Advies voor KCC NORMEN bij ANTWOORD inrichting
KCC normen(richtlijnen) Antwoord A. Basisnormen Antwoord :
Vragen stellen we in de 'ik' vorm. Antwoorden geven we in de 'u' vorm. Er ‘wordt' helemaal niets. 'we doen' of 'we maken'. Productbeschrijvingen beginnen met een hoofdletter. Actief taalgebruik. Eenvoudig taalgebruik. Achter een zin staat een punt. Tussen twee werkwoorden staat meestal een komma. We hebben het over werkdagen, niet over dagen of kalenderdagen. Bij 'weken' gebruiken we 'weken' en niet 'werkweken'. We gebruiken geen 'woord1/woord2' maar <woord1> of <woord2>. 'Vragen/opmerkingen' wordt 'vragen of opmerkingen'. Getallen geven we weer als cijfer, we schrijven ze dus niet uit. ('3' i.p.v. 'drie') Alleen bij diensten of producten die een concreet resultaat opleveren, staat een levertijd. Bij opsommingen zetten we 'bullets' (). Een opsomming ziet er als volgt uit:
Bij opsommingen gebruiken we geen hoofdletters. Bij opsommingen zetten we geen punten of komma's achter de zinnen. Hoofdregel voor zoektermen: bij het product gebruiken we zelfstandig naamwoorden. Bij de vragen gebruiken we bijvoeglijk naamwoorden en werkwoorden. We gebruiken afkortingen voor bijvoorbeeld 'bijvoorbeeld' (Bijv.) maar niet voor afkortingen van wetten, ministeries, etc. Voor 'etc.' staat altijd een komma, erachter een punt. Bij afkortingen schrijven we eerst het woord voluit met daarachter de afkorting, daarna wordt de afkorting gebruikt. Wel bij iedere VAC herhalen (indien van toepassing). Haakje openen kent altijd een haakje sluiten. Bij beantwoording van vragen en bij verwijzingen nemen we eerst de digitale, dan de telefonische, dan de post en dan pas de balie op in de beantwoording. We zijn consistent in het gebruik van termen en de productnaam. Pas na schriftelijk akkoord van het hoofd van de verantwoordelijke afdeling mag je een pagina (laten) activeren. Er zijn 9 standaardvragen. De volgende 6 vragen, antwoorden en zoektermen staan aan het begin van de Antwoordpagina: 1. Hoe vraag ik [het product] aan? Antwoord: Voor het aanvragen van [het product] …….. Zoektermen: aanvragen, aanvraag, formulier, formulieren 2. Wanneer heb ik een [nodig]? Antwoord: U heeft [het product] nodig wanneer ……… Zoektermen: nodig + andere zoektermen logisch voor de vraag 3. Hoe lang duurt het voor mijn [product] klaar is?
Pagina 1/5
1
Advies voor KCC NORMEN bij ANTWOORD inrichting
Antwoord: Binnen …… werkdagen/ weken na ontvangst van uw aanvraag informeren wij u over onze beslissing of u [product] krijgt. Zoektermen: Doorloop, termijn, tijd, behandeling, doorlooptijd, tijdsduur, duur 4. Wat kost [het product]? Antwoord: Uw [product] is gratis/ kost € …… Zoektermen: kosten, leges, bedrag, tarief, prijs, geld 5. Wat heb ik nodig voor [het product]? Of: Wat moet ik meenemen of opsturen? Antwoord: Bij uw aanvraag voor [het product] vermeldt u/ stuurt u mee: …………. Zoektermen: meenemen, opsturen, meesturen, toevoegen + andere logische zoektermen 6. Hoe verloopt de afhandeling van mijn aanvraag voor [het product]? Zoektermen: verloop, afhandeling, behandeling, procedure
De volgende 3 vragen staan aan het einde van de Antwoordpagina: 1. Welke wetgeving is van toepassing? Antwoord: De volgende wetgeving is van toepassing: Zoektermen: Wet, wetten, verordening, verordeningen, besluit, besluiten 2. Waar vind ik meer informatie? Antwoord: Voor meer informatie stelt u uw vraag via het onderstaande webformulier/ neemt u contact op met de afdeling.. via….. Zoektermen: Informatie, meer, extra, aanvullend, Klanten Contact Centrum (alleen bij Klanten Contact Centrum producten), vragen, vraag 3. Welke productpagina’s zijn nog meer interessant voor mij? Antwoord: De volgende productpagina (‘s) kan (kunnen) ook interessant zijn voor u: Zoektermen: Andere, informatie, meer, extra, aanvullend, vragen, gerelateerd, vraag, vergelijkbare, vergelijkbaar Indien er een verwijzing is naar een andere productpagina, is er ook een verwijzing vice versa (niet bij KCC pagina).
Pagina 2/5
2
Advies voor KCC NORMEN bij ANTWOORD inrichting
B. KCC normen Antwoord (voor Website productpagina’s): Algemeen Iedere productpagina bestaat uit de volgende elementen: o een plaatje (linksboven op de pagina) o een praatje (tekstblok: toelichting over het product/de dienst, rechts van het plaatje) o Vraag Antwoord Combinaties(VAC’s) (onder het plaatje/ praatje) De teksten zijn opgesteld volgens burgerlogica (de pagina is logisch opgebouwd, de volgorde van vragen is logisch, etc.). De pagina’s zijn uniform qua opzet/ lay-out (taalgebruik, zoektermen, etc.). In de teksten komen duidelijk de wederzijdse rechten en plichten van de burgers/ bedrijven en de gemeente naar voren. De pagina’s geven helder aan wat de gemeente doet en wat evt. andere partijen doen. Als de burger zich moet identificeren bij een aanvraag, staat er dat men “een geldig identiteitsbewijs (bijvoorbeeld uw paspoort, identiteitskaart of rijbewijs)” moet meenemen. Zoveel mogelijk staat genoemd hoe (telefonisch, per post) en door wie de burger geïnformeerd wordt over de afhandeling. Bijvoorbeeld: Binnen 3 weken na ontvangst van uw aanvraag informeren wij u per post over onze beslissing of u de vergunning voor het installeren van een alarminstallatie krijgt. In de vragen en antwoorden wordt zoveel mogelijk dezelfde terminologie en zinsopbouw gebruikt.
Veel gestelde vragen(VGV.) De eerste vijf vragen van de VAC’s vormen de VGV (VAC’s worden geen VGV indien deze een sorteerprioriteit hebben hoger dan 100) Bij VGV (waar mogelijk) geen productnaam opnemen. Bijvoorbeeld: Wat kost mijn vergunning? (ipv wat kost mijn vergunning voor het organiseren van een klein evenement?)
Adres- en telefoongegevens Telefoonnummers staan vermeld in de huisstijl van de gemeente : Bijvoorbeeld: 099 641 54 000. Geen haakjes gebruiken. Postbus staat vermeld met een hoofdletter Er staan geen e-mailadressen vermeld in de teksten. Er wordt zoveel mogelijk van webformulieren gebruik gemaakt. Het telefoonnummer wordt alleen beschikbaar gesteld via de verwijzing "Openingstijden en bereikbaarheid Klanten Contact Centrum" onderaan elke antwoordpagina. Het telefoonnummer en het bezoekadres van het Klanten Contact Centrum zijn dus wel vindbaar, maar het kost een 'klikje meer' dan het gebruiken van het webformulier "vragen en opmerkingen aan het Klanten Contact Centrum". Bij gebruik van een adres zetten we voor het adres staat een lege regel.
Pagina 3/5
3
Advies voor KCC NORMEN bij ANTWOORD inrichting
Woordkeus & spelling In de teksten spreken we over: documenten i.p.v. stukken etc. brochure i.p.v. folder etc. aanvraag i.p.v. verzoek etc. burgers i.p.v. onderdanen etc. Bij teksten over leeftijd staat 18 jaar of ouder, 16 jaar of jonger etc. i.p.v. meerderjarig, minderjarig etc. GBA wordt voluit geschreven met daarachter de afkorting: Gemeentelijke Basisadministratie (GBA). Bedragen Bij bedragen staat het € teken. Na het € teken volgt een spatie en dan het bedrag. Bij 1000-tallen staat een punt, voor de centaanduiding een komma bijvoorbeeld: € 3.000,50. Bij een rond getal staat 3.000,-. Bij de VAC over kosten staat: Uw exploitatievergunning is gratis/ kost €……. Zoektermen Zoektermen zijn inhoudelijk juist en zo volledig mogelijk. Frequent gebruikte spelfouten zijn opgenomen. Zie ook toelichting werking zoeksleutels voor suggesties Verwijzingen De verwijzingen in de pagina’s zijn correct (webformulieren, pdf-formulieren, websites, andere productpagina’s). De verwijzingen naar websites van andere partijen waar naar verwezen wordt, zijn correct. Websites buiten de onze organisatie waar naar verwezen wordt, staan in een aparte lijst op de website. Verwijzingen worden altijd aangekondigd in het bijbehorende antwoord (bijvoorbeeld: meer informatie vindt u in de brochure “Adoptie” van het ministerie van Justitie. De verwijzingen staan in dezelfde volgorde als de tekst in het bijbehorende antwoord. Bij verwijzingen naar te downloaden formulieren, brochures etc. staat: U kunt het aanvraagformulier/ de brochure met de onderstaande link downloaden. Dan ook de verwijzing opnemen. Bij verwijzingen in de tekst naar andere websites staat de organisatie expliciet genoemd bijvoorbeeld: voor meer informatie verwijzen wij u naar de onderstaande website van de ANWB). Bij verwijzingen naar andere websites staat: Website + de naam van de organisatie bijvoorbeeld Website ANWB i.p.v. www.anwb.nl). Bij verwijzingen naar formulieren, brochures etc. staat het soort document + de naam van het document genoemd (tussen aanhalingstekens). Bijvoorbeeld: Aanvraagformulier Exploitatievergunning”. Bij de verwijzingen wordt deze volgorde gebruikt als in het bijbehorende antwoord. Bij verwijzingen naar afspraken met het Klanten Contact Centrum staat: “Afspraak maken met het Klanten Contact Centrum voor. … (naam product)” i.p.v. “Afspraak maken met het Klanten Contact Centrum”. Verwijzingen naar de digitale afspraken agenda zijn logisch. Richtlijn is maximaal drie keer klikken voordat je daadwerkelijk een afspraak kunt maken. Er staat dat men ook telefonisch contact kan opnemen met het KCC om een afspraak te maken.
Pagina 4/5
4
Advies voor KCC NORMEN bij ANTWOORD inrichting
DigiD Bij verwijzingen naar DigiD staat op de productpagina aangegeven, dat DigiD vereist is (zie onderstaande standaardtekstl). Voor burgers: Bij de ons kunt u inloggen met uw DigiD. Als u inlogt controleren wij uw gegevens zodat we zeker weten dat u bent wie u zegt te zijn. Alle informatie die u daarna invult, wordt vertrouwelijk behandeld. U kunt hieronder een DigiD inlogcode aanvragen. (bij verwijzingen link opnemen + link naar ‘meer informatie over DigiD’). Afspraak maken De volgende tekst wordt gebruikt bij BZ-producten over het maken van een afspraak. Afspraak maken indien er een afspraak link is: U kunt een afspraak maken met de onderstaande link of door te bellen met het KCC. Met een afspraak voorkomt u wachttijden. Afspraak maken indien er geen afspraak link is: U kunt een afspraak maken door te bellen met het KCC. Met een afspraak voorkomt u wachttijden.
Voorlaatste VAC ‘Waar kan ik meer informatie krijgen? KCC producten: Bij Antwoordpagina’s van Burgerzaken staat het antwoord: “Voor meer informatie stelt u uw vraag via het onderstaande webformulier. Binnen 5 werkdagen ontvangt u een antwoord van ons.” Bij de verwijzingen staat het webformulier 'vragen en opmerkingen aan het Klanten Contact Centrum' en de link naar de contactgegevens van het Klanten Contact Centrum. De verwijzingen naar de openingstijden en bereikbaarheid van het Klanten Contact Centrum komt alleen voor bij de voorlaatste VAC. Bij verwijzingen staat eerst het webformulier van het Klanten Contact Centrum (“Webformulier vragen en opmerkingen aan het Klanten Contact Centrum”), dan de pagina over de openingstijden van het Klanten Contact Centrum, dan eventueel brochures, externe verwijzingen etc. WKPB en Bouwen en Wonen: idem. De gegevens van vakafdeling mogen wel worden vermeld bij vragen waar de aanvraag voor een vergunning of ontheffing naar toe kan worden verstuurd.
Voor meer algemene informatie stelt u uw vraag aan het Klanten Contact Centrum via het onderstaande webformulier. Binnen 5 werkdagen ontvangt u een antwoord van ons. Bij verwijzingen staat het webformulier + de productpagina over de openingstijden van het Klanten Contact Centrum.
Voor meer algemene informatie kunt u contact opnemen met het Klanten Contact Centrum. Bij verwijzingen staat de productpagina over de openingstijden van het Klanten Contact Centrum.
Pagina 5/5
5
