Opleidings –en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken
Zaakgericht Werken; de oplossing voor het digitaliseringsvraagstuk? Veel organisaties zijn ervan overtuigd dat Zaakgericht Werken (ZGW) essentieel is voor het realiseren van een digitale informatiehuishouding en het optimaliseren van de i-dienstverlening.
De resultaten van Zaakgericht Werken Het uitgangspunt van ZGW is het verbeteren van de dienstverlening voor de klanten van de organisatie. Wat levert ZGW dan op? Doordat processen beter verlopen, kan de organisatie efficiënter en transparanter werken. Dat betekent minder lasten voor de klant, maar ook inzicht in de processen en zicht op het resultaat. Voor de lijnmedewerker betekent Zaakgericht Werken duidelijkheid, eenvoudige toegang tot de noodzakelijke informatie en het vermijden van dubbel werk. Kortom, meer mogelijkheden om het werk beter uit te voeren. ZGW biedt ook voordelen voor het management. Verhoging van productiviteit, beter inzicht in het verloop van de processen en in de werkvoorraden en … meer tevreden klanten. Waar organisaties Zaakgericht Werken hebben ingevoerd, zie je dat processen beter verlopen, informatie beter toegankelijk is en het niveau van de dienstverlening stijgt. Dus waarom niet Zaakgericht Werken? Makkelijker gezegd, dan gedaan! Het invoeren van Zaakgericht Werken betekent een verandering van werkmethoden voor iedereen. En dus is er sprake van een organisatieverandering. Een traject dat zowel in de voorbereiding als in de implementatie- en uitvoeringsfase de nodige aandacht verdient. Voor het slagen van Zaakgericht Werken moet de organisatie als geheel beschikken over de juiste kennis, vaardigheden en attitude. Kortom, de competenties van zowel de bedenkers, inrichters als uitvoerenden bepalen de kans op succes!
Groeipad Zaakgericht Werken Op weg naar het Zaakgericht werken doorloopt een organisatie verschillende fasen. Elke fase heeft een aantal kenmerken, die een aanwijzing geven voor het ontwikkelingsstadium waarin de organisatie zich bevind. Op weg naar optimale (informatie)dienstverlening doorloopt een organisatie een ontwikkeling. SOD-Opleidingen biedt diverse opleidings –en ontwikkelinterventies die een bijdrage leveren aan het doorlopen van de verschillende stadia. Met een checklist kan SOD-Opleidingen het stadium bepalen, waarin de organisatie zich op dit moment bevindt (= de diagnose). Vervolgens stelt SOD-Opleidingen een opleidings –en ontwikkel pakket samen (= recepten) die aansluiten bij de visie, strategie en ambitie van de organisatie. Het pakket helpt organisaties naar het volgende stadium.
Waarom Grip op een efficiëntere: * Dienstverlening * Klanttevredenheid * Burgers en bedrijven die wachten op beloofde voordelen van de e-overheid op het gebied van betere dienstverlening en administratieve lastenverlichting. * Maar soms ook bezuinigingen die gerealiseerd moeten worden.
Wat Zaakgericht Werken * ICT & Organisatie zo afgestemd dat er afdeling overschrijdend en procesmatig wordt samengewerkt * Zaak met duidelijke aanleiding , resultaat als middelpunt welke afhankelijk van zaak type, kwaliteit of dorlooptijd soms bewaakt moet worden. * Zaakgericht werken betrekt front, mid- & backoffice *het Stelsel van Basisregistraties is randvoorwaardelijk om in de volle breedte op een doeltreffende en betrouwbare manier zaakgericht te kunnen werken.
Hoe Implementatie zaaksysteem * Korte 0 meting zowel qua processen, activiteiten als vaardigheden * Voorstel Plan van aanpak voor leerprogramma * Uitvoering leerprogramma in samenwerking met u * Grip op implementaie Zaaktype & Producten Diensten Catalogus, Klant Contact Centra (zaakafhandeling o.b.v. zaak type) en bijbehorende informatie- & enterprise architectuur
Werkwijze Tijdens een gesprek met een vertegenwoordiging uit de organisatie (bij voorkeur uit verschillende disciplines)doorlopen we, via een open gesprek, een checklist. De resultaten van de checklist geven een beeld van de ontwikkeling van de organisatie. SOD-Opleidingen legt een passende set opleidingsproducten op dit resultaat, waarbij de aansluiting wordt gezocht met visie, strategie en ambitie van de organisatie. Hieruit volgt een rapport, dat SOD-Opleidingen presenteert aan de contactpersoon van de organisatie en zijn relevante collega’s uit het management.
De 4 fasen van ontwikkeling rond Zaakgericht Werken 1.
Organisatie werkt documentgericht
De organisatie kent wel digitalisering, maar die is nog lang niet volledig doorgevoerd. De informatievoorziening is in handen van de Div-afdeling, die zich veelal aan het eind van het proces bevindt. Afdelingen werken op het gebied van informatie beperkt samen. Medewerkers zijn nog niet ingespeeld op een digitale organisatie. Er zijn nog geen stappen gezet om ZGW toe te passen voor de gehele organisatie.
2.
Zaakgericht werken is in voorbereiding
De organisatie heeft besloten op ZGW in te voeren binnen de organisatie. Visie en strategie zijn duidelijk. De organisatie werkt al behoorlijk digitaal. Div is al opgeschoven richting de voorkant van het proces. Processen zijn over het algemeen leidend, niet documenten. Er is veel overleg tussen de verschillende afdelingen als het gaat om informatievoorziening en de dienstverlening.
3.
Zaakgericht werken is geïmplementeerd
De organisatie heeft ZGW al organisatie breed doorgevoerd. De ZTC is gevuld en er is afstemming met zowel de PDC als het DSP. Informatievoorziening wordt gezien als iets van de gehele organisatie, de IM-functie verschuift van uitvoerend naar adviseren / regisserend. Er is een keuze gemaakt voor een systeem en de organisatie werkt daarmee. ZGW heeft een positief effect op de dienstverlening. De systemen die met ZGW te maken hebben, zijn ondergebracht in de architectuur. De rollen en verantwoordelijkheden zijn duidelijk als het gaat om het beheer van het Zaaksysteem en het Zaakgericht Werken.
4.
Optimalisatie van Zaakgericht werken
De organisatie werkt al enige tijd Zaakgericht en dit is volledig geaccepteerd door de medewerkers. Kinderziektes zijn uit de systemen. De aandacht gaat nu uit naar het beheer en het beheersen van de kwaliteit. Het ZGW staat dan ook in het teken van de dienstverlening en loopt in de pas met externe maatschappelijke ontwikkelingen.
Opleidingsactiviteiten per fase: SOD-Opleidingen biedt een groot aantal opleidingsproducten over en rond het thema Zaakgericht Werken. Deze zijn hieronder per (meest geschikte) fase weergegeven. Uiteraard bepaalt de situatie van de opdrachtgever (ambitie, prioriteiten, capaciteit, budget) welke pakket het beste past.
Daarnaast biedt SOD-Opleidingen twee diensten die het resultaat van de opleidingsactiviteiten bevorderen: Coachenting Coachenting is een nieuwe onderwijsvorm die coaching en onderwijs verenigt. Het speelt in op
individuele opleidingsbehoeften en mogelijkheden, is goed in te passen in het normale werkritme, is goed meetbaar. Met de inzet van een coachent® wordt leren verweven met het normale werkproces. Deelnemers hebben gedurende een periode een coachent die hen vakinhoudelijk en intercollegiaal op de werkvloer doceert, begeleidt, motiveert en inspireert. De coachent is gedurende het opleidingstraject op vaste tijden op de werkvloer aanwezig. Daarnaast zijn er met de coachent afspraken over coachenting® op afstand. Coachenting op de werkvloer en online coachenting wisselen elkaar per week af. Assessment op persoonlijkheid / gedrag (Disc) De DISC-methode is een profielanalyse die inzicht geeft in houding en gedrag van individuele medewerkers. Als het hele team de DISC maakt en met elkaar deelt, kunnen de medewerkers zien de groep is samengesteld qua persoonlijkheden. Daarmee zijn de leden van het team beter in staat: • • •
elkaar te begrijpen in het handelen; elkaars sterke punten te gebruiken; elkaar op gedrag aan te spreken.
De DISC geeft geen waardeoordeel over iemand, maar wel inzicht in zijn of haar persoonlijkheid. Aan de hand van de persoonlijkheidsanalyse kun je ook zien of bepaalde gewenste competenties voor een functie voldoende aanwezig zijn. De organisatie bepaalt de gewenste competenties en de DISC geeft aan of iemands persoonlijkheid geschikt is om naar deze competenties toe te groeien. De DISC is eventueel te combineren met een kennis / inzicht toets op vakinhoudelijke aspecten.
Voorbeelden van opleidingsactiviteiten: Fase 1 Primair proces • Awareness workshop • Visievorming / awareness IM (incl iNup) • Informatievaardigheden • Procesmanagement • Communicatie IM • Awareness workshop Visievorming / awareness IM (incl iNup) • KCC en DIV • ZGW en edienstverlening • E-mail management • Communicatie
ICT • Awareness workshop Visievorming / awareness IM (incl iNup) • Communicatie
Fase 2 Primair proces • Awareness workshop Projectmanagement • Dienstverlening & ZGW • Verandermanagement • Wet- en regelgeving • Procesgericht werken • Communicatie IM • Awareness workshop • Verandermanagement • Projectmanagement • Zaakgericht werken & IV • DSP/PDC/ZTC • Draagvlak • Dossiervorming en ZGW • Inrichten ZTC • Wet –en Regelgeving, normen & standaarden • Metadata management • Risicomanagement • Communicatie
Fase 3 Primair proces • Awareness workshop WFM en transparantie • Communicatie
Fase 4 Primair proces • Awareness workshop Kwaliteitszorg • Auditing • Het nieuwe werken • Social media • Communicatie
IM • Awareness workshop Functioneel beheer • Communicatie / Instructie • Informatiearchitectuur • WFM en transparantie • Wet- en regelgeving • Communicatie
IM •
ICT • Awareness workshop Projectmanagement • Systeemkeuze • Systeem implementatie • Risicomanagement • Wet- en regelgeving • Communicatie
ICT • Awareness workshop Informatiebeveiligin g / autoristaties • Informatiearchitectuur • BYOD • Applicatiebeheer • WFM en transparantie • Communicatie
• • • • • • •
ICT • • • • •
Awareness workshop Kwaliteitszorg Auditing Social media E-dienstverlening Maatschappelijke ontwikkelingen Wet- en regelgeving ZGW en informatiedienstverl ening Communicatie
Awareness workshop BYOD Het nieuwe werken E-dienstverlening Communicatie
Een uitgebreid overzicht van beschikbare opleidingsactiviteiten is te vinden op www.sodopleidingen.nl. Uiteraard kunt u ook contact opnemen via 0348-485151 of
[email protected].
