Visie op zaakgericht werken Slimme processen en een uitgekiende ICT ten behoeve van een flexibele, toekomstgerichte bedrijfsvoering
Inhoud Een visie op Zaakgericht Werken: samenvatting .................................................................................................................. 2 De spagaat in gemeentelijke bedrijfsvoering ................................................................................................................... 3 Zaakgericht werken: Hoe het nu gedaan wordt ............................................................................................................... 3 Hoe kan het ook? .............................................................................................................................................................. 4 Eén dossier per zaak ..................................................................................................................................................... 4 Een duidelijk begin en einde van het proces ................................................................................................................ 5 Bewaking van de kwaliteit ............................................................................................................................................ 5 Bewaking van de doorlooptijd ...................................................................................................................................... 5 Aanpak Native ....................................................................................................................................................................... 6 Over Native Consulting ......................................................................................................................................................... 8
Versie: 3.0, Datum: 16 april 2015, Copyright 2015 © Native Consulting BV, Renske van Grinsven, Sander Brabander, Gert van Beek, Kees van den Tempel
Een visie op zaakgericht werken
Pagina 1 van 8
Een visie op Zaakgericht Werken: samenvatting Veel gemeenten streven (terecht) naar een wendbare, flexibele en toekomstgerichte bedrijfsvoering. Eén belangrijk aspect om dit te bereiken is de juiste investering in procesoptimalisatie en informatievoorziening. Binnen veel Nederlandse gemeenten wordt hiervoor de term zaakgericht werken gebruikt. Zaakgericht werken is gericht op efficiënter en effectiever werken, ervoor zorgen dat de dienstverlening significant beter verloop en zorgen voor grip op risicovolle dossiers. Maar te vaak wordt zaakgericht werken gevoeld als een administratieve last door medewerkers en als een complex, duur ict-project door directie en bestuurders. Vaak zelfs is de term “zaakgericht werken” al besmet. Ten onrechte, maar te vaak is er een flinke onbalans in de aanpak waardoor de voordelen niet meer zichtbaar zijn. Dit kan anders door vooraf veel beter te bepalen wat echt belangrijk is voor uw dienstverlening en bedrijfsvoering (uw interne en externe servicenormen), door complexiteitsreductie na te streven middels het stroomlijnen van processen, maar ook door te beseffen dat u taakvolwassen vakspecialisten in huis hebt. Dit artikel geeft de visie van Native Consulting op Zaakgericht Werken: hoe kan zaakgericht werken bijdragen aan die flexibele, wendbare toekomstgericht gemeente waar men grip heeft op de financiën en waar de kwaliteit van dienstverlening aan burgers toeneemt. In het streven naar een toekomstgericht gemeente heeft de gemeente Utrecht het project “Via B” opgezet (zie onderstaande afbeelding). “Modernisering processen en informatievoorziening”. Centraal in de afbeelding staat: “Modernisering processen en informatievoorziening” ofwel zaakgericht werken. En dat is nou juist waar deze visie op zaakgericht werken over gaat.
Een visie op zaakgericht werken
Pagina 2 van 8
De spagaat in gemeentelijke bedrijfsvoering Als we kijken naar de bedrijfsvoering van gemeenten spelen er anno 2015 tegengestelde krachten. Enerzijds is er een streven naar controle op elke processtap die de gemeentelijke organisatie uitvoert en de wens om werk volgens vaste standaarden op te leveren, vastgelegd in werkprocessen en wetgeving. Ook het (oude) dienstverleningsconcept Antwoord© zorgt er voor dat gemeenten streven naar het vastleggen van details en klantcontacten om de onderling afgesproken dienstverleningsnormen in het KCC te kunnen halen. Anderzijds worden taakvolwassen medewerkers gestimuleerd om vrij, creatief en open te denken en plaats- resultaatgerichten tijdonafhankelijk te werken. Het management streeft naar integraliteit en optimale processen. Loslaten en vertrouwen zijn veelgehoorde termen. HRM-ers spreken van “binden en boeien” van mensen. Een andere spagaat betreft de taakstelling die veel gemeenten bezig houdt: structureel bezuinigen terwijl tegelijkertijd de werkdruk en de verwachtingen van de gemeentelijke dienstverlening toenemen. Meer met minder. Bovenstaande tegenstellingen vragen ook om een visie op processen en informatievoorziening. Bij de gemeente Oss is een structurele bezuiniging gerealiseerd van 1,7 miljoen door alleen de processen te stroomlijnen.
Zaakgericht werken: Hoe het nu gedaan wordt Zaakgericht Werken is en wordt veelal vanuit de voorkant van de organisatie aangevlogen. Eén van de hoofdredenen is zorgen voor betere dienstverlening en hogere klanttevredenheid. Aan de voorkant worden bij het KCC normen voor dienstverlening vastgelegd, waarop gestuurd wordt. In veel gevallen wordt er besloten een zaaksysteem of klantcontactsysteem (of beide) aan te schaffen in samenspraak met de afdeling DIV om hierin te voorzien. Zaaktypen c.q. processen worden vervolgens gedefinieerd, beschreven en in de betreffende applicatie geïmplementeerd. Aan de voorkant kunnen dan alle klantcontacten geregistreerd worden. Aangezien statusinformatie als erg belangrijk wordt gezien voor de klant c.q. burger, worden allerlei (al dan niet geautomatiseerde) koppelingen gelegd tussen de vele backoffice applicaties, zonder deze uit te faseren. Alleen dan is van alle zaken de status aan de voorkant raadpleegbaar. Afhankelijk van de mate van implementatie in de organisatie, zal daarnaast een redelijk deel van de organisatie anders gaan werken om het zaaksysteem te vullen.
Een visie op zaakgericht werken
Pagina 3 van 8
Bij gebrek aan de juiste aanpak levert dit frictie op en medewerkers die omwegen gaan zoeken. Waarom? Op een te strakke manier ingevoerd, kan Zaakgericht Werken erg bureaucratisch en als een keurslijf aanvoelen. Dit past niet goed meer bij de huidige tijd, waarin taakvolwassenheid, resultaatgericht, omgevingsbewust en tijd- en plaatsonafhankelijk werken steeds meer de norm wordt.
Hoe kan het ook? Om te kijken hoe het ook kan, is het handig nog eens goed te kijken naar wat een zaak nu eigenlijk is. De algemeen gebruikte definitie van een zaak is: “een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan men de kwaliteit en doorlooptijd wil bewaken”. Dit impliceert de volgende zaken: 1. Eén dossier per zaak; 2. Een duidelijk begin en einde van het proces; 3. Bewaking van de Kwaliteit; 4. Bewaking van de Doorlooptijd Dit klinkt heel algemeen, en dat is het ook. Eigenlijk kan dit zelfs zonder zaaksysteem. Daarnaast zijn dit allemaal werkzaamheden die juist aan in de back-office-kant plaatsvinden en die al jaren op die plek plaatsvinden. Eigenlijk werken we namelijk al decennia zaakgericht, we doen het alleen niet altijd even consistent en georganiseerd. Waarom is de invoering van Zaakgericht Werken dan vanuit de front-office of de afdeling DIV gestart? Dit komt o.a. door de nadruk op dienstverlening de afgelopen 10 jaar (concept Antwoord©). Er is daarom van voor (lees frontoffice) naar achter (lees backoffice) gewerkt. De meeste winst is echter aan de achterkant te behalen. Als de organisatie aan de achterkant efficiënt en gezond functioneert, heeft dat direct gevolgen voor de voorkant en de kwaliteit van de dienstverlening. Op basis van de opsomming hierboven, wordt e.e.a. toegelicht.
Eén dossier per zaak Eén dossier per zaak is relatief makkelijk te organiseren. Sterker nog, verschillende delen van de organisatie werken al jarenlang op deze manier. Denk bijvoorbeeld aan een afdeling Vergunningen. Ook bij een afdeling Maatschappelijke Zaken wordt over het algemeen al jaren per cliënt een dossier bijgehouden. In principe is dit ook zaakgericht werken, met de vraag van de cliënt als zaak. Ook bij archivering wordt vaak al op zaakniveau gearchiveerd. Voor vooral veel interne processen wordt de nodige informatie echter wel (ongeveer) op zaakniveau opgeslagen, maar op een mapje ergens op een netwerkschijf. Door samen integraal afspraken te maken over opslag en archivering van informatie en de bestaande applicatie(s) aan te laten sluiten op de werkwijze van de medewerkers (denk aan een mappenstructuur à la Windows Verkenner), is het mogelijk medewerkers aan te zetten tot het netjes bijhouden van hun informatie in één dossier/map per zaak, in het gewenste systeem (bijv. een DMS).
Een visie op zaakgericht werken
Pagina 4 van 8
Een duidelijk begin en einde van het proces Veel gemeenten merken de laatste jaren dat het loont om processen te optimaliseren. Door dit op een slimme manier te doen, worden niet alleen het begin en einde van een proces duidelijk, maar is in veel gevallen een optimalisatieslag mogelijk. Er kan echter een groot verschil zitten tussen hoe het volledige proces loopt en hoe dit in een applicatie is ingericht of kan worden ingericht. Dat is niet erg, want elk proces heeft ook stappen buiten een applicatie om. Proberen elke processtap in een applicatie in te richten is niet nodig en zorgt vaak alleen maar voor problemen. Ook het koppelen van statusinformatie aan processtappen is niet altijd even nuttig. Statusinformatie klinkt leuk, maar zijn de kosten de baten waard? Met goed uitgelijnde processen kan net zo goed een datumgarantie gegeven worden. Tot de einddatum is de zaak simpelweg in behandeling. Veel burgers hoeven niet meer te weten dan dat. Zij willen alleen het gewenste resultaat op de afgesproken datum. Natuurlijk kan het helpen om voor 3 processtappen een status te wijzigen (start, in behandeling, einde), maar sla hier niet in door. Houdt het voornamelijk praktisch.
Bewaking van de kwaliteit Dit kan op vele manieren. Afspraken, controle door DIV op compleetheid na afronding zaak, controle in een DMS of zaaksysteem, etc. Hoe ver wilt u gaan? Of nog beter: wat is echt nodig en welke kwaliteit wilt u precies meten? Uitgaande van professionele, taakvolwassen medewerkers met voldoende inhoudelijke kennis, zal de kwaliteit van datgene wat wordt opgeleverd goed zijn. De vraag is dan ook welke kwaliteit men borgt als je met een systeem laat controleren op de aanwezigheid van een of meerdere documenten, alvorens een zaak afgehandeld kan worden. Wat levert het op? Is het de kosten waard?
Bewaking van de doorlooptijd Doorlooptijd bewaken is in vrijwel geen van de binnen de overheid gebruikte applicaties een probleem. Signaleringen en rappelleringen bij het (bijna) overschrijden van een termijn zijn in veel gevallen ingebouwd. Een applicatiebeheerder kan vaak zonder problemen een overzicht genereren met in rappel staande zaken. Hierop kan vervolgend gestuurd worden. Alle systemen koppelen om alle statusinformatie op één plek te hebben, kan best voordelen hebben, maar ook hier geldt: hoe staan de kosten t.o.v. de baten? Maandelijks een applicatiebeheerder laten rapporteren kan een stuk goedkoper zijn dan de investering in dure koppelingen. Een zaaksysteem is voor zaakgericht werken dus niet in alle gevallen nodig. Vaak is prima te voldoen aan de vraag met bestaande systemen. Waar echter wél aandacht aan besteed kan worden, zijn de processen. Of deze nu wel of niet in een zaaksysteem ingericht worden, het is aan te raden om ten minste de belangrijkste processen in de organisatie te analyseren en te stroomlijnen. Daar is aan de achterkant veel winst te halen. Van achter naar voor werken is misschien nog effectiever ook. Het is echter erg belangrijk te beseffen dat Zaakgericht Werken een multidisciplinaire aanpak vraagt. Betrek mensen uit alle nodige onderdelen van de organisatie en regel eerst de achterkant. Wanneer dat goed loopt, dan pas de voorkant inrichten, voor zover dat nodig is. Zaakgericht werken doen we al, maar elke organisatie is anders. Het is een kwestie van medewerkers betrekken in de veranderende organisatie en een balans zoeken tussen wat nodig is om aan dienstverleningsnormen te voldoen en wat werkt voor de organisatie zelf.
Een visie op zaakgericht werken
Pagina 5 van 8
Aanpak Native Met de komst van de bezuinigingsopgave is er urgentie en een noodzaak zaken anders te organiseren. Meer van het zelfde levert ons niets op. Door het woud van regels, producten, diensten, zaaktypen, processen en systemen is er onvoldoende inzicht in het (eigen) handelen. Daarnaast stoort menig afnemer zich aan bureaucratische handelswijze van de lokale overheid. Dit kan anders. De aanpak “Slimmer werken” van Native biedt een oplossing antwoord te geven op bovenstaande ontwikkeling. Het concept kenmerkt zich door een holistisch organisatiebeeld. Slimmer werken is een concept waarbij processen (en daarmee ook zaakgericht werken) een centrale positie innemen. Door op een andere manier naar je werk te kijken krijg je inzicht waar “verliezen” in een proces zitten. Niet door vanachter een bureau procesmodellen te tekenen en op te slaan in administratieve handboeken, maar door in co-creatie met medewerkers processen te ontwikkelen. “Slimmer werken” is geen reorganisatie in de traditionele zin van het woord. We passen de structuur van de organisatie niet aan maar wel de manier waarop we werken. Waar voegen wij, vanuit het oogpunt van een klant, waarde toe. Hiermee is de organisatie klaar snel en adequaat in te spelen op de veranderingen op hen afkomen. Slimmer werken staat voor: Samenwerking, Lean, Informatiemanagement en Mensen. Naast processen neemt informatiemanagement een belangrijke positie binnen het concept Slimmer werken in. Het sturen van ICT-processen geeft onze klanten tools in handen om werkprocessen succesvol te vertalen naar ICT-systemen en de kosten van ontwerp en uitvoering beheersbaar te houden. Native richt zich daartoe vooral op de cruciale analyse- en ontwerpfase van ICT-projecten, waarin de vraag naar automatisering van werkprocessen vertaald wordt naar een bruikbaar ICT-concept. In een wereld waarin ICT niet meer is weg te denken, wordt de noodzaak om grip te krijgen op deze projecten alleen maar groter. Dat geldt helemaal voor 'informatie intensieve' organisaties zoals de overheid. Onder druk van beleidskeuzes (politiek, automatisering, verslaglegging, markt) worden er (te) ambitieuze eisen gesteld en onvoldoende rekening
Een visie op zaakgericht werken
Pagina 6 van 8
gehouden met beperkende factoren zoals de mens zelf, de mogelijkheden en grenzen van ICT en de beheers- en onderhoudsstructuur van ICT-systemen. Native ondersteunt organisaties bij dergelijke omvangrijke transitie/transformatieprogramma’s. Dit kan in de volle omvang, vanaf de opzet van een programma t/m het implementeren van nieuwe werkwijzen, of door het begeleiden van deelprojecten. Wel altijd vanuit een totaal plaatje. Dit levert organisaties verschillende zaken op. Procesoptimalisatie, alleen interngericht of in samenhang /-spraak met netwerkpartners, kan gebruikt worden om efficiënter te werken en zo bezuinigingen te realiseren. Door het wegnemen van processenstappen die geen waarde toevoegen, levert dat niet alleen minder tijdsbelasting op, het voorkomt ook zelfopgelegde bureaucratie die tot irritatie bij de afnemer leidt. Wanneer na procesoptimalisatie en complexiteitsreductie gestreefd wordt naar zo min mogelijk Informatiesystemen en de gemeente het applicatielandschap via o.a. “werken onder architectuur” saneert, levert dit een aanzienlijk besparingspotentieel op en daarmee een optimale manier van zaakgericht werken. Belangrijk is om te voorkomen dat het opzetten van een Zaakgericht Werken systeem hét doel wordt. Het gaat om het hebben van een visie op dienstverlening; hoe bedienen wij een vraag van de kant? Daarna dient deze visie vertaald te worden via het optimaliseren van processen: een plan. Een succesvolle aanpak is om dit niet vanachter een bureau uit te denken, maar daadwerkelijk met een team aan de slag te gaan. Denk en werk afdeling overstijgend aan een nieuw proces. Benutting van kennis en kunde in de eigen organisatie creëert eigenaarschap op het vernieuwde proces en stimuleert samenwerking en delen van informatie. Optimaliseren en veranderen van klantprocessen mag ook leuk zijn!
Een visie op zaakgericht werken
Pagina 7 van 8
Over Native Consulting Ontwikkelt mensen, gemeenten en ICT Native is toonaangevend en vernieuwend in het verbeteren van bedrijfsstrategie, bedrijfsvoering, informatievoorziening, ICT én de bijbehorende operationele processen. Native is praktisch en resultaatgericht en maakt gebruik van visualisaties om ook directies, het college en de gemeenteraad in deze processen te betrekken. De visualisaties zorgen voor verbinding en overzicht. Native is onderscheidend in het delen van informatie en het verbinden van haar klanten; door gemeenten voor gemeenten. Kennis is verbinden!
Native Consulting BV Adres: Voorstraat 88, 4153 AN BEESD Telefoon: 085-4012987 E-mail:
[email protected] Website: www.nativeconsulting.nl KvK nummer: BTW nummer:
55703739 NL170538242B03
Een visie op zaakgericht werken
Pagina 8 van 8
