoon haar verhaal wil vertellen, en daarna het verhaal van Petra wel wil horen. Ze codeert onzorgvuldig omdat ze boos is.

OA DC 39 Communicatie

11

Achtergrondfactoren bij interne ruis

Interne ruis kan bij de zender liggen of bij de ontvanger. Ruis door de zender kan verschillende oorzaken hebben, bijvoorbeeld: • de zender heeft onvoldoende taalvaardigheden; • de zender is slecht verstaanbaar; • de zender is in gedachten; • de zender is met iets anders bezig; • de zender is geëmotioneerd (verdrietig of boos). Ook al heeft de zender een boodschap nog zo goed gecodeerd en afgestemd op de ontvanger, dan nog kan er wat fout gaan in de communicatie. De oorzaak van de miscommunicatie kan namelijk ook bij de ontvanger liggen. Door allerlei redenen decodeert hij niet goed. De achtergrondfactoren van ruis bij de zender, kun je ook aantreffen bij de ontvanger: • de ontvanger heeft onvoldoende taalkennis; • de ontvanger hoort niet goed; • de ontvanger is in gedachten; • de ontvanger is met iets anders bezig; • de ontvanger is geëmotioneerd (verdrietig of boos). Hierdoor kan de ontvanger een verkeerd antwoord geven of verkeerde handelingen verrichten zonder dat hij zich dat bewust is. Chantal zit heel geconcentreerd werk na te kijken als Angeline binnenkomt. Angeline vraagt op normale toon: “Weet jij waar de notulen liggen van de vorige teamvergadering?” Chantal is zo in haar werk verdiept dat ze deze vraag van Angeline opvat als: “Waar heb je de notulen gelaten?” Chantal voelt zich aangevallen en zegt: “Weet ik veel, zoek ze zelf maar op!”

De reactie van Chantal heeft niets te maken met de codering van de zender. Omdat ze zo in haar werk verdiept is, is ze geïrriteerd door de storing en heeft ze de vraag van Angeline niet goed gedecodeerd.

12

OA Digitale Content

Sommige mensen vind je aardiger dan andere. Dat is normaal. Maar als je iemand echt niet mag, heb je kans dat je zijn worden niet serieus neemt. Dat is ruis bij jezelf. Als je je daar van bewust bent, kun je er wel iets aan doen. Je zegt bijvoorbeeld tegen jezelf: Oké, ik vind die man niet aardig, maar hij heeft wel recht om te weten hoe het met zijn kind op school gaat. Ook omstandigheden kunnen interne ruis veroorzaken. Nare gebeurtenissen kunnen ervoor zorgen dat je anders reageert dan normaal. Als je dit niet kunt voorkomen, dan is het goed om het uit te leggen. Als je onderweg naar school een ongeluk hebt gezien, kun je uitleggen dat je van slag bent. De leerlingen weten dan hoe het komt als je wat anders reageert dan normaal. Je probeert altijd de ruis bij de ander op te lossen. Hoe? Als je merkt dat ontvangers van jouw boodschappen ruis veroorzaken, kun je het beste gewoon vragen wat er aan de hand is. Misschien is er iets in de omgeving dat de ander afleidt. Of misschien snapt hij niets van je verhaal. Luister goed en trek je conclusie. Wat kun je doen om de ruis op te lossen? Kun je iets in de omstandigheden veranderen? Kun je je boodschap bijstellen? De manier waarop je die brengt? Je legt een leerling uit hoe hij een opdracht moet uitvoeren. De leerling kijkt steeds van je weg. Je hebt niet de indruk dat hij naar je luistert. Als je nu harder gaat praten en je herhaalt wat je al eerder zei, heeft dat geen enkele zin. Je kunt beter zeggen dat je de indruk hebt dat je verhaal niet goed overkomt. Misschien zegt de leerling wel dat hij niet fit is . Of hij zegt dat je zulke moeilijke woorden gebruikt en dat hij er niets van begrijpt. Hier kun je wat mee. In het eerste geval zul misschien minder hoge eisen stellen aan het werk, in het tweede geval pas je je taalgebruik aan.

OA DC 39 Communicatie

13

3.2 Externe ruis

Als iemand jou iets vertelt in een lawaaierige ruimte, is de kans groot dat je delen van het verhaal mist. Je kunt de zender niet goed verstaan of je wordt afgeleid door alle geluiden om je heen. Bijvoorbeeld als er in het gebouw waar je werkt, een verbouwing aan de gang is. Er is dan sprake van ruis in de omgeving. Soms kun je ruis uit de omgeving verwachten. Als je een overleg of een gesprek hebt en je laat je telefoon aan staan, dan kun je dus gestoord worden door een telefoontje. Daarom moet je je telefoon altijd uit zetten als je met leerlingen bezig bent, of als je in een vergadering of gesprek met collega’s zit. Ruis in de omgeving kan ook heel onverwachts optreden. Je zit bijvoorbeeld in een overleg, en ineens gaan ze met een drilboor de straat opbreken. Daar kun je je niet op voorbereiden. Als het lawaai heel erg is en lang duurt, kun je naar een andere ruimte in het gebouw zoeken, waar je dan verder gaat met het overleg of het gesprek. Behalve storende geluiden kunnen er nog een heleboel andere vormen van ruis optreden: kou, warmte, een overdosis sigarettenrook… Of slecht functionerende communicatiekanalen zoals een krakende telefoonlijn, een onduidelijk handschrift, een gedeeltelijk overgekomen e-mail, een slecht gekopieerde fax. Probeer omgevingsruis te voorkomen. Bijvoorbeeld: zet je telefoon uit en zorg dat je niet gestoord wordt als je een gesprek voert met een leerling of met collega´s. Zorg voor een rustige ruimte waar geen mensen heen en weer lopen. Zorg ook voor een goede temperatuur: niet te warm en niet te koud. Niet alle omgevingsruis is te voorkomen, maar je kunt wel zorgen dat je zelf aandacht hebt voor de ander. Zeker als je met leerlingen werkt, moet je daar je aandacht bij houden. Je kunt dan, om maar een voorbeeld te noemen, niet aan je problemen thuis denken.

14

OA Digitale Content

3.3 Bedoelde en onbedoelde ruis

Ruis kan bedoeld of onbedoeld zijn. In de voorbeelden die je hiervoor gezien hebt, is de ruis steeds onbedoeld. Iemand zegt iets verkeerds omdat hij in gedachten is, met iets anders bezig is, of overmand is door emoties. Dat gebeurt dan niet opzettelijk. Soms is ruis wel opzettelijk bedoeld om de communicatie te verstoren. Op een bijeenkomst voor de burgers van een gemeente, vertelt een wethouder dat een aantal weilanden en boerderijen onteigend zullen worden, omdat er een nieuwe woonwijk moet komen. Dit is geen prettige boodschap voor de betreffende boeren en die beginnen dan ook gelijk met boe-geroep en trappelen met hun voeten op de grond zodat het een oorverdovend lawaai is. De wethouder kan zijn verhaal niet meer afmaken omdat hij zich niet meer verstaanbaar kan maken. Het beste is ruis voorkomen maar dat lukt niet altijd. Als het toch ontstaat, moet je het wel oplossen. Ruis heeft namelijk altijd een negatief effect op de communicatie. Hoe kun je ruis oplossen? •

een gelijkwaardige relatie helpt. Ook tussen jou en de leerlingen kun je voor openheid en wederkerigheid zorgen. Benader hem zo, als je graag zelf benaderd wordt. Eerlijk, open en met respect.

•

bereid je boodschap altijd voor.

•

ondersteun wat je zegt met lichaamstaal.

•

als je de juiste woorden niet kunt vinden, geef je dat aan.

•

stem voortdurend af op de ontvanger.

•

luister actief.

•

geef elkaar feedback.

•

check regelmatig of je elkaar begrijpt.

•

vraag door als je de ander niet helemaal begrijpt.

•

geef aan het eind van het gesprek een samenvatting.

OA DC 39 Communicatie

15

4 Communicatie inhoudelijk Tot nu toe hebben we het gehad over de buitenkant van communicatie. Nu gaan we naar de inhoud. We bespreken de doelen van communicatie, verschillende niveaus die je in communicatie kunt zien optreden, en verschillende aspecten van communicatie. Communicatie: • communicatiedoelen • communicatieniveaus • communicatieaspecten

5

4.1 Communicatiedoelen

Communiceren doe je met een doel. Alleen ben je je daar niet altijd zo van bewust. Stel je komt een oude bekende tegen die je lang niet hebt gezien. Als je haar aardig vindt, zul je ongetwijfeld een praatje met haar aanknopen. Je zult je dan niet eerst gaan afvragen welk doel je daarmee hebt. Toch is dat doel er wel: gezelligheid bijvoorbeeld, laten merken dat je het leuk vindt haar weer te zien. Er zijn ook situaties waarin het doel van de communicatie heel duidelijk is. Als een docent een mondeling examen afneemt, dan heeft de docent als doel: kijken in welke mate je de leerstof beheerst. Jij hebt dan zelf als doel: zo goed mogelijk laten zien dat je de stof beheerst. Kortom, mensen die communiceren hebben een doel; ze willen iets bereiken. Bij zakelijke communicatie ben je je goed bewust van het doel, bij informele communicatie minder of niet. We onderscheiden vier soorten communicatiedoelen:

16

OA Digitale Content

Hoofddoelen van communicatie: • informatie overdragen • jezelf uiten • iets van de ander willen • de ander vermaken

6

Jouw praktijkopleider vertelt je hoe het project van volgende maand eruit ziet. Hij is dan bezig met doel 1: het overdragen van informatie. Vervolgens vraagt hij of jij vandaag materiaal kunt kopiëren. Hij heeft met die vraag aan jou doel 3 voor ogen: hij wil iets van je. Op het moment dat je zegt: “Liever niet, ik heb zo’n hoofdpijn”, laat je merken hoe je je voelt, en ben je bezig met doel 2: jezelf te uiten. Als je zegt: “Ik ken nog een mop over een kopieerapparaat”, heb je doel 4 op het oog: de ander vermaken. Doelgericht communiceren betekent dat je jezelf afvraagt wat je wil. Probeer je bewust te worden van je communicatiedoelen. Stel jezelf de vraag: Welke kennis wil je aan de ander geven? Welke informatie wil je van de ander hebben? Welk gevoel wil je uitdragen, of bij de ander wekken?

OA DC 39 Communicatie

17

4.2 Communicatieniveaus

Paul Watzlawick was een communicatiewetenschapper die belangrijke inzichten heeft ontwikkeld over communicatie. Hij onderscheidt twee verschillende communicatieniveaus. Om je communicatiedoelen goed te bereiken, moet je volgens hem op deze twee communicatieniveaus letten. Communicatieniveaus: • inhoudsniveau: de letterlijke inhoud van de boodschap • betrekkingsniveau: de relatie tussen zender en ontvanger

7

Het inhoudsniveau is de letterlijke inhoud van de boodschap. Bij het betrekkingsniveau gaat het om iets anders: hoe moet de boodschap worden opgevat. Als Arjan tegen Marjon zegt: “Marjon, doe dat raam eens dicht. Ik heb het nogal koud”, of: “Marjon, doe onmiddellijk dat raam dicht; ik sterf van de kou”, of: “Wat is het hier koud, zeg, niet normaal meer”, dan zien we dat het inhoudsniveau steeds hetzelfde is, namelijk: ik wil het raam dicht hebben. Het betrekkingsniveau is echter bij iedere vraag weer anders. Bij het betrekkingsniveau komt de relatie tussen zender en ontvanger tot uitdrukking. De manier waarop de zender een vraag stelt, de toon waarop hij dat doet en de manier waarop hij kijkt, zeggen iets over de relatie tussen zender en ontvanger en zeggen iets over hoe de boodschap is bedoeld. Als Arjan op een vriendelijke toon zegt: “Marjon, doe dat raam eens dicht. Ik heb het nogal koud”, dan is de communicatie gelijkwaardig. Trekt Arjan daarentegen een wat boos en streng gezicht en maakt hij diezelfde opmerking op een autoritaire toon, dan is de communicatie ongelijkwaardig.

18

OA Digitale Content

Met het betrekkingsniveau zegt de zender iets over de relatie tussen zichzelf en de ontvanger, maar ook iets over zichzelf. Als Arjan uit z’n humeur is, zal hij op een andere manier zeggen dat het raam dicht moet dan wanneer hij vrolijk is. En als Arjan het idee heeft dat mensen hem altijd moeten hebben, zal hij het gevoel hebben dat hij expres op de tocht is gezet en zijn boodschap weer anders coderen. Het is belangrijk dat je weet dat boodschappen deze twee niveaus hebben. Je moet namelijk niet alleen het inhoudsniveau van een boodschap begrijpen, maar ook het betrekkingsniveau. Stilstaan bij het betrekkingsniveau betekent dat je stilstaat bij de relatie tussen jou en de ander. Je handelt bewust. In de volgende subparagraaf gaan we dieper op het inhouds- en betrekkingsniveau in.

OA DC 39 Communicatie

19

4.3 Communicatieaspecten

Het inhouds- en betrekkingsniveau uit de theorie van Watzlawick is door Schulz verder uitgewerkt in vier aspecten van de boodschap. Die vier aspecten zijn: het zakelijke, het expressieve, het relationele en het appellerende aspect. Communicatieaspecten: • zakelijk aspect: wat zeg ik precies? • expressieve aspect: wat laat ik van mezelf zien? • relationele aspect: wat vind ik van de ander? • appellerende aspect: wat wil ik van de ander?

8

4.3.1 Zakelijk aspect

Iedere boodschap bevat een zakelijk aspect. Het zakelijke aspect bevat de feitelijke informatie. Je zou kunnen zeggen: het is de letterlijke inhoud van de boodschap; daarom komt het zakelijke aspect overeen met het inhoudsniveau in het model van Watzlawick. 4.3.2 Expressief aspect

Als je communiceert, doe je vaak meer dan alleen feiten overdragen. Je laat bijvoorbeeld zien hoe je je voelt, of je respect hebt voor de ander of dat je iets van de ander wilt. Communicatie heeft dus niet alleen een zakelijk aspect, maar ook andere aspecten. We leggen dat uit met een voorbeeld: Esther van acht komt op school. Ze komt binnen met een slecht humeur. Haar oma is heel erg ziek, dat heeft ze vandaag aan het ontbijt gehoord. Esther is eigenlijk heel erg verdrietig, maar dat uit zich in agressie. Als ze binnenkomt, gooit ze de deur hard dicht. Meester Ed vraagt wat er is. Esther reageert boos: “Niks, stomme meester! Ik ga leren en laat me met rust!”

Het zakelijke aspect is wat Esther zegt; maar je snapt dat Esther méér communiceert dan alleen zakelijke feiten. Oftewel: er komt méér informatie mee met Esthers gedrag.

20

OA Digitale Content

Om iemands gedrag goed te kunnen begrijpen, is het erg belangrijk om niet alleen naar de zakelijke aspecten te luisteren, maar ook naar andere aspecten: het expressieve, het relationele en het appellerende aspect. In het expressieve aspect zegt de zender iets over zichzelf. Esther ‘zegt’ bijvoorbeeld dat ze boos, teleurgesteld of verdrietig is. 4.3.3 Relationeel aspect

Als mensen met elkaar communiceren, staan ze altijd in een bepaalde relatie tot elkaar. Daarom heeft communicatie altijd een relationeel aspect. Ze vinden iets van elkaar. Op het moment dat Esther op school komt, vindt ze meester Ed waarschijnlijk even niet zo aardig. Tegelijkertijd is Ed ook een vertrouwd persoon en daarom durft Esther te zeggen: “Niks, stomme meester!”. Tegen een leerkracht waar ze zich niet bij op haar gemak voelt, zal ze dat vast niet doen. 4.3.4 Appellerend aspect

Als we communiceren willen we ook vaak dat de ander iets doet of laat: het appellerend aspect. In het voorbeeld wil Esther met rust gelaten worden. Het inhoudsniveau zoals Watzlawick dat bedoelt, komt overeen met het zakelijke aspect bij Schulz. In het voorbeeld van Esther, is dat de letterlijke informatie. Het betrekkingsniveau is de manier waarop de ontvanger de boodschap moet opvatten. Esther laat merken dat ze boos is (expressief ), dat ze Ed een .... vindt (relationeel) en dat ze met rust gelaten wil worden (appellerend). Vrijwel iedere vorm van communicatie draagt deze aspecten in zich. In je werk als onderwijsassistent wil je duidelijk maken wat je bedoelt, en tegelijk is het belangrijk dat je de bedoelingen van leerlingen (en ouders, collega´s) begrijpt. De begrippen van Watzlawick en Schulz kunnen je daarbij helpen.

OA DC 39 Communicatie

21