BMW gemeenten Plan van aanpak KCC - concept – Doorontwikkelen van de dienstverlening in Bedum, De Marne en Winsum
22 maart 2011 Werkgroep KCC, met ondersteuning van BRW Groep
Inhoudsopgave
2
1 Managementsamenvatting............................................................................................................4 2 Projectdefinitie...............................................................................................................................6 2.1 Achtergrond........................................................................................................................6 2.2 Visie.................................................................................................................................... 7 2.3 Organisatieontwikkeling...................................................................................................10 2.4 Het programma Antwoord©.............................................................................................10 2.4.1 Aanpak en fasering.......................................................................................................12 2.4.2 Antwoord© fasering.......................................................................................................12 2.4.3 Doel van het project......................................................................................................12 2.4.4 Mijlpalen project Antwoord©.........................................................................................13 2.5 Resultaten .......................................................................................................................13 2.6 Randvoorwaarden & beperkingen....................................................................................13 2.7 Relaties met andere projecten.........................................................................................14 2.8 Kosten..............................................................................................................................15 2.9 Baten................................................................................................................................15 3 Procesmodel: routering van klantcontacten................................................................................16 3.1 Ontwerpen met tempo en breed draagvlak: 3 dagen workshops....................................16 3.2 Procesmodel: ook klantcontact is een proces .................................................................16 3.3 Routering bij receptie, balie en spreekkamer...................................................................17 3.4 Routering telefoongesprekken.........................................................................................18 3.5 Routering van post en algemene e-mail..........................................................................19 4 Deelprojecten (ondersteund door ontwerpkeuzes op hoofdlijnen)..............................................20 4.1 Activiteiten en reikwijdte van het project: Te leveren prestaties......................................20 4.1.1 Deelplan 1: Benoemen servicenormen, inrichten besturing en monitoring..................20 4.1.2 Deelplan 2: Dienstverlening op afspraak en opstellen bezettingsschema’s en planning ................................................................................................................................................21 4.1.3 Deelplan 3: Invoeren 14 0595 en 14 050 Antwoord©...................................................21 4.2 Activiteiten en reikwijdte van het project: Producten, diensten en kanalen.....................22 4.2.1 Deelplan 4. Vaststellen KCC-producten en -diensten...................................................22 4.3 Activiteiten en reikwijdte van het project: Processen, besturing en organisatie..............23 4.3.1 Deelplan 5. Uitlijnen kanalen en processen KCC en inrichten kanaalsturing...............23 4.4 Activiteiten en reikwijdte van het project: Systemen en informatie..................................23 4.4.1 Deelplan 6: Verzorgen huisvesting...............................................................................23 4.4.2 Deelplan 7: Telefoonsysteem........................................................................................24 4.4.3 Deelplan 8: Digitalisering post.......................................................................................25 4.4.4 Deelplan 9: Bezoekersgeleiding....................................................................................25 4.4.5 Deelplan 10: Werkend krijgen KCC-systeem en midoffice...........................................26 4.4.6 Deelplan 11: Opzetten kennismanagement..................................................................26 4.4.7 Deelplan 12: Implementatie besturingsmodel...............................................................27 4.5 Activiteiten en reikwijdte van het project: Leiderschap en medewerkers.........................28 4.5.1 Deelplan 13: Taken en functies in het KCC..................................................................28 4.5.2 Deelplan 14: Versterken dienstverleningscultuur..........................................................28 5 Projectorganisatie........................................................................................................................30 6 Projectplanning en begroting.......................................................................................................31 Bijlage: Deelnemers workshops....................................................................................................34
Versiebeheer Nr status Vastgesteld . 1. Concept Concept behandeld in de werkgroep KCC – 9 februari 2011 2. Concept Aanvulling geschreven door leden uit de werkgroep; verwerken van wat op 9 februari door de werkgroep ingebracht is 3. Concept Concept vanuit de werkgroep gereed; ter revisie verspreid onder deelnemers aan de ontwerpdagen 4. Concept Tekstuele aanpassingen van workshopdeelnemers verwerkt.
3
1 Managementsamenvatting De BMW-gemeenten werken hard aan het verbeteren van de dienstverlening. In lijn met landelijke ontwikkelingen: Nationale Uitvoeringsprogramma (NUP), de visie van de commissie Jorritsma en het kabinetsbesluit worden ook de gemeenten Bedum, De Marne en Winsum in 2015 dé ingang van de overheid voor burgers, bedrijven en instellingen (hierna als burgers samengevat). Voor nagenoeg alle vragen en transacties kunnen burgers dan terecht aan onze balies, op onze websites of door te bellen met ons klantcontactcentrum (KCC). De burger krijgt bij welk kanaal hij ook kiest hetzelfde antwoord en ook de manier van behandelen is gelijk. Hij zal in 80% van de contacten in één keer goed worden geholpen en in 20% weet hij waar hij aan toe is. De gemeente handelt in dat geval de vraag binnen de geldende servicenormen af. Gaandeweg zal het KCC nadrukkelijker de regie nemen voor tijdige en juiste afhandeling van de klantvraag. Voor u ligt een plan van aanpak voor het realiseren van deze ambities en in het bijzonder voor het opzetten van het KCC. De burger komt aan de hand van zijn specifieke situatie of vraag op één logische plek bij de gemeente binnen, de frontoffice. Vanuit de gemeentelijke visie op dienstverlening is voor de afhandeling van contact met de burger deze frontoffice opgezet. In het KCC zijn alle contactmogelijkheden (web, telefoon, balie, etc), achter steeds één set adresgegevens. Het maakt voor de burger niet uit welk kanaal hij kiest: de vraag hoeft maar één keer te worden gesteld en het antwoord is juist en volledig, onafhankelijk van het gekozen kanaal. Kenmerkend voor deze fase is dat de frontoffice nog niet de regie neemt op het contact met de burger: complexere vragen worden doorgezet naar de backoffice en zijn dan uit het vizier van de frontoffice. De BMW-gemeenten gaan er van uit dat elk gemeentehuis zijn eigen balie heeft. Bij de uitvoering van dit plan van aanpak zal onderzocht worden of het mogelijk is om één (virtueel) KCC voor de BMW-gemeenten in te richten. Dit plan van aanpak is een logisch vervolg op de uitgesproken ambitie om in BMW-verband te gaan samenwerken op basis van het dienstverleningsconcept Antwoord©. In diverse bijeenkomsten zowel bestuurlijk als ambtelijk is Antwoord© toegelicht. Het meest recent is dit aan de orde geweest in de gezamenlijke raadsbijeenkomst BMW op 2 juni 2010. De ambitie is geformaliseerd in het samenwerkingsconvenant, dat in juni 2010 door de raden is geaccordeerd. De ambitie sluit aan bij de organisatieontwikkeling in de diverse gemeenten: • In De Marne wordt gewerkt aan verbetering van de dienstverlening, maar is ruimte voor verdere uitwerking van de visie en het maken van expliciete keuzes. Vanuit het nu in BMW-verband ontwikkelde dienstverleningsconcept en vanuit de visie op de nieuwe organisatie van de gemeente (regisserende gemeente), zal nadrukkelijker en gerichter ingezet worden op verbetering van de dienstverlening; • Ook in Winsum wordt al enkele jaren gewerkt aan de verbetering van de dienstverlening. Aan de hand van een missie zijn diverse trajecten gestart die moeten leiden naar een klant- en omgevingsgerichte organisatie. In het spoorboekje Winsum 2015 zijn de diverse trajecten beschreven. Dit projectvoorstel is in lijn met het enkele jaren geleden gestarte traject voor de vormgeving van de elektronische overheid: ELO-BMW.
4
Om onze ambities te realiseren hebben wij een globaal ontwerp opgesteld. Belangrijke ontwikkelstappen hierin zijn: Opstellen en invoeren van servicenormen en kwaliteitshandvest; (in elk geval technisch) in gebruik nemen van één telefonische ingang, mogelijk 14 0595 en 14 050 Antwoord©; Uitlijnen processen op de beoogde KCC-werkwijze; inrichten besturing inclusief vaststellen Kern Prestatie Indicatoren (KPI’s), genereren van managementinformatie, planning en roostering en het beleggen in de (organisatie)lijn; Vormen en inrichten organisatie KCC; Opzetten kennisbank; Inrichten zaakgericht werken, inclusief een ondersteunend systeem; Eén-schermoplossing voor de KCC-medewerkers; Uitlijnen van de telefonie over de drie gemeenten; Opstellen functieprofielen, selecteren medewerkers, opleiden, coaching en toetsing; Bewustwording gehele organisatie nieuwe wijze van werken (Winsum: TOP-werken). De eerste resultaten uit bovenstaande zijn in de loop van 2011 beschikbaar. Een KCC manier van werken voor het telefoniekanaal is voorzien tegen het eind van 2011. Voor de daadwerkelijke uitvoering van deze activiteiten start het KCC-project. Opdrachtgever voor het KCC-project is de stuurgroep BMW-samenwerking. Vanuit de projectgroep BMWsamenwerking begeleidt Robert Bolt de werkgroep Dienstverlening en hij wordt daarbij extern ondersteund. De werkgroep bestaat verder uit Jantien Buitenkamp, André Pettinga (Winsum), Dieuwke Diederiks, (Bedum) en Willy Barsema (De Marne). De geschatte kosten van de invoering bedragen € 114.000 per deelnemende gemeente (€ 342.000 gedeeld door 3). Dit bedrag is aanzienlijk lager dan invoering per gemeente individueel. In niet alle gemeenten is hier geld voor gereserveerd en er dienen dus middelen beschikbaar te worden gesteld. Dat de kosten beperkt gehouden kunnen worden is het directe gevolg van de BMW-samenwerking in het algemeen en de ICT-samenwerking in het bijzonder. De werkgroep zal binnen de organisatie de beoogde KCC-medewerkers informeren, de medewerkers van de vakafdelingen betrekken en van de besluitvormingslijnen op de hoogte houden en betrekken. Een van de uitkomsten uit de gehouden ontwerp-workshops is dat er vooralsnog weinig animo (en budget) is voor een grootschalige externe voorlichtingscampagne, bijv. voor het bekend maken van nieuwe telefoonnummers zoals 14 0595 en 14 050. Wij vragen de project- en stuurgroep in te stemmen met het plan van aanpak en deze ter vaststelling aan de colleges en de gemeenteraden voor te leggen.
5
2 Projectdefinitie Dit is het plan van aanpak voor het inrichten van het klantencontactcentrum (KCC) van de gemeenten Bedum, De Marne en Winsum. Eén van de eerste prioriteiten van de werkgroep is te onderzoeken of het mogelijk is om één klantencontactcentrum voor de drie gemeenten te realiseren. Uitgangspunt daarbij is wel dat er een baliefunctie in de drie gemeentehuizen blijft. Het doel van dit plan van aanpak is om binnen het KCC-project heldere en gedeelde kaders te hebben van de opgave, de aanpak en ieders verantwoordelijkheden. Buiten het KCC geeft dit plan van aanpak direct of indirect betrokkenen op toegankelijke wijze inzicht in de doelen, ambities en reikwijdte van het KCC en het project om deze te realiseren. Het realiseren van een KCC bestaat uit tal van activiteiten van verschillende orde. Antwoord© kent een bouwstenenmodel dat deze activiteiten logisch ordent. De samenhang tussen de bouwstenen is essentieel.
Produ ct e n / die nst en en k a n a l en
De processen bepalen bijvoorbeeld hoe de organisatie Le i de rsch a p Proce sse n , Le ve re n eruit ziet en omgekeerd bepaalt de organisatie deels hoe en be st u rin g va n m e de w e rk ers pre st a t ie s en de processen worden ingericht. De bouwstenen bevatten orga n isa t ie in hun samenhang ook een volgordelijkheid. Voor het ontwerp van de KCC-organisatie hebben wij een helder beeld nodig van de gewenste prestaties, de te leveren Syst e m e n producten en diensten, de in te zetten kanalen en de en in form a t i e processen waarmee de prestaties worden geleverd. Pas dan kunnen onderbouwde uitspraken worden gedaan over de organisatie, het leiderschap, de cultuur en de medewerkers. In dit plan van aanpak wordt het bouwstenenmodel gebruikt om de projectactiviteiten te ordenen. Het vorenstaande geeft aan dat het een omvangrijk project is. Om het project beheersbaar te maken is het project opgedeeld in deelprojectplannen. In hoofdstuk 4 is aangegeven welke deelprojectplannen er zijn. De aanleiding, het doel en de te verwachten resultaten staan in dit hoofdstuk. De projectorganisatie, de planning, de risico’s en de onderliggende business case zijn uitgewerkt in de volgende hoofdstukken.
2.1 Achtergrond Vanaf 2015 zijn gemeenten dé ingang van de overheid voor burgers, bedrijven en instellingen. Voor nagenoeg alle vragen en transacties kunnen burgers in de toekomst terecht aan de balie in een gemeentehuis, op internet of door te bellen met het klantencontactcentrum in hun gemeente. De invoering van Antwoord© is een belangrijke stap in het creëren van één uniforme, transparante overheid die de burger centraal stelt. Burgers en bedrijven kunnen naar de website van de gemeente surfen, via een 14+netnummer of een ander eenduidig nummer met hun gemeente bellen of langs gaan bij de fysieke balie in het gemeentehuis. Welk kanaal iemand ook kiest, de informatie die hij krijgt is altijd hetzelfde. Deze visie van de commissie Gemeentelijke Dienstverlening (commissie Jorritsma) is door het kabinet omarmd. De Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) kreeg in 2006 van de stuurgroep gemeentelijke dienstverlening de opdracht deze visie uit te werken in een praktisch handvat. De publicatie Gemeente heeft Antwoord© is daarvan het resultaat en inmiddels is de visie verder uitgewerkt in Antwoord© 2. Het Antwoord©-concept is leidend voor de visie op dienstverlening van onze gemeenten. Deze visie is in lijn met het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en E-Overheid (NUP) en sluit bovendien en vooral aan bij de behoefte van onze burgers, instellingen en bedrijven (hierna burgers genoemd).
6
2.2 Visie De gemeenten Bedum, De Marne en Winsum hebben concrete ambities met betrekking tot het verbeteren van de dienstverlening. Het bestuursprogramma van Bedum geeft het volgende aan: ‘Wij zullen nog meer ons best doen om nieuwe wegen te vinden om de inwoners van onze gemeente bij voorbereiding en uitvoering van het gemeentelijk beleid te betrekken en nog actiever naar buiten treden om de successen van het beleid over het voetlicht te brengen.’ ‘….uit het cliëntenonderzoek WMO grote mate van tevredenheid over de gemeentelijke dienstverlening.’ ‘Wij willen (…): • doorgaan op de ingeslagen weg van samenwerking om daarmee de zelfstandigheid van de gemeente te ondersteunen en de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren.’ • in het kader van het project ‘Waar staat je gemeente’ de kwaliteit van onze dienstverlening meetbaar maken en spiegelen aan die van andere gemeenten; • optimalisering van de dienstverlening als een permanent proces; • in het kader van Elo Grunn actief invulling geven aan het programma ’Antwoord©’ om de gemeente toe te rusten als centraal overheidsloket; • een klantvriendelijke dienstverlening aan onze inwoners, waaronder begrepen vereenvoudiging én vermindering van de administratieve rompslomp.’ Ook in De Marne verwoordt het college-akkoord de ambitie: ‘Het college in De Marne heeft gekozen om te besturen vanuit een set kernwaarden: respect, duurzaamheid, solidariteit, vertrouwen, verbinden en vernieuwen. En over BMW: ‘Wij nemen de samenwerking in BMW-verband voortvarend ter hand. Een herijking van de relatie tussen burger en overheid wordt hierbij nadrukkelijk betrokken. Dit moet leiden tot concrete samenwerkingsonderwerpen en –vormen waarmee de kwaliteit wordt verbeterd en de kosten en de kwetsbaarheid worden verminderd.’ De visie moet in de gemeente De Marne op grond van de ambitie van het collegeakkoord herijkt worden.’ Het collegeprogramma van Winsum zegt het volgende: ‘De kwaliteit van de dienstverlening dient de hoogste prioriteit te hebben. Van de gemeente mag een facilitaire houding worden verwacht. Meer begeleiden leidt tot minder afwijzen. De gemeente zal de doelstellingen en normen op het gebied van serviceniveau en snelheid te zijner tijd vastleggen in een kwaliteitshandvest. En als dan blijkt dat deze normen en doelstellingen niet gehaald worden, zal de gemeente de burger eventueel symbolisch tegemoetkomen. De gemeentelijke organisatie is goed toegankelijk voor burgers: ruime openingstijden en goed telefonisch bereikbaar, meer mogelijkheden via elektronische dienstverlening. De dienstverlening van de gemeente zal op basis van kennis en service naar buiten gericht moeten zijn. Voor de verschillende diensten en producten die binnen de gemeente voorkomen moet een actief dienstverlenende frontoffice functioneren. Er dient één loket te komen waar inwoners en ondernemers met hun vragen terecht kunnen. Samenwerking met andere gemeenten (Bedum en De Marne) is daarbij noodzakelijk. Hierbij valt te denken aan de opzet van een gezamenlijk shared service center(s).’ Winsum heeft haar visie verder verwoord in de nota organisatieontwikkeling 2008: ‘De gemeente Winsum wil een organisatie zijn die klant- en omgevingsgericht is, die met de omgeving mee verandert en de communicatie met haar inwoners belangrijk vindt. De gemeente is nuchter in haar ambities en is daarbij doel- en resultaatgericht. De gemeente Winsum komt haar afspraken na en is goed bereikbaar.
7
De gemeente investeert in haar medewerkers en doet dat in een cultuur die zich kenmerkt door betrokkenheid en de wil om samen te werken. De gemeentelijke organisatie doet dit alles in een passende organisatorische vorm.’
8
Onderstaand schema laat zien hoe we bovenstaande aanknopingspunten kunnen gebruiken voor het ontwerp en in de inrichting van de dienstverlening: Aanknopingspunten Wat betekent dit voor de inrichting van Succesfactor Bedum De Marne Winsum dienstverlening? Hoge kwaliteit van Door middel van dienstverlening kwaliteitsmanagement komen we tot steeds vaker + + + ‘in één keer goed afgehandeld’. Tegemoetkoming als Normen en tegemoetkoming normen niet gehaald Niet Niet vastleggen, eventueel in de + worden benoemd benoemd vorm van een kwaliteitshandvest. Lokale eigenheid Kennismanagement behouden in de inregelen: als er verschillen dienstverlening Niet zijn in de dienstverlening van + + benoemd de BMW-gemeenten, dan moet dat voor het KCC helder zijn. Sturen op prestaties Klantcontacten registreren, managementinformatie samenstellen, sturen naar + + + goede prestaties en deelname aan benchmarks. Lerende organisatie Prestaties en normen benoemen en vanuit diverse overlegvormen acties + + + benoemen, uitvoeren en het effect ervan volgen. Klantvriendelijk Klantvriendelijkheid is een vak en is middels kwaliteitsmonitoring te meten en middels coaching te verbeteren. Maar ook kennismanagement kan + + + hierin ook een rol spelen: Welk antwoord geven we als ‘nee’ verkocht moet worden? Hoe kunnen we laten zien dat we met de klant meedenken? Vereenvoudiging én Aansluiting van vermindering van de dienstverlening op het KCC administratieve is prima te combineren met rompslomp een vereenvoudigd proces; Staat de ondersteuning door gepland voor midoffice functies, + + 2011 en kennismanagement en KCC2012 systemen biedt eveneens mogelijkheden voor een sneller, efficiënter en meer klantvriendelijk proces.
9
2.3 Organisatieontwikkeling Het belangrijkste inzicht uit de analyse van de relaties met de andere ontwikkelingen is dat het KCC dé partij binnen de gemeente is voor klantcontact en die rol dient in te nemen en te krijgen! Juist binnen de ontwikkeling van de drie gemeentelijke organisaties ontstaan goede mogelijkheden om het KCC in te bedden: • In Winsum is met de voorgenomen samenvoeging van de afdelingen Ruimte en Samenleving al begonnen met voorbereiding van de kanteling.
beweging
Middelen Nu
Samenleving
Ruimte
BMO SOZAWE Tijdelijke afdeling
Maatschappij & Omgeving Transitie
Middelen faciliteert wartiermaken het k
Kwartiermaken FO
Burgercontactcentrum (frontoffice)
Kwartiermaken BO
BMW sam enw erki ng
Back - office
2015
•
De Marne bereidt een reorganisatie voor met als doelstelling kanteling naar een regisserende gemeente. Deze reorganisatie moet eind 2011 zijn beslag krijgen. De nieuwe organisatie zal qua hoofdstructuur bestaan uit een afdeling “beleid en regie” (fysieke en sociale pijler), een afdeling “uitvoering” (fysieke en sociale pijler) en een afdeling “staf”. De plaatsing van het KCC wordt hierin nadrukkelijk meegenomen. De detailstructuur is op dit moment nog niet bekend; deze wordt voor 1 juli 2011 uitgewerkt. Het is op dit moment nog niet mogelijk om een schema te maken, omdat procedures met betrekking tot collegebesluiten en advisering/instemming door OR en GO nog doorlopen moeten worden. Een schema zou vooruitlopen op besluitvormingsprocedures en deze doorkruisen.
Voor alle deelnemende gemeenten geldt dat de exacte consequenties van de in dit rapport beschreven samenwerking voor de interne organisaties gedurende het project verder in beeld gebracht zullen worden.
2.4 Het programma Antwoord© Vanuit de landelijke overheid (ICTU) is in 2006 het programma Antwoord© gestart, dat inmiddels breed omarmd is: 75% van de collegeakkoorden uit 2010 noemt Antwoord©. We lichten dit concept toe.
10
De volgende figuur vat de ontwikkeling samen die burgers en gemeenten de komende jaren gaan doormaken.
Bovenstaande figuur geeft weer dat burgers nu verschillende overheidsorganisaties en gemeentelijke organisatieonderdelen moeten benaderen om antwoord te krijgen op hun overheidsvraag (het eerste plaatje van links). Op de middellange termijn organiseren gemeenten één ingang voor alle gemeentelijke producten en diensten. Dit is het gemeentelijke KCC. Voor de volledigheid melden we dat dus ook de recent geïmplementeerde WABO haar frontoffice op termijn in het KCC zal onderbrengen. Het is de bedoeling dat de BMW-gemeenten deze ambitie in 2015 gerealiseerd hebben. De burgers kunnen via het gemeentelijke loket, de telefoon en de gemeentelijke website nagenoeg alle vragen aan of over de overheid stellen. We spreken van nagenoeg omdat uitvoeringsorganisaties als het UWV WERKbedrijf en de belastingdienst vooralsnog ook rechtstreeks benaderbaar blijven.
11
2.4.1 Aanpak en fasering Onderstaande figuur toont de vijf fasen onderweg naar de invoering van Antwoord©:
2.4.2 Antwoord© fasering Antwoord© onderkent vijf fases: fase 1 - Dienst heeft Antwoord© fase 2 - Kanaal heeft Antwoord© fase 3 - Frontoffice heeft Antwoord© fase 4 - Gemeente heeft Antwoord© fase 5 - Overheid heeft Antwoord© Onze drie gemeenten bevinden zich in fase 1: De gemeenten hebben per afdeling of doelgroep (bijv. belastingen, zorgloket, bedrijvenloket ) een aparte frontoffice (KCC) waar de specifieke vragen van de burger binnen komen. Tussen de burger en de gemeente verloopt het contact nog voornamelijk schriftelijk, telefonisch en bij de balie. Kenmerkend voor deze fase is dat de diverse ingangen nog geïsoleerd van elkaar zijn georganiseerd.
2.4.3 Doel van het project Doel van dit project is een operationeel KCC op te leveren. Dit KCC is in lijn met de ontwikkeling in de richting van fase 3 van Antwoord©. De BMW-gemeenten hebben tot doel zich voor te bereiden op fase 3 van Antwoord© en zetten daarvoor een KCC in de kern van zijn functie op. Bij het KCC komen steeds meer (eenvoudige) vragen van de burger binnen. De gemeente heeft steeds vaker per kanaal één duidelijke, centrale ingang; dus bijvoorbeeld één website, één telefoonnummer, één balie voor burgers. De gemeente maakt een begin met de kanteling van een vakinhoudelijke gerichte organisatie naar een proces- en klantgeoriënteerde organisatie. Bij de frontoffice is steeds meer en steeds betere eensluidende informatie beschikbaar die nodig is voor de afhandeling van steeds meer
12
klantcontacten. Deze informatie komt toenemend uit één gegevensbron. Het maakt voor de burger niet uit welk kanaal hij kiest: de vraag hoeft maar één keer te worden gesteld en het antwoord is juist en volledig. Kenmerkend voor deze fase is dat de frontoffice nog niet de regie neemt bij het contact met de burger en complexe vragen worden doorgezet naar de backoffice.
2.4.4 Mijlpalen project Antwoord© De mijlpalen van het KCC-project zijn: dit plan van aanpak, met daarin een globaal ontwerp van de KCC-processen en inrichting (de werkwijze kan in deze fase nog per gemeente en per kanaal verschillen); ingerichte processen en organisatie in lijn met de ontwikkelingen van het Antwoord© concept; besturingsmodel inclusief Kern Prestatie Indicatoren (KPI’s), managementinformatie en de stuurfunctie; beschikbare ondersteunende ICT-middelen, zoals kennisbank en zaaksysteem; bezetting die is toegerust in houding en gedrag en aansluit bij het te verwachten aantal klantcontacten. Dit zijn de belangrijkste tussentijdse resultaten van het KCC-project.
2.5 Resultaten Naast de concrete producten merkt de burger ook dat wij de dienstverlening verbeteren, zowel in reactie- en processnelheid als in kwaliteit. De burger merkt dat: de gemeente steeds meer vragen in één keer beantwoordt (groeiend naar 80% directe afhandeling); in één keer het goede antwoord wordt gegeven en er anders goed wordt doorverwezen (kwaliteit); het antwoord dat de klant krijgt in elk kanaal hetzelfde is; hij voor eenvoudige vragen en producten direct wordt geholpen (producten/diensten); hij voor het bereiken van de gemeente uit verschillende kanalen kan kiezen en dat de keuze voor het kanaal niet uitmaakt voor het antwoord (inzet kanalen); er voor hem een duidelijke ingang is; de gemeente stuurt op een betere afhandeling van het contact, de service wordt voor zover nodig elke keer beter.
2.6 Randvoorwaarden & beperkingen Het slagen van het KCC-project en vooral de KCC-werkwijze is afhankelijk van verschillende factoren. Naast algemene randvoorwaarden als beschikbaarheid van financiën, een gedragen visie op dienstverlening, de motivatie en betrokkenheid van medewerkers zijn er specifieke randvoorwaarden voor dit project. Deze randvoorwaarden zijn: beschikbaarheid van een geschikte kennisbank om het goede antwoord te kunnen geven; beschikbaarheid van dossierinformatie om het goede antwoord te kunnen geven; beschikbaarheid van een contentmanagementproces voor het onderhouden van de kennisbank; beschikbaarheid van een besturingsmodel en managementinformatie om grip te krijgen en te houden op de afhandeling van het klantcontact; georganiseerde gezamenlijke verantwoordelijkheid voor het klantcontact van het KCC en de vakafdeling; beschikbaarheid van ICT-telefonie met callcentermogelijkheden; beschikbaarheid van workflowfunctionaliteit voor het uitzetten en volgen van vragen. Producten, diensten en kanalen De vakafdeling blijft verantwoordelijk: kanaalkeuze, verdeling front- en backoffice, producten en diensten waarbij het KCC wel proceseigenaar is, onderhoud van een kennisbank en zorgt ervoor dat de capaciteit en beschikbaarheid afgestemd zijn op het (KCC-)proces.
13
Processen en besturing De inrichting van de werkprocessen wordt getoetst op de bruikbaarheid van gehanteerde overdrachtsmomenten en gewenste verdeling van de front- en backoffice producten en diensten. De werkprocessen van frontoffice en backoffice sluiten goed op elkaar aan; De werkprocessen van afdelingen en het KCC voldoen aan de geformuleerde gemeentelijke doelstellingen; De planning van mensen en middelen is vanaf het begin af aan geregeld. Systemen en informatie Goed informatiebeheer (zowel de website als telefoonscripts/kennisbank); Mogelijkheden voor verdere digitalisering (website); Goed gegevensbeheer (basisregistraties); Vanaf de start van het KCC wordt de afgesproken managementinformatie opgeleverd. Leiderschap en medewerkers Bereidheid en vermogen van medewerkers om de missie en visie van de gemeente zichtbaar te maken in de dienstverlening; Beschikbaarheid van geschikte medewerkers; Het KCC dient in 2015 operationeel te zijn (klein beginnen, gestaag uitbouwen); De ontwikkeling van het KCC vraagt van zowel het bestuur als het management leiderschap (de directie borgt de ontwikkeling van het concept). De weg naar deze dienstverlening is een lange weg (in de tijd, twee tot drie jaar) en vraagt een grote extra inspanning, zowel in capaciteit als geld; Kiezen we voor generalisten of specialisten? Commitment van bestuurders en ambtelijke top.
2.7 Relaties met andere projecten Bij de drie gemeenten zijn al ontwikkelingen op het gebied van dienstverlening gaande; klanten verwachten steeds nadrukkelijker digitale mogelijkheden. Zo is voor de registratie van burgergegevens en het activeren van transacties een midoffice-oplossing noodzakelijk. De inrichting van een midoffice zorgt voor een realisatie van de koppelingen tussen de frontoffice- en backoffice-systemen en de basisregistraties. Het KCC-project raakt diverse andere ontwikkelingen binnen en tussen de gemeenten: a. de BMW-samenwerking; b. samenvoeging SOZAWE van BMW; c. ELO-BMW, met daarbij de vorming van één ICT-omgeving en –organisatie; d. WABO; e. RUD; f. de organisatieontwikkeling Winsum 2015; g. fase 2 tijdelijke afdeling M&O in Winsum; h. TOP-werken in Winsum; i. onderzoek in Bedum naar de efficiëntie van de postafhandeling; j. kanteling van de gemeente De Marne naar een regisserende gemeente; k. krimp gemeente De Marne; l. bezuinigingen en taakstellingen. Er wordt verbouwd met de winkel open. De verbeteringen in bereikbaarheid en dienstverlening moeten merkbaar zijn voor de klant en de invoering mag niet als storend worden ervaren. Binnenkort is al een aantal veranderingen voorzien, met name de verruiming van de digitale mogelijkheden en het kwaliteitshandvest (waarin we onze servicenormen voor de klant op een rij zetten).
14
2.8 Kosten In hoofdstuk 6 is een globale planning en begroting opgenomen. De kosten zijn hierin vooralsnog begroot op € 114.000 per deelnemende gemeente. De uitgaven zijn het grootst bij aanvang van het project: € 90.000 € 80.000 € 70.000 € 60.000 € 50.000 € 40.000 € 30.000 € 20.000 € 10.000 €-
120 100 80 60 40
Uitgaven Aant al int erne mandagen
20 0
De investering per gemeente is aanzienlijk lager dan invoering per gemeente individueel. In niet alle gemeenten is hier geld voor gereserveerd en dienen dus middelen beschikbaar te worden gesteld. Dat de kosten beperkt gehouden kunnen worden is het directe gevolg van de BMWsamenwerking in het algemeen en de ICT-samenwerking in het bijzonder.
2.9 Baten De baten worden gerealiseerd door hogere kwaliteit van dienstverlening in combinatie met meer efficiëntie en effectiviteit in de afhandeling van klantcontacten. De effecten zijn: Betere kwaliteit dienstverlening; processen zijn eenvoudiger; overbodige regels verdwijnen; vaker in één keer een oplossing; Digitale mogelijkheden via het internet: goedkoper voor de burger, plaatsonafhankelijk, klant hoeft niet meer langs te komen, geen wachttijden; snelle dienstverlening; burger kan digitale producten en diensten 24/7 thuis afhandelen; Burgers kunnen zelf het kanaal van hun voorkeur kiezen; Eén ingang voor alle vragen; KCC-medewerkers kunnen voor meerdere producten in meerdere kanalen worden ingezet, waardoor beschikbare capaciteit optimaal benut wordt; Directe afhandeling in het KCC leidt tot vermindering van werk in de vakafdelingen; Kosten van leegloop (wachten op de volgende klant) worden tot een minimum beperkt; Een vlakker werkaanbod door dienstverlening op afspraak waardoor pieken en dalen in het aanbod beter kunnen worden opgevangen met minder capaciteit en betere servicelevels; Toename van de directe afhandeling van klantcontacten; Afname van de gemiddelde contactduur. Bovenstaande baten leiden binnen enkele jaren tot een effectievere inzet van de formatie voor de afhandeling van het klantcontact.
15
3 Procesmodel: routering van klantcontacten 3.1 Ontwerpen met tempo en breed draagvlak: 3 dagen workshops Het maken van keuzes op het gebied van dienstverlening is geen sinecure. We noemden al de breedte van het vraagstuk: ambities, procesinrichting, besturing, informatie, taken en functies. Om meer tempo te maken hebben we een drietal ontwerpdagen georganiseerd. Aan deze sessies hebben in totaal ca. 50 medewerkers (zie bijlage 1) van de drie gemeenten deelgenomen.
3.2 Procesmodel: ook klantcontact is een proces In de ontwerpsessies hebben we een aantal inrichtingskeuzes uitgewerkt. We starten met klantcontact-als-een-proces. We willen ontwikkelen naar steeds meer directe beantwoording van vragen in eerste lijn. Dat vraagt om een centrale opslag van productkennis inclusief de actualiteit. Een andere wens is het vermijden van ongewenst klantcontact: - Welke vragen worden gesteld? - Welke daarvan zijn vermijdbaar? - Welke vragen worden direct door het KCC beantwoord en welke zijn lastig te beantwoorden? Dit vraagt om een systeem waarmee antwoorden snel te vinden zijn, maar ook om een complete registratie van de klantcontacten: Wat was de vraag? Wat is de geboden oplossing? Op deze wijze is een lerende organisatie te maken. Onderstaand schema toont de afhandeling van een klantvraag als proces. Dit schema helpt bij het specificeren van bijv. een systeem dat KCC-medewerkers zal gaan ondersteunen: Burger/ bedrijf legt contact
Vraag stellen
Zoeken van oplossing
Antwoord op informatievraag
Einddialoog: Afhandeling, aanleiding, etc
Nog een vraag?
Einde contact
Transactie (nieuwe of lopende zaak) Geen oplossing beschikbaar
Ja Feedback op content
Door ook klantcontact als een (bestuurbaar) proces in te richten, krijgen we inzicht in de loop ervan: Wat zijn de veel gestelde vragen? Welke vragen kunnen we nog niet in het KCC afhandelen? Inzicht in de ‘hardlopers’ is voor ons uitgangspunt bij het kiezen van prioriteiten in de ontwikkeling van de (digitale) dienstverlening:
16
Dossierspecifieke vragen Meldingen en Intakes
burger/ klant
Gemeentespecifieke informatievrage n Doorverbinden / doorverwijze n
bedrijf
Informatievragen voor alle die gemeenten dezelfde zijn
n e t c a t n o c t n a l k e m u l o v s t e h c S
Tijdens de ontwerpsessies is ook de routering van de klantcontacten aan bod gekomen. Deze uitwerking van de routering van klantcontacten vormt een belangrijk uitgangspunt voor de verdere inrichting van het KCC en de omliggende organisatie. Voor de receptie, balie, telefoon en post zetten we onze ontwikkeldoelen hier op een rij.
3.3 Routering bij receptie, balie en spreekkamer Bevindingen: - We zien prima mogelijkheden om met een iets bredere taakinvulling het aantal verwijzingen te verminderen. De medewerker in eerste lijn zou daardoor een breder scala aan klantvragen af kunnen handelen: o bezoekers (is nu de receptie); o afhaalproducten (we ontwikkelen richting een uitreikbalie voor reeds bestelde paspoorten en rijbewijzen, maar dat kan pas nadat er geen telefoongesprekken met klanten meer plaatsvinden bij de receptie); o veel gevraagde producten (top 20 producten over de verschillende vakgebieden heen);
17
LIJN 1ste
2e LIJN
Balies burger
Afspraak
bedrijf/ instelling
bezoeker
-
Vakafdeling Uitreikbalie
Balie top 20 producten
Spreekkamer r
Werken op afspraak maakt dat we klanten proberen op de nu nog rustige momenten te laten komen (korter wachten, betere beheersing en spreiding van de werkdruk); Een één-loketinrichting lijkt bij alle drie gemeentehuizen haalbaar, maar elke gemeente heeft daarvoor een aanpassing te doen. Deze fysieke aanpassingen zien we als aparte projecten en vallen daarmee buiten de financiële reikwijdte van het KCC-project. Het uitwerken van een concreet voorstel is wel onderdeel van het voorliggende projectplan.
3.4 Routering telefoongesprekken Bevindingen: - We ontwikkelen naar een één-loketoplossing; - In 2011 zullen de gemeenten hun eigen telefonische bereikbaarheid nog zelf verzorgen; - Het KCC beantwoordt gesprekken die op doorkiesnummers niet snel genoeg worden opgenomen.
18
regiogemeenten
Regioorganisaties
050-3018911 0595-575500 0595-447777
afgehandeld
14 0595 burger
dienstverleningsgesprekken
KCC
Wachtplaatsen Soms inspelen “Welkom bij
op actualiteit,
….”
Bijv. OZB
bij piek specialisten vakafdelingen
bedrijf
mededelingen
terugval op KCC bij geen gehoor
overheid
kantoor gesprekken
doorgeschakeld bij afwezigheid27
3.5 Routering van post en algemene e-mail Bevindingen: - B, M en W kennen nu nog papieren postprocessen; - De impact van het digitaliseren is naar verwachting fors, maar aanzienlijk kleiner dan wanneer we enkele jaren geleden hiermee gestart waren; - Het digitaliseren van de post zou prima op één plaats kunnen worden ingericht of zelfs uitbesteed; Plaats nog bepalen KCC Klantvragen afhandelen of registreren burger Post/ webformulier
sorteren
scannen
bedrijf VAKAFDELING Niet klant vragen
19
4 Deelprojecten (ondersteund door ontwerpkeuzes op hoofdlijnen) Dit hoofdstuk beschrijft de deelprojecten, waarbij we gelijk de uitkomsten uit de workshops vermelden. Deze uitkomsten geven veel richting aan het (deel)project. Daardoor is nu al scherper aan te geven wat burgers gaan merken en wat de impact van het project is.
al
Voor de indeling in deelprojecten sluiten we aan bij Antwoord©: • 4.1 Leveren van prestaties; • 4.2 Producten, diensten en kanalen; • 4.3 Processen, besturing en organisatie; • 4.4 Systemen en informatie; • 4.5 Leiderschap en medewerkers. In dit hoofdstuk is een groot aantal deelplannen beschreven. De werkgroep zal zorg dragen voor een logische verdeling over enkele deelprojecten.
4.1 Activiteiten en reikwijdte van het project: Te leveren prestaties 4.1.1 Deelplan 1: Benoemen servicenormen, inrichten besturing en monitoring Toelichting
Uitkomst ontwerp sessies
1
a. De dienstverleningsprestaties worden afgezet tegen de voor de gemeenten geldende servicenormen. Deze moeten worden vastgesteld: welke servicenormen gaat de gemeente voor haar dienstverlening over de verschillende kanalen gebruiken en gaan we deze uitdragen?; b. De vergelijking van prestaties met andere gemeenten is wenselijk. We gaan onderzoeken of en van welke benchmarks we gebruik gaan maken. Gedacht kan worden aan de Benchmark Publiekszaken1 en/of Waarstaatjegemeente.nl; (Winsum en Bedum zullen hier in 2011 gebruik maken en De Marne in een later stadium); c. Uitdenken en invullen hoe het KCC er voor gaat zorgen dat de antwoorden goed zijn en de klantcontacten volgens de kwaliteitsnormen worden afgehandeld; d. Vaststellen op welke Kern Prestatie Indicatoren (KPI’s) de gemeente de afhandeling van klantcontacten gaat sturen en hoe de besturing wordt vormgegeven en ingebed. • We zullen een compact kwaliteitshandvest maken; één set aan normen voor alle drie de gemeenten; • We sluiten aan bij de methode van kwaliteitsmonitoring zoals door Antwoord© is beschreven. Hierbij vindt tijdelijk registratie van klantgesprekken plaats, waarmee de ‘monitor’ de kwaliteitsmeting en de aansluitende coaching uitvoert. Vooraf dient duidelijk te zijn of het gaat om procescontrole en/of om beoordeling van individuele medewerkers; goedkeuring door de OR is daarmee onderdeel van de ontwikkeling.
www.benchmarkpubliekszaken.nl
20
Resultaten
• • •
Een BMW-breed gedragen set van servicenormen voor alle kanalen, die zijn vastgelegd in een kwaliteitshandvest; Een geformaliseerde werkinstructie ‘kwaliteitsmonitoring’ en inbedding van kwaliteitsmonitoring in de dagelijkse operatie; Een set van KPI’s voor de afhandeling van klantcontacten en inbedding van besturing in de dagelijkse en tactische operatie.
4.1.2 Deelplan 2: Dienstverlening op afspraak en opstellen bezettingsschema’s en planning Toelichting
Uitkomst ontwerp sessies
Resultaten
a. Met dienstverlening op afspraak kan een burger wachttijden voorkomen. Voor de bedrijfsvoering leidt dienstverlening op afspraak tot een vlakke(re) productieplanning (met minder en kleinere pieken tot gevolg); b. Uitdenken en invullen wat geschikte openingstijden zijn die aansluiten bij de behoefte van de burger; c. De mogelijke aanpassing van de openingstijden en de invoering van de dienstverlening op afspraak heeft gevolgen voor de bezetting. De gevolgen dienen in beeld gebracht te worden; d. Afhandelen van klantcontact binnen de servicenormen vraagt om bezettingsroosters die de te verwachten productie volgen. Hiermee worden de bezetting en de gevraagde dienstverlening beter op elkaar afgestemd. De planning en bezetting moeten structureel als taak in het KCC worden belegd. • We gaan ‘werken op afspraak’ mogelijk maken; korter wachten en betere dienstverlening. • Als het KCC de agenda’s kan beheren van medewerkers die klantcontacten hebben, bijvoorbeeld de consulenten en burgerzaken, dan leidt dit tot vaker direct geholpen en minder terugbellers. • Een gemeentebreed gedragen herziening van de openingstijden en openingstijden voor dienstverlening op afspraak; • Een productieplanning en bezettingsrooster wordt gemaakt voor alle kanalen; • De planning en het bezettingsrooster zijn belegd en ingebed in de dagelijkse werkzaamheden.
4.1.3 Deelplan 3: Invoeren 14 0595 en 14 050 Antwoord© Toelichting
Uitkomst ontwerp sessies Resultaten
Onderzocht gaat worden of we in de BMW-gemeenten gebruik gaan maken van één nummer, het 14+netnummer Antwoord© of dat van de bestaande telefoonnummers gebruik gemaakt kan blijven worden. Uitgangspunt daarbij moet zijn dat de burgers één duidelijke ingang hebben. Voor Bedum geldt dat een deel van het verkeer via 14 050 binnen zal komen zodra de stad Groningen met dit nummer van start gaat. Het herkennen en doorzetten van gesprekken vindt plaats met behulp van een spraakapplicatie: ‘Noem nu de naam van de gemeente waarmee u wilt spreken…’ Ambtelijk is weinig animo om zwaar in te zetten op een communicatiecampagne rondom de 14-nummers. We gaan de 14-nummers technisch operationeel maken; burgers die bekend zijn met dit fenomeen krijgen zo toch contact met onze gemeenten. Onze gemeenten zijn bereikbaar via 14-nummers: 14 0595 en 14 050 en de bestaande nummers.
21
4.2 Activiteiten en reikwijdte van het project: Producten, diensten en kanalen 4.2.1 Deelplan 4. Vaststellen KCC-producten en -diensten Toelichting
Uitkomst ontwerp sessies
Resultaten
a. Bepalen welk gedeelte van het proces van elk van de producten en diensten door het KCC wordt uitgevoerd en welk gedeelte door de vakafdeling; b. Uitwerken wat elk van de groepen aan producten en diensten betekent voor het KCC, en organiseren dat de betreffende vakafdeling ook daadwerkelijk volgens de KCC-werkwijze werkt; c. Gestart wordt met een pilot en vervolgens vindt de verdere fasering plaats. In 2015 zijn alle producten en diensten ‘KCC-proof’ en zijn de vakafdelingen volgens de KCC-werkwijze georganiseerd; d. Nulmeting, met doorkijk: top 20 in het begin, groeiend naar 80% direct. Op basis daarvan (toekomstvaste) inrichtingskeuzes maken. De volgorde voor aansluiting op samenwerking met het KCC wordt bepaald door: ‘veel gevraagde producten eerst’ en de kanalen waar de grootste verandering merkbaar is eerst (digitaal en telefoon dus): • Telefonie o Starten met: Algemene informatie Burgerzaken Meldingen openbare ruimte Klantreacties en suggesties o Daarna (ca. 6 maanden na de start weer andere producten toevoegen aan KCC, maar volgorde nog te bepalen): Zorg (wanneer is de kanteling en regiosamenwerking voldoende afgerond?) Belastingen Economische Zaken, Bedrijvenloket o Werk en inkomen laten we vooralsnog eigen (keten)integratie doorlopen, maar de frontofficetaken zullen op enig moment naar het KCC overgeheveld worden. • Digitaal kanaal: o Starten met ca. 10 formulieren met workflow; status in MijnOverheid.nl o In 2012 doorontwikkelen met ca. 20 formulieren, waarvan dan 5 (veelgevraagde!) producten automatisch in het zaaksysteem komen; • Post en e-mail: de startdatum voor het digitaliseren van de post (en daarmee ook e-mail) wordt bepaald door de mogelijkheden ( budget en interne uren). De wil is om ook hiermee in 2011 een aanvang te maken. • In 2015 zijn alle afdelingen uitgelijnd op de KCC-werkwijze; • Een indeling van producten en diensten in typen, een KCC-werkwijze voor elk type en een plan van aanpak voor invoering van de KCC-werkwijze per product of dienst.
22
4.3 Activiteiten en reikwijdte van het project: Processen, besturing en organisatie 4.3.1 Deelplan 5. Uitlijnen kanalen en processen KCC en inrichten kanaalsturing Toelichting
Uitkomst ontwerp sessies
a. Onderbrengen van de kanalen in de KCC-organisatie en uitlijnen van de organisatie en processen binnen het kanaal op de KCC-werkwijze en organisatie. Het betreft de kanalen balie, telefonie, post, mail en internet (website); b. Onderzoeken of er nog andere wijzen zijn waarop contact met de burgers plaatsvindt; c. Helder en gedeeld beeld krijgen van de processen en werking van het KCC; d. Uitdenken en invullen van de wijze waarop kanaalsturing wordt ingezet. • Voor de KCC organisatie (met bijpassend besturingsmodel) hebben we een concept: Maand
Dir B
Dir M
Dir W
Week
Kwartaal Vakafd1 Vakafd2 Vakafd3
Beheerprocessen van het KCC (= staf) • Implementatie nieuwe producten en diensten • Procescontrole en – verbetering (variatie) • Voorspellen etc • Kwaliteitsmonitoring • Rapportages • Privacybeschermin g Functioneel beheer • Formulieren, workflows, gebruikersbeheer Contentbeheer
Maandelijks overleg
Telef Balies
Digitale producten, post en @
# KPI’s
Medewerkers: (minimaal) maandelijks monitoring en coaching
Nog te maken keuze: Kiezen we voor één KCC-manager? Naar verwachting te ondersteunen door een waarnemer (wordt dat een ‘senior medewerker’?); o We verwachten uit te komen op aparte functies voor telefoon+balie naast digitale post+e-mail; Kanaalsturing is wenselijk: uiteraard blijven voorkeuren van burgers zo veel mogelijk leidend, maar de voordelen van het digitale kanaal zijn helder: 24/7, tegen op termijn lagere kosten per transactie…; De openingstijden verschillen nu nog per gemeente. De kanalen: telefonie, post, mail, internet en mogelijke andere zijn uitgelijnd en er is een gedragen (drie gemeenten) visie op kanaalsturing met bijbehorende werkinstructie. Kanaalsturing is ingebed in de dagelijkse werkzaamheden. o
•
Resultaten
• •
4.4 Activiteiten en reikwijdte van het project: Systemen en informatie 4.4.1 Deelplan 6: Verzorgen huisvesting Toelichting
Onderzocht wordt wat de gevolgen zijn voor de huisvesting.
23
Uitkomst ontwerp sessies
Resultaten
Ook voor de balies zijn we onderweg naar één loket (=één ruimte) per gemeentehuis. De drie gemeenten hebben elk hun wensen en mogelijkheden: • Bedum kent nu nog meerdere loketten, over meerdere etages, maar beneden is ruimte (links naast Burgerzaken) om de baliedienstverlening te clusteren; • De Marne zou met een –te maken- doorgang naar de backoffice Burgerzaken een KCC ruimte kunnen creëren: de eerste lijn waar nu de receptie is en de telefonistenrol ‘om de hoek’. Zo kunnen medewerkers snel van rol wisselen, maar worden klantgesprekken voortaan buiten het zicht van bezoekers gevoerd; • Voor Winsum is verplaatsing naar waar nu de brandweerkazerne is mogelijk een optie. Een haalbaarheidsonderzoek moet daar duidelijkheid over geven. • Huisvestingsplan KCC-telefonie: vooralsnog op drie locaties; • Huisvestingsplan balies, inclusief begroting en voorstel ter besluitvorming voor de colleges; • Huisvestingsplan Post: dit maakt onderdeel uit van een separaat plan voor digitalisering post.
4.4.2 Deelplan 7: Telefoonsysteem Toelichting Uitkomst ontwerp sessies
Resultaten
Onderzoeken of de huidige telefooncentrales de gewenste KCC-functionaliteit ondersteunen. In 3.4 toonden we al een processchema voor telefonie. De kernpunten: • In 2011 zullen de gemeenten hun eigen telefonische bereikbaarheid nog zelf verzorgen; • Het koppelen van de telefooncentrales zou intern bellen tussen de gemeenten mogelijk maken. We doen op korte termijn een onderzoek naar kosten en opbrengsten; • We werken in 2011 een business case uit: een vergelijk van oplossingsrichtingen om te komen tot een gekoppelde telefonische opvang, waarmee medewerkers van het KCC bij elk van de drie gemeenten kunnen werken. Inzicht in de beschikbaarheid van medewerkers is nog relatief nieuw, maar wordt belangrijker: als we moeten doorverbinden, dan willen we zien wie de vraag kan beantwoorden en of deze collega beschikbaar is. Hiervoor is een keuze te maken. De centrale van De Marne ondersteunt deze functionaliteit, maar een mogelijk alternatief is om aanwezigheid als onderdeel van het Microsoft Office pakket te kiezen (OCS/Lync). Deze functionaliteit maakt het werken minder locatiegebonden en maakt ‘Het Nieuwe Werken’ (plaats- en tijdonafhankelijk werken) mede mogelijk. • Voorstel voor telefoontechnische samenwerking tussen B, M en W, met daarin de benodigde functionaliteit voor het KCC • Voorstel voor het inzichtelijk maken van beschikbaarheid.
24
4.4.3 Deelplan 8: Digitalisering post Toelichting Uitkomst ontwerp sessies
Resultaten
B, M en W kennen nu nog een papieren postproces. Hier ligt dus een mooie kans voor het verbreden van de samenwerking. • De impact van het digitaliseren is naar verwachting fors, maar aanzienlijk kleiner dan wanneer we enkele jaren geleden hiermee gestart waren (we volgen slim en daarmee beter betaalbaar); • De startdatum voor het digitaliseren van de post (en daarmee ook e-mail) wordt bepaald door de impact (geld en interne uren). De wil is om ook hiermee in 2011 een aanvang te maken. • Midden 2011 een plan van aanpak (dit plan is onderdeel van het plan van aanpak, maar post valt buiten de financiële reikwijdte van dit KCC-voorstel; • Eind 2012 handelen we post af middels het zaaksysteem en een ondersteunend document management systeem (DMS).
4.4.4 Deelplan 9: Bezoekersgeleiding Toelichting
Uitkomst ontwerp sessies
Resultaten
Onder bezoekersgeleiding verstaan we het leiden van de bezoeker naar de behandelende ambtenaar, in spreektaal de ‘bonnetjes’. Dit vraagt allereerst inzicht in de nu toegepaste systemen. Bezoekersgeleidingssystemen ondersteunen de KCC-processen, waaronder dienstverlening op afspraak en het opleveren van management informatie. • Naarmate de inzet van medewerkers beter aansluit bij de verdeling van bezoekers over de openingstijden neemt de noodzaak voor het gebruik van bonnetjes met volgnummers af; • Werken op afspraak helpt om de verdeling van bezoekers af te vlakken. • De focus ligt dus op het voorkomen van wachtrijen. • Mogelijkheid voor werken op afspraak; • Vermindering van wachtrijen.
25
4.4.5 Deelplan 10: Werkend krijgen KCC-systeem en midoffice Toelichting
Uitkomst ontwerp sessies
Resultaten
Het KCC moet over informatie beschikken. Men moet over informatie van de klant, over lopende of afgehandelde aanvragen, over geldende beleidsregels en algemene informatie kunnen beschikken. Kortom, de organisatie moet transparant worden en informatie moet daar waar het nodig is beschikbaar zijn. In de huidige situatie beschikt vaak alleen de eigen afdeling (of zelfs één medewerker) over specifieke informatie en kan hij/zij alleen de klant helpen. Dit betekent dat de gemeente informatiesystemen gaat invoeren waarmee het “over afdelingen heen” informatie gaat verzamelen en gebruiken. Dit noemen we de frontoffice (het KCC dus) en midoffice.
Eventuele workflow-ondersteuning (buiten de vakapplicaties) is onderdeel van de midoffice en maakt daarmee deel uit van dit deelproject. • We zien goede mogelijkheden voor een nuchtere insteek: o De tijd werkt hier in ons voordeel: oplossingen worden beter en goedkoper; o Investeren alleen als we interessant verdienmodel zien; • GBA is randvoorwaarde voor meldingen en klanthistorie; • We verwachten met een uitbreiding op de nieuwe website (GemeenteOplossingen) ook goede ondersteuning aan KCC-medewerkers te bieden; • Binnen het project zullen we een keuze maken voor een zaaksysteem (gesorteerd): 1. Kunnen we SquitXO hiervoor inzetten? We hebben dat recent aangeschaft; 2. Idem, TopDesk; 3. Als 1 en 2 niet blijken te passen, zullen we ons richten op de aanschaf van een lichte, relatief betaalbare oplossing. • KCC-systeem en midoffice operationeel volgens een groeimodel: steeds meer producten en diensten worden ondersteund.
4.4.6 Deelplan 11: Opzetten kennismanagement Toelichting
Aanbieden van de correcte antwoorden op de meest gestelde vragen zodanig dat de antwoorden snel en makkelijk te vinden zijn. Een kennisbank (is een systeem) deze kennis naar de verschillende kanalen. Hierdoor borgen we uniforme vraagbeantwoording over de kanalen heen. Dit deelproject omvat de technische voorziening, maar ook de implementatie van een contentbeheerproces en het initieel actualiseren.
26
Uitkomst ontwerp sessies
• • •
Met de implementatie van de nieuwe website maken onze gemeenten juist een grote sprong, ook in de kwaliteit van de content; We sturen aan op brede inzet van de website als kennisbank. Dit vraagt een uitbreiding waardoor delen van de kennis alleen voor interne medewerkers zichtbaar wordt; We werken aan het verder omarmen van het content management proces:
Input op content van:
Vakafdeling
Proces analyse
Feedback klant
Feedback KCC
Calamiteit
In behandeling door content team
Schrijven door KCC management
Content schrijven
Afgekeurde content
Content goedkeuren Met spoed
Content voorlopig in productie
Content in productie
Periodieke analyse
Resultaten
•
Werkbare en actuele kennisbank en de inbedding van het gebruik van de kennisbank op elk van de kanalen.
4.4.7 Deelplan 12: Implementatie besturingsmodel Toelichting Uitkomst ontwerp sessies
Verkrijgen van stuurinformatie van alle gebruikte kanalen. • We sluiten aan bij de handreiking vanuit Antwoord©, qua prestatieindicatoren, de definities daarvan en qua normen; • We beseffendat sturen op het verschil maakt; • In de workshops hebben we de volgende start uitgewerkt: Prestatie-indicatoren KCC, Management team, - Balie wekelijks maandelijks - Telefoon - Post % direct afgehandeld (eerste lijn) + + Aantal + + Onderwerp (aard van de vraag) + + Bestede uren + + Voorraad + + % zaken binnen norm + + afgehandeld
Resultaten
• •
Werkinstructies voor het verzamelen van stuurinformatie; Uitwerking en implementatie van de overlegstructuur: welke vergadering bestuurt welke prestatie-indicator en in welke frequentie?
27
4.5 Activiteiten en reikwijdte van het project: Leiderschap en medewerkers 4.5.1 Deelplan 13: Taken en functies in het KCC Toelichting
-
Uitkomst ontwerp sessies
•
• Resultaten
• • •
Opstellen functieprofielen: a. Vertalen van de beoogde doelen en werkwijze van het KCC naar een passende (KCC-)organisatievorm die ondersteunend is aan de KCCdoelen; b. Bepalen van de gevolgen zijn voor de medewerkers in zowel het KCC als de afdelingen; c. Vervolgens afleiden van de verantwoordelijkheden, benodigde kennis, vaardigheden en gedragskenmerken van de functies binnen het KCC en de afdelingen en het opstellen van bijbehorende functieprofielen en rollen; Werven en selecteren van medewerkers: d. Werven en plaatsen van medewerkers die voldoen aan de functieprofielen en in die aantal passen bij de productie van het KCC; Opleiden medewerkers: e. Huidige, aankomende en nieuwe medewerkers voorbereiden op hun rol en de werkwijze van het KCC. We hebben een eerste opzet voor een set aan prestatie-indicatoren staan: o Besturingsmodel bij aanvang: Wachttijden; % direct per productgroep; Aantal per kanaal; Aantal per product; Gemiddelde afhandelduur, liefst per product; De (verbeterende) trend vinden we belangrijker dan de absolute waarde waarop we starten. Nieuwe en geformaliseerde functieprofielen voor het KCC; Bezetting die aansluit bij de doelen van het KCC en haar werkwijze; Opleidingen, een trainingsprogramma, een coachingprogramma, een toets en medewerkers die zijn voorbereid op hun rol in het KCC.
4.5.2 Deelplan 14: Versterken dienstverleningscultuur Toelichting
Het KCC is dé partij binnen de gemeente voor klantcontact en dient die rol in te nemen en te krijgen. Tegelijk vraagt goede dienstverlening om goede samenwerking in de keten. Dus ook de vakafdelingen en ondersteunende diensten zullen nog nadrukkelijker dan nu de klant centraal moeten stellen. Het project moet bewust en succesvol omgaan met de veranderopgave van de huidige naar de gewenste KCC-werkwijze. Het veranderen van cultuur doe je niet in een plan, maar het is wel handig om de veranderfilosofie vast te leggen, en desgewenst gespecialiseerde ondersteuning bij de verandering te betrekken. - Bedum investeert in mediation-vaardigheden van haar personeel. Doel hiervan is de kwaliteit van de communicatie en daarmee dienstverlening te verbeteren. In 2010 heeft een groot aantal medewerkers een korte cursus mediation gevolgd. In 2011 wordt deze cursus gegeven aan meerdere medewerkers binnen de gemeente. Bedum werkt aan verbetering van de postafhandeling. In 2007 heeft de rekenkamercommissie onderzoek gedaan naar de kwaliteit hiervan. Aan de aanbevelingen die hieruit voort vloeiden wordt permanent gewerkt. Mogelijk onderzoekt de Rekenkamercommissie in de nabije toekomst in hoeverre de kwaliteit van de afhandeling verbeterd is. - Voor De Marne is dit onderdeel van de ontwikkeling naar een regisserende
28
gemeente. In Winsum is in 2008 het TOP-werken geïntroduceerd. TOP staat voor Transparant, Oplossingsgericht en Proactief. Doel van TOP is om het klanten omgevingsgericht werken te stimuleren. • Interne communicatie: o Naar wie gaan we communiceren? o In welke vorm/met welke middelen? o Waarom? o Wat betekent dit voor mij als medewerker van de gemeente? o Voordeel van de klant o Loopbaanmogelijkheden Centraal staat de veranderfilosofie en het gedrag dat past bij de dienstverleningsdoelstellingen (met daarin verwerkt de plaats van het KCC en haar werkwijze): • Intern communicatieplan: o Naar wie gaan we communiceren? o In welke vorm/ met welke middelen? o Waarom een KCC en waarom investeren in dienstverlening? o Wat levert het mij persoonlijk op? Voordeel voor de klant; o Loopbaanmogelijkheden in het KCC; • Extern communicatieplan: o Kanaalsturing: internet waar het kan; o Gedragsrichtlijnen opstellen: Wanneer vermelden we doorkiesnummers op brieven en visitekaarten? Wanneer vermelden we behandelaars (i.p.v. behandelteams)? Sturing op gebruik van het centrale nummer (in plaats van doorkiesnummers); E-mailadressen zo min mogelijk vermelden; o Een landelijke promotiecampagne rondom 14-nrs lijkt nu minder waarschijnlijk…; o -
Uitkomst ontwerp sessies
Resultaten
29
5 Projectorganisatie Het KCC-project is verankerd in de structuur van de BMW-samenwerking. De figuur geeft de verankering schematisch weer. De tabel onder de figuur noemt de verantwoordelijkheden van alle betrokkenen. Gemeenteraden
Colleges van B&W
Stuurgroep
Projectgroep
Werkgroep Dienstverlening
Werkgroep Deelproject 1
Werkgroep 2
Werkgroep n
Werkgroep Deelproject n
30
6 Projectplanning en begroting Om van de huidige situatie in de gewenste situatie te komen moeten diverse activiteiten worden uitgevoerd. Hieronder volgt een globale weergave van de planning van het KCC-project. Dit heeft tot gevolg dat dit plan resulteert in een aantal deelprojecten, elk met hun eigen projectplan.
31
heeft BMW Antwoord©
Ontwikkeling naar Fase 3 van Antwoord©: één loket en 80% directe vraagbeantwoording Concept en proces Opstellen en vaststellen Kwaliteitshandvest Opstellen procesmodel (in lijn met EGEM) Opstellen ICTarchitctuur en reikwijdte (horizon 5 jaar) Opstellen besturingsmodel en overlegstructuur Aansluiten Burgerzaken op KCC Aansluiten Meldingen Openbare Ruimte op KCC Aansluiten Zorgproducten op KCC Aansluiten Financiën op KCC Aansluiten Werk en inkomen op KCC HRM Taakomschrijvinge n Competentieprofiel Functieomschrijvinge n Informeren GO en OR Selectie procedure Vaststellen salarisschaal Plan selectieprocedure Opleidingen initieel Opleidingen 'onderhoud' Klant Contact Systeem (voor KCCmedewerkers) Programma van eisen KCC systeem en aanschaf Selectie KCS Ontwikkeling en implementatie Testen en acceptatie Opleiding werken met systeemloket- en Digitaal zaaksysteemvan eisen loket- en Programma zaaksysteem Selectie en aanschaf digitaal loket- en zaaksysteem Aanschaf gegevensmakelaar (gegevensuitwisseling met vakapplicaties) Ontwikkeling en implementatie Testen en acceptatie Opleiden in gebruik systeem Management Systeem Document (DMS) proces en Ontwerp organisatie van eisen Programma DMS Selectie DMS Ontwikkeling en implementatie Testen en acceptatie Opleiden in gebruik systeem Gezamenlijke Telecom Quick scan op onderlinge telecomkosten BMW Business case gezamenlijke telecom infra BMW Selectie en aanschaf telecomoplossing BMW Implementatie Testen Balies Plan van aanpak Balie Bedum Plan van aanpak Balie De Marne Plan van aanpak Balie Winsum Communicatiepla n Intern naar collega's Externe communicatie Projectleiding Projectleiding Totaal: Mandagen per maand, BMW totaal Uitgaven per maand, BMW totaal heeft BMW
Antwoord©
Ontwikkeling naar Fase 3 van Antwoord©: één loket en 80% directe vraagbeantwoording Concept en proces Opstellen en vaststellen Kwaliteitshandvest Opstellen procesmodel (in lijn met EGEM) ICT--archictuur en reikwijdte (horizon 5 Opstellen jaar) Opstellen besturingsmodel en overlegstructuur Aansluiten Burgerzaken op KCC Aansluiten Meldingen Openbare Ruimte op KCC Aansluiten Zorgproducten op KCC Aansluiten Financiën op KCC Aansluiten Werk en inkomen op KCC HRM Taakomschrijvinge n Competentieprofiel Functieomschrijvinge n Informeren GO en OR Selectie procedure Vaststellen salarisschaal Plan selectieprocedure Opleidingen initieel Opleidingen 'onderhoud' Klant Contact Systeem (voor KCCmedewerkers) Programma van eisen KCC systeem Selectie en aanschaf KCS Ontwikkeling en implementatie Testen en acceptatie Opleiding werken met systeem Digitaal loket- en zaaksysteemvan eisen loket- en Programma zaaksysteem Selectie en aanschaf digitaal loket- en zaaksysteem Aanschaf gegevensmakelaar (gegevensuitwisseling met vakapplicaties) Ontwikkeling en
Benodigde dagen intern Uitgaven 20 20 3 20 45 45 45 45 45
€ € € € € € € € €
-
18 6 24 23 6 9 0 24 56
€ € € € € € € € €
8.000 -
6 10 79 12 24
€ € 45.000 € 30.000 € € -
10 20
€ 4.000 € 20.000
60 13 56
€ 16.500 € € 3.000
10 10 20 60 13 56
€ € 10.000 € 50.000 € 16.500 € 1.000 € 3.000
5 5 10 25 7
€ 5.000 € 5.000 € 40.000 € 10.000 € -
5 5 5
€ € €
5.000 5.000 5.000
13 13
€ €
-
0 1006
jun-11
10 10 3 5
jul-11
5 5
5 15 15
5 10 10
1 1
1 1
€ 2.500
Benodigde dagen intern Uitgaven -
18 6 24 23 6 9 0 24 56
€ € € € € € € € €
8.000 -
6 10 79 12 24
€ € 45.000 € 30.000 € € -
10 20
€ 4.000 € 20.000
60
€ 16.500
sep-11
6
5 € 2.000
jan-12
1 1
mrt-12
apr-12
mei-12
jun-12
10
jul-12
10
aug-12
5
sep-12
6 2 6 1
1
1
4
4
1
1
1
1
1
1
1
okt-12
5
15
10
1
nov-12
1
1
dec-12
10
1
jan-13
5 15
1
feb-13
5 10
1
mrt-13
10
1
apr-13
5
mei-13
5
1
1
3
10 € 45.000
15 € 6.000 10 3 3 12
6
5 € 5.000
15 € 15.000
4
4
4
4
4
4
10
3
6 € 6.000 6 € 6.000 6 € 1.500 2 1 1 3 € 3.000 10 10
5 5 € 5.000
1 1
€ 2.500
58
feb-12
15
6 2 6 1 6 6
St art K C C tel ef oni e
5 5
dec-11
5 € 5.000
6 € 6.000 6 € 6.000 6 € 1.500 2 1 1 € 1.000 3 € 3.000 10 10
€ 2.500
62
€ 9.500
1 1
€ 2.500
73
€ 9.500
1 1
€ 2.500
113
€ 72.500
€ 2.500
1 1
€ 2.500
56
€ 60.500
€ 2.500
53
€ 24.500
6 € 1.500 1 6
5 3
1 1
51
€ 76.500
10 € 10.000 10 3
5 € 5.000 5 € 5.000 5 € 5.000 1 1
6 € 1.500 1 6
6 € 1.500 1 6
6 1 6
6 1 3
15 € 45.000
10 € 40.000
4
3
4
4
2
2
2
2
2
2
2
2
9 € 12.000 10 3 6
9 € 12.000
3 6
€ 6.500
6 € 1.500 1 6
1
6 1 6
6 1 3
6 1 3
6 1 3
3 1 3
3 1 3
3 1 3
3 1
3 1
3 1 3
3 1 3
3 1 3
1 1
1 1
1 1
€ 2.500
44
1 1
€ 2.500
33
€ 5.500
€ 2.500
57
€ 5.500
€ 2.500
39
€ 2.500
€ 2.500
38
€ 2.500
€ 2.500
33
€ 2.500
€ 2.500
43
€ 14.500
€ 2.500
32
€ 2.500
€ 2.500
21
€ 2.500
€ 2.500
13
€ 2.500
€ 2.500
23
€ 2.500
€ 2.500
18
€ 2.500
€ 2.500
13
€ 2.500
€
2.500
17
€ 2.500
€ 2.500
17
€ 14.500
€ 2.500
Maand
jul-11
aug-11
5 5
5 5
5 15 15
5 10 10
1
5 € 2.000
5 5 € 5.000
€ 7.500
jun-11
10 10 3 5
nov-11
24 € 8.000
€ 2.500
52
5 5
6 2 6 1
okt-11
5 10 10
5 € 5.000
€ 7.500
€ € € € € € € € €
6 1
5 € 5.000
€ 60.000 € 342.000
20 20 3 20 45 45 45 45 45
aug-11
5 5
1
34
Maand
6 1
sep-11
5 10 10
6 2 6 1
okt-11
5 5
6 2 6 1 6 6
nov-11
5 5
dec-11
feb-12
mrt-12
apr-12
mei-12
15
1
1
4
4
1
1
1
1
jun-12
10
1
4
4
4
4
4
6
10 € 45.000
15 € 6.000 10 3 3 12
5 € 2.000
jul-12
10
1
aug-12
5
1
sep-12
5
1
okt-12
15
1
nov-12
10
1
6
4
10
3
4
3
4
4
2
2
10
1
jan-13
5 15
1
feb-13
5 10
1
mrt-13
10
1
apr-13
5
1
mei-13
5
1
15 € 15.000
6 € 6.000
6 € 6.000
6 € 1.500
6 € 1.500
6 € 1.500
6
6
6
3
3
2
2
2
2
2
2
9 € 12.000 10 3 6
9 € 12.000
3 6
5 € 2.000
5 € 5.000
dec-12
3
24 € 8.000
St art K C C tel ef oni e
6 2 6 1
jan-12
3
3
32
heeft BMW Antwoord©
Ontwikkeling naar Fase 3 van Antwoord©: één loket en 80% directe vraagbeantwoording Concept en proces Opstellen en vaststellen Kwaliteitshandvest Opstellen procesmodel (in lijn met EGEM) Opstellen ICT--archictuur en reikwijdte (horizon 5 jaar) Opstellen besturingsmodel en overlegstructuur Aansluiten Burgerzaken op KCC Aansluiten Meldingen Openbare Ruimte op KCC Aansluiten Zorgproducten op KCC Aansluiten Financiën op KCC Aansluiten Werk en inkomen op KCC HRM Taakomschrijvinge n Competentieprofiel Functieomschrijvinge n Informeren GO en OR Selectie procedure Vaststellen salarisschaal Plan selectieprocedure Opleidingen initieel Opleidingen 'onderhoud' Klant Contact Systeem (voor KCCmedewerkers) Programma van eisen KCC systeem en aanschaf Selectie KCS Ontwikkeling en implementatie Testen en acceptatie Opleiding werken met systeemloket- en Digitaal zaaksysteemvan eisen loket- en Programma zaaksysteem Selectie en aanschaf digitaal loket- en zaaksysteem Aanschaf gegevensmakelaar (gegevensuitwisseling met vakapplicaties) Ontwikkeling en implementatie Testen en acceptatie Opleiden in gebruik systeem Management Systeem Document (DMS) proces en Ontwerp organisatie van eisen Programma DMS Selectie DMS Ontwikkeling en implementatie Testen en acceptatie Opleiden in gebruik systeem Gezamenlijke Telecom Quick scan op onderlinge telecomkosten BMW Business case gezamenlijke telecom infra BMW Selectie en aanschaf telecomoplossing BMW Implementatie Testen Balies Plan van aanpak Balie Bedum Plan van aanpak Balie De Marne Plan van aanpak Balie Winsum Communicatiepla n Intern naar collega's Externe communicatie Projectleiding Projectleiding Totaal: Mandagen per maand, BMW totaal Uitgaven per maand, BMW totaal
Benodigde dagen intern Uitgaven 20 20 3 20 45 45 45 45 45
€ € € € € € € € €
-
18 6 24 23 6 9 0 24 56
€ € € € € € € € €
8.000 -
6 10 79 12 24
€ € 45.000 € 30.000 € € -
10 20
€ 4.000 € 20.000
60 13 56
€ 16.500 € € 3.000
10 10 20 60 13 56
€ € 10.000 € 50.000 € 16.500 € 1.000 € 3.000
5 5 10 25 7
€ 5.000 € 5.000 € 40.000 € 10.000 € -
5 5 5
€ € €
5.000 5.000 5.000
13 13
€ €
-
0 1006
jun-11
10 10 3 5
Maand
jul-11
aug-11
5 5
5 5
5 15 15
5 10 10
1
6 1
sep-11
€ 60.000 € 342.000
€ 2.500
34
6
5 € 2.000
5 5
dec-11
jan-12
mrt-12
apr-12
mei-12
15
jun-12
10
jul-12
10
aug-12
5
sep-12
5
6 2 6 1
1
1
4
4
1
1
1
1
1
1
1
1
okt-12
15
1
nov-12
10
1
dec-12
10
1
jan-13
5 15
1
feb-13
5 10
1
mrt-13
10
1
apr-13
mei-13
5
5
1
1
3
10 € 45.000
15 € 6.000 10 3 3 12
5 € 5.000
15 € 15.000
6
4
4
4
4
4
10
6 € 6.000 6 € 6.000 6 € 1.500 2 1 1 3 € 3.000 10 10
5 5 € 5.000
1 1
€ 2.500
5 € 5.000
15 € 45.000
5 € 5.000 5 € 5.000 5 € 5.000 1 1
€ 9.500
1 1
€ 2.500
73
1 1
€ 2.500
113
€ 72.500
€ 2.500
51
€ 76.500
6 € 1.500 1 6
6 € 1.500 1 6
6 1 6
6 € 6.000 6 € 6.000 6 € 1.500 2 1 1 € 1.000 3 € 3.000 10 10
€ 2.500
62
€ 9.500
feb-12
St art K C C tel ef oni e
10 € 40.000
1 1
4
3
4
3
4
4
2
2
2
2
2
2
2
2
9 € 12.000 10 3 6
9 € 12.000
3 6
5 € 2.000
5 5 € 5.000
58
€ 7.500
6 2 6 1 6 6
nov-11
24 € 8.000
€ 2.500
52
€ 7.500
5 5
6 2 6 1
5 € 5.000
1 1
5 10 10
5 € 5.000
1 1
okt-11
10 € 10.000 10 3
€ 60.500
1 1
1 1
€ 2.500
56
€ 2.500
53
€ 24.500
€ 6.500
6 € 1.500 1 6
5 3
6 € 1.500 1 6
1
6 1 6
6 1 3
6 1 3
6 1 3
6 1 3
3 1 3
3 1 3
3 1 3
3 1 3
3 1
3 1
3 1 3
3 1 3
1 1
1 1
€ 2.500
44
1 1
€ 2.500
33
€ 5.500
1 1
€ 2.500
57
€ 5.500
€ 2.500
39
€ 2.500
€ 2.500
38
€ 2.500
€ 2.500
33
€ 2.500
€ 2.500
43
€ 14.500
€ 2.500
32
€ 2.500
€ 2.500
21
€ 2.500
€ 2.500
13
€ 2.500
€ 2.500
23
€ 2.500
€ 2.500
18
€ 2.500
€ 2.500
13
€ 2.500
€
2.500
17
€ 2.500
€ 2.500
17
€ 14.500
€ 2.500
33
Bijlage: Deelnemers workshops Projectgroep BMW-samenwerking Richard Wiltjer Mariet Nijhuis Robert Bolt Harry van der Werff
Werkgroep Dienstverlening Robert Bolt Dieuwke Diederiks Willy Barsema Jantien Buitenkamp André Pettinga
Deelnemers ontwerpdagen Albert Spier (OR) Gea Nijstad (OR) Aletta Stienstra Annette Verschuren Arthur van Hoorik At Haaima Bert ten Hoeve Diana Ketelaar (OR) Teun van Kleef Dolf Spinder Folkert Voos Gina Olthoff Han Bos Henk Germeraad (OR) Henk Hofman Hetty Vlessert Hilda Pilon Ingrid Bel Jaap van Esch Jerry Koomans van den Dries Mireille Bosma Monique vd Graaf Peter Meijer Puk Breeman Rene Bos Renee Orleans Siete Rutgers Sven vd Veen Sybo Glas Thomas Pruim Tineke Veldhuis Trijntje Lamein Wubbo Haaijer
Winsum Winsum Winsum Winsum/De Marne Winsum Bedum De Marne Bedum Bedum Bedum De Marne Winsum/De Marne De Marne De Marne De Marne Winsum De Marne Winsum Bedum Winsum Winsum Winsum Bedum Winsum Bedum Winsum Winsum De Marne Gemeente Groningen Winsum De Marne Winsum Bedum
Externe ondersteuning Edwin Zwier Frank Bruijninckx
BRW Groep BRW Groep
34
