ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht.
© Synovate
0
Wat houdt u ‘s nachts wakker? • • • • • • • • •
Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een investering in kwaliteit mij op? Zou een verhoging van klanttevredenheid ook leiden tot verhoging van sales? Wat maakt hen tevreden terwijl ze met mij contact hebben? Zou echte klanttevredenheid data per locatie met hot alerts mogelijk zijn? Wat zijn de belangrijkste “drivers” van teverdenheid en loyaliteit? Komen mijn klanten terug of bevelen ze mij aan bij anderen? Wat zouden klanten aangeven als ik ze vraag naar commentaar of suggesties?
Verbeteren van de klantervaring door te luisteren naar de klant en de resultaten te analyseren. © Synovate
1
Klantervaring meten en verbeteren op meerdere kanalen Servicecenter
Winkel
Website
Processen
Onderzoek
Telefoon E-mail Chat
Koper Niet-koper
Website Chat
Klachten Verhuizingen Facturatie
Manier van uitnodigen
IVR Agent Pop-up
Kassabon Kaart Poster
Slide-up invite Email
WEB Brief E-mail
Manier van ondervragen
IVR Web
IVR Web SMS
Web
IVR Web SMS
Monthly evaluation
Maandelijkse evaluatie van de studies, resultaten, Synovate’s interpretatie en aanbevelingen.
Online rapportage © Synovate
2
Samen werken aan een hogere klanttevredenheid Monitoren, analyseren, leren, verbeteren, monitoren ….
Monitoren klantfeedback
Implementeren © Synovate
Verwerken data
Benchmarking, targetsetting
Online en real-time rapportage
Analyseren resultaten 3
Voorgestelde methodiek: ViewsCast • ViewsCast is een geautomatiseerd klantfeedback systeem dat real-time informatie verzamelt van de klant, 24 uur per dag • Klanten vullen direct na het contactmoment de vragenlijst in -
Met behulp van IVR, Web of SMS Open en gesloten vragen met routering Real time Hot Alerts (van ontevreden klanten) Mix & multi mode
• Resultaten zijn direct online beschikbaar – hierdoor is uw organisatie tijdig in staat tactische en strategische beslissingen te maken • Analyses richten zich op verbetering van customer experience en bottom line resultaat © Synovate
4
Management dashboard
© Synovate
5
Synovate ViewsCast Enterprise feedback studies 700.000 interviews per jaar marktleider
© Synovate
6
Contact Center Benchmarking Synovate’s Global Benchmark Programma
• Benchmark initiatief voor contactcenters over de hele wereld • Vergelijk uw contactcenter met anderen in verschillende bedrijfstakken en regio‘s • Operationele KPI’s • Klantgeorienteerde KPI’s • Relativering van de eigen performance cijfers • Toegankelijk voor alle Synovate Contactcenter ViewsCast klanten • Inzicht in de belangrijkste drivers voor service excellence • Inzicht in de link tussen operationele KPI’s en klantgeoriënteerde KPI’s
© Synovate
7
Resultaten Online en in real time
© Synovate
8
Geautomatiseerde e-mail rapportages
Creeër zelf uw e-mail rapport Voorbeeld van een e-mail rapportage © Synovate
9
Voorbeeld First Time Fixed: positieve invloed op tevredenheid First Time fixed: bij eerste contact vraag of probleem direct beantwoord of opgelost Vraag/ probleem opgelost 92%
Eerste contact (first time fix)
Derde contact of vaker
Tweede contact
Top 2 62% Top 2 79%
Bottom 2 4%
Top 2 92%
Average 4%
Algehele tevredenheid
Bottom 2 7% Bottom 2 17%
Average 14%
Average 21% Top 2 46% Top 2 61%
Top 2 65%
Aanbevelen (NPS) Bottom 2 19%
Bottom 2 20% Average 15%
© Synovate
Average 20%
Bottom 2 27%
Average 27%
10
Voorbeeld Tevredenheid over wachttijd versus werkelijke wachttijd: waar ligt de grens van acceptabel/ niet acceptabel Tevredenheid wachttijd
100% 90%
tevredenheid wachttijd
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% t in in in in in in in in in in ec 1 m 2 m 3 m 4 m 5 m 6 m 7 m 8 m 9 m 0+ m dir 1
© Synovate
Werkelijke wachttijd
11
Viewscast Demo • Luister naar Viewscast vragenlijst: -
Call the demo number: (English) + 61 8 9463 6999 Follow IVR instructions
• Demo Viewssummary: -
© Synovate
Gaan naar http://vs3.viewscast.com/VS3APDemovs3 voor de resultaten Username: demo Password: demo01
12
