Zaakgericht werken in Venray Zaakgericht werken doen we altijd al, vroeger analoog nu steeds meer digitaal. Deze overgang brengt een flinke uitdaging met zich mee. Immers om grip te krijgen op de processen in een steeds complexer worden takenveld voor de gemeente, komt er steeds meer behoefte aan transparantie, duidelijkheid, vindbaarheid en standaardisatie. Eilandautomatisering heeft geleid tot een oerwoud aan unieke processen waardoor eenduidige (status)informatie niet of moeilijk te geven is. Ook gegevens bevinden zich op meerdere plaatsen in de organisatie wat makkelijk tot fouten kan leiden en hinderlijk is voor klanten. Daarnaast werken gemeenten steeds meer samen met ketenpartners wat één loket voor de burger steeds ingewikkelder maakt. Het aantal communicatiekanalen is uitgebreid met onder meer social media terwijl de organisatie daar nog niet op ingericht is. Ondertussen zijn de verwachtingen van klanten gestegen door alle digitale mogelijkheden: kan het 24 uur per dag, krijg ik eenduidige en snelle informatie, kan ik het zelf vinden en het kastje en de muur heb ik ook wel gezien….. Zaakgericht werken helpt om uniforme en eenduidige producten en diensten te verstrekken aan klanten. Niet langer is de taak, maar de klantvraag leidend. De vraag staat centraal en alle informatie wordt rondom deze zaak verzameld en beheerd.
Wat is zaakgericht werken? Zaakgericht werken is procesgericht werken waarbij: •
status, behandelaar en afhandeling van de zaak voor klant en organisatie transparant zijn
•
alle communicatie kanaalonafhankelijk kan plaats vinden
•
de processen gebruik maken van authentieke (basis)gegevens
Bij zaakgericht werken is klantgericht werken leidend (visie op dienstverlening). Dit betekent dat zaakgericht werken helpt om de klantvraag als een zaak af te handelen en de klant van een volledige dienst of product te voorzien met vermindering van administratieve lasten. Ons uitgangspunt is ‘doe standaard, wat standaard kan’.
Wat is een zaak? •
Een samenhangende hoeveelheid werk (verschillende schakels in één proces)
•
Met een duidelijk gedefinieerde aanleiding èn resultaat
•
Waarvoor het werk wordt verzet via een vooraf gedefinieerd proces
•
Waarbij afhankelijk van het zaaktype de kwaliteit en doorlooptijd worden bewaakt
•
Een digitaal zaakdossier wordt gevormd met alle bij elkaar horende documenten.
De organisatie moet bij de implementatie van zaakgericht werken per proces beslissen wat een zaak is. Niet alles is een zaak! Hiervoor is het van belang om procesmanagement te verankeren in de organisatie. Procesmanagement is leidend en het zaakgericht werken is daar een uitvloeisel van. Wat is een zaakdossier? Een zaakdossier is een bundeling van alle voor een zaak relevante informatie (zowel procesinformatie als documenten).
Samenhang zaakgericht werken
Strategie zaakgericht werken Venray kiest bewust niet voor een big bang om zaakgericht werken in te voeren. Het gaat om teveel producten en diensten, teveel afdelingen, medewerkers, wisselwerking en samenhang tussen verschillende processen, systemen en technische voorzieningen. Een big bang suggereert een snelle implementatie, echter zonder dat er draagvlak onder ligt waardoor het waarschijnlijk weer een snelle dood zal sterven. Venray kiest voor een geleidelijke en duurzame aanpak per proces. Klantprocessen (de primaire processen) hebben hierbij voorrang om onze dienstverlening merkbaar voor klanten te verbeteren. Primaire processen wordt eerst lean gemaakt (dus niet alle processen). Lean is een methode om processen efficiënter in te richten. Dit vernieuwde proces is de basis voor het functioneel ontwerp en de inrichting van ons zaaksysteem Verseon.
Door deze aanpak ontstaat draagvlak bij medewerkers voor continue verbetering van het proces. Zij zijn uitgedaagd om zelf oplossingen aan te dragen om hun werk slimmer en makkelijker te maken. Verspillingen zijn uit het proces gehaald, waardoor de efficiency wordt verhoogd. Deze strategie brengt met zich mee dat de implementatie van zaakgericht werken een traject van jaren is, waarbij al werkende de organisatie een ontwikkeling doormaakt van activiteitgericht naar procesgericht. Procesmanagement Procesmanagement en zaakgericht werken hebben een nauwe relatie. Waar in het verleden zaakgericht werken werd ingevoerd denkend vanuit het systeem, wil Venray nu zaakgericht werken vanuit organisatiedoelstellingen en de bijbehorende processen. Dit sluit ook aan op de ambitie om van een activiteitgericht organisatie door te groeien naar een procesgericht organisatie (overheidsontwikkelmodel) en bij het werken onder architectuur en de bijbehorende architectuurprincipes. Niet langer staan de afdelingsprocessen centraal maar de eindproducten en diensten voor de klant. Daarnaast zijn er ook klantvragen die direct niet zijn terug te leiden naar een concrete dienst of product, denk bijvoorbeeld aan sommige burgerinitiatieven waarbij we werken volgens de ‘blauwe pijl’ (speerpunt organisatieontwikkkeling). Succesvol zijn in digitaal zaakgericht werken loopt in de pas met de volwassenheidsgraad van de organisatie ten aanzien van procesgeoriënteerd werken. Immers procesgericht werken is noodzakelijk om een volledige en gecontroleerde digitale afhandeling van producten en diensten te realiseren. De gemeente Venray bevindt zich nu nog voor een groot deel in de activiteitgeoriënteerde fase, met name op de organisatiegebieden ‘informatie’ en ‘processen’. De ontwikkeling naar de volgende fase neemt gemiddeld zeven jaar in beslag. Deze ontwikkeltijd geldt naar verwachting ook voor digitaal zaakgericht werken. Door weloverwogen te beginnen met de belangrijkste primaire processen, kan er wel eerder voordeel ontstaan voor de klant en de bedrijfsvoering. Het overheidsontwikkelmodel en de architectuurprincipes geven een handreiking bij de aanpak van processen om te komen tot de gewenste situatie. Hoe gaan we iets doen (proces), wat gaan we doen (informatie en gegevens) en waarmee gaan we iets doen (middelen). Het versterken van het management op processen wordt ondersteund door volgens de leanfilosofie te werken. Bewust wordt ervoor gekozen om niet de huidige werkwijze te automatiseren, maar te kijken hoe het proces slimmer kan. Tijdens een leantraject worden medewerkers betrokken uit het gehele proces zodat medewerkers een totaalbeeld krijgen van het proces. Ook ontstaat begrip voor belemmeringen bij andere afdelingen die het proces kunnen beïnvloeden op het gebied van kosten, tijd en kwaliteit. Het leren en verbeteren wordt verankerd op de werkvloer.
Aanpak komende twee jaar Op een aantal fronten wordt gewerkt om een degelijk fundament te leggen voor zaakgericht werken. Ten eerste is de informatie-architectuurplaat vastgesteld. Onderdeel van de plaat is de aanleg van de digitale snelweg (gemeentelijke servicebus) in de vorm van Enable-U waardoor uitwisseling van gegevens makkelijker wordt gemaakt en systemen niet meer individueel gekoppeld hoeven te worden. Gegevensuitwisseling tussen het zaaksysteem en de backoffice (maar ook andere applicaties) gaat via de snelweg en niet meer via directe koppelingen (spaghetti koppelingen). Ten tweede wordt het beheer van de mid-office integraal opgepakt en worden de betreffende beheerders opgeleid zodat Verseon volgens de architectuurprincipes opnieuw kan worden ingericht. Inhoudelijk zijn de volgende trajecten opgepakt: •
Om veilig ervaring op te kunnen doen met de implementatie van zaakgericht werken is als een van de eerste processen gekozen voor een intern proces: bestuurlijke besluitvorming. Dit proces wordt lean gemaakt en vervolgens ingericht in de module BBV van Verseon.
•
Het kanaal post is lean gemaakt, waardoor vanaf de bron digitaal gewerkt kan worden waar nodig zaakgericht afgehandeld.
•
Als klantproces is gekozen voor omgevingsvergunning. Dit sluit aan bij het traject lean bouwen en levert veel voordelen op voor de klant. Het generiek proces is af en het functioneel ontwerp wordt nu gemaakt (bestek maken). Het proces omgevingsvergunning wordt ook geagendeerd voor het leveranciersplatform gezien de betrokkenheid van verschillende leveranciers en de impact op de mid-office.
•
Als tweede klantproces is gekozen voor het proces meldingen openbare ruimte. De stand van zaken is gelijk aan het proces omgevingsvergunning.
Gemiddeld duurt de aanpak van een proces van begin tot eind negen maanden. Naarmate de organisatie meer ervaring opdoet, kan dit korter worden en kunnen meerdere trajecten tegelijkertijd gaan lopen.
Betrokkenen Zaakgericht werken is van ons allemaal, maar een aantal partijen in de organisatie komen hier nu al of nadrukkelijker mee in aanmerking. KCC Het KCC stroomlijnt de vraag van de klanten en kan dit via alle kanalen doen. Het KCC handelt eenvoudige vragen direct af en zorgt voor een gestructureerde doorgeleiding van overige vragen. Dit vraagt om een goede verbinding tussen KCC en back-office. Afhankelijk van de klantvraag kan een zaak in het KCC al worden gestart. Hierover worden afspraken gemaakt bij de aanpak van elk proces waarbij de Gemma-procesarchitectuur wordt gebruikt. AO De medewerkers AO dragen zorg voor het procesontwerp volgens de architectuurprincipes van Nora/Gemma. Daarnaast begeleiden zij de lean-trajecten. Functioneel beheerders De functioneel beheerders van zowel de midoffice als de back-officeapplicaties spelen een belangrijke rol bij de totstandkoming van het functioneel ontwerp na het lean maken van het proces. Informatiebeheerders De informatiebeheerders ondersteunen de afdelingen bij zaakgericht werken. Elke afdeling krijgt een eigen informatiebeheerder toegewezen die veelvuldig contact heeft met de key-users. De informatiebeheerder maakt wegwijs in Verseon (instructie en vraagbaak). Daarnaast bewaakt de informatiebeheerder de juiste vorming van zaakdossiers en correcte archivering (volgens archiefwet). Key-users afdelingen Op elke afdeling zijn meerdere key-users aanwezig die als eerste aanspreekpunt dienen voor de gebruikers op afdelings- / team niveau en samen met de functioneel beheerders komen tot eventuele functionele aanpassingen. Daarnaast is de key-user postverdeler. Hoe en door wie deze rol wordt ingevuld, wordt per afdeling/team bepaald in overleg met de coördinator van de afdeling (maatwerk). De key-user wordt ondersteund door een medewerker informatiebeheer. Medewerkers Medewerkers krijgen ondersteuning van de key-users en functioneel beheerders (vraagbaak, knoppencursus). Ook worden medewerkers betrokken bij elk leantraject. Systeem Voor sommige medewerkers is zaakgericht werken hetzelfde als werken met Verseon. Zaakgericht werken is echter veel meer (zie boven). Verseon is ‘slechts’ een hulpmiddel om digitaal zaakgericht te kunnen werken. Daarnaast is Verseon ook ons zaakmagazijn en document managementsysteem. Het zakenmagazijn stelt zaken met alle bijbehorende gegevens en statusinformatie beschikbaar aan gebruikers (KCC, back-office of klant). Het document management systeem (DMS) waar documenten eenmalig worden opgeslagen, klaar voor meervoudig gebruik, is als het ware de documentenbibliotheek van Venray. In de huidige
situatie wordt Verseon vaak gebruikt voor documentafhandeling waarbij elk document een zaak is. Dit is logisch voor een activiteitgerichte organisatie, maar zal de komende jaren moeten worden afgebouwd. Documenten die niet bij een zaak horen, kunnen wel worden opgenomen in het DMS. Verseon is tevens ons archief waar we volgens de normen van de archiefwet stukken terug kunnen vinden en het proces rondom de zaak kunnen herleiden. SDU is leverancier van verschillende catalogi. In de zaaktypecatalogus staat per zaaktype (gebaseerd op Gemma) onder meer het proces en de bewaartermijn vast. Venray streeft naar een beperkt aantal zaaktypen. In het document structuurplan staat beschreven hoe een document wordt afgehandeld en bewaard en door wie. De producten- en dienstencatalogus (PDC) ondersteunt de zoekfunctie op de website. Tot slot … Organisatieontwikkeling: vraaggerichte structuur en procesmanagement Het inbedden van procesmanagement en procesdenken is een belangrijk onderdeel van de organisatieontwikkeling en de doorontwikkeling van een activiteit- naar een procesgerichte organisatie. Het inrichten van de organisatie, de organisatie naar klantprocessen (met als doel om de klant zo optimaal mogelijk te kunnen bedienen) vormt hierin een eerste stap. Het is echter noodzakelijk om de primaire, besturingsprocessen en ondersteunende processen concreet voor onze organisatie te benoemen en vast te leggen. Dit is geen technische exercitie. Het is belangrijk dat proceseigenaren en afdelingsmanagers/teamleiders hier een goed gevoel bij hebben. De metafoor van de ijsberg brengt dit het beste tot uitdrukking: de inhoud van de processen en de onderlinge samenhang (de ‘procesplaat’) zit boven de zeespiegel, het verantwoordelijkheidsgevoel en de overtuiging zit onder de zeespiegel. Het maken van een procesplaat gaat over de hele ijsberg. We hebben een geschikte cultuur nodig om de processen ook werkelijk in de praktijk te innoveren en te verbeteren. Daarom zijn bij elke fase twee aspecten van belang: de werkwijze en de deelnemers. De werkwijze: het proces van vastlegging draagt ertoe bij dat ‘de neuzen in dezelfde richting’ gaan (dit kan bijvoorbeeld door middel van het ‘lean’ instrument). De deelnemers: directeur, (afdelings)management en medewerkers dragen allen bij aan het succes. •
Van de directeur / eerste tafel vraagt procesgericht werken helderheid geven over strategie en doelstellingen, belang hechten aan procesmanagement, en het beschikbaar stellen van noodzakelijke middelen.
•
Procesgericht werken is, behalve een methode, ook een managementstijl. Van afdelingsmanagers / teamleiders vraagt het vooral dat zij hun medewerkers stimuleren om samen te werken, ook over afdelingsgrenzen heen, en dat managers het integrale belang nastreven in plaats van zuiver het afdelingsbelang.
•
Van medewerkers vraagt procesgericht werken: bereidheid tot samenwerken over de eigen bureaugrenzen heen, klantgerichtheid, initiatief nemen en transparant zijn.
Het op gestructureerde wijze implementeren van procesmanagement met al haar facetten is voor de organisatie noodzakelijk om de vruchten van een (klant)procesgerichte structuur ook daadwerkelijk te plukken.
