1 Zaakgericht werken met ShareWorX - een verkenning Versie: 1.0 2 Copyright Dit document is uitsluitend bedoeld voor intern gebruik en zal noch geheel...
Zaakgericht werken met ShareWorX een verkenning Versie: 1.0
Think outside the box!
Copyright Dit document is uitsluitend bedoeld voor intern gebruik en zal noch geheel, noch gedeeltelijk door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook openbaar worden gemaakt, dan wel aan derden ter beschikking worden gesteld, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Square DMS.
Zaakgericht werken met ShareWorX
20-9-2012 Think outside the box!
Pagina 1 van 25
INHOUDSOPGAVE
Inhoudsopgave .................................................................................................... 2 Voorwoord .......................................................................................................... 3 Wat is zaakgericht werken? ................................................................................... 4 Waar komt zaakgericht werken vandaan? ................................................................ 5 Komt zaakgericht werken ook bij woningcorporaties voor? ......................................... 6 Zijn er specifieke applicaties die het zaakgericht werken ondersteunen? ...................... 7 Wat is een zaaktypen(catalogus) (ZTC)? ................................................................. 8 Is er een Square DMS zaaktypencatalogus? ............................................................. 9 Hoe specifiek moet een zaaktype zijn? .................................................................. 10 Is er een relatie tussen een zaaktype en een proces? .............................................. 11 Wat is de relatie tussen een ZTC en een DSP? ........................................................ 12 Wat is de relatie tussen de Square DMS-ZTC en PIM? .............................................. 13 Is er een relatie tussen de Square DMS-ZTC en CORA? ........................................... 14 Is de Square DMS-zaaktypencatalogus compleet? ................................................... 15 Is een project ook een zaaktype? ......................................................................... 16 Wat is een documenttypen(catalogus) (DTC)? ........................................................ 17 Wat is een documentcategorie(catalogus) (DCC)? ................................................... 18 Op welke manieren ondersteunt ShareWorX het zaakgericht werken? ........................ 19 De grootste voordelen van zaakgericht werken op een rij ........................................ 20 De grootste misverstanden op een rij .................................................................... 21 Termen en definities ........................................................................................... 22
Zaakgericht werken met ShareWorX
20-9-2012 Think outside the box!
Pagina 2 van 25
VOORWOORD Het blijkt dat het fenomeen zaakgericht werken regelmatig de aanleiding is voor verhitte discussies. Vaak is er sprake van onduidelijkheid over wat het nu precies is en hoe het past binnen de applicaties die organisaties gebruiken bij hun dagelijkse werkzaamheden. Dit document moet hier enige duidelijkheid in verschaffen. We proberen dit te doen door het geven van antwoorden op veel gestelde vragen. Mis je nog vragen of vind je het antwoord op een vraag onduidelijk of onvolledig, dan laat dit even weten aan de opstellers van dit document. Hans Faessen / Albert in ‘t Zand
Zaakgericht werken met ShareWorX
20-9-2012 Think outside the box!
Pagina 3 van 25
WAT IS ZAAKGERICHT WERKEN? Zaakgericht werken is eigenlijk niet veel meer dan wat de term al zegt: Werken aan een zaak, een opdracht, een probleem. Wat is dan de definitie van een zaak? De meest gebruikte definitie van een zaak is: ‘een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden.’ In deze omschrijving zit een aantal belangrijke aspecten, namelijk ‘samenhangend’, ‘een gedefinieerde aanleiding’ en ‘een gedefinieerd resultaat’. De belangrijkste is wel samenhangend. Dit geeft aan dat je informatie in een bepaalde samenhang of in een bepaalde context wil bundelen. Die bundeling van informatie zorgt ervoor dat je sneller de informatie vindt die je nodig hebt om het proces, de opdracht of taak waar je mee bezig bent, uit te voeren. Ook de gedefinieerde aanleiding en het gedefinieerd resultaat zijn van belang. Als de aanleiding duidelijk is, weet je wanneer een zaak begint. En als je van tevoren weet wat het eindresultaat moet zijn, weet je ook wanneer de zaak beëindigd of gesloten kan worden. Wil je de doorlooptijd en de kwaliteit van een zaak kunnen bewaken, dan moet duidelijk zijn wat het begin en het einde van een zaak is. Onderstaand voorbeeld uit de GEMMA zaaktypencatalogus geeft goed weer wat wel en wat niet als een zaaktype wordt beschouwd.
'Zwemles geven' is in onze optiek dus geen zaaktype: de status hoeft niet bewaakt te worden en zwemles geven levert geen documenten op. Als er geen documentaire component is dan heeft het ook geen zin om een zaaktype te benoemen. Je zou dus kunnen zeggen: zaaktypen zijn processen die een duidelijk documentaire output hebben. Bron: GEMMA Zaaktypencatalogus – Toelichting juni 2009
Zaakgericht werken met ShareWorX
20-9-2012 Think outside the box!
Pagina 4 van 25
WAAR KOMT ZAAKGERICHT WERKEN VANDAAN? Zaakgericht werken is niets nieuws. Al op 1 januari 19051 startte de Zaanse gemeentesecretaris Zaalberg in het gemeentearchief in Zaandam met een ordeningsplan waarin ’de zaak’ centraal stond. De zaak was hier een ‘eindigend complex van handelingen gericht op een bepaald doel.’ De dossiers, de schriftelijke neerslag van een zaak, werden daarbij geordend volgens een systematische indeling van onderwerpen (rubrieken) met behulp van een decimale code. 2 Al meer dan een eeuw werken we dus al zaakgericht. Toch lijkt het alsof we te maken hebben met een nieuw fenomeen. Dat laatste komt door het feit dat het een aantal jaren geleden een nieuwe lading krijgt. De aanleiding is de opkomst van de digitale dienstverlening binnen de overheid. In 2006 wordt een overheidsprogramma gestart waarin naast de verlaging van de administratieve lasten, ook de optimalisatie van de digitale dienstverlening van de overheid aan de burger als doel wordt gesteld. Die ambities zijn vertaald in diverse uitvoeringsprogramma’s. Binnen de gemeentelijke markt leidt dit tot een visie op zaak- en procesgericht werken. Doelstellingen hierbij zijn: § § § §
de burger juist te informeren over de voortgang van de desbetreffende aanvragen; de afhandeling te monitoren en te bewaken; de werkprocessen voor de afhandeling te verbeteren; managementinformatie te verkrijgen over behaalde effecten in de stad.
Deze visie resulteert in producten als het Gemeentelijk Model Architectuur (GEMMA), het gemeentelijk Functioneel Ontwerp Zaken (GFO) en de gemeentelijke Zaaktypencatalogus (GEMMA ZTC). Deze historie maakt in elk geval wel duidelijk dat er binnen de overheid al meer dan een eeuw lang aandacht is voor zaakgericht werken.
1
Ketelaar, E. Zaalberg en Otlet – een hoofdstuk uit de geschiedenis van Belgisch-Nederlandse innovatie op archiefgebied,
2 Verhees, E. Afstudeerscriptie Media- en Informatiemanagement, archivistiek 6 november 2007 Zaakgericht werken met ShareWorX 20-9-2012 Think outside the box!
Pagina 5 van 25
KOMT ZAAKGERICHT WERKEN OOK BIJ WONINGCORPORATIES VOOR? Zoals al eerder vermeld is zaakgericht werken niets nieuws. Wel is het zo dat het op dit moment vooral binnen de overheidsmarkt de meeste aandacht heeft, omdat ze het in haar jaarplannen als onderwerp heeft opgenomen. Overheidsinstanties worden dus min of meer gedwongen er mee bezig te zijn. Maar we zien ook in andere branches een toenemende interesse in zaakgericht werken. Dit heeft natuurlijk alles te maken met de eerder vermelde mogelijkheden om de werkprocessen alsook de communicatie naar klanten te verbeteren. Ook de woningcorporatiebranche ziet toegevoegde waarde in het zaakgericht werken. Het is niet voor niets dat het onderwerp binnen de CORA3-werkgroep aandacht heeft. En omdat zaakgericht werken een aandachtsgebied is voor de WOCO-branche, doen ook de branche gerelateerde applicatieleveranciers pogingen hierop in te spelen.
CORA staat voor COrporatie ReferentieArchitectuur (Bedrijfs- en ICTreferentiearchitectuur voor woningcorporaties) 3
Zaakgericht werken met ShareWorX
20-9-2012 Think outside the box!
Pagina 6 van 25
ZIJN ER SPECIFIEKE ONDERSTEUNEN?
APPLICATIES
DIE
HET
ZAAKGERICHT
WERKEN
Nadat de overheid het zaakgericht werken als speerpunt in haar beleid heeft opgenomen, zien we een aantal leveranciers die nieuwe applicaties ontwikkelen of die toevoegingen doen aan hun bestaande applicaties ten einde het zaakgericht werken te ondersteunen. Sommige leveranciers bouwen compleet nieuwe suites die zaakfunctionaliteit bieden, andere breiden hun eigen suite uit. Binnen deze suites wordt voor elke vraag van een burger een zaak aangemaakt in het zakensysteem. Afhankelijk van het type zaak vindt er een bepaalde procesafhandeling plaats, waarbij er informatie uit de gekoppelde systemen wordt opgehaald teneinde de voortgang van de zaak te kunnen reguleren en monitoren. Naast de volledige suites zien we ook systemen die gedeeltelijke zaakondersteuning bieden. We zien de primaire applicatieleveranciers, maar zeker ook de traditionele DMSleveranciers hun systemen klaar maken voor het kunnen ondersteunen van het zaakgericht werken. Ook Square DMS levert met haar ECM-oplossing ShareWorX 4.3 een applicatie die het zaakgericht werken ondersteunt. Ook de burger heeft inzicht in die voortgang, vaak via zijn persoonlijke internetpagina (PIP).
Zaakgericht werken met ShareWorX
20-9-2012 Think outside the box!
Pagina 7 van 25
WAT IS EEN ZAAKTYPEN(CATALOGUS) (ZTC)? De kern van alle zaaksystemen is een zaaktypencatalogus. Zoals de naam al zegt is het een catalogus, een lijst van verschillende zaaktypen. Een zaaktype is een ‘generieke aanduiding van de aard van een zaak4’. De kenmerken van groepen vergelijkbare zaken leggen we vast met het zaaktype. Het moment waarop een dergelijke groep van zaken wordt verheven tot een zaaktype is arbitrair. Het is in elk geval altijd gebaseerd op praktische afwegingen, zoals het procesverloop, de doorlooptijd, de uitkomst, de betrokkenen of de documenten. Belangrijk punt blijft uiteraard dat de uitgangspunten van een zaak overeind blijven (onder andere ‘een duidelijk begin’ en ’een duidelijk einde’). Binnen de zaaktypencatalogus die door Square DMS is opgesteld is een aantal toetsingscriteria van belang, nl: § § § § § §
Is Is Is Is Is Is
er sprake van documentaire neerslag? er sprake van samenhang? er een gedefinieerde aanleiding? er een gedefinieerd resultaat? kwaliteitsbewaking van toepassing? voortgangsbewaking wenselijk?
Elke zaak behoort tot een bepaald zaaktype. Als de huuropzegging van Jansen op de Parklaan 10 in Utrecht als ‘zaak’ wordt behandeld, dan is het een zaak van het zaaktype “Opzegging huurovereenkomst”.
4
Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken
Zaakgericht werken met ShareWorX
20-9-2012 Think outside the box!
Pagina 8 van 25
IS ER EEN SQUARE DMS ZAAKTYPENCATALOGUS? Het antwoord op bovenstaande vraag is zowel Ja als Nee. Het is waar dat we een basislijst hebben gemaakt van zaaktypen die we standaard gebruiken bij de start van onze ShareWorX-implementaties en die ook standaard in ShareWorX 4.3 is opgenomen. Het antwoord is echter ook een beetje Nee, want de lijst hebben we niet zelf verzonnen. De lijst is opgesteld in overleg met medewerkers uit de corporatiewereld. Dat betekent dat het een lijst van zaaktypen is die voortkomt vanuit de behoefte van de corporatie.
Zaakgericht werken met ShareWorX
20-9-2012 Think outside the box!
Pagina 9 van 25
HOE SPECIFIEK MOET EEN ZAAKTYPE ZIJN? Zoals reeds vermeld is het formeren van een zaaktype altijd gebaseerd op het praktisch nut ervan. Binnen de Zaaktypencatalogus van Square DMS (Zie ook: Is er een Square DMS Zaaktypencatalogus?) komen de zaaktypen “Aanvraag huurovereenkomst” en “Aanvraag woningruil” voor. Hoewel er in beide gevallen sprake is van het verkrijgen van een huurovereenkomst voor een verhuurbaar object, vonden de opstellers5 het toch van belang twee verschillende zaaktypes te maken. Anders was dit bij de aanvraag van een huurovereenkomst van een garage of een bedrijfspand. Hierbij vond men het niet noodzakelijk verschil te maken in aparte zaaktype. Beide zaken vallen onder het zaaktype “Aanvraag huurovereenkomst”. Binnen de overheid was er de neiging om voor elk specifieke aanvraag van een product uit de producten- en dienstencatalogus ook een apart zaaktype te maken Dit resulteerde in 35 verschillende zaaktypes voor het aanvragen van een uitkering en 133 specifieke zaaktypen die te maken hadden met het aanvragen van een vergunning. Hoe algemener een zaaktype, hoe makkelijker het is om het ook in bredere zin toe te passen. Een specifieker zaaktype biedt daarentegen vaak meer mogelijkheden voor specifieke afhandelondersteuning en verfijndere managementinformatie. Redenen voor de overheid in elk geval om te kiezen voor het zaaktype “Collectevergunning” in plaats van het algemenere “Vergunning”.
De zaaktypecatalogus van Square DMS is totstandgekomen door overleg tussen medewerkers van Square DMS en drie corporaties, namelijk Accolade, WoonFriesland en Wonen Zuid. 5
Zaakgericht werken met ShareWorX
20-9-2012 Think outside the box!
Pagina 10 van 25
IS ER EEN RELATIE TUSSEN EEN ZAAKTYPE EN EEN PROCES? Vaak worden zaaktypen gekoppeld aan processen. Dat is geen 1-1-relatie, omdat er immers meerdere zaken binnen eenzelfde proces kunnen worden uitgevoerd. Het bekendste proces binnen de corporatiewereld is wel het verhuurmutatieproces. Binnen dit proces spelen echter een aantal zaaktypen een rol, zoals de Square DMS-zaaktypen “Opzegging huurovereenkomst”, ”Inspectie” en “Aangaan huurovereenkomst”. Van de andere kant kan een door de corporatie beschreven proces ook gelijk lopen met een zaaktype binnen de ZTC. Een voorbeeld hiervan is een proces als de behandeling van een reparatieverzoek of een schadeafhandeling. Daar zijn ook zaaktypen voor binnen de zaaktypencatalogus.
Zaakgericht werken met ShareWorX
20-9-2012 Think outside the box!
Pagina 11 van 25
WAT IS DE RELATIE TUSSEN EEN ZTC EN EEN DSP? Binnen het DSP, het documentair structuurplan, leg je vast welke gegevens/informatie/archiefbescheiden een organisatie gebruikt en hoe die informatie toegankelijk is. Binnen het DSP wordt er een duidelijke relatie gelegd tussen processen en de binnen dat proces gebruikte of noodzakelijk geachte informatie. Binnen de zaaktypencatalogus (ZTC), wordt geen directe relatie gelegd tussen de zaaktypen en de informatie die men bij de behandeling van een zaak van dat zaaktype verwacht6. Zowel de ZTC als het DSP bepalen de ordening van informatie in de organisatie.
6 Bij de inrichting van ShareWorX is het echter wel mogelijk om relaties te leggen tussen een zaaktype en de informatie die binnen een zaak verwacht wordt. Hulpmiddelen hierbij zijn het gebruik van documentsjablonen, controlelijsten en stappenplannen waarin fasen en activiteiten kunnen worden vastgelegd.
Zaakgericht werken met ShareWorX
20-9-2012 Think outside the box!
Pagina 12 van 25
WAT IS DE RELATIE TUSSEN DE SQUARE DMS-ZTC EN PIM? In 2011 heeft Square DMS, in samenwerking met een aantal corporaties, een ProcesInformatieModel (PIM) opgesteld dat gebaseerd is op CORA7. In de praktijk heeft dit een overzicht geleverd van (primaire) corporatieprocessen, waarvan per – in CORA vastgestelde – processtap de documenten zijn vastgelegd die noodzakelijk zijn om een proces te kunnen uitvoeren. In zoverre lijkt PIM heel erg op het DSP. Zoals al geconstateerd, wordt in de ZTC geen relatie gelegd tussen het zaaktype en de te verwachten documenten binnen een zaak van dat zaaktype. In een nieuwe zaaktypeversie van PIM (PIM 2.0) wordt aangegeven welke documenten bij een zaak van een bepaald zaaktype kunnen worden verwacht.
7
CORA = COrporatieReferentieArchitectuur
Zaakgericht werken met ShareWorX
20-9-2012 Think outside the box!
Pagina 13 van 25
IS ER EEN RELATIE TUSSEN DE SQUARE DMS-ZTC EN CORA? Zoals eerder vermeld is er wel degelijk een relatie tussen zaaktypen en processen. We hebben daarom bij de samenstelling van de zaaktypencatalogus zaaktypen gekoppeld aan CORA-hoofdprocessen waarbinnen deze zaaktypen in elk geval voorkomen.
In onze applicatie ShareWorX vinden we de CORA-processen terug onder het kenmerk Zaakcategorie. Het zaaktype is hier gedefinieerd als Zaaksubcategorie.
Zaakgericht werken met ShareWorX
20-9-2012 Think outside the box!
Pagina 14 van 25
IS DE SQUARE DMS-ZAAKTYPENCATALOGUS COMPLEET? Zoals al vermeld is er op dit moment sprake van een basislijst die tot stand is gekomen in samenspraak met medewerkers van een aantal corporaties. Het is dus een lijst die bij de meeste corporaties wel herkend en erkend zal worden. Echter, geen enkele corporatie is hetzelfde, ook al doen ze hetzelfde werk. Bij de ene organisatie is er misschien wel behoefte aan een extra (al dan niet specifieker) zaaktype, bij de andere mag het met een zaaktype minder. Dat is een implementatiepunt. Een Zaaktypencatalogus is geen starre lijst. Als gevolg van ervaringen tijdens de implementatie zullen we een steeds beter beeld krijgen van de zaaktypen die noodzakelijk zijn om implementatietrajecten voor een corporatie succesvol te laten verlopen. Op basis daarvan zal de basislijst ook worden aangepast. Dit moet uiteindelijk leiden tot een steeds beter eindresultaat.
Zaakgericht werken met ShareWorX
20-9-2012 Think outside the box!
Pagina 15 van 25
IS EEN PROJECT OOK EEN ZAAKTYPE? Ook deze vraag is niet zomaar met Ja of Nee te beantwoorden. Dat zien we terug in de reacties op de verschillende LinkedIn- of andere internetfora. Een project heeft in elk geval een aantal eigenschappen die we ook bij een zaak terug zien. Er is in de regel een duidelijk begin en een duidelijk einde en er bestaat een sterke behoefte om de voortgang van een project te monitoren. Vrijwel elk project kent daarnaast documentaire neerslag. Toch signaleren we verschillen die een andere insteek rechtvaardigen. Bijvoorbeeld het monitoren van de voortgang. Bij een zaak hoort daar eigenlijk de toevoeging ’op grote lijnen’ bij. Aan een project ligt normaliter een gedetailleerd projectplan ten grondslag. Bij een projectplan hoort een planning en die planning wordt door de projectleider/manager bewaakt. In de praktijk worden projectverantwoordelijken bij hun werkzaamheden ondersteund met specifieke software voor projectregistratie en planning. Een project is in de regel ‘te groot’ om als één zaak, en dus onder de vlag van één zaaktype, uitgevoerd te worden. Binnen projecten zien we allerlei ‘zaken die geregeld moeten worden’. De informatie van al die zaken wordt idealiter in de eigen context verzameld, niet alleen vanuit het oogpunt van het vinden van de informatie, maar ook vanuit het oogpunt van de proces- of zaakbewaking. Dus een project zal zelden één zaak zijn, maar kent daarentegen wel zaken.
Zaakgericht werken met ShareWorX
20-9-2012 Think outside the box!
Pagina 16 van 25
WAT IS EEN DOCUMENTTYPEN(CATALOGUS) (DTC)? De documenttypencatalogus is een lijst met documenttypen die als standaardlijst in ShareWorX wordt opgenomen. De waarden in deze lijst bestaat uit een set van in de corporatiewereld meest voorkomende documenttypen. In de documentaire wereld bestaan een aantal van deze documenttypelijsten. Binnen de overheid wordt gebruik gemaakt van de documenttypelijst die door GEMMA is opgesteld. Daarnaast heeft ook de NEN, het Nederlands Normalisatieinstituut een ‘taxonomie van documenttypen’ opgesteld. Deze lijst, die uiteindelijk moet leiden tot de NEN2084 is op dit moment nog in een ontwerpfase. De waarden die zijn opgenomen in de documenttypencatalogus die in ShareWorX 4.3 is opgenomen, is een combinatie van de GEMMA-lijst, de NEN2084-ontwerplijst en op basis van ervaring toegevoegde waarden. Wat voor de zaaktypenlijst geldt, geldt ook voor de documenttypenlijst. Ook deze lijst zal op basis van ervaring uit implementaties in de toekomst worden verfijnd.
Zaakgericht werken met ShareWorX
20-9-2012 Think outside the box!
Pagina 17 van 25
WAT IS EEN DOCUMENTCATEGORIE(CATALOGUS) (DCC)? Een documentcategoriecatalogus (DCC) lijkt erg veel op een zaaktypencatalogus (ZTC). In tegenstelling tot de ZTC is het geen breed bekend begrip. De DCC is specifiek voor het gebruik binnen ShareWorX 4.3. De gegevens uit de DCC worden alleen gekoppeld aan een document welke niet in een zaak zit. Ook de DCC maakt het mogelijk om informatie in een bepaalde context te tonen. Binnen ShareWorX 4.3 is er voor gekozen de waarden in de zaaktypencatalogus en de documenttypencatalogus zover als mogelijk gelijk te houden. Het voordeel hiervan is dat ook als een organisatie besluit documenten niet aan een ‘echte’ zaak toe te kennen, ze toch de mogelijkheid heeft om documenten in een zaaksgewijze context te bundelen. Zoals gezegd is het gelijk houden van de ZTC en de DCC niet altijd gelukt. Soms is er voor een nieuwe categorie gekozen en soms is de ZTC-categorie veralgemeniseerd. In onderstaande afbeelding wordt voor het CORA-proces “Onderhouden eenheden” zowel de zaaktypencatalogus (Zie: Zaaksubcategorie)- als de documentcategoriecatalogus (Zie Documentsubcategorie) getoond.
Zaakgericht werken met ShareWorX
20-9-2012 Think outside the box!
Pagina 18 van 25
OP WELKE WERKEN?
MANIEREN
ONDERSTEUNT
SHAREWORX
HET
ZAAKGERICHT
ShareWorX is een applicatie voor records management in de breedste zin des woords. Naast functionaliteiten voor documentmanagement, archiefbeheer of samenwerking, wordt ook zaakbeheer (case management) ondersteund. Het gebruik van de in dit document vermelde zaaktypencatalogus maakt daar onderdeel van uit. De zaak biedt uitstekende mogelijkheden om documenten in een logische context te bundelen. Daarnaast biedt ShareWorX opties om de voortgang van de zaak te ondersteunen. Een goed voorbeeld hiervan is de controlelijst. Door een controlelijst aan een zaak te koppelen, kunnen medewerkers eventueel aangeven welke activiteit ze al hebben uitgevoerd. Dit kunnen ook activiteiten zijn, waar geen documentaire neerslag mee gepaard gaat. Zo zou een controlelijst gebruikt kunnen worden bij de beoordeling van de compleetheid van de zaak voordat deze wordt gesloten. Een andere ShareWorX-functionaliteit die het zaakgericht werken ondersteunt, is het stappenplan. Deze functionaliteit maakt het zaakbehandelaars/medewerkers mogelijk om de voortgang van een zaak te waarborgen d.m.v. het uitvoeren van vooraf gespecificeerde taken binnen bepaalde deadlines. Het doel van de functie is om doorlooptijden van zaken te monitoren en verkorten en de kwaliteit van processen te waarborgen.
Zaakgericht werken met ShareWorX
20-9-2012 Think outside the box!
Pagina 19 van 25
DE GROOTSTE VOORDELEN VAN ZAAKGERICHT WERKEN OP EEN RIJ §
Zaakgericht werken bevordert goede service. De behandelende medewerker heeft met een zaaksysteem alle voor dié zaak relevante informatie bij elkaar. Zaakgericht werken is dé oplossing voor de zoektocht van klanten naar de juiste informatie en het vervolgens ook nog daadwerkelijk kunnen vinden in de juiste context! De context levert vaak extra informatie op. Informatie die niet expliciet in één document vermeld wordt maar die beschikbaar komt omdat de zaakdocumenten en hun onderlinge verbanden in één oogopslag inzichtelijk zijn. Dat is iets anders dan op ad-hoc basis zoekcriteria bedenken en/of vervolgens nog eens het zoekresultaat te moeten filteren of te moeten zoeken in het zoekresultaat.
§
Met zaakgericht werken wordt het makkelijker om zicht te krijgen op werkvoorraden en mogelijke knelpunten. Kortom: zaakgericht werken kan een procesoptimaliserend effect hebben en de dienstverlening bevorderen.
§
Door documenten in een zaak te registreren zijn er minder metadata bij het document noodzakelijk waardoor documentregistratie eenvoudiger is.
Zaakgericht werken met ShareWorX
20-9-2012 Think outside the box!
Pagina 20 van 25
DE GROOTSTE MISVERSTANDEN OP EEN RIJ §
‘Als een corporatie kiest voor zaakgericht werken moeten de processen aangepast worden’. Dit is: Niet waar! Het zaakgericht werken wordt al gepraktiseerd. Medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de afhandeling van een ‘eindigend complex van handelingen met een uniek karakter, gericht op een bepaald doel’ verzamelden de bijbehorende documenten ook vóór de invoering van een zakensysteem al. Dat kan op verschillende manieren zijn: een folder op het netwerk, een lokale folder, een fysieke map of ordner of, veelvuldig toegepast, een folder in outlook! Dus het enige nieuwe aan zaakgericht werken is dat er nu een zakensysteem is, dat de corporatiemedewerker bij zijn zaakafhandeling ondersteunt. En waardoor bedrijfskritische zaakinformatie breed toegankelijk en inzichtelijk wordt.
§
‘Hoofdcategorieën zijn proces of afdelingsgebonden’. Dit is: Niet waar! De hoofdcategorieën zijn gebaseerd op CORA. Ze komen daardoor deels overeen met hoofdprocessen zoals we die in de corporatiewereld tegenkomen. Denk aan ‘Ontwikkelen eenheden’ of ‘Verhuren eenheden’. Dit soort namen zie je ook nog vaak in een organogram. Daardoor denken medewerkers van de corporatie vaak dat ze alleen maar categorieën mogen kiezen die bij hun afdeling passen/horen. Zie daar het misverstand! Voorbeeld: als de afdeling Vastgoed Ontwikkeleng bij de start van een nieuwbouwproject afspraken maakt over de samenwerking met derden, dan kunnen de bijbehorende projectdossierdocumenten als volgt gecategoriseerd worden: documentcategorie ‘Onderhouden relaties met stakeholders’ en documentsubcategorie ‘Samenwerking’.
Zaakgericht werken met ShareWorX
20-9-2012 Think outside the box!
Pagina 21 van 25
TERMEN EN DEFINITIES De onderstaande tabel bevat de definities (zoals wij die hanteren in de ShareWorXcontext) van een aantal termen die binnen ShareWorX regelmatig de revue passeren. Per term wordt naast de formele definitie ook een wat makkelijker te begrijpen omschrijving van de term vermeld. Term
Definitie
“Een verzameling van gegevens die een eenheid vormen en geschikt zijn voor computerverwerking.”
Bestand
Papieren brieven die via de post binnenkomen worden door ze te scannen omgezet naar digitale bestanden met het formaat PDF. Tegenwoordig kennen we veel verschillende digitale bestandsformaten. Denk aan Wordbestanden of Excel-bestanden, maar ook aan digitale foto’s (JPG of BMP) enzovoorts. Bij een e-mailbericht met daaraan gekoppeld 1 of meer bestanden (bijlagen of attachments) kan het e-mailbericht zelf (=de tekst in de e-mail) inclusief alle bijlagen aan één ShareWorXdocument gekoppeld worden.
“Gegevens op en samen met een drager.”
Document
In ShareWorX is de term document het beste te omschrijven als een registratiekaart. Het document bevat de kenmerken zoals bijvoorbeeld de datum dat het document is binnengekomen of verzonden, en de categorieën (waar gaat het document over). Een ShareWorX-document kan betrekking hebben op meerdere bestanden.
“Het dossier is een verzameling documenten, ongeacht hun vorm, met een onderlinge samenhang.”
Dossier
In ShareWorX wordt de samenhang bepaald door het dossiertype. Bij het huurderdossier is dat het huurcontract. Bij het vastgoeddossier het specifieke VHE of complex. En bij het projectdossier wordt de samenhang bepaald door het gedefinieerde project. Omdat een dossier documenten over verschillende onderwerpen bevat, zijn er op het dossier zelf geen (sub)categorieën gedefinieerd. Een dossier verschilt op 2 hoofdpunten van een zaak: § §
Zaakgericht werken met ShareWorX
Een dossier staat gedurende langere tijd open (hoe lang is bij het aanmaken vaak niet voorspelbaar). Een dossier kan documenten bevatten die betrekking hebben op verschillende onderwerpen.
20-9-2012 Think outside the box!
Pagina 22 van 25
Term
Definitie
“Een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden. Er moet sprake zijn van een ‘documentaire neerslag’ oftewel: ‘zonder document geen zaak.”
Zaak
Een zaak bevat alle documenten over één onderwerp. Dat is ook meteen het voordeel van een zaak: doordat alle documenten overzichtelijk bij elkaar zitten krijg je in één oogopslag zicht op wat er speelt, wat er al gebeurd is en wat er nog gebeuren moet. Natuurlijk zie je ook wie er allemaal betrokken zijn bij de zaak. Door dit overzicht kunnen klantvragen snel beantwoord worden wat de servicegraad ten goede komt. Een zaak kan in ShareWorX gekoppeld worden aan – bijvoorbeeld- een huurderdossier (of een VHE-dossier). Als een zaak gekoppeld wordt aan een dossier, kun je het dossier zien als de moederzaak.
