KCC EN KENNISMANAGEMENT Haalt u alles eruit wat erin zit?
Wie is Nieko van Veen
Eigenaar bureau Ontwikkelkracht en franchisenemer Ideas4 Interim Manager binnen corporaties op het gebied van klantgericht ondernemen Specialist en adviseur op het gebied van Klantrelatie
management (CRM) Callcenter management (CCM) Kennismanagement
Inhoudsopgave
Nut en noodzaak KCC KCC bij Standvast Wonen Kennismanagement Kennissysteem Smartsite
NUT EN NOODZAAK KCC Wat is KCC en wanneer moet u dit willen starten?
Waar wordt u blij van als u…
Naar uw zorgverzekeraar of telecombedrijf belt met een vraag of verzoek? Aan de balie van uw gemeente een identiteitsbewijs of vergunning moet aanvragen?
Ik word blij van…
Direct contact (dus geen voice respons systeem) Met een medewerker (iemand die meewerkt) Die mij het gevoel geeft dat ik welkom ben Die zich verdiept in mijn vraag of verzoek En er direct een antwoord op kan geven Of mij zorgvuldig introduceert bij diegene die dit wel kan En die toetst of ik tevreden ben en nog andere vragen heb
klantgericht de telefoon beantwoorden een vak apart
Waarom u geen KCC wilt starten!
Alle medewerkers in uw organisatie neigen de telefoon op te nemen of bezoek aan de balie te ontvangen Medewerkers die een klant te woord staan nemen hun verantwoordelijkheid en zorgen ervoor dat een klant direct een antwoord krijgt De beschikbare medewerkers in uw organisatie weten altijd het juiste antwoord op alle vragen De medewerkers in uw organisatie geven nooit een verschillend antwoord op dezelfde vraag De mensen die een antwoord weten zijn altijd op het juiste moment bereikbaar
Waarom u wel een KCC wilt starten?
Niet alle mensen in uw organisatie zijn geneigd de telefoon op te nemen (cultuurissue) Mensen die klanten te woord staan sturen uw klant soms van het kastje naar de muur (cultuurissue) De mensen in uw organisatie met direct klantcontact weten niet altijd het antwoord op alle vragen (kennisissue) De mensen in uw organisatie geven vaak een verschillend antwoord op dezelfde vraag (kennisissue) De mensen die een antwoord weten zijn er bijna nooit (organisatie issue)
Of wilt u een KCC omdat,…
U een filosofie heeft over klantbenadering en een visie heeft op kennismanagement U
wilt direct contact creëren tussen een klant met een vraag en een persoon met een antwoord U wilt er zeker van zijn dat een klant in één keer het juiste antwoord krijgt U wilt er zeker van zijn dat een klant een persoonlijk onthaal krijgt als hij u belt, schrijft of bezoekt U wilt dat kennis door de organisatie heen gaat stromen
Wat is een KCC of woonservicepunt? 1.
2.
3. 4.
Een gezellige club mensen die het leuk vinden om met klanten in contact te komen? Een organisatieonderdeel waar we op servicegerichte wijze vragen afhandelen? Een onderdeel van uw front office? De invulling van een visie op klantbenadering?
Wat moet een KCC opleveren?
Tevreden klanten
Besparing in de back office
omdat we in de front office vragen en verzoeken inhoudelijk en administratief afhandelen
Interessant en afwisselend takenpakket in front office
tevreden over de wijze waarop zij snel, correct en eenduidig worden geholpen
voor voormalige medewerker receptie, telefoniste, medewerkers verhuur en planners reparatieverzoeken
Kennisintensieve organisatie
Omdat we informatie vastleggen en kennis overdragen
Wat is er echt nodig voor een KCC?
Visie op klantgerichtheid Visie op kennismanagement Visie op talent management
KCC BIJ STANDVAST WONEN Klantgerichte dienstverlening verbeteren
Profiel Standvast
Middelgrote corporatie met 7.000 vastgoed eenheden 75 medewerkers is dienst 7 fte in KCC met schil van flexkrachten erom heen 2 woonwinkels (wijkteams) met baliefunctie en 1 centraal kantoor met baliefunctie DMS e-Worx aanwezig BIS/SG Tobias digitaal planbord en CCC module ingericht
Formulering doelstelling Standvast
80% van de vragen kwalitatief goed afhandelen door medewerkers KCC Een ingangsprincipe: alle vragen komen centraal binnen Geen
voice respons system (voorkeuzemenu) Alle zakelijke relaties komen ook binnen (geen 06 nummer op visitekaartje)
One call does it all, ofwel direct afhandelen en voorkomen dat klanten gaan terugbellen
Randvoorwaarden KCC
Geschikte locatie(s) voor telefoon, post en balie afhandeling Klantgerichte houding en servicegericht gedrag Informatie volledig, juist en beschikbaar Informatie snel kunnen zoeken en vinden Slimme medewerkers (MBO +) die leergierig zijn Voldoende medewerkers beschikbaar en bereikbaar in de back office Voldoende tijd om een vraag/verzoek kwalitatief goed af te handelen Goed werkende hulpmiddelen (IP-centrale, toestellen, schermen, verstelbare bureaus) en kennisbronnen
Aanpak inrichten KCC
e 1
fase
Voor en vlak na de start op 1 februari 2009: CCC module in primaire systeem inrichten Kennisbank c.q. kennisapplicatie inrichten Beslisboom maken en ontsluiten via applicatie IP-telefooncentrale selecteren en implementeren bereikbaarheidsassistentie
Medewerkers selecteren en trainen
Aanpak KCC
e 2
fase
In de loop van 1e jaar: Flexwerkers inzetten als tijdelijke overcapaciteit Begeleiden op de werkplek van de medewerkers Inrichten rapportages Optimaliseren dagelijkse bezetting aan de hand van rapportages en capaciteitsberekening Kennisbank en beslisboom nader invullen
KENNISMANAGEMENT Visie op informatie- en kennismanagement
Wat bedoelen we met Informatie
Gegevens die mensen kunnen opslaan en verwerken in gegevensbronnen zoals hersenen en hard disks Impliciete
informatie in hoofden medewerkers Expliciete informatie in systemen vastgelegd
Wat is Informatiemanagement?
Wijze waarop we informatie Verzamelen Vastleggen Ontsluiten
Versturen
Wat bedoelen we met kennis?
Informatie is pas kennis als we haar verrijken ofwel kunnen toepassen om… Antwoorden
op vragen en verzoeken te vinden Oplossingen voor incidenten en problemen te bedenken Ideeën voor nieuwe producten of diensten te verkrijgen
Kennisproductiviteit betekent.. Er voor zorgen dat medewerkers… kennis of het geleerde in de praktijk gaan toepassen kennis
raadplegen kennis overdragen leren van elkaar en van fouten
makkelijk toegang hebben/krijgen tot de vastgelegde informatie c.q. gegevens
KENNISSYSTEEM Makkelijk toegang tot uw informatiebronnen
Wat is een kennissysteem?
Het geheel van kennisbronnen die u in staat stelt de benodigde kennis toe te passen zoals: Uw
bedrijfsinformatiesystemen (primaire systemen) Uw intranet/internet Uw gemeenschappelijk harde schijf Uw hersenen, waarin informatie en logica ligt opgeslagen
Hoe toegang tot kennis? Via… intelligentie van mensen zelf portal of beginscherm die als schil werkt over diverse kennisbronnen een workflow-applicatie via welke medewerkers door processen heen worden geleid kennisapplicatie met database en goede zoekfunctionaliteit om beleid- en procesinfo snel en gemakkelijk te vinden
SMARTSITE Smart keuze?
Keuze Standvast Wonen
Kennisapplicatie in de zin van content management systeem Smartsite
Application Server met beperkte CMS functionaliteit Alleen
Smartsite voor kennisbank, niet voor internet en intranet (dan Smartsite Content Management Server)
Koppeling
met beslisboom (Everest) via een I-frame
Seneca als leverancier
Eisen aan kennisapplicatie
Relaties tussen diverse soorten content kunnen leggen om processen te ondersteunen Eenvoudige vormgeving en opbouw helpschermen Overzichtelijke menustructuur Makkelijk te beheren /redigeren voor iedereen Geavanceerde zoekfunctionaliteit Mee kunnen groeien met online ambities (huurdersloket, internet dienstverlening) Koppeling met beslisboom
Welke type informatie in kennisbank?
Onderwerp Trefwoorden Begrippenlijst Nieuwsartikelen FAQ vanuit een apart te beheren lijst Externe bronnen zoals website/intranet Acties (doorverbinden, toesturen info, afspraak plannen) Brochures
Investering en kosten
Eenmalige investering in Software : € 16.500 Kosten inrichting/implementatie : € 16.000 Opleidingskosten redactie : € 3.500
Onderhoudskosten per jaar
: € 3.500
Ervaringen na anderhalf jaar gebruik
Applicatie werkt betrouwbaar op de server Kennisbank wordt intensief gebruikt door KCC medewerker Versnelling inwerkperiode vaste en flexkrachten Koppeling met beslisboom (incasso, reparatieverzoeken e.d.) werkt zeer fijn Via terugkoppeling ervaring door gebruikers wordt kennisapplicatie voortdurend bijgewerkt Relevante nieuwsitems voortdurend beschikbaar voor KCC medewerkers
