WERK AAN DE GEMEENTEWINKEL Een onderzoek naar KCC’s
1
www.daadkracht.nl
KCC ONDERZOEK
1. Inleiding Volgens het dienstverleningsconcept Antwoord© moeten gemeenten
in 2015 de ingang zijn voor burgers, bedrijven en instellingen voor alle vragen aan de overheid. Om deze één-loket-gedachte te realiseren, richtten gemeenten Klant Contact Centra (KCC) in.
Erwin Snijder, oprichter en directeur van Daadkracht, spreekt als
keynote spreker op het KCC congres op 12 november 2015. Dit congres geeft een overzicht van de trends en ontwikkelingen op
het gebied van Klant Contact Centra. In het kader van het congres heeft Daadkracht onderzoek gedaan naar gemeenten op het gebied van KCC’s.
de ervaringen van
Erwin Snijder Oprichter en directeur Daadkracht
Toen ik als jongetje van 12 door de toenmalige burgemeester
1.1 Doel van het onderzoek
Schneiders van Almelo voor heel eventjes de ambtsketting
KCC’s in Nederlandse gemeenten en de ervaringen die gemeenten
van verbazing, bewondering en trots door me heen. Wat zou
Dit onderzoek geeft een beeld van de huidige stand van zaken bij hebben opgedaan op het gebied van het KCC. Op basis van het
onderzoek doet Daadkracht aanbevelingen waar gemeenten zich de komende jaren op kunnen richten bij het doorontwikkelen van de dienstverlening.
van Almelo omgehangen kreeg met de woorden: “En nu ben
je de jongste burgemeester van Nederland” ging er een schok ik allemaal willen en kunnen doen voor de stad?
Deze verbazing is nooit weggegaan. Tijdens mijn studie bestuurskunde kwam daar een ander fenomeen bij: de
Informatie en Communicatie Technologie. Wat zou je daar
1.2 Vraagstelling
allemaal mee kunnen doen binnen het openbaar bestuur?
In het onderzoek staat de volgende vraag centraal:
Vanuit deze vraag heb ik in 1999 samen met een compagnon
Wanneer zijn gemeenten gestart met een KCC, wat speelt een rol in de dagelijkse praktijk van het KCC en wat zijn de ervaringen van
Daadkracht opgericht. Met de blik van een nuchtere Almeloër adviseer en begeleid ik met een enthousiast team van
friskijkers gemeenten met het opzetten en invoeren van
gemeenten op het gebied van het KCC?
nieuwe werkwijzen met behulp van ICT.
1.3 Leeswijzer
In het volgende hoofdstuk vindt u een toelichting op de methode
van onderzoek. Daarna volgen de resultaten van het onderzoek. Tot slot geeft hoofdstuk 4 de conclusies en aanbevelingen.
2
Hoofdstuk
Pagina
1. Inleiding
2
2. Methode van onderzoek
3
3. Resultaten
4
4. Conclusies en aanbevelingen
7
www.daadkracht.nl
KCC ONDERZOEK
2. Methode van onderzoek In dit hoofdstuk komt allereerst de steekproef aan de orde. Na de beperkingen van het onderzoek volgt een toelichting op de uitvoering van het onderzoek. Het hoofdstuk besluit met de respons op het onderzoek.
2.4 Respons Aan De
het
onderzoek
respondenten
zijn
hebben vooral
20
gemeenten
afdelingshoofden,
meegedaan.
teamleiders,
coördinatoren en beleidsmedewerkers die betrokken zijn bij het
2.1 Steekproef
KCC. Gemeenten uit alle inwonersklassen zijn in het onderzoek
vraag of ze wilden meewerken aan het onderzoek. Van gemeenten
representatief, maar geeft wel een indruk van de ervaringen van
Daadkracht heeft in een steekproef gemeenten benaderd met de die willen meewerken aan het onderzoek heeft Daadkracht
contactgegevens opgevraagd van medewerkers die iets kunnen
vertellen over de ervaringen van de gemeente op het gebied van het KCC.
2.2 Uitvoering onderzoek
De onderzoekers hebben telefonisch contact opgenomen met de
respondenten.
In
semigestructureerde
interviews
hebben
de respondenten hun ervaringen met Daadkracht gedeeld. De vragenlijst die is gebruikt voor de interviews vindt u in het kader
rechts op deze pagina. Twee respondenten hebben op hun eigen verzoek de vragenlijst per e-mail beantwoord.
Om de drempel voor medewerking laag te houden, is de uitwerking
van de resultaten geanonimiseerd. Doordat de verwerking van de gegevens geanonimiseerd gebeurt, is de kans dat gemeenten participeren groter. Respondenten ontvangen als dank voor hun deelname aan het onderzoek de flyer en rapportage van het onderzoek met de belangrijkste bevindingen.
2.3 Beperkingen van het onderzoek
Het onderzoek is gericht op ervaringen van gemeenten. Ondanks dat de onderzoekers een vragenlijst gebruiken als basis voor elk interview, zijn de antwoorden van afzonderlijke respondenten
vertegenwoordigd. De deelnemende gemeenten hebben samen
bijna 1,5 miljoen inwoners. Het onderzoek is daarmee niet gemeenten op het gebied van het KCC.
Vragenlijst semigestructureerde interviews Start van het KCC
1. Hoe lang werkt uw organisatie met een KCC, in welk jaar is het KCC gestart?
2. Wat was de reden om een KCC in te richten?
3. Wat moet een gemeente die nog een KCC moet inrichten volgens u altijd doen?
4. Welke valkuilen moet een gemeente die nog een KCC moet inrichten volgens u zien te vermijden?
Praktijk van het KCC 5. Over
welke
competenties
beschikken?
In
welke
medewerker ingeschaald?
6. Krijgen
klanten
die
moet
schaal
is
telefonisch
gemeente een voorkeuzemenu?
een
een
contact
KCC
medewerker
gemiddelde zoeken
KCC
met
uw
7. Hoeveel % van alle telefoontjes handelt uw organisatie op dit moment in één keer af?
8. Heeft u in beeld hoeveel telefoontjes uw organisatie per week
ontvangt en of dat meer of minder is geworden door de tijd heen?
leidend. De persoonlijke opvatting van respondenten kan mede
9. Op
Daadkracht heeft het onderzoek gedurende de maand oktober 2015
10. Heeft de gemeente al een compleet klantbeeld? Is zaakgericht
bepalend zijn voor wat een respondent vertelt.
uitgevoerd. De onderzoekers hebben niet alle contactpersonen kunnen bereiken. Hierbij spelen verschillende factoren een rol:
• De contactpersonen zijn drukbezet, waardoor het soms lastig is ze telefonisch te bereiken.
• In de periode waarin Daadkracht het onderzoek uitvoert, is het herfstvakantie in Nederland. Verschillende contactpersonen
zijn gedurende een deel van de onderzoeksperiode met verlof.
3
welke
wijze
gerapporteerd
wordt
naar
het
er
structureel
management?
vanuit
Hoe
het
vaak
gerapporteerd, welke gegevens worden gerapporteerd?
KCC
wordt
werken al gemeente-breed ingevoerd?
Uw ervaring
11. Is het KCC volgens u een succes? Wilt u dat kort toelichten?
12. Wat gaat er op dit moment niet goed binnen het KCC? Zijn er problemen of knelpunten, wat zou u willen verbeteren?
13. Welke plannen heeft de gemeente voor de komende 1 of 2 jaren op het gebied van het KCC?
www.daadkracht.nl
KCC ONDERZOEK
3. Resultaten 3.1 Start van het KCC
3.2 Praktijk van het KCC
3.1.1 Aanleiding voor inrichting van een KCC
3.2.1 Voorkeuzemenu
onderzochte gemeenten het Antwoord© concept. Daarnaast noemen
beller op basis van dit voorkeuzemenu uitkomt bij de juiste,
dienstverlening als reden om een KCC in te richten. Verschillende
gemeenten biedt de gemeente een voorkeuzemenu om bellers
startmoment voor het KCC.
werkzaamheden zijn uitbesteed.
De helft van alle onderzochte gemeenten biedt telefonisch een
Aanleiding voor de inrichting van het KCC is voor de meeste
voorkeuzemenu. 30% van de respondenten geeft aan dat de
veel respondenten het verbeteren en professionaliseren van de
gespecialiseerde
gemeenten grijpen een verbouwing van het gemeentehuis aan als
indien nodig door te verbinden met een organisatie waaraan
medewerker.
In
20%
van
de
onderzochte
3.1.2 Startmoment
Gemiddeld werken de onderzochte gemeenten in 2015 ruim 6,5 jaar met een KCC. Een enkele gemeente is 12 jaar geleden
gestart met de inrichting van een KCC. De gemeente uit onze responsgroep die als laatst startte, werkt sinds 2013 met een KCC.
3.1.3 Succesfactoren en valkuilen bij de inrichting van een KCC
De onderzochte gemeenten noemen verschillende succesfactoren en valkuilen die zij hebben ervaren bij de inrichting van een KCC. Onderstaande do’s en don’ts zijn het meest genoemd.
Do’s
Don’ts
• Creëer draagvlak in de hele organisatie en onderhoud het
contact. Het KCC moet het vertrouwen hebben de voorkant van de verschillende vakafdelingen te zijn.
• Zet de juiste mensen op de juiste plek en leid medewerkers goed op. Denk ook aan na- en bijscholing.
• Systemen als een kennisbank en klantcontactsysteem zijn
onmisbaar. Uit een goed gevuld zaaksysteem kan het KCC statusinformatie verstrekken.
• Monitor het werk van het KCC, zowel intern als door het
meten
van
klanttevredenheid
verbeteracties door.
4
en
voer
zonodig
• Te hoge ambitie. Neem de tijd en denk eraan dat het KCC een leercurve heeft.
• Onvoldoende prioriteit geven aan actualisatie van de
kennisbank. De kwaliteit die het KCC levert, staat of valt met input vanuit de backoffice.
• Bereikbaarheid
van
de
tweede
lijn
vergeten.
Warm
doorverbinden naar de backoffice verdient de voorkeur boven het plaatsen van een terugbelverzoek.
• Het wiel opnieuw uitvinden. Leer van de ervaringen van andere organisaties en kies een oplossing die bij de organisatie past. Dat scheelt veel tijd en geld.
www.daadkracht.nl
KCC ONDERZOEK
3.2.2 Aantal binnenkomende telefoontjes
3.2.3 Managementinformatie
telefoontjes per week van 1.250 in gemeenten met 25 tot 50.000
op dit moment ruim 62% van alle vragen in één keer af. 20%
In de onderzochte gemeenten varieert het aantal binnenkomende
inwoners tot 7.500 in gemeenten met meer dan 250.000 inwoners. Omgerekend naar het aantal telefoontjes per 1.000 inwoners krijgen in de responsgroep kleine gemeenten (tot 25.000 inwoners)
ruim 3 keer meer telefoontjes dan gemeenten met 100.000 of meer inwoners.
Gemiddeld gezien handelt het KCC in de onderzochte gemeenten van de respondenten is op dit moment niet in staat aan te geven hoeveel telefoontjes
het KCC in één keer afhandelt. Een heel
verschil met de resultaten van een meting uit 2008. Daadkracht
deed toen in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken
en Koninkrijksrelaties onderzoek naar de wacht- en doorlooptijden van veel gevraagde producten. Op dat moment beschikte tot 91%
van de gemeenten niet over dergelijke managementinformatie.
Sinds 2008 hebben gemeenten dus veel meer inzicht gekregen in managementinformatie rondom de dienstverlening.
Van de respondenten die in beeld hebben hoe het aantal telefoontjes
zich over de jaren heen ontwikkelt, geeft het merendeel aan dat het aantal binnenkomende telefoontjes stijgt. De oorzaak is niet bekend, al geven verschillende respondenten aan waar te nemen dat nieuwe extra taken door nieuw beleid en decentralisaties
(denk aan invoering WMO en decentralisatie Sociaal Domein) een toename van het aantal klantcontacten met zich meebrengt.
Communicerende vaten
De informatievoorziening via het ene kanaal kan van invloed
3.2.4 Rapportage
Gemiddeld rapporteren de KCC’s uit de onderzochte gemeenten
14 keer per jaar richting het management, iets vaker dan eens
zijn op andere kanalen. Een gemeente die de afgelopen
per maand.
geeft aan dat hierdoor het percentage directe afhandeling
3.2.5 Integraal klantbeeld
telefoontjes over de openingstijden, die eenvoudig door het
was het antwoord in de meeste gevallen: “Nee, daar zijn we
de openingstijden eenvoudig online kunnen vinden, belt men
een klantbeeld, verschilt per gemeente. Sommige gemeenten
de vragen die nog wel telefonisch bij het KCC binnenkomen,
de aanschaf van een zaaksysteem. De ene gemeente heeft de
Het KCC kan daardoor procentueel gezien nu minder vragen
“achterkant” van het proces. Een andere gemeente kan van enkele
jaren de informatievoorziening via de website heeft verbeterd,
door het KCC daalt. Voorheen kreeg het KCC namelijk veel
Op de vraag of de gemeente al een compleet klantbeeld heeft,
KCC zijn af te handelen. Nu inwoners, bedrijven en instellingen
nog mee bezig”. Hoe ver gemeenten zijn met het realiseren van
daarvoor veel minder vaak met de gemeente. Het gevolg is dat
werken al zaakgericht, andere zijn zich nog aan het oriënteren op
gemiddeld genomen complexer zijn dan enkele jaren geleden.
ontwikkeling van e-formulieren afgerond en richt zich nu op de
in één keer afhandelen.
veel aangevraagde producten al wel een klantbeeld schetsen en aangeven welke aanvragen zijn binnengekomen. Het doorgeven van statusinformatie over de achterliggende processen is voor de meeste onderzochte gemeenten op dit moment nog niet mogelijk.
5
www.daadkracht.nl
KCC ONDERZOEK
Slechts enkele onderzochte gemeenten geven aan al volledig
• Klantgericht zijn, inlevend vermogen hebben en kunnen
de gemeente deze data nog niet proactief gebruikt, maar dat
verder moet denken dan wat de klant vraagt. De klant
zaakgericht te werken. Eén van de respondenten geeft aan dat dit voor de toekomst wel een wens is. Denk bijvoorbeeld aan
een wijk waarin relatief veel gehandicaptenparkeerkaarten worden aangevraagd. Op het gebied van het sociaal domein kan dit interessante input voor beleid zijn.
meedenken met de klant. Dit betekent dat je soms ook
belt met de vraag hoe hij een rolstoel aanvraagt. Deze klant heeft misschien ook een gehandicaptenparkeerkaart en -parkeerplek nodig.
• Communicatief vaardig. Allereerst moet je goed Nederland
kunnen spreken en verstaan. Goed kunnen luisteren en
doorvragen zijn daarbij belangrijk. Verder is van belang dat je de informatie helder kunt overbrengen naar de klant, ook als het voor de klant een negatieve boodschap is.
3.3 Ervaringen van gemeenten 3.3.1 Succes van het KCC
Alle respondenten geven aan dat het KCC een succes is. De winst
die het KCC biedt is volgens de onderzochte gemeenten te vinden in de volgende onderdelen:
• Inwoners, bedrijven en instellingen worden beter bediend.
• De gemeente verleent haar dienstverlening efficiënter en dus
3.2.6 Medewerkers KCC
De schaal waarin medewerkers binnen het KCC zijn ingeschaald,
is afhankelijk van de rol die zij binnen het KCC vervullen. Medewerkers die uitsluitend de telefoon beantwoorden zijn over
het algemeen lager ingeschaald dan medewerkers die een meer coördinerende rol hebben en bijvoorbeeld de relatie met de backoffice onderhouden. KCC medewerkers zijn in de onderzochte gemeenten in de meeste gevallen ingeschaald in schaal 6 of 7.
goedkoper.
• Het werk aan de frontoffice is interessanter geworden.
• De organisatie is enthousiast over de meerwaarde die het KCC biedt.
Verschillende respondenten verwachten dat steeds meer zaken, waarvoor mensen nu nog naar de balie moeten komen, op termijn
digitaal kunnen worden afgehandeld. Het aantal contacten via de balie zal de komende jaren naar verwachting alleen maar dalen.
3.3.2 Knelpunten binnen het KCC
Alle respondenten zijn van mening zijn dat het KCC een succes is, toch ondervinden de onderzochte gemeenten op dit moment verschillende knelpunten binnen het KCC:
• Uitdagingen op het gebied van personele bezetting van het KCC. Hoe zorg je bij vertrek van medewerkers voor continuïteit? Hoe ontwikkel je het KCC door wanneer het
huidige team aan de top van zijn kunnen zit? Leid je medewerkers op tot generalist of specialist?
• Bereikbaarheid van vakafdelingen. Hoe borg je dat het
KCC warm kan doorverbinden? Hoe zorg je ervoor dat
KCC
medewerkers
beschikken: • Snel
kunnen
moeten
over
schakelen,
de
zowel
volgende op
inhoud
competenties als
tussen
systemen. Het ene moment verstrek je informatie over het
aanvragen van een paspoort. Even later moet je uitleggen hoe iemand bezwaar kan maken tegen de bouwvergunning
die zijn buurman heeft gekregen. Je registreert een contact in het klantcontactsysteem, maar moet vervolgens de status
van een vergunningaanvraag nagaan in de vergunningen-
applicatie. Het ene moment neem je telefoontjes aan, een uur later zit je achter de balie. 6
de klant ook daadwerkelijk het juiste antwoord krijgt? Hoe
regel je dat vakafdelingen terugbelverzoeken daadwerkelijk beantwoorden?
• ICT. Wat doe je als de huidige ICT niet ondersteunt wat je zou willen: uitbreiden en aanpassen van het huidige
systeem of overstappen naar een ander systeem? Hoe stap je succesvol over van het ene systeem naar het andere?
• Informatievoorziening. Hoe borg je dat vakafdelingen prioriteit blijven geven aan het actualiseren van de kennisbank? Hoe
maak je het mogelijk dat het KCC statusinformatie kan doorgeven?
www.daadkracht.nl
KCC ONDERZOEK
3.3.3 Ambities voor de komende jaren
Het ambitieniveau voor de komende jaren op het gebied van het KCC verschilt van gemeente tot gemeente. De respondenten noemen de volgende onderwerpen het meest:
• Verbeterde ontsluiting van informatie met behulp van ICT. Dit varieert van het aanschaffen van een nieuw zaaksysteem tot
het uitfaseren van een documentmanagementsysteem voor
de postregistratie en het inzetten van spraakherkenning bij het voorkeuzemenu.
4. Conclusies & aanbevelingen Het Klant Contact Centrum (KCC) is niet meer weg te denken
bij gemeenten. De afgelopen jaren hebben gemeenten vooral hun
pijlen gericht op het organiseren van het contact met de klant. Een integraal klantbeeld is er in de meeste gevallen echter nog niet. Ook zijn de meeste KCC’s nog niet in staat statusinformatie door te geven.
• Uitbreiden van het aantal producten en diensten dat het
4.1.1 Klant heeft gemeente in beeld
• Verbeteren van het online kanaal door toptakenwebsite,
de frontoffice, het onder de aandacht brengen van het centrale
• Regionale samenwerking.
al hun vragen aan de overheid. Gemeenten zijn daarbij steeds
KCC afhandelt.
WhatsApp, webcare.
• Trainen
van
medewerkers.
gesprekstechnieken
staat
in
gemeenten op het programma.
Het
verbeteren
meerdere
van
onderzochte
Klant moet ook wennen
Mensen zijn van oudsher gewend dat ze met inhoudelijke
vragen worden doorverbonden naar iemand van de vak afdeling. Wanneer een KCC medewerker meteen antwoord geeft op een vraag, in plaats van door te verbinden, zijn sommige klanten niet meteen overtuigd van de juistheid van het antwoord, aldus de ervaring van een respondent. Klanten moeten ook wennen aan deze verandering in de dienstverlening.
De afgelopen periode is vooral gewerkt aan de bereikbaarheid van loket waar inwoners, bedrijven en instellingen terecht kunnen met beter geworden in het slim bevragen van hun klanten, bijvoorbeeld
via vooringevulde webformulieren. De klant heeft de gemeente inmiddels in beeld.
4.1.2 Gemeente heeft klant nog niet in beeld Als
de
klant
iets
terugvraagt
van
de
gemeente,
kunnen
veel gemeenten nog niet vertellen wat de status van een vergunningaanvraag of bezwaarschrift is.
4.1.3 Proactief producten aanbieden
De komende jaren moeten gemeenten inzetten op het creëren van
het integraal klantbeeld. Dan kan een gemeente proactief producten en diensten aanbieden en haar beleid nog passender maken voor wat er in de gemeente speelt. Werk aan de gemeentewinkel!
Colofon
De kracht van Daadkracht
Thomas Vossen, Simon Smeets MA
uit Nijmegen. Wij staan voor goed en gedegen onderzoek
Onderzoek: drs. Erwin Snijder, drs. Ageeth de Jager – de Lange, Redactie: drs. Erwin Snijder , drs. Ageeth de Jager – de Lange, Bas van Rens.
Daadkracht is een bestuurskundig onderzoeks- en adviesbureau voor overheden, maar doen ook uit eigen interesse onderzoek
in het publieke domein. Daadkracht werkt voor Rijksoverheid,
Contact
provincies,
gemeenten
waterschappen
en
gemeenschappelijke
Tel. 024 344 6288
dienstverleningsonderzoeken en onderzoeken naar elektronische
regelingen. Andere onderzoeken van Daadkracht zijn het Nationaal
Postbus 6635, 6503 GC Nijmegen
Raadsledenonderzoek, het Nationaal Statenledenonderzoek, diverse
Mail:
[email protected]
publicatie en bekendmaking van regelgeving.
Internet: www.daadkracht.nl @Daadkrachtmedia
De adviseurs van Daadkracht zijn gedreven en nieuwsgierig en
beschikken over uitgebreide ervaring met het ondersteunen van organisaties bij het verbeteren van de e-dienstverlening.
CVDR/GVOP | Zaakgericht werken | Advies en projecten | Content
7
www.daadkracht.nl
