CCI/X klantcontactcenter Eén cloud-ready CX-platform voor inbound en outbound omnichannel klantinteracties
CCI/X CCI/X is een cloud-ready Customer eXperience-platform voor inbound en outbound omnichannel klantinteracties. Anders dan de meeste klantcontactcenters is CCI/X geen deeloplossing voor één of enkele interacties, maar een volledig platform dat alle interacties integreert.
CTI
Email
Chat
SMS
Tweets
Callback
Omnichannel
Waar het bij multichannel en cross-channel vooral om het gebruik van de kanalen gaat, draait het bij omnichannel voornamelijk om de merkbeleving van de klant. De klant komt via verschillende contactmomenten in aanraking met een merk. Omnichannel zorgt ervoor dat dit, ongeacht het kanaal, steeds een uniforme ervaring is. Dit betekent dat uitstraling, content en beleving altijd en overal gelijk zijn. Wil de klant een online bestelling afhalen in een winkel? Dat kan. Wil de klant die in uw winkel staat, een artikel dat alleen online beschikbaar is? Ook dat kan. Omnichannel gaat namelijk verder dan de deuren van een winkel of de virtuele omgeving van een webshop en omvat alle kanalen.
CRM
IVR
Dialer
V Logger
De klant bepaalt Klant bepaalt hoe hij (of zij) contact legt met een organisatie en gebruikt daarvoor verschillende kanalen. De ene keer telefoon, dan weer mail, chat of Twitter. Hij verwacht dat de organisatie hem naadloos volgt en onafhankelijk van het kanaal exact zijn profiel en status kent. Verder verwacht hij dat hij, via welk kanaal dan ook, snel, consistent en goed wordt geholpen. Dat vraagt om een adequate koppeling naar CRM. Het is een feit:
Voor wie is CCI/X?
de organisatie moet zich aanpassen aan
kerd hebben in hun bedrijfsstrategie. Het is een breed platform dat alle
nog: het contact moet zo zijn dat de klant
CCI/X is er voor organisaties die de klant en centraal klantcontact verancall-centermogelijkheden al in zich heeft en meegroeit met de ambities van de organisatie. Simpel beginnen en daarna uitbreiden? Dat kan. Live binnen 2 tot 3 weken. Ook dat kan.
hoe de klant geholpen wil worden. Sterker aangenaam wordt verrast en enthousiast is over hoe de organisatie haar klantcontact onderhoudt en managet.
CCI/X klantcontactcenter
Wat kan CCI/X? Uniform en intelligent routeren van ieder klantcontactkanaal CCI/X herkent klanten zoveel mogelijk aan
omni-channel connectors
omni-channel routing engine
workflows
omnichannel dektop
bijvoorbeeld een klant- of ordernummer en past een vooraf bepaalde routeringsstrategie toe. Heeft uw klant net gebeld en stuurt nu een e-mail? Dan wilt u de mail waarschijnlijk naar dezelfde agent laten
business intelligence dektop
routeren. Wil een klant in een keuzemenu zijn bestedingslimiet verhogen, maar heeft hij een betaalachterstand? Dan kiest u waarschijnlijk een andere routering, naar
mobile worker
bijvoorbeeld een skill ‘incasso’ of ’inningen’. Uniformiteit telt, zowel voor de klant als voor uw contactcenter. Uniform en intelligent routeren van verschillende klantcontactkanalen
Rapportage over alle kanalen U wilt weten wat er gebeurt. In realtime of (geaggregeerde) historische rapportages of voor routering. Daarom worden alle interactiemomenten en relevante callcenterinformatie voor ieder contact vastgelegd. Aangebeld nummer (DDI, Dial Direct In), skill, wachttijd, agent, ACD (Automatic Call Distributor), tijd. Ook agents kunnen deze informatie zien tijdens klantcontact, als u dat wilt. Hebt u integratie met CRM of een andere klantdatabron? Dan is dat gekoppeld. Rapportage interactiecontext over alle kanalen
Het werk van de agent vergemakkelijken Callcenter-agents zijn net mensen: hoe prettiger ze kunnen werken, hoe productiever ze zijn. Daarom heeft CCI/X een intuïtieve Unified Agent Interface (UAI) gebouwd, die écht lekker werkt. Waar nodig wordt de agent ondersteund in zijn/haar werk. Ontwikkeld vanuit de agent, niet vanuit de techneut.
CCI/X klantcontactcenter
Contactbediening binnen de webbrowser Callcenters werken steeds vaker met webapplicaties. Waarom zou je dan het telefoonverkeer apart afhandelen? Bij CCI/X zit contactbediening binnen de webbrowser, al vanaf het allereerste begin. Wel zo gemakkelijk. Natuurlijk schaalbaar, eenvoudig te integreren met andere apps en flexibel in wat de klant nodig heeft.
Links zogenaamde cards met open contacten. In dit geval een telefoon, mail, twitter en chat-contact. In het midden een uniform afhandelscherm voor contacten.
Contact-blending direct bij distributie Contact-blending is veel meer dan contacten uit verschillende kanalen tegelijkertijd naar verschillende agents sturen. Tenminste, als u werkstromen echt wilt optimaliseren. Met simpele configuratieregels legt CCI/X direct bij binnenkomst vast hoe binnenkomende contacten verdeeld moeten worden. Natuurlijk op basis van uw eigen kpi’s. Dat is contact-blending, maar dan met effect. Inbound en outbound blending Nog een manier om te optimaliseren: de mogelijkheid dat agents in dezelfde sessie zowel inbound ACD-contacten vanuit verschillende kanalen ontvangen als contacten voor outbound-campagnes. Zonder uit te loggen en naar een andere module te gaan. Lekker efficiënt. CRM-integratie standaard Krijgt u hoofdpijn bij het horen van het woord ‘CRM-integratie’? Veel klantcontactcenters hebben te veel tijd en energie verspild aan mislukte CRM-integratie. CCI/X integreert moeiteloos met gangbare CRM-applicaties, zoals eGlue, Mendix, Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP CRM, Oracle eBusiness Suite en maatwerk CRM-software. Pijnloos omnichannel verrijking van uw bestaande Avaya of SIP-omgeving Heeft u een bestaande Avaya of SIP omgeving? Dan kan u met CCI/X binnen no-time een volledig omnichannel omgeving live brengen. Uw bestaande omgeving blijft intact, uw investering gewaarborgd.
CCI/X klantcontactcenter Belangrijkste functionaliteiten van CCI/X Functionaliteit
Beschrijving
SIP-ACD
Koppel CCI/X direct aan een SIP-trunk
Avaya-koppeling
Koppel CCI/X aan een bestaande Avaya CM-omgeving
Skill-based routing
Alle kanalen, op basis van servicelevel, langst wachtende, etc.
Telefonie
Handel telefoongesprekken af via webbrowser
IVR
IVR voor keuzemenu, wachttijden, data-dips
E-mail
Routeer e-mail, verzend automatische antwoordmails
Chat
Chat-plugin voor website(s) en routering
Call me now/later
Call-me-now- en call-me-later-plugins met een plugin voor de website
Twitter
Routeer tweets (Twitter-gesprekken)
Facebook
Routeer Facebook Messenger gesprekken
Dialer
Progressive, preview en predictive dialer
Voice-logger
Voice-logging van gesprekken
Quality Monitoring
Score-carding ten behoeve van kwaliteit
Agent-scripting
Context-scripting per kanaal, assisteer agent in het geven van het juiste antwoord
Rapportage
Rapporteer realtime en historisch, uniform over alle kanalen
Volledig web-based
Volledig web-based: management, rapportage en agent-onderdelen
Meertalig
Kies voor meertaligheid voor agents
Wat levert het op?
3S nelle implementatie Web-based applicatie, geen installatie nodig voor eindgebruikers, dus live binnen 2 tot 3 weken.
3D rempelvrij klantcontact Klant kiest zijn voorkeurskanaal en wordt eenduidig geholpen. Via telefoon, mail, chat, sms, en social media als Twitter, Facebook, Whatsapp.
3 L agere AHT Snelle, automatische integratie met andere applicaties, tekstanalyse van mail/chat en interactive scripting.
3H ogere servicelevels Slimme, automatische distributie van binnenkomende contacten (contact-blending) op basis van eigen kpi’s.
3H ogere First Time Resolution Klanten worden in één keer adequaat geholpen.
3S nelle ROI Geen hoge service- en ondersteuningskosten zoals bij het gebruik van afzonderlijke systemen.
3B ehoud bedrijfsinvestering Moeiteloze aansluiting en integratie met Avaya-apparatuur.
3 F inanciële flexibiliteit Twee heldere prijsmodellen: volledig CAPEX of OPEX met een prijs per agent per maand.
Over Pegamento
Het idee om Pegamento op te richten ontstond begin 2009 vanuit de telecombranche waar wij, als Newtel Essence, veel apparatuur leverden aan grote klantcontactcenters. Wij merkten dat veel medewerkers in de customer contactbranche veel meer kennis van hun klanten in huis hebben dan zij zelf weten.
Wirwar aan systemen en klantinformatie Er doemden twee belangrijke vragen op.
1. Hoe vinden medewerkers alle benodigde informatie over de klant in een wirwar aan systemen? 2. Hoe kunnen zij met de aanwezige kennis een specifieke klant
Voor meer informatie
[email protected] 088 0067180
optimaal, en naar volle tevredenheid van zowel klant als eigen organisatie, bedienen? Bovendien was het duidelijk dat de invulling van ondersteunende middelen veel te generiek bleef en niet was ontwikkeld als een optimale workflow. Daarnaast was er een veelheid aan (ingewikkelde) systeemtechnologie die het doen van passende klantvoorstellen verhinderde.
Klantinformatie binnen handbereik
Pegamento ontwikkelde oplossingen die gebruikmaken van de aanwezige kennis over klanten in de (ICT-)systemen van de organisatie. Naast procesoptimalisatie van de front-office, verbeteren wij vaak meteen de backoffice-processen en vice versa. Zo is alle klantinformatie - met een druk op de knop - binnen handbereik. Voor deze optimalisaties werken wij nauw samen met onze partners Nice en Mendix, maar heeft Pegamento ook haar eigen research en development-afdeling. Onze innovatieve R&D-afdeling werkt onophoudelijk aan de ontwikkeling van nieuwe software met een eigen en vernieuwende kijk op interactie, userinterface-gebruik en context-gebaseerd werken.
Pegamento BV Coltbaan 23, 3439 NG Nieuwegein +31 (0) 88 006 71 80 www.pegamento.nl
