Zaakgericht werken in de gemeente Veere De gemeente Veere gaat ‘echt’ zaakgericht werken… Kenmerkend voor de gemeente Veere is het tempo waarmee ze innovaties doorvoeren. Na het succesvol operationaliseren van de midoffice, het klant contact centrum (KCC) en het belastingloket, gaan ze nu zaakgericht werken. Veere, als kwartiermaker van de Midoffice Community, heeft het project ‘zaakgericht werken: Post-zaak koppeling’ succesvol afgerond. In samenwerking met PinkRoccade Local Government en BCT is het DMSkoppelvlak tot stand gekomen. Hierdoor is Veere in staat om het complete dienstverleningsproces zaakgericht uit te voeren. In dit referentieverhaal wordt ingegaan op de ervaringen en de resultaten bij de invoering van het zaakgericht werken in de gemeente Veere. Het delen van deze ervaringen helpt andere gemeenten die deze stap nog moeten/willen zetten.
Visie dienstverlening Geert Ridderbos, Hoofd afdeling Interne Dienstverlening en Automatisering, over de visie van de gemeente Veere: “De klant moet ongeacht het kanaal hetzelfde antwoord krijgen op vragen, dat is ons streven. Om dit te faciliteren moet alle informatie over producten en diensten evenals informatie over de klant aanwezig zijn binnen het klant contact centrum (KCC). Als het KCC beschikt over de juiste informatie, kan het klantcontact snel en goed uitgevoerd worden. Daarnaast vinden wij het belangrijk dat de klant kan meekijken via de Persoonlijke Internet Pagina (PIP) en ziet wat de status is van zijn aanvragen.” Kortom, zaakgericht werken past perfect bij de visie van Veere om de klant optimaal te bedienen!
Doelstellingen Met de invoering van het zaakgericht werken neemt de gemeente Veere wederom stappen in de verbetering van de dienstverlening. Geert Ridderbos: “Onze doelstelling is de burger een zo goed mogelijke dienstverlening aan te bieden. Belangrijke indicatoren voor ons zijn doorlooptijd, kwaliteit van het antwoord, transparantie en kanaalonafhankelijkheid. Met de invoering van zaakgericht werken moeten wij in staat zijn om deze punten verder op te pakken.” Naast betere dienstverlening moet de organisatie ook efficiënter gaan werken, wat weer moet leiden tot kostenbesparing. Kostenbesparing moet onder andere behaald worden door kanaalsturing en minder telefoonverkeer. Daarnaast ziet men in Veere een ontwikkeling dat door verdergaande digitalisering er formatieve ruimte ontstaat.
Resultaten Met het succesvol koppelen van het documenten- en zakensysteem is de ICT-architectuur van de gemeente Veere klaar om organisatiebreed zaakgericht te gaan werken. Maar wat zijn de voordelen voor de burger en de organisatie?
Voordelen voor de burger Geert Ridderbos: “De burger bepaalt wanneer en via welk kanaal ze de dienstverlening afnemen.” Voor de gemeente betekent dit kanaalonafhankelijke dienstverlening, waarbij eenduidig antwoord moet worden gegeven op vragen en statusinformatie beschikbaar hebben met betrekking tot zijn aanvragen. Met de invoering van het zaakgericht werken kan Veere dit nu bieden aan zijn burgers. De burger neemt kanaalonafhankelijk contact op met de gemeente. Van het contact wordt een zaak aangemaakt. De zaak dient als start van een proces, waarbij vooraf de keten gedefinieerd is. Zo weet iedereen wie er verantwoordelijk is, hoelang de doorlooptijd is en wie er met de zaak bezig is. De gemeente heeft hierdoor controle over het proces. De zaak wordt centraal opgeslagen en beheerd in het zakenmagazijn. Als de status van de zaak verandert, wijzigingen worden doorgevoerd of documenten worden toegevoegd, wordt dit centraal gewijzigd in het zakenmagazijn. Er is dus sprake van single point of content. Bijkomend voordeel hiervan is dat de burger de status van de zaak in zijn eigen Persoonlijke Internet Pagina (PIP) kan volgen. Hierdoor heeft de burger 24/7 toegang tot actuele informatie over zijn aanvraag. Een ander voordeel van het centraal opslaan van de zaak is eenduidig antwoord. Niet alleen burgers hebben zicht op de status van de aanvraag, maar ook medewerkers van de gemeente (specifiek belangrijk voor KCC-medewerkers). Als de burger bijvoorbeeld via de e-mail of telefoon contact legt met de gemeente, om informatie over de status op te vragen, krijgt hij hetzelfde antwoord als in zijn PIP staat aangegeven. De burger krijgt dus eenduidig antwoord op vragen ongeacht het kanaal, doordat informatie vanuit één centrale bron wordt ontsloten. Cor de Rijke: “wij bieden de burger een transparante dienstverlening.” Zaakgericht werken leidt ook tot verkorting van de doorlooptijd. De burger krijgt bij aanvragen sneller antwoord en producten worden sneller geleverd, doordat alles procesmatig wordt afgehandeld. Zaakgericht werken heeft dus direct invloed op een betere dienstverlening! Voordelen van zaakgericht werken voor de burger op een rij: statusinformatie; eenduidig antwoord; kanaalonafhankelijke dienstverlening; één centraal informatiepunt (PIP); kortere doorlooptijd aanvragen; transparante dienstverlening.
Voordelen voor de organisatie Zaakgericht werken maakt het voor Veere mogelijke om efficiënter te werken en kostenbesparingen door te voeren. Cor de Rijke: “Door zaakgericht te werken krijg je grip op het totale proces. Iedereen
binnen de organisatie kan op elk moment inzien wat de status is van de aanvraag, wie ermee bezig is, wat de doorlooptijd is en heeft inzicht in alle documenten gerelateerd aan de zaak.” Hierdoor ontstaat automatisch betere samenwerking binnen de organisatie. Dit levert efficiency voordelen op, wat de doorlooptijd van aanvragen verkort. Kostenbesparingen worden behaald, doordat meer aanvragen worden afgehandeld in een korter tijdbestek. Bovendien kan de gemeente sturen welk kanaal het goedkoopst is, aangezien de processen overal op dezelfde manier worden opgepakt en uitgewerkt. Ook worden kosten bespaard doordat er minder vragen via de telefoon binnenkomen, doordat statusinformatie terug te vinden is via de PIP. Geert Ridderbos: “Zaakgericht werken maakt het mogelijk om meer werk te verzetten tegen minder kosten terwijl de kwaliteit van de dienstverlening toeneemt. We zien langzamerhand een ontwikkeling dat er formatie beschikbaar komt door verdergaande digitalisering. Daarnaast vervalt ook een stukje backoffice functionaliteit, doordat zaakgericht werken backoffice functionaliteit overbodig maakt of vervangt.” Zaakgericht werken verplicht de organisatie om werkprocessen op een eenduidige manier vast te leggen. Voor de werknemer betekent dit een duidelijke rol beschrijving waardoor het werk eenvoudiger wordt. Daarnaast wordt het beheren van de zaak eenvoudiger doordat informatie op één centrale plek wordt vastgelegd. Wijzigingen in status, het toevoegen van documenten etc. kunnen snel en eenvoudig gemaakt worden, waardoor medewerkers effectiever kunnen werken terwijl het risico op fouten wordt verkleind. Kortom, zaakgericht werken maakt het voor de organisatie mogelijk om kosten te besparen, efficiënter te werken en maakt het werk eenvoudiger! Voordelen van zaakgericht werken voor de organisatie op een rij: grip op het klantproces, ongeacht het aantal zaken per klant; kostenbesparing; zaak beheren; risicobeperking; efficiënter werken; statusinformatie; overzicht van de doorlooptijd.
Geert Ridderbos: ”Het project heeft ons veel tijd en energie gekost. Dit komt doordat het over innoveren en nieuwe technieken gaat. Maar ondanks de duur van het project, zijn de investeringen het zeker waard geweest. Wij kunnen hierdoor een nieuwe stap maken in de kwaliteit van de dienstverlening.”
Alle voordelen nogmaals op een rij: Voordelen voor de burger Status informatie Koppelen en inzien van documenten
Kanaalonafhankelijke dienstverlening Eén centraal punt voor informatie (PIP) Snellere doorlooptijd van aanvragen Transparante dienstverlening
Voordelen voor de organisatie Grip op het totale proces per klant, ongeacht het aantal zaken Kostenbesparing door kanaalsturing en het schrappen van backoffice functionaliteit Documenten beheren en aanpassen Efficiënter werken Risicobeperking Statusinformatie
Hoe is het project tot stand gekomen? Met het succesvol invoeren van zaakgericht werken heeft de gemeente Veere een nieuwe stap gezet in de dienstverlening. De gemeente Veere is overtuigd dat andere gemeenten dezelfde stappen kunnen zetten. Ze willen daarom graag hun ervaringen delen met collega-gemeenten over hoe ze dit project hebben benaderd en aangepakt. Terugblik Mede naar aanleiding van Antwoord©, heeft Veere goed nagedacht hoe zij de dienstverlening vorm wilde gaan geven. Al snel zagen ze de voordelen van zaakgericht werken. Daarom is in een vroeg stadium gekozen om dit concept vorm te gaan geven. De vraag was alleen hoe pakken we dit aan? Het project bleek te groot te zijn voor één gemeente. Daarom is in 2010 besloten om het project onder te brengen binnen de Midoffice Community. Het project is vervolgens samen met de gemeente Bronckhorst, BCT, Decos en PinkRoccade Local Government opgepakt en uitgewerkt. Uiteindelijk heeft dit geresulteerd in het succesvol operationaliseren van de DMS-koppeling inclusief de overige functionaliteiten.
Het begint nu pas Het kwartiermakersproject ‘zaakgericht werken: Post-zaak koppeling’ is gericht op de DMS-koppeling en op het gebruik van overige kanalen zoals post en telefoon als initiator van een zaak (exclusief internet). Bijvoorbeeld telefonisch contact kan de trigger zijn om een zaak te starten. Het KCC moet in dit geval de zaak initiëren. Cor de Rijke: “Met het succesvol uitvoeren van het project kan de gemeente Veere echt beginnen met zaakgericht werken.” Toch geeft Cor de Rijke direct aan dat ze pas aan het begin zitten: “ICT maakt slechts een onderdeel uit van zaakgericht werken, het is namelijk vooral een organisatorisch vraagstuk. Met de invoering van de DMS-koppeling begint het eigenlijk pas voor ons.” Belangrijke vragen als welke producten gaan we zaakgericht inrichten? hoe moeten de processen worden ingericht? hoe gaat de organisatie om met de veranderingen? etc. hebben niets met ICT te maken maar wel alles met zaakgericht werken. Kortom, hoe gaat de gemeente Veere dit aanpakken?
Aanpak Veere heeft goed geluisterd naar de valkuilen die zaakgericht werken met zich mee brengen. Geert Ridderbos: “Je wilt als gemeente het liefst meteen alle processen als een zaak afhandelen, maar je moet er voor waken dat je niet te veel te snel wilt doen. Processen zaakgericht afhandelen is namelijk een nieuwe manier van werken, waarbij de impact op de organisatie niet moet worden onderschat.” De gemeente Veere gaat daarom zaakgericht werken stapsgewijs invoeren. Er is voor gekozen om klein te beginnen, om vervolgens steeds meer processen als een zaak in te richten. Cor de Rijke: “We beginnen met drie processen: stookontheffing, bezwaar en leerlingenvervoer.” Geert Ridderbos: ”Het proces stookontheffing is een gemakkelijk in te richten proces. Hierdoor kan de afdeling burgerzaken bekend worden met de systematiek van zaakgericht werken. Het afhandelen van bezwaren is een organisatiebreed vraagstuk. Veel verschillende personen (meer dan 30 personen in het geval van Veere) en afdelingen (o.a. juridisch en vakspecifieke afdelingen) moeten samenwerken. Door het zaakgericht op te pakken blijft er overzicht van de status en wordt de voortgang bewaakt.” Ook hebben wij gekozen om het proces leerlingenvervoer op te pakken. De afdeling heeft zich in dit geval zelf opgegeven als pilot omdat ze kansen zagen in het digitaliseren van dit proces.” De drie processen zijn al in gebruik binnen de gemeente.
Toekomst De eerste processen zijn al ingericht, maar natuurlijk kijkt de gemeente Veere kijkt verder vooruit. De komende tijd wordt het belangrijk om de organisatie mee te nemen in het zaakgericht werken. Geert Ridderbos: “De processen moeten in eerste instantie gemakkelijk en goed in te richten zijn. Daarom kiezen wij voor kleine processen. Processen die op stapel staan zijn onder andere evenementen, loterijvergunning en groenbakken. De komende maanden willen wij ongeveer 20 processen als een zaak hebben ingericht. Hierna zal er een tweede ronde volgen met meer ingewikkelder processen gericht op maatschappelijke ondersteuning en handhaven. Uiteindelijk is ons streven om zoveel mogelijk processen als een zaak in te richten.” Maar Veere blijft realistisch. “We hebben zeker niet de illusie om alle processen als een zaak in te richten. Sommige processen zijn namelijk zo klein dat de kosten niet opwegen tegenover de baten.” Veere stuurt erop aan om de helft van de processen in te richten als een zaak.
Aanbevelingen en leermomenten Neem de tijd Neem je tijd om zaakgericht te gaan werken, het is namelijk een meerjarig traject dat niet alleen een ICT vraagstuk is maar zeker ook een organisatorisch project. Daarom is het belangrijk om de organisatie klaar te maken om zaakgericht te werken. Dit begint met commitment van het directieteam en eindigt met het succesvol (her)inrichten van processen.
Visie Zaakgericht werken an sich is niet het doel, maar het leveren van betere dienstverlening. Koppel je visie en doelstelling dan ook aan betere dienstverlening en formuleer hier je targets aan. Zaakgericht werken moet passen in de totale dienstverleningsvisie van de gemeente. Leer door te doen Je moet goed nadenken over wat zaakgericht werken is en hoe je als organisatie er tegen aan kijkt. Een greep uit de vragen die wij onszelf hebben afgevraagd: Welke processen wil je zaakgericht inrichten? Wil je alle telefonische contacten opnemen als klantcontact? Moet je een melding van een losliggende stoeptegel vastleggen? Of kijk je meer naar de grotere processen? De gemeente Veere kiest ervoor om dit gaandeweg te ervaren, aangezien de beste manier om het te ervaren is door het te doen. Wees dus flexibel! Verantwoordelijkheid Maak afdelingen en personen verantwoordelijk voor het inrichten van processen. Zij zijn vakinhoudelijk de kenners en zij moeten er dagelijks mee werken. Maar wees wel kritisch aangezien processen waar nodig aangescherpt moeten worden. Door de verantwoordelijkheid neer te leggen bij afdelingen en personen kan je medewerkers aanspreken op resultaten. Innoveren Het opstarten van nieuwe ingewikkelde projecten is lastig. Vaak komen er problemen voor, waardoor je tijd verliest. Dit frustreert aangezien je zo snel mogelijk wilt beginnen. Maar je moet er voor waken dat je de tijd neemt, anders breng je de organisatie in de problemen met slechte oplossingen. Op de langere termijn levert dit voordelen op. Innoveren kost tijd! Kies je moment Kies je momenten. Ga na of je wilt innoveren of dat je aanhaakt op een bestaand project. Om deze afweging te maken moet je kijken naar je eigen belang. Zet de kosten en de baten naast elkaar en maak je keuze. Praktijk Vaak is het lastig om commitment te krijgen van je directieteam. Neem ze daarom mee en geef ze een kijkje in de praktijk, zodat zij de werkwijze en de problematiek te zien krijgen. Hiermee vergroot je het inlevingsvermogen, waardoor het commitment toeneemt.
Midoffice Community Het project ‘zaakgericht werken: post-zaak koppeling’ maakt onderdeel uit van de kwartiermakersprojecten. Hetzelfde project is ook uitgevoerd bij de gemeente Bronckhorst, maar dan met leverancier Decos.
Doelstelling binnen de kwartiermakers is om innovatieve oplossingen te realiseren omtrent de edienstverlening. Kennisdeling vormt een belangrijk onderdeel van de Midoffice Community. Wilt u meer informatie over de Midoffice Community of over het project neem dan contact met ons op, of met de deelnemende partijen van het project.
Contactinformatie Gemeente Veere
Midoffice Community
PinkRoccade Local Government
BCT
Contactpersonen Geert Ridderbos Functie: Hoofd afdeling Interne Dienstverlening en Automatisering e-mail:
[email protected] Telefoonnummer: 0118-55 54 44 Cor de Rijke Functie: Adviseur Informatiebeleid e-mail:
[email protected] Telefoonnummer: 0118-55 54 44 Website: www.veere.nl Gert Witteveen Functie: Midoffice Community Manager e-mail:
[email protected] Telefoonnummer: 06- 54 64 62 36 Website: www.midofficecommunity.nl Koen Laurijsen Functie: Businessmanager Publiekszaken en Midoffice e-mail:
[email protected] Telefoonnummer: 040-20 74 90 0 Website: www.pinkroccadelocalgovernment.nl Alex Lony Functie: Branchemanager e-mail:
[email protected] Telefoonnummer: 06-51 41 63 54 www.bct.nl
