Op zoek naar de mening van de klant

Op zoek naar de mening van de klant Alles naar wens?

Ontwerpnotitie over betrokkenheid van de Westbrabantse gemeenten bij de nieuwe structuur voor klantenraadpleging van de GGD West-Brabant Een samenvatting

Ontwerpnotitie ‘Op zoek naar de mening van de klant’, samenvatting GGD West-Brabant Oktober 2005

1

Inhoud

pg

1. Samenvatting

3

2. Resultaat over 4 jaar

3

3. Gemeenschappelijke regeling OGZ

3

4. De gemeente als klant

4

5. Cyclus voor klantenmanagement

4

6. Klant- en productgroepen van de GGD

5

7. Een nieuwe structuur voor klantenraadpleging 7.1. Doel 7.2.Model voor klantenraadpleging 7.3. Definities 7.4. Klantenfora 7.5. Klantenpanels

5 5 6 6 6 7

8. De GGD als klantgestuurde organisatie

7

9. Organisatie en uitvoeringskosten voor de clustergemeenten

8


2

1. Samenvatting Om vorm te geven aan de bestuurlijke scheiding tussen eigenaar en klant en om een adequaat feedbacksysteem te ontwikkelen voor de GGD wordt voorgesteld om klantenfora in te richten, waarin vertegenwoordigers van de gemeenten (vanuit de rol van opdrachtgever en / of klant) participeren. De inrichting is subregionaal gepland, om te bereiken dat met deze schaalgrootte een effectieve communicatie gerealiseerd kan worden. Het is aan de gemeente om te bepalen door wie zij zich laat vertegenwoordigen. Dit kan zowel de portefeuillehouder als de ambtenaar volksgezondheid zijn. In overleg met de klantenfora wordt nader invulling gegeven aan het werken met klantenpanels. Op basis van de evaluaties wordt een beleidsadvies gegeven aan directie en dagelijks bestuur. De klantenfora adviseren directie en dagelijks bestuur jaarlijks over het thema dat voorafgaand aan een vergadering van het Algemeen Bestuur in een gepaste werkvorm nader zal worden besproken. Voor deze aparte bespreking wordt het algemeen bestuur aangevuld met de portefeuillehouders volksgezondheid, die geen zitting in het bestuur hebben. De directie bereidt deze bespreking voor.

2. Resultaat over 4 jaar De meerwaarde van intergemeentelijke Klantenfora en tijdelijke klantenpanels en hun onderlinge verband zal nog moeten blijken. De cyclus beslaat steeds een periode van 4 jaar, waarbinnen de categorie I producten beoordeeld moeten worden en bovendien 1x per jaar onderdelen van de categorie II producten. De GGD wil daarom op grond van een proeftijd over een periode van 4 jaar concluderen of: 1. de nieuwe structuur voor klantenraadpleging helpt om (binnen de reikwijdte van wettelijke kaders) het bedrijfsbeleid beter af te stemmen op de wensen en behoeften van klanten, 2. de uitvoeringskosten opwegen tegen het rendement, 3. de nieuwe structuur voor klantenraadpleging gecontinueerd kan worden.

3. Gemeenschappelijke Regeling OGZ Uitgangspunt is steeds het gezondheidsbelang van de burgers van West-Brabant, verankerd in de Gemeenschappelijke Regeling Openbare Gezondheidszorg. De GGD wil zichtbaar maken wat zij doet en weten hoe dit gewaardeerd wordt. Daarom wil zij antwoord krijgen op onder meer de volgende vragen: - Leveren we wel de goede producten? - Voorzien ze in een behoefte? - Zijn de producten van een goed niveau? - Zijn voldoende condities aanwezig waaronder de GGD- producten nu tot stand komen? - Spelen we met ons aanbod goed in op bepaalde trends in de samenleving? - Hoe worden onze producten en diensten gewaardeerd door de afnemers / klanten?


3

4. De gemeente als klant In de contacten van de GGD West-Brabant met de 18 gemeenten in haar werkgebied manifesteert de gemeente zich enerzijds als eigenaar / opdrachtgever, anderzijds als klant en inkoper van GGD-producten en –diensten. Deze dubbele verantwoordelijkheid is in het verleden nogal eens verwarrend gebleken: 1. Als opdrachtgever heeft de gemeente een beheersverantwoordelijkheid en moet zij weten wat geleverd kàn worden binnen de kaders van de begroting en de jaarrekening. 2. Als klant en inkoper heeft de gemeente een beleidsverantwoordelijkheid en moet zij “de goede dingen doen” voor de Westbrabantse gemeenten op het gebied van volksgezondheid. Belangrijke vraag voor de GGD is wanneer de opdrachtgever (het bestuur) tevreden is. Is deze tevreden als de klant van de GGD tevreden is? Die klant kan dan de gemeente zelf zijn of een andere afnemer van GGD-producten en –diensten. Daarom is in het nieuwe bestuursmodel van de GROGZ West-Brabant (besluit juli ‘03) de behoefte geconstateerd aan een duidelijke scheiding tussen beide rollen van de gemeente en de daaruit voortvloeiende verantwoordelijkheden. Om als organisatie maximaal klantgericht te kunnen werken en in beleid en strategie aan te sluiten op de resultaten van klantmetingen of klantentevredenheidsonderzoeken is een duidelijke structuur nodig. Deze structuur moet houvast bieden voor betrokken partijen: bestuur, gemeentelijke portefeuillehouders en ambtenaren Volksgezondheid enerzijds en directie, medewerkers en klantgroepen anderzijds.

5. Cyclus voor klantenmanagement Onderstaand model biedt een kapstok om de klantstructuur in het nieuwe bestuursmodel vorm en inhoud te geven. Daarbij spelen de 18 gemeenten als klant een belangrijke rol, maar ook klantgroepen in de samenleving. Een organisatie die ‘klantenmanagement’ als speerpunt kiest, zorgt dat klanten tevreden zijn over, vertrouwen hebben in en trouw zijn aan de organisatie” (J.P. R. Thomassen in ‘de klantgestuurde organisatie’, 2001).

1 Doelgroepbepaling & klantensegmentatie

5 Klantwaarde & financiële resultaten

4 Klantentrouw

Cyclus klantenmanagement

2 klantgerichtheid

3 Klanttevredenheid & -vertrouwen


4

6. Klant- en productgroepen van de GGD De klantgroepen van de GGD zijn zeer divers: bevolking, jeugd en ouders, ouderen, allochtonen, asielzoekers, illegalen, gemeenteambtenaren, scholen, spreekuurcliënten, huisartsen, ziekenhuizen, zorgverzekeraars, enz. enz. ; in feite de hele bevolking van de 18 gemeenten in West-Brabant en risicogroepen daarbinnen. De klantmetingen die de GGD in het verleden uitvoerde, waren eenmalig, soms periodiek terugkerend, maar zeker nog geen integraal onderdeel van GGD-beleid. De GGD wil nu tenminste op de hoofdproductgroepen de meningen van klanten / afnemers periodiek peilen. Belangrijke vragen: - Wie zijn de belangrijkste klanten van de GGD, d.w.z. hun mate van belangrijkheid voor het welslagen van de organisatie? - Wat willen ze van de GGD? (inhoud) - Welke service vinden ze belangrijk? - Hoe kan de GGD haar dienstverlening verbeteren? - Hoe kan de GGD met haar aanbod inspelen op bepaalde trends in de samenleving?

7. Een nieuwe structuur voor klantenraadpleging 7.1. Doel a) Een scheiding aanbrengen in de rol van de gemeente als eigenaar en als klant; b) Toetsen van de zorgvraag / -behoefte en deze vaststellen; c) Regelmatige signalen over de vraag: HOE de GGD-organisatie meer ‘klantgericht’ te maken is, vertalen in nieuw beleid / nieuwe producten of herziening van bestaande producten; d) De (mate van) tevredenheid van gemeenten (als klant) en die van andere klanten over de geleverde producten / diensten meten; e) Op grond van de meetresultaten de producten / diensten aan klanten en klantgemeenten verbeteren.


5

7.2. Model voor klantenraadpleging Beheerscyclus Algemeen Bestuur

Dagelijks Bestuur met 2 externe leden klantenfora

Directie GGD

advies

GGD WestBrabant

Enz. Tijdelijke klantenpanels, door de GGD te raadplegen

7.3. Definities Klant

degene die diensten van de GGD afneemt en daar wel of niet voor betaalt: een individu, groep of afzonderlijke gemeente.

Opdrachtgever

bestuur GROGZ West-Brabant.

Klantenforum

intergemeentelijk adviesorgaan VGZ voor klantenraadpleging: 1 forum per cluster van gemeenten. Taak: beleidsadvisering (op grond van resultaten van klantenonderzoek) rechtstreeks aan de GGD- directie en indirect aan het DB/AB.

Klantenpanel

te raadplegen groep van direct betrokken afnemers van een bepaald product / dienst of van personen die een achterban vertegenwoordigen.

Eisen

producten die de klant minimaal (al dan niet op basis van wetgeving) moet ontvangen (categorie I producten);

Behoeften / wensen

producten waaraan de klant behoefte heeft (bovenop de wettelijke eisen) of die de klant ook kwantitatief en kwalitatief wenselijk vindt (categorie II producten).

7.4. Klantenfora Het Klantenforum is een adviesorgaan voor een cluster van gemeenten dat enerzijds adviseert over de zorgvraag/ -behoefte van de Westbrabantse bevolking, anderzijds als kwaliteitstoets fungeert door de uitkomsten van klantmetingen over de geleverde producten en diensten te beoordelen, met andere woorden: ‘krijgen gemeenten wat afgesproken is?’. De uitkomsten van deze metingen kunnen gevoegd worden bij de andere uitkomsten van Ontwerpnotitie ‘Op zoek naar de mening van de klant’, samenvatting GGD West-Brabant Oktober 2005

6

klantenpanels, klantentoetsen, e.d. en integraal in de Klantenfora besproken worden. De directeur Bedrijfsvoering coördineert en beoordeelt de adviezen van het Klantenforum op bruikbaarheid. De adviezen van het klantenforum zijn voor de directie richtinggevend voor het opstellen van beleidsvoorstellen over het productaanbod aan het DB/AB. Er zal sprake zijn van een tweerichtingsverkeer tussen directie en klantenfora in die zin dat - de directie de klantenfora ook zal gebruiken ter inventarisatie van wensen op het terrein van het gemeentelijk volksgezondheidsbeleid in relatie tot het huidige pakket; - de directie de klantenfora expliciet om advies zal vragen over de aan het DB/AB voor te leggen definitieve beleidsvoorstellen, inclusief meerjarenperspectief. Besluiten betreffende intergemeentelijk VGZ-beleid dienen formeel altijd, op advies van de klantenfora, in het DB/AB te worden genomen. Het klantenforum is te zien als kwaliteitsinstrument voor de GGD-organisatie. Samenstelling: De inrichting van het klantenforum is primair ingegeven door de intentie de GGD-organisatie in het kader van kwaliteitsdenken te voorzien van een goed feedbacksysteem. Gekozen is voor de variant waarbij de directie in opdracht van het Algemeen Bestuur het klantenforum samenstelt en zorgt voor een advies aan het Dagelijks bestuur. Omwille van werkbaarheid en efficiëntie, gaat de voorkeur uit naar één klantenforum per cluster van gemeenten. De deelnemers aan het Klantenforum, kunnen een beroep doen op ambtenaren Volksgezondheid, medewerkers van de Beleidsadviesgroep van de GGD, andere GGD-medewerkers, e.d. (zie verder &9). De subregionale indeling voor de samenstelling van de drie klantenfora dient nog bekeken te worden. 7.5. Klantenpanels (tijdelijke) De GGD wil goed aansluiten bij de finale klant, de echte gebruiker en betaler van onze diensten en producten. Daarom overweegt zij via tijdelijke klantenpanels de mening van belangrijke klantgroepen te horen om beter af te kunnen stemmen op hun behoeften en wensen. Op die manier denkt de GGD een beter evenwicht te kunnen brengen in de belangen van haar klanten, de gevolgen voor bestaande en toekomstige producten en de eisen die dit aan de organisatie stelt. Enkele mogelijkheden voor inschakeling van klantenpanels: o pretesten van nieuwe producten of in de ontwerpfase van nieuwe producten een relevante klantpartij laten meedenken; o pretesten van instrumenten om klantentevredenheid te meten; o tevredenheid van een klantengroep nagaan na afloop van verleende diensten of over een bepaalde periode; o betrekken bij het opstellen van criteria voor selectie van nieuwe medewerkers (kijken met de ogen van een klant). Samenstelling: Een steekproef van klanten / afnemers van een bepaald GGD-product of een keuze van personen die een bepaalde achterban vertegenwoordigen (vb. bestuur ouderenbond).

8. De GGD als klantgestuurde organisatie In de toekomstige GGD staat de klant in de hele bedrijfsvoering centraal. Kenmerken: - De GGD weet van elke gemeente wat het oordeel is over haar dienstverlening. - De GGD weet van elke gemeente aan welke actuele vraagstukken zij een bijdrage kan leveren. Ontwerpnotitie ‘Op zoek naar de mening van de klant’, samenvatting GGD West-Brabant Oktober 2005

7

-

-

-

Binnen elke gemeente weten de wethouder en de ambtenaar Volksgezondheid welke diensten de GGD levert. De GGD weet op de hoofdproductgroepen welke eisen, behoeften en wensen haar klanten heeft. De GGD heeft het relatiemanagement, front-office-contacten en interne werkprocessen zodanig ingericht dat optimaal aan behoeften en wensen voldaan kan worden. De GGD meet klanttevredenheid en de effecten van producten / diensten op de langere termijn. Omdat de GGD stuurt op klantgerichtheid, klanttevredenheid en effecten heeft elke leidinggevende de doelstellingen van de organisatie verder gespecificeerd naar afdelingsniveau en vastgelegd in het werkplan van zijn afdeling. Maand- en kwartaalrapportages geven behalve financiële en andere prestaties ook de prestaties ten aanzien van de klant weer. Alle GGD-medewerkers werken klantgericht. De GGD beschikt over een klantendatabase. De GGD kent kleine multifunctionele eenheden die ondernemend en slagvaardig de relatie en alle contacten met een bepaalde klantengroep gecoördineerd verzorgen. De GGD is verre van ‘klantgezwicht’, dwz. zegt niet ‘ja’ en ‘amen’ op alle wensen / eisen van klanten, maar handelt op grond van professionele standaarden, kennis en ervaring. Via opleidingplannen wordt deze kennis en ervaring voortdurend aangescherpt en geactualiseerd. Het contact met de klant is een integraal onderdeel van de bedrijfsvoering. In het kwaliteitssysteem, zal de klantgerichtheid ook in de werkprocessen verankerd worden.

9. Organisatie en uitvoeringskosten voor de clustergemeenten Voor het realiseren van deze nieuwe klantenoverlegstructuur zien we een opbouw in 2 fasen: Fase 1: periode 2005-2008 Doel: productcatalogus voorzien van maatschappelijke relevantie door het ontwikkelen en evalueren van een toetsingskader. Om het werken met klantenfora en klantenpanels effectief te doen zijn, dient een aantal zaken intensief uitgewerkt te worden, zoals het klantgerichter handelen van de GGD-organisatie, het structureel raadplegen van klantgroepen, de samenwerking met de gemeenten in hun nieuwe rol als klant. Centraal daarbij staat het productenpakket van de GGD en het te voeren beleid. Fase II: periode vanaf 2008 Onderhoud en verbetering Bij samenstelling van het klantenforum (zie & 7.4) wordt uitgegaan van één klantenforum per cluster van gemeenten, uitgaande van een bestaande subregionale indeling. Op basis van de vergaderfrequentie van maximaal 3 bijeenkomsten per jaar met een geschatte tijdsinvestering van 4 uur per bijeenkomst (voorbereiding en feitelijke deelname), betekent dit 12 uur op jaarbasis per forumdeelnemer. Dit is exclusief de tijdsinvestering die nodig is om anderen te raadplegen, zoals relevante ambtenaren binnen de afzonderlijke gemeenten, het intergemeentelijk Ambtenarenoverleg VGZ, beleidsadviseurs van de GGD West-Brabant, e.d.


8

Op zoek naar de mening van de klant

Recommend Documents