donderdag 14 oktober 2010 KCC in de Zorg Jan Vissers Product Manager Seneca BV

donderdag 14 oktober 2010

KCC in de Zorg Jan Vissers – Product Manager Seneca BV

1

Even voorstellen… 2


Jan Vissers  Product manager  Business Consultant  Bekwaamd in  Internet en Online Media,  CMS, CRM, ERP en  Service Management.

Contactmogelijkheden donderdag 14 oktober 2010

Melder

Website / Email

Call Center

Balie

Postbus / Fax

Click

Call

Face

Write

Vanuit de melder geredeneerd 4


 Melder wil:  zijn vraag / melding kwijt kunnen,  niet twee maal dezelfde vraag beantwoorden,  eenduidige antwoorden, ongeacht het gekozen kanaal,  direct en efficiënt worden geholpen,  naar de juiste partij worden doorverwezen,  “herkend” worden,  “erkend” worden.

Vanuit de medewerker geredeneerd 5


         

Snelle en eenvoudige invoer van melding, Alleen voor melding relevante informatie zien, Alleen voor melding relevante acties kunnen doen, Met minimum aan kennis juist antwoorden / acties doen, Correct doorverwijzen, Toegang tot personalia van melder, Toegang tot eerdere meldingen van melder, Openstaande meldingen en acties, Meldingen oppakken, heropenen of overnemen, Notificatie van relevante zaken.

Vanuit de organisatie geredeneerd 6


 Inwerktijd en opleiding van medewerkers balie en telefonie,  Consistente opslag en ontsluiting van       

Persoonsgegevens / Profielen, Afdelingen en medewerkers, Beschikbaarheid, Contactmomenten, Kennis, Protocollen, Bestanden en (OCR-ed) poststukken.

 Koppelingen met andere systemen, e.g.  Planning, inzet mensen en middelen (ERP),  Document Beheer Systemen (DMS),  Financiën, facturen, betalingen.

 Kwaliteitscontrole,  Rapportages.

Processen 7


         

Identificatie / Profilering, Classificatie, Verfijning en detaillering, Kennisbeheer en protocollen, Doorverwijzing, Beschikbaarheid, Gereed melding, Notificatie mechanismes, Escalatie mechanismes, Rapportages, Status terugkoppelen / opvragen.

Informatiestromen (online) donderdag 14 oktober 2010

Melder

Op de website: Vragen en antwoorden Procedures/Behandelingen Zelfdiagnose Website / Email

Formulier invullen en insturen naar het CRS Kennis Beheer Systeem (KMS)

Contact Registratie Systeem (CRS)

Email versturen.

Herkenning van melder Opslag personalia Relatie Beheer Systeem (CRM)

Informatiestromen (call center en balie) 9


Melder

Callcenter of balie medewerker voert • CRS in aanvraag in Call Center Mdw. / Balie Mdw.

Kennis Beheer Systeem (KMS)

Relatie Beheer Systeem (CRM)


Classificatie in CRS a.h.v. eigen kennis, of ondervraging van KMS

Persoonsgegevens van melder Bij doorverwijzing: Afdeling of specialist

Informatiestromen (postbus / fax) 10


Melder

Binnengekomen stukken indien nodig scannen Postbus / Fax


Document Beheer Systeem (DMS)

Contactmoment aangemaakt in CRS NB: Koppeling met DMS systeem noodzakelijk.

Informatiestromen (alle) 11


Melder

Website / Email

Kennis Beheer Systeem (KMS)

Relatie Beheer Systeem (CRM)

Call Center Mdw. / Balie Mdw.


Financieel Systeem (FMS)

Postbus / Fax


Planning Systeem (ERP)

Waarom geïntegreerde oplossing? donderdag 14 oktober 2010

Melder

Website / Email

Call Center Mdw. / Balie Mdw.

Kennis Beheer Contact Registratie Geïntegreerde Totaal Oplossing (CRS, KMS en CRM) Systeem (KMS) Systeem (CRS)

Financieel Relatie Beheer Systeem Systeem (FMS) (CRM)

FinancieelPlanning SysteemSysteem (FMS) (ERP)

Postbus / Fax


Planning Systeem (ERP)

Informatie Stromen (geïntegreerde oplossing) 13


Contact Registratie Systeem Identificatie

Classificatie

Kenniskaarten

Afdelingen Business Partners

Kennis Beheer Systeem

Relatie Beheer Systeem

Ten behoeve van de registratie.

Ten behoeve van eerstelijns ondersteuning.

Ten behoeve van tweedelijns ondersteuning.

Personalia van melder opgehaald uit CRM.

Classificatie resulteert in kenniskaarten.

Classificatie bepaalt doorverwijsmogelijk heden.

Contact Registratie (identificatie) 14


Persoon

Wie doet de melding?

Groep

Bepaal hoedanigheid van melder

Locatie

Welke locatie betreft het?

Complex

Van welk complex is de locatie een onderdeel?

Identificatie (persoon)

Identificatie (locatie: optioneel)

Contact Registratie (classificatie) 15


Melding

Omschrijving van de melding

?

Triage

Kennis systeem

?? -> !!

Categorieën en Sub–Categorieën Toewijzen van een prioriteit. Zoeken in KMS Categorisering als resultaten

Classificatie

Contact Registratie (afhandeling) 16

Detaillering

Doorverwijzen


Invulformulieren Vraaggeleiding Beslisbomen Doorverwijzen naar gespecialiseerde afdeling.

Afhandeling

Kennis Systeem 17


 Gebruik:  Kennis per call type aangeboden  Wat kan ik vertellen?  Wat kan ik doen?

 Beheer:  Kenniskaarten  Notificatie van wijzigingen voor medewerkers  Gebruik afhankelijk van rol

Doorverwijzen o.b.v. cliënt en classificatie 18


Classificatie

Doorverwijzing

Call Categorie:

Thuiszorg

Afdeling:

Thuiszorg A -Magazijn

Call Subcategorie:

Uitleen

Onderwerp:

Call Type:

Rolstoel

Verzoek tot lenen van rolstoel

Omschrijving:

Omschrijving:

Mevrouw X. wil een rolstoel lenen .

Gaarne contact opnemen met mevrouw X. voor maken afspraak voor bezorging rolstoel.

Stap voor stap implementatie (modulaire opbouw van de oplossing) 19


1

Aanname, registratie en afhandeling

2

Detaillering van meldingen, formulieren

3

Kennissysteem, Protocollen systeem

4

Doorverwijzen naar 2e lijn, beschikbaarheid

5

6

Notificatie van doorverwijzingen (mail, sms, RSS, scherm)

Escalatie mechanismes, ophogen prioriteit, etc.

B E H E E R

R A P P O R T A G E

K O P P E L I N G E N

Case: Implementatie Erasmusbrug Zorglijn 20


 Facilitaire dienstverlener  Bereikbaarheidsdiensten,  ICT.

 80+ Klanten  Thuiszorgcentrales,  Alarmcentrale,  Huisartsen.

 30 call center medewerkers (skilled)  Protocollen per klant en per melding

Case: Implementatie Erasmusbrug Zorglijn 21


 Nieuwe call center omgeving voor de Zorglijn  Volgorde  Voor wie belt u?  wat wilt u?  Wie bent u?

 Minder formulieren  Doorverwijzen via koppeling met KPN Fax/Mail server  Eén systeem voor alle protocollen  Actuele handleiding (protocol) beschikbaar  Rapportages



1


2


3


4


B E H E E R

R A P P O R T A G E




1


2


3


4


B E H E E R

R A P P O R T A G E


24


25




1


2


3


4


B E H E E R

R A P P O R T A G E


27




1


2


3


4


B E H E E R

R A P P O R T A G E


29


30




1


2


3


4


B E H E E R

R A P P O R T A G E


32


33




1


2


3


4


B E H E E R

R A P P O R T A G E


35


36


Heeft u nog vragen? 37


Hartelijk dank voor uw aandacht! 38

Jan Vissers - Product Manager

Seneca BV Elektronicaweg 31 2628 XG Delft 015 – 251 37 00 [email protected] www.seneca.nl


donderdag 14 oktober 2010 KCC in de Zorg Jan Vissers Product Manager Seneca BV

Recommend Documents