GEMMA 2.0 KATERN ZAAKGERICHT WERKEN
Auteur
Jeffrey Gortmaker, KING
Status
Concept
Versie
0.5
Datum
woensdag 26 maart 2014
2
Inhoud 1
Inleiding
1.1 1.2 2
Wat is Zaakgericht Werken?
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3
Doel van dit document Leeswijzer Inleiding Het doel van zaakgericht werken Achtergrond Zaakgericht Werken gedefinieerd Zaakgericht Werken volgens KING
5
5 Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 6
6 6 7 11 13
Verdieping op thema’s
18
3.1 3.2 3.3 3.4
18 20 21 22
Varianten van Zaakgericht Werken Applicatiefunctionaliteit voor zaakgericht werken Zaken in de keten Zaakgericht Werken en Archivering
3
Versie
Datum
Auteur
Reden aanpassing
0.1
21/02/2014
Jeffrey Gortmaker
Eerste opzet
0.2
02/03/2014
Jeffrey Gortmaker
Eerste input verwerkt, ontbrekende paragrafen ingevuld
0.3
07/03/2014
Jeffrey Gortmaker
Review werkgroep en input intern verwerkt
0.4
13/03/2014
Jeffrey Gortmaker
Document gesplitst
0.5
26/03/2014
Jeffrey Gortmaker
Opmerkingen uit interne review verwerkt
Bijdragen Dit document is tot stand gekomen in nauwe samenwerking met de werkgroep Zaakgericht Werken in de 3 Decentralisaties. Werkgroep Tom Fränzel, Rindert Dijkstra
Gemeente Apeldoorn
Peter Weersink
Gemeente Ede
Berny Oude Kempers
Gemeente Eindhoven
Frank Herik
Gemeente Enschede
Jeroen Kremer
Gemeente Leeuwarden
Benne Holwerda
Gemeente Rotterdam
Marrie Hol
Gemeente Zwolle
KING is van, voor en door gemeenten. Onze producten ontwikkelen we daarom voor en in samenwerking met gemeenten en andere organisaties. Dit gebeurt met de grootst mogelijke zorg. We streven er naar om onze documenten en andere producten blijvend te verbeteren en te versterken. Dit lukt niet zonder u. Hebt u aanvullingen, suggesties, vragen of opmerkingen rondom dit of andere KING producten, aarzel dan niet en laat het aan ons weten. Alleen zo kunnen we samen onze producten nog beter maken. U kunt ons bereiken via onze website U
www.kinggemeenten.nl of via
[email protected] . U
U
U
4
1
Inleiding
Steeds meer gemeenten gaan in meer of mindere mate zaakgericht werken. Toch zijn er nog veel vragen en misverstanden rondom dit onderwerp. Dit document beschrijft de visie van KING over zaakgericht werken. Het beschrijft de achtergrond van zaakgericht werken, geeft een definitie van zaakgericht werken en kijkt voor welke categorieën processen zaakgericht gewerkt kan worden. Dit document maakt als “katern” deel uit van GEMMA 2.0. Dit is een nieuwe en geactualiseerde versie van de GEMMA referentiearchitectuur waar KING momenteel aan werkt. Deze architectuur is gebaseerd op de concepten die zijn beschreven in de High Level Architectuur Basisgemeente. Één van de “architectuurvragen” die in deze High Level Architectuur is geïdentificeerd is “Zaakgericht Werken”. Dit katern beantwoordt deze architectuurvraag.
1.1 Doel van dit document Het doel van dit document is een eenduidige en verbindende visie op zaakgericht werken te beschrijven, die als leidraad gebruik kan worden door gemeenten en leveranciers bij vraagstukken rondom zaakgericht werken. Het beantwoordt ook een aantal vraagstukken rondom het concept zaakgericht werken. Het document is bedoeld voor gemeentelijke (informatie) architecten, projectleiders zaakgericht werken, informatiemanagers en anderen die op zoek zijn naar een verdiepte visie op zaakgericht werken. In de uitwerking leunt het erg op bestaande KING-standaarden zoals het RGBZ, de ZTC en de proces- en informatiearchitectuur van KING. Naar deze producten wordt kort verwezen.
1.2 Nota Bene Dit document is nog in concept en nog onvolledig. Toch willen we het al met u delen. Onder andere omdat de Handreiking Zaakgericht Werken in het Sociaal Domein sterk leunt op de basis die in dit katern beschreven staat. Het onderwerp archivering moet nog worden uitgewerkt, het stuk over applicatiefunctionaliteit wordt nog verdiept en (wellicht in een later stadium) wordt het concept zaakgericht werken nog verrijkt op basis van de noden van ongestructureerde, meer ad-hoc processen, zoals bijvoorbeeld in het sociaal domein voorkomen. Onze cocreatie-site (http://www.cocreatiebasisgemeente.nl/index.php/Katernen_GEMMA_2.0) stelt u in staat om actief bij te dragen aan de voltooiing van dit katern. U kunt hier eventuele opmerkingen, vragen of verbetersuggesties met betrekking tot dit document kwijt.
5
2
Wat is Zaakgericht Werken?
2.1 Inleiding ‘Zaakgericht Werken’ is een concept dat al ruim tien jaar bestaat in gemeenteland. Gaandeweg raakt het ook in andere (overheids-) sectoren, zoals waterschapen, provincies en uitvoeringsinstanties bekend. Met zaakgericht werken bedoelen we ‘digitaal zaakgericht werken’, dus met de ondersteuning van (een) geautomatiseerd informatiesysteem(en). Het vinden van een breed geaccepteerde definitie van ‘zaakgericht werken’ is echter nog niet zo eenvoudig. Meestal wordt teruggegrepen op de definitie van ‘zaak’, uit het RGBZ: “een hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden”. Indirect wordt ‘zaakgericht werken’ dan gezien als het ‘werken met zaken’, of soms zelfs als ‘werken met een zaaksysteem’. Maar dat doet onvoldoende recht aan de betekenis en potentie van ‘zaakgericht werken’. Deze onduidelijkheid leidt vaak tot spraakverwarring. In het vervolg van dit hoofdstuk scheppen we daarom een conceptueel kader waarmee we ‘zaakgericht werken’ eenduidig kunnen definiëren en beschrijven.
2.2 Het doel van zaakgericht werken Het is een open deur, maar toch belangrijk om even bij stil te staan: zaakgericht werken is geen doel op zich maar een middel om andere doelen zoals betere dienstverlening en efficiëntere en doelmatigere uitvoering van processen te behalen. Trajecten voor het invoeren van zaakgericht werken vertrekken vrijwel altijd vanuit deze doelen, maar gaandeweg worden deze vaak uit het oog verloren. Wanneer medewerkers tijdens een implementatietraject het gevoel krijgen dat zaakgericht werken iets is wat ze ‘moeten’ en de nadruk lijkt te liggen op het ‘vullen van de zaaktypencatalogus’, ‘zaakstatussen’ en het ‘live krijgen van zaaktypen’, dan is het tijd om de doelstellingen eens terug naar boven te halen. Zaakgericht werken is nl. iets anders dan het ‘werken met een zaaksysteem’. De (primaire) doelstelling die de organisatie wil halen, kleurt in belangrijke mate de invulling van zaakgericht werken in een organisatie. Doelen die vaak aangehaald worden voor het invoeren van zaakgericht werken zijn:
Het verbeteren van de dienstverlening aan klanten;
Het verhogen van de efficiency van de processen;
Het verbeteren/vereenvoudigen van de informatievoorziening;
Het verkrijgen van meer transparantie en inzicht in (de voortgang van) de processen over de verschillende domeinen heen;
Het vergroten van de bestuurbaarheid van de processen;
(soms) Het vervangen van verschillende vakspecifieke systemen door een generiek zaaksysteem.
Afhankelijk van het primaire doel en de karakteristieken van de organisatie kan zaakgericht werken anders worden ingevuld. Gemeenten die de dienstverlening en informatievoorziening redelijk op 6
orde hebben, maar met name een efficiencyverbetering in de verschillende processen willen bewerkstelligen, doen er goed aan om zaakgericht werken per domein in te voeren en dit direct met procesoptimalisatie en herontwerp gepaard te laten gaan. Gemeente die een grote slag in de dienstverlening willen maken en/of hun informatiehuishouding onvoldoende op orde hebben, doen er goed aan om eerst in de breedte over de verschillende domeinen heen zaakgericht werken in te voeren en daarbij de huidige processen in eerste instantie intact te laten. Zo kan met een relatief beperkte inspanning gemeentebreed snel een flinke slag gemaakt worden. Uitgebreide procesoptimalisatie kan dan naderhand per domein opgepakt worden. In de praktijk zal de keuze zelden zo zwart-wit zijn. Belangrijk om te onthouden is onderscheid te maken tussen concept en implementatie en dat verschillende aanleidingen en situaties kunnen leiden tot verschillende aanvliegroutes en verschillende (initiële) implementaties van het concept. Veel discussie en ruis over het concept of ‘de beste manier van’ zaakgericht werken is hierop terug te voeren. Zaakgericht werken als middel moet dus helpen bij het ondersteunen in de uitvoering van het proces en het halen van de beoogde doelen van dit proces en de organisatie. Voor ieder proces moet de afweging gemaakt worden of zaakgericht werken bijdraagt aan het behalen van de proces en/of organisatiedoelstellingen. Anders gezegd: er moeten meer redenen zijn dan het voldoen aan de definitie van een zaak om in een bepaald proces zaakgericht te gaan werken.
2.3 Achtergrond Om te kunnen begrijpen en definiëren wat zaakgericht werken is, is het nuttig om onze blik wat te verruimen om het zo in de juiste context te kunnen plaatsen. ’Zaakgericht werken’ als concept voor het ondersteunen van administratieve processen lijkt uniek voor de Nederlandse gemeenten, en bij uitbreiding de Nederlandse overheid. In andere landen is het als zodanig geen thema en heeft men het eerder over business proces management (BPM). Ook lijkt bijvoorbeeld het Nederlandse bedrijfsleven –op basis van een simpele zoektocht in Google- prima zonder zaakgericht werken te kunnen. Wat is nu zo uniek aan gemeenten en andere uitvoeringsorganisaties? En als het in andere sectoren en landen geen thema is, heet het daar dan misschien anders?
2.3.1. Procesgericht Werken Zaakgericht werken is een verbijzondering van procesgericht werken1.Om zaakgericht werken goed te kunnen begrijpen is het dus nuttig eerst te kijken naar procesgericht werken. Procesgericht werken is het ‘resultaatgericht en structureel besturen, bewaken, uitvoeren en verbeteren van processen’2.Door procesgericht te denken én te werken, worden de activiteiten van een organisatie over afdelingsgrenzen heen in samenhang bekeken, in functie van het resultaat van een bedrijfsproces, meestal een product of dienst dat aan een klant wordt geleverd. Procesmatig werken is dus meer dan enkel processen identificeren en beschrijven; het impliceert ook dat deze processen de basis vormen van de sturing van de organisatie; met ondermeer als doel om efficiency en effectiviteit te verhogen. Er is veel literatuur over procesgericht werken en procesmanagement. Een populaire methodiek binnen gemeenten is de LEAN-methodiek, waarbij activiteiten in processen worden bekeken naar 1 2
(ICTU, 2014) (EGEM, 2009) (KING, 2011) (EGEM, 2009) 7
hun bijdrage in de waarde voor de klant. Activiteiten zonder toegevoegde waarde worden geschrapt. Procesmanagement en het met informatiesystemen ondersteunen van processen heet in de internationale literatuur Business Process Management (BPM), een discipline met veel verschillende gezichten3. In de context van BPM zijn er verschillende standaarden voor het modelleren en/of uitvoeren van processen4. Deze definiëren hoe processtappen, keuzemomenten en flows gemodelleerd moeten worden. Ze beschrijven echter geen uniform formaat –zoals ‘zaak’- om de informatie betreffende en betrokken in het proces te modelleren. Dit wordt overgelaten aan de informatiesystemen zelf, bv. dmv globale variabelen, applicatiespecifieke tabellen, etc. In (groot-)handel en productieomgevingen bestaan zo’n generieke informatiecontainer wel. Daar heet het ‘Order’. Als een klant een bestelling doet, dan worden de gegevens over de klant en de gegevens van het bestelde product opgeslagen in een order. De klant krijgt een ordernummer waarmee hij de bestelling kan volgen. Bij simpele bestellingen zal een klantorder meestal volstaan. Bij complexere bestellingen (verschillende artikelen), of wanneer iets op maat geproduceerd moet worden, zal een klantorder vaak leiden tot één of meerdere opdrachten voor de productieafdeling(en), zogenaamde werkorders. Wanneer er iets besteld dient te worden bij een (toe)leverancier, dan wordt hiervoor een inkooporder gemaakt. De begrippen klantorder (CO), werkorder (WO) en inkooporder (PO) worden breed gebruikt. Definitie van deze begrippen en de bijbehorende informatieobjecten gebeurt echter vooral per bedrijfstak en/of per softwaresysteem. In gangbare ERP-systemen zijn deze begrippen bijvoorbeeld vrij goed uitgewerkt.
2.3.2. Soorten Processen Zaakgericht werken kan op veel processen worden toegepast. Het is echter vooral interessant voor organisaties met een breed product- en dienstenportfolio en takenpakket met relatief lage volumes per product of dienst (EGEM, 2009). In zo’n situatie is de waarde van een generieke informatiecontainer het grootst. Is het productportfolio kleiner, of zijn de volumes hoger, dan slaat de balans sneller door in de richting van productgroep of sectorspecifieke informatiemodellen. Gemeenten voldoen bij uitstek aan het criterium van een breed productportfolio en kleine volumes. Bovendien heeft een gemeente ook nog eens een vaste klantenkring voor de verschillende productgroepen. Een tweede factor die van invloed is op de toepassing van zaakgericht werken, is de aard van het proces. Al het werk dat uit meer dan twee activiteiten bestaat met een relatie ertussen kun je als proces zien. Toch is er onderscheid in de voorspelbaarheid en/of de gestructureerdheid van processen. Dit heeft invloed op de toepassing van zaakgericht werken. Kijkend naar gemeentelijke werkzaamheden, kunnen we daarin grofweg een 4-tal categorieën onderscheiden5: 1. Direct verwerken Een klantvraag of intern verzoek dat –met een beperkt aantal handelingen- direct afgehandeld kan worden. Voorbeelden zijn een vraag om informatie in het KCC of een vraag om een uittreksel GBA. Vaak kunnen deze werkzaamheden voor een groot deel geautomatiseerd worden. Het is nuttig om deze aanvragen te registreren, maar door het 3 4 5
(Swenson, 2013) Bv.http://docs.oasis-open.org/wsbpel/2.0/wsbpel-v2.0.htmlof http://www.bpmn.org/ Ontleend aan document van de gemeente Enschede (van der Hulst, Rodenburg, & Herik, 2012) 8
directe verwerken is dit vooral nodig voor verantwoordings- en managementinformatie. Er hoeft bijvoorbeeld geen status bijgehouden te worden. 2. Zaakgericht/procesgericht werken Het klassieke terrein van zaakgericht werken. Deze processen doorlopen een vooraf bekende set van stappen/statussen. Voorbeelden zijn een aanvraag voor een bouwvergunning, of het indienen van en bezwaar. Aanvragen worden geregistreerd als zaak. Documenten kunnen zo gestructureerd worden opgeslagen; er is voor de klant en gemeente inzicht in de status van een aanvraag en door alle (lopende) zaken per persoon te bekijken, kan er een ‘integraal klantbeeld’ worden opgesteld. 3. Projectgericht werken Een project is een tijdelijke, resultaatgerichte samenwerking waarbij gebruikgemaakt moet worden van tevoren afgesproken middelen. Een project is minder gestructureerd dan een proces. De fasen zijn vooraf vaak wel bekend en komen vaak voort uit een projectmanagementmethodiek zoals PRINCE2. Bijvoorbeeld ‘project start’ of ‘projectinitiatie’. De activiteiten die binnen het project plaatsvinden zijn staan vooraf niet vast. Voorbeelden zijn het aanleggen van een nieuwe fietserstunnel of het aanbesteden en implementeren van een nieuw stuk software. De aansturing van een project is anders dan een proces. Bovendien is het grote verschil dat een project uniek is en maar één keer in dezelfde vorm voorkomt, terwijl een proces meerdere instanties kan kennen. Documenten en andere informatie betreffende een project moeten gestructureerd worden opgeslagen. Ook besluitvormingstrajecten en beleidsvraagstukken binnen overheidsorganisaties kunnen als projectgericht werken worden gezien. De stappen zijn doorgaans bekend maar het verloop, de aansturing en de inhoud zijn meestal uniek. 4. Activiteitgericht werken Een laatste vorm van werken is ‘activiteitgericht werken’. Alle werkzaamheden die niet gestructureerd zijn volgens een proces of project. Er hoeft niet direct een tastbaar resultaat uit te komen. Bijvoorbeeld een managementtaken, relatiemanagement, planmatig onderhoud, secretariële werkzaamheden, etc. Bovenstaande 4 werkvormen zijn geen vaststaande categorieën, maar vormen veel meer een continuüm, waarbij de categorieën deels overlappen
Direct
Zaakgericht
Projectmatig
Activiteit-
verwerken
werken
werken
gericht
Figuur 1: Soorten werk
Voor sommige soorten werk kun je in de tijd een beweging zien van rechts naar links. Activiteitgericht werken aan bijvoorbeeld innovatie en beleid wordt gestructureerd in projecten. Van projecten die herhaaldelijk voorkomen kan een proces worden gemaakt en van gestructureerde processen zal men zo veel mogelijk stappen proberen te reduceren dan wel te automatiseren.
2.3.3. Adaptive Case Management (ACM) Een relatief nieuwe ontwikkeling in de wereld van procesautomatisering is Adaptive Case 9
Management (ACM) (Swenson K. D., 2010) , ook wel ‘dynamic case management’ ( ‘dynamisch zaakgericht werken’) genoemd. Het is een antwoord op processen die voor een groot deel bestaan uit kenniswerk. Deze processen zijn dynamisch en veel minder voorspelbaar dan de standaard (administratieve) processen. Om deze kenniswerkers optimaal te kunnen ondersteunen in de uitvoering van de processen, is een flexibelere benadering nodig dan de gangbare workflow of Business Process Management (BPM)-systemen, die een vooraf gedefinieerd proces uitvoeren, bieden. Kenniswerkers kennen het domein zelf het beste en moeten tijdens de uitvoering van het proces kunnen beslissen wat de volgende acties zijn die uitgevoerd moeten worden. Zonder dat een vooraf gedefinieerd proces of geconfigureerd systeem ze hierin hindert. De kenniswerker bepaalt dus zelf, tijdens de uitvoering, hoe het proces eruit ziet. Soms is dit een keuze maken uit een set met vooraf gedefinieerde acties. Soms kan een kenniswerker ook besluiten om (een verzameling) unieke actie(s) uit te voeren die nog nooit eerder voorgekomen zijn. ACM vult het gat op tussen informatiesystemen die ongestructureerd samenwerking ondersteunen (Collaboration tools zoals Sharepoint en e-mail) en BPM-systemen die vooraf gedefinieerde processen uitvoeren. Een flexibeler ondersteuning dan een BPM systeem kan bieden, maar gestructureerder dan met behulp van collaboration tools mogelijk is. Het systeem biedt de kenniswerker de juiste functionaliteit en gegevens aan in de juiste context. Bovendien worden alle stappen die genomen worden, met bijbehorende informatie, gestructureerd opgeslagen in het systeem, wat erg nuttig is voor verantwoordingsdoeleinden. Ook kunnen vooraf bepaalde procesbouwblokken gedefinieerd worden waarin specifieke ondersteuning voor een vaak voorkomende (set aan) taken aanwezig is. Bijvoorbeeld datumprikker functionaliteit, of een online vergaderruimte als er vaak offline of online vergaderd moet worden. In ACM staat ook het concept van een zaak centraal. Maar het is iets anders dan wat wij in Nederland onder zaakgericht werken verstaan, waarbij we uit van vooraf gedefinieerde zaaktypen en bijbehorende processen. Een zaaksysteem leest de bij een zaak behorende set statussen uit het zaaktype en laat de behandelaar(s) sequentieel al deze statussen doorlopen (‘pushmechanisme’). Een zaaktype en de gangbare zaaksystemen kunnen dus geen keuzemoment in het proces (dat kan leiden tot ofwel de ene, ofwel de andere status) aan. Laat staan een set met vooraf gedefinieerde acties waar een kenniswerker tijdens de uitvoering van het proces een keuze uit maakt (‘pull-mechanisme’). Voor sommige processen zal ACM een goed paradigma blijken. Maar ACM is geen revolutie met invloed op alle processen. Voor veel processen zal zaakgericht werken een prima uitgangspunt blijven. Zeker in overheidsland, waar veel processen in hoge mate bepaald worden door bestaande wet- en regelgeving. De uitdaging is het vinden van een evenwicht tussen het efficiency en verantwoording enerzijds (in een bezwaarprocedure wil je niet dat enkele stappen vergeten worden) en flexibiliteit en vertrouwen op de kennis van de professional anderzijds. Daar waar de balans doorslaat naar flexibiliteit, zijn de concepten die ACM ons aanreikt een waardevolle aanvulling op het huidige zaakgericht werken. In de typering van verschillende manieren van werken in paragraaf 2.3.2 komt het tussen zaakgericht en projectmatig werken in.
10
2.4 Zaakgericht Werken gedefinieerd Na een analyse over zaakgericht werken, procesgericht werken en verschillende soorten processen, is het nu tijd om te kijken wat zaakgericht werken precies is. Zoals we al in paragraaf 2.3 gesteld hebben is het, in tegenstelling tot ‘zaak’, moeilijk om een breed geaccepteerde definitie voor ‘zaakgericht werken’ te vinden. De meest ‘lichte’ variant is de definitie die vaak impliciet gegeven wordt. Daar wordt zaakgericht werken verengd tot ‘werken met zaken’. Maar zaakgericht werken is meer dan dat. Zaakgericht werken gaat over het uitvoeren van processen waarbij informatie die tijdens het proces is ontvangen of gecreëerd is tijdens het proces worden gebundeld in een zaak. Een zaak6 kan dus beschouwd worden als een gestandaardiseerde ‘informatiecontainer’ waarin, ongeacht het bijbehorende proces, inhoudelijke informatie en procesinformatie op een gestandaardiseerde manier kan worden geregistreerd. Populair gezegd beschrijft een proces het ‘HOE’: welke stappen moeten genomen worden in de afhandeling van een zaak, welke beslisregels moeten worden gevolgd, etc. en beschrijft een zaak het ‘WAT’: wat is de aanleiding voor een zaak, op basis van welke informatie worden besluiten genomen, etc. In Figuur 2 staat deze relatie grafisch weergegeven. Bedrijfsproces E
P
O
C
R
D
S
A
T
I
L
E
Zaak
Procesinformatie op hoofdlijnen
Informatie ontvangen in het proces
Informatie gecreëerd tijdens het proces
Figuur 2:Relatie tussen proces en zaak
Een definitie van zaakgericht werken die meermaals voorkomt, luidt als volgt: ‘Het organisatiebreed, procesmatig samenwerken met de zaak als middelpunt’7, maar die wordt op de pagina zelf al te algemeen bevonden. Er zijn nog tal van overige definities te vinden, maar dat zijn in alle gevallen beschrijvingen van een hele alinea of meer.
6
Een zaak als bundeling van informatie betreffende een proces is dus het zelfde als een ‘zaakdossier’. In de rest van dit document gebruiken we ‘zaak’. 7 Aangetroffen op http://www.zaakgerichtwerken.com/?p=314 11
Terugkomende elementen zijn ‘het voeren van regie op het proces’, of ‘van-klant-tot-klant’, (organisatiebreed) ‘samenwerken’ en (uiteraard) ‘zaak’ als verbindend informatieobject. Op basis hiervan komen we tot de volgende definitie: Zaakgericht werken is een vorm van procesgericht werken waarbij de informatie die tijdens het proces wordt ontvangen of gecreëerd, samen met informatie over het proces, wordt geregistreerd als ‘zaak’ en deze uniform kan worden ontsloten naar alle betrokkenen. Procesgericht werken is het ‘resultaatgericht en structureel besturen, bewaken, uitvoeren en verbeteren van processen’8. Regie voeren op een proces, uitgaan van een van klant-totklantproces (=bedrijfsproces), organisatiebreed samenwerken, het sturen op een betekenisvol resultaat, etc. zijn allemaal kenmerken van procesgericht werken. Zaakgericht werken is op 4 punten specifieker dan procesgericht werken: 1) Zaakgericht werken gaat uit van bedrijfsprocessen9, processen met als doel om waarde te leveren voor een externe klant. Meestal beginnen ze met een aanvraag van een klant en eindigen ze met het leveren van een product of dienst (‘van-klant-tot-klant processen’), maar dat hoeft niet. Ook bijvoorbeeld het heffen van belastingen is een bedrijfsproces (zie ook paragraaf 2.5.3)10. Door uit te gaan van deze klant-tot-klant processen wordt, kan iedere betrokkene zien wat zijn of haar bijdrage in het geheel, de vraag van de klant, is. Een zaaktype kan ook worden gezien als een ‘afspraak’ tussen klant en organisatie. Dit is wat we gaan doen, op deze momenten informeren we u, u kunt deze documenten verwachten, etc.; 2) Een zaak gaat uit van het proces op hoofdlijnen. Enkel de belangrijkste statussen worden geregistreerd in de zaak. Er wordt in principe enkel op deze statussen gestuurd. Het proces bestaat echter uit meer processtappen. Wanneer ondersteuning van medewerkers of verantwoording op een meer gedetailleerd detailniveau nuttig of noodzakelijk is, is er additionele workflow- of BPM-ondersteuning noodzakelijk. Uitzonderingen worden doorgaans ook niet opgenomen in de zaakgerichte aanpak; 3) Zaakgericht werken is geen methodiek om medewerkers de juiste dingen te laten doen. Om deze reden wordt er ook uitgegaan van een proces op hoofdlijnen. De medewerker wordt geacht zelf te weten wat hij of zij moet doen. Wanneer dit wel nodig is, dan komt workflow of BPM in aanmerking; 4) Alle informatie die in het proces wordt ontvangen of gecreëerd wordt niet per processtap ‘zomaar’ ergens geregistreerd, maar geregistreerd in een generieke informatiecontainer voor het hele proces: de zaak. Zo is deze informatie altijd inzichtelijk en/of vindbaar en is de status van de zaak transparant. In geval van afwezigheid of ziekte kan een collega zo de informatie behorende bij een zaak inzien. Een aanvrager of andere betrokkene, bijvoorbeeld het management, heeft zodoende altijd inzicht in de status van het proces. Er is wel een reden waarom het begrip ‘zaakgericht werken’ zo moeilijk te definiëren valt. In de praktijk wordt zaakgericht werken op verschillende manieren geïmplementeerd. Een ‘zaaksysteem’ is een waardevol onderdeel van de gemeentelijke informatiehuishouding geworden. En zoals de 8
(EGEM, 2009) Zie definities uit de GEMMA Procesarchitectuur 2.0. Zie paragraaf 2.5.3. 10 Veel methodieken voor procesgericht werken, zoals LEAN die processen bekijkt in functie van de toegevoegde waarde voor de klant, nemen dit ook als uitgangspunt, maar strikt genomen kun je ook enkel binnen een werkproces procesgericht werken (al heeft het weinig zin om zo’n eiland te optimaliseren als dat in de rest van het proces niet het geval is) 9
12
timmerman met enkel een hamer overal een spijker in ziet11, kan er heel veel worden geregistreerd als zaak. Hierdoor zijn discussies als ‘is een project een zaak?’ en ‘kan ik een project registreren in mijn zaaksysteem?’ door elkaar gaan lopen, wat de eenduidigheid van zaakgericht werken als methodiek geen goed heeft gedaan. Meet hierover in paragraaf 3.1. Een zaak als gestandaardiseerde ‘informatiecontainer’ blijkt een erg flexibel en breed inzetbaar concept te zijn. Net als een gewone zeecontainer. Oorspronkelijk ontworpen voor gestandaardiseerd zeetransport, maar tegenwoordig breder ingezet, van serverruimte tot tuinhuis. In paragraaf 3.1 gaan we verder in op verschillende varianten en afgeleiden van zaakgericht werken en verschijningsvormen die we in de praktijk tegenkomen.
2.5 Zaakgericht Werken volgens KING Zaakgericht werken is een thema dat centraal staat in veel producten van KING. Deze producten geven tezamen verdere invulling aan het concept zaakgericht werken. Het gaat om de GEMMA producten: 1. GEMMA Thema’s en kernprincipes: Thema 1: Zaak- en procesgericht werken 2. Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens van Zaken (RGBZ) 3. Startnotitie Zaakgericht Werken 4. GEMMA Procesarchitectuur 2.0 5. GEMMA Referentieprocessen 6. GEMMA ZTC 2.0 a.
Begeleidend document ZTC 2.0;
b.
Informatiemodel ZTC 2.0
c.
Sjabloon ZTC
d.
Referentiezaaktypen
7. GEMMA Informatiearchitectuur 8. GEMMA HLA Basisgemeente (GEMMA 2.0) 9. Baseline Informatiehuishouding 10. Zaak en document services 11. StuF-ZKN en StuF-ZTC Hieronder kort per GEMMA-onderdeel een korte samenvatting van de richting die het product geeft aan zaakgericht werken. Voor een volledig overzicht verwijzen we naar de producten zelf.
2.5.1. GEMMA Thema 1: Zaak- en procesgericht werken en Startnotitie Zaakgericht Werken Het eerste Thema in GEMMA Thema’s en kernprincipes, gepubliceerd door EGEM in 2009 is ‘Zaaken procesgericht werken’. Deze thema’s en bijbehorende principes fungeren als basis voor de overige GEMMA Architecturen en Standaarden. In de beschrijving van dit thema wordt zaakgericht werken gedefinieerd als verbijzondering van procesgericht werken. Bovendien beschrijft het de voordelen en kenmerken van zaakgericht werken. Dit wel met een focus op edienstverleningsprocessen.
11
Maslows Hammer, zie http://en.wikipedia.org/wiki/Law_of_the_instrument 13
De Startnotitie ‘Zaak- en procesgericht werken met GEMMA’ uit 2010 bouwt voort op de beschrijving uit Thema 1 en beschrijft het de GEMMA onderdelen die van invloed zijn op zaakgericht werken. Het voegt hieraan enkele implementatievarianten van zaakgericht werken toe. De geadviseerde variant is naderhand verder uitgewerkt in de GEMMA ZTC, zie paragraaf 15.De eerste 3 hoofdstukken van dit document kunnen als opvolger van deze startnotitie beschouwd worden.
2.5.2. Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens van Zaken (RGBZ) Het Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens van Zaken (RGBZ) specificeert de gegevens over een zaak en hun onderlinge samenhang. Dit met het oog op het uitwisselen van gegevens over de zaak tussen partijen die samenwerken aan een zaak of over een zaak geïnformeerd willen zijn.
Figuur 3: RGBZ op hoofdlijnen
Het RGBZ definieert het informatieobject zaak en haar attributen. Een zaak kan meerdere betrokkenen hebben, in verschillende rollen. Het bevat de status van een proces en kan documenten en/of besluiten bevatten. Ook kan een zaak betrekking hebben op een ‘zaakobject’ uit het RSGB of het RGBZ. Het huidige RGBZ met de status ‘in gebruik’ is het RGBZ 1.0 uit 2010. Er wordt gewerkt aan een wijzigingsvoorstel voor RGBZ 2.0 12. Hierin worden enkele belangrijke veranderingen doorgevoerd die van invloed zijn op de toepassing van zaakgericht werken 13: a)
Aanscherping zaak (afbakening), deelzaak en gerelateerde zaak;
b)
Unieke aanduidingen van objecttypen, met name zaak en document;
c)
Aansluiting op de ‘Baseline Informatiehuishouding’;
d)
Harmonisatie met het Toepassingsprofiel Lokale Overheden (TpLO; t.b.v. documentair informatiebeheer en recordmanagement);
e)
Modellering klantcontacten;
12
http://new.kinggemeenten.nl/rgbz/wijzigingsvoorstel-rgbz-20-versie-08 Er zijn nog enkele andere belangrijke wijzigingen die voor hier minder van belang zijn. Bijvoorbeeld het vervangen van ‘document’ door ‘informatieobject’. 13
14
f)
Optimalisatie van waardenlijsten, o.a. documenttypen o.b.v. NEN2084;
g)
Aanpassing op versie 2.0 van de Zaaktypecatalogus (ZTC 2.0);
h)
Aanpassing modellering zaakgeometrie.
2.5.3. GEMMA Procesarchitectuur 2.0 en GEMMA Referentieprocessen De GEMMA Procesarchitectuur 2.0 benoemt een 43-tal gemeentelijke bedrijfsprocessen en hun onderlinge afhankelijkheden en definieert verschillende procesniveaus: bedrijfsproces, werkproces, processtap en handeling. Naam
Omschrijving
Voorbeeld
Bedrijfsproces
Een bedrijfsproces is een geordende reeks werkprocessen die
Het bedrijfsproces
binnen één organisatie wordt uitgevoerd met als doel om een
‘vergunningen’
(combinatie van) dienst(en) te leveren aan een burger, bedrijf of andere organisatie. Werkproces
Een geordende reeks van processtappen die binnen één
Het werkproces
organisatorische eenheid binnen een organisatie wordt
‘intake’
uitgevoerd met als doel een specifieke bijdrage (prestatie) te leveren aan een dienst die uiteindelijke zal worden geleverd aan een burger, een bedrijf of een andere organisatie. Processtap
Een geordende reeks handelingen die ononderbroken wordt
De processtap
uitgevoerd door één mens of machine binnen één
‘registreren zaak’
bedrijfsfunctie (eenheid van tijd, plaats en handelen). Handeling
Kleinst mogelijke eenheid van werk, uitgevoerd door één
De handeling ‘vul
persoon of machine op één plek op één moment.
hier het zaaknummer in’
Figuur 4: Verschillende niveaus van processen uit de GEMMA Procesarchitectuur
Voor enkele clusters soortgelijke bedrijfsprocessen (mn. ‘dienstverlening’), definieert het een standaard stramien voor het ontwerpen van bedrijfsprocessen. In de GEMMA Referentieprocessen zijn een tiental bedrijfsprocessen uitgewerkt in werkprocessen en processtappen. De bedrijfsprocessen vormen de basis voor een zaaktypencatalogus (ZTC). Per bedrijfsproces kan een (referentie)zaaktype worden opgesteld. De bijbehorende statussen corresponderen met de decompositie van een bedrijfsproces in onderliggende werkprocessen.
2.5.4. GEMMA ZTC 2.0 De GEMMA Zaaktypencatalogus 2.0 (ZTC) is, in tegenstelling tot de GEMMA ZTC 1.0, geen catalogus met gemeentelijke zaaktypen, maar meer een visie op het omgaan met zaaktypen en zaaktypecatalogi. Het bevat onder meer een informatiemodel van een zaaktypencatalogus en een sjabloon voor het beschrijven van een zaaktype. Ook zijn er enkele (op dit moment twee) referentiezaaktypen uitgewerkt. De ambitie is om dit uit te breiden naar een referentiecatalogus met daarin referentiezaaktypen per bedrijfsproces uit de GEMMA Procesarchitectuur 2.0. Daarnaast beoogt KING standaardcatalogi (per sector een verbijzondering op de referentiezaaktypen) en voorbeeldcatalogi verzamelen en ontsluiten. Een zaaktype beschrijft “het geheel aan karakteristieke eigenschappen van een zaak van dezelfde soort”. De ZTC bevat de objecten en attributen die geen plaats hebben in het RGBZ (dus niet
15
hoeven te worden uitgewisseld bij de behandeling van een zaak), maar wel van belang zijn voor de besturing van een zaak. Per zaaktypecatalogus worden gegevens vastgelegd over de zaaktypen die daarvan deel uitmaken en de bij een zaaktype behorende:
Zaakobjecttypen;
Informatieobjecttypen (documenten);
Resultaattypen;
Statustypen;
Besluittypen;
Roltypen;
Eigenschappen.
Op meerdere aspecten zijn in de ZTC gegevens opgenomen voor de besturing van een zaak. Zo wordt het object ‘Resultaattype’ gebruikt om de archivering van een zaak aan te sturen. Als een vergunningzaak het resultaattype ‘verleend’ krijgt, geldt er een andere bewaartermijn dan wanneer deze ‘geweigerd’ is. Andere voorbeelden zijn ‘Handeling Behandelaar’ bij Zaaktype, ‘Checklistitem’ bij Statustype en ‘Publicatietekst’ bij Besluittype en Zaaktype. Deze attributen worden respectievelijk gebruikt om de behandelaar te tonen wat hij moet doen dan wel om tekst mee te geven aan het systeem bij het publiceren van informatie over de zaak. Ook het verplichten van de aanwezigheid van bepaalde attributen, of een ‘streefwaarde’ voor de doorlooptijd van een zaak worden gebruikt voor de sturing van zaken. Doordat deze eigenschappen per zaaktype geconfigureerd kunnen worden, is ‘zaak’ een erg flexibel object. Het kan gegevens over heel diverse bedrijfsprocessen toch op een gestandaardiseerde manier vastleggen. Voor een handhavingszaak zijn er bijvoorbeeld een andere rollen, informatieobjecten (=documenten) en statustypen van toepassing dan op een subsidiezaak, maar het zijn wel allemaal zaken. Hierdoor hebben we geen registratie met verschillende objecten als ‘vergunningaanvraag’, ‘bezwaar’, en ‘melding openbare ruimte’, maar zijn dit allemaal zaken met in het zaaktype vastgelegde en gestandaardiseerde eigenschappen. Ook het te doorlopen proces kan samengevat worden in een zaaktype. Het bedrijfsproces wordt opgedeeld in statussen (veelal overeenkomend met werkprocessen). Aan elke status kunnen eventueel zogeheten ‘checklistitems’ gehangen worden en eventuele verplichte documenten per status (stap). Dit dient als input dienen voor begeleiding van de behandeling van een zaak, waarbij alle zaken van een bepaald type dezelfde set met statussen doorlopen. Dit komt overeen met de eenvoudige eProcessen variant uit de Startnotitie Zaak- en Procesgericht Werken. Kenmerkend is dat de diepgang in de zaaksturing beperkt is: enkel tot het niveau van hele werkprocessen14, met checklistitems tot het niveau van processtappen in een werkproces (maar verder gedetailleerde workflows zijn zeker niet altijd een voordeel), waarbij de werkprocessen sequentieel op elkaar volgen. Tot slot kan een bedrijfsproces, bijvoorbeeld ‘subsidies’, met behulp van een zaaktype verder geparametriseerd worden voor verschillende typen subsidies. Bij het bedrijfsproces ‘verlenen subsidie’ hoort een referentiezaaktype ‘Subsidie Verlenen’. Deze kan verder gespecialiseerd worden in zaaktypen als ‘Amateuristische kunst subsidie verlenen’ of ‘Sportactiviteitensubsidie verlenen’, met nog meer op het product toegesneden eigenschappen. 14
Zie paragraaf 2.5.3. 16
2.5.5. GEMMA Informatiearchitectuur en High Level Architectuur Basisgemeente (GEMMA 2.0) De GEMMA Informatiearchitectuur beschrijft de ‘informatiefuncties’ die betrokken zijn bij het zaakgericht werken. Het gaat hier met name om de functies ‘zakenbeheer’ en ‘beheer documentaire informatie’. Voor de informatiefunctie ‘zakenbeheer’ worden enkele niveaus genoemd op basis van automatisatiegraad: een zakenmagazijn, primair bedoeld voor het registreren van zaken en statusinformatie in een zakensysteem met toenemende vorm van processturing. KING werkt aan een nieuwe generatie architectuur, GEMMA 2.0. Hierin wordt de architectuur aangepast aan nieuwe doelen en worden de informatiefuncties verder uitgewerkt. In de kern zijn hier 3 applicatiefuncties bij betrokken: ‘Beheren Zaken’, ‘Beheren werkvoorraad’ en ‘Opslaan en ontsluiten zaakgegevens en documenten’. Het gaat hier louter om applicatiefunctionaliteit, niet om applicaties. In paragraaf 3.2 gaan we verder in op de benodigde applicatiefunctionaliteit voor zaakgericht werken.
2.5.6. Baseline Informatiehuishouding De Baseline Informatiehuishouding gemeenten beschrijft een normenkader voor informatiebeheer voor gemeenten. In deel 2b komt zaakgericht werken aan bod en wordt dit gepositioneerd in relatie tot documentaire informatievoorziening (DIV) en archivering. Het schetst o.a. de relatie tussen (digitaal) archiveren en het zaakbehandelproces. De relatie met de selectielijst en de levensloop van een zaakdossier.
2.5.7. Zaak en document services King heeft in het kader van operatie NUP in 2013 een standaard voor zaak-documentservices opgeleverd. Het is een aanscherping op de berichtenstandaard StUF-ZKN voor het koppelen en ontsluiten van Zaaksystemen en Document managementsystemen ten behoeve van zaakgericht werken en documentmanagement’. Dit betreft services als ‘Creëer Zaak’’ , ‘Update Zaak’, ‘Voeg zaakdocument toe’. Deze services kunnen gebruikt worden door systemen die een zaak en/of bijbehorende documenten wil toevoegen of bijwerken of in een zakenmagazijn en/of een Document managementsysteem (DMS). GEMMA 2.0 maakt voor verdere detaillering van de applicatiefuncties ‘opslaan en ontsluiten van zaakgegevens en documenten’ gebruik van deze services.
2.5.8. StUF-ZKN en StUF-ZTC StUF staat voor Standaard UitwisselingsFormaat en is de standaard gegevensuitwisselingstaal voor gemeenten. Binnen de StUF-familie zijn er twee standaarden die relevant zijn voor zaakgericht werken: StUF voor zaken (StUF-ZKN) en StUF voor zaaktypen (StUF-ZTC). Met deze twee StUF sectormodellen kunnen respectievelijk gegevens over zaken (conform het RGBZ) en gegevens over zaaktypen en zaaktypencatalogi worden uitgewisseld.
17
3
Verdieping op thema’s
In hoofdstuk 2 is beschreven wat zaakgericht werken is, hoe het samenhangt met andere concepten en hoe KING met diverse producten invulling geeft aan zaakgericht werken. Dit hoofdstuk identificeert enkele thema’s en werkt die dieper uit. Deze thema’s zijn: varianten van zaakgericht werken, Applicatiefunctionaliteit voor zaakgericht werken, zaken in de keten en Archivering15.
3.1 Varianten van Zaakgericht Werken In hoofdstuk 2 geeft ons de volgende definitie van zaakgericht werken: Zaakgericht werken is een vorm van procesgericht werken waarbij de informatie die tijdens het proces wordt ontvangen of gecreëerd, samen met informatie over het proces, wordt geregistreerd als ‘zaak’ en deze uniform kan worden ontsloten naar alle betrokkenen. Paragraaf 2.3.2 identificeert verschillende categorieën werk. Zaakgericht werken zoals hierboven gedefinieerd is slechts in één categorie toepasbaar. Het is dus geen one size fits all methodiek die in alle categorieën werk gebruikt kan worden. In de praktijk zien we dat ‘zaak’ of bijbehorende zaaksystemen ook gebruikt worden voor enkel het registreren van informatie, zonder het procesgerichte werken. Strikt genomen is dit dus geen zaakgericht werken. Er zijn echter wel gevallen waarin dit meerwaarde heeft. In het vervolg noemen we dit dus ‘zaakgericht registreren’. Bij het zaakgericht registreren wordt de informatie behorende bij een hoeveelheid werk opgeslagen in een zaak, maar wordt er geen gebruik gemaakt van de procesinformatie voor het sturen van het proces. Hierin vallen nog verschillende gradaties te onderkennen. Registreer je enkel de ‘inhoudelijke gegevens’, of ook (gedetailleerde) statusgegevens en andere procesgegevens (vnl. voor verantwoording en zonder ze te gebruiken voor het sturen van het proces)? Etc. Wanneer is dit nu valide? Kijkend naar de soorten processen uit paragraaf 2.3.2, dan levert dit het volgende beeld: Tabel 1: Soorten werk en type zaakgericht werken
ZG registreren
ZG werken
Direct verwerken
Vaak
Nee
Zaakgericht/procesgericht werken
Ja
Ja
Projectmatig werken
Eventueel
Nee
Activiteitgericht werken
Nee
Nee
Bij direct verwerken heeft zaakgericht werken geen zin. Het gaat hier slechts om een kleine hoeveelheid handelingen met eenheid van plaats, tijd en persoon of systeem. Dit in statussen opdelen en die moeten registreren verhoogt enkel de administratieve last. Wel kan het in veel gevallen nuttig zijn voor hoofdzakelijk verantwoordingsdoelen (beknopt) te registreren wat er gedaan is. Dit kan met een zaak gedaan worden, maar in de meeste gevallen zal het voordeel hiervan niet opwegen tegen de extra administratieve last. Voor de aanvraag van een uittreksel hoeft enkel de aanvrager worden geregistreerd, de datum en eventueel een uittreksel zelf.
15
Dit thema is op dit moment nog niet verder uitgewerkt. 18
In de categorie zaak/procesgericht werken is zaakgericht werken en dus ook zaakgericht registreren in veel processen toepasbaar en nuttig. Het is echter hier belangrijk om te blijven uitgaan van het proces, haar doelstelling(en) en de informatiebehoefte die hieruit voortkomt. Past zaakgericht werken bij dit proces en helpt het haar doelstellingen? En past het informatiemodel van ‘zaak’ bij de informatiebehoefte mbt. dit proces? In een relatief op zichzelf staande processen, processen met geen tot weinig klantinteractie, processen met een specifieke informatiebehoefte en processen weinig tot geen relatie met overige processen en systemen in de gemeente, kan het introduceren van zaak- (en/of proces-) gericht werken of zaakgericht registreren negatieve gevolgen hebben als een hogere registratielast en minder of meer starre ondersteuning van het informatiesysteem. Een project kun je eventueel registreren als zaak. De statussen kunnen overeenkomstig de projectmethodologie worden gekozen. Projectsturing is echter iets anders dan processturing, dus zaakgericht werken is niet van toepassing. De doorlooptijd staat niet altijd vast en de uit te voeren acties staan vooraf meestal niet vast. Bovendien stuurt een projectmanager vaak niet primair op doorlooptijd. Als je een project wilt registreren als zaak, moet daar wel een specifiek doel voor zijn. Mogelijk omdat je diverse zaken wilt kunnen relateren aan een project, of wanneer dit je enige manier is om je documenten bij elkaar te houden. Bij activiteitgericht werken betreft het ongestructureerde werkzaamheden die je niet kunt structureren in zaken. Als je hierover iets wilt registreren dan kan dit in een specifieke registratie, bij voorkeur op basis van het object als onderwerp. Wanneer is het nu wel en wanneer nu niet nuttig om, wanneer je niet zaakgericht werkt, iets toch te registreren als zaak? Dat is ook van geval tot geval te bekijken. Het registreren als zaak is immers geen doel. Wel zijn er enkele aanbevelingen. Als je gegevens wilt uitwisselen, dan is het sterk aan te raden om informatie op te slaan als een zaak. Dit is een gestandaardiseerd formaat, met bijbehorend berichtformaat (StUF-ZKN), dat door veel systemen en partijen verstaan wordt. Vind je het belangrijk om gegevens te combineren met andere gegevens, bijvoorbeeld om een integraal klantbeeld te creëren, dan gaat dat ook gemakkelijk als het allemaal om zaken gaat. Een aanvraag voor een uittreksel kun je, als die direct verleend wordt, in principe prima registreren in een specifieke registratie in een backofficesysteem. Wil je bij een bepaalde klant echter zien welke interacties hij/zij allemaal gehad heeft met de gemeente (vergunningaanvragen, uittreksels, meldingen,..), dan is het handig om dit als zaak te registreren. Wil je als gemeentelijk projectenbureau alle zaken (vergunningaanvragen,..) die in het kader van een bepaald project lopen makkelijk bij elkaar houden? Dan kan dat een reden zijn om het project ook als zaak te registreren en alle vergunningzaken hieraan te relateren. Maar ook hier geldt weer: wegen deze voordelen op tegen de bijbehorende nadelen, zoals eventueel de kosten en een mogelijk hogere administratielast? Vergelijk het met de analogie van de zeecontainer. Erg geschikt om zaken in op te slaan. Zeker wanneer je ze wilt vervoeren, of grote hoeveelheden gestructureerd wilt opslaan. Ook geschikt als tuinhuis, maar daar niet voor ontworpen en enkel te gebruiken indien de voordelen opwegen tegen de nadelen. Minder geschikt als konijnenhok of garage. Ook in het zaakgericht werken kun je verschillende gradaties onderkennen. Wordt er enkel op hoofdlijnen gestuurd, of gaat zaakgericht werken gepaard met verregaande procesoptimalisatie? In
19
welke mate wordt de ZTC gebruikt voor het sturen van de afhandeling van een zaak (en het informatiesysteem)? Hoe ver ga je met het automatiseren van de processturing?
3.2 Applicatiefunctionaliteit voor zaakgericht werken Zaakgericht werken wordt traditioneel ondersteund met een zaaksysteem en/of een zakenmagazijn. In een zakenmagazijn worden de zaken geregistreerd. Het zaaksysteem voegt functionaliteit voor o.a. werktoewijzing en termijnbewaking toe. Het is echter een misvatting dat een zaaksysteem hét enige systeem voor zaakgericht werken is of zou moeten zijn. In GEMMA 2.0 is de functionaliteit voor zaakgericht werken verder uitgewerkt in applicatiefuncties. De belangrijkste applicatiefuncties en referentiecomponenten voor zaakgericht werken staan in Figuur 1.
Figuur 5: Applicatiefunctionaliteit voor Zaakgericht Werken conform GEMMA 2.0
Het zakenmagazijn komt overeen met de applicatiefunctie: opslaan en ontsluiten zaakgegevens en documenten. Deze wordt ontsloten via de GEMMA servicecatalogus (middels de GEMMA Zaakdocument services). De functionaliteit van het zaaksysteem is gesplitst in twee applicatiefuncties: Beheren zaken en Beheren werkvoorraad. Beheren Zaken biedt functionaliteit voor het tonen van overzichten van zaken, het bijwerken van zaken, zaakdocumenten en zaakgegevens. Beheren werkvoorraad biedt functionaliteit voor het overzicht en beheer van taken die voortkomen uit zaken die in de gemeente wordt uitgevoerd. Dit kunnen zaken betreffen die door het zaaksysteem worden bijgehouden, maar ook zaken die in andere procesondersteunende
20
backofficesystemen worden geregistreerd. Een voorbeeld is het opvragen van zaken waarvoor ik verantwoordelijk ben en het tonen van de werkvoorraad van een afdeling. Een burger of een bedrijf kan zijn of haar zaken inzien en eventueel bijwerken (bv. ontbrekende stukken toevoegen). In GEMMA 2.0 worden de gebruikers-kant en de platformfunctionaliteit van elkaar losgeknipt. Dit betekent dat eender welke procesondersteunende applicatie gebruik kan maken van deze functionaliteit. Een vergunningensysteem, of bijvoorbeeld een regiesysteem in het sociaal domein, kan dus fungeren als ‘voorkant’ voor het onderliggende zakenmagazijn en biedt een domeinspecifieke view op het zakenmagazijn. De functies beheren zaken en beheren werkvoorraad zijn de generieke interface, voor zaken met weinig volume, of waarvoor weinig specifieke ondersteuning nodig is. Voor kennisintensieve processen, of voor processen waarbij ondersteuning of verantwoording op detailniveau nodig is, kan een procesondersteunende applicatie, dat werkt op basis van de onderliggende zaak en zaaktypegegevens een uitkomst bieden. Deze procesondersteunende applicatie (of ‘app’) is dan leidend. Nieuwe zaken kunnen op 3 verschillende manieren worden geregistreerd: 1. door een medewerker vanuit een procesondersteunende applicatie (bijvoorbeeld door een medewerker burgerzaken vanuit een burgerzakenapplicatie); 2. door een medewerker vanuit een generiek zaaksysteem (de applicatiefunctie ‘beheren zaken’ uit de plaat). Bv. een ‘medewerker postkamer’ die alle binnengekomen aanvragen als zaak registreert; 3. direct vanuit een generieke e-formulierenapplicatie (of specifieke intake-app) of generiek scanning-systeem zonder handmatige tussenkomst geregistreerd in het zaaksysteem. Een zaak die mbv. een generiek zaaksysteem is aangemaakt in het zakenmagazijn, kan vervolgens door een procesondersteunend systeem weer verder worden behandeld. Een belangrijke eis bij zaakgericht werken is dat er flexibel omgegaan kan worden met de statussen en termijnen zoals vastgelegd in het zaaktype. Er wordt immers uitgegaan van taakvolwassen medewerkers. Deze moeten een termijn kunnen uitstellen, een status kunnen toevoegen etc.
3.3 Zaken in de keten Bij ketensamenwerking is het noodzakelijk om vooraf goede afspraken te maken over de samenwerking. Hierbij horen afspraken over het verzoek (en bijbehorende informatie) dat een gemeente doet aan een ketenpartner, afspraken over het resultaat van de zaak van de ketenpartner en afspraken over eventuele statusupdates die de gemeente tussentijds wenst te ontvangen. Door deze afspraken komt een verzoek van een gemeente voor een ketenpartner niet als complete verrassing en zijn er afspraken gemaakt over zaken als prijs, leveringstermijn en statusupdates. Net zoals zaakgericht werken als methodiek kan worden toegepast in de samenwerking tussen klanten en gemeenten, kan het ook gebruikt worden om de samenwerking tussen een gemeente en andere ketenpartners vorm te geven door de benodigde gegevens zaakgericht uit te wisselen. Het komt steeds vaker voor dat er activiteiten van ketenpartners nodig zijn in een gemeentelijk bedrijfsproces. Bijvoorbeeld een advies van een ingenieursbureau of een welstandscommissie bij 21
een bouwvergunning. Of een ontwenningskuur bij een gespecialiseerde instelling die door een wijkteam wordt ingezet als onderdeel van een overkoepelend gezinsplan. Deze stukken werk zijn te beschouwen als ‘inkooporders’ die een gemeente doet bij een andere organisatie. Deze inkooporders kunnen worden geregistreerd als een zaak. Dit is geen zaak voor de gemeente, maar een zaak voor de betrokken organisatie die deze zaak moet uitvoeren, met ene eigen aanleiding, nl. het verzoek van de gemeente. De gemeente is hier de ‘klant’ van de ketenpartner. Ook hier valt een parallel te trekken naar de analoge wereld. Het format van de inkooporder en de gegevens die daar onderdeel van zijn, zijn vooraf tussen klant en leverancier afgestemd (soms zelfs gestandaardiseerd per branche). De klant vult een inkooporder-formulier in en stuurt of faxt dit naar de leverancier. De klant behoudt een kopie bij voor zijn eigen administratie. Wanneer het bestelde product of de bestelde dienst wordt geleverd, eventueel gepaard met een leveringsbon, zoekt de klant de inkooporder op, vergelijkt deze met de leveringsbon of het geleverde product om te controleren of het juiste geleverd is. Het bijhouden van een kopie en het controleren van de levering is in een ideale wereld niet nodig. De samenwerkingsafspraken tussen gemeente en ketenpartner zijn voor een deel terug te vinden in het zaaktype van de ketenpartner. Dit zijn afspraken over het naam van het zaaktype bij de ketenpartner, de leveringstermijn, de terug te koppelen statussen, documenten die uitgewisseld moeten worden, het zaakobject waarover het gaat en eventuele zaaktype-specifieke eigenschappen. Het gaat hier dus om een subset van het zaaktype van de ketenpartner. Hoe een ketenpartner een product of dienst levert aan de gemeente is voor de gemeente een ‘black-box’. De parameters in het zaaktype over HOE de ketenpartner de product of dienst levert, bijvoorbeeld welke rollen betrokken zijn, welke interne statussen hij hanteert om op te sturen etc. zijn voor de gemeente dus niet relevant. Er bestaat dus geen ‘ketenzaak’ of iets dergelijks. De gemeente en de ketenpartner hebben elk hun eigen zaak, die correspondeert met beider bedrijfsprocessen. Beide zaken kunnen wel aan elkaar gerelateerd worden. In het zaaksysteem van beide organisaties ligt dan een link naar het zaak ID van de zaak bij de andere organisatie, zodat er gecommuniceerd kan worden op basis van het ‘mijn referentie, uw referentie’ systematiek. Wanneer de ketenpartner StUF-ZKN ondersteunt, kan gegevensuitwisseling tussen gemeente en ketenpartner plaatsvinden met StUF-ZKN berichten en kan een gemeente gerichte vragen stellen over (de status van) de zaak. Een gemeente zal echter ook zelf de gegevens van een dergelijke ‘inkooporder’ willen bijhouden. De digitale variant van ‘de kopie in de map met inkooporders’. Dit kan met het objecttype ‘gerelateerde zaak’, welke de voor de uitwisseling relevante informatie over de zaak van de ketenpartner bevat. Dit is dus een aparte categorie zaken, waarvan je veel minder wilt weten dan de ‘eigen’ zaken. Van een zaak van een ketenpartner hoef je bijvoorbeeld enkel de laatst ontvangen status te onthouden. Eventuele aanvullende informatie kun je altijd opvragen middels een StUF-ZKN vraag-status-bericht.
3.4 Zaakgericht Werken en Archivering
22
<<deze paragraaf volgt>>
Bibliografie EGEM. (2009). GEMMA Thema’s en Kernprincipes. ICTU. (2014). Zaakgericht werken. Opgeroepen op 3 5, 2015, van NORA online: http://www.noraonline.nl/wiki/Zaakgericht_Werken KING. (2011). Baseline Informatiehuishouding Gemeenten, deel 2B: Documentaire informatievoorziening en (digitaal) zaakgericht werken. Swenson, K. (2013, 1 27). One common definition for BPM. Opgeroepen op 3 5, 2014, van Colaborative Planning and Social Business: http://social-biz.org/2014/01/27/one-commondefinition-for-bpm/ Swenson, K. D. (2010). Mastering the Unpredictable. How Adaptive Case Management Will Revolutionize the Way Knowledge Workers Get Things Done. Tampa, FL: Meghan-Kiffer Press. van der Hulst, H., Rodenburg, S., & Herik, F. (2012). Strategische Software Planning visie onderdeel samenwerking 2.0. Gemeente Enschede.
KWALITEITSINSTITUUT NEDERLANDSE GEMEENTEN NASSAULAAN 12 2514 JS DEN HAAG POSTBUS 30435 2500 GK DEN HAAG T 070 373 80 08 F 070 363 56 82
[email protected] WWW.KINGGEMEENTEN.NL
23
KWALITEITSINSTITUUT NEDERLANDSE GEMEENTEN NASSAULAAN 12 2514 JS DEN HAAG POSTBUS 30435 2500 GK DEN HAAG T 070 373 80 08 F 070 363 56 82
[email protected] WWW.KINGGEMEENTEN.NL
24
