KCC: noodzaak tot samenwerking? Simon Rijsdijk Concernadviseur gemeente Etten-Leur vice-voorzitter Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB)
Opbouw presentatie Antwoord© : hoe het begon (visie Jorritsma, gemeente heeft Antwoord©) Dial 311: New York, New York! 100% Toekomstverkenning gemeentelijke dienstverlening 2020 Samenwerking in de Drechtsteden Etten-Leur nummer 1 telefonische dienstverlening 2008 , maar… Discussie KCC: samenwerking noodzaak?
Visie Commissie Jorritsma Gemeenten zijn voor burgers, bedrijven en instellingen binnen 10 jaar dé eerste ingang tot de hele overheid
Bouwstenen In 2015 zijn gemeenten dé poort tot de publieke dienstverlening In 2015 hebben gemeenten een gezamenlijk servicecenter voor publieke dienstverlening In 2015 vinden gemeenten het heel gewoon om zichzelf te normeren over de kwaliteit van dienstverlening In 2015 gebruiken alle gemeenten een pakket van kwaliteits- en marketing-instrumenten die van buiten naar binnen werken ondersteunen
Gemeente heeft Antwoord© Het concept waarmee gemeenten hét overheidsloket worden
New York z z z
New York: 12 miljoen inwoners Informatie 300 overheden (steden, staten en de federale overheid) Services: - Transportation, Streets & Sidewalks - Environment & Sanitation - Property, Buildings & Homes - Education & Employment - Business & Finance - Social Services - Health & Medicine - Public Safety & Law - Government & Civil Services - Culture & Recreation
New York z z z z z z
Bereikbaarheid: 24 x 7 x 365 Toegang in 180 talen Ruim 600 callcenter medewerkers Gemiddeld 42.000 telefoontjes per dag Binnen 30 seconden wordt ieder telefoontje beantwoord Van alle telefoontjes: 40 % direct beantwoord 36 % direct doorverbonden 24 % als serviceverzoek geregistreerd
Discussie kan gemeenten helpen bij het maken van strategische keuzes richting 2015
Dile mm a’s
Samenwerking in de Drechtsteden
Regionale vraagstukken • Gezamenlijke opgaven Antwoord© • Invoering 14+ netnummer (14078) Gemeenschappelijke basis • Voorzieningen Shared Service Dienst • ICT infrastructuur • Informatie architectuur Conclusie: samenwerking is noodzakelijk en gewenst
Vijf mogelijke samenwerkingsvormen • Samen beheren (1) • Samen ontwikkelen (2) • Samen afhandelen (3) • Samen afhandelen over meerdere kanalen (4) • Samen afhandelen, ook voor andere organisaties (5)
Keuze voor concept 3 “Samen afhandelen” • Sluit het beste aan bij de ambitie en de positiebepaling Antwoord© • Laat ruimte voor eigen identiteit, alsmede de individuele groeipaden • geniet de voorkeur boven uitbesteden van de afhandeling van klantcontacten • Levert de grootste besparing op t.o.v. de varianten 1 en 2
Perspectief richting 2015
Aanleidingen tot samenwerking divers… • Wettelijke verplichtingen (SUWI-keten, Wmo, Wabo) • Onvoldoende capaciteit en middelen • Kwetsbaarheid reduceren, samenwerking biedt schaalvoordelen, zowel in de ontwikkeling als het uitvoeringsproces • Invoering 14+netnummer overschrijdt gemeentelijke grenzen waardoor gemeenten met elkaar in gesprek moeten • Hoewel gevoel stapje terug bij een samenwerking, verbetert uiteindelijk de kwaliteit (o.a. processen transparanter, consistent en eenduidig antwoorden in bredere context, ruimere openingstijden) • Kosten zullen dalen door efficiënter gebruik middelen en kennis • Bestaande samenwerkingsverbanden maken verdergaande samenwerking vanzelfsprekend: ook op het gebied van dienstverlening efficiency- en kwaliteitsvoordelen
Proces tot samenwerking is een groeipad Rekening houden met gevoeligheden Behoud eigen identiteit Behoefte aan grip op het “eigen” contact met de “eigen” burgers Grip houden op de ontwikkeling en als gelijkwaardige partners vormgeven aan de ontwikkeling
Samenwerking Drechtsteden: Lessons learned over het proces • Dekkingsgebied 078 past niet op regio Drechtsteden en omgekeerd • Onderzoek naar samenwerkingsvormen motiveert en daagt uit • Een externe aanleiding kan samenwerking versnellen • Koploper wil door en neemt regiogemeenten op sleeptouw en biedt ruimte voor eigen tempo • Samenwerkingsvorm biedt een gezamenlijk en uitdagend perspectief en laat tegelijk ruimte voor de eigen opgave van iedere gemeente • Ervaring in de regio leert dat als gemeenten willen en gaan, anderen aanhaken • Een regionale trekker op dienstverlening stimuleert
Bouwstenen Antwoord©
Wat vraagt dit Van gemeenten?
Nummer 1 telefonische dienstverlening 2008
Succesfactoren: • Kwaliteitsonderzoeken, tevredenheidsonderzoeken, monitoren en verbeteren • 83 % binnenkomende telefoontjes direct beantwoord • Inzet klachten- en meldingensysteem, kennissysteem (content), website, etc • Opleidingsniveau medewerkers frontoffice (MBO+ / HBO) • Onderhoud kennis en vaardigheden (vakopleidingen, vaardigheidstrainingen, 14-daags de groep een middag vrijgeroosterd voor actualisatie kennis, onderhoud scripts, themabijeenkomsten, stages) • Organisatie afstemming frontoffice en vakafdelingen: twee adviseurs front- en backoffice
Nummer 1 telefonische dienstverlening 2008
Tegen welke prijs? Groeipotentieel voor KCC? • Kosten per call?
• Kanalen “in balans” in de uitvoering? • Kwetsbaarheid? • Beperkingen in dienstverlening? • Doorgroei naar volgende fasen Antwoord©? • Letterlijk en figuurlijk tegen grenzen aan lopen?
Nog even alles overziend Visie commissie Jorritsma Gemeente heeft Antwoord©
311 New York City
Toekomstverkenning gemeentelijke dienstverlening 2020 Samenwerking in de Drechtsteden en lessons learned Etten-Leur loopt tegen grenzen aan? Bouwstenen Antwoord© : wat vraagt dat van gemeenten?
Niet te vergeten: samenhang met NUP en overige ontwikkelingen …….
Discussie
KCC: noodzaak tot samenwerking? Is er een noodzaak tot samenwerking ? Wat ga jij er zelf al dan niet aan doen ? Wat gaan wij er samen al dan niet aan doen ? 14+ of één centraal nummer ? Eén Antwoord© content collectie ? Just do it ? Yes, we can! ?
