Zaakgericht werken, waarom zou ik?
Sterke service voor de regio
Agenda
Jezelf als Klant Aanbodgericht vs Klantgericht Wat levert het op? Praktijk Zaak vs backoffice Trainingen
Laptop
Geachte heer Slooff, Hartelijk bedankt voor uw e-mail. L.S., De adapter die u zoekt, heeft artikelnummer 002.1010 in ons assortiment. U De adapter van mijn laptop is stuk. Volgens de stickers onderop de kunt middels dit artikelnummer of middels de volgende link de productpagina ASUS laptop is het een: openen: Model: Pro60 http://www.replacedirect.com/nl/product/0021010/002.1010_Laptop_AC_Ada MB Ver: A6RP pter.html PRO60RP-AP039H Wanneer u het product wilt bestellen, dan kunt u op de button "In Via uw website kom ik bij een adapter terecht van 4,74 A en 80 W. Winkelwagen" klikken. Hierna kunt u uw adresgegevens invoeren, aangeven Op zowel de adapter als de laptop staat dat deze 3,42 A en 65 W of u uw bestelling wilt afhalen of laten bezorgen en tot slot kunt u een keuze gaat. maken uit de verschillende betalingsmogelijkheden. Op de adapter staat het modelnr: SADP-65KB B. Welke moet ik Erop vertrouwend u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. hebben? Met vriendelijke groet, Alvast bedankt voor uw spoedige reactie! David Koulengani Met vriendelijke groet, Klantenservice Mark Slooff ReplaceDirect.com tel. +31 (0)88 088 66 00
Agendapunt 1
Aanbod naar klantgericht
Van wat hebben we naar wat is de vraag van de klant Een vraag kan bestaan uit meer “producten” (nieuwe medewerker in dienst) Samenhang, we zijn allemaal het SCD!
Ik ga u doorverbinden
Dan moet u mijn collega hebben
Doorsturen naar juiste e-mailbox
U moet bij die balie zijn
Mailbox
Op de postkar
Inbak
Dat is voor een andere afdeling
Behandelend Ambtenaar/Afdeling
Status alleen hier en/of hier bekend
Proces systeem
Gegevens
Maal N afdelingen MARAP Afdeling
Meten achteraf
Zaakgericht is klantgericht
Workflow is proces-/ambtenaargericht
Wat is het voordeel Klant: • Zaakgericht werken ontkoppelt de klant van (complexe) werkprocessen. • Communiceren op basis van voor de klant relevante statussen (en niet processtappen) • Overzicht en inzicht in alle lopende/relevante zaken • Weet wat te verwachten
Wat is het voordeel? (2) Voor medewerkers: • Inzicht in werkvoorraad • Inzicht in te hoge werkdruk! • Niet lastig gevallen voor relatief eenvoudige vragen • Overnemen van werk bij afwezigheid • Ondersteuning bij proces (checklist, routering, dossiervorming en -ontsluiting)
Wat is het voordeel? (3) Voor managers: • Uniformeert informatie (voor terugkoppeling en managementinformatie) • Directe inzage in “prestatie” gerelateerd aan servicenormen op elk gewenst niveau • Waar ervaren we knelpunten?
Agendapunt 4
Voorbeeld externe zaak wijklijn Voorbeeld interne zaak JZ (Hans Visser + Wet Boeten) MIZ
Praktijk zaken voor de burger
Er zijn inmiddels meer dan 300 zaaktypen voor burgers en bedrijven. In elke gemeente wordt al met zaken gewerkt. Inmiddels zijn er al meer dan 250.000 zaken afgehandeld. Ruim 180.000 inwoners van de Drechtsteden kunnen hun meldingen al via een zaak indienen.
Product-/ Antwoordpagina
De beslisboom voor vraagdefinitie
Beslisboom (vervolg)
Beslisboom-laatste stap (3 stappen)
Webformulier als start van een zaak
Overzicht van de zaken
Behandelen van een concrete zaak
Het Zaakdossier
Zaakinformatie voor de aanvrager
Zaakinformatie voor de aanvrager
Signalering over Zaak
Praktijk ook voor interne zaken
Er zijn zo’n 235 interne zaaktypen in productie. T.o.v. de externe zaken matig uitontwikkeld en toegepast. Is essentieel voor een goed functionerend Virtueel Serviceplein en de kanalisering van opdrachten voor het SCD. Het beheer en voortgangsrapportage is voor zaken goed geborgd.
Aanvraag informatiebijeenkomst
Status 1 Aanvraag ontvangen
Overzicht voor de behandelaar
Status 4 Resultaat
Met automatische managementinformatie
Trainingen De afdeling IVT biedt verschillende Mozaiek trainingen aan: Mozaiek Mappenbeheer Digitale Post Zaakgericht werken
Zaakgericht werken
Iedere 2 weken training, vrije inschrijving. Werken met zaaktypen en zaken. Wat is een zaak? Standaard onderdelen (statussen) in een zaak. Hoe werkt zaakgericht werken? Oefenen met het afhandelen van een zaak.
Waar en wanneer?
Vrije inschrijving. Iedere training 1 dagdeel. Trainingslokaal Noordendijk. Inschrijven via Serviceplein.
Agendapunt 5
Andere manier van werken Mozaiek voor de klant/organisatie (generalist, dummies), backoffice voor de specialist.
Kernwaarden SCD
Gericht op de klant en zijn wensen Toegankelijk en ‘nabij’ Flexibel en bedrijfszeker Betrouwbaar en transparant Kostenbewust en productief
Betekent SAMENHANG!
Vragen?
