14+netnummer Antwoord. Handleiding. Aanvraag & Implementatie. 14+netnummer Antwoord

14+netnummer Antwoord ©

Handleiding Aanvraag & Implementatie 14+netnummer Antwoord ©

Handleiding aanvraag en implementatie 14+netnummer

Versie 8

4 augustus 2008

14+netnummer Antwoord © Inhoudsopgave 1

Samenvatting

2

2

Achtergrond en doel van de 14+netnummers

3

3

Stappenplan

4

Stap 1 Voorbereiden van de aanvraag

4

Stap 2 Indienen van de aanvraag

5

Stap 3 Na de aanvraag

6

Stap 4 Live gaan

7

Bijlage 1

Beschrijving Aankiesbaarheid Antwoord©

8

Bijlage 2

Aansluitvoorwaarden voor een 14+netnummer

12

Bijlage 3

Implementatieformulier

14


Versie 8

4 augustus 2008

1

14+netnummer Antwoord © 1

Samenvatting Voor u ligt de “Handleiding Aanvraag en Implementatie 14+netnummer Antwoord©”. Deze handleiding is bestemd voor medewerkers binnen de gemeente die een 14+netnummer gaan aanvragen. De handleiding is een groeidocument, dat wordt aangevuld met ervaringen van de eerste gemeenten die een 14+netnummer implementeren. In deze handleiding komen de volgende punten naar voren: ●

Achtergrond en doel van de 14+netnummers

Elke gemeente kan een 14+netnummer aanvragen bij de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) en sluit op deze manier aan bij Antwoord©. 14+netnummer is onderdeel van de landelijke 14-serie die binnen het nationale nummerplan bestemd is voor diensten met een “bijzonder maatschappelijk belang”. Bij de aanvraag van een 14+netnummer krijgen de gemeenten automatisch ook de dienst Aankiesbaarheid Antwoord©. De kosten daarvan worden gedragen door de Rijksoverheid. ●

Stap 1 Voorbereiden van de aanvraag

Pleeg overleg met omliggende gemeenten in het netnummergebied om de aanvraag voor te kunnen bereiden. Wees u bewust van de eisen die OPTA stelt aan het gebruik van 14+netnummer. Raadpleeg voordat u het aanvraagformulier invult ook de aansluitvoorwaarden (zie bijlage 2). ●

Stap 2 Indienen van de aanvraag

Met behulp van het aanvraagformulier, dat te vinden is op de website van de VNG (www.vng.nl/14plusnetnummer ), kan vervolgens een 14+netnummer worden aangevraagd. De beoordeling van de aanvraag geschiedt door de VNG en de OPTA. Na hun goedkeuring geeft het Ministerie van Algemene Zaken (AZ), als nummerhouder van de 14+netnummers en contractant van de dienst Aankiesbaarheid Antwoord©, KPN opdracht het 14+netnummer in dienst te stellen. ●

Stap 3 Na de aanvraag

Na de aanvraag is er een aantal organisatorische en technische aspecten die gemeenten onderling en intern verder moeten uitwerken. Het gaat dan om aspecten als het beheer, routering en dergelijke. ●

Stap 4 Live gaan

Uiteindelijk start een gemeente een campagne rondom 14+netnummer en Antwoord© en neemt deel aan regionale en landelijke overleggen en kwaliteitsmetingen om Antwoord© verder te helpen ontwikkelen.

Contactgegevens Neem voor vragen over de aanvraagprocedure van 14+netnummer contact op met: Vereniging van Nederlandse Gemeenten Digna Doude van Troostwijk Projectsecretaris gemeentelijke dienstverlening tel: 070-3738020 email: [email protected] Neem voor vragen met betrekking tot 14+netnummer en Antwoord© , of voor nader overleg over die onderwerpen, contact op met: ICTU, Overheid heeft Antwoord© Art Klijn tel: 070-8886056 email: [email protected]


Versie 8

4 augustus 2008

2

14+netnummer Antwoord © 2

Achtergrond en doel van de 14+netnummers >Wat lossen we op? Naar schatting weten 1½ à 2 miljoen Nederlanders niet waar en hoe ze terecht kunnen met vragen aan de overheid. En wie wel het juiste loket weet te vinden, wordt vaak van het kastje naar de muur gestuurd. Om dit probleem op te lossen, werkt de Rijksoverheid momenteel samen met gemeenten, provincies, waterschappen en uitvoeringsorganisaties aan één multichannel loket voor de overheid: één duidelijke ingang voor alle vragen en transacties. In lijn met de visie van de commissie Gemeentelijke Dienstverlening (commissie Jorritsma) en het Nationaal Urgentieprogramma van de commissie Postma/Wallage zullen gemeenten deze ingang vormen. In 2015 zijn gemeenten in staat om via alle contactkanalen 80% van de vragen aan de overheid direct af te handelen of anders direct door te verwijzen. Of zelfs te verbinden naar de juiste organisatie als de vraag niet kan worden beantwoord. Het belangrijkste doel van dit ene loket is een toegankelijke, informatieve en dienstverlenende overheid.

>Antwoord© biedt houvast Om gemeenten houvast te geven bij de ontwikkeling van hét loket voor de overheid en hun dienstverlening te professionaliseren is het dienstverleningsconcept Antwoord© ontwikkeld. Het doel van Antwoord© is dat er in 2015 een netwerk bestaat van gemeentelijke klantcontactcentra (KCC's) die allemaal volgens hetzelfde principe de burger beter van dienst zijn. Ongeacht in welke gemeente je woont en welk contactkanaal je kiest, kun je dezelfde professionele en kwalitatieve dienstverlening verwachten en kun je bij de gemeente niet alleen terecht voor gemeentelijke vragen en diensten, maar ook voor informatie en diensten van andere overheden zoals provincies en waterschappen. >Antwoord© is groot, we beginnen klein Gemeenten worden niet van de ene op de andere dag dé ingang voor de overheid. Daarom begint Antwoord© klein: het biedt gemeenten een groeimodel en een aantal bouwstenen om hun dienstverlening stap voor stap te verbeteren, passend bij de eigen situatie en identiteit. Hiermee krijgen gemeenten grip op kosten en opbrengsten en kan de omslag van een aanbodgerichte naar een vraaggerichte overheid gemaakt worden. Antwoord© geeft de gemeentelijke dienstverlening een “boost” en helpt gemeenten het loket voor de overheid te worden. >Een eerste stap is 14+netnummer Een belangrijke stap in de eerste fasen van het groeimodel is één telefoonnummer waarmee burgers toegang krijgen tot Antwoord©. Dit nieuwe telefoonnummer is het 14+netnummer en dat is onderdeel van de 14-serie voor “diensten met een bijzonder maatschappelijk belang”. Het 14+netnummer is een geheel nieuw en kort nummer en het bestaat uit het cijfer 14 plus het netnummer van de gemeente. Bijvoorbeeld 14 020 of 14 0342. Het nummer hoort bij Antwoord© en biedt burgers een centrale ingang tot het gemeentelijke KCC voor gemeentelijke en op termijn overheidsbrede dienstverlening. Bovendien is het makkelijk te onthouden en herkenbaar: bij elke gemeente met een 14+netnummer krijg je dezelfde professionele en kwalitatieve dienstverlening. >Dienst Aankiesbaarheid Antwoord© Elke gemeente kan een 14+netnummer aanvragen, dit loopt via de VNG. Bij de aanvraag van een 14+netnummer krijgen gemeenten automatisch ook de dienst Aankiesbaarheid Antwoord© , die nodig is om het telefoonverkeer naar dit nieuwe nummer in goede banen te leiden. Daarbij wordt landelijk geregeld dat de telefoontjes naar de 14+netnummers afgeleverd worden bij de juiste gemeente. De kosten daarvan worden gedragen door de Rijksoverheid. Meer informatie over deze dienst vindt u in Bijlage 1. Voor meer informatie over het dienstverleningsconcept Antwoord© kunt u het boekje 'Gemeente heeft Antwoord©' raadplegen (kosteloos te bestellen via [email protected]) of kijk op www.antwoord.nl.


Versie 8

4 augustus 2008

3

14+netnummer Antwoord ©

3

Stappenplan Dit hoofdstuk beschrijft de stappen die een gemeente moet nemen om 14+netnummer aan te vragen, te implementeren en uiteindelijk live te gaan.

Stap 1: Voorbereiden van de aanvraag Voordat een gemeente het aanvraagformulier voor het 14+netnummer kan invullen, moet een aantal zaken worden voorbereid.

>Overleg met omliggende gemeenten op hoofdlijnen Vrijwel alle gemeenten delen een netnummergebied met een aantal andere gemeenten en dat betekent dat ze ook het 14+netnummer moeten delen. Een gemeente die een 14+netnummer wil aanvragen moet het gebruik daarvan met collega gemeenten bespreken die in hetzelfde netnummergebied liggen. Er moet vastgelegd worden: ● hoe en wanneer de andere gemeenten hierover geïnformeerd zijn; ● of zij mee willen doen en hoe zij eventueel nu of in de toekomst kunnen participeren; ● van elke deelnemende gemeente moet worden vastgesteld wie de contactpersoon is; ● welke persoon namens de samenwerkende gemeenten de nummerbeheerder gaat worden van het 14+netnummer (iemand met callcenter kennis); ● waar de gesprekken worden opgevangen van mensen die geen (goede) keuze hebben gemaakt bij het selecteren van een gemeente. Voor meer informatie over de issues die spelen in de voorbereidingsfase, of voor ondersteuning bij regionale bijeenkomsten, kunt u contact opnemen met ICTU, Overheid heeft Antwoord©

>Wees u bewust van de eisen van de OPTA Speciaal voor het gebruik van 14+netnummer heeft de OPTA een aantal eisen gesteld. Deze zijn opgenomen in het besluit dat de bestemming van 14+netnummer vastlegt (zie Staatscourant 77, 20 april 2006). Samengevat: ● een 14+netnummer is nimmer exclusief voor 1 gemeente, maar altijd bedoeld voor alle gemeenten die in een zelfde netnummergebied liggen; ● als er problemen zijn tussen gemeenten in een netnummergebied die niet opgelost worden, dan zal OPTA het nummer niet toekennen, dan wel een eerdere toekenning kunnen intrekken; ● een 14+netnummer is alleen bestemd voor de klantcontactcentra van de gemeenten (de KCC's) en niet voor andere toepassingen; ● een 14+netnummer mag niet gebruikt worden voor het aanprijzen van commerciële diensten of erotische dan wel amusementsdiensten; ● een nummer moet binnen een jaar na toekenning ook daadwerkelijk in dienst zijn gesteld.

>Check de Antwoord© aansluitvoorwaarden voor het 14+netnummer Naast de eisen van de OPTA hebben de gemeenten Zaanstad, Haarlemmermeer, Amsterdam, Almere, Apeldoorn en Gouda onder auspiciën van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) een eerste set aansluitvoorwaarden voor 14+netnummer geformuleerd. Deze voorwaarden zijn daarna vastgesteld door de VNG en de stuurgroep van Overheid heeft Antwoord©. Het doel van deze voorwaarden is te waarborgen dat aan een 14+netnummer een bepaald niveau van kwaliteit, service en dienstverlening is verbonden. Een burger mag dat verwachten. Deze voorwaarden worden in een aantal ontwikkelplateaus vastgelegd. Doel van het werken met plateaus is enerzijds een gelijk eindperspectief te creëren, maar anderzijds wel rekening te houden met verschillende startmomenten en ontwikkelsnelheden van gemeenten. De basis voor de plateaus wordt gevormd door het Customer Operations Performance Center (COPC), de wereldwijde standaard voor klantcontact. De voorwaarden zijn in ontwikkeling en worden afgestemd met de ervaringen vanuit de gemeenten. U vindt de huidige aansluitvoorwaarden in Bijlage 2.


Versie 8

4 augustus 2008

4

14+netnummer Antwoord © Stap 2: Indienen van de aanvraag Na de voorbereiding kunt u het aanvraagformulier invullen. Dit formulier vindt u op de site van de VNG, via de link www.vng.nl/14plusnetnummer Bij de afhandeling van de aanvraag en van de implementatie van het 14+netnummer spelen meerdere organisaties een rol. Omdat hun namen in dit document diverse malen voorkomen, volgt hier eerst een overzicht van de rol die ze spelen bij de aanvraag: ● De gemeente: elke gemeente die mee wil doen moet een eigen aanvraag indienen bij de VNG. Ook als het betreffende 14+netnummer al in dienst is gesteld door een buurgemeente, of als meerdere gemeenten gezamenlijk besluiten een 14+netnummer aan te vragen; ● VNG: toetst de aanvraag van de gemeente op de aansluitvoorwaarden (zie Bijlage 2) en is aanspreekpunt voor informatie rondom de aanvraagprocedure; ● OPTA: kent op basis van de aanvraag daadwerkelijk de 14+netnummers toe, stelt voorwaarden aan het gebruik en heeft de wettelijke toezichthoudende taak; ● AZ: het ministerie van Algemene Zaken (AZ) is 'nummerhouder' van alle 14+netnummers en geeft na de toetsen van VNG en OPTA de aanvragende gemeenten toestemming het nummer te gebruiken. Verder zorgt AZ er, door middel van de Implementatieprocedure, voor dat het telefoonverkeer door de dienst Aankiesbaarheid Antwoord© (zie Bijlage 1) naar de betrokken gemeenten wordt gerouteerd; ● KPN: stelt het 14+netnummer in dienst en is aanspreekpunt voor operationele problemen en storingen in Aankiesbaarheid Antwoord©.

>Vul het aanvraagformulier in Vul het formulier volledig in en klik op ‘Aanvraag afdrukken’ voor het behouden van een afdruk van de aanvraag en vervolgens ‘Aanvraag versturen’ om de aanvraag te versturen. Het formulier wordt automatisch verzonden naar de VNG. De VNG beoordeelt de juistheid van de ingevulde gegevens en zal contact met u opnemen als er behoefte is aan nadere informatie. De OPTA gaat na of er aan haar eisen wordt voldaan. Als OPTA behoefte heeft aan nadere informatie zal OPTA contact met u opnemen, onder vermelding van de termijn waarbinnen OPTA uw aanvraag zal afhandelen. De in de aanvraag vermelde nummerbeheerder ontvangt van AZ een Implementatieformulier (zie Bijlage 3) waarop deze een aantal technische gegevens moet invullen; Binnen 5 weken ontvangt u van AZ een bevestigingsbrief met de formele toestemming en de bevestiging van de gewenste implementatie. Uiteraard op voorwaarde dat de aanvraag volledig is ingevuld en dat de nummerbeheerder tijdig de vereiste technische gegevens heeft verstrekt. Enkele dagen na ontvangst van de bevestigingsbrief is het nummer daadwerkelijk te gebruiken.

>Elke deelnemende gemeente moet een aanvraagformulier indienen Alle gemeenten die een 14+netnummer willen aanvragen, vullen hiervoor individueel een aanvraagformulier in. Dus als bijvoorbeeld de gemeente Rijswijk (deelt het netnummer 070 met Den Haag) wil aansluiten op 14 070, dan vult de gemeente een eigen aanvraagformulier in, ondanks dat Den Haag dat voor zichzelf al had gedaan. De reden hiervoor is dat elke deelnemende gemeente aan de aansluitvoorwaarden moet voldoen. Ook zijn er per gemeente technische handelingen nodig (uit te voeren door KPN) om telefoontjes naar het 14+netnummer naar die gemeente te kunnen routeren.

> Verzamel alvast de implementatie gegevens Per 14+netnummer is er één nummerbeheerder die optreedt namens alle gemeenten die dat 14+netnummer delen. Tijdens stap 1 (voorbereiding van de aanvraag) is vastgesteld wie dat is en vervolgens worden diens contactgegevens ingevuld op het aanvraagformulier. Zodra het aanvraagformulier is ingediend zal de nummerbeheerder een Implementatieformulier van AZ toegestuurd krijgen waarop technische gegevens moeten worden ingevuld die noodzakelijk zijn voor de indienststelling van het 14+netnummer. De nummerbeheerder krijgt van AZ een week de tijd om het formulier in te leveren en daarom is het belangrijk om tijdens de voorbereiding van de aanvraag alvast de gevraagde implementatiegegevens te verzamelen. Het Implementatieformulier met toelichting kunt u vinden als Bijlage 3 bij deze Handleiding.


Versie 8

4 augustus 2008

5

14+netnummer Antwoord © Stap 3: Na de aanvraag Na de aanvraag is er een aantal organisatorische en technische aspecten die gemeenten onderling en intern verder moeten uitwerken.

>Overleg met omliggende gemeenten Na de aanvraag moet de aanvragende gemeente de verdere samenwerking met betrekking tot het 14+netnummer regelen. Bijvoorbeeld: ● Wat gebeurt als het 14+netnummer gebeld wordt in het geval van een calamiteit of een crises in de regio? Waarheen worden dat soort gesprekken gerouteerd? Kan dat onderling opgevangen worden of is daar samenwerking met externe partijen voor nodig? ● Als burgers bij de verkeerde gemeente terechtkomen, gaan we ze dan naar elkaar doorverbinden of gaan we burgers doorverwijzen? ● Zijn de openingstijden van de 14+netnummer gemeenten gelijk? Zo niet, hoe gaan deze gemeenten dan om met de variatie (bandjes, gesprekken opnemen en terugbelafspraken maken) en op welke plek draaien die voorzieningen? ● Hoe gaan we om met zogenaamde noodnummers die nu 24-uur per dag bereikbaar zijn. Laten we die oproepen nu ook centraal binnenkomen of niet? Kunnen we een gezamenlijke opvang creëren of niet?

> Bereid de eigen gemeente voor Naast de samenwerkingsaspecten zijn er mogelijk aanpassingen in de eigen organisatie nodig die samenhangen met het bouwen van een centrale frontoffice. Een Klant Contact Centrum (KCC) Het 14+netnummer is verbonden aan de centrale frontoffice van een gemeente (KCC). Dat betekent dat de organisatie van de gemeente hieraan is aangepast en de burger bij het bellen van het 14+netnummer bijvoorbeeld niet uitkomt bij de telefoniste van de gemeente. Een KCC is uiteindelijk niet alleen het telefonische kanaal, maar kent ook andere kanalen als website en balies. Hoe gemeenten dit kunnen oppakken staat beschreven in het boekje Gemeente heeft Antwoord©. Relatie met backoffice Er zijn goede afspraken met backoffices nodig. Afspraken over het tijdig aanleveren van content, beschikbaarheid voor vragen, informatie over de status en voortgang van aangevraagde producten/diensten, etc. Dit kan rechtstreeks of via een midoffice. Voor informatie over midoffice-concepten: zie Egem en de Egem I-teams (www.egem.nl). Technische aspecten Centrale hosting betekent dat gemeenten zelf geen kennis behoeven te ontwikkelen op het gebied van hosting van hun 14+netnummer. AZ neemt dit voor haar rekening als eigenaar van de 14+netnummers en opdrachtgever voor routering van de 14+netnummers. Toch blijven er een aantal technische aspecten over die gemeenten zelf moeten oppakken: ● Het aantal beschikbare inkomende en uitgaande lijnen van het KCC moet overeenkomen met de verwachte hoeveelheid telefoonverkeer. De gemeente moet dit regelen met haar eigen operator; ● In de meeste gemeenten zullen de verschillende oude publieksnummers nog een tijdje blijven bestaan omdat ze bekend zijn bij het publiek. De oproepen naar die oude nummers moeten dan ook naar het KCC worden gerouteerd; ● Welke beschikbaarheid van de dienstverlening moet gewaarborgd worden? En hoe kan dit worden gerealiseerd?

>Informeer de nummerbeheerder De nummerbeheerder kan enkele parameters van Aankiesbaarheid Antwoord© aanpassen, zoals de crisisindicator met bijbehorende meldtekst, de openingstijden en de bestemmingnummers. Verder kan de nummerbeheerder rapportages en statistieken uitlezen. De nummerbeheerder dient te worden geïnformeerd over de afspraken die tussen de gemeenten zijn gemaakt. Verder zal de nummerbeheerder van de hoofdbeheerder van AZ de beheerdocumentatie moeten ontvangen en een instructie krijgen in het beheer. Zie ook Bijlage 1.


Versie 8

4 augustus 2008

6

14+netnummer Antwoord © Stap 4: Live gaan Nadat alles goed is voorbereid en uitgedacht, kan een gemeente officieel live gaan met het 14+netnummer.

>Licht de eigen organisatie in Voordat een gemeente gaat communiceren over 14+netnummer en Antwoord© richting burgers en bedrijven moet iedereen binnen de eigen organisatie op de hoogte zijn van de nieuwe ontwikkelingen. De externe campagne kan wel alvast voorbereid worden.

>Communiceer het 14+netnummer Het nieuwe 14+netnummer moet door de gemeenten zelf gecommuniceerd worden aan haar burgers. Een landelijke campagne kan namelijk pas plaatsvinden als de meeste gemeenten het concept hebben geïmplementeerd. Een van de aansluitvoorwaarden van Antwoord© is dat de gemeente dan de landelijk vastgestelde naamgeving, Antwoord© , en de daarbij behorende huisstijlgids toepast. Dit houdt in dat de gemeente de ontwikkelde stijlelementen toepast in de eigen huisstijl van de gemeente. Zie de voorbeelden hieronder van verschillende gemeenten. Deze huisstijlgids en het bijbehorende communicatieconcept zijn ontwikkeld door ICTU, Overheid heeft Antwoord© samen met een aantal gemeenten. De keuze voor één concept sluit aan bij Antwoord© dat uitgaat van één nummer, één loket. Ook ondersteunt het de landelijke uitstraling van Antwoord©. De huisstijlelementen kunnen worden uitgewerkt in de bestaande huisstijl van iedere afzonderlijke gemeente. U vindt de huisstijlgids op www.publicatieplein.nl

>Blijf overleggen Nadat 14+netnummer live is gegaan, is het belangrijk om te blijven overleggen en af te stemmen met de gemeenten in uw netnummergebied. Daarnaast wordt er van u verwacht te blijven voldoen aan de VNG aansluitvoorwaarden, zoals het op orde brengen van de andere kanalen en deelname aan kwaliteitsmetingen.

1. Mogelijke voorb eelden van een gemeentelijke Antwoord© campagne


Versie 8

4 augustus 2008

7

14+netnummer Antwoord © Bijlage 1 Beschrijving 'Aankiesbaarheid Antwoord©' >Achtergrond Het 14+netnummer is een nieuw telefoonnummer. Dit betekent dat de Nederlandse telecomoperators hun netwerken en factureersystemen moeten aanpassen zodanig dat 14+netnummers 'aankiesbaar' zijn. Aankiesbaar wil zeggen dat het telefoonnummer herkend wordt als een valide nummer en dat de operator van de beller (de zogeheten 'originating' operator) het telefoontje wil doorgeven aan de betreffende gemeente. Nog niet alle telecomoperators hebben alle 14+netnummers aankiesbaar gemaakt in hun netwerk. Dit aankiesbaarheidsprobleem is een bekend fenomeen binnen de telecommunicatiewereld en speelt bij alle nieuwe nummerreeksen. Echter, dankzij de landelijke voorziening Aankiesbaarheid Antwoord© van AZ is een hoge dekking van 95% nu al gegarandeerd.

>Uniforme aanpak Aankiesbaarheid Antwoord© lost door zijn uniforme aanpak voor de 14+netnummers een drietal issues op die in het algemeen samenhangen met de introductie van nieuwe telefoonnummers: 1. De ‘aankiesbaarheid’ van een 14+netnummer Een individuele gemeente heeft in de praktijk weinig tot geen mogelijkheden om telecomoperators te overtuigen een 14+netnummer aankiesbaar te maken. Door alle 14+netnummers onder te brengen bij één partij (één 'hosting' operator) die vervolgens afspraken maakt met alle originating operators, wordt dat probleem opgelost. Dit scheelt gemeenten tijd en maakt het voor operators eenvoudiger om de 14+netnummers aankiesbaar te maken. 2. De kosten voor de gemeente Omdat meerdere gemeenten uit hetzelfde netnummergebied een 14+netnummer delen, moet het telefoonverkeer eerst naar gemeente worden uitgesplitst voordat het bij de juiste gemeente kan worden afgeleverd. Om te voorkomen dat gemeenten hier zelf afspraken over moeten maken met operators en individueel investeringen moeten doen, wordt dit door AZ centraal geregeld via de landelijke voorziening Aankiesbaarheid Antwoord©. 3. De kosten voor de burger Bij een ‘individuele’ aanpak door gemeenten zullen er verschillende hosting operators zijn waardoor de tarieven die de burgers moeten betalen uiteen zullen lopen. Bij een landelijke aanpak komen alle 14+netnummers bij dezelfde hosting operator en dat helpt om het tarief voor de burger zo laag mogelijk te houden.

> KPN is hosting operator Het Ministerie van Algemene Zaken (AZ) heeft als nummerhouder van alle 14+netnummers - samen met Overheid heeft Antwoord© - via een aanbesteding KPN geselecteerd als leverancier van de dienst Aankiesbaarheid Antwoord©. Dit houdt in dat KPN de hosting operator is van alle 14+netnummers en de telefoontjes naar de 14+netnummers uitsplitst en aflevert bij de juiste gemeenten. Als een gemeente het 14+netnummer aanvraagt bij de VNG, krijgt KPN uiteindelijk van AZ opdracht om het 14+netnummer in dienst te stellen.

De figuren op de volgende bladzijde laten zien hoe de Aankiesbaarheid Antwoord© werkt.


Versie 8

4 augustus 2008

8

14+netnummer Antwoord © Burger

Originating operators

Gemeentelijke KCCs

Aankiesbaarheid Antwoord©

Operator 1

KPN Platform Telfort Vodafone

Directe KPN aansluiting

Callcenter 1

Directe KPN aansluiting

Callcenter

T- mobile Orange Priority

14+netnummer 140.. 141.. 1451

KPN Netwerk

Tele2

Andere operator

Callcenter

Andere operator

Callcenter n

Edutel Wanadoo UPC Operator N

Afsplitsen crisisverkeer Gesloten melding Spraakroutering

2. Via de hosting operator KPN worden de telefoontjes naar een 14+netnummer afgeleverd bij de juiste gemeente

>Functionaliteit van de dienst Aankiesbaarheid Antwoord© Aankiesbaarheid Antwoord© is een basisdienst die aan gemeenten de volgende functionaliteit levert: ● het verdelen van telefoontjes naar de juiste gemeente; door middel van spraakroutering, (maar toetskeuze is aanvankelijk ook mogelijk); ● het routeren van de telefoontjes naar het KCC van de gemeente; ● de mogelijkheid om ten tijde van crisis per 14+netnummer de crisisoproepen af te splitsen naar een crisiscentrum; ● de mogelijkheid om buiten openingstijden een melding te geven dat alle KCC’s gesloten zijn. (NB: het melden van individuele openingstijden van de verschillende KCC’s is niet voorzien in de basisdienst; dit wordt gezien als een functie van het gemeentelijke KCC). 14+netnummer

Crisis?

ja

keuzemenu

Bestemmingnummers crisisafhandeling

2

nee

Open?

1

nee

Gesloten melding

ja

Meerdere gemeentes?

nee

Bestemmingnummers Gemeente A “Gemeente A”

ja

“Gemeente B” Spraakroutering of Toetskeuze Geen keus, verkeerde keus,

Bestemmingnummers Gemeente B

Bestemmingnummers keuze onbekend

3. Functionaliteit dienst Aankiesb aarheid Antw oord©


Versie 8

4 augustus 2008

9

14+netnummer Antwoord © >Verdeling van het telefoonverkeer over de gemeenten Een 14+netnummer is niet exclusief voor één gemeente. Zowel Amsterdam, Diemen en Amstelveen hebben hetzelfde netnummer 020 en kunnen alle drie 14 020 invoeren. Dit betekent dat iemand die belt met 14 020 een keuze moet maken tussen het KCC van Amsterdam, Diemen of Amstelveen. Hiervoor is spraakroutering ontwikkeld. In een notendop gaat dit als volgt: ‘Welkom bij 14 020 Antwoord©. Om u door te kunnen verbinden, vragen we u de naam in te spreken van de gemeente die u wilt bereiken” Daarna leidt het systeem het gesprek door naar de gewenste gemeente.

>De ervaringen met spraakroutering De bij “Aankiesbaarheid Antwoord©” toegepaste spraaktechnologie is in Amsterdam getest bij burgers. Het onderzoek heeft geen grote onvolkomenheden blootgelegd. Het script werkt voor de meeste gebruikers goed, snel, duidelijk en vriendelijk. De technische verbeterpunten die naar voren kwamen zijn inmiddels in de praktijk doorgevoerd. Naast deze technische verbeteringen is ook het werken met spraakkeuze op zichzelf beoordeeld. Daaruit blijkt dat het gebruiken van een voice respons systeem voor het realiseren van één gemeentelijk loket wordt geaccepteerd en zelfs in zekere mate wordt gewaardeerd. Dat een keuze moet worden gemaakt via inspreken in plaats van intoetsen is soms wennen, maar het verdient uiteindelijk de voorkeur omdat het sneller gaat en persoonlijker overkomt. Ouderen en allochtonen hebben wel meer moeite met het systeem. Dat komt enerzijds door onbegrip van de teksten, anderzijds door de snelheid waarmee gesproken en gehandeld moet worden. Echter, zoals het systeem nu is heeft deze groep snel genoeg een medewerker (in persoon) aan de lijn om verder geholpen te worden. Een goede, neutrale stem die de teksten inspreekt is belangrijk. Dat geldt ook voor de duidelijkheid van de instructies. Hoe duidelijker het is wat de gebruiker moet doen of laten, hoe beter het systeem functioneert. Spraakkeuze werkt met vooraf opgenomen teksten. Voor de nauwkeurigheid van de herkenning worden deze teksten opgenomen in een professionele omgeving (studio) om elk achtergrondgeluid of ruis te voorkomen. Spraakkeuze is overigens wel een nieuwe technologie en dat houdt bepaalde risico’s in. Daarom is besloten om naast spraakkeuze voorlopig ook routering door middel van toetskeuze op te nemen in de dienst “Aankiesbaarheid Antwoord©”. Dit betekent dat als iemand 14 070 belt, de computerstem zegt: “Welkom bij 14 070 Antwoord©. Kies “1” voor Den Haag; kies “2” voor Leidschendam-Voorburg; …etc” Routeren door middel van toetskeuze heeft echter niet de voorkeur.

>Kosten voor de gemeente Het aanvragen en het gebruik van een 14+netnummer en van de basisdienst Aankiesbaarheid Antwoord© kost een gemeente niets. De kosten voor het aanvragen van en het toezicht op het 14+netnummer (de OPTA kosten) worden namelijk gedragen door AZ. Ook worden de kosten van de dienst Aankiesbaarheid Antwoord© betaald door AZ, omdat zij als nummerhouder van de 14+netnummers de enige opdrachtgever voor de levering van routeringfaciliteiten kan zijn. De gemeente is geen partij in die overeenkomst en krijgt alleen het verkeer afgeleverd op een door haar op te geven lokaal telefoonnummer. Wel blijven de kosten van de eigen gemeentelijke telefooninstallatie van het KCC en van de daarbij behorende netlijnen voor rekening komen van de gemeente. Dat is op zichzelf niets nieuws, maar het is wel mogelijk dat die kosten veranderen ten gevolge van de aanpassingen in de gemeentelijke organisatie.

>Mogelijke besparingen De invoering van 14+netnummer is geen middel om besparingen op telefoonkosten te bereiken, maar een middel om beter bereikbaar te worden voor de burger. Niet alleen is het 14+netnummer gemakkelijker te onthouden, maar bovendien worden er kwaliteitseisen gesteld aan de dienstverlening die achter het nummer door het gemeentelijke KCC wordt geleverd. Het is dus in principe een 'keurmerk' en levert geen directe besparing in de telefoonkosten op voor de gemeente.

>Telefoonkosten voor de burger De kosten voor de burger zijn afhankelijk van zijn/haar abonnement. De kosten voor het bellen met een 14+netnummer zijn vergelijkbaar met het bellen naar een vast nummer (geografische nummers). Dus geen duur 0900-nummer, maar ook geen gratis 0800-nummer. De reden is dat OPTA als voorwaarde aan een 14+netnummer stelt dat aan de beller alleen de verkeerskosten in rekening mogen worden gebracht, en niet allerlei opslagen. Overigens, hoe hoog die verkeerskosten precies zijn hangt af van het abonnement van de beller: de telefoonmarkt is een geliberaliseerde markt en de kosten van bijvoorbeeld mobiel pre-paid bellen zijn heel anders dan die van het bellen vanaf een toestel op het vaste net. Van een aantal grote operators is het tarief voor het bellen naar 14 020 (dit nummer is in gebruik door de gemeente Amsterdam, die als eerste een 14+netnummer heeft Handleiding aanvraag en implementatie 14+netnummer

Versie 8

4 augustus 2008

10

14+netnummer Antwoord © geïmplementeerd) reeds bekend. Die tarieven verschillen per operator en per type abonnement. Maar vanaf vaste telefoonaansluitingen komt een gemiddeld gesprek van 3 minuten op ongeveer 15 cent. Bij mobiele aansluitingen valt het tarief in de normale gesprekstarieven voor het ‘bellen naar vast’ (dus geen afwijkend hoog tarief). Bij bellen via Internet (VoIP) of kabel tenderen de tarieven ook naar het bellen van een vast nummer of worden ze niet in rekening gebracht omdat ze onderdeel zijn van het vaste maandbedrag (“gratis” nummers).

>Activatie van de dienst Aankiesbaarheid Antwoord© AZ is contractant van de dienst Aankiesbaarheid Antwoord© en is daarom als enige bevoegd om de dienst voor het betrokken nummer te laten activeren door KPN. Als een gemeente een aanvraag indient bij de VNG, dan wordt deze aanvraag, na goedkeuring door de VNG (= de controle op de aansluitvoorwaarden!), doorgestuurd naar AZ. AZ vraagt vervolgens bij OPTA het 14+netnummer aan en geeft daarna opdracht aan KPN om het 14+netnummer in dienst te stellen.

>Taak van de nummerbeheerder De nummerbeheerder beheert onderdelen van Aankiesbaarheid Antwoord© namens de groep gemeenten die gebruik maken van hetzelfde 14+netnummer. Dat betekent dat er geen nummerbeheerder per gemeente is, maar een gemeenschappelijke nummerbeheerder voor de groep gemeenten die het betreffende 14+netnummer gebruiken. De nummerbeheerder heeft een technisch profiel; het is bij voorkeur iemand die vertrouwd is met de werking van callcenter systemen. De nummerbeheerder kan, door middel van een webinterface, een (beperkt) aantal gegevens aanpassen in Aankiesbaarheid Antwoord©. De nummerbeheerder krijgt daartoe van de hoofdbeheerder van AZ de beheer documentatie, de noodzakelijke login en een instructie van een tweetal uren. Te wijzigen zijn: – aan/uit zetten van de crisisindicator en aanpassen crisismeldtekst, – aanpassen van de overall-openingstijd (= ruimste openingstijd van de KCC's ) – aanpassen van de bestemmingsnummers Naar verwachting zullen bovenstaande gegevens, na eenmaal ingesteld te zijn, nauwelijks meer wijzigen. De hoeveelheid werk die daarmee samenhangt is dan ook minimaal. Tenslotte kan de nummerbeheerder rapportages uitlezen over het telefoonverkeer naar zijn 14+netnummer en naar de bijbehorende bestemmingsnummers. Denk daarbij aan het aantal oproepen dat is binnengekomen; het aantal dat is beantwoord; de gemiddelde gespreksduur; het aantal oproepen dat niet is beantwoord en de reden daarvoor. Sommige rapportages zijn per maand beschikbaar, sommige per dag en andere per kwartier. Met behulp van deze rapportages kan de nummerbeheerder ondermeer per KCC bepalen of de betrokken gemeente voldoende telefoonlijnen voor haar KCC heeft.


Versie 8

4 augustus 2008

11

14+netnummer Antwoord © Bijlage 2 Aansluitvoorwaarden voor een 14+netnummer De aansluitvoorwaarden bevatten inspanningsverplichtingen die betrekking hebben op de aanvangssituatie. Het zijn minimale voorwaarden waaraan een gemeente moet voldoen voordat het 14+netnummer gebruikt mag worden. Het doel van deze voorwaarden is om het gewenste kwaliteitsniveau van de Antwoord© dienstverlening te kunnen waarborgen en burgers van dezelfde kwalitatieve dienstverlening te kunnen voorzien. De gemeente verbindt zich dan ook tot een actieve deelname aan de verdere gezamenlijke ontwikkeling van de kwaliteit- en servicecriteria van Antwoord© (de 'streefwaarden') en tot de implementatie daarvan op redelijke termijn. 1.Eerste contact en bereikbaarheid voor “de klant” (burger, instelling, bedrijf etc.) ● Vragen van burgers, bedrijven of instellingen worden via het 14+netnummer adequaat afgehandeld, doorverbonden of doorverwezen. De voorkeur is dat de klant direct een “mens” aan de telefoon krijgt. De keuze om gebruik te maken van IVR (keuze menu en computerstem) blijft aan de deelnemende partner; ● De gemeente streeft ernaar dat contacten met burgers, bedrijven en instellingen zoveel mogelijk via het 14+netnummer verlopen. Het 14+netnummer moet met behulp van een communicatieplan als het algemene toegangsnummer van de gemeente bekend gemaakt worden; ● De gemeente voldoet aan de startnorm dat 80% van de binnenkomende telefoontjes binnen 20 seconden wordt opgenomen. Calamiteiten daargelaten; ● Telefonische bereikbaarheid van de gemeente is minimaal van maandag t/m vrijdag van 08.30 tot 17.00 uur. 2. Afhandelingstappen ● De gemeente is in staat de klant in maximaal driemaal doorschakelen te helpen; ● De klant wordt uiterlijk op de werkdag volgend op het eerste telefonisch contact teruggebeld. 3.Nummerplan en scripts ● De telefoonmedewerkers van het servicenummer beschikken over scripts (digitale instructies), die hen in staat stellen om adequaat antwoord te geven; ● De gemeente beschikt over een adequaat intern “nummerplan” voor het gericht kunnen doorverbinden van klanten, b.v. naar (fysieke) balies en backoffices. 4.Communicatie ● De gemeente publiceert op haar website het '14+netnummer' als de centrale telefonische toegang voor de gehele gemeentelijke dienstverlening; ● De gemeente past de landelijk vastgestelde naamgeving en de daarbij behorende stijlgids toe in de communicatie over het 14+netnummer. De naam is Antwoord©. 5.Relatie tot andere aangesloten partners ● De gemeente is bereid landelijk vast te stellen nummerplannen, scripts en kennisbanken van andere participanten te gebruiken. Zij zorgen voor de aanlevering van de content, het actueel houden daarvan en ondersteunen de toepassing en uitvoering. Het gaat om de mogelijkheid naar andere participanten door te verwijzen, door te verbinden en/of eenvoudige vragen vanuit scripts van derden te beantwoorden. Technisch moet de toegang/beschikbaarheid van eventuele benodigde applicaties dan zijn geregeld. Ook moet er overeenstemming zijn over het vergoedingensysteem tussen gemeenten en aangesloten partners en zullen participanten eisen stellen aan rapportages, kwaliteitsborging, training en opleiding, etc.


Versie 8

4 augustus 2008

12

14+netnummer Antwoord © 6.Kwaliteitsborging, kwaliteitsmetingen en rapportages ● De gemeente neemt deel aan landelijk te organiseren kwaliteitsmetingen c.q. benchmarks op het gebied van gemeentelijke dienstverlening. Deze zullen periodiek, waarschijnlijk jaarlijks, worden gehouden; ● De gemeente maakt de gegevens uit de gezamenlijke onderzoeken/benchmarks openbaar voor zover deze relevante informatie bevatten over de kwaliteit van de telefonische dienstverlening. Het gaat dan zowel om kwantitatieve als om kwalitatieve gegevens. Tevens stelt de gemeente de specifiekere gegevens over het functioneren van het contactcenter ter beschikking aan andere gemeenten (rechtstreeks of via een verzamelende instantie) teneinde via onderlinge vergelijking het lerend vermogen van de gemeenten gezamenlijk en individueel te vergroten. 7.Samenwerking binnen netnummergebieden ● Indien meerdere gemeenten in één netnummergebied liggen is de aanvragende gemeente verplicht om met de betreffende gemeenten te overleggen over het gebruik van het gezamenlijke nummer. Zo kunnen mogelijke conflicten in de toekomst worden vermeden. 8.Tarief ●

De gemeente vraagt geen extra geld aan degenen die het 14+netnummer bellen, noch een kickback vergoeding aan een operator.

9.Ontwikkeling van criteria ● De gemeente neemt actief deel aan de verdere ontwikkeling van de kwaliteit- en servicecriteria voor het gemeentelijk klantcontactcentrum Antwoord©. Wanneer besloten wordt tot een hoger kwaliteitsniveau, zal de gemeente dit niveau op redelijke termijn implementeren.


Versie 8

4 augustus 2008

13

14+netnummer Antwoord © Plaatje van het aanvraagformulier op www.vng.nl/14plusnetnummer


Versie 8

4 augustus 2008

14

14+netnummer Antwoord © Bijlage 3 Implementatieformulier 1. Nummer Op welk 14+netnummer heeft dit formulier betrekking?

2. Versie Betreft dit formulier de eerste implementatie of wijziging van een bestaande implementatie?

□ □

de eerste implementatie wijziging van een bestaande implementatie

3. Type keuzemenu Wordt het nummer gebruikt door één gemeente of door meerdere gemeenten? En wenst u in dat laatste geval toetskeuze of spraakkeuze?

□ □ □

één gemeente (geen keuze) toetskeuze spraakkeuze

4. Gemeentegegevens Wat zijn de namen en de bestemmingnummers van de gemeenten? NB: In het geval van toetskeuze wordt het menu ingericht in de hier opgegeven volgorde. Gemeentenaam 1: Bestemmingnummer 1: Gemeentenaam 2: Bestemmingnummer 2: Gemeentenaam 3: Bestemmingnummer 3: Gemeentenaam 4: Bestemmingnummer 4: Gemeentenaam 5: Bestemmingnummer 5: Gemeentenaam 6: Bestemmingnummer 6: Gemeentenaam 7: Bestemmingnummer 7: Gemeentenaam 8: Bestemmingnummer 8:


Versie 8

4 augustus 2008

15

14+netnummer Antwoord © 5. Geen keuze of onjuiste keuze Naar welk bestemmingnummer moeten oproepen worden gerouteerd in het geval door de beller geen keuze of een verkeerde keuze wordt gemaakt? Bestemmingnummer :

6. Contactgegevens nummerbeheerder van dit 14+netnummer Naam : E-mail adres : Telefoonnummer : Postadres :

7. Ondertekening Naam : Paraaf : Datum :

Retouradres / Hoofdbeheerder Ministerie van Algemene Zaken Dienst Publiek en Communicatie Mw Désirée Bloemhof Postbus 20006 2500 EA Den Haag [email protected] tel: 070 – 356 4357


Versie 8

4 augustus 2008

16

14+netnummer Antwoord © Toelichting op het Implementatieformulier Het gebruik van dit formulier Dit implementatieformulier wordt zowel gebruikt voor een nieuwe implementatie (een nieuw 14+netnummer), als voor het wijzigen van een bestaande implementatie. Bij wijzigingen moet de totale gewenste nieuwe situatie worden opgegeven; dus niet alleen de wijzigingen. Datum van indienststelling De implementatie van een nieuw 14+netnummer, of de wijziging van een bestaande implementatie, zal plaatsvinden binnen 5 werkdagen nadat u van de hoofdbeheerder de bevestigingsbrief heeft ontvangen. Die brief bevat a) het besluit dat een gemeente het betreffende 14+netnummer (mede) mag gebruiken, plus b) de implementatiegegevens die in de implementatieopdracht naar KPN zijn opgenomen. De bevestigingsbrief naar de gemeenten en implementatieopdracht aan KPN worden door de hoofdbeheerder zo snel mogelijk verstuurd nadat alle gegevens binnen zijn. Dit kan betekenen dat de implementatie ruim voor de datum van de publiciteitscampagne (= de datum die de aanvragende gemeente aan de VNG heeft opgegeven op het Aanvraagformulier) in dienst wordt gesteld. Als die ruimte naar uw mening te groot kan worden, neem dan hierover contact op met de hoofdbeheerder. ad 1. Nummer Vermeld hier één 14+netnummer. Als een gemeente meerdere 14+netnummers heeft aangevraagd, omdat ze in meerdere netnummergebieden ligt, dan moeten evenzoveel implementatieformulieren worden ingediend. Ad 2. Versie Kruis een van beide aan. Wijzigingen van de implementatie worden bijvoorbeeld veroorzaakt doordat er extra gemeenten moeten worden opgenomen in het keuze menu. Of doordat er wordt overgegaan van toetskeuze naar spraakkeuze. Ad 3. Type keuzemenu Kruis een van de drie aan. Ad 4. Gemeentegegevens Het invullen hangt af van de vorige vraag: 1. In het geval van een enkele gemeente (geen keuze) In dit geval volstaat het om op de eerste positie de naam van de gemeente in te vullen en het bestemmingnummer 2.

In het geval van toetskeuze. Bij gebruik van toetskeuze worden hier de namen ingevuld die te horen zijn in het keuzemenu. Per gemeente is dat één naam: de officiële naam. Verder wordt de hier opgegeven volgorde gebruikt voor de in het toetskeuze menu in te drukken toets: Bijvoorbeeld: 1 = Den Haag; 2= Leidschendam-Voorburg; 3= Wassenaar

3.

In het geval van spraakkeuze Bij gebruik van spraakkeuze worden hier per gemeente de namen ingevuld die door de spraakherkenner moeten worden herkend. Dat kunnen per gemeente ook meerdere namen zijn. Bijvoorbeeld: Dordrecht, Dordt

De bestemmingnummers van de gemeentelijke callcenters / KCCs. Voor elk callcenter / KCC moet een telefoonnummer worden opgegeven waarop de oproepen bij dat callcenter moeten binnenkomen. Dat moet een nummer zijn van het vaste telefoonnet, zoals een 020nummer, een 030-nummer, etc. Dus mobiele nummers, 0900-nummers, 0800-nummers, etc zijn niet toegestaan. Het moeten 'gewone' nummers zijn. Verder moet het een callcenter-nummer zijn dat nog niet bij het publiek bekend is. Dat is handig voor het beheer omdat dan direct te zien is hoeveel verkeer er binnenkomt via het 14+netnummer tov het oude nummer. Verder geeft een apart bestemmingnummer de mogelijkheid om een bandje te zetten op het oude nummer als dat wordt uitgefaseerd Handleiding aanvraag en implementatie 14+netnummer

Versie 8

4 augustus 2008

17

14+netnummer Antwoord © Ad 5. Geen keuze of onjuiste keuze Dit behoeft niet ingevuld te worden zolang slechts één gemeente het nummer gebruikt: dan is er geen keuze mogelijkheid en kan er ook niets fout gaan. Als er daarentegen gebruik wordt gemaakt van een keuzemenu, dan bestaat de kans dat een beller geen keuze maakt of een ongebruikte toets indrukt. In dat geval moet de beller worden doorverbonden met één van de KCC's maar moet wel binnenkomen op een apart nummer. Het systeem geeft dan een neutrale melding waarin geen gemeentenaam voorkomt: “wij hebben uw keuze niet kunnen herkennen, u wordt nu doorverbonden met één van onze medewerkers” Ook dit bestemmingnummer moet een nummer zijn van het vaste telefoonnet (zie hierboven) en hiervoor wordt eveneens aangeraden weer een separaat callcenter- nummer te nemen. Ook als hiervoor één van de gemeentelijke callcenters wordt ingezet. Dan kunnen deze telefoontjes ook apart door dat KCC behandeld worden. Inzenden Maak bij voorkeur een (PDF-) scan van het ingevulde formulier en stuur het per E-mail naar de hoofdbeheerder.


Versie 8

4 augustus 2008

18

14+netnummer Antwoord. Handleiding. Aanvraag & Implementatie. 14+netnummer Antwoord

Recommend Documents