Gemeente Den Haag
Parels van Dienstverlening KCC 2011
2
1. Inleiding Beste collega, Dit is het eerste exemplaar van Parels van Dienstverlening. Een digitale uitgave waarin het KlantContactCentrum (KCC) stilstaat bij de hoogtepunten van het afgelopen jaar. En 2011 was een bewogen jaar; niet alleen omdat het KCC in deze vorm pas sinds 1 januari 2011 bestaat, maar ook omdat er het afgelopen jaar op alle niveaus keihard is gewerkt aan nog betere dienstverlening van de gemeente Den Haag.
Zowel binnen het KCC, als met de collega’s van andere sectoren en diensten. De ene keer ging dat helemaal volgens planning, zoals bij de uitbreiding van onze ‘op afspraak producten’ en de koppeling van de BAG en de GBA. Maar soms werden we ook verrast: Wat te denken van de identiteitskaart, die even gratis leek te worden en toen toch weer niet… Graag maak ik hier ook een groot compliment naar de afdelingen, zoals Bedrijfsvoering en Beleidsontwikkeling & Juridische Zaken, binnen DPZ die ons hebben ondersteund bij het bereiken van al deze mooie momenten. Voor mij is het meteen de laatste keer dat ik dit voorwoord schrijf. Per 1 februari word ik aangesteld als directeur Onderwijsbeleid en Maatschappelijke Coöperatie bij de dienst Onderwijs Cultuur en Welzijn. Ik heb er alle vertrouwen in dat mijn opvolger Marlies Vulto volgend jaar net zo trots kan terugkijken op alle prachtige parels van het KCC. Veel leesplezier! Ilma Merx Directeur KlantContactCentrum Publiekszaken
3
2. Het KlantContactCentrum Het KlantContactCentrum (KCC) is onderdeel van de dienst Publiekszaken van de gemeente Den Haag. De dienst bestaat sinds 1 januari 2011 en zet zich in om elke burger excellent en met Haagse hoffelijkheid te bedienen. Het KCC heeft daarin een hele belangrijke rol. Het KCC is verantwoordelijk voor het klantcontact van de gemeente via internet (click), de telefoon (call) en de balies (face) en burgerzaken.
4
Publiekszaken Algemeen Directeur Bedrijfsvoering
Beleidsontwikkeling & Juridische Zaken
Stadsdelen & Wijken
Belastingzaken KlantContactCentrum
Het KCC bestaat uit de volgende onderdelen
- Managementteam (MT) van het KCC. - Content Management Organisatie: de website denhaag.nl
- Eerste Lijn: 14070 en de informatiebalies. - Tweede Lijn: balies op de stadsdeelkantoren, verstrekken van inlichtingen, afhandeling van aanvragen (digitaal, post en telefoon).
- Tweede Lijn Specials: Immigratiekantoor en Landelijke Taken.
- Backoffice Burgerzaken: alle juridische en beleidsmatige zaken op het gebied van burgerzaken, zoals goede vakinhoudelijke naslagwerken, de controle en kwaliteit van de gemeentelijke basisadministratie, een specialistisch opleidingsprogramma, fraudebestrijding en natuurlijk de organisatie van huwelijken en verkiezingen.
- Programma Kanaalsturing en Innovatie: Deze afdeling houdt zich bezig met de vernieuwing en verbetering binnen het KCC.
5
3. De ambities van het KCC Het KCC heeft zichzelf tien ambities opgelegd tot en met 2015.
1
atie
Organis
Het KCC is een efficiënte organisatie. Het KCC zorgt ervoor dat de dienstverlening aan de bewoners zo efficiënt mogelijk is.
2
turing
Kanaals
Daarom houdt het KCC zich bezig met Kanaalsturing. Dat wil zeggen: zorgen dat zo veel mogelijk mensen kiezen voor het digitale kanaal. In 2012 moet de helft van alle klantcontacten via internet gaan.
3
rd©
Antwoo
Den Haag wil de dienstverlening nog meer verbeteren en zo efficiënt mogelijk werken. Het KCC sluit daarom aan bij het landelijke traject ‘Overheid heeft antwoord©’. Gemiddeld 80% van de vragen aan de gemeente handelen we in één keer goed af.
6
4
tact
Klantcon
Het KCC heeft binnen de gemeente Den Haag de regie op het klantcontact.
5
tie
Loketfun
De komende jaren krijgt het KCC een steeds centralere loketfunctie binnen de gemeente.
7
Coalitie rd o akko
Het KCC draagt bij aan de doelen uit het coalitieakkoord van het college van burgemeester en wethouders.
9
e
Innovati
Het KCC innoveert en doet mee aan belangrijke landelijke ontwikkelingen.
6
ling Beoorde lant k e door d
De klant beoordeelt de gemeente Den Haag goed. In de beleving van de klant scoort het KCC in 2014 een 8 op alle kanalen.
8
van Plannen anderen
Het KCC draagt bij aan - het gemeentelijke jaarplan op het gebied van ICT; - de optimalisatie van de bedrijfsvoering; - het Nationaal Uitvoerings programma Dienstverlening en e-Overheid (NUP). Dit programma zorgt voor focus op het verbeteren van de dienstverlening in de e-overheidsagenda;
10 Bron van tie informa
Het KCC wordt een onmisbare bron van informatie voor beleid en bestuur.
7
4. Jaaroverzicht 2011 Er is een hoop gebeurd in 2011. Hier zie je de parels per ambitie. Uiteraard zo compleet mogelijk, maar je kunt niet alles noemen. Dus staat een onderwerp of jouw afdeling er niet bij: vergeef ons dan een beetje!
1
atie
Organis
Een efficiënte organisatie NIK De Nederlandse identiteitskaart was onverwacht een korte tijd gratis. Dat hebben we gemerkt: topdrukte aan de telefoon, op de website en bij alle stadsdeelkantoren. Meer dan zeven keer zoveel aanvragen in een paar dagen. Overal lange rijen. Het hele KCC zette de schouders eronder, werkte goed samen en ging de grote stroom klanten te lijf. Toen klanten weer moesten betalen voor de IDkaart schakelde iedereen snel om. En dachten we net alles onder controle hadden bleek eind 2011 de levertijd van de IDkaart voor jongeren flink langer te zijn omdat er in heel Nederland maar liefst 190.000 kaarten waren aangevraagd! Ook nu weer kon door jullie inzet een oplossing worden gevonden door klanten te informeren aan de balie en door ze persoonlijk te bellen of te mailen.
8
MD Alle Teammanagers van DPZ volgden een MD (Management-Development) training. Ze leerden hoe ze hun vaardigheden als teammanager kunnen verbeteren. Alle Teammanagers van het KCC deden hier natuurlijk ook aan mee.
Verkiezingen 2 maart We zorgden samen met andere onderdelen van DPZ voor een goede organisatie en uitvoering van de provinciale staten verkiezingen op 2 maart. Honderden stembureauleden kregen van ons een training. Die trainingen zijn cruciaal. Zo zorgen we dat er wordt gestemd en geteld volgens alle wettelijke procedures. De opkomst was dit jaar ruim 13% meer dan in 2007. Het tellen en verwerken van de stemmen ging goed en Den Haag kon de voorlopige uitslag op tijd bekend maken.
Thee-sessies Het KCC startte met speciale theesessies. Voor deze bijeenkomsten nodigt Ilma Merx steeds tien KCCmedewerkers uit om onder het genot van een kop thee van gedachten te wisselen over alles wat er speelt binnen het KCC en belangrijke thema’s. De eerste theesessie ging over de vraag: “Hoe kunnen we efficiënter en effectiever werken én onze klanten zo goed mogelijk van dienst zijn?”. Als we vier sessies hebben gedaan worden alle medewerkers opnieuw uitgenodigd en bespreken we wat we hebben gedaan met de ideeën.
Stadskantoor Leyweg De verhuizing naar Stadskantoor Leyweg ging prima. Binnen een dag na de verhuizing begin mei draaide de Informatiebalie en onze balies op stadsdeelkantoor Escamp op volle toeren. De klanten wisten ons meteen te vinden. Die ontvingen we nu in een
Bezuinigen Iedereen denkt mee over de bezuinigingen. We ontvingen goede suggesties: we gaan onderzoek doen naar het baliehuwelijk, we laten overal betalen voor aangetekende post en zien we nu al kansen om her en der met werkplekken aan de slag te gaan. De stevige bezuiniging op de loketfunctie raakt het KCC natuurlijk. Daar denken we hard over na wat een flinke uitdaging is. Want het mag niet ten koste gaan van onze dienstverlening.
prachtig nieuw kantoor waar sinds augustus ook getrouwd kan worden in een fonkelnieuwe trouwzaal. Eind juni verhuisden de medewerkers van het callcenter/14070 naar de Leyweg. Onze klanten hebben nauwelijks hinder gehad van de verhuizing.
9
Mijn Haagse Afspraken
2
turing
Kanaals
Kanaalsturing Helft transacties digitaal In het collegeakkoord staat dat in 2012 50% van de transacties met de gemeente digitaal moet plaatsvinden. Voordat we straks kunnen meten of deze doelstelling is gehaald, is eerst bepaald wat onder een transactie wordt verstaan. De gemeente levert ongeveer 300 producten die niet allemaal digitaal te regelen zijn. Daarom is een zogenaamd ‘mandje’ vastgesteld met 30 toonaangevende gemeentelijke producten. Van alle transacties in dit mandje is de doelstelling 50% per internet af te handelen. De helft van de producten in het mandje valt onder DPZ. Hiervoor is een gemeentebreed project gestart dat door DPZ geleid wordt. Het KCC gaat actief sturen op meer transacties per internet (via kanaalsturing) en helpt andere diensten daarbij.
10
Dit jaar breidde DPZ ‘Mijn Haagse Afspraken’ flink uit. Dat is belangrijk want in het college-akkoord staat dat 50% van alle transacties met de gemeente digitaal moet plaatsvinden. Klanten kunnen voortaan ook een afspraak maken voor een geboorte aangifte, de aangifte van een huwelijk en partnerschapsregistratie, de erkenning van een kind, de registratie van een buitenlands brondocument, het inschrijven van mensen die vanuit het buitenland in Den Haag komen wonen of een adviesgesprek voor een naturalisatie. Nederlanders die in het buitenland wonen kunnen een afspraak maken voor het aanvragen van hun nieuwe Nederlandse paspoort of identiteitskaart. Onze klanten konden al een afspraak maken voor het aanvragen van een paspoort, rijbewijs en identiteitskaart en het bijschrijven van kinderen in een paspoort. Digitaal een afspraak maken wordt straks nog makkelijker als onze klanten geen DigiD-code meer hoeven te gebruiken.
Meer Op Afspraak We onderzoeken of we ‘Op Afspraak’ verplicht kunnen stellen. Klanten staan dan niet meer lang te wachten en we kunnen de inzet van onze medewerkers beter inplannen. We zoeken manieren om vragen sneller af te handelen en de klantenstromen beter te beheersen. Het aantal telefoontjes moet omlaag door nog meer gebruik te maken van de website. In onze communicatie vermelden we daarom steeds minder het nummer 14070.
Ruimere openingstijden De openingstijden van de Tweede Lijnsbalies werden uitgebreid van 14.00 uur naar 15.30 uur voor mensen die een afspraak maken voor hun paspoort, IDkaart en rijbewijs. Vier kantoren blijven op woensdag op afspraak extra lang open: tot 17.00 uur. We verwijzen klanten naar internet voor het maken van een afspraak.
KCC-blog Het MT-KCC wil graag met jullie delen waar we mee bezig zijn en wat wordt besloten. Dat doen we door na iedere MT-vergadering te bloggen. In 14 KCCblogs kregen jullie dit jaar infor matie over belangrijke, praktische en persoonlijke onderwerpen van het KCC. Naast MTleden die een persoonlijke toelichting maken, schrijven KCCmedewerkers zelf ook onderdelen van de blog.
Internet doorgemeten Via Google Analytics krijgen we voortaan informatie over de bezoekers van www.denhaag.nl. Hoeveel bezoekers bekijken een internetpagina? Hoe lang bleven ze daar kijken, hoe vaak wordt een pagina gebruikt en
hoeveel mensen werkten aan de pagina? Staat er teveel informatie of worden pagina’s nauwelijks bekeken? We leren steeds bij en kunnen zo kritisch kijken naar deze belangrijke informatiebron.
Digitale dienstverlening aan notarissen Via een pilot kan een aantal Haagse notarissen voortaan digitaal inlichtingen aanvragen voor verklaringen van erfrecht. De Tweede Lijn gebruikt de speciale applicatie KIM om deze aanvragen digitaal te kunnen afhandelen. Uiteindelijk worden de aanvragen sneller en goedkoper afgehandeld, waarbij (dankzij een digitaal dossier) de
status van de behandeling altijd inzichtelijk is. Dit is één van de eerste processen waarbij het Haagse bedrijfsleven met HaagID digitale aanvragen bij de gemeente Den Haag kan indienen. Wordt vervolgd: ook aanvragen van deurwaarders, advocaten en ambtelijke instellingen gaan straks digitaal.
11
Call in, mail out
3
rd©
Antwoo
De Eerste Lijn doet de actie ‘call in, mail out’. We vragen bij bepaalde onderwerpen aan bellers of het voor hen fijn is als we hen de link naar de pagina mailen waar ze de informatie zelf hadden kunnen vinden. De ervaringen zijn heel positief. Dit breiden we uit naar nog veel meer onderwerpen.
Overheid heeft Antwoord© Mijn Haagse Meldingen verbeterd Er wordt hard gewerkt aan de internetapplicatie ‘Mijn Haagse Meldingen’. Burgers kunnen hiermee digitaal een melding of klacht doorgeven over de openbare ruimte. We zorgen dat dit steeds beter verloopt. We sturen burgers automatisch antwoord over de afhandeling en er komt een kaart om meldingen door te geven. We schakelen door ons ingehuurde Mystery-shoppers in: burgers doen echte meldingen, wij houden precies bij hoe ze zich behandeld voelen en hoe het werk op straat is uitgevoerd. Zijn ze tevreden? Zo krijgen we informatie over de voor- en achterkant van het proces. Het resultaat: we maken grote sprongen vooruit. Een groot deel van de meldingen ging helemaal goed. Als het mis ging, konden we precies zien bij welke melding en afdeling dat was.
12
4
tact
Klantcon
Regie op klantcontact Parkeervergunningen We onderzoeken of het mogelijk is om de aanvraag van parkeervergunningen onder te brengen bij de balies van het KCC. Deze vergunningen worden nu door Stadsbeheer afgegeven.
Informatie centraal op internet Een deel van de website ‘DenHaag Op Maat’ van SZW wordt geïntegreerd in www.denhaag.nl. Op deze manier vinden klanten en medewerkers hun informatie op een centrale plek: de Haagse website.
5
tie
Loketfun
Centrale loketfunctie Samenwerken met de CMO
Balies delen
In het Gemeentelijk Managementteam (GMT) is een plan vastgesteld voor de toekomstige samenwerking tussen de CMO en alle gemeentelijke diensten. Dit plan wordt nog verder uitgewerkt.
Op Stadskantoor Leyweg worden de publieksbalies in stadsdeelkantoor Escamp gedeeld door het KCC en Belastingzaken. Dat liep meteen gesmeerd.
Inschrijvingsdagen studenten Het IMK opende (ook een keer zaterdag!) haar deuren voor studenten van de Haagse Hogeschool en de Hotelschool. Zo bieden wij een extra mogelijkheid voor studenten om zich in de GBA te laten registreren. Het IMK regelt deze centrale inschrijvingsdagen al jaren en doet dit in goed overleg met
Haagse hogescholen. Er komen dan honderden studenten langs. Dit gebeurt soms ook in samenwerking met de IND en de GGD. Studenten worden dan ingeschreven, krijgen gelijk hun verblijfsdocument uitgereikt, waarna ze voor controle op tbc naar de GGD gaan.
13
6
ling Beoorde lant k e door d
Goede beoordeling door de klant Benchmark Publiekszaken Dit jaar goede resultaten voor Den Haag in de ‘Benchmarking Publiekszaken’. Dat is een onderzoek waarin burgers cijfers geven over gemeentelijke dienstverlening en deskundigheid van medewerkers. 81 gemeenten doen mee aan de benchmark. Over de hele lijn scoort Den Haag een 7,6. Enkele opvallende hoge scores in 2011: vriendelijkheid medewerkers (8,2), deskundigheid/ uiterlijke verzorging van medewerkers (beide een 8) en duidelijkheid van de informatie (8).
Masterplan dienstverlening Het Masterplan Dienstverlening werd in december vastgesteld. De raadscommissie was er enthousiast over. In het masterplan staat een actieprogramma: wat gaan alle diensten en alle wet houders bijdragen aan het verbeteren van onze dienstverlening? Dienst verlening gaat de hele gemeente aan, niet alleen het KCC of DPZ. Het gaat hier niet alleen om de voorkant: het masterplan geeft aan dat juist de backoffice op orde moet zijn en zich moet houden aan de afspraken die de frontoffice maakt. Als dat lukt zullen burgers, bezoekers en bedrijven onze dienstverlening een hoger cijfer geven.
14
Ook Informatiebalie op Leyweg Het KCC zorgde dat het nieuwe stadskantoor Leyweg een Informatiebalie kreeg met bijbehorende dienstverlening. Onze klanten worden nu op zeven stadsdeelkantoren op uniforme wijze ontvangen, krijgen overal dezelfde dienstverlening en voelen dat ze bij de gemeente op bezoek zijn.
Dibus Via het project Dibus (Digitaliseren akten burgerlijke stand) zijn 500.000 Haagse akten van de burgerlijke gedigitaliseerd. Onze akten rollen nu met een druk op de knop uit de computer. Het gaat om alle huwelijks-, partnerschaps-, geboorte- en overlijdensakten van de burgerlijke stand die in Den Haag zijn opgemaakt vanaf 1 januari 1985. 18.000 keer per jaar vragen klanten akten uit de burgerlijke stand aan. Tot voor kort moesten we deze akten eerst handmatig in een grote kluis opzoeken. De afgifte duurde daarom soms vijf werkdagen. Door het scannen van de akten, kunnen we de meeste akten meteen aan de balie van een van de stadsdeelkantoren afgeven. Kortom: veel snellere dienstverlening aan de Hagenaars! Ook werd dit jaar begonnen met het digitaliseren van de akten van Landelijke Taken zodat deze ook digitaal opvraagbaar zijn. Landelijke Taken produceert jaarlijks ongeveer 12.000 akten.
Betere gesprekstechnieken voor een 8 In het jaarplan 2011 KCC/Tweede Lijn, staat dat we minimaal een 8 willen halen (en behouden) voor onze klanttevredenheid. Dit doel kunnen we halen door het verbeteren van gesprekstechnieken. Hierdoor willen we professioneler gaan werken, de gespreksduur verkorten, sneller de vraag van de klant achterhalen en agressie voorkomen. In 2012 start daarom een uitgebreid trainingsprogramma ‘Gesprekstechnieken’.
Heropening IMK
Opnieuw prijs voor website Nog een prijs: Den Haag won voor de derde keer de landelijke prijs voor de meest volwassen gemeentelijke website. Een enorme prestatie van veel collega’s, te beginnen natuurlijk bij die van het digitale loket van de CMO. Onze website is immers de voorkant voor de gehele gemeente. De CMO rust niet op zijn lauweren en maar heeft grote plannen voor verdere verbetering van de site. Ze zien de prijs dan ook als aanmoediging om nog beter te worden.
In januari ‘heropende’ wethouder Ingrid van Engelshoven en de directeur van de IND de publieksruimte- en balies op het IMK. Die ondergingen een ware metamorfose en zien er nu prachtig uit.
15
Lubapluim voor callcenter Groene mannetje De website van Den Haag is ‘drempelvrij’. We kregen dit jaar het keurmerk ‘het groene mannetje’. Dit betekent dat de website goed toegankelijk is voor onze klanten, dus ook voor mensen die er moeite mee hebben, bijvoorbeeld vanwege een lichamelijke of verstandelijke handicap. De gemeenteraad vroeg al langer om dit keurmerk voor de website. Dit is een enorme prestatie, omdat slechts enkele kleinere gemeenten dit keurmerk kregen.
16
Ons callcenter 14070 kreeg de ‘Luba-pluim’ als leukste werkgever om als uitzendkracht bij te werken.
Naturalisatieceremonie Tijdens wekelijkse naturalisatieceremonies krijgen Haagse burgers hun Nederlanderschap officieel toegewezen. De Tweede Lijn Specials behandelt naturalisatieaanvragen. Zij zorgt ook dat de nieuwe staatsburgers tijdens de naturalisatieceremonie officieel het Nederlanderschap krijgen en een paspoort kunnen aanvragen. De naturalisatieceremonies worden goed gewaardeerd door de nieuwe Nederlanders. Op 15 december was de Landelijke Naturalisatiedag. Op deze dag worden alle mensen die in 2011 het Nederlanderschap kregen uitgenodigd voor een feestelijke bijeenkomst in hun stad. Uiteraard was in Den Haag ook een bijzondere bijeenkomst georganiseerd.
7
Coalitie rd o o k ak
50% transacties digitaal Volgens het collegeprogramma moet 50% van de gemeentelijke transacties in 2012 digitaal verlopen. Onder ‘Kanaalsturing’ (ambitie 2) lees je hoe we dat gaan aanpakken.
Kaderbijeenkomsten In een kaderbijeenkomst bespraken de KCCleidinggevenden wat er speelt en stemden zaken af. Handleiding daarbij was het collegeprogramma want daar staat van alles in over dienstverlening. Wethouder Ingrid van Engelshoven was ook aanwezig. Zij vertelde over de keuzes die ze als politica moet maken om dienstverlening verder te verbeteren en aan de andere kant te bezuinigen.
GBA & Controle De aanpak van identiteitsfraude en fraude met brondocumenten wierp zijn vruchten af. In 2012 gaan we deze aanpak borgen in de staande organisatie van het KCC. De tips voor herkennen van fraude met brondocumenten uit de in 2011 georganiseerde trainingen, gaan we om zetten in instructies voor het KCC. Met enkele kleine handelingen kun je extra letten op vervalsingen.
17
Stagiaires Tweede Lijn Haagse Panden Brigade Het KCC werkt in de Haagse Panden Brigade (HPB) nauw samen met DSO, SZW en de Brandweer; drie KCCmedewerkers zijn bovendien bij de HPB gedetacheerd. In Haagse Krachtwijken is de Pandenbrigade verantwoordelijk voor het handhaven van de brandveiligheid, het bouw- en woningtoezicht en het bestrijden van illegale bewoning. De uitkomsten van deze onderzoeken zijn voor de juistheid van GBA een belangrijke bron.
DUO De pilot met DUO (Dienst Uitvoerende Onderwijsinstellingen) was succesvol, daarom gaan we hier in 2012 mee door. Met dit proefproject wil de overheid fraude met studiefinanciering voor uitwonende studenten aanpakken. De tactiek: we bezoeken het adres waar studenten staan ingeschreven en we gaan óók langs bij het adres van de ouders van de student. Deze pilot loopt in de vier grote steden en Enschede.
18
Ongeveer 30 stagiaires kregen dit jaar de mogelijkheid om aan de slag te gaan bij de Tweede Lijn. Twee keer per jaar komt een nieuwe groep stagiaires. Ze krijgen een interne opleiding, doen examen, komen achter de loketten en worden begeleid door collega’s van de Tweede Lijn. De stagiaires zijn positief over ons: ze vinden de manier waarop ze worden ontvangen en begeleid heel professioneel.
Dienstverlening: kan door iedereen en overal Een werkbezoek aan Rotterdam bracht een nieuw idee over het bevorderen van je dienstverlening. Het callcenter is daar leerwerkplaats voor mensen die moeilijk aan het werk kunnen komen omdat ze een fysieke handicap hebben of lastig werktijden hebben door kleine kinderen. Deze mensen werken vanuit huis en worden tijdens een piek ingeschakeld. De Eerste Lijn bekijkt of dit ook bij ons toepasbaar is.
KCC in het nieuws Onze wethouders en de burgemeester komen regelmatig in het nieuws met onderwerpen van het KCC. Soms wordt een ‘gewone’ dagelijkse taak opeens heel bijzonder als je het plaatst in historisch perspectief.
Haags Historisch Huwelijk Terug in de tijd op zaterdag 10 september! Tijdens een speciale historische ceremonie werd een huwelijk voltrokken in de trouwzaal op de Groenmarkt, geheel in stijl met kostuums uit 1811. Deze dag was het 200 jaar geleden dat het eerste burgerlijk huwelijk in Den Haag werd gesloten. Loco-burgemeester Ingrid van Engelshoven feliciteerde het echtpaar en gaf ze het Historisch Cadeau (een gravure van de Groenmarkt).
19
500.000ste inwoner Den Haag verwelkomde op 23 augustus zijn 500.000ste inwoner: baby Chris Roelands was die dag geboren. Een grote publiciteits campagne met veel ludieke activiteiten rond het thema geboorte trok landelijke aandacht. Den Haag vierde deze mijlpaal met saluutschoten op het Plein en het college deelde beschuit met groengele muisjes uit. Vlak voordat we de 500.000ste Hagenaar konden inschrijven was er een bijzondere geboorte-aangifte: wethouder Karsten Klein kwam baby Merle aangeven bij wethouder Ingrid van Engelshoven. Burgemeester Jozias van Aartsen ging op kraam bezoek en gaf baby Chris namens de gemeente een loopfiets. De trotse ouders Linda en Dennie Roelands werden overladen met cadeaus. Naschrift: We waren diep geschokt toen wij het trieste nieuws hoorden dat vader Dennie Roelands op 8 januari 2012 op 32-jarige leeftijd is overleden.
20
Werkbezoeken aan KCC Het KCC staat in de picture. Onze wethouders en raadsleden maar ook landelijke politici en overheidsorganisaties weten ons goed te vinden en kwamen op (werk)bezoek. Wethouder Ingrid van Engelshoven bezocht het IMK op het Stadhoudersplantsoen. Ze sprak met medewerkers van de Tweede Lijn Specials. Ze kreeg een cursus GBA van de Backoffice Burgerzaken en keek mee achter de balies. Ze was buitengewoon onder de indruk van de parate kennis, het
enthousiasme en de betrokkenheid van de medewerkers. Ze wil graag ook andere afdelingen bezoeken. Gemeentesecretaris Annet Bertram kwam langs bij het MT-DPZ en kondigde aan dat ze graag een keer langs wil komen bij het MT-KCC. Wethouder Sander Dekker heeft meegeluisterd met 14070 en Tweede Kamerlid Pierre Heijnen kwam langs en zag hoe belangrijk het is waarom wij IDfraude aanpakken. Het Agentschap BPR (Basisadministratie Persoonsgegevens en Reis–documenten) kwam op werkbezoek bij het KCC. BPR heeft een spilfunctie in de identiteitsinfrastructuur in Nederland. Gerdine Keijzer (directeur BPR) vond het bezoek leuk en leerzaam en liet ons weten dat er zulke betrokken mensen bij onze dienst werken.
Verkiezingen Burgemeester Jozias van Aartsen bezocht tijdens de Provinciale Statenverkiezingen op 2 maart enkele stembureaus. Hij kwam ook weer kijken bij het registreren van de uitslagen van de stembureaus op het
Stadhoudersplantsoen. Op stembureau Albert Heijn aan het Parijsplein in Wateringseveld sprak hij met stembureauvoorzitster Daisy Regina van den Hout-dos Santos Barbosa over haar ervaringen.
21
8
van Plannen re e and n
CMO De CMO helpt andere diensten bij het opstellen en de redactie van webteksten en zorgt dat de richtlijnen van het rijk voor websites worden nageleefd.
BAG-GBA Twee belangrijke bestanden zijn aan elkaar gekoppeld: het Basisregistratie Adressen en Gebouwen van DSO en onze gemeentelijke basisadmini stratie persoonsgegevens (GBA). Voordat alles werkte moesten eerst flinke technische problemen worden opgelost. Gelukkig is dat gelukt door inzet van alle betrokken medewerkers. Tijdens een bijeenkomst op 1 november werd de koppeling feestelijk gestart.
22
Modernisering GBA Landelijk komt er schot in de ontwikkeling van de modernisering van de GBA. Dit raakt alle KCCafdelingen. Het is de bedoeling dat GBA wordt vervangen door de Basisregistratie Personen (BRP). Alle besluiten en regelingen van de wet GBA worden aangepast. Nieuw wordt de Registratie Niet Ingezetenen. In de nieuwe opzet is het rijk verantwoordelijk voor de centrale opslag van persoonsgegevens. Het rijk neemt ook de verstrekking aan landelijke afnemers over van de gemeenten. Gemeenten blijven verantwoordelijk voor het bijhouden van de persoonsgegevens. Key2Burgerzaken gaat veranderen. Wordt vervolgd in 2012.
Betere Brieven
9
e
Innovati
Ticketzuilen Op Segbroek werd een ticketzuil als proef geplaatst. Klanten halen hier hun volgnummer voor een aantal producten van DPZ en SZW. Zo willen we de drukte bij de Informatiebalie verminderen. Het resultaat was positief: we gaan de zuilen plaatsen op alle stadsdeelkantoren.
Via het project ‘Betere Brieven’ krijgen we van klanten suggesties hoe we onze brieven kunnen verbeteren. We plaatsen 5 brieven op internet en vragen burgers om verbeteringen aan ons door te geven. Klanten geven nuttige tips om onze teksten nog eenvoudiger te maken en ze geven aan wat we beter moeten uitleggen. We verwerken deze tips en plaatsen de aangepaste brief op de website. Dan kunnen mensen weer reageren waarna we de definitieve brief maken. De eerste ronde was een groot succes (aantal waarderingen: 175, aantal reacties: 72, aantal pageviews: 1421), we gaan er mee door. In november zijn 5 nieuwe brieven op internet gezet waarvan enkele van het KCC. Klanten voelen zich betrokken, dat blijkt.
23
Handboek Amsterdam De directeur Burgerzaken uit Amsterdam kwam op bezoek. We sloten een convenant waardoor wij gebruik gaan maken van het Handboek Amsterdam, een kennisbank voor burgerzaken. Dat wordt op maat gemaakt voor Den Haag. Een mooie stap in de samenwerking binnen de G4.
Innovatieve dienstverlening ‘Doorbraak in dienstverlening’ is een landelijke beweging. Bestuurders zoeken naar innovatieve manieren om dienstverlening te verbeteren. DPZ draait mee met deze beweging.
Schatkamer vol ideeën Slimme ideeën, suggesties, tips over hoe het beter kan. Die kunnen medewerkers voortaan indienen via het digitale forum van de Schatkamer. Daarmee geeft het KCC al die ideeën - de verborgen schatten van het KCC - de aandacht die ze verdienen. Medewerkers kunnen ook kijken naar bijdragen van anderen en
24
daar een reactie op geven. Het beste idee wordt steeds beloond: in oktober kreeg Gerjan Wilkens de prijs voor zijn idee voor een huisvuilkalender-app, in november scoort Maarten van Dinther met zijn suggestie om een informatie-medewerker van het KCC bij de receptie aan het Spui te plaatsen.
10 Bron van tie informa
Meten is weten We leren veel van Bedrijfsvoering. Zij onderzoeken echt alles en presenteren dat in managementrapportages. Hoeveel bezoekers komen aan de balie, hoelang duurt de afhandeling van een verhuizing, wat zijn de piektijden? Het helpt het MT bij het nemen van beslissingen, de afdelingshoofden en teamleiders gebruiken de informatie voor het dagelijkse werk.
Webstatistieken Het MT evalueerde het hele werkproces rond de gratis IDkaart: wat ging goed en wat kon beter? Het MT werd daarbij goed geholpen door de webstatistieken van de CMO. Die lieten precies zien hoe de bewoners van Den Haag gebruik maakten van de website voor meer informatie over de ID-kaarten. Werken met webstatistieken blijkt heel leerzaam, dat moeten we nog veel meer doen.
25
11. Parels vol ambities Sommige parels ‘raken’ meerdere ambities.
Actieplan KCC Het MT maakte het actieplan ‘Dienstverlening naar een hoger plan’. Hierin staan onze tien ambities tot en met 2015. Een dik pak papier werd omgetoverd tot het handzame boekje ‘KCC in actie! Alle KCCmedewerkers kregen het boekje en bespraken het in het teamoverleg.
26
Open Dagen Publiekszaken In de week van 12 t/m 16 december organiseerden we de Open Dagen Publiekszaken. Vijf dagen lang keken 135 gemeenteambtenaren mee achter de schermen van een huwelijk, een publieksbalie, het callcenter van 14070, het Immigratiekantoor, het Team GBA en Controle, de CMO en het archief van de burgerlijke stand. We kregen complimenten. En vaak de vraag: doen jullie dat volgend jaar weer, want dan doe ik graag mee. Door onze afdelingspresentaties praten onze collega’s van andere diensten er nu over binnen hun dienst. In 2012 gaan we hier zeker mee verder. Wethouder Ingrid van Engelshoven sloot de week af met een open gesprek over dienstverlening. Ze vertelde haar plannen en wat ze wil met digitale dienstverlening en ze vroeg de mening van de aanwezigen. Ze vond het heel prettig om op deze manier in gesprek te gaan.
27
Colofon Uitgave Gemeente Den Haag Publiekszaken/KCC Redactie en samenstelling Publiekszaken/Team Communicatie BOJZ Vormgeving en productie Gemeente Den Haag Intern Dienstencentrum februari 2012
