Opleiding ‘De wereld van de klant’
Een programma voor Helpdesk Agents in klantgericht communiceren Opleiding ‘De wereld van de klant’ Voor u door beProud
Als je zorgt voor de middelen zal het doel wel voor zichzelf zorgen. Gandhi
Opleiding ‘De wereld van de klant’ Voor u door beProud
Uw vraag Ontwikkel een opleidingsprogramma voor de Agents van onze Servicedesk dat voldoet aan de volgende criteria: 1. Verfrissend ‘anders’ 2. Maatwerk 3. Borging in de praktijk
Opleiding ‘De wereld van de klant’ Voor u door beProud
Uw vraag Ad 1. Verfrissend ‘anders’ Graag zou ik het patroon doorbreken waarbij agents van de vloer worden gehaald om klassikaal training te volgen. Ik zou hen een effectieve opleiding willen aanbieden die zoveel mogelijk op hun werkplek plaatsvindt.
Opleiding ‘De wereld van de klant’ Voor u door beProud
Uw vraag Ad 2. Maatwerk Ik wil zien dat jullie weten wat werkelijk belangrijk voor ons is (tot op het bot invoelen).
Opleiding ‘De wereld van de klant’ Voor u door beProud
Uw vraag Ad 3. Borging in de praktijk Mijn wens is om de agents een opleiding aan te bieden die op lange termijn beklijft. Oftewel, deelnemers handelen na de opleiding vanuit de juiste klantgerichte mindset. Dit vertaalt zich naar een hoge klanttevredenheid op lange termijn.
Opleiding ‘De wereld van de klant’ Voor u door beProud
Ons voorstel Om invulling te geven aan uw vraag, opper ik aan u het idee van het:
opleidingsprogramma ‘De wereld van de klant’ Op de volgende sheets treft u een beschrijving van deze maatwerk opleiding.
Opleiding ‘De wereld van de klant’ Voor u door beProud
Opleiding ‘De wereld van de klant’ Voor u door beProud
Voor wie Voor Agents van uw Servicedesk met de volgende te ontwikkelen competenties:
Tonen van inlevingsvermogen richting klanten Optimaal inspelen op de behoeften van klanten Reflecteren op eigen leerproces Verantwoordelijkheid nemen in leerproces Flexibel inzetten van communicatieve vaardigheden Klantgericht denken en handelen
Opleiding ‘De wereld van de klant’ Voor u door beProud
Uw inschatting In de huidige situatie vertoont circa 20-25% van uw Servicedesk Agents het gewenste gedrag: Tonen aan zich goed in te leven in de wereld en de verwachtingen van hun klanten Nemen vanuit dit inlevingsvermogen de juiste acties richting hun klanten Nemen verantwoordelijkheid voor hun communicatie richting klanten Scoren een hoge klanttevredenheid Circa 80% van de medewerkers presteert (nog) niet op het gewenste niveau (de mate waarin varieert). Opleiding ‘De wereld van de klant’ Voor u door beProud
Principes beProud Principes beProud aanpak: Een succesvolle toekomst start bij het beste wat is (geweest); Denken vanuit potentieel brengt potentieel; Voorwaarde voor iedere interventie/actie: Energiegevend, potentieelverhogend, daadkrachtig; Spelen en leren, daar waar het gebeurt; Locatie faciliteert leerproces optimaal. Opleiding ‘De wereld van de klant’ Voor u door beProud
We kunnen geen nieuwe oceanen ontdekken als we de moed niet hebben om het zicht op de kust te verliezen.
Opleiding ‘De wereld van de klant’ Voor u door beProud
Basis voor programma Wij starten met een onderzoek naar: 1. Succesfactoren ‘geweldige’ agents: - Wat doen zij anders dan hun collega’s? - Wat maakt hun klanttevredenheid hoger? - Hoe verschilt hun mindset ten opzichte van andere agents?
Opleiding ‘De wereld van de klant’ Voor u door beProud
Basis voor programma Vervolg, onderzoek naar: 2. Aanleren van succesfactoren: - Hoe kunnen andere agents deze succesfactoren leren en toepassen op lange termijn? - Welke weerstanden beïnvloeden dit leerproces? - Hoe kunnen deze weerstanden worden overwonnen?
Opleiding ‘De wereld van de klant’ Voor u door beProud
Uitgangspunten programma 1. Leren op eigen werkplek (geen agents van de vloer) 2. De wereld van de klanten én de agents staat centraal 3. Benut de middelen op de werkplek (PC) 4. Gaat uit van behaalde successen 5. Mensen leren sneller door te spelen 6. Mensen leren grotendeels via hun onbewuste
Opleiding ‘De wereld van de klant’ Voor u door beProud
? s t n e g a e t s e b w u n e b b e h t e s d n i m e k l We Opleiding ‘De wereld van de klant’ Voor u door beProud
Ideeën programma Wij stellen voor te ontwikkelen:
the Customer Game een virtuele klantwereld voor agents waarin ze dagelijks spelen
met onder andere: Klanten die hun belevingswereld en ervaringen delen; Tonen van (verschil tussen) goede en ‘verbeter’ gesprekken; Interactief voeren van gesprekken met klanten; Iedere agent werkt aan zijn/haar te ontwikkelen competenties en weerstanden Opleiding ‘De wereld van de klant’ Voor u door beProud
Koppeling praktijk Wij willen the Customer Game koppelen aan de praktijk door: Creëren van aansluitende leerwerkomgeving Opnemen gesprekken op tape: evalueren met succesvolle agents Agents klanten direct te laten vragen om feedback Klantgerichte projecten o.l.v. succesvolle agents Opleiding ‘De wereld van de klant’ Voor u door beProud
Motivatie is als je dromen hun werkpak aantrekken. Loesje
Opleiding ‘De wereld van de klant’ Voor u door beProud
Meer weten Meer weten over onze innovatieve programma’s?
Diana van Donselaar
[email protected] 0615501717
Opleiding ‘De wereld van de klant’ Voor u door beProud
