Het belastingloket KCC in de gemeente Urk Belastingpieken worden perfect opgevangen…
Inleiding E-dienstverlening speelt een belangrijke rol bij de ambities van Urk voor een betere dienstverlening. De gemeentewebsite is bijvoorbeeld in 2000 ingevoerd, waarmee Urk in die tijd vooruitstrevend was. Waar in het begin de website puur informatief was, zijn de afgelopen jaren stappen gezet om de gemeentewebsite als volwassen kanaal in te zetten. De ambities van de gemeente Urk zijn vanaf 2006 in een stroomversnelling gekomen. De overheid startte diverse programma’s (Andere Overheid, Omgevingsloket, etc.) om onder andere edienstverlening te stimuleren. Om mee te gaan met de nieuwe ontwikkelingen vanuit de overheid besloot de gemeente Urk om te reorganiseren. Tijdens de reorganisatie werden de front- en backoffice samen gebracht, vanuit de gedachte één overheidsloket. Tegelijkertijd werden stappen gezet in de e-dienstverlening. Kenmerkend voor de ambitie van Urk gingen de ontwikkelingen niet snel genoeg. Ze liepen vaak tegen technologische beperkingen aan, die de ambities belemmerde. Mede hierdoor zijn ze lid geworden van de Midoffice Community. In de Midoffice Community ontwikkelen gemeenten en leveranciers innovatieve technologie gericht op de midoffice en ediensten. De ambitie van Urk sluit hier bij aan. Urk, als één van de founding fathers van de Midoffice Community, heeft de rol van kwartiermaker. Als kwartiermaker participeert Urk in diverse projecten gericht op de nieuwste stappen in de ontwikkeling van midoffice en elektronische dienstverlening. Één van de projecten waar Urk zich in heeft verdiept, is het belastingloket klant contactcentrum (KCC). In deze notitie wordt ingegaan op de ervaringen met de invoering en de resultaten van het belastingloket in de gemeente Urk.
Doelstellingen digitale belastingloket Urk heeft sinds 2005 de beschikking over een WOZ belastingportaal. Ondanks tevredenheid over de functionele aspecten, paste het WOZ belastingportaal niet meer in de ICT-architectuur en de ambities van Urk. In 2010 zijn ze daarom overgestapt naar het belastingloket KCC (kwartiermakersproject) van de Midoffice Community. Dirk Visser, verantwoordelijk voor E-dienstverlening en Vastgoedbeheer, en Meine Hofman, beleidsmedewerker ICT/AO, leggen de keuze uit: “De doelstelling is om vanuit één centrale informatievoorziening gegevens te ontsluiten, waardoor kanaalonafhankelijk hetzelfde antwoord aan de burger wordt gegeven. Daarnaast is eenmalig gebruik, hergebruik en het koppelen van gegevens een belangrijk aspect voor de invoering van het digitale belastingloket. Het uiteindelijk doel is om slimmer te gaan werken zodat de dienstverlening verbeterd wordt.” Naast bovengenoemde doelstellingen wil Urk met de invoering van het belastingloket stappen maken in de ontwikkeling van nieuwe innovatieve producten ten behoeve van de Midoffice Community.
Resultaten Het digitale belastingloket maakt onderdeel uit van Mijn Urk. Via Mijn Urk kan de burger diverse eformulieren downloaden, informatie opvragen en digitaal zaken doen in een beveiligde omgeving (via DigiD). Tijdens de belastingperiode van 2011 is het belastingloket voor het tweede jaar in gebruik. Terugkijkend op afgelopen belastingperiode heeft het digitale belastingloket met name in de combinatie met het KCC voordelen opgeleverd voor zowel de burger als de organisatie. En wat zijn precies de voordelen?
Voordelen voor de burger Het digitale belastingloket maakt het voor de burger mogelijk om het complete belastingproces digitaal uit te voeren. Via DigiD logt de burger in op de beveiligde site van Mijn Urk. Volgens Willem de Boer, beleidsmedewerker Belastingen, scheelt het inloggen met DigiD tijd en energie voor de burger, doordat basisgegevens automatisch worden ingevuld. Vervolgens kan de burger op Mijn Urk alle informatie met betrekking tot de belastingaangifte terug vinden. Ook heeft de burger inzicht hoe de belastingaanslag is bepaald doordat digitaal het taxatieverslag is bijgevoegd. Daarnaast kan de burger via het belastingloket zijn hondenbelasting aangeven, bezwaar maken (e-formulier) en elektronisch de aanslag betalen met internetbankieren. Kortom, de burger kan door de invoering van het digitale belastingloket 24/7 op een simpele en snelle manier hun belastingen inzien, bezwaar aantekenen en betalen. De wisselwerking met het KCC heeft voor de burger ook de nodige voordelen. Doordat informatie nu centraal via één punt ontsloten wordt, krijgt de burger ongeacht het kanaal hetzelfde antwoord. De KCC medewerkster kan in het medewerkersportaal alle informatie over de klant en het proces terugvinden, waardoor belastingvragen direct, correct en compleet beantwoord kunnen worden. Thea de Vries, Balie Medewerkster, geeft aan dat de kwaliteit van de dienstverlening sterk is toegenomen door de inzet van het belastingloket KCC. Met de invoering van het belastingloket KCC heeft de gemeente Urk wederom een stap gezet in de verbetering van de dienstverlening. De doelstelling om de dienstverlening te verbeteren is, volgens Meine Hofman Beleidsmedewerker ICT/AO, dan ook behaald. Daarnaast is de informatie op Mijn Urk door een automatische koppeling met de backoffice applicaties altijd up-to-date, waardoor de burger altijd correcte informatie ontvangt. Hieronder volgt een overzicht van de voordelen van het digitale belastingloket voor de burger: Administratieve lastenverlichting; Betaalgemak; Complete informatievoorziening belastingen via Mijn Urk; Up-to-date informatie beschikbaar; Correcte en snelle afhandelingen van belastingvragen.
Voordelen voor de organisatie Het digitale belastingloket biedt een end-to-end oplossing naar de backoffice, doordat gegevens vanuit één centraal punt ontsloten worden. Gegevens worden gekoppeld naar applicaties heffen, bezwaar en verzoek beroep. Hierdoor heeft iedereen binnen de gemeente beschikking over dezelfde informatie. In combinatie met vooraf gedefinieerde werkprocessen, kan de gemeente nu kanaalonafhankelijk eenduidige antwoord op vragen aan de burger geven. Volgens Fred Brouwer, manager Publiekszaken, krijgt het KCC een stuk minder belastingvragen binnen. Dit komt doordat de burger digitaal alle informatie omtrent de belastingaanslag kan vinden op Mijn Urk. Bijvoorbeeld aanvragen taxatieverslagen zijn afgelopen belastingperiode bijna niet voorgekomen, doordat taxatieverslagen digitaal naar de burger worden gestuurd. De vakafdeling belastingen heeft door de invoering van het belastingloket KCC meer tijd gekregen voor het afhandelen van vak specifieke vragen. Het inloggen met DigiD heeft voor de gemeente Urk ook voordelen. Gegevens worden door het gebruik van DigiD gecontroleerd en geautoriseerd. Basisgegevens worden hergebruikt als bijvoorbeeld burgers bezwaar indienen. Controle op de juistheid van gegevens hoeft niet meer door een medewerker gedaan te worden. Dit bespaart de organisatie tijd en de kans op fouten wordt verkleind. Tijd wordt ook bespaard door beter betaalbedrag bij de burger. Door het elektronisch
factureren worden betalingen minder vaak vergeten. De gemeente hoeft nu minder betalingsherinneringen te versturen. Als gevolg van de daling van het aantal (informatie)vragen over gemeentelijke belastingen en de administratieve lastenverlichting was de piekdrukte in de maanden februari tot en met maart lager dan gebruikelijk. De gemeente Urk kan hierdoor meer nadruk leggen op de kwaliteit van de dienstverlening en vakspecifieke vragen. Hieronder volgt een overzicht van de voordelen van het digitale belastingloket voor de organisatie: Administratieve lastenverlichting; Betere informatievoorziening; Centraal opslagpunt gegevens; Beter betaalgedrag burger; Kanaalonafhankelijk één antwoord; Betere regulering piekdrukte.
Toekomstverwachting De gemeente Urk had afgelopen belastingperiode het digitale belastingloket voor het tweede jaar in gebruik. De vooruitgang in de kwaliteit van de oplossing is sterk toegenomen, waardoor de gemeente Urk haar dienstverlening verder heeft weten uit te breiden. Betere service, kortere wachttijden en een betere informatievoorziening zijn enkele steekwoorden die Thea de Vries en Ria Visser (medewerksters balie) gebruiken bij de beschrijving van het digitale belastingloket in de combinatie met het KCC. Fred Brouwer gaat zelfs verder: “Het KCC past 200% bij de visie om de klant beter te helpen”. Het digitale belastingloket heeft volgens Willem de Boer dan ook een mooie toekomst. De verwachting is dat het belastingloket nog meer voordelen gaat opleveren doordat de kwaliteit van het digitale belastingloket doorgroeit evenals de ervaring van de medewerkers die ermee werken. Toch zijn ze ook kritisch. Dirk Visser en Meine Hofman maken duidelijk dat een mooie stap is gezet, maar dat ze nog niet klaar zijn. Het belastingloket biedt de nodige voordelen, maar meer mogelijkheden zijn te behalen. De mogelijkheden liggen voornamelijk in het slimmer gebruiken van e-formulieren, layout aanpasbaar maken en het opstellen van FAQ’s, waardoor de kwaliteit van de oplossing nog verder verbeterd kan worden. De voordelen nogmaals op een rij: Voordelen voor de klant Administratieve lastenverlichting Informatie is completer Betaalgemak Informatie up-to-date Vragen worden beter afgehandeld
Voordelen voor de gemeente Administratieve lastenverlichting Betere informatievoorziening Beter betaalgedrag Één antwoord aan de klant Betere regulering piekdrukte Centraal opslagpunt gegevens
Benaderingswijze en aanpak Met het succesvol operationaliseren van het digitale belastingloket heeft de gemeente Urk voordelen voor de burger en de organisatie behaald. Met name de combinatie met het KCC heeft regelrechte positieve gevolgen voor de kwaliteit van de dienstverlening. De gemeente Urk is ervan overtuigd dat andere gemeenten dezelfde voordelen kunnen behalen. Ze willen daarom graag hun ervaringen delen hoe ze dit project hebben benaderd en aangepakt.
Benaderingswijze De gemeente Urk heeft een duidelijke visie over dienstverlening en hoe de burger beter bediend kan worden. Vanuit één vakafdeling moeten alle klantvragen kunnen worden beantwoord. Om dit te bewerkstelligen rouleren vakspecialisten met balie- en telefoonmedewerk(st)ers, zodat iedereen bekend is met alle facetten van de dienstverlening. Hierdoor is het zogenaamde Urker klantenmodel ontstaan. Naast een duidelijke visie kenmerkt de gemeente Urk zich door echte doeners te zijn. Aanpakken en doorgaan in een open-cultuur, waardoor korte lijnen tussen werknemers ontstaan is de leidraad door de organisatie. Hierdoor worden beslissingen snel genomen en gaat de organisatie gemakkelijk om met veranderingen. Aanpak Sinds 2000 is de gemeente Urk een groot voorstander om diensten te digitaliseren. Zij zagen hierin al snel grote voordelen voor de organisatie en de burger. Echter bleef in die tijd de technische ondersteuning nog achter. Hier kwam tijdens de reorganisatie verandering in. Tijdens de reorganisatie is de laatste hand gelegd aan de technische huishouding, waarbij de midoffice een belangrijk onderdeel is geworden binnen de ICT-architectuur. Met in het achterhoofd het project Antwoord© en de visie van de gemeente om generalisten in te zetten werd er gezocht naar een informatiesysteem dat bij de gemeente paste. De gemeente Urk, SIMgroep, PinkRoccade Local Government en de Midoffice Community vonden elkaar in deze tijd voor de ontwikkeling van de front- en midoffice. De midoffice is stapsgewijs ingevoerd. Met een voorwaartse blik is vanuit de eigen organisatie het tempo van de ontwikkelingen aangegeven, zodat er geen overhaaste veranderingen plaatsvonden. Hierdoor is de invoering van de midoffice natuurlijk verlopen en zijn nieuwe werkmethodes verweven door de organisatie. De organisatie is gereed gemaakt om met het KCC te werken door aanvullende trainingen aan het personeel te geven, zodat iedereen bekend was met de mogelijkheden van het systeem. In 2010 is het digitale belastingloket in gebruik genomen. Dit was een logisch vervolg op de ontwikkelingen en de reeds bestaande technische architectuur van de midoffice. Binnen één dag was het digitale belastingloket online, doordat de technische huishouding als een huis stond.
Aanbevelingen Stap voor stap Begin bij de basis. Zet eerst de ICT architectuur goed neer. Kies vervolgens voor een logische opbouw in de oplossingen. Ga daarbij stapsgewijs te werk, zodat het overzicht bewaard blijft. Vergeet niet kritisch te kijken naar de mogelijkheden van je eigen organisatie en processen. Het doel is dat technische applicaties met de organisatie mee groeien waardoor veranderingen verweven worden binnen de organisatie. Houd bij ontwikkelingen altijd de ICT-architectuur in de gaten. Neem je eigen organisatie mee Geef de werknemer inspraak in proces en organisatorische veranderingen, zodat zij de kans krijgen om de veranderingen te veranderen. Daarnaast moeten werknemers tijd krijgen om te veranderen. Het uiteindelijke doel is dat de veranderingen organisatiebreed gesteund worden. Kortom, maak je eigen organisatie klaar voor veranderingen en loop niet op de troepen vooruit! Training en opleiding Continue training en opleiding is een belangrijk aspect bij het succesvol invoeren van een KCC. Medewerkers krijgen zodoende een basis, waarmee ze kunnen werken. Vergeet niet dat het KCC naast een systeem vooral een werkwijze is.
Duidelijke afspraken maken Maak duidelijke afspraken zowel intern binnen je organisatie als extern met de betrokken leveranciers. Hiermee worden problemen voorkomen en kan op tekortkomingen worden gewezen. Dit heeft weer een positief effect op de relatie. Midoffice Community De Midoffice Community is voor de gemeente Urk een belangrijk platform. De samenwerking tussen vakmensen op het gebied van dienstverlening en de samenwerking met partners maakt het mogelijk om stappen te zetten in e-dienstverlening. Technologische ontwikkelingen zijn voor een kleine gemeente als Urk hierdoor haalbaar en eenvoudiger te bewerkstelligen. Bovendien worden de innovaties financieel haalbaar. Geïnteresseerd in de Midoffice Community, het belastingloket KCC of wilt u meer weten over de ervaringen van Urk? Neem dan contact op met de verschillende betrokkenen van het project:
Deelnemende partijen Gemeente Urk
Midoffice Community
PinkRoccade Local Government
SIMgroep
Contactpersonen Dirk Visser Functie: E-dienstverlening en Vastgoed e-mail:
[email protected] Telefoonnummer: 0527-689868 Meine Hofman Functie: Beleidsmedewerker ICT/AO e-mail:
[email protected] Telefoonnummer: 0527-689868 Website: www.urk.nl Jouke Schrover Functie: Marketing & Communicatie e-mail:
[email protected] Telefoonnummer: 06-18555144 Femke Haarmans Functie: Communicatie Adviseur e-mail:
[email protected] Telefoonnummer: 0613343442 Koen Laurijsen Functie: Projectleider “belastingloket KCC” e-mail:
[email protected] Telefoonnummer: 040-2074900 Website: www.pinkroccadelocalgovernment.nl Jelmer van der Windt Functie: Manager Productontwikkeling e-mail:
[email protected] Telefoonnummer: 010-2175333 www.simgroep.nl
Dit rapport is tot stand gekomen met medewerking van de gemeente Urk. Speciale dank gaan uit naar de volgende personen: Dirk Visser, E-dienstverlening en Vastgoedbeheer Meine Hofman, Beleidsmedewerker ICT/AO Fred Brouwer, Manager Publiekszaken Willem de Boer, Beleidsmedewerker Belastingen Ria Visser, Balie en telefoonmedewerkster Thea de Vries, Baliemedewerkster
