Zaakgericht samenwerken Visie en Koers
2009032816
We staan voor diverse ambities en knelpunten… knelpunten… § § § § § § § § §
Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficië Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers en leidinggevenden in de werkvoorraad Werkprocessen inzichtelijk maken ook over afdelingsgrenzen heen Duidelijkheid scheppen in positie documentaire informatievoorziening en rol van Corsa Bezuinigingen realiseren Wet dwangsom Motie briefafhandeling
…waar we met een samenhangende aanpak grip op willen krijgen
Een samenhangende aanpak moet zich richten op… op…
1. Doen we de goede dingen op de goede manier: processen analyseren, aanpassen of herontwerpen 2. Een organisatiebrede, resultaatgerichte en professionele aanpak 3. Herinrichten of uitbreiden van generieke organisatorische functies en voorzieningen in verband met de werkprocessen …en dit noemen we Zaakgericht werken.
Als we in dit traject onze processen kritisch benaderen… benaderen…
§ Hebben we dit proces überhaupt nodig? § Zijn de verwachtingen en het gedrag van burgers en bedrijven als uitgangspunt genomen? § Kan de klant ons via verschillende wegen goed bereiken (telefoon, mail, post, website, fysiek) § Zijn alle stappen nodig? § Is de aansluiting op andere processen geborgd? § Wordt er adequaat gebruik gemaakt van ICT?
…helpt dit traject ons bij kwaliteitsverbetering.
We ontwikkelen een gemeentebrede werkwijze voor procesverbetering… procesverbetering…
§ Heldere criteria om prioriteiten te stellen t.a.v. de aan te pakken processen § Eén gemeentebrede catalogus van producten en diensten en daarvoor uitgevoerde processen § Richtlijnen voor wat betreft algemene eisen waaraan processen moeten voldoen: controlling (borging rechtmatigheid), klantgerichtheid, gebruik generieke organisatieorganisatie-functies en ICT middelen § Standaard ‘taal’ taal’ en documentatie voor procesanalyse § Hulpmiddelen (b.v (b.v. b.v. Protos) Protos) § Eenduidige verantwoordelijkheid (bij afdelingen) en goed georganiseerde support en regie.
…zodat we efficië efficiënt en eenduidig te werk gaan.
Alle werkprocessen gebruiken algemene organisatorische functies en ICT hulpmiddelen …
§ Gezamenlijke klantenbalie/telefonische desk/website (e-formulieren)/intake formulieren)/intake post en ee-mail § Ontsluiten zaakinformatie richting klant (status, belangrijke documenten) § Documentbeheer + archief (Team DIV en Corsa) Corsa) § ZaaktypenZaaktypen-beheer (b.v. b.v. I-navigator) navigator) § Ondersteuning documentaanmaak (b.v. b.v. Smart documents) documents) § Basisgegevens uit basisregistraties
…die we moeten aanpassen, verder ontwikkelen en implementeren
Kortom: als we zaakgericht willen werken… werken…
1. 2. 3.
We willen onze processen verbeteren We willen dit eenduidig en efficië efficiënt doen We willen gebruik maken van goede, eenduidige generieke functies en ICT middelen bij de uitvoering
…zijn procesverbetering en eenduidigheid sleutelbegrippen.
Om zaakgericht werken goed te begrijpen ...
§ Wat is een ‘zaak’ zaak’ en hoe verhoudt zich dat tot ‘dossier’ dossier’ en ‘proces’ proces’ ? § Wat betekent transparantie en inzicht hebben in het proces voor verschillende betrokkenen? § Welke generieke organisatorische functies spelen een rol en welke generieke ICT middelen?
…volgt eerst een toelichting.
Definities… Definities…
”Een zaak is een samenhangende hoeveelheid werk met een goed gedefinieerde aanleiding en een goed gedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden.” worden.” Kortom, een zaak: § betreft werkzaamheden die samenhangen § Betreft werkzaamheden waarvan kwaliteit en doorlooptijd (en inzet van mensen en middelen) bewaakt moeten worden § wordt ergens ‘gestart’ gestart’ en levert een ‘eindresultaat’ eindresultaat’ op
…zorgen voor eenduidigheid.
Voorbeelden van zaken… zaken…
§ § § § § §
aanvraag subsidie naturalisatieverzoek melding defect openbare ruimte vergunningaanvraag aanvraag invulling vacature aanvraag nieuwe applicatie
…laten zien dat er inhoudelijk veel type zaken zijn.
En de verbanden tussen zaken… zaken…
Zaak Aanvraag bouwvergunning
Start subzaak:
na vergunningverlening start vervolgzaak
Zaak Advies milieu (i.v.m. bouwvergunning)
Zaak schouwen i.v.m. bouwvergunning
…laten zien dat er ook verschillende vormen zaken bestaan.
Zaken, dossiers en processen… processen… Zaken betreffen werkzaamheden die uitgevoerd worden in
Processen brengen data en documenten voort die beheerd en gearchiveerd worden in
Dossiers
…hangen samen.
Wie waarin geï geïnteresseerd is… is… Zaken
Hoe staat het met mijn zaak?
betreffen werkzaamheden die uitgevoerd worden in
+ inhoud
Processen brengen data en documenten voort die beheerd en gearchiveerd worden in
Dossiers
De klant Wat moet er gebeuren? Wat is er gedaan? Hoe is de voortgang? + inhoud De medewerker, leidingevenden en collega’s
…bepaalt de informatievoorziening.
En voorbeeld van een uitwerking …
Front office functie & systemen
Uitvoerende afdelingen
Zaakinformatie en dossierinformatie toegankelijk voor klant
Werkstroominformatie en inhoudelijke informatie voor medewerkers Systeem: door inrichten generieke applicatie (Corsa) of zonodig apart op werkzaamheden toegesneden systeem
…illustreert generieke functies.
Tot zover de verdieping, terug naar Bloemendaal… Bloemendaal…
1. 2. 3.
Waar staat onze organisatie nu? Wat staat ons te doen? Aan de slag… slag…
…om samen een start te maken.
Als we kijken naar onze huidige werkwijze… werkwijze… § § § § § § § § § § § §
Veel werkzaamheden niet als proces beschreven Beperkt aandacht voor klantperspectief Eerste stappen gezet v.w.b. v.w.b. dienstverlening via web Aandacht voor rechtmatigheid bij enkele specifieke processen Wel gekozen voor een methodiek en een ‘tool’ tool’(Protos), Protos ), maar gebruik niet geï geï mplementeerd Onduidelijkheid taken team DIV in dit verband Onduidelijkheid rol CORSA en Smart Documents Processen waaruit documenten en gegevens voortvloeien veelall Documenten en gegevens binnen proces vormen dossier. Wordt veela gevormd na afhandeling proces Binnen dossier worden geen zaken gevormd Niet alle processen vormen een dossier of zaak DMS geen koppeling met PIP
…zien we een ad hoc werkwijze, beperkte samenhang en weinig statusinformatie.
Er moet dus veel gebeuren… gebeuren… § Selecteren processen die met prioriteit moeten worden geanalyseerd, verbeterd of herontworpen § Ontwikkelen uniforme aanpak procesverbetering § Uitvoeren van analyse en herontwerp § Opstellen catalogus van zaken (zaaktypen) en processen binnen Documentair structuurplan § Verduidelijken taken van generieke functies waar processen op aansluiten § Uitwerken en realiseren van verbetering van bestaande of aanschaf van generieke (ICT) voorzieningen
…om zaakgericht te gaan werken.
Om te komen tot een selectie van processen… processen…
§ § § § §
Belang klant Bijdrage organisatieontwikkeling Veel voorkomend Afdelingsoverstijgend Grote risico’ risico’ s Minstens 1 per afdelingshoofd
…stellen we samen criteria op.
Zo komen we tot een selectie van processen… processen…
1 2 3 4 5 6 7
Ontheffingen Wro Bezwaarschriften Subsidies APVAPV-vergunningen Inkoop en aanbesteding Vacatures Bestuurlijke besluitvorming
…die we als eerste op gaan pakken.
Met de processen op zak… zak…
§ Uitwerken werkmethodiek voor procesverbetering § Benoemen in te vullen randvoorwaarden op het gebied van ondersteuning (systemen, applicaties) Beschrijven uit te voeren projecten voor invoering zaakgericht werken
…kunnen we de route verder uitwerken
