Smidswater
crises in de zorg? drs. Edsco de Heus 7 oktober 2010
SMidswater
P
crises in de zorg
2
Inhoud Wat is eigenlijk een ramp? Media: een ander speelveld, met andere spelregels Nieuwe spelregels of oude wijn in nieuwe zakken?
SMidswater
P
CRISES IN DE ZORG
3
Wat is eigenlijk een ramp? OK- en klimaatbeheersingsproblemen
Voor sommige patiënten was het heel vervelend. We hebben met z’n allen de schouders eronder gezet om die zo goed mogelijk op te vangen. Daar kregen we veel waardering voor. Eigenlijk hebben er verder niet veel last van gehad. Fraude door bestuurder
Natuurlijk is dat slecht voor het imago van ons bedrijf. Vooral intern kwam dat heel hard aan. Het gaat immers om vertrouwen. Ernstige hygiëneproblemen, ingrijpen inspectie
De productie was een maand lang ongeveer 5% lager. Na twee maanden zat die weer op het oude niveau. Je hebt natuurlijk wel het schaamrood op de kaken.
SMidswater
P
CRISES IN DE ZORG
4
Een crisis of ramp in de zorg is een subjectieve ervaring De mens die in een crisis verkeert, vertrouwt vaak niet meer op een gesprek, omdat de belangrijkste voorwaarde daartoe - het vertrouwen - voor hem teloor is gegaan. Martin Buber
Een ramp biedt de gelegenheid zijn moed te tonen. Seneca
SMidswater
P
CRISES IN DE ZORG
5
Waarom ervaren we dan kennelijk een ramp? • De verrassing • News travels fast • Iedereen is aangesloten • Nieuws is ‘handel’ • Onbekendheid met nieuwe media • Het beslag op de bestuurlijke slagkracht
Conclusie: We hebben het gevoel controle te verliezen. Media werken niet meer zoals we gewend zijn. Het spel moet anders worden gespeeld.
SMidswater
P
CRISES IN DE ZORG
6
Media vroeger en nu Vroeger is nog maar 10 jaar geleden.
SMidswater
P
CRISES IN DE ZORG
7
Media verkeren in een diepe crisis 1. 2. - - - - -
Het mediapalet is steeds verder aan het fragmenteren. De aard en ethiek van het journalistieke vak is aan het veranderen als gevolg van maatschappelijke ontwikkelingen: nieuws is handel: hoor en wederhoor? populisme: geen stijl laag-conjunctuur: tijd en uitgeklede redacties opkomst digitale media: productietijd 0 en bereik opkomst sociale media: iedereen is journalist
Het oude paradigma voor (crisis)communicatie werkt niet meer.
SMidswater
P
CRISES IN DE ZORG
8
Een voorbeeld: ontwikkelingen bij de omroepen 1951 Nederland 1 Vara, NCRV, KRO, Avro, VPRO enkele duizenden kijkers 1955 Pipo de clown 1967 STER en kleurentelevisie en natuurlijk Hoepla 1969 Omroepwet TROS, EO, Veronica, NOS ‘vertrossing’ 1973 Wim Kan 1985 Nederland 1, 2 en 3 miljoenen kleurentelevisies EO, TROS, Nos
SMidswater
P
CRISES IN DE ZORG
9
Een voorbeeld: ontwikkelingen bij de omroepen 1989 RTL Veronique 1992 Commerciële omroepen (SBS6, NET 5, RTL 5, RTL 8, RTL 7, TV10, Sport 7, Tien..) 1993 Dagtelevisie 1995 Veronica verlaat het publieke bestel 1997 BNN 2005 Talpa 2006 Digitale televisie, kabel, satelliet… veramerkanisering
SMidswater
P
CRISES IN DE ZORG
10
En het gevecht om de kijkcijfers… 27 september 2010 pos
titel
aantal
1
SPOORLOOS
2.251.000
2
JOURNAAL 20 UUR
1.842.000
3
RADAR
1.808.000
4
ONVERWACHT BEZOEK
1.685.000
5
GOEDE TIJDEN SLECHTE TIJDEN
1.315.000
6
PAUW & WITTEMAN
1.248.000
7
HALF ACHT NIEUWS
1.189.000
8
JOURNAAL 18 UUR
1.114.000
9
RTL BOULEVARD
1.110.000
10
INGANG OOST
1.044.000
11
EDITIE NL
981.000
12
CRIME SCENE INVESTIGATION
971.000
13
EENVANDAAG
961.000
14
WERELD DRAAIT DOOR
894.000
15
LINGO
823.000
16
HART VAN NEDERLAND
765.000
17
SHOWNIEUWS
743.000
18
NIEUWSUUR
718.000
19
JOURNAAL LAAT
669.000
20
LEUKSTE VERBORGEN CAMERAGRAP VAN NED...
648.000
21
BENELUX’ NEXT TOP MODEL
648.000
22
ITALIAN JOB
558.000
23
SHOWNIEUWS VROEGE EDITIE
531.000
24
VOETBAL INTERNATIONAL
527.000
25
HART VAN NEDERLAND VROEGE EDITIE
521.000
SMidswater CRISES IN DE ZORG
P 11
De vlucht van de digitale media in 10 jaar
23 procent van de ondervraagde consumenten wil liever informatie over merken via Facebook ontvangen dan via de corporate website, zo onderzocht digitaal adviesbureau Beyond. Het bureau ondervroeg 2.500 mensen in de VS en Groot-Brittannië. 46 procent van deze ondervraagden volgt een of meerdere merken via een social network, 23 procent doet dat het liefst via Facebook, 21 procent via direct mail en slechts drie procent kijkt voor info op de corporate website/weblog.
SMidswater CRISES IN DE ZORG
P 12
Enkele voorbeelden
SMidswater CRISES IN DE ZORG
P 13
Enkele voorbeelden
SMidswater CRISES IN DE ZORG
P 14
Enkele voorbeelden
SMidswater CRISES IN DE ZORG
P 15
Enkele voorbeelden
SMidswater CRISES IN DE ZORG
Het spel vroeger • Risico-inventarisatie • Crisisplan • Crisisteam • Scenario’s • Communicatie
open, transparant, fair, respectvol, slecht nieuws brengen, hoor en wederhoor
P 16
SMidswater CRISES IN DE ZORG
Het spel van nu • Risico-inventarisatie • Crisisplan • Crisisteam • Scenario’s • Communicatie
uitgekiend, slim, cross-mediaal, eigen belang, regie!
P 17
SMidswater CRISES IN DE ZORG
P 18
Hoe? Bedenk een goede strategie. Er is maar één belang, uw belang. • Zorg dat u uw handen ‘vrij’ hebt • Een leugen is slechts een andere visie op de werkelijkheid. • Geef vooral primeurs weg. • Geef de zwarte Piet aan iemand anders. • Zaai verwarring in het kamp van de vijand. • Breek in op sociale netwerken. • Span iemand anders ‘een deskundige’ voor uw karretje. • Laat de tijd voor u werken.
SMidswater CRISES IN DE ZORG
P 19
Hartelijk dank voor uw aandacht! Edsco de Heus
