Met Zaakgericht werken van red tape naar red carpet Biedt een zaaksysteem de oplossing?

Met Zaakgericht werken van red tape naar red carpet Biedt een zaaksysteem de oplossing?

Information Managing Day, 8 Mei 2015

Even kennismaken

1

Werk

Aan resultaten en uitdagingen bij de UvA, CGEY, Novius, DeloitteDutchCaribbean

Wonen

Nieuwegein, Wijk bij Duurstede, Breukelen, Amsterdam, Curacao

Familie

2 kinderen, man, 2 cavia’s en een vis op Curacao, de rest in Nederland

© 2015 Deloitte Dutch Caribbean

Deloitte – Technology Consulting

2


Vandaag

Wat is zaakgericht werken?

Hoe implementeer ik zaakgericht werken?

Van Red tape  red carpet?

Vragen en afsluiting

3


Wat is Zaakgericht werken?

Zaakgericht werken: wat is dat eigenlijk?

https://www.youtube.com/watch?v=dVIpDTZoUA8

5


Wat is een Zaak?

“een afgebakende hoeveelheid werk, met een aanleiding en een resultaat, waarvan de kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden” Een proces, met een Begin en Eind en bij voorkeur repeterend

6


Zaakgericht werken in een zaaksysteem: wat betekent dat?

Actueel

Klantgericht

Resultaat

Overal

Bewaking

Digitaal

Samenwerken

… Transparant


Wat doet een zaaksysteem?

Registreren klantcontacten en aanvragen kanaalonafhankelijk Ondersteunen medewerker bij afhandelen van klantcontacten en aanvragen ongeacht kanaalkeuze klant Beheren werkvoorraad en doorlooptijd. Ondersteunt bij termijnbewaking Altijd de meest actuele status van een aanvraag voor handen ongeacht plaats en tijd Ondersteunen bij beheer van zaak resultaten bijv. Geldigheid beschikkingen

8


Wat leg je vast in een zaaksysteem?

Basisgegevens Naam, adres, Sedulanummer,

KVK nr

Aanvraag gegevens

Documenten Digitaal

9

Procesgang en status Wie zijn de behandelaar(s)?

Resultaat / Besluit Beschikking ja/nee afgehaald ja /nee


Wat is de relatie van de zaak tot een proces?

10


Architectuur van een zaaksysteem

Kanalen

FrontOffice

MidOffice

BackOffice Burgerzaken

Vergunningen Burgers

Belastingen

Zaakportaal Zaaksysteem

Sociale Zaken

• ZaakTypeCatalogus+

Bedrijven

• Zakenmagazijn

DMS

• DMS (optioneel) Medewerkers

DigitaalLoket

Etc.

© 2015 Deloitte The Netherlands

Demonstratie: de klant

Inloggen , zaken bekijken en een afspraak maken Ik wil een uitreksel uit het bevolkingsregister aanvragen

12

Help ik ben mijn rijbewijs kwijt?


Wat betekent dit voor de Klant?

“De overheid” vraagt niet naar Niet van kastje naar de de muur bekende weg

13

24/7 geopend

Kiest zelf contactmanier

Heeft inzicht in status behandeling


Demonstratie: de medewerker/manager

Afhandelen van een ontvangen zaak (verhuizing)

Wat is mijn werkvoorraad? Lopen alle zaken nog conform planning?

De klant belt met een vraag hoe hij zijn afspraak kan wijzigen Hoe draag ik een zaak over aan een collega?

Rapportages

14


Wat betekent dit voor de Medewerker?

Overzicht van In een oogopslag Niet al zien wat de status werkvoorraad en bekende doorlooptijd is en waar een informatie zaak is overtikken

15

Inzicht in alle aanvragen en contacten

Digitaal samen werken


Wat betekent dit voor het Management?

Digitaal werken: Plaats en tijdonafhankelijk, medewerkeronafhankelijk

16

Single point of truth: - Alle relevante informatie op een lokatie - Termijnbewaking - Efficiente kwaliteitsbewaking

Processen worden transparant Diverse views: resultaat, afdeling, medewerker, product etc etc

Gebruik van zelfde generieke terminologie, herkenbaar voor alle betrokkenen Managementinformatie op een plek


Wat betekent dit voor de organisatie?

Meer met zelfde middelen

17

Effectievere dienstverlening Minder fouten door betere ondersteuning van medewerkers bij de afhandeling

Sneller inzicht in vraag van klanten. Daardoor sneller inspelen op behoefte en sneller beleidscyclus mogelijk.

….


Waarom?

Uitwerking op de klant  In 1 keer het juiste antwoord

• via 1 contact antwoord op verschillende vragen • samenwerking met ketenpartners  Toegankelijkheid • Kanaal naar keuze is beschikbaar

• nieuwe kanalen zoals SMS, Chat etc. • 24/7  Sneller én gemakkelijker

 Effectiever/klantgerichter • procesherontwerp op basis van klantvraag  Goedkoper • zelfbediening via digitale kanalen • synergievoordelen door samenvoeging activiteiten  Efficiënter

• klant voert zelf gegevens in

• Eenmalig opgeven klantgegevens

• centrale registratie klantgegevens

• Laagdrempelig

• meest gestelde en eenvoudige vragen centraal beantwoord

 Persoonlijk, proactief en interactief • klant gericht informeren  Transparanter • stimuleren betrokkenheid en vertrouwen

18

Uitwerking op de organisatie

 Proces gerichter

• gericht op proces in plaats van product  En leidt tot imagoverbetering: • burgers/bedrijven: verbeterde dienstverlening en kortere doorlooptijden

Hoe implementeer ik zaakgericht werken?

Implementatie van zaakgericht werken start bij de klantvraag en het dienstenaanbod en beleidskeuzes hierover

Dienstverleningsconcept Kanalen

Producten & Diensten

Klantvraag

Ondernemingen

FO 1e lijn FO 2e lijn

Back Office

BO/Ketenpartner

Inrichtingsvraagstukken 1. Wat is de Proces vraag vanuit klantperspectief? Bijv: VergunningverleningsProcessen Type A Informatie

2. Hoe

Technologie vertaal ik deze

proces Bijv: Klantinformatie

Proces Bijv. Data, Hardware Type B

naar het aanbod van de eigen producten en diensten?

Organisatie

Bijv: organisatie inrichting

Burgers

Proces Type C

20

Mens & competenties

Bijv: FTEs, Opleidingsniveau, Rollen, Kosten

Proces 3. Hoe lever ik het product / de dienst zo efficiënt Bijv: Gebouwen, kosten Type D Fysieke locaties mogelijk?

Kanalen De kanalen fungeren slechts als scherm naar de klant, het verdere verloop is idealiter kanaalonafhankelijk Balie

Face-to-Face

Post

Telefonie

Klant Contact Center / Service op afstand

E-mail Web

Self-Service

Nieuwe media Social media, SMS & Chat, Apps

21

Om een keuze te maken voor een kanaal is het van belang om inzicht te hebben in de dienst/het product, de beschikbare kanalen en de klant

Klant

Kanalen

Dienst/product Inzicht in eigenschappen en karakteristieken van de te leveren dienst/product.

Inzicht in beschikbare kanalen en de aansluiting van deze kanalen op de eigenschappen van de organisatie.

Inzicht in klanten die gebruik maken van de service en hun wensen en behoefte ten opzichte van de beschikbare kanalen

De geschiktheid van het kanaal is afhankelijk van;

Karakteristieken en eigenschappen van het kanaal zijn;

Karakteristieken en eigenschappen van de klant zijn;

•

Complexiteit van informatie

•

Toegankelijkheid

•

Toegang tot kanalen

•

Volume

•

Snelheid

•

Grootte van de populatie

•

Standaardisatie

•

Bereik

•

•

Noodzaak voor Human Touch

•

Kosten

Kanaalgedrag en voorkeuren voor een bepaald kanaal

•

Neiging en capaciteit van de klant

•

Demografische kenmerken

22


Hoe kies je de optimale kanalenmix?

23

Face-to-Face

Voor producten met een lage mogelijkheid tot standaardisatie van het proces en hoge complexiteit blijft de balie het meest geschikte kanaal;

Klant Contact Center / Service op afstand

Voor producten en diensten die in het Klantcontact Center worden geleverd zijn over het algemeen hoog in volume en laag in complexiteit van informatie;

Self-Service

Selfservice kanalen bieden de grootste potentie voor efficiëntie besparingen, gedreven door automatisering en een reductie in de menselijke verwerking.


Succesfactoren en ervaringen tot nu toe

Vertrouwen

Eenvoud

Focus op de mensen

Gemak

24

Profijt

Herkenbaarheid

Van red tape naar red carpet?

25


26

Vragen?

Bedankt en tot ziens

Meer weten? Neem gerust nog eens contact op via: @: [email protected] 005999 - 4333333

Bedankt voor uw aandacht Masha danki!


Deloitte refers to one or more of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, a UK private company limited by guarantee, and its network of member firms, each of which is a legally separate and independent entity. Please see www.deloitte.com/about for a detailed description of the legal structure of Deloitte Touche Tohmatsu Limited and its member firms. Deloitte provides audit, tax, consulting, and financial advisory services to public and private clients spanning multiple industries. With a globally connected network of member firms in more than 150 countries, Deloitte brings world-class capabilities and deep local expertise to help clients succeed wherever they operate. Deloitte's approximately 170,000 professionals are committed to becoming the standard of excellence. This publication is for internal distribution and use only among personnel of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, its member firms, and their related entities (collectively, the “Deloitte Network”). None of the Deloitte Network shall be responsible for any loss whatsoever sustained by any person who relies on this publication.

28

Met Zaakgericht werken van red tape naar red carpet Biedt een zaaksysteem de oplossing?

Recommend Documents