~
.
• :i putra
a
'ANnUJIM I'RJIIC:T/~
117111( PA PENJUA
I'JlN"UJlN I'RJIKT/~ UNTUK I'JlRJlI'ENJUJlL Buku ini perlu dibaca bukan hanya bag i orang ya ng berprofesi sebagai penjuat saja . Buku ini ditulis dengan gaya yang ringkas dan tidak bertele-tele seh ingga memudahkan kita memahami hakikat ilmu menjua l yang seharusnya dikuasa i semua orang , apa pun profesinya .
Ir. J .W. Sapulro, Mse , MBA, Ph .D, e lSA Profesor Sistem fnformasi, Texas State Univers ity - USA.
Buku yang berbobot ini merupakan intisari pangalan penuhs yang sudah puluhan tahun berkecimpung di bi penjualan dan negosiasi. Buku ini mengupas dengan If dan [elas berbagai aspek yang berkaitan dengan ill dan prakt ik penjua lan .
univer
Jr. Arief Safari, MBA, Dirot PT Sucofindo.
Penerbit PT Elex Media Komputindo Kompn Grlmedl. Building
JI Palmefah BarltZ9·31 Jaurta 10210 Telp. (021) 53650110. 53650111 ext.3Z01 ·3202 Web Paoe: htql:J/WWW.elexmedia.co.ld
PEMASARAN ~ '1S-i79-21.5Q83.6
llU
!
Daftar lsi
~LIBRAR Y
11:::' UNIVERSITAS CJPlJillA Kata Pcngantar
v
Bab 1 PenjuaJan ..•...•••••••••••••••.•••••••••••••••••...•••••••••••••••....•••••••••••.••••••••• 1
Penjualltu Mewakili Perusahaan
3
Sem ua O rang dalarn Perusahaan Hams lkur M enjual
3
BAB 2 Kemampuan D asar yan g Perlu Dimiliki Pen ju al
9
Tldak Pemalu
9
Kom unlkanf
10
Pendengar rang Baik
11
Pandai Benan ya
11
Cerdas dan Berpengerahuan Luas
11
Peka
12
Mampu Mengendalikan Emosi
12
Kemauan yang Kuar
Disiplin dan Tepat Waktu
13
13
Jujur
14
Yakin dan Percaya Din
14
I,
Dab 3 Penampilan & Sikap .................•.......................•....•................ 15
16
Pakaian
Separu
_
Cara Berjabar Tangan
17
17
Men yapa
18
Tersenyum
19
Tarapan Ma la
19
Tampil Meyakinkan dengan Ekspresl Menyenangkan
20
Bcrd iri dal am Posisi Tegak dan Tldak Kaku
20
Hindari Gerakan yang Berleb ihan
20
Cara Berbicara
2 1
Penggu naa n Kosa Kara
22
Scasa na H ad
23
Saran
23
Bah 4 Persiapan PenjuaJan .•••••••••••••••••••••••••••••••••••.••••••••••••••••••••••_•• 25
Penen rua n Temper dan Wa kru 25
Pengerah uan Tenrang Produk (Product Kn()wkdgt ) 27
Pengerahuan Teneang Pesaing 30
x
Pengetahuan Tenrang Calon Pembeli
3 1
Menghadap i Rintangan Benemu Calo n Pemb eli
34
Persiapan Penjualan Lainnya
36
IDaftar lsi
Bab 5 Tah apan Penjualan
39
Tahap Pembukaan Tahap Penggalian Informasl Tahap Presenrasi Tahap Mengaeasi Hambaran dan Perundin gan
39 42 51 54
Tahap Penurupan
60
Bab 6 Penjualan Jarak Jauh Penjuala n melalui Sural
65 66
Tahapan Penjualan Lewar Surae/Iullsan
69
Penjualan Lewar Telepon
72
Bab 7 Penjualan Lewat Pameran
79
Dari Penyele nggara Pameran
80
Dari Pembeli
81
Da rt Asoslasl Perdagao gan arau lndusrn
81
Bab 8 Menghedapi Komplain
89
Biarkan Pembeli Meledakkan Komplainnya Bersikap Dmgtn/Tldak Emosi Ucapkan Tenma Kasih
92 92 92
Tunjukkan Stkap Empad dan Permintaan Maaf Detailkan Komplain, Cali Masalah yang Sebenarnya Kurangi Masalah yang Ada dengan 'Ieknik Meagurangl
93 93 95
Ii
iDafwr lsi
Kura ngi Masalah Lagi dengan Teknik Me mbagi
9;
Llpat Ga ndakan Keunggu!an Kh a ..•....................... ...................... .... 96 Beri Penyelesaian
96
Beri H adiah Khusus
97
'Ierap Menghubungi
98
Buar Lapo ran Ke Internal Ma naleme n
9R
Kembangkan Budaya Perusahaan yang Tidak Mcm andan g Kom pla in Secara Negarif Beri Jalan Bagl Pemb eli unruk Menyam paikan Kom plain dan
99
Keridak Puasann ya
100
Buarlah Sranda r Prosedur Pelapo ran da n Penanganan Komplain
100
Membuar Srandar Wakru Penyelesatan KompJain
10 1
Menca ri Akar Permasalahan Kumplain , da n Mengadakan Perb aika n Sch ingga Kcjad ian yang Seru pa Tidak Terjadi Lagi
102
l a kukan Kornu ni lusi yang Baik da n jclas dcngan Pembcli yang Komplain
102
Bah 9 Kesalahan yang Sering Dilakukan Seorang Penjual ..••.......... 103 Mendominasi Pem blcaraan da n Tldak Ko nsenrrasl dalam
xii
Mendeugarkan
103
Berdebat dengan Ca lo n Pembeli
104
M erasa T akur Menj ual
10 5
Tidak Mclakukan Pencararan
107
tDaftar l si
Melakukan Presenrasl Tanpa Mcnggali Informasi Terleblh
Dahulu
108
Menjelekkan Pesaing
109
Tidak Melakukan Perencanaan Penjualan dcngan Baik..
110
Meremehkan Bawahan Si Pembuat Keputusan
110
Tidak Bangga dengan Produk yang Oijualnya
III
'Ierburu-buru dalam Menjual
112
Bah 10 Kenapa Orang Membeli.
115
Keburuha n Fisiologis
11 6
Kebut uhan Keamanan
JI 6
Kebut uhan SOsial
116
Keb utuh an Penghargaan atau Harga Diri
116
Keburuhan Akrualisast Diri
117
Bab 11 Contoh PenjuaJan yang Berhasil
121
Bah 12 Penutup
131
Tentang Penulis 133 Oaftar Pu.taka ..........................•.•............. ..................•............ .•..... 135 Sumher-Sumber berupa Buku•••••••••••••••••••••••..•...••••••••••••••••••.•••• 13 5 Sumber-Somber Web Sites: Testimoni
136 138
xlii
Kata Pengant a r
rofesi sebagai penjual seharusnya merupakan profesi yang rerhor mat, karena tidak mudah umuk men jadi penjual yang sukses. Na mun sayangnya, saar ini profesi penjual dtanggap rendah oleh sebagtan masyarakar kita.
P
Dalam keh idupan sehari-har! mungkin klra menem ui peristlwa sebagal
berlkur: • Banyak penj ual yang ditolak dengan kasar bahkan sampai diusir dad
rempat calon pembeli. • Banyak penjual yang ridak dtbe rt kesempatan bertemu calon pembeli. • Banyak masyarakar rang merasa jengkel menghadapi penjual yan g men jual denga n cara mernaksa.
• Banyak pembeli yang merasa kecewa karena merasaditipu oleh penjual, karena prod uk yang di renma oleh pernbell , ternyata tidak sama dengan yang dijanj ikan penjual. Kejadian-kejadian sepertl di alas terjadi , karena banyak penjual yang men coba menjual tanra mempelajari rerlebih dahulu i1mu menjual . Dalam
v
'1(jJta Chngantar
pelarihan-pclarihan penjualan yang pernah penulis berikan di ban yak rempat, seeing diremui para penjual yang nd ak mernahami dasar-dasar pen jualan. Penulis juga scring menjum pai banyak perusahaan yang bcranggap an bahwa para petu gas penjuaJan nya bisa sukses secara alami, ranpa perlu membekall mereka dengan ilmu penjualan yang mcmadai. Para pimpinan pcrusahaan itu berpendapat bahwa reori pcnjualan iru tidak pernlng, yang lebih penting adalah praktiknya. Mereka mcyakini bahwa para petugas pen· jualannya bisa langsung be1ajar dari lapangan, dengan melakukan penjualan yang scsungguhnya. Melepas para pctugas pcnjualan {an pa dibekalt ilmu mcnjuaJ yang merna dai adalah kesalahan yang fatal. Hal ini blsa diibaratkan seperti mengirim prajurit ke rnedan tem pur tanpa dibekali senlara yang lengkap dan tanpa mengetah ui srrategt pertcmpuran. Dengan kondlsl sepertl itu tenrulah amat kecil kcmungkinan prajurit Anda dapar memenangkan pertcm puran. Berdasarkan pengalarnan puluhan tahun pen ults sebagai praktisi d i bida ng penjualan dan me1akukan negosiasi, pen ulis mencoba un tuk menguraikan secara ringkas rapi lengkap dalam buku ini, tcnrang berbagai hal yang perle dikerahu i oleh scorang penjual. Buku ini sengaja dibuat secara simpel ridak benele-rele, hanya membahas poin-poin da n tip-tip yang penti ng sa]a, yang perlu diketahu i oleh scorang penjual. Penults berharap buku ini bisa ber manfaat bagl Anda-Anda yang berprofesl sebagai pcnjual dan secara um um juga bagi semua orang yang balk secara langsung maupun rldak langsung dalam kehidupan sehad- barinya berkaltan dengan proso penjualan.
vi
Perh arfkanlah poin-poin benkur Int. sebelum Anda melanjutkan membaca bukuini. • Sem ua ora ng adalah pembeli, dan hanya sebagian saja d i antara klra yang
pmjual: • Dalam posts! sebagai pem beli, ingat-in gatlah dan buatlah dafter, di mana arau pada penjual mana Anda merasa nyaman mem belt, pada toko yang mana Anda in gin kembali da rang, pada wira niaga yang mana Anda ingi n dilayani. • Membeli, arau berbelan]a, bagl sebaglan besar orang adalah suatu ke giatan yang sangat rnenyenangkan. Bahkan kegiaran berbelan]a (shopping)
merupakan salah satu kegiatan berwisata. • Sem ua orang ingin mem belanjakan uangnya un tu k memenuhi keb u tuhannya. Penjual ad alah o rang yang melerakkan posislnya sebagai "penolo ng" bagi oran g yang ingin membelanjaka n uangnya. Bukan se bagai "peram po k" yang mem perdayai orang, sehlngga orang rerpaksa melepaskan ua ng untuk barang yang sebenarnya tidak di buruhka n, arau "me m ba wa lari " uan g pembeli den gan tanpa mengganti nya dengan baran g atau jasa sebagalmana yang dija nji kan. • Sering kall kita membell sesuatu yang kita butuhkan di tempat yang [auh, dl mana unruk mencapai tempat mem beli itu harus melalui serangkai an perjuanga n/ kesulita n/pengorbanan. Sebagal con roh unru k mencapai penj ual baran g yang di bur uhkan seseorang tela mengorbanka n wakr u
vii
'Kpta lPt"gantar
dan u:naga, biaya rranspcrrasl yang besar, bahkan sering kali lebih besar dar! harga barang yang akan dibeli .
Dati poin -poln di aras diharapkan Anda telah mendaparkan ide, bagaimana seorang pen jual melerakkan posisinya sebagal orang yang diburuhkan pem bel l. Bukan seseorang yang kehadirannya ditolak dan tidak diharapkan karena sebagai pengganggu . Bukankah akh ir-akhir ini di ban yak kompleks perumahan terr era papan larangan masuk bagi saus manlwiraniaga alias penjual. Hal ini di sebabkan begiru bany akn ya penj ual yang ridak m engeni bagalrnana cara m enjadi penjual yang diburuhkan calo n pembeli, bu kan saja m en jadi penj ual yang balk. Sebaiknya. j angan menjual jika tidak tahu
ilmunya .
vIII
