klantgericht certificeren voor inbound telefonie, en webforms

ITO keurmerk voor klantenservice klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms

www.bereikbaarheid.nl

Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 2003 Onafhankelijke stichting Op initiatief van Consumentenbond, CCMA en STN Keurmerk voor klantenservice via telefoon & internet Met een focus op inbound klantcontact En normen, ontwikkeld vanuit het klantperspectief Op basis van wetenschappelijk onderzoek Dús: resultaatgerichte certificering www.bereikbaarheid.nl

Aanleiding(en) tot ontstaan van ITO

Slechte bereikbaarheid Gebrekkige dienstverlening Consumenten irritatie Negatieve publiciteit


gecertificeerden: ITOEnkele gecertificeerden telefonie:


Highlights ITO telefonie onderzoek


ITO onderzoek telefonie - contact motieven -

Eerst genoemd (N=343):

Tweede reden (N =41):

Aanvraag informatie: Klacht: Bestelling: Technische helpdesk: Offerte:

Klacht: Hulpvraag Bestelling: Technische helpdesk: Offerte & After sales:

25% 13 % 9% 6% 5%

Contact dus vooral met service-oriëntatie www.bereikbaarheid.nl

17 % 12 % 10 % 10 % 5%

ITO onderzoek telefonie -bereikbaarheid & wachttijden (I)80 70 60 Irritant steeds bezet 50

Snel iemand aan de lijn

40

Via keuze menu bij juiste persoon uitkomen

30

Zelfoplossen keuze menu

20 10 0 mee oneens

2

3

4

5

6

Mee eens

Slechte bereikbaarheid blijft grote irritatie bron! www.bereikbaarheid.nl

ITO onderzoek telefonie -bereikbaarheid & wachttijden (III)25 20 15 10 5 0 2

3

5

10

11- -15

15-30

30-60

1-2 min

2-3 min

3-5 min

5 - 10 min

De tijd die men wil wachten vóór men ophangt! www.bereikbaarheid.nl

>10

ITO onderzoek telefonie -ResultaatJuiste informatie

90

Transactie betrouwbaar afhandelen

80 70

Up to date informatie

60

Doen wat ik wens

50

Belangrijkste is resultaat

40

Als ik hulp nodig heb, dan moet servicelijn helpen

30

eenvoudig begrijpbaar

20

Exact aangeven wanneer leveren

10

Alle vragen kunnen beantwoorden

0 mee oneens

2

3

4

5

6

Mee eens

Alles voor over als ik maar bereik wat ik wil Wil weinig moeite doen


ITO onderzoek telefonie -Verband tussen de diverse ServQual factoren80 70 60 Betrouwbaarheid

50

Interactie medewerker

40

Snel. Efficient

30

Vertrouwen

Wachttijd Persoonlijke aandacht

20 10 0 abs niet belangrijk

Niet belangrijk

Belangrijk

Zeer belangrijk

Betrouwbaarheid voor consument = nummer 1 www.bereikbaarheid.nl

ITO onderzoek telefonie -Verband met eerder onderzoek (I)Toen: 1. Betrouwbaarheid 2. Snel & efficiënt 3. Vertrouwen 4. Interactie medewerker 5. Persoonlijke aandacht www.bereikbaarheid.nl

Nu: 1. Betrouwbaarheid 2. Interactie medewerker 3. Snel & efficiënt 4. Vertrouwen 5. Persoonlijke aandacht

Highlights ITO e-mail onderzoek


ITO onderzoek e-mail - motieven voor contact Eerst genoemd (N=365) Aanvraag informatie: 33 % Orientatie tbv aankoop: 15 % Klacht: 14 % Bestelling: 10 % Offerte: 6% After sales: 6%

Tweede genoemd (N= 365) Geen reden 57% Aanvraag informatie: 9 % Offerte 9% Klacht: 6%

E-mail dus primair voor informatie behoefte www.bereikbaarheid.nl

ITO onderzoek e-mail -snelheid van response45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 binnen 1 dag

binnen 2 dagen

binnen een week

Wanneer ontstaat irritatie als een reactie uitblijft? www.bereikbaarheid.nl

meer dan een week

ITO onderzoek e-mail -Verband tussen de ServQual variabelen80 70 60 Betrouwbaarheid

50

Organisatie reageert Vertrouwen

40

Snel. Efficient Snelheid reactie

30

Persoonlijke aandacht

20 10 0 Abs niet belangrijk

Niet belangrijk

Belangrijk

Betrouwbaarheid voor consument = nummer 1 Responsetijd = nummer 5


Zeer belangrijk

Highlights ITO webforms onderzoek


ITO onderzoek webforms - motieven voor contactEerst genoemd (N=228) Aanvraag informatie: 28 % Aankoop: 22 % Orientatie tbv aankoop: 21 % Bestelling: 10 % Aanvraag offerte: 9% Klacht: 5%

Tweede genoemd (N= 228) Aanvraag informatie: 13% Aanvraag offerte: 10 % Aankoop: 9% Electr. Bankieren: 5%

Webforms dus primair ivm informatie behoefte www.bereikbaarheid.nl

ITO onderzoek webforms -irritatiegrens bij uitblijven van response50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 binnen 1 dag

binnen 2

binnen een week

Wanneer ontstaat irritatie als een reactie uitblijft? www.bereikbaarheid.nl

meer dan een week

ITO onderzoek webforms -Verband tussen de diverse ServQual factoren90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Betrouwbaarheid Organisatie reageert Snelheid reactie Vertrouwen Snel. Efficient Persoonlijke aandacht

Abs niet belangrijk

Niet belangrijk

Belangrijk

Betrouwbaarheid voor consument = nummer 1 Responsetijd = nummer 2


Zeer belangrijk

Belang van factoren in de diverse contact kanalen Call

E-mail

Webforms

1.Betrouwbaarheid

1.Betrouwbaarheid

1.Betrouwbaarheid

2. Interactie agent

2. Reactie organisatie

2. Reactie organisatie

3. Snel & efficiënt

3. Vertrouwen

3. Snelheid reactie

4. Wachttijd


4. Vertrouwen

5. Vertrouwen

5. Snelheid reactie


6. Persoonlijke aandacht




Consument verwacht multichannel aanbod! Agent moet weten dat ik een e-mail heb gestuurd: Meteen Binnen 30 min Binnen 1 uur Binnen 12 uur Binnen 24 uur > 24 uur


17 % 14 % 6% 20 % 30 % 12 %

Agent moet weten dat ik een webform heb ingevuld: Meteen

16 %

Binnen 30 min Binnen 1 uur Binnen 12 uur Binnen 24 uur > 24 uur

12 % 7% 21 % 29 % 15 %

ITO Normen: Focus op bereikbaarheid én kwaliteit Betrouwbaarheid: Beloftes nakomen Terugbellen indien beloofd Servicelijn kunnen vertrouwen Transacties betrouwbaar afhandelen

Resultaat: Up to date informatie verschaffen Informatie eenvoudig te begrijpen Juiste informatie

Respect: Medewerker wil helpen Netjes en beleefd behandelen Feedback serieus nemen

Bereikbaarheid: Klantenservice te vinden Wachttijd acceptabel Snel juiste persoon aan de lijn

Dienstverlening: vertrouwen geven in 1 keer goed Oorzaak klacht goed uit kunnen leggen Exact aangeven wanneer wordt geleverd Persoonlijke aandacht

Maar ook naar: Operationele organisatie Kanalenmanagement & filosofie Organisatiestructuur Kwaliteitsbeleid Kennismanagement (Management) rapportages


ITO Normen: Focus op bereikbaarheid én kwaliteit Generiek: De organisatorische verankering van het beleid Concrete toetsbare doelstellingen Beschikbaarheid van management rapportages en benchmarks Actieve management sturing op rapportages

Bemensing: Aard en opbouw van de bezetting Afspraken over scholing, training en opleiding Sturing op kwaliteit van de medewerkers

Technisch: Koppeling front- en backoffice De schaalbaarheid (kwantitatief en technisch) van techniek

Proces: Opvang piekverkeer IVR indien aanwezig Aanwezigheid van managementinformatie op diverse niveaus

Financieel : Doorberekenen van kosten aan interne opdrachtgevers Budgetering

Maar ook : Klanttevredenheid Medewerkertevredenheid Uitbesteden van klantcontact Kwaliteitsbeleid


Waarom certificeren? Extern: Onafhankelijk bewijs van goed presteren Onderscheidend vermogen Intern: Mogelijkheden tot procesverbetering Profilering van klantenservice Motivatie voor personeel www.bereikbaarheid.nl

Ervaringen van gecertificeerden ITO gaat om méér dan alleen bereikbaarheid “ITO certificering is voor ons een bevestiging van het niveau van dienstverlening in ons contact center. De kwaliteit van onze dienstverlening is overigens niet alleen in cijfers te meten. Ook de manier waarop wij onze klanten benaderen, vormt hierin een belangrijk onderdeel. Dit aspect is óók onderdeel van de ITOcertificering!“ Gerdo Nijman en Wim Wickering, Menzis


Ervaringen van gecertificeerden ITO biedt verbetermogelijkheden

“We hebben ITO certificering gebruikt om onze telefonische dienstverlening te verbeteren, en met succes! Ook staan we intern nu nóg beter op de kaart.” Herman Zondag, AFAS ERP Software


Ervaringen van gecertificeerden Het belang van de onafhankelijke toets en beoordeling “Ten eerste is het behalen van het ITO-certificaat een onafhankelijke bevestiging van onze kwaliteit. Voor onze klanten, maar ook voor onze medewerkers..... Daarnaast heeft het traject van certificeren inzicht gegeven in de punten die wij nog verder kunnen verbeteren. Verder heeft de ITO-certificering ons geholpen om versneld verbeteringen door te voeren in onze organisatie.”

Gerard Teubner, LOI


Ervaringen van gecertificeerden ITO versterkt de trots van een organisatie

“De Telegraaf is het tiende bedrijf dat een ITO-certificaat ontving. Daar zijn we erg trots op. Het is het bewijs dat we goed ons best doen. Voor een lezer is het al frustrerend als hij de krant niet ontvangt, dus willen we ervoor zorgen dat je nauwelijks hoeft te wachten om de klantenservice te spreken. We krijgen dagelijks zo’n zesduizend telefoontjes, waarvan 80 procent binnen twintig seconden wordt beantwoord.” Dick Pouw, De Telegraaf


Voor meer informatie over ITO-Certificering of een afspraak met Edwin van Wijk kunt u contact opnemen door te bellen naar: 0800-0234747 of mailen naar: [email protected].


klantgericht certificeren voor inbound telefonie, en webforms

Recommend Documents