Hilversum
Postintake in het KCC ? Huub Somer, Senior Informatie medewerker Gemeente Hilversum
26 juni 2011
1
Hilversum
Inhoudsopgave
Aanleiding Strategie Aanpak Systematiek E-diensten Postproces Postkamer is Front-Office Scan2E-dienst Substitutie KCC Geleerde Lessen Slank en Hoogwaardige Postkamer
2
Hilversum
Aanleiding gemeente Hilversum
Taakgerichtheid: vakafdelingen bieden dienstverlening aan hun eigen klantengroep. – Impact klant: meerdere ingangen bij de gemeente. – Impact gemeente: geen overzicht dienstverlening aan dezelfde klant.
E-dienstverlening: uitbreiding van de dienstverlening over internet (7x24) gewenst, naast de bestaande kanalen (tel, balie, post, mail) – 9 E-Diensten van GovUnited
Gestage toename inkomende post – in 2006: 160.000 – in 2007: 170.000
Toename uitvoerende en handhavende taken wetgeving vanuit het Rijk naar de gemeente.
3
Hilversum
Strategie Hilversum: Hoogwaardig en Slank
Slank – Bijdrage aan de bezuinigingen – RijksKaasschaaf vertalen naar taakstellingen
Hoogwaardig – Kwaliteit van de mensen – Vasthouden aanwezige kennis & kunde – Training en Opleiding nieuwe kennis & kunde
Door – Digitalisering en – Procesoptimalisatie
4
Hilversum
Gevolgde aanpak Digitalisering Postkamer Waar willen we naar toe ?
Visie / Doelen
Kunnen we daar naar toe ?
Eigen kennis
Hoe gaan we daar naar toe ?
Actieplan
Hoe weten we dat we er zijn ?
Evaluatie
5
Hilversum
Frontoffice
Midoffice
Waar gaan we naar toe ? CMS
Webintake
PDC
MijnGemeente
KCC
Gegevensmagazijn incl. Geo
Zaaksysteem
DMS/ Zaakafhandeling
Backoffice
Taaksystee Taaksystee m Taaksysteem m
RMA
Basisregist Basisregist ratie Basisregiratie stratie
Landelijke voorzieningen 6
Hilversum
Kanalen van de E-dienst
7
Hilversum
Systematiek e-diensten MijnGemeente
Postintake
Zaaksysteem
Zaaktype
Ogone
DMS/zaakfolders/archief dik
Ontvangen
dun
Accepteren
Behandelen
checklist
Afronden resultaten
bericht aan klant
Betalen
DigiD
PDC
Web Telefoon Balie
e-Formulier
Scanstraat
E-mail
Post
KCC
autorisatie servicenormen wijze toewijzen
autorisatie documenten
transactiekoppeling
statuskoppeling of handmatig
Backoffice-applicatie 8
Hilversum
KCC Kanalen Leges per kanaal Kanalen/ Front Office
Mid Office KCC
Web intake (PDC) PDC Aanvraag
MijnGemeente
Zaak
DigiD
Ogone
Bijlage Zaak
Post intake Document
Controle
Bijlage
Scanstraat metadata
Balie intake Aanvraag Bijlage
Controle
Zaak Betalen
Email en telefonie intake
Zaak
PDC Vraag
DMS/Zaak folders/Archief
PDC aanvraag
Aanvullend document
Klacht
Initiatie document
Status vraag zaak
9
Hilversum
Positie van (post)intake
10
Hilversum
Wat hebben we nodig ? Ruimte en tijd om de bestaande ontwikkelingen door te voeren Opgedane kennis en kunde van andere gemeenten zoals Deventer en Gouda en GovUnited Investering in de Scanstraat Investering in de medewerkers Ondersteuning van GovUnited en haar leveranciers Projectmatige aanpak (onderdeel van Project Zaken voor Elkaar)
11
Hilversum
Definitie Postintake proces Alle handelingen die nodig zijn om een fysiek poststuk te beoordelen of dit dient te worden opgenomen in het daarvoor bestemde DMS, te scannen en het toevoegen van metadata op een dusdanige manier, waarmee het stuk gedurende zijn levensloop opvraagbaar en raadpleegbaar is, het te koppelen aan een bestaande dan wel nieuw aan te maken zaak, en het stuk door te leiden naar de juiste behandelaar
12
Hilversum
Toelichting input & output
Input: – reclame (post) – gewone post
Output: – reclame; wordt doorgestuurd naar het secretariaat van de afdeling die het betreft – gewone post dat geen e-dienst betreft; wordt geregistreerd in Corsa en doorgestuurd naar het secretariaat van de afdeling die het betreft – gewone post dat een e-dienst betreft maar onbekend is of er een zaak voor is; wordt een e-mail verificatie gestuurd met een vraag wat er mee moet gebeuren naar het secretariaat van de afdeling die het betreft – gewone post dat een e-dienst betreft en bij een zaak hoort; wordt aan een dossier in behandeling toegevoegd naar de behandelaar – gewone post dat een e-dienst betreft en niet bij een zaak hoort; wordt een nieuw zaak aangemaakt en aan de werkvoorraad toegevoegd
13
Hilversum
Toelichting rollen en zaakstatus Rollen in postintake: – postintaker (in groen) – scanmedewerker (in roze)
Rollen in vakafdeling: – – – –
secretariaat (in geel) behandelaar (in geel) werkverdeler (in geel) case manager (in geel)
Statussen (in oranje) – geen echte status, maar formeel begint de zaak bij binnenkomst – 'ontvangen' : bij 'output' van het proces postintake – 'geaccepteerd': wanneer de werkverdeler of case manager de zaak uit de werkvoorraad haalt
14
Hilversum
Generiek Proces Postintake
Reclame post
Gewone post nee
Start van Zaak
is het een E-dienst? ja
registratie in Corsa Ontvangstbevestiging nee
Scan, postvak-in DMS
Postintaker
Inboeken, metadata toevoegen
Scanmedewerke r
is er al een zaak voor? ja
Initiatiedocument
Aanvullend document
Zaak aanmaken
Toewijzen aan zaak
Doorsturen
Werkvoorraad
Dossier in behandeling
Secretariaat
Werkverdeler
Behandelaar
Case manager Archiefvorming
onbekend
nieuwe zaak
Email verificatie
Secretariaat
bestaande zaak
Status Ontvangen
Status Geaccepteerd 15
Hilversum
Proces schema van de Melding Openbare Ruimte (MOR)
16
Hilversum Globaal Proces Schema – Melding Openbare Ruimte
v1.2
Gemeente Hilversum
Burger
Melding Openbare Ruimte
POST
Status “ontvangen”
Status “ontvangen en geaccepteerd”
Status “in behandeling”
Binnen 8 uur
Binnen 2 dagen
Binnen 14 dagen cumulatief
Informatie Beheer
KCC
V&H / MO / OW
Gegevens opnemen in MOR verkorte formulier
TELEFOON Zaaknr. automatisch aangemaakt
Ontvang melding in Zaaksysteem
Burger
Gerelateerde zaken managen
1e bericht “Bevestiging van Ontvangst”
Werkbon creëren
Melding gereed maken
Melding gereed maken
Categorieën juist?
Melding toewijzen aan de juiste Afdeling
RECEPTIE / BALIE
Mijn Gemeente
EXTERNE PARTIJ
Melding bij de juiste afdeling?
Check op e-dienst / Inscannen DMS
E-MAIL
WEB FORMULIER
INSPECTEUR
Melding afsluiten in Zaaksysteem
2e bericht “Melding in behandeling”
3e bericht “Melding gereed”
Status “zaak afgehandeld”
17
Hilversum
Postkanaal binnen KCC
Voordelen? – Eenduidige hoogwaardige diensten – Dezelfde afspraken voor elk kanaal met dezelfde verantwoordelijke
Nadelen? – Scan2E-dienst moet kennis hebben van de interne en externe PDC diensten – Kunnen bepalen wat een initiërend document is om een zaak aan te maken
18
Hilversum
Geleerde Lessen
Sneller verwerking Verhoogde productiviteit Betere beheer van de documenten Schaalbare oplossing Een platform voor alle documenten
19
Hilversum
We zijn er nog lang niet!
20
Hilversum
Doel: het verkrijgen van een machtiging tot het vervangen van originele, blijvend te bewaren archiefbescheiden door digitale reproducties, teneinde de originele bescheiden te vernietigen
21
Hilversum
Vervolgstappen Slank en Hoogwaardig Papieren archief – Hoge kosten opslag – Slechts op één plaats gelijktijdig toegankelijk – ‘Zoek’ of ‘Onder weg’ 3. Besluitvorming
2. Realisatie Concept handboek
1. Verkenning
Fasering
(tijd vs. activiteit)
Vooronderzoek
22
Hilversum
Scan ontwikkeling
23
Hilversum
Scan proces
Document voorbereiding
Scan/Import
Herkenning
Validatie PDF Creatie
Release
24
Hilversum
Scan2E-dienst Slim Scannen (fase-2) Postintake dezelfde functionaliteit als – Webintake – Balie intake
Alle kanalen moeten dezelfde hoogwaardige kwaliteit leveren Nieuwe Zaak afleveren aan de mid-office en back-office Best Practice Scannen uit Deventer/Overijssel/Gouda
25
Hilversum
Documentvoorbere Scan/Import iding
Mailb ox
Bouwtekenin gen
Mail connector
A0-package Herkenning Validatie
Digita al
Multifunctional
PDF-creatie
Release
Auto importer
Scan Front Office Server
26
Hilversum
Geleerde Lessen (Evaluatie) Ontwerp het generieke postkanaal samen met de behandelaars en het KCC Scanstraat is noodzakelijk (inclusief A0) Doorontwikkeling van de Scanstraat (Slim scannen) Verantwoordelijkheid Metadata vaststellen Criteria Metadata vaststellen Zaak laten aanmaken door de digitale postkamer Behandelaars kunnen direct aanpassen, niet meer DIV in Corsa/BWT Gebruik ervaringen YesWeScan Deventer/Overijssel/Gouda Postintake is een van de kanalen van het KCC 4 E-diensten sluiten DVO af met Postintake om te voldoen aan normtijden 27
Hilversum
Hoogwaardig en Slank
Digitalisering is noodzakelijk Substitutie is noodzakelijk Scan2E-dienst Postkamer is de start van een nieuwe zaak – net zoals de website en de balie
Postkamer is een Front-Office functie Postkamer hoort bij het KCC IB-medewerker wordt kwaliteitsmedewerker en adviseur)
28
Hilversum
Partners
Vragen ?
29
