Welkom bij de Kennissessie: Van klant contact naar klant beleving

Welkom bij de Kennissessie: Van klant contact naar klant beleving

Agenda • • • • •

2

Overview Mitel portfolio (Frits Wilmink) Drie cloud stellingen (Frits Wilmink) Presentatie MiContact Center (Jeroen Borsboom) Demonstratie MiContact Center (Jeroen Borsboom) OnePluz maakt het eenvoudig beschikbaar (Arie Vermeulen)

| ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.

Van klant contact naar klant beleving Frits Wilmink Consultant

Onze missie We zijn experts op het vlak van zakelijke communicatie, en leveren daarmee een belangrijke bijdrage aan het success van onze klanten. We doen dit door; • Bij alles wat we doen de klant voorop te stellen • De beste fabrikant te zijn van middelen die communicatie en samenwerking bevorderen, ongeacht het medium of toestel • Constant te blijven innoveren in een snel veranderende markt


Groei strategie Drie hoofdonderwerpen: 1

Gebruikmaken van onze kracht in de Core

2

Onze positie in de Cloud blijven verbeteren

3

Snel groeien in de Contact Center markt


MiCloud • We leveren uit de cloud exact dezelfde functionaliteit als wanneer men aanschaft • Er is een migratie pprogramma voor bestaande Mitel klanten (Move2Cloud) • Complexiteit neemt snel toe

• Hoge beschikbaarheid • Vaste, voorspelbare kosten, geen investering • Schaalbaar • Toegang tot meest geavanceerde communicatiemiddelen | ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.

Mobiliteit • DECT

• Voice over WiFi • Integratie mobiele netwerken (Fixed Mobile Convergence) • Private GSM

7


MiCollab – Unified UC Applicatie BYOD

Share documents and get work done faster

Video Conference

Quickly find the right person to help

Never miss important calls

Cloud

Premise | ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.

MiCollab – Mobile First • Beschikbaar voor Android, IOS en BB • Gebruikers vriendelijk

• Uniforme functionaliteit en interface • Private GSM


Video • Video groeit snel als communicatie vorm VidyoH2O

• Van persoonlijke communicatie tot complete video conferencing ruimten • Open standaarden


Cloud Video Services

Stelling ‘Ik heb geen telefooncentrale nodig, ik heb al mobiele toestellen’ • 06 nummer wekt onprofessionele indruk (Henk de schilder) • One number • Het gaat om veel meer dan alleen een toestel (bereikbaarheid, groepen, IM, presence, agenda koppeling, etc.)

• Beschikbaarheid

11


Stelling ‘Ik heb al een telefooncentrale en die doet het, waarom zou ik overstappen naar een cloud dienst?’ • Bereikbaar zijn voor klanten gaat om meer dan eenvoudige telefonie (call me buttons, chat op webpagina, integratie met AD, CTI, email, video,…) • Geen enkel bedrijf kan zonder klanten en efficiente bereikbaarheid • Concurrentie • Vaste, voorspelbare kosten

12


Stelling ‘We zijn voornemens te investeren in een nieuw UC platform’ • Dezelfde functionaliteit is vandaag beschikbaar zonder werkkapitaal te hoeven investeren • Ontwikkelingen gaan snel en het beheer kost continue tijd en geld en leid af • De beschikbaarheid van de cloud dienst is waarschijnlijk hoger

• Vaste, voorspelbare kosten

13


MiCONTACT CENTER Jeroen Borsboom

17 november 2014

PreSales Consultant

Van klant contact naar klant beleving


Strategie Mitel

Strategisch Plan:


1

Behoud en bouw uit waar we sterk zijn

2

Grijp de cloud opportunity met beide handen aan

3

Benut de groeimarkt van Contact Centers

16

Portfolio


Waarom een Contact Center? ‘Gezicht’ van uw organisatie

Operationele Efficiency: lagere kosten, omzet verhogend en groei klanttevredenheid Nieuwe mogelijkheden voor klantcontact: Email, chat, social media zorgen voor concurrentie voordeel

Uitmuntende dienstverlening zorgtvoor trouwe klanten * | ©2014 Mitel. Proprietary and Confidential.

MiContact Center Geef klanten de keuze hoe ze contact opnemen:

*


MiContact Center

Wat gebeurt er als er meer klanten contact opnemen dan dat er medewerkers beschikbaar zijn?

*


MiContact Center – Wachtrijmanagement MiContact Center voor optimale klantenservice: • ‘Automatic Call Distribution’ (ACD) routeert op basis van:

• Langst vrije agent • Openingstijden • Overflow/Interflow timers waarbij gesprekken naar andere wachtrijen, agent groepen of externe bestemmingen worden gerouteerd • Prioriteit van een wachtrij • Het bellende nummer (CLI) of het gebelde nummer (DNIS) • Manage de verwachting van de klant: • verwachte wachttijden • positie in wachtrij • wachtteksten en muziek • Agenten kunnen gebruik maken van ‘nawerktijd’ voor administratieve afhandeling na een gesprek • Training en coaching door middel van meeluisteren en soufleren (whispercoach)

*


MiContact Center

Hoe zorgt u er voor dat bellers snel bij de juiste afdeling terecht komen? (‘First Call Resolution’)

*


MiCC – ‘First Call Resolution’ • MiContact Center IVR levert Welkomstteksten, keuzemenus, wachtrijteksten, te verwachten wachttijd • Routering op basis van gebelde nummer of CLI

• Openingstijden check, geslotenteksten, Self Service menus • Eenvoudig beheer met intuitieve ‘drag-and-drop’ interface • Rapportages, bijvoorbeeld over gemaakte keuzes in het menu

*


MiCC – ‘First Call Resolution’ MiContact Center integreert met MiCollab Client:

• Direct real-time presence van medewerkers in de organisatie • Toegang tot kenniswerkers in andere organisaties

• Eliminate communication delays with co-workers and partners XYZ Company Federated

General Business Employees Customer Service

XYZ Product Expert Product Managers

IT Managers

ACME Company Federated

ACME Product Expert ACME Product Expert

Technical Staff

Public IM Connected Marketing Managers Windows Live Messenger AOL


Yahoo Messenger

MiContact Center

Hoe kunt u de pieken in verkeersaanbod opvangen?

*


Gespreks aanbod

MiContact Center - IVR 200 Agenten (9am)

Voorbeeld gespreksverdeling

Tijd van de dag

*


Gespreks aanbod

MiContact Center – IVR ‘Voice Callback’

200 Agenten (9 am)

Tijd van de dag

*


Gespreks aanbod

MiContact Center - IVR

150 Agents

Tijd van de dag *


MiCONTACT CENTER

Heeft u op ieder moment van de dag inzicht in het huidige aantal wachtenden, ingelogde agenten en bijvoorbeeld het servicelevel?

*


MiCC – Realtime voor agenten • Realtime dashboard geeft inzicht in huidige agent en wachtrij prestaties • Agenten stellen hun beschikbaarheid in voor bepaalde wachtrijen en kunnen hulp inroepen bij hun supervisor met één muisklik

*


MiCC – Realtime voor supervisors Supervisors kunnen meeluisteren met agenten, vervolgens eventueel soufleren, en indien nodig het gesprek overnemen

Supervisors zien ACD agent status en Microsoft Lync presence in één real-time scherm

*


Supervisors initieren chat, luisteren mee en veranderen agent status, inclusief: • Log agent in/uit • Aan-/afmelden agent skill group • Maak Bezet, en meer

Supervisors zien gesprekken in de wacht en wachtrij statistieken, zoals Langst Wachtende, Beschikbare Agenten, ACD, Handled, Abandoned en 31 Interflowed

MiCONTACT CENTER

Gebruik historische rapportages om medewerkers te beoordelen en bereikbaarheid te evalueren en verbeteren

*


MiCONTACT CENTER - Rapportages • Meer dan 300 standaard rapporten, die het mogelijk maken contact center agenten wachtrijprestaties te rapporteren, over vrij te selecteren tijdperioden, inclusief maakbezet redencodes • Aanpasbare rapportages, inclusief uitgebreide filtermogelijkheden • Rapportages kunnen automatisch op een vooraf ingestelde datum en tijd worden gegenereerd, geprint of verstuurd per email naar een groep of individuele medewerkers • Iedere supervisor heeft zijn eigen inbox voor rapportages

• Gebaseerd op Microsoft SQL en SQL Reporting Services • Rapporten worden afgeleverd in Microsoft Excel of Adobe PDF

*


MiCONTACT CENTER - Rapportages

*


MiCONTACT CENTER

Een aantal productiviteitsverhogende opties

*


MiCC - Koppeling met CRM Pop-up met corresponderende CRM Klantenkaart

•Out-of-the-box (MS Dynamics, Salesforce.com) •Ieder webbased CRM pakket •Specifieke verticals: Bijvoorbeeld Green Valley (gemeentemarkt)


MiCC - lokatie onafhankelijk • Volledige contact center functionaliteit beschikbaar voor thuiswerkers • geen VPN vereist • Ondersteuning voor vaste toestellen, softphones en applicaties

Contact Center Enterprise Server MiVoice Business (MCD) – Voice ACD

Internet

Corporate Office Mitel Border Gateway

*


Corporate Firewall

Work @ Home Contact Center Agent

Home Router / NAT / Firewall

MiCONTACT CENTER

Hoe is uw bereikbaarheid geregeld voor klanten die per email een vraag stellen?

*


MiContact Center – Multi Channel Multimedia Contact Center •

Media blending

•

Skills-based multimedia routering

•

Support voor Microsoft Exchange 2007/2010/2013, Exchange Online en Gmail (IMAP email servers)

•

Acknowledgement / response templates / auto-response voor email en chat

•

Multimedia historische rapportage, realtime monitoring

•

Social media integratie met BizVu, Imooty en trackur


MiContact Center – Multi Channel In dit voorbeeld wordt de Visual Workflow Example binnenkomende mail getoetst op het ‘aan:’ adres. Is de mail gestuurd aan support dan wordt de linker flow gevolgd. Aan de hand van een openingstijden check wordt de betreffende ontvangstbevestiging verstuurd De inkomende email wordt naar de support wachtrij.

*


MiContact Center – Multi Channel De nieuwe “Contact Us” tab kan in iedere website geintegreerd worden

*


MiContact Center – Multi Channel De verwachte wachttijd kan worden weergegeven bij iedere contactmethode:

*


MiCONTACT CENTER – Multi Channel

Met webchat bereikt u een bredere doelgroep en behaalt u efficiency-voordeel.

*


MiCONTACT CENTER – Multi Channel • Een standaard ‘pre-chat’ webformulier wordt meegeleverd en kan aan uw huisstijl worden aangepast • ‘Pre-chat’ gegevens kunnen worden gebruikt om de chat naar een specifieke wachtrij te sturen

*


MiCONTACT CENTER – Multi Channel • Chat ondersteunt rich content waardoor foto’s of video getoond kan worden aan de klant • De klant kan URL links ontvangen waarmee een nieuwe browserpagina geopend wordt

*


MiCONTACT CENTER – Multi Channel • Agentsoftware voor afhandeling multimedia interacties

*


MiCC - Social media integratie

Wat wordt er over uw organisatie gezegd op social media?

*


MiCC - Social media integratie @MikeMcCready: “The inside of my room at the Delta is really nice, but the view, not so much.

BizVu *


MiCC – Social Media integratie Blog/Forum/ RSS feeds

Social Media Monitoring Service Customer Webbased Management

[email protected]

• Krijg tweets binnen die voldoen aan bepaalde criteria

Database

[email protected]

[email protected]

Mitel Multimedia Contact Center Support Queue

Support Agent 1

*


Support Agent N

Sales Queue

Sales Agent 1

Sales Agent N

Smedia Queue

Smedia Agent 1

• Monitor zakelijke Facebook® pages en LinkedIn® sites

Smedia Agent N

• Distribueer social media posts naar agenten die erop kunnen reageren • Genereer rapportages van social media posts die door agenten zijn afgehandeld

Demo

*


50

OnePluz maakt het allemaal eenvoudig beschikbaar Arie Vermeulen

OnePluz

MiCloud

Video

IM / Chat

MiCollab - Eenvoudig te begrijpen dienst verlening - Weg van de techniek - Mitel portfolio in simpele profielen - Iedereen maakt in 3 stappen een OnePluz offerte met de simpele OnePluz tools

MiContact Center

Mobile integration

OnePluz 52


Stap 1: Kies de juiste profielen

53


Totaal

Opties

Prijs Move2Cloud

Aantal Move2Cloud

Prijs

Aantal

UCA Console

MCD ACD

MCA

UCA SmartPhone

UCA SoftPhone

UCA Desktop

MultiDevice

EHDU

Teleworker

Voicemail NP

Voicemail Emb

0

€

4,99

0

€ 4,99 €

-

€

-

Op het Werk

0

Voeg toe

Voeg toe Niet Mogelijk

0

€

6,99

0

€ 4,15 €

-

€

-

Op het werk met Voicemail

0

Voeg toe

Niet Mogelijk

0

€

7,49

0

€ 4,46 €

-

€

-

Mobiel op het werk

0

Voeg toe

Niet Mogelijk

0

€

9,49

0

€ 5,18 €

-

€

-

Zelfstandig

0

Voeg toe

0

€ 11,99

0

€ 7,19 €

-

€

-

Eigenwijs

0

Voeg toe

0

€ 12,50

0

€ 8,99 €

-

€

-

Prijs

Totaal

Niet Mogelijk Niet Mogelijk

Type

Niet Mogelijk

Aantal

0

Optioneel

Bereikbaar

0

€

1,50

€

-

vMAS Server

0

€ 65,00

€

-

Koppeling T-Mobile

0

€

1,50

€

-

CCM Agent

0

€

-

€

-

CCM Supervisor

0

€

-

€

-

IVR Poorten

0

€ 30,00

€

-

VM Server 2K8R2

0

€ 95,00

€

-

Totaal €

-

Installatie €

-

Bestaande licenties


Aantal

SIP Trunk capaciteit

Move2Cloud

54

Flexwerken

Aantal

Stap 2: Maak de calculatie

0

LETOP te weinig USERS!

Stap 3: Maak de offerte

55


Zijn er nog vragen?

The information conveyed in this presentation, including oral comments and written materials, is confidential and proprietary to Mitel® and is intended solely for Mitel employees and members of Mitel’s reseller channel. If you are not a Mitel employee or a Mitel authorized PARTNER, you are not the intended recipient of this information and are not invited to the conference, and cannot participate in or listen to and/or view the presentation. Please delete or return any related material. Mitel will enforce its rights to protect its confidential and proprietary information, and failure to comply with the foregoing may result in legal action against you or your company.

Welkom bij de Kennissessie: Van klant contact naar klant beleving

Recommend Documents