2011
CC
Resultaten normen dienstverlening
Klant Contact Centrum (KCC)
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I
HOOFDSTUK 2 I
HOOFDSTUK 3 I
HOOFDSTUK 4 I
HOOFDSTUK 5 I
HOOFDSTUK 6 I
HOOFDSTUK 7 I
HOOFDSTUK 8 I
HOOFDSTUK 9 I
1
Inhoudsopgave Inleiding
2
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I
HOOFDSTUK 2 I
HOOFDSTUK 3 I
HOOFDSTUK 4 I
H1
Het Klant Contact Centrum
H2
Het Klant Centraal Centrum
H3
Algemene Klanttevredenheid
H4
Tot uw dienst: wachten in de rij duurde nog nooit zo kort
H5
KCC dienstverlening: digitaal tenzij
H6
Internet klantcontact
H7
Ontwikkelingen klantcontactkanalen
H8
Ontwikkelingen dienstverlening
H9
De klant centraal...óók in de vakafdeling
HOOFDSTUK 5 I
HOOFDSTUK 6 I
HOOFDSTUK 7 I
HOOFDSTUK 8 I
HOOFDSTUK 9 I
2
Almere wil een toegankelijke en dienstbare overheid zijn. Klanten kunnen in contact komen met de gemeente via het kanaal van hun keuze: internet, e-mail, telefoon, post of persoonlijk via de balie. We zetten ons in voor goede dienstverlening tegen aanvaardbare kosten. De uitdaging is het huidige niveau van dienstverlening aan onze klanten (burgers, bedrijven en instellingen) te handhaven en deze tegelijkertijd efficiënter uit te voeren. Zo bieden we steeds meer (standaard)producten en diensten aan via de digitale kanalen. Voordeel voor de klant is dat het digitale kanaal 24 uur per dag bereikbaar is. Dat biedt ruimte om de andere kanalen (balie en telefoon) vooral in te zetten voor de meer complexe (meervoudige) vragen en de klanten die de digitale kanalen nog lastig vinden.
3
We meten de klanttevredenheid aan de hand van de resultaten uit klanttevredenheidsonderzoeken afgezet tegen de gestelde dienstverleningsnormen. Jaarlijks wordt u in de programmabegroting geïnformeerd over de scores op de dienstverleningsnormen en wordt in een afzonderlijke rapportage nader ingegaan op de afzonderlijke aspecten van de kwaliteit van dienstverlening en de doorontwikkeling van het Klant Contact Centrum (KCC; dit behelst de kanalen telefoon, balie en internet). In de zomer van 2014 bent u voor het laatst door middel van een eBookrapportage geïnformeerd.
Inleiding
Deze rapportage geeft de resultaten weer over de periode april 2014-april 2015. Voor het overall-beeld is de voorgaande periode, januari 2011 tot april 2014, waarover eerder is gerapporteerd, ook weergegeven in de overzichten.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I
HOOFDSTUK 2 I
HOOFDSTUK 3 I
HOOFDSTUK 4 I
HOOFDSTUK 5 I
HOOFDSTUK 6 I
HOOFDSTUK 7 I
HOOFDSTUK 8 I
HOOFDSTUK 9 I
3
Het Klánt Contact Centrum (KCC)
C@llcenter Hier bellen de klanten het centrale nummer 14 036, sturen een e-mail of vullen via de website een contactformulier in. Op die manier krijgen ze contact met een medewerker
KLOPPEND HART VAN DIENSTVERLENING
van het C@llcenter.
Het KCC bestaat uit:
4
4
Balie Burgerzaken
Internet
Dit is de balie die toegankelijk is via
Klanten kunnen op de website terecht
de centrale hal. Klanten brengen
voor allerlei gemeentelijke informatie.
een fysiek bezoek aan deze balie om
Daarnaast kunnen ze via het Digitaal Loket
bijvoorbeeld een identiteitsbewijs,
allerlei zaken digitaal regelen, zoals een
rijbewijs of uittreksel
afspraak maken met Burgerzaken, een afspraak
te verkrijgen.
maken voor het ophalen van grofvuil, een melding openbare ruimte (mankement in de straat) doen, een verhuizing doorgeven, een uittreksel aanvragen, enzovoorts.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I
HOOFDSTUK 2 I
HOOFDSTUK 3 I
HOOFDSTUK 4 I
HOOFDSTUK 5 I
HOOFDSTUK 6 I
HOOFDSTUK 7 I
HOOFDSTUK 8 I
HOOFDSTUK 9 I
KLANTTTEVREDENHEID:
Het KCC: Klánt Centraal Centrum
ACHTERGRONDEN EN ONDERZOEK Het klanttevredenheidsonderzoek van het KCC wordt uitgevoerd door een Almeers onderzoeksbureau, waarbij een representatieve steekproef aan klanten wordt gebeld en gemaild. Deze klanten hebben telefonisch contact gehad met het algemene telefoonnummer 14 036 van de gemeente Almere, een bezoek gebracht aan de balie van Burgerzaken of gebruik gemaakt van het Digitaal Loket op de website van de gemeente. Een representatieve steekproef betekent dat de resultaten die verkregen worden uit de steekproef gelden
5
voor alle klanten. Deze steekproef is aselect, waarbij het toeval bepaalt welke klanten in de steekproef komen. Hierbij moet worden benadrukt dat klanten niet zichzelf selecteren, lees: zelf kiezen om mee te doen
A Algemene klanttevredenheid: hoe vindt de klant het contact, alles bij elkaar? B Bejegening: hoe vindt de klant dat hij te woord is gestaan? C Kwaliteit: is de klant in één keer goed geholpen of moest hij opnieuw contact opnemen? D Service: hoe heeft de klant de wachttijd of doorlooptijd ervaren?
aan het klantonderzoek. Het toeval bepaalt of zij worden benaderd. Dit betekent dat er veel minder ‘bias’ en vertekening is dan wanneer er voor (zelf)selectie wordt gekozen. Het percentage weigeraars bij het uiteindelijke onderzoek is circa tien tot vijftien procent. De steekproef van klanten wordt gevraagd naar haar ervaring(en) in de afgelopen maand met de gemeente Almere. We vragen onder andere naar:
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I
HOOFDSTUK 2 I
HOOFDSTUK 3 I
HOOFDSTUK 4 I
HOOFDSTUK 5 I
HOOFDSTUK 6 I
HOOFDSTUK 7 I
HOOFDSTUK 8 I
HOOFDSTUK 9 I
5
Hierbij worden de COPC-richtlijnen voor het meten van klanttevredenheid gehanteerd. COPC is de afkorting voor Customer Operations Performance Center, een internationaal gerenommeerd kwaliteits- en besturingsmodel voor klantcontactorganisaties. Hierbij wordt bijvoorbeeld niet gewerkt met rapportcijfers. In plaats daarvan worden vragenlijsten met een vijfpuntsschaal gebruikt. Bijvoorbeeld: Hoe tevreden bent u over de wijze waarop u te woord werd gestaan?
1 2 3 4 5
6
Zeer ontevreden
6
Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden
De uiteindelijke klanttevredenheid wordt vervolgens als een percentage berekend van de zogenaamde Top Two Box: de twee categorieën ‘tevreden’ en ‘zeer tevreden’ samen opgeteld als percentage van het geheel. In algemene zin geeft COPC aan dat 85% algemene tevredenheid voor callcenters als ‘high performance’ geldt.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I
HOOFDSTUK 2 I
HOOFDSTUK 3 I
HOOFDSTUK 4 I
HOOFDSTUK 5 I
HOOFDSTUK 6 I
HOOFDSTUK 7 I
HOOFDSTUK 8 I
HOOFDSTUK 9 I
Algemene Klanttevredenheid A
Vanaf maart/april 2012 lijkt er een dalende trend te zijn MINIMAAL 80% TEVREDENHEID
ingezet die einde 2013 onder het normniveau belandt en daarna verder daalt tot april 2015, waarna deze lijkt
We hanteren de norm van minimaal 80% tevreden klan-
te stabiliseren. Redenen hiervoor zijn onder meer de
ten voor de kanalen telefonie, balie en internet. We vra-
vele ict-storingen die sinds maart/april 2012 de dienst-
gen een representatieve steekproef van klanten (circa
verlening van alle KCC-kanalen ernstig gehinderd heb-
200 tot 300 klanten per KCC-kanaal) die recentelijk
ben. Een gevolg van de haperende ict-omgeving was
contact heeft gehad naar haar ervaringen. De alge-
dat klanten online geen afspraak met Burgerzaken
mene klanttevredenheid is het percentage klanten dat
konden maken en daarop met 14 036 gingen bellen. De
aangeeft ‘alles bij elkaar’ tevreden/zeer tevreden te zijn
medewerkers van het C@llcenter konden echter (door
over het contact dat zij heeft gehad met het KCC.
dezelfde haperende ict-omgeving) óók geen afspraak maken. Dit uit zich in een lagere klanttevredenheid.
7
7 ALGEMENE KLANTTEVREDENHEID KCC (INCLUSIEF DIGITAAL LOKET) 2011-2015
PERCENTAGE (%) TEVREDEN KLANTEN
90%
85%
80%
75%
70%
DOELSTELLING
VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE 12 MND
GEMIDDELDE
Figuur 1: Algemene klanttevredenheid KCC 2011-2015, kanalen telefonie, balie en internet (Digitaal Loket)
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I
HOOFDSTUK 2 I
HOOFDSTUK 3 I
ALGEMENE KLANTTEVREDENHEID KCC (EXCLUSIEF DIGITAAL LOKET) 2011-2015 HOOFDSTUK 5 I HOOFDSTUK 6 I HOOFDSTUK 7 I HOOFDSTUK 8 I HOOFDSTUK 9 I
HOOFDSTUK 4 I 90%
MRT-15
JAN -15
NOV-14
SEPT-14
JULI-14
MEI-14
MRT-14
JAN -14
NOV-13
SEPT-13
JULI-13
MEI-13
MRT-13
JAN -13
NOV-12
SEPT-12
JULI-12
MEI-12
MRT-12
JAN -12
NOV-11
SEPT-11
JULI-11
MEI-11
MRT-11
JAN -11
65%
70%
grafiek gelaten.
DOELSTELLING
JAN -15
NOV-14
SEPT-14
JULI-14
MEI-14
MRT-14
JAN -14
NOV-13
JULI-13
MEI-13
MRT-13
SEPT-13
klanttevredenheidscijfers van het kanaal Internet uit de
JAN -13
vloedt, is goed te zien in figuur 2. In deze figuur zijn de
NOV-12
SEPT-12
JULI-12
MEI-12
MRT-12
JAN -12
NOV-11
van het KCC negatief beïnSEPT-11
JULI-11
MEI-11
wordt tot de zomer van 2014 de norm van 80% ruim ge-
MRT-11
Zonder dit kanaal is er geen negatieve trend meer, maar
gemene65% klanttevredenheid JAN -11
Dat de klanttevredenheid over het Digitaal Loket de al-
haald. Van de zomer van 2014 tot april 2015 wordt de
MRT-15
PERCENTAGE (%) T
75%
norm minder ruim, maar desalniettemin gehaald.
VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE 12 MND
GEMIDDELDE
ALGEMENE KLANTTEVREDENHEID KCC (EXCLUSIEF DIGITAAL LOKET) 2011-2015
85%
80%
8
75%
70%
DOELSTELLING
VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE 12 MND
MRT-15
JAN -15
NOV-14
SEPT-14
JULI-14
MEI-14
MRT-14
JAN -14
NOV-13
SEPT-13
JULI-13
MEI-13
MRT-13
JAN -13
NOV-12
SEPT-12
JULI-12
MEI-12
MRT-12
JAN -12
NOV-11
SEPT-11
JULI-11
MEI-11
MRT-11
JAN -11
65%
GEMIDDELDE
Figuur 2: Algemene klanttevredenheid KCC 2011-2015, zónder kanaal internet KWALITEIT DIENSTVERLENING KCC 2011-2015 AANDEEL ONTEVREDEN EN ‘NEUTRALE’ KLANTEN januari 2014 – mei 2015, gemiddeld 11% bedroeg. Het 90% Om de percentages tevreden en zeer tevreden klanten
aandeel klanten dat in dezelfde periode tevreden noch
meer in85% perspectief te kunnen plaatsen, moet opge-
ontevreden was bedroeg gemiddeld 13% (score ‘neu-
merkt worden dat het aandeel klanten dat ontevreden
traal’).
CENTAGE (%) IN ÉÉN KEER GOED
8
PERCENTAGE (%) TEVREDEN KLANTEN
90%
en zeer80% ontevreden was, in bijvoorbeeld de periode 75%
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I
HOOFDSTUK 2 I
HOOFDSTUK 3 I
HOOFDSTUK 4 I
HOOFDSTUK 5 I
HOOFDSTUK 6 I
HOOFDSTUK 7 I
HOOFDSTUK 8 I
HOOFDSTUK 9 I
PERCENTAGE (%) TEVREDEN KLANTEN
85%
80%
B
75%
70%
‘IN ÉÉN KEER GOED’ ANTWOORD: MINIMAAL 80%
Hierbij wordt de klanten gevraagd of hun vraag ‘in één keer goed’ beantwoord is of dat zij na hun contact met MRT-15
JAN -15
NOV-14
SEPT-14
JULI-14
MEI-14
MRT-14
JAN -14
NOV-13
SEPT-13
JULI-13
MEI-13
MRT-13
het KCC opnieuw contact moesten zoeken. De norm JAN -13
NOV-12
SEPT-12
JULI-12
MEI-12
MRT-12
JAN -12
NOV-11
SEPT-11
JULI-11
MEI-11
MRT-11
JAN -11
65%
wordt ruimschoots gehaald vanaf 2011. Het gemiddelde stijgt licht in het begin 2014, daalt licht vanaf einde 2014 / begin 2015, maar blijft goed op het gewenste niveau. GEMIDDELDE
DOELSTELLING
VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE 12 MND
KWALITEIT DIENSTVERLENING KCC 2011-2015 90%
9 PERCENTAGE (%) IN ÉÉN KEER GOED
En hoe zit het met de kwaliteit?
9
85%
80%
75%
70%
DOELSTELLING
VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE 12 MND
GEMIDDELDE
Figuur 3: Kwaliteit dienstverlening KCC 2011–2015, percentage klanten dat ‘in één keer goed‘ is geholpen
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I
HOOFDSTUK 2 I
OVER BEJEGENING
KLANT WORDT JUIST BEHANDELD KCC 2011-2015
HOOFDSTUK 3 I
100%
95% HOOFDSTUK 4 I
HOOFDSTUK 5 I
HOOFDSTUK 6 I
HOOFDSTUK 7 I
HOOFDSTUK 8 I
HOOFDSTUK 9 I
MRT-15
JAN -15
NOV-14
SEPT-14
JULI-14
MEI-14
MRT-14
JAN -14
NOV-13
SEPT-13
JULI-13
MEI-13
MRT-13
JAN -13
NOV-12
SEPT-12
JULI-12
MEI-12
MRT-12
JAN -12
NOV-11
SEPT-11
JULI-11
MEI-11
MRT-11
JAN -11
65%
DOELSTELLING
VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE 12 MND
MRT-15
JAN -15
NOV-14
SEPT-14
JULI-14
MEI-14
MRT-14
JAN -14
NOV-13
SEPT-13
JULI-13
MEI-13
SEPT-12
JULI-12
middelen voortgezet.
MEI-12
zaken en de medewerkers van het C@llcenter zelf, niet
MRT-12
2015 worden deze acties met verhoogde inzet en extra
JAN -12
staan door het de medewerkers van de balies Burger-
NOV-11
stopt in 2015 en af te vlakken. In de tweede helft van
SEPT-11
KCC. Het betreft hier de klanten die te woord zijn ge-
JULI-11
gewenste effect gehad. De daling lijkt wel te zijn geMEI-11
over de wijze waarop zij te woord zijn gestaan door het
MRT-11
Deze acties 65% hebben in de afgelopen periode nog niet het JAN -11
Hier wordt klanten gevraagd hoe (on)tevreden zij zijn
MRT-13
70%
JAN -13
KLANT WORDT JUIST BEHANDELD: MINIMAAL 90%
NOV-12
PERCENTAGE (%) I
C
75%
GEMIDDELDE
de klanten die zijn doorverbonden naar andere afdelingen.
• Workshop/training bejegening voor de C@llcenterDOELSTELLING
medewerkers; • Verhoging van frequentie monitoring van de telefoon-
VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE 12 MND
GEMIDDELDE
Figuur 4: Klant wordt juist behandeld KCC 2011-2015: percentage klanten dat tevreden en zeer tevreden is
gesprekken;
over de wijze waarop zij te woord zijn gestaan
• Individuele coaching van C@llcenter-medewerkers op het gebied van bejegening; • Terugluisteren van negatief beoordeelde gesprekken op het gebied van bejegening uit het klanttevredenheidsonderzoek met medewerkers;
TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID KCC C@LLCENTER GEMEENTE ALMERE JANUARI 2011-MEI 2015
• Direct na het gesprek meten van klanttevredenheid op
100%
het gebied van bejegening. 95%
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I
HOOFDSTUK 2 I
HOOFDSTUK 3 I
HOOFDSTUK 4 I
HOOFDSTUK 5 I
HOOFDSTUK 6 I
HOOFDSTUK 7 I
HOOFDSTUK 8 I
HOOFDSTUK 9 I
MRT-15
JAN -15
NOV-14
SEPT-14
JULI-14
MEI-14
MRT-14
JAN -14
NOV-13
SEPT-13
JULI-13
MEI-13
MRT-13
JAN -13
NOV-12
75% SEPT-12
paard gaande klanttevredenheid te verbeteren:
JULI-12
gedaan om de prestaties op dit vlak én de daarmee ge-
80%
MEI-12
van 2014 en de eerste helft van 2015 zijn diverse acties
MRT-12
van het contact (persoonlijk, face-to-face). In het najaar
JAN -12
over het algemeen wat hoger, als gevolg van de aard
10
85%
NOV-11
voor het persoonlijk contact via balie Burgerzaken ligt
LLS (%)
10
90%
SEPT-11
lefonische klantcontact op dit aspect. De waardering
JULI-11
Oorzaak hiervan is de lagere waardering van het te-
95%
MEI-11
te zien die tot april 2015 onder het normniveau daalt.
MRT-11
metingen tot juli 2013. Vanaf dan is een dalende lijn
JAN -11
De norm wordt ruim gehaald vanaf het begin van de
PERCENTAGE (%) TEVREDEN KLANTEN OVER BEJEGENING
KLANT WORDT JUIST BEHANDELD KCC 2011-2015 100%
R E L L SNE PEN! L GEHO 11
11
Tot uw dienst: Wachten in de rij duurde nog nooit zo kort INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I
HOOFDSTUK 2 I
HOOFDSTUK 3 I
HOOFDSTUK 4 I
HOOFDSTUK 5 I
HOOFDSTUK 6 I
HOOFDSTUK 7 I
HOOFDSTUK 8 I
HOOFDSTUK 9 I
PERCENTAGE (%) TEVREDEN KLA
90%
85%
DE TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID EN WACHTTIJ-
VRIJDAGMIDDAGSLUITING VAN HET C@LLCENTER
DEN80% C@LLCENTER
Van mei 2014 tot september 2015 was het c@llcenter
EN BALIES BURGERZAKEN
MRT-15
JAN -15
NOV-14
SEPT-14
JULI-14
MEI-14
MRT-14
JAN -14
NOV-13
MRT-13
JAN -13
NOV-12
SEPT-12
JULI-12
MEI-12
tenbesparingen bleken aanzienlijk lager dan gedacht
MRT-12
JAN -12
nomen. De resterende 10% betreft klanten die zelf heb-
NOV-11
SEPT-11
JULI-11
MEI-11
aangeboden telefoongesprekken dient te worden opge-
MRT-11
JAN -11
SEPT-13
in april 2015 is besloten om het C@llcenter in septem-
het C@lllcenter. Dit betekent dat 90% van de
JULI-13
op vrijdag vanaf 13:00 uur gesloten. Na een evaluatie
90% 75% voor
MEI-13
Voor het opnemen van de telefoon geldt een norm van
ber 2015 weer te openen op de vrijdagmiddag. De kos-
en de klantontevredenheid over de sluiting hoger dan ben opgehangen.DOELSTELLING De interne cijfers laten het volgende VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE 12 MND GEMIDDELDE beeld zien over de telefonische bereikbaarheid van het
gedacht. De verdere details kunt u terugvinden in de
C@llcenter:
bewuste evaluatie.
Vanaf de zomer van 2013 wordt structureel (voortschrijdend twaalf maandelijks) gemiddeld 90% van alle aangeboden telefoongesprekken opgenomen (zie figuur 5).
TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID KCC C@LLCENTER GEMEENTE ALMERE JANUARI 2011-MEI 2015
12
12
100%
PERCENTAGE (%) AANGENOMEN CALLS (%)
95%
90%
85%
80%
75%
DOELSTELLING
VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE 12 MND
MRT-15
JAN -15
NOV-14
SEPT-14
JULI-14
MEI-14
MRT-14
JAN -14
NOV-13
SEPT-13
JULI-13
MEI-13
MRT-13
JAN -13
NOV-12
SEPT-12
JULI-12
MEI-12
MRT-12
JAN -12
NOV-11
SEPT-11
JULI-11
MEI-11
MRT-11
JAN -11
70%
GEMIDDELDE
Figuur 5: Telefonische bereikbaarheid C@llcenter 2011 – mei 2015
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I
HOOFDSTUK 2 I
HOOFDSTUK 3 I
HOOFDSTUK 4 I
HOOFDSTUK 5 I
HOOFDSTUK 6 I
HOOFDSTUK 7 I
HOOFDSTUK 8 I
HOOFDSTUK 9 I
Voor de balie Burgerzaken geldt dat de invoering van
De doelstelling voor de wachttijd bij de balie Burger-
het werken op afspraak in oktober 2013 heeft geleid tot
zaken is dat 90% van de klanten binnen tien minuten
een drastische vermindering van de wachttijd op het
wordt geholpen.
stadhuis (zie Figuur 7). De wachttijd kent sindsdien ook niet meer de uitschieters zoals 80 minuten gemiddeld
Sinds einde 2012 wordt dit vrij constant gerealiseerd (zie
in het hoogseizoen (juni 2013). Het bezoek aan de ba-
figuur 6). In de loop van 2014 is er een dip van een paar
lie Burgerzaken zónder afspraak (vrije Inloop) bestaat
procent te zien die veroorzaakt werd door de verhoogde
na oktober 2013 alleen nog uit het afhalen van reisdo-
drukte door de invoering van het nieuwe paspoort met
cumenten en rijbewijzen en voor geboorte- en overlij-
een geldigheidsduur van tien jaar in plaats van vijf jaar.
densaangiften.
Deze dip lijkt vanaf maart 2015 weer te zijn verdwenen.
PERCENTAGE WACHTTIJD OP AFSPRAAK BALIE BURGERZAKEN < 10 MINUTEN 100%
13
13
95%
90%
85%
80%
75%
70%
DOELSTELLING
VOORTSCHRIJDEND 12 MND GEMIDDELDE PERCENTAGE WACHTTIJD<10 MIN
MRT-15
JAN -15
NOV-14
SEPT-14
JULI-14
MEI-14
MRT-14
JAN -14
NOV-13
SEPT-13
JULI-13
MEI-13
MRT-13
JAN -13
NOV-12
SEPT-12
JULI-12
MEI-12
MRT-12
JAN -12
NOV-11
SEPT-11
JULI-11
MEI-11
MRT-11
JAN -11
65%
GEMIDDELDE AFSPRAAK WACHTTIJD OPWACHTTIJD AFSPRAAKOP X%<10 MIN. X%<10 MIN
Figuur 6: Percentage wachttijd < 10 minuten van klanten op afspraak bij balies Burgerzaken 2011–mei 2015
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I
HOOFDSTUK 2 I
HOOFDSTUK 3 I
HOOFDSTUK 4 I
HOOFDSTUK 5 I
HOOFDSTUK 6 I
HOOFDSTUK 7 I
HOOFDSTUK 8 I
HOOFDSTUK 9 I
40%
DOELSTELLING
VOORTSCHRIJDEND 12 MND GEMIDDELDE PERCENTAGE WACHTTIJD<10 MIN
MRT-15
JAN -15
NOV-14
SEPT-14
JULI-14
MEI-14
MRT-14
JAN -14
NOV-13
SEPT-13
JULI-13
MEI-13
MRT-13
JAN -13
NOV-12
SEPT-12
JULI-12
MEI-12
MRT-12
JAN -12
NOV-11
SEPT-11
JULI-11
MEI-11
MRT-11
JAN -11
65%
WACHTTIJD OP AFSPRAAK X%<10 MIN.
GEMIDDELDE WACHTTIJD VRIJE INLOOP VS AFSPRAAK BALIE BURGERZAKEN
Aandachtspunt bij de invoering van het werken op af-
90
spraak bij de balie Burgerzaken is de termijn waarbin-
80
nen de klant een afspraak kan maken. De tevredenheid van klanten die de balie Burgerzaken hebben bezocht
70
onderzoeken we in het maandelijkse KTO balie Burger-
60
zaken. Hierin is sinds januari 2014 ook een vraag opgenomen hoe de klanten de termijn waarbinnen zij deze
50
afspraak konden maken, hebben ervaren. Zij kunnen
40
hierbij aangeven deze als kort/zeer kort/neutraal/lang/ zeer lang te hebben ervaren, zie figuur 8.
30 20
PER 01-10-2013
GEMIDDELDE WACHTTIJD OP AFSPRAAK
MRT-15
JAN -15
NOV-14
SEPT-14
JULI-14
MEI-14
MRT-14
JAN -14
NOV-13
SEPT-13
JULI-13
MEI-13
MRT-13
JAN -13
NOV-12
SEPT-12
JULI-12
MEI-12
MRT-12
JAN -12
NOV-11
SEPT-11
JULI-11
MEI-11
0
MRT-11
10
JAN -11
14
GEMIDDELDE WACHTTIJD VRIJE INLOOP
ALLEEN NOG OP AFSPRAAK
Figuur 7: Gemiddelde wachttijd balie Burgerzaken vrije Inloop (zónder afspraak) versus de gemiddelde wachttijd balie Burgerzaken op afspraak
VOLUMEONTWIKKELING KLANTCONTACT PER KANAAL KCCGEMEENTE ALMERE OKTOBER 2010-MEI 2015 55000 INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I
HOOFDSTUK 2 I
HOOFDSTUK 3 I
HOOFDSTUK 4 I
HOOFDSTUK 5 I
HOOFDSTUK 6 I
HOOFDSTUK 7 I
HOOFDSTUK 8 I
HOOFDSTUK 9 I
14
KLANTOORDEEL OVER DE TERMIJN WAARBINNEN MEN EEN AFSPRAAK KAN KRIJGEN: ZEER KORT/KORT/NEUTRAAL
Het is goed te zien dat er een dieptepunt is in het oordeel van klanten in mei 2014. Zoals hierboven vermeld was er een wijziging in de geldigheidsduur van
100%
nieuwe paspoorten van vijf naar tien jaar in 2014. Dit leidde tot meer vraag en een verhoogde druk op het
90%
afsprakensysteem, waardoor de wachttijd voor een afspraak behoorlijk kon oplopen. Dit leidde tot reladat het oordeel van klanten over de termijn van het verkrijgen van een afspraak vanaf einde 2014 tot april
80%
15
70%
2015 substantieel is verbeterd. In april 2015 geeft meer dan 90% van de klanten aan de termijn niet te
60%
lang te vinden. 50%
DOELSTELLING
APR-15
MRT-15
FEB-15
JAN -15
DEC-14
NOV-14
SEPT-14
AUG-14
JULI-14
JUNI-14
MEI-14
APR-14
MRT-14
FEB-14
40% JAN -14
15
tief veel klachten hierover. In figuur 8 is goed te zien
VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE
GEMIDDELD
Figuur 8: Klantoordeel over de termijn waarop een afspraak gemaakt kan worden voor de balies Burgerzaken 2014 -2015
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I
HOOFDSTUK 2 I
HOOFDSTUK 3 I
HOOFDSTUK 4 I
HOOFDSTUK 5 I
HOOFDSTUK 6 I
HOOFDSTUK 7 I
HOOFDSTUK 8 I
HOOFDSTUK 9 I
16
253.000 138.500 23.000 9.000 11.000 342.000 111.000 2,1 MIL. 877.000 203
K Kcc dienstverlening:
TELEFOONGESPREKKEN
BEZOEKERS AAN DE BALIE OP AFSPRAAK.
digitaal tenzij…
IDENTITEITSBEWIJZEN
RIJBEWIJZEN
E-MAILS
VOLUMEONTWIKKELING EN KANAALSTURING KCC
INFORMATIEVRAGEN AAN ALLY
Sinds enkele jaren zetten we in op kanaalsturing. Hier-
mee bedoelen we de verschuiving van klantcontact van
ZAKEN VIA HET DIGITAAL LOKET
de ‘traditionele’ (duurdere) kanalen, zoals de balie,
naar de nieuwere (goedkopere) kanalen zoals het Di-
PAGEVIEWS VAN DE WEBSITE
gitaal Loket. Uitgangspunt hierbij is ‘Digitaal, tenzij...’. Dit betekent dat we willen dat klanten zo veel mogelijk
zelfstandig hun (standaard) gemeentezaken regelen via
BEZOEKERS AAN DE WEBSITE
het digitale kanaal, tenzij zij niet in staat zijn dit te doen.
KLACHTEN
In dat geval kan de klant voor ondersteuning van zijn of haar (digitale) aanvraag terecht bij de balie of het C@ llcenter.
ALLE AANTALLEN IN STUKS GEDURENDE GEHELE JAAR 2014
Het kanaal internet is vertegenwoordigd door het on-
derdeel Digitaal Loket en het onderdeel Ally. Ally is de vraag-antwoordmachine (‘bot’) op de website van
de gemeente. Deze virtuele medewerkster van de gemeente geeft antwoord op een groot aantal vragen.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I
HOOFDSTUK 2 I
HOOFDSTUK 3 I
HOOFDSTUK 4 I
HOOFDSTUK 5 I
HOOFDSTUK 6 I
HOOFDSTUK 7 I
HOOFDSTUK 8 I
HOOFDSTUK 9 I
16
Internetklantcontact GROTER dan ooit Figuur 9 geeft de aantallen klantcontact per kanaal
ringen, die vooral de elektronische formulieren (voor
In januari 2015 is het aandeel ‘digitaal’, vertegenwoor-
weer. Hier is te zien dat het onderdeel Ally relatief sterk
onder andere het maken van afspraken met Burgerza-
digd door Ally en het Digitaal Loket, 58%. Dat is het
stijgt vanaf mei 2013 tot eind 2014. Het Digitaal Loket
ken en het aanvragen van uittreksels) ten deel vielen.
hoogste aandeel sinds de introductie van dit kanaal.
heeft veel te lijden gehad onder de structurele ict-sto-
Hierbij moet worden opgemerkt dat dit een relatief geringe stijging is sinds januari 2013. Oorzaak van deze
VOLUMEONTWIKKELING KLANTCONTACT PER KANAAL KCC GEMEENTE ALMERE OKTOBER 2010 - MEI 2015
stilstand is het gegeven dat verdergaande innovaties en verbeteringen in deze periode niet mogelijk waren door
55000
de zogenaamde ict-freeze.
50000
De verwachting bestaat dat het beantwoorden van in-
45000
formatievragen via de website en Ally nog een groot
40000
doorgroeipotentieel kent. Dit sluit aan bij de algemene
35000
ontwikkeling in de dienstverlening waarbij klanten in
30000
eerste instantie zelf via internet hun eenvoudige informatievragen beantwoord willen zien, waar zij in het re-
25000
cente verleden hier eerder de telefoon voor pakten.
20000
Sinds begin 2015 is de ict freeze beëindigd. Er kunnen
15000
weer verbeteringen en innovaties plaatsvinden ten aan10000
zien van de digitale dienstverlening. Deze ontwikkeling
5000
is echter nog zo recent dat de resultaten hiervan nog niet echt zichtbaar zijn. APRIL
FEBRUARI
DECEMBER
OKTOBER
AUGUSTUS
JUNI
APRIL
FEBRUARI
DECEMBER
OKTOBER
AUGUSTUS
JUNI
APRIL
FEBRUARI
DECEMBER
OKTOBER
AUGUSTUS
JUNI
APRIL
FEBRUARI
DECEMBER
OKTOBER
AUGUSTUS
JUNI
APRIL
FEBRUARI
DECEMBER
0 OKTOBER
17
Het kanaal e-mail, hoewel digitaal, wordt niet gestimuleerd. De reden hiervoor is het feit dat contact via
VOLUME CALLCENTER
VOLUME DIGITAAL LOKET
VOLUME BALIE LIJN 2 I&R
e-mail vaak een hogere herhaalfrequentie kent dan bij-
VOLUME E-MAIL
VOLUME ALLY
voorbeeld telefonisch contact (waarbij direct kan wor-
Figuur 9: Volumeontwikkeling klantcontact per KCC-kanaal 2011-2015 (* de piek in klantcontact via Ally in februari / maart 2015 werd veroorzaakt door de jaarlijkse gemeentelijke belastingheffing) INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I
HOOFDSTUK 2 I
HOOFDSTUK 3 I
HOOFDSTUK 4 I
HOOFDSTUK 5 I
HOOFDSTUK 6 I
den afgestemd en doorgevraagd), waardoor deze klantcontacten juist kostbaarder zijn.
HOOFDSTUK 7 I
HOOFDSTUK 8 I
HOOFDSTUK 9 I
17
Ontwikkelingen klantcontact- kanalen ALLY
18
Over de verschillende KCC-kanalen kan in algemene
Dit betekent niet dat het aantal telefooncontacten
zin gezegd worden dat het kanaal balie Burgerzaken
terugloopt: in 2014 én in 2015 was er sprake van
het ‘oudste’ klantcontactkanaal van de gemeente
253.000 telefooncontacten.
is. Hiermee is de meeste ervaring opgedaan en het persoonlijk contact wordt door klanten het hoogst
Het klantcontactkanaal internet is het ‘jongste’ kanaal
gewaardeerd. Dat laatste is gebruikelijk bij klant-
en tevens het kanaal waarvan het meest verwacht
tevredenheidsscores; face-to-face contact scoort
wordt in en voor de toekomst. Het gebruik van mo-
doorgaans beter. Hier komt bij dat de meeste klanten
biele apparaten zoals tablets en vooral smartphones
komen voor documenten die direct geleverd worden
neemt in het internetgebruik steeds grotere vormen
tijdens het klantcontact. Het kanaal balie zit in een
aan. In juni 2014 streefden deze apparaten met een
veranderingsproces naar het meer doelmatig en be-
gezamenlijk ‘marktaandeel’ van 52% voor het eerst
drijfsmatig willen en moeten functioneren, een pro-
de vaste pc en laptop voorbij in het gebruik van de
ces dat reeds in 2008 is ingezet. Voorbeelden hiervan
gemeentelijke digitale dienstverlening. In 2015 groeit
zijn het gebruik van stuurdata en het monitoren van
dit niet substantieel door (januari 2015: 54%, zie fi-
de kwaliteit van het baliecontact, zoals ook in het C@
guur 15). Waarschijnlijk wordt dit veroorzaakt door
llcenter al geruime tijd wordt gedaan. De introduc-
het feit dat de digitale dienstverlening van het KCC
tie van het zoveel mogelijk werken op afspraak hoort
en de gemeente Almere nog niet specifiek geschikt
hierbij, de verbouwing van de balies van Burgerza-
gemaakt zijn voor aanraakschermen, zoals aanwezig
ken, de verbouwing van de centrale hal en ook de in-
bij smartphones en tablets.
voering van het dragen van representatieve bedrijfskleding en naambordjes door de baliemedewerkers.
Het Rijk (BZK) wil ervoor zorgen dat bewoners en bedrijven in 2017 al hun zaken digitaal met de overheid
Intussen heeft Almere zo’n zes jaar ervaring opge-
kunnen regelen. Deze doelstelling sluit aan op onze
daan met het werken met een C@llcenter. Hierdoor
ambitie. Ondanks de ict-verstoringen de afgelopen
kunnen we doelmatig en efficiënt omgaan met grote
periode hebben we – met name op het gebied van so-
aantallen telefooncontacten, op een manier die van
cial media - stappen gezet.
het bedrijfsleven is afgekeken. Zoals uit de figuren 10 t/m 14 blijkt, loopt het aandeel telefooncontact terug ten opzichte van met name het aandeel Ally.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I
HOOFDSTUK 2 I
HOOFDSTUK 3 I
HOOFDSTUK 4 I
HOOFDSTUK 5 I
HOOFDSTUK 6 I
HOOFDSTUK 7 I
HOOFDSTUK 8 I
HOOFDSTUK 9 I
18
45%
Figuur 10: Verdeling van KCC klantcontact
Figuur 11: Verdeling van KCC klantcontact,
naar kanaal in januari 2011
naar kanaal in januari 2012 Ally 43%
Callcenter
Figuur 12: Verdeling van KCC klantcontact,
Digitaal Loket
Balie Lijn 2 Totaal
e-mail Balie Lijn 22% Totaal 15% Digitaal Loket 11%
11%
3%
e-mail Balie Lijn 22% Totaal 15% Digitaal Loket 11%
32%
22% 10%
19
2% Callcenter
Callcenter
Digitaal Loket
10% Digitaal Loket Callcenter Balie Lijn 2 13% Ally 27%e-mail Totaal 45% 1% 14%
29%
11%
Ally 45% Digitaal Loket 13% Balie Lijn 2 Totaal 14% e-mail 1%
Balie Burgerzaken
E-mail
32%
11%
Digitaal Loket Callcenter Balie Lijn 2 13% Ally 27%e-mail Totaal 45% 1% 14%
2%
16%
Digitaal Loket
Balie Lijn 2 Totaal
44%
e-mail Callcenter 29% 2% Ally Balie Lijn 2 43% Totaal Digitaal Loket 15%
43% Ally 45% Digitaal Loket 13% Balie Lijn 2 Totaal 14% e-mail 1%
Balie Lijn 2 Totaal 10%
Ally
Callcenter 29%
40%
49%
E-mail
naarAllykanaal in januari 2013 43%
e-mail Callcenter 29% Callcenter 2% Ally 29% Balie Lijn 2 43% Totaal Digitaal Loket 15%
16%
Totaal Totaal 14% 10% 10%
E-mail
15%
19
Ally
Ally
27%
Smartphone/ Tablet 54%
45% 13% 1% 10%
13%
Vaste PC 46%
1% 14%
Figuur 13: verdeling van KCC klantcontact
Figuur 14: Verdeling van KCC klantcontact
Figuur 15: bezoek aan de website van
naar kanaal in januari 2014
naar kanaal in januari 2015
gemeente Almere in januari 2015
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I
HOOFDSTUK 2 I
HOOFDSTUK 3 I
HOOFDSTUK 4 I
HOOFDSTUK 5 I
HOOFDSTUK 6 I
januari 2015
HOOFDSTUK 7 I
HOOFDSTUK 8 I
HOOFDSTUK 9 I
WEBSITE De huidige ontwikkelingen behelzen steeds verdergaande samenwerking van het KCC met de afdeling Communicatie. Vanuit de dienstverleningsgedachte staan hierbij de klant en een eenduidige, duidelijke, gebruikersvriendelijke en efficiënte digitale dienstverlening centraal. Acties die hierin plaatsvinden, zijn onder andere het integreren van antwoorden op digitaal gestelde klantvragen en het terugbrengen en stroom-
20
lijnen van de diverse zoekingangen voor klanten op de
Ontwikkelingen op het gebied van digitale dienstverlening
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I
HOOFDSTUK 2 I
HOOFDSTUK 3 I
HOOFDSTUK 4 I
HOOFDSTUK 5 I
website.
20
Vanaf 1 juli 2015 wordt de informatie op de website toegankelijker en overzichtelijker gepresenteerd en ook inhoudelijk uitgebreid. Dit voor zowel de klanten als de medewerkers van de gemeente Almere. In het kort komt het erop neer dat drie verschillende informatiebronnen worden teruggebracht naar één centrale informatiebron voor zowel medewerkers als klanten. De verwachting is dat deze stroomlijning de informatievoorziening aan klanten ten goede zal komen.
HOOFDSTUK 6 I
HOOFDSTUK 7 I
HOOFDSTUK 8 I
HOOFDSTUK 9 I
DIGITAAL LOKET Het ‘Digitaal Loket’ zoals dat in de huidige vorm in het
klanten in deze evaluaties zegt ontevreden te zijn over
begin van 2015 bestaat, verdwijnt in de tweede helft van
de antwoorden van Ally. We verwachten dat we vanaf 1
2015. Wat blijft zijn natuurlijk de zogenaamde e-for-
juli gerichter kunnen werken aan het meer up-to-date
mulieren waarmee onze klanten zélf bijvoorbeeld een
houden en verbeteren van de aanwezige informatie op
afspraak kunnen maken voor het verlengen van hun
de website en dus ook de informatie die Ally aanbiedt.
reisdocument of een uittreksel Burgerlijke Stand kun-
Dit houdt verband met de verbetering die hierboven
nen aanvragen. De e-formulieren worden direct gekop-
staat beschreven bij het onderdeel ‘website’.
peld aan de bijbehorende onderwerpen op de website. In plaats van dat deze e-formulieren gebundeld en af-
SOCIAL MEDIA
zonderlijk worden aangeboden zoals in het huidige Di-
Naar aanleiding van de positieve resultaten met het
gitale Loket worden deze geïntegreerd met de overige
Twitteraccount @werkaandedreven doet de gemeente
relevante informatie aangeboden.
voorzichtig aan webcare. Uit de eerste reacties blijkt dat Almeerders dit overwegend positief waarderen. Een
21
ALLY
onderzoek onder social media-gebruikers in Almere
Zoals goed te zien is in de figuren 10 tot en met 14 heeft
toont ook aan dat mensen dit een plezierige manier
Ally het grootste aandeel in het klantcontact. Het gaat
vinden om snel met de gemeente te communiceren. De
hier om klanten die informatie raadplegen dat aange-
komende jaren werken we aan het uitrollen van de stra-
boden wordt door Ally, de chatbot op de website van de
tegie digitale media, waar social media een onderdeel
gemeente Almere. De stijging van het aandeel Ally in
van zijn. Daarbij ligt de aandacht op het in de organi-
het totale klantcontact van 2011 naar 2012 is zeer groot.
satie verankeren van het gebruik van social media als
In de jaren daarna groeit het aandeel marginaal en blijft
aanvullend kanaal en het zorgen voor een verbetering
dit min of meer stabiel. Vanwege de ict freeze heeft ook
van de meldingen door de hele bedrijfskolom heen.
op dit onderdeel innovatie en doorontwikkeling goeddeels stilgelegen de afgelopen twee jaar. De verwachting is dan ook dat het aandeel Ally de komende jaren weer meer zal gaan groeien. Na elk antwoord van Ally op de vraag die de klant stelt, volgt een verzoek tot evaluatie hiervan door deze klant. Aandachtspunt hierbij is dat een meerderheid van de
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I
HOOFDSTUK 2 I
HOOFDSTUK 3 I
HOOFDSTUK 4 I
HOOFDSTUK 5 I
HOOFDSTUK 6 I
HOOFDSTUK 7 I
HOOFDSTUK 8 I
HOOFDSTUK 9 I
21
PILOT WEBCARE: DIENSTVERLENING VIA
Daarnaast worden door het KCC C@llcenter ook voor-
In 2014 blijkt in de verlenging van de pilot uit een an-
SOCIAL MEDIA
komende vragen beantwoord over allerlei andere on-
dere grote, representatieve gemeentelijke enquête
De samenwerking van het KCC met de afdeling Com-
derwerpen. Deze worden zoveel mogelijk direct beant-
(‘Almere in de Peiling’, najaar 2014) dat inderdaad een
municatie en vakafdeling(en) heeft in 2014 en 2015 ge-
woord of doorgestuurd binnen de organisatie.
zeer klein percentage van de klanten in algemene,
leid tot een pilot met het gebruik van social media voor
brede zin contact wil hebben via social media met de
dienstverlening. In februari 2014 is deze pilot gestart
gemeente Almere op het gebied van algemene dienst-
als samenwerking tussen de afdeling Communicatie,
verlening.
het Klant Contact Centrum (KCC) en de vakafdeling AIB (Groep Buitenomgeving). Per 1 februari 2015 doet ook
ONTWIKKELING VOLUME MOR VIA SOCIAL MEDIA 2014-2015
de afdeling Stadsreiniging mee. Voor deze pilot is een social media-tool aangeschaft die
1000
in 2014 ingezet is voor de genoemde pilot, voor activiteiten van de griffie en binnen de afdeling Communicatie voor onder andere (pers)voorlichtingsdoeleinden. Deze afdelingen begeven zich in toenemende mate op het gebied van social media, ieder op zijn en haar eigen gebied. Einddatum van het eerste gedeelte van de pilot
800
22
700 600
was 1 september 2014, de pilot duurde zeven maanden. De eerste evaluatie vond plaats in oktober 2014. De conclusie toen was om de pilot te verlengen en opnieuw te evalueren rond de zomer van 2015.
500 400 300
media op het gebied van de openbare ruimte op prijs stellen.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I
SOCIAL MEDIA
E-MAIL
TELEFOON
MEI
APRIL
MAART
FEBRUARI
JANUARI
DECEMBER
NOVEMBER
OKTOBER
SEPTEMBER
dat zij vooral gemeentelijke dienstverlening via social
AUGUSTUS
bevorderen’ 2013, Afdeling Communicatie) aangaven
0
JULI
loog met haar inwoners via Twitter en Facebook kan
JUNI
(rapport ‘InterACTIE: Hoe de gemeente Almere de dia-
100
MEI
van Almere in een gemeentelijke enquête op dit gebied
200
APRIL
bare Ruimte (MOR) via social media, omdat inwoners
MAART
De pilot heeft zich toegespitst op de Meldingen Open-
FEBRUARI
22
900
DIGITAAL LOKET
Figuur 16: Ontwikkeling van het volume aan Meldingen Openbare Ruimte (MOR) naar klantcontactkanaal, 2014-2015
HOOFDSTUK 2 I
HOOFDSTUK 3 I
HOOFDSTUK 4 I
HOOFDSTUK 5 I
HOOFDSTUK 6 I
HOOFDSTUK 7 I
HOOFDSTUK 8 I
HOOFDSTUK 9 I
ONTWIKKELING VOLUME MOR VIA SOCIAL MEDIA 2014-2015
A ALMEREAPP
Het gebruik van mobiel internet via mobiele apparaten
1000
zoals tablets en smartphones neemt steeds grotere
900
vormen aan. De verwachting is dat de AlmereApp hier-
in een rol van betekenis kan spelen. In juli 2013 is ook
800
Ally ontsloten op de AlmereApp, waardoor de gebruiker
700
van de app op een snelle manier antwoorden krijgt en doorverwezen wordt naar de benodigde informatie op
600
de website. Deze ontwikkeling is naar verwachting de
500
belangrijkste voor de komende jaren. Klanten begeven
zich steeds meer op het internet, met name via mobiele
400
apparaten. De AlmereApp had in de eerste maanden
van 2014 zo’n 14.000 bezoekers per maand. In mei 2015
300
zijn dit gemiddeld 15.000 bezoekers per maand.
200
Ook hier geldt echter dat de ontwikkeling van de app
100
binnen de gemeente Almere tot begin 2015 duurde.
MEI
APRIL
MAART
FEBRUARI
JANUARI
DECEMBER
NOVEMBER
OKTOBER
SEPTEMBER
AUGUSTUS
JULI
JUNI
MEI
APRIL
MAART
min of meer heeft stilgestaan tijdens de ict-freeze die
0
FEBRUARI
23
Deze ‘freeze’ bestond vanwege de transitie van de ene ICT partner (Atos) naar de andere, nieuwe ICT partner,
Figuur 17; Ontwikkeling van het volume aan Meldingen Openbare Ruimte (MOR) via klantcontactkanaal
Fujitsu. Er kunnen sinds begin 2015 weer verbeterin-
social media, 2014-2015
gen en innovaties plaatsvinden ten aanzien van de digitale dienstverlening. Deze ontwikkeling is echter nog
Uit de inzet van social media voor MOR blijkt niet dat dit
een flinke (relatieve) toename (bijna verdubbeling) van
klantcontact via andere kanalen vermindert.
het aantal MOR’s dat wordt gedaan via social media (zie
Het klantcontact via social media voor het melden van
Figuur 17). Er is dan ook sprake van een verdubbeling
MOR’s laat zien dat deze bovenop de bestaande MOR’s
van de inzet van arbeidsuren in het C@llcenter: van 30
komen (zie figuur 16). Daarnaast is er wel sprake van
uur per maand naar 60 uur per maand. Overigens wor-
een absolute toename van het aantal MOR’s via sociale
den social media als kanaal (nog) niet actief gepromoot.
media. Als we de vergelijking maken van de maand mei
De pilot is verlengd tot oktober 2015 en wordt dan op-
in 2014 met de maand mei in 2015 dan is er sprake van
nieuw geëvalueerd.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I
HOOFDSTUK 2 I
HOOFDSTUK 3 I
HOOFDSTUK 4 I
HOOFDSTUK 5 I
HOOFDSTUK 6 I
zo recent dat de resultaten hiervan nog niet werkelijk
zichtbaar en merkbaar zijn. De digitale dienstverlening is in mei 2015 bijvoorbeeld nog niet geschikt gemaakt
voor aanraakschermen die aanwezig zijn bij mobiele apparaten.
HOOFDSTUK 7 I
HOOFDSTUK 8 I
HOOFDSTUK 9 I
23
PROGRAMMA E-DIENSTVERLENING
VERKENNING: (LIVE) CHAT ALS NIEUW KLANTCON-
Om ervoor te zorgen dat de broodnodige aanpassingen
TACTKANAAL
en vernieuwingen in de digitale dienstverlening gereali-
In 2015 is een begin gemaakt van een oriëntatie op de
seerd worden, wordt het Programma e-dienstverlening
invoering van (live) chat als nieuw klantcontactkanaal
de komende tijd uitgerold binnen de organisatie. Aan-
op grote schaal, vergelijkbaar met bijvoorbeeld de vo-
passingen en vernieuwingen die normaliter gedurende
lumes die nu in het C@llcenter omgaan. In het nabije
de laatste twee jaar zouden hebben plaatsgevonden,
buitenland (Verenigd Koninkrijk) vervangt dit nieuwe
als de ict freeze niet had plaatsgevonden.
klantcontactkanaal al tot 40% van het telefooncontact van klanten met organisaties. Ook in Nederland beleeft
24
INTELLIGENTE PORTAL
dit klantcontactkanaal een gestage opmars. We heb-
Op dit moment wordt er binnen de brede gemeentelijke
ben diverse werkbezoeken gebracht aan bedrijven en
organisatie gewerkt aan en gedacht over de ‘Intelligen-
gemeenten die al werken met dit klantcontactkanaal.
te Portal’. Dit is een werknaam voor een concept voor
In de loop van 2015 wordt hiervoor een adviesrapport
digitale dienstverlening die voldoet aan de wensen van
gemaakt.
de klanten van de gemeente in de huidige tijd en in de
24
toekomst. Kennispartner op dit terrein is TNO, binnen de gemeentelijke organisatie is een projectorganisatie hiervoor ingericht. ORGANISATIE Omdat er veel ontwikkelingen zijn op het gebied van digitale media overleggen de betrokkenen wekelijks – kort - met elkaar: contentbeheer Digitaal Loket, C@llcenter en redactie website/social media. Doel is trends op tijd te signaleren en zo snel actie te kunnen ondernemen.
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I
HOOFDSTUK 2 I
HOOFDSTUK 3 I
HOOFDSTUK 4 I
HOOFDSTUK 5 I
HOOFDSTUK 6 I
HOOFDSTUK 7 I
HOOFDSTUK 8 I
HOOFDSTUK 9 I
EN SAM ING K WER
ONTWIKKELINGEN OP HET GEBIED VAN SAMENWERKING IN DE KETEN KCC / VAKAFDELING(EN) In 2011-2015 heeft de samenwerking tussen het KCC en de vakafdeling(en) een concrete invulling gekregen. De verschillende deelnemers overleggen maandelijks met elkaar in een ketenoverleg. Inzet hierbij is het besef van de onderlinge betekenis voor elkaar en met name voor de dienstverlening aan onze klanten. Dit wordt uitgewerkt in een rapportage met daarin de belangrijkste, meetbare, prestatie-indicatoren van de verschillende dienstverleningsprocessen van zowel KCC als vakafdeling.
25
25
Een voorbeeld van een behaald resultaten in de keten is de invoering van maandelijkse Klanttevredenheidsonderzoeken (KTO) door twee vakafdelingen. De eerste vakafdeling is de afdeling AIB (Advies- en Ingenieursbureau) met een maandelijks KTO over de Meldingen Openbare Ruimte (MOR; mankementen in de straat, zwerfvuil, et cetera). De tweede vakafdeling is VTH (Vergunningen, Toezicht en Handhaving) met hun KTO over de telefonische dienstverlening van het C@llcenter en
De klant centraal... óók in de vakafdeling INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I
HOOFDSTUK 2 I
HOOFDSTUK 3 I
HOOFDSTUK 4 I
HOOFDSTUK 5 I
het Ondernemersloket voor ondernemers. Beide afdelingen doen dit in nauwe samenwerking met het KCC en sturen op en met de resultaten van hun KTO’s, met als doel hun dienstverlening en de tevredenheid van hun klanten daarover te verbeteren.
HOOFDSTUK 6 I
HOOFDSTUK 7 I
HOOFDSTUK 8 I
HOOFDSTUK 9 I
Wijkteam
De Wierden voor uw vragen over wonen, werken, welzijn en zorg
26
De dienstverleningsprocessen die nu vastgelegd zijn in
organisatie naar de ‘achterkant‘ (lees: de wijkteams)
de ketens, zijn:
goed te laten verlopen, vindt er wekelijks operationeel
• processen Burgerzaken en Belastingen;
overleg plaats. Hierbij is het de doelstelling dat het c@
• processen Sociaal Domein (Sociale Zaken, wijkteams);
llcenter meer en meer vragen kan beantwoorden en het
• processen leefomgeving, grofvuil en vergunningen;
wijkteam hiermee ontlast. Om de toename van het te-
• processen ondernemers.
lefoonverkeer goed te kunnen opvangen heeft het C@ llcenter extra financiële middelen gekregen. In 2014
De dienstverleningsprocessen die nog niet op deze wij-
kreeg het C@llcenter 824 telefooncontacten gemiddeld
ze zijn georganiseerd zijn:
per maand over het thema ‘zorg’. Sinds de komst van
• processen ICT en (KCC / digitale) Dienstverlening.
de wijkteams in januari 2015 is er sprake van een ge-
Wijkteam Wijkteam
middelde van 1623 telefooncontacten per maand, een
De Wierden Almere
NIEUWE ZORGTAKEN VOOR DE GEMEENTE ALMERE
verdubbeling.
Sinds 1 januari 2015 is de organisatie van de zorg in Nederland gewijzigd. Veel zorgtaken dienen nu door
Dienstverlening is een kerntaak van de gemeente. We
de gemeenten te worden uitgevoerd. De gemeente voor uw vragen over wonen, Almere werken, welzijn enheeft zorgvanwege deze wijzigingen zestien wijk-
doen er alles aan om de dienstverlening op het huidige
teams opgericht. Om de keten aan dienstverlening van
waar mogelijk. Dit doen we door ‘meten is weten’ en
de ‘voorkant’ (lees: onder andere C@llcenter) van de
kort cyclisch verbeteren. Met volle inzet van al onze me-
– kwalitatief goede - niveau te houden en te verbeteren
dewerkers; dienstverlening is tenslotte mensenwerk. INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I
HOOFDSTUK 2 I
HOOFDSTUK 3 I
HOOFDSTUK 4 I
HOOFDSTUK 5 I
HOOFDSTUK 6 I
HOOFDSTUK 7 I
HOOFDSTUK 8 I
HOOFDSTUK 9 I
26
Dit is een uitgave van de Dienst Publiekszaken. BEELDMATERIAAL gemeente Almere iStockphoto TEKST Publiekszaken
27
VORMGEVING Communicatie/Vormgeving
INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I
HOOFDSTUK 2 I
HOOFDSTUK 3 I
HOOFDSTUK 4 I
HOOFDSTUK 5 I
HOOFDSTUK 6 I
HOOFDSTUK 7 I
HOOFDSTUK 8 I
HOOFDSTUK 9 I
