One stop shop: KCC Almere

One stop shop: KCC Almere

17-09-2009

One stop shop: KCC Almere Congres Digital Display Samenstellers: Alexandra Asbroek Datum: Versie:

Mei 2008 0.2

17-9-2009 André Drenth

Waar gaan we het over hebben? Filmpje KCC Almere Voorbeeld proces meldingen Hoe heeft Almere het aangepakt? Kosten en baten Organisatie Klant Contact Centrum ICT Infrastructuur Huidige stand van zaken Lessons learned Vragen?

André Drenth, projectleider Digitalisering Almere Direct

2

1



17-09-2009

2



17-09-2009

3



17-09-2009

4


17-09-2009

Hoe heeft Almere het aangepakt? •

Onderzoeksfase (april 2006 – oktober 2006)

•

Aanbestedingsfase (november 2006 – juli 2007)

•

Realisatiefase (augustus 2007 – juni 2010)

– Bedrijfsplan met onderliggende Business Case – Commitment van het Directie Team Almere – Financiering bedrijfsplan uit bedrijfsvoering

– Europese aanbesteding – Realiseren Quick Wins

Samen met Deloitte en Logica aan de slag Quick Scans en BPR trajecten per dienst op basis van Roadmap ICT technologieën (eMAXX eKCS) selecteren en implementeren Innovatiemogelijkheden toepassen t.b.v. verbetering dienstverlening Stap voor stap KCC vormgeven en implementeren, gemeentelijke diensten successievelijk aansluiten – KCC organisatie stap voor stap opbouwen – – – – –

10


5


17-09-2009

Kosten en baten Almere Direct •

Almere Direct wordt volledig uit eigen middelen gefinancierd – Out of pocket projectbudget: € 5,3 mln – Investeringen: € 1,6 mln

•

Besparingen ontstaan door: – Optimalisatie front- én backofficeprocessen – Synergievoordelen door Klanten Contact Centrum – Verplaatsen activiteiten naar burger Cumulatieve Cash Flow: 2,0 1,0 0,0 -1,02007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

-2,0 -3,0 -4,0 -5,0

Break even: • Initieel BC 2006 : 2013 • Update BC mei 2009: 2016 11

Waar staan we nu? • •

Organisatiestructuur KCC gereed Benodigde ICT infrastructuur geselecteerd en implementatie start – – – – –

Kennisbank eMailResponsSysteem Klant Contact Systeem In combinatie met DMS 40 e-formulieren

•

C@llcenter per 1 juli 2008 gestart als 1e onderdeel van het Klant Contact Centrum Optimaliseren digitale dienstverlening

•

Introductie inzet innovatieve communicatie

•

– van 74e naar 1e plaats op ‘andere overheid.nl’ – Chatbot ‘Ally’ – Abonneren op informatie

• •

Juni 2010 volledig KCC operationeel Doorlopend traject om management en medewerkers mee te nemen in de verandering


12

6


17-09-2009

Verschillende typen klantvragen zullen bij het KCC binnenkomen Hoe werkt het in de praktijk? Klantcontact: balie, telefoon, fax, e-mail, internet, post Voorloopproces

1e lijn FO 80% afgehandeld door Front Office

20% afgehandeld door Back Office

1e lijn FO

1e en 2e lijn FO (thema)

Front Office

2e lijn Front Office Thema/snel Thematisch, gedelegeerde beschikking, antwoord op vraag terwijl u wacht, themakennis benodigd, zelfde contactmoment

Back Office Thema/complex Beschikken, onderzoeken, verwerking besluit, afspraken uitvoeren

Back Office Uitzondering: BO

1e lijn Front Office Receptie/snel Ontvangst, direct antwoord op eenvoudige vraag, registreren klant, doorverwijzing, hulp bij digitaal loket, snelbalie

BO

13

- 13 -

In de tweede lijn gaan specialisten samenwerken op basis van thema’s

Thema’s 2e lijn (werktitels)

FO 1e lijn

FO 2e lijn

Ontvangst, direct antwoord op eenvoudige vraag, registreren (eventueel zaak aanmaken), controle compleetheid aanvraag, juiste doorverwijzing en hulp bij gebruik maken van digitaal loket

Gedelegeerde beschikking, antwoord op vraag terwijl u wacht, themakennis benodigd (zelfde contactmoment)

Beschikken, onderzoeken, verwerking besluit, afspraken uitvoeren

Receptie/snel

Thema/snel

Thema/Complex

Vragen & Klagen Identiteit & Reizen Zorg & Ondersteuning Werk Vergunningen Onderwijs & Sport Grofvuil & Leefomgeving Belastingen (ovb)


       

-

(groeimodel)

 

Snel / langer, complex (fysiek)

(muv SHV) (Ser. Z telefonisch groeimodel)

-



 Geen klantcontact

     

Werkplein

(groeimodel)

-



BO

(A2 telefonisch)

14

7


17-09-2009

KCC organisatie maart 2010 1e lijn Front Office Receptie/snel

KCC manager*

Internet & Digitalisering

Ontvangst, direct antwoord op eenvoudige vraag, registreren klant, doorverwijzing, hulp bij digitaal loket, snelbalie

kwaliteitsadviseur

Manager

2e lijn Front Office Thema/snel

C@llcenter

Balie Manager en supervisors

Telefonie, Email, Post Manager en supervisors

1e lijns balie incl receptie, gastvrouw en snelbalie

1e lijn FO incl telefonie, email, post

Identiteit & Reizen (Belast.)

Z&O SZ (SPZ)

Vergun ningen

Belastingen

Z&O

2e lijn FO

2e lijn FO

2e lijn FO

2e lijn FO

Servicep. Z 2e lijn FO

Thematisch, gedelegeerde beschikking, antwoord op vraag terwijl u wacht, themakennis benodigd, zelfde contactmoment Back Office Thema/complex Beschikken, onderzoeken, verwerking besluit, afspraken uitvoeren

*Rol van KCC manager wordt belegd bij adjunct directeur PZ.

Back office (rol van casecoordinator belegd in de lijn)

Product 1

Product 2

Product 3

.....

Project 1

Project 3

Electr.betalen

Authenticatie

E-formulieren (processen)

15

.....

MidOffice

FrontOffice almere.nl/ hyves

Project 2

BackOffice

E-forms, bijvoorbeeld: •Klachten •Meldingen •APV vergunningen

GBA-V

•Uittreksel GBA

Digitaal Loket Digitaal Loket Almere.nl

Piv4all GBA •Contactregistratie •Procesintake zaken •Toewijzen zaken => BO •Voortgangsbewaking

ERMS info&almere.nl

Melddesk Openbare Ruimte

C@llcenter & Balie

Afval RIS

eMaxx KCS

eMaxx MidOffice Q-WIN afspraken

PABX (VOIP)

•Processturing

DMS

Kennis Bank

Post/fax Data warehouse


PISA Producten database

• FO-BO koppelingen • Gegevensmagazijn (personen, bedrijven) • Zakenmagazijn

Verdere BackOffice applicaties

MS Outlook Allocatie naar backoffice medewerkers

8


17-09-2009

Lessons learned • • • • •

Mobiliseer naast externe ook interne expertise Management op de ‘zeepkist’ Personele transitie vraagt tijd en goede timing ICT blijft achilleshiel Communiceer, communiceer en communiceer nog eens!

17

Heeft u nog vragen? [email protected]

18


9

One stop shop: KCC Almere

Recommend Documents