TRAINING KLANTGERICHT COMMUNICEREN voor hypotheekverstrekkers
KLANTGERICHT COMMUNICEREN: MEER DAN EENVOUDIGE TAAL Voor de meeste mensen is een hypotheek - met al z’n productspecificaties een van de meest ingewikkelde financiële producten die zij ooit zullen afnemen. Eenvoudig Nederlands wordt dan gewaardeerd. Maar klantgericht communiceren gaat over méér dan eenvoudige taal. Deze hands-on training leert professionals zich beter in te leven in de klant en na te denken over de kernboodschap en structuur van mails, brieven en (web)teksten.
Klanten die uw brieven niet begrijpen, klanten die zich niet begrepen voelen. En non-respons. Dat lossen wij op.
2
Centrale vragen Heeft u een ander vraag? Maatwerk is altijd mogelijk. Zelfs wenselijk. Mail naar:
[email protected].
• Hoe zorg ik dat mijn organisatie klantgerichter communiceert? • Wat zijn handige handvatten voor goede communicatie? • Hoe kom je tot de juiste inhoud van een brief, mail of (web)tekst? • Hoe kan ik mijn klanten beter begeleiden in hun keuzes? • Hoe zorg ik dat klanten onze voorwaarden beter begrijpen? • Hoe maak ik mijn medewerkers bewust van klantgericht schrijven?
3
Training De training wordt gegeven door twee trainers. De acht trainees krijgen zo maximale persoonlijke aandacht.
De trainingen worden met veel humor en vaart gegeven. In anderhalve dag maken de trainees intensief kennis met de drie onderdelen van effectieve communicatie: inleven, structureren en taal. Na de eerste training volgt drie weken later een terugkommiddag. Dan wordt opnieuw geoefend en bespreken we de ervaringen van de trainees.
1
2
3
Inleven
Structureren
Taal
•Met wie heb je te maken?
•Kernboodschap
• Korte, actieve zinnen
• Vragen ontvanger
• Overzicht en structuur
• Maak het persoonlijk
• Wat is het doel?
• Schrappen
• Concrete woorden, geen jargon
4
USP’s BNP Paribas Personal Finance en a.s.r. gingen u voor bij deze training.
Wat maakt deze ‘B1-training’ anders? 1. We kijken breder dan taalniveau B1 Taalniveau B1 is belangrijk, maar beslist geen Haarlemmerolie. Het is slechts een van de drie onderdelen van effectieve communicatie. Goed inleven in de ontvanger en het bondig formuleren van de kernboodschap zijn net zo belangrijk om uw verhaal helder voor het voetlicht te krijgen.
2. Trainers zijn ervaren copywriters uit de financiële sector De trainers hebben rondgelopen bij vrijwel alle grote Nederlandse verzekeraars: a.s.r. ABN-AMRO, Delta Lloyd, Aegon en BNP. Ze zijn evengoed bekend met beperkingen van (verouderde) systemen als met reviewprocessen waarbij JZ, communicatie, marketing en compliance elk hun inbreng hebben.
3. Uw medewerkers combineren de training met hun dagelijks werk Iedere trainee moet wel eens iets schrijven voor zijn werk. Daarom vragen iedere trainee om een eigen dagopdracht mee te nemen. Te denken valt aan een lastige tekst, brief of mail die ze binnenkort moeten opleveren. Tijdens de training gaan zij daaraan werken. Zo is de training direct relevant.
4. Veel interactie en humor De training wordt niet gegeven door een stel saaie taalpuristen, maar vlotte trainers met humor. Ze kiezen voor interactie en gebruiken grappige en prikkelende voorbeelden uit de praktijk. Infotainment is immers de beste manier om kennis goed te laten landen, niet waar?
5. Volledig toe te spitsen op uw situatie De training kan volledig op maat worden gemaakt. We koppelen de training dan aan uw interne doelstellingen. Ook gaan we grasduinen in uw communicatiemiddelen, op zoek naar goede en minder goede voorbeelden. Deze krijgen dan een prominente rol tijdens de training.
5
Details Datum Op verzoek Tijd Dag 1: 09:30 – 17:00 uur Dag 2: 13:00 – 17:00 uur Locatie Te bepalen Kosten van standaard training Per training van 1,5 dag Locatie, lunch en kosten zijn inbegrepen
: :
€ 3.000 exclusief btw. Deze kosten komen bovenop de kosten voor de training.
Training op maat Wilt u een training met voorbeelden uit uw eigen organisatie? Dan bent u daar eenmalig € 950 extra aan kwijt, ongeacht hoeveel trainingen u afneemt. Wilt u individueel of met enkele deelnemers aan de training deelnemen? Dat kan ook. Per persoon betaalt u € 300 exclusief btw per persoon. Details • Minimaal 5 trainees en maximaal 8 trainees voor maximale kennisoverdracht • Opdrachtgever levert drie weken van tevoren alle namen en contactgegevens van trainees • Wij nemen anderhalve week van te voren contact op per mail en telefoon met trainees om hen voor te bereiden op de dag • Als u zelf een locatie beschikbaar stelt, geldt een korting van 250 euro (per training) • Indien maatwerk: opdrachtgever levert eigen voorbeeld materiaal aan, waaruit wij keuzes maken Interesse of vragen? Kijk op www.dutchmortgagelab.com/nl/klantgericht-communiceren of bel met Oene Klumper: 06 2824 9172 of
[email protected] Inschrijven? Bel met Pippijn Wijnhoven: 06 123 23 591 of
[email protected]
6
DutchMortgageLab
Over
Cases
Reacties
Binnen DutchMortgageLab werken professionals samen aan innovatieve oplossingen die de hypotheekmarkt structureel beter maken. Hiervoor zijn een kenniscentrum, lab en een markt opgezet. Binnen het kenniscentrum worden informatie, meningen en inzichten gedeeld. In het Lab wordt vormgegeven aan producten die goed zijn voor financiële instellingen, klanten en de samenleving als geheel. Op de markt komen professionals bij elkaar voor de uitwisseling van kennis.
• Een portefeuille manager van een verzekeraar was benieuwd hoe de vervroegde aflossingen van de grote banken zich ontwikkelden, zodat hij dit kon vergelijken met zijn gegevens. We hebben dit uitgezocht en opgenomen in het besloten forum. • Een consultant wilde een overzicht van alle marktpartijen en hun financials voor een hypotheekpropositie die hij aan het ontwikkelen is. Hiervoor zoeken we alle jaarverslagen van de afgelopen jaren bij elkaar, zodat hij aan de slag kan met zijn analyse. • Een productmanager hypotheken van een uitvoerder voor pensioenfondsen, wilde op de hoogte gehouden worden van het laatste hypotheeknieuws. We hebben een specifieke nieuwsfeed ontwikkeld, die het laatste nieuws van bijvoorbeeld gespecialiseerde nieuwsproviders bij elkaar zet.
“Sinds de training gonst het, we zijn er echt mee bezig”
In ruim een jaar tijd zijn er professionals van meer dan 50 bedrijven aangesloten.
directeur marketing, hypotheekverstrekker
“Dit was geen taaltraining, dit was een communicatietraining! Heel erg nuttig.” P&O medewerker, hypotheekverstrekker
7
